第二章 精彩開場(chǎng)白,讓客戶過耳不忘
當(dāng)代世界最富權(quán)威的銷售專家戈德曼博時(shí)常強(qiáng)調(diào),在電話銷售中,說好第一句話是十分重要的,你的表達(dá)方式會(huì)影響整個(gè)溝通的氣氛??蛻袈牭谝痪湓捯嚷牶竺娴脑捳J(rèn)真得多。聽完第一句話,許多客戶就會(huì)不自覺地決定買或者不買。因此,打動(dòng)人心的開場(chǎng)白是銷售成功的關(guān)鍵。
用NLP模式迅速增加親和力
銷售細(xì)節(jié)
要做好電話行銷,首先要對(duì)顧客表現(xiàn)出親和力,就是要找到一些共同點(diǎn)。銷售的第一步,就是建立親和力。如果你沒有親和力,撥打陌生電話想成功就非常困難。
案例
你會(huì)發(fā)現(xiàn)愛好打保齡球的人喜歡聚在一起,愛好打高爾夫球的人喜歡在一起,愛好打乒乓球的人喜歡聚在一起。有句話叫“物以類聚,人以群分”,一個(gè)人要和對(duì)方建立融洽的關(guān)系,一定要與對(duì)方有共同點(diǎn)。我們要建一座高樓,首先要打好地基。要做好電話行銷,首先要與顧客建立親和力,就是要建立一些共同點(diǎn)。
方案解析
銷售的第一步,就是建立親和力。國(guó)外的一些學(xué)者通過研究制定出了關(guān)于人類行為和溝通程序的一套詳細(xì)可行的模式——NLP模式。在電話行銷中也可以運(yùn)用這種模式與客戶建立親和力。如果你沒有建立親和力,撥打陌生電話想成功就非常困難。遵循NLP模式和顧客建立親和力,主要有以下幾種方法。
1.語音和語速同步
語音和語速同步就是指說話快慢要跟客戶同步??蛻粽f話快你也要快一點(diǎn);客戶說話慢你也要慢一點(diǎn);客戶急,你也要急一點(diǎn)。視覺型的人,用視覺型模式跟他溝通;感覺型的人,用感覺型的模式跟他溝通;聽覺型的人,要用聽覺型的模式跟他溝通。與客戶通話時(shí),我們可以判斷出他可能是哪一種類型的人。如果是視覺型的人,我們講話的速度就要快一點(diǎn)。如果是感覺型的人,講話速度就要慢一點(diǎn)。對(duì)聽覺型的人,我們就要用聽覺型的詞匯跟他溝通。
2.語言文字同步
語言文字同步,包括詞匯、術(shù)語、口頭禪。一個(gè)人使用不同的詞匯,會(huì)得到不同的結(jié)果。每個(gè)人針對(duì)不同的事態(tài),會(huì)使用不同的詞匯。
詞匯使用不當(dāng),會(huì)給客戶帶來臆測(cè)或者假想。在商務(wù)電話溝通中,使用負(fù)面詞匯或常用詞匯錯(cuò)位都會(huì)影響交流的順利進(jìn)行,甚至于阻礙公司的發(fā)展。
負(fù)面性的詞匯讓我們的情緒處于一種暴怒的狀態(tài)中,通常,這種情緒也會(huì)傳遞給我們的客戶。所以我們要盡量地少用或者把它轉(zhuǎn)化為正面性的詞匯。像“生氣”,如果我們把“生氣”轉(zhuǎn)化為正面性詞匯“不高興”就比較好,把它改為“挑戰(zhàn)”“激動(dòng)”就更好。生氣是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己。所以每當(dāng)你生氣的時(shí)候,就告訴自己:“我要做自我溝通了?!?/p>
3.情緒同步
情緒同步可以進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心頻道,這樣你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方拒絕你的機(jī)會(huì)會(huì)大大減少。要做到與客戶情緒同步就要設(shè)法進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心頻道,從對(duì)方的觀點(diǎn)、出發(fā)點(diǎn)和角度去思考、判斷、行動(dòng)、選擇、決定、聯(lián)想。如果我們能站在對(duì)方的立場(chǎng)為對(duì)方考慮,我們就有可能跟對(duì)方更親近,讓對(duì)方覺得被了解、被尊重。因?yàn)楸蝗岁P(guān)注和尊重是人類共同的需求。我們由此也能與客戶建立更深厚的關(guān)系。
4.生理狀態(tài)同步
面對(duì)電話,我們無法看到對(duì)方的面部表情,也無法看到對(duì)方的肢體動(dòng)作,可是我們會(huì)在大腦里創(chuàng)造一幅畫面。這幅畫面可以描繪出對(duì)方是站著給我們打電話,或坐著給我們打電話,抑或具有不同的生理狀態(tài),包括呼吸、表情和動(dòng)作。
在打電話的時(shí)候,我們能夠聽到對(duì)方的呼吸。假如你聽到對(duì)方呼吸很微弱,就可以據(jù)此判斷對(duì)方可能在生病或患感冒。高明的電話銷售人員可以聽出對(duì)方的呼吸是均勻還是不均勻,是快還是慢,是緩還是急,呼吸是非常自然的還是有點(diǎn)緊張。通過呼吸可以判斷對(duì)方是緊張還是不緊張,是急躁還是不急躁,想成交還是不想成交,是有企圖還是沒有企圖。高明的電話銷售人員可以通過對(duì)方的呼吸去判斷對(duì)方的用意。
5.合一架構(gòu)
什么叫合一架構(gòu)?它的格式就是“×××先生,×××女士,我尊重你的意見(我尊重、我同意、我了解你的想法),我知道……同時(shí)……”現(xiàn)在我們用“同時(shí)”替代“而且”。目的是讓顧客感覺到我們是和他處于同等地位的,是平行的?!啊痢痢列〗?,我了解你不想?yún)⒓舆@個(gè)活動(dòng)必有其原因,同時(shí)我也知道你非常需要得到成長(zhǎng),是嗎?”假如你用這種方式跟她溝通,和用另一種方法溝通,結(jié)果可能是完全不一樣的。因?yàn)槲覀儾捎昧苏_的合一架構(gòu)。合一架構(gòu)的真正秘訣是你站在顧客的立場(chǎng)上,為他著想。
通過以上方法對(duì)客戶建立起較強(qiáng)的親和力,接下來的工作就會(huì)變得更加容易。
思考練習(xí)
請(qǐng)寫出對(duì)客戶建立親和力的五種方法。除此之外,你覺得還有別的方法能對(duì)客戶建立良好的親和力嗎?
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