“客人永遠是對的”，堅持這個理念并不容易。這要求我們在服務客戶時，將這個服務理念融進日常的服務細節之中，更需要服務人員有意識地自我提高自身的綜合文化素養與職業素養。此外，瑪莎懂得“有理不在聲高”這個道理。語言是服務行業從業人員職業素養的另一個重要的表現。值得每個人思考的是，對于別人的無知、粗魯，究竟是以牙還牙好呢，還是“以柔克剛”呢？更重要的是，瑪莎以這種方式對待客戶，不僅使客戶增加了對酒店的好感...