這是一本關于公共客戶服務理論及實務的書籍，書中從客服中心的組織建構、服務流程、管理指標、實際操作和未來走向等方面，全面介紹了公共客戶服務熱線工作中常用的理論知識和實戰經驗。全書共17章，將模擬的“陽光客服中心”作為公共服務工作的研究對象，在參照國際先進客服管理經驗的基礎上，結合我國公共客戶服務實踐的特點，采用仿效和模擬方法，圍繞公共客服中心關心的“提高客戶滿意度，降低客戶服務成本”等要旨展開研究討論。書中采用實際工作中的數據、圖表和案例對客戶服務工作中的常見問題做出分析、判斷，提出針對性的解決方案，對提高客戶服務人員素養，提升社會服務和現代化管理水平大有裨益。