人和人有時會因一次偶然的相識而成為摯友。

我初識余杰奇先生，是在2007年的初夏。

因為工作關系，我們需要邀請一位專家對管理團隊進行系統的思維拓展，來不斷提升工作業績。作為一位理論與實踐兼備的零售業專家，余杰奇先生成為我們的首選。經過長達一個月的調研、溝通、提煉，余杰奇先生為我們量身打造了一套很有建設性的精彩課程——《零售終端賣場如何留住顧客》，我至今記憶猶新。余杰奇先生在零售領域的資深造詣和真知灼見，輔以其幽默風趣、務實的授課風格，的確讓我印象深刻。他是我國零售領域的理論實踐專家，而我是連鎖渠道發展的探索實踐者，我們確是一見如故。

談及《店長的絕學》一書的問世，并非三言兩語可以概括。余杰奇先生曾多次和我談起關于此書的想法，醞釀此書長達6年之久。究其初衷，還得從我國零售業的發展和演變說起。

市場的發展有其必然性。20世紀90年代初，我國零售業剛剛起步，沒有成型的運營規范和發展模式，一切都是摸著石頭過河，更談不上服務的提高和理念的創新。但是，市場需求就像開閘的洪水，推動著工業、商業、零售業粗放式飛速發展。隨后幾年間，社會零售總額增速突飛猛進。2003年以來，以資本市場為依托，零售業以一種類金融業的形態呈現出更加快速擴張的局面，零售業規模化、連鎖化成為這一時期的主題。在充裕的資金流支持下，零售業內部管理平臺、終端運營環境得以全面升級。然而，在大規模零售終端過度競爭、過快擴張的市場背景下，零售業的可持續發展道路成為企業經營者新的課題。

首先，最嚴重的問題莫過于終端管理人才的匱乏。眾所周知，我國零售業、連鎖業起步較晚，龐大的市場需求刺激著市場的快速發展，與之配套的管理卻還沒有具備，市場擴張和人才儲備脫節，出現了明顯的斷層。身在其中，可以明顯感受到行業對終端管理人才的渴求，掌握現代化信息技術、具備服務意識和經營理念的創新型中層管理人才更是受到行業的熱烈追捧。因此，加強培養零售終端管理人才成為支撐零售業可持續發展的關鍵。

其次，隨著生產制造業產能過剩問題的出現，消費者需求多元化發展，買方市場已經定格。對于沒有實體產業的零售終端而言，服務是其唯一的產品，優質的服務及創新化、多樣化、人性化、差異化運作方式成為零售業賴以生存的法寶。而目前我國零售業管理人才的服務素質、服務理念、服務技能等各個環節均與現代商業存在著不同程度的差距。

再次，由于零售業競爭的加劇，非理性擴張現象普遍存在，其結果是資源的浪費和運營成本的增加，規模與效益倒掛，盲目與理性交織。這樣一來，單店運營質量、單位面積盈利能力成為衡量零售終端經營質量的硬指標。各零售企業之間的競爭最終演變成終端門店的貼身肉搏。如何吸引顧客、留住顧客、培養忠實的顧客成了競爭的焦點，市場競爭對零售終端的高效運行、精細化管理提出了更高的要求。

2004年年底，我國商業零售業全面對外開放。歐美等國零售業巨頭的相繼涌入，對于民族零售業而言，挑戰與機遇并存。外資的進入，在制度建設、流程規范、經營理念、服務創新等方面均對民族零售業提出了新的挑戰。民族零售業要么保守固化、坐以待斃，要么奮發圖強，尋求內生變革。

雙重競爭需要零售業回歸本質。商業的進步和發展，競爭的加劇和升級，呼喚零售業本質的回歸。零售業的本質是滿足人們的生活和娛樂文化的需求，而所謂的競爭打壓、整合兼并、資源的攫取都只是臨時的生存狀態，并非長久之計。在充分尊重消費者的前提下，進行忠誠度營銷，提高服務質量，強化自身建設，增強內功，追求內部革新，才是零售企業實現持續發展的黃金法則。我國民族零售業正漸入理性發展期，終將在速度和制度、浮躁和理智中找到平衡點，而這一切需要有一批素質過硬的管理人員不懈努力才能得以實現。可見，店長是零售終端的生命線。

余杰奇先生深諳我國民族零售業的發展之道，及時推出了《店長的絕學》一書，探尋一條適合我國民族零售業終端自身特色的精細化經營管理之路。可以說，該書是時代呼喚的產物，它的問世將為我國民族零售業的發展帶來清新的空氣和勃勃生機。

書如其人。《店長的絕學》一書延續了余杰奇先生一貫的嚴謹、務實作風，觀點新穎，文筆犀利，讀來一氣呵成。如果允許我用動聽的語言來描述這本書，那么我會說：它將使一名普通的終端管理人員成長為一名卓越的店長，它也是商業零售企業家、管理人、從業者的必讀之書。

為此，欣然作序，希望所有零售業同行能從此書中獲益！

范志軍

蘇寧電器原華北區執行總裁