第一部分 新世界：非理性顧客經濟學及力學

第一章 本質內容：為什么顧客體驗事關重大

ALL CUSTOMERS ARE IRRATIONAL

由于從某種程度來說我們都是不理性的顧客，因此本書將通篇探討如何制造出強大的、富有情感的、非理性的體驗，以驅動顧客行為，并最終實現利潤。

不過，也許你會問自己：誰在乎呢？畢竟，在幾十年，甚至幾個世紀中，就算不曾關注過顧客體驗，公事公辦地為顧客提供其能接受的服務和溝通也讓企業們一直在盈利。事實上，大多數企業的成功來自于僅僅將視線鎖定在獲取顧客，即獵取新顧客上。年復一年，為了增強像“顧客意識”和“印象占有率”這樣虛無縹緲的東西，營銷、廣告和開發的預算不斷膨脹。顧客體驗被拋諸腦后。

但是，你再也不能對自己的顧客視若無睹了！他們十分重要。一些社會、技術及經濟層面的原因需要你不得不更加關注如何進行顧客研究、程序、產品及溝通的設計。

你要關注的不再只是顧客的獲取，本章中的數據將證實這一點。而且更重要的是，你向顧客銷售和與顧客互動的方式改變了。這是因為你的顧客——就像你一樣——在以一種情緒化的、非理性的方式思考和行動。我們的大腦很有趣。我們看待這個世界的方式很奇特。這跟情景有關，跟語言有關，跟你如何詢問顧客的感受有關，跟你是否關注這種非理性、并以與之相關的方式進行互動也有關。