顧客維系中復利效應的魅力

我兒子西恩17歲了。他有著十幾歲少年身上常見的特點：在公立高中里打長曲棍球；蠻不情愿地做家庭作業；學習電吉他；周末喜歡與朋友們出去閑逛。后來幾年他賺錢的方法多種多樣，包括當保姆（“太容易了”，他說，“我就逗逗孩子們玩兒，一直到8點鐘左右他們上床，然后看電視。”）和在公園里給學齡前孩子教體育課。尤其是夏季，他賺得可是盆滿缽滿。

為了讓西恩學會負責地管理錢財，幾年前我們就在當地社區銀行開了個賬戶。西恩會定期存錢，再留一些現金用來看電影、打保齡球、吃快餐等。

當然，如果能讓西恩看到錢如何能為他產生出價值就更好了！如果他不把錢花掉，就可以看到利滾利的力量。當累積的利息加上已有的本金再創造出更多的利息時，西恩會領略到存錢的魅力……對嗎？

并非如此。

相反，像大多數年輕人一樣，西恩享受花錢的感覺（請正視這個事實，我們中許多人也是如此）。很多錢都送給了麥當勞、Nick's、Micky's和許多其他本地快餐店。他認為他每周能通過各式各樣的工作賺到更多的錢，還會將未來的收入繼續存入銀行。因此他想，為什么不在該花錢的時候把多出的錢花掉呢？確實，誰又能指責他呢？他又沒干非法的勾當（據我所知是這樣）。錢來得容易，花得更容易。

從某個角度來看，這正是許多公司在獲取和維系顧客上的做法。當市場環境趨好時，獲取新顧客通常看上去輕而易舉。如果你想要更多的顧客，只要稍稍加大營銷投入就能使銷售額節節攀升。與此同時，顧客搖著頭從后門離開，再也不回來。但公司根本無暇顧及：顧客的總數在持續增加，因為從前門進來的顧客比從后門出去的多。

但是，如果市場疲軟怎么辦？或是科技或其他進步促使你們的產品或服務必須改變時，你們必須適應怎么辦？忽然間你的問題從天而降。你必須花費越來越多的時間和金錢來獲得新顧客。這是一個巨大的挑戰。但如果你理解了通過提高顧客維系率，顧客群體將出現“復利效應”，你就能在很大程度上避免這個問題。簡言之，提高顧客維系率可以產生積極的疊加影響。

讓我們看一看：假定你當前的顧客維系率是84%。記住，這表示年初時約有100名顧客，現在只剩下84名。每年有16%的顧客從你手中慢慢溜走。如果你把部分注意力重新投向顧客會怎樣？試想一下你能提高顧客維系率并維持在89%——這不是什么太難的挑戰。只要調整一下顧客體驗、程序及計劃，誘使另外5%的顧客留下。

也就是說，第二年顯然在你目前的增長率上會有另外5%的顧客。不錯，但還不夠好。接著，下一年你的維系率還是89%。接下來的一年仍是如此。這有什么了不起的？

了不起之處在于：第二年和第三年這5%的額外顧客是累加在第一年的5%之上的。看一看你留住的顧客在人數遞增上有怎樣的疊加效果吧。

如你所見，第一年和第二年你所維系的額外顧客開始對顧客總人數產生積極的影響。記住，將維系率從84%提高到89%后，增長率和維系率保持不變。但看看第四、第五、第六年里顧客總數的增長和顯著差異吧。

在給國內工業團體和私人企業巡回演講時，讓我吃驚的是幾乎沒有幾個企業真正理解（更重要的是采取行動）這一強大的力量。請您訪問我們的網站www.voxinc.com，那里有各種各樣的顧客維系率計算器。填上顧客人數，選擇不同的情景。很快你就能掌握讓顧客維系工作成為大眾焦點的秘密武器了。