找個“中介”搭建信任的“橋梁”

銷售細節

當初次給新客戶打電話，新客戶對電話銷售人員還不了解、不信任時，通過“第三者”這個“橋梁”過渡，更容易展開話題。因為有“朋友介紹”這種關系，就會在無形中消除客戶的不安全感，解除他的警惕，容易與客戶建立信任關系。

案例

（一）

趙明：“李先生，您好，我是平安保險的顧問。昨天看到有關您的新聞，所以，找到臺里的客戶，得到您的電話。我覺得憑借我的專業特長，應該可以幫上您。”

李先生：“你是誰？你怎么知道我的電話號碼？”

趙明：“平安保險，您聽說過嗎？昨天新聞里說您遇到一起交通意外，幸好沒事了。不過，如果您現在有一些身體不適的話，看我是不是可以幫您一個忙。”

李先生：“到底誰給你的電話呢？你又怎么可以幫我呢？”

趙明：“是臺里的我的客戶，也是您的同事，一起主持過節目。她說您好像有一點不舒服。我們公司對您這樣的特殊職業有一個比較好的綜合服務，我倒是可以為您安排一個半年免費的。如果這次意外之前就有這個免費的話，您現在應該可以得到一些補償。您看您什么時候方便，我把相關服務說明資料給您送過來。”

李先生：“哦，是××給你的電話啊。不過，現在的確時間不多，這個星期連續都要錄節目。”

趙明：“沒有關系，下周一我還要到臺里，還有您的兩位同事也要我過去送詳細的說明。如果您在，就正好；如果您忙，我們再找時間也行。”

李先生：“你下周過來找誰？”

趙明：“一個是你們這個節目的制片，一個是另一個欄目的主持。”

李先生：“周一我們會一起做節目，那時我也在。你把剛才說的那個什么服務的說明一起帶過來吧。”

趙明：“那好，我現在就先為您申請一下，再占用您5分鐘，有8個問題我現在必須替您填表。我問您答，好嗎？”

隨后，就是詳細的資料填寫。等到周一面談時，趙明成功地與李先生簽了一年的保險合約。

（二）

銷售人員：“您好，是李總嗎？我是楊菲的朋友，是她介紹我認識您的。楊菲是我高中同學，而且同桌了一年，比我大一歲。”

客戶：“是嗎？你好，我也很長時間沒見到她了，不知道她最近怎么樣了？”

銷售人員：“我昨天剛碰到她了，她最近挺好的，在進修國際貿易，她總是那么愛學習。她對您贊譽有加，說您勇于打破一切常規，敢于從零做起，她相當欣賞您。”

客戶：“真的嗎？”

銷售人員：“她說您在學生時代還看不出什么，但是沒想到進入社會后就慢慢嶄露頭角，您有朝一日必定會大有作為，所以還要請您多多關照、多多提拔。”

客戶：“哪里，過獎了。”

銷售人員：“聽楊菲說，你們在大學讀書時經常利用節假日去學校附近的江邊野炊，江邊有個小島，叫什么來著？”

客戶：“孔雀島。”

銷售人員：“對，對，孔雀島，是山的形狀像孔雀吧？聽說有一次你們在島上野炊，忽然下起大雨，江面突然漲水了，平日干涸的河段也漲滿水，你們差點回不來了。我聽著，都感到挺有趣的。想來，您親身經歷過，應該感觸更深吧！”

客戶：“你們那班的朋友，現在還都有聯系吧？”

銷售人員：“也沒有，有好多朋友失去了聯系。”

客戶：“說得也是，離開學校后，各有各的事業，各有各的前程，天各一方，聯系起來就沒有那么容易了。”

銷售人員：“李總，不好意思，只顧談你們的過去，忘了自我介紹。我叫李芬，現在從事的是化妝品銷售工作。我想，在這方面您一定可以幫到我。”

客戶：“……”

銷售人員：“現在化妝品比較走俏，市場也很大。”

客戶：“可是，質次價高，名不符實，也不好經營，我們現在正在為這個問題發愁呢。”

銷售人員：“李總，我們公司新近研制出了幾個型號，現在正在開拓市場。”

客戶：“那你說說看。”

……

方案解析

在銷售行業中，電話銷售人員以朋友介紹的名義給一個新客戶打電話，這個新客戶要想拒絕電話銷售人員是比較困難的，因為他如果這樣做，就等于拒絕了他的朋友。

在案例一中，我們看到趙明在接通潛在客戶李先生的電話自報家門后，李先生的防范心理是顯而易見的，這時候，如果銷售人員不能及時消除他的疑慮，客戶就很有可能馬上結束電話。在下面的對話中，我們可以看出，趙明做了充分的調查和準備，并事先制訂了詳細的談話步驟。

在接到潛在客戶警惕性的信號后，趙明先以對方遇到一起交通意外、可以為其提供幫助為由，初步淡化了客戶的警惕心理；然后，又借助李先生同事的關系徹底化解了對方的防范心理，取得了潛在客戶的信任，成功地得到了李先生的資料以及一年的保險和約。趙明的計劃成功了。

可見，電話銷售人員在準備與潛在客戶接觸前，一定要有所準備，并善于利用第三者——潛在客戶周圍的人的影響力，這是獲得潛在客戶信任的一個有效方法。

在案例二中，電話銷售人員李芬在楊菲的介紹下，給某百貨公司的化妝品部經理打了電話。與潛在客戶接通電話后，李芬自報家門說：“我是楊菲的朋友，是她介紹我認識您的。”我們知道，面對陌生人，任何人都會很自然地產生一種警惕心理。如果電話銷售人員剛開始就說明自己與介紹人的關系，客戶的警惕心理就會減少很多。然后，李芬又向客戶傳達了介紹人的近況，以及介紹人對客戶的評價、客戶以前的趣事等，讓客戶知道這個人確實是朋友介紹的，可以信任，這對銷售起了很好的促進作用。

最后，李芬又順勢引導客戶到自己的銷售目的上來，由于客戶已經對電話銷售人員建立了好感和信任，接下來的談話也就非常順利了，最后李芬成功地拿下了這個新客戶。

由此可見，以朋友介紹的名義去拜訪客戶，更容易獲得客戶的信任，對成交更有利。因此，電話銷售人員一定要注意與朋友和客戶保持聯絡，有時甚至只見過一面的人都可以使你獲得更多的客戶資源。

最有說服力的引言莫過于客戶周圍某位值得信賴的人所講的話。你可以先向這樣的人物推銷你的商品，只要你夠機靈，從他的口中得到幾句稱贊應該不會太難，而這幾句稱贊將是你在他的影響力所及的范圍內進行推銷的通行證。如果某個“大人物”曾盛贊或者使用了你的產品，那么這將使你的推銷變得容易得多。

電話銷售中好的開場白可以包含一個推薦人，也就是第三者。首先要確保你可以使用他的名字，并要保證潛在客戶認識這位第三者。并且第三者的地位要與潛在客戶地位相當，甚或高出一些。如果一個潛在客戶是一家大公司的高層董事，你卻說出在一個小公司工作的較低級經理的名字，這顯然不具有威懾力。

雖然借助第三者能很容易獲得客戶青睞，但是如果技巧使用不當，就會造成相反的后果。

銷售人員：“您好，是孫經理嗎？”

客戶：“我是，什么事情？”

銷售人員：“您好，孫經理，我是××公司的，是您的朋友李悅介紹我打電話給您的。我們是一家專業的培訓公司，所以他讓我打電話給您，問您是否有這方面的需求？”

客戶：“對不起，我們暫時還沒有這方面的計劃。”（掛斷）

以上對話中的錯誤在于急于推銷產品。很多電話銷售人員在平時的工作當中經常犯這種錯誤，結果不僅失去了客戶，而且也丟掉了人情。所以在使用“第三者介紹法”展開話題時，務必要注意以下幾點：

（1）首先說明與介紹人的關系。

（2）傳達介紹人的贊美和問候。

（3）公司的產品得到了介紹人的肯定。

（4）巧妙引導客戶到與產品有關的事上來。

（5）切忌在客戶還沒有了解自己與介紹人的關系之前就介紹產品。

利用第三者介紹說出開場白，無疑是一種非常好的推銷術，除非你有無數的潛在客戶，否則不要忽視第三者的作用。通過第三者，是把自我介紹給潛在客戶的一個好方法，但并不是唯一的好方法。如果在你的開場白中，只有一種方法是可以使用的，那么使用第三者的方法無疑是最明智的。

思考練習

通過老客戶你得到了一個潛在客戶的電話，你將打電話給這位潛在客戶，電話中你直接說明是通過老客戶得來的電話，然后就詢問他是否需要該產品，結果客戶婉言拒絕了。你認為這次電話溝通失敗的原因有哪些？如何才能盡量避免這類拒絕？