1.1　客服簡介

客服中心是專門服務客戶的部門，簡稱客服。早期的客服中心主要是受理客戶呼入的電話或是向客戶呼出電話，也被稱為呼叫中心（Call Center）。現在的客服中心因具備了服務和公關的功能，也被稱為客服中心、客戶聯絡中心（Customer Contact Center）、客戶互動中心、客戶交流中心、客戶關懷中心（Customer Care Center）和服務熱線。

美國國際客戶管理學院作為提供客服管理人員全面培訓課程和提供客服教育資源的專業機構，將客服中心定義為：一個由人、系統、流程、技術、策略和資源構成的組織服務系統，通過適宜的溝通渠道，向客戶提供有關組織資源的應用，實現為組織和客戶創造價值的互動。^[1]

2005 年，國家勞動和社會保障部將呼叫中心服務員職業正式列入國家職業分類大典。在《中華人民共和國職業分類大典》（2015 年版）中，“呼叫中心服務員”的職業分類編號為“4-04-05-03”，被列入“軟件和信息技術服務人員”類，此類下設三個分類：“計算機程序設計員”“計算機軟件測試員”“呼叫中心服務員”。

2006 年，中國勞動社會保障出版社出版《呼叫服務人員國家職業標準》，匯總了我國客服人員在服務實踐活動中積累的經驗和研究成果，從專業的角度制定職業技能標準，分 4 個層級指導客服人員實行職業資格認證。

2015 年，中華人民共和國工業和信息化部發布了《呼叫中心服務質量和運營管理規范》（YD/T 2823—2015）。

目前，國內外不少機構設有客戶服務專業研究及職業培訓項目。美國普渡大學成立客戶服務質量研究中心，并開設客服中心管理與服務課程，能夠為眾多客服中心提供最佳客戶服務管理解決方案。我國客戶服務的歷史悠久，可以追溯至清朝時期，當時已出現客服工作的雛形。我國客服工作在長期的實踐活動中積累了豐富的經驗。

2001 年，香港特別行政區政府開通服務熱線，號碼是 1823，整合 20 多個政府部門，向市民提供 24 小時一站式服務。

2006 年，臺灣臺北市政府開通“1999 市民當家熱線”，服務理念是“1999最幸福的服務”，時任臺北市長的郝龍斌稱，“1999 現在已經成為每一位臺北市民生活中不可或缺的好幫手，是市民的隨身小秘書”。

2007 年 5 月，北京市政府整合了信訪服務資源，在原市政府便民電話中心基礎之上，成立了北京市非緊急救助服務中心，統一電話號碼為 12345，并聯通北京市 16 區、各委辦局和多家公共服務企業，實現了“統一平臺、分類處置、協同辦理、聯動服務”的運行模式，突顯其在城市管理和公共服務中的積極作用，在歷年重點保障時期以及 2008 年奧運會、國慶閱兵慶典等重大活動中發揮了重要作用。12345 已成為首都北京的一張靚麗名片，正將其打造成全方位滿足公眾需求、適應首都經濟社會發展需要的綜合服務平臺。

1.1.1　客服熱線

現代化的客服中心起源于 20 世紀 30 年代，1956 年達美航空公司開通了全球第一條 24 小時電話服務熱線。幾十年來，客服中心的功能被廣泛應用于各行業，技術的進步使客服中心的功能不斷增強，客戶對服務的期望使客服中心不斷發展壯大。據統計，2009 年美國客服中心從業人員占總就業人口的 6%，平均每 100 人擁有 1 個客服席位；在中國，超過百萬人員從事著客服熱線的工作，平均每 5000 人擁有 1 個客服席位。

早期的客服中心，只受理客戶的簡單訴求，現在的客服中心，能夠受理客戶的多種訴求，還能夠分擔組織公共關系等業務，是能夠肩負客戶服務和組織發展的客戶關系服務與管理部門。

我國有大量公共服務類的客服中心，很多政府機構和公共事業部門都開設了服務熱線，各服務熱線之間因能夠協同聯動辦公，為國外客服工作者所羨慕。北京市非緊急救助服務中心的熱線 12345，與 110、119、122、12333、 12320、95598、96177、96196、96166 等數以百計的熱線一起協同聯動，成為保證首都北京平安祥和的強大力量，并將為“建設美麗中國，實現中華民族永續發展”發揮不可或缺的作用。

據統計，每天在全世界通過電話或客服平臺產生的客戶訴求量約有 1.25億次，即每月大約產生 37 億次的客戶交互量。而每一次交互服務的平均成本約為 10 美元，那么，每天全世界花費在客戶服務上的費用約為 12.5 億美元。據研究數據顯示，客服行業在世界范圍內投入的成本，其總量超過加拿大、法國、意大利和英國等國家的國民生產總值，這些錢可以買下很多大企業或島國。試想一下，世界上有哪座城市為節省辦公經費而關閉負責平安祥和的聯系電話？又有哪個組織愿意切斷與客戶之間的聯系？毋庸置疑，110、 119、999 一刻也不能關斷，12345、95598、96177、96196 需要時刻響應。這筆昂貴又不能節省的服務費用，足以讓我們感知服務熱線的重要，感知客服工作的作用和意義，這不只是簡單的接聽電話，更要求從業人員具備專業的知識和技能。

在互聯網的支持下，客服中心的功能和客服代表的技能能夠服務其他組織，客服中心能夠成為可以獨立生存的機構，客戶服務在向各行各業逐漸延伸的過程中，正從客服崗位演化為客服產業。

1.1.2　特點相同

客服中心面臨相同的兩個目標任務：一是立足現有條件保持客服中心的高效運轉，二是在現有的、合理的條件下最大限度地滿足客戶的需求。

為了完成這兩項任務，不同的客服中心所需的業務技能可能存在差異，但在建設、運營、管理方面卻有著許多相同、相似之處。調查研究結果證明，不同行業客服中心的客服基準幾乎相同。客服基準是客服中心實現計劃目標必須要達到的最基本的要求，也就是說，如果客服中心沒有達到這些最基本的要求，客服中心一定沒有實現目標。客服中心將這些基本標準以管理制度、績效方案或文件會議等特定形式公開發布，作為客服全員共同知曉和遵守的準則，最終以指標任務來予以體現。

公共客戶服務中心在開展服務工作時有著許多共同的特點，舉例說明：

在客服員工方面，客服員工時時面對的是大眾百姓，而不是固定的張三李四；客服員工需要具備與各種人物交流的能力和相關培訓經歷；客服員工有權查詢客戶信息數據庫和調用知識庫信息；客服員工所受理的客戶是由系統按照設定要求自動分配的；客服員工因忙碌來不及接聽處理的客戶電話會被置于預設的排隊等待隊列。

在客服管理方面，客服管理人員面臨的主要工作是選擇正確的人，在正確的時間和地點，做正確的事情。具體工作包括：預測客戶來訪量、估算需要的在線人員數量、科學排班、實施有效的現場管理和業務培訓、正確應對緊急突發事件等。

在客服系統方面，客服系統在客戶排隊等待時播放廣告或通知信息；客服系統推薦客戶使用自助服務功能；客服系統具備來電識別和多媒體交互應答等功能。

2010 年 5 月 30 日人民網的“人民觀察”欄目刊出文章《北京有個“12345”》，讀者可以從中了解到公共客戶服務中心的作用。

例：北京有個“12345”

12345，有事找政府，群眾“有所呼”政府就“有所應”！

飯店老板一連拖欠 2 個月工資，遠在內蒙古的家人急等用錢。在北京打工的郝進軍撥通了北京市政府便民電話中心（北京市非緊急救助服務中心）——12345 政府服務熱線。當晚，郝進軍就拿到了1600 元辛苦錢！

12345，看似 5 個簡單的數字，背后卻連著 51 個政府部門和相關單位。200 個受理席位全年 365 天、全天 24 小時不間斷值班。如今在北京，群眾對“12345，有事找政府”這句話耳熟能詳。

全天候運轉的“民情雷達”

5 月 20 日下午，記者走進位于東城區祿米倉胡同 71 號的 12345熱線辦公區，這里設有 200 個受理座席，接線員頭戴耳麥，一邊用熱情的話語接聽熱線，一邊“噼噼啪啪”地敲打鍵盤，認真記錄著市民反映的各類問題。

16 時 35 分，耳機里傳出“嘟嘟”的提示音，有電話進來了！接線員劉海濱按下“接聽”鍵，“您好！北京市非緊急救助服務中心，請問需要什么幫助嗎？”家住朝陽區的晏先生來電詢問，自己的妻子是澳門戶口，準生證怎么辦？劉海濱認真詢問情況后，告知對方向計生部門確認后會及時回復。掛斷電話，劉海濱迅速聯系區計生辦，隨后又撥通晏先生的手機，劉海濱做了詳細解釋，耳麥里傳來連連感謝聲。這個過程，不到 6 分鐘時間。

北京市政府副秘書長、市信訪辦主任薄鋼說，“12345”熱線過去只有 10 條人工線路和 50 條自動聲訊服務受理系統，日均受理電話僅 1400 余件，市民常抱怨“接通率低、電話難打進”。為構建統一運轉的機制，2007 年5 月15 日，12345 非緊急救助服務熱線正式開通，設 200 個受理座席，24 小時不間斷運轉。市民只要撥打“12345”，幾秒鐘內必有人應答。

“12345”白天忙，晚上沒閑著。接線員張進講了一件事：熱線剛開通不久的一次夜班，凌晨 2 時左右，從西藏打來一個求助電話。那是一位到西藏旅行的北京市民，車子在路上拋錨，隨身攜帶的氧氣只剩不到半袋！情況緊急，想到的第一個求助對象就是“12345”。接熱線的同志幾經輾轉，最終聯系上了西藏當地的救助部門，幫助了那位市民。“12345”熱線每天晚上的接聽量都有五六十個。

開通 3 年來，“12345”熱線已受理公眾咨詢和訴求電話 447 萬多件，接通率達 96%。平均每天約 4082 件，平均每小時 170 件。群眾遇到的大小事都有人管，人們形象地稱之為“全天候的‘民情雷達’”。

群眾有所呼，政府有所應

建設“12345”熱線，是北京市委、市政府建設服務型政府的重要舉措，市領導要求熱線貼近社會、貼近市民，將群眾的呼聲以“短、平、快”的方式進行反饋，主動解決問題，主動維護權益，努力做到“件件有著落、事事有回音”，竭力為群眾排憂解難，成為黨和政府聯系群眾的橋梁和紐帶。

“12345”要贏得認可，讓市民“信得過”，必須做到“打得進、答得準、辦得快、有回音”。為此，“12345”建立了存有 2.3 萬余條信息的“知識庫”。大到國家的方針政策，小到車輛限行的時間安排，基本涵蓋市民日常工作生活中可能遇到的各種問題。如果屬于咨詢類的，接線員能馬上將相關信息調出系統，以“一問一答”的形式提供幫助。對于跑水、斷電等訴求類問題，則會按照政府職能劃分，通過電話轉接系統和政務網絡系統轉辦、交職能部門處理并及時反饋，明確在 7 天內必須回復。

3 年來，“12345”熱線緊密聯系政府部門和相關單位，突出對訴求類電話的辦理，共直接交辦電話訴求 46 萬余件，其中合理訴求大部分得到解決，辦結率在 90% 以上。客服熱線中心還對承辦單位辦理的事項按 10% 的比例向市民進行回訪，3 年來共回訪市民 3.6 萬余次，滿意和基本滿意達 70%。

“12345”熱線的生命在于“落實”。“12345”成立了專門的辦理小組，派專人負責跟蹤市民反映問題的解決情況。“12345”開通 3年來，累計編輯《市長電話要情》458 期。不論大小事，幾乎件件有市領導批示，有力地促進了問題的解決，保證了社情民意的通暢直達，成為政府出臺一系列改善民生、推進公共服務舉措的決策依據。

“民生答卷”全方位延伸

北京“12345”著力向綜合服務熱線轉變，服務內容也從側重政府職責范圍向全方位服務延伸。“百姓凡是遇到不知道找哪個部門、不愿意找對口部門或找過去不解決的問題，都可以撥打‘12345’求助。”市非緊急救助服務中心負責人王傳頌說。

2009 年 5 月，北京“12345”成功實現了與 96166（北京交通服務熱線）、12315（消費者投訴舉報中心）等服務電話的“對接”，并逐步整合各部門的服務電話。老百姓只要記住“12345”這一個電話號碼，就能滿足日常工作生活中所有的求助需求。

“12345”致力于“求新求變”，及時反映公眾呼聲并傳遞到政府部門和相關單位，成為改進政府工作、提高服務水平的“推進器”。進入 5 月份南方突降暴雨，一些城市內澇嚴重，市民紛紛向“12345” 來電建議，希望政府采取積極措施，保障排水系統暢通，防范內澇之患。市政府領導在反映這一情況的《市長電話要情》上作出批示，“要認真落實各項工作，保證北京汛期安全，保證群眾生產生活”。市水務局認真研究部署，做到防汛任務、項目、資金、措施、責任人“五落實”，確保群眾生命安全和城市運行安全。

為了更好地貼近市民、服務市民，“12345”積極組織干部職工下基層、進社區、訪民情、聽民聲，積極開展志愿服務。如根據建國門街道辦事處外國人多的特點，“12345”英文志愿者小組走進該街道蘇州社區，面向居民開展為期兩個月的暑期代課工作，普及日常英語會話。

中國行政體制改革研究會秘書長、國家行政學院教授汪玉凱表示，“12345”的開通和完善，反映的是政府職能的轉變，由過去的管制型、管理型政府轉向服務型政府。與此對應，政府部門借“12345”引入公眾參與，接受社會監督，不斷提高公共服務質量，服務型政府隨之逐漸完善。他同時表示，建成“12345”硬件平臺相對容易，但要實現服務內容的全方位延伸，還須加快綜合配套改革，理順部門間的責權關系和協調分工，通過機制建設和制度再造提高效能，從而真正做到“利民惠民”。

1.1.3　挑戰相同

熱線服務工作正朝著更快、更好、更高的服務目標前進，聯通世界，造福你我他。在客戶服務熱線里，聽和說的都是平凡簡單的小事，而日復一日、年復一年地做好“聽”和“說”，并不是件容易的事。作為一名客服人員，讓一位客戶滿意不難，難的是在有限的條件和規定下，每天都能夠讓每一位客戶滿意。并且，無論你讓多少位客戶滿意，只要有一位客戶不滿意，都會直接影響客服中心的服務水平。在客服中心，墨菲定律被廣泛應用，即“100-1=0”。

在組織的發展變化中，客服管理人員面臨的相同挑戰有以下幾點。

客服要知道，客戶要求服務水平不能低于同行。客戶可能體驗過其他客服中心的服務，客戶對同等情況下的服務規定有所了解，在服務過程中客戶會本能地聯想、比較其他客服中心的服務情況。

客服要能夠統一管理來自各服務渠道的訴求信息。由于客服不能提前預測客戶會采用哪個服務聯系渠道，也不能限制客戶選用某種特定的服務渠道，客戶還可能選用多種服務渠道反映同一個訴求，因此客戶的訴求信息可能會以文字、語音和圖形等多種格式進入客服系統，這就要求客服具有整合過濾客戶訴求信息的能力。

客服要能夠正確引導客戶選用與業務相適應的服務渠道。例如，選用手機APP 的客戶在增多，客服管理人員分析非電話渠道訪問量高于電話渠道訪問量的時段情況，并在充分了解業務知識的基礎上，為不同的業務建立關聯的服務渠道及工作量。

客服要能夠培養人才、留住人才。客服工作靠團隊成員共同完成，每一位員工的工作質量都會起到“提高或降低客服整體服務水平”的作用，每一位員工的服務力量匯總而成客服的服務力量。因此，每一位員工都很重要，把他們培養成才并留住每一位員工是客服服務質量的保證。

1.1.4　價值同等

客服中心價值作用涵蓋廣泛，包括幫助組織了解外界環境，提高部門間合作的質量和效率，承擔業務工作，分擔組織公共關系等。客服公認的價值主要體現在核心價值、戰略價值、客戶關系價值、高效服務價值、質量和創新價值、產品和服務價值以及服務附加價值。

客服中心的核心價值觀、愿景和使命，維系著客戶服務中心生存的方方面面，因此客服中心的核心價值觀也被稱為終極信念，是客服中心判斷社會事務時所選擇的是非標準以及對社會事務所表現出的應遵循的行為準則，是組織的軟實力。Inter 公司明確他們的使命是成為全球互聯網經濟最重要的關鍵元件供應商，愿景是“超越未來”，核心價值觀是“客戶至上、理想的工作環境、嚴明的紀律、以結果為導向、質量保證、勇于承擔風險”。

客服中心的戰略價值體現在其數據倉庫和數據挖掘能力能否保證組織作出正確的決策。

客服中心的效益通常體現在客服代表和信息傳遞方式能否實現組織計劃目標，而客戶關系價值正是把維系顧客滿意度、建立客戶互動關系列入客服中心和組織戰略發展的必要工作中，客服中心是組織聯絡客戶、關懷客戶的關鍵部門。2015 年 12 月 16 日，北京公共衛生熱線 12320 向手機用戶發送溫馨提示： “近期北京低溫寒冷，北京 12320 提示您注意飲食營養均衡，規律作息，適當運動，不吸煙少飲酒。提高免疫力，疾病遠離您。”

客服中心的高效服務價值體現在提高組織運行效率，幫助客戶獲取有意義的服務。2012 年 4 月，北京環保局分中心接到群眾反映：新開業的 KTV 夜間擾民，希望能幫助解決，否則將向媒體反映。環保局隨即采取措施，妥善解決了“噪聲符合標準，但居民實際感受很差”的問題。2012 年 7 月 21 日，北京遭遇 60 年不遇的暴雨，道路大面積積水，交通受阻，行人受困于水中，從21 日 18：40 開始至次日晚 20 點左右，房山區民防局緊急處置了多起緊急求救訴求，救出受困群眾近 200 名。

客服中心的質量和創新價值主要體現在及時為組織提供保證服務質量和服務創新的信息。能夠提供有關同行或競爭對手在服務方面的信息和標準，提供可以替代的服務信息和服務模式等。客服中心根據組織的需求充分挖掘和利用數據倉庫，持續提供有益于組織發展的創新信息、改進信息和業務變化趨勢數據等情報。

客服中心的產品和服務價值體現在向客戶提供了解產品和服務的渠道，并同時采集客戶關心的信息，細分客戶群，提供個性化服務。

客服中心的服務附加價值體現在完成規定的服務工作外，通過大數據進行客戶需求分析，幫助組織改進服務方案。客服中心提供的服務附加價值越多越重，在組織和社會中發揮的作用就越大。2012 年 10 月，北京歌華有線客服中心分析來電信息，快速應對不法分子冒稱熱線服務對客戶進行詐騙的事件，維護了首都百姓的利益。

值得說明的是，客服代表的價值體現在服務的全過程中。客服代表的一些工作成果可以直接用價值體現出來，客服代表每在線指導成功一次，相當于減少了一次上門服務的成本費用，或是降低了客戶為此出行的成本費用。客服代表將客戶需求變成信息、數據，再送入預計的服務流程，代表組織實時向客戶發出信息，其在服務中所表現出的真誠、善意、專業、友好將有利于提升組織公眾形象。

黨的十八大報告強調“要按照建立中國特色行政體制目標，建設職能科學、結構優化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府”“必須增強宗旨意識，相信群眾，依靠群眾，始終把人民放在心中最高位置”。而熱線服務展示了政府立黨為公、執政為民的公眾形象，熱線服務工作是踐行黨的群眾路線的服務窗口、滿足百姓心聲的信息渠道、解決民生問題的真誠表現、維護穩定環境的必要手段、觀測城市管理的監控平臺。

熱線連著民心，滿載著黨和政府的重托。熱線服務工作是伴隨社會發展而出現的新事物，承載著時代使命和光榮任務，為黨分憂，為民解難，以“群眾利益無小事”為理念，以“一呼百應順民心”為指南，讓每位百姓在服務過程中體驗“打得通、辦得快、信得過”的服務，正是服務熱線的使命、責任和自豪所在，也是服務工作者的動力、激情和恒心所在。

熱線體現民意，彰顯著億萬人民的力量。2008 年 5 月 19 日汶川大地震全國哀悼日進行默哀的那一刻，繁忙的熱線突然安靜，來電驟停，靜寂中彰顯中華民族眾志成城、百折不撓的精神。分析北京歌華有線客服中心在 2008 年 8月 8 日奧運開幕式、2009 年 10 月 1 日新中國成立 60 周年閱兵和 2015 年 9 月3 日抗戰勝利 70 周年閱兵這些重要時刻的客戶來電數據，我們可知：在電視直播開始前的三四個小時內，客戶來電數據曲線一再攀升；而當電視直播開始時，客服來電數據曲線出現拐點，客戶來電量陡然下降。那一刻，百姓的心聚焦在儀式現場，與祖國心心相連。

熱線傳遞溫暖，講述著真情動人的故事。大年三十晚上，市民打來電話說“過年好”；老人得到幫助，專程致電夸贊“活雷鋒”；病人得到搶救，家屬送來錦旗；問題得到解決，群眾發來賀卡。熱線背后，有無數的建設者、志愿者、守衛者、組織者，披星戴月，風雨無阻，四處奔波，辛勤勞動，恪盡職守，無私奉獻，和諧凝聚力量，平安成就偉業。

在世界上的很多國家，客服中心同樣擔負為政府分擔公共服務的職責。 1997 年，美國聯邦電訊委員會決定在全國范圍內將“311”預留為非緊急求助號碼，在紐約、芝加哥、華盛頓、洛杉磯等幾十個城市建立了 311 市民服務系統，現在 311市民服務熱線是集40多個市政府部門職能的大規模專線服務系統，成為政府和市民之間有效溝通的橋梁。

2015 年 11 月 7 日，在“習馬”穿越 66 年的時空伸手相握之時，在數以秒計的短暫會談中，在馬英九先生提出的維系兩岸和平繁榮現狀五點主張的建議中，特別提到“設置兩岸熱線，處理急要問題”。馬英九先生視熱線的價值為有助于“為天地立心，為生民立命，為往圣繼絕學，為萬世開太平”。

[1]CLEVELAND B. Call Center Management on Fast Forward［M］. ICMI，2012：Part One.