第三節　物業公司風險控制體系管理文件

一、經營管理風險控制程序

經營管理風險控制程序

1.目的

為了提高公司的經營管理水平，對公司經營、服務全過程中的各類風險進行識別、控制，以減少或避免因管理不善而發生的各種損失，特制定本控制程序。

2.適用范圍

適用于公司各部門、分公司。

3. 職責

3.1 質量管理部為風險防控的歸口管理部門。

3.2 各部門、分公司負責對各自工作流程中的風險進行識別、防范和控制。

4. 程序

4.1 風險的分類

4.1.1 勞動勞務風險。

4.1.2 技術風險和操作風險。

4.1.3 財務風險。

4.1.4 管理風險。

4.1.5 法律風險。

4.1.6 其他風險。

4.2 風險的識別

4.2.1 勞動勞務風險：因違反國家勞動、勞務相關法律法規產生的人力資源管理等方面的糾紛。主要涉及員工勞動合同的簽訂、員工社保和團體意外傷害保險的辦理、員工崗前崗位安全及業務知識培訓等風險。

4.2.2 技術風險和操作風險：因違反行業規范、標準或公司規章制度及作業規程而產生的服務、安全等重大質量問題。主要涉及員工的崗位作業培訓，現場安全管理，共有設備設施運行、維護管理，共有部位的消防安防管理等風險。

4.2.3 財務風險：因違反財務管理規定而產生的風險。主要涉及物業管理行業費用收繳風險、替公用事業費用代收代繳存在的風險、財務管理及資金安全管理風險。

4.2.4 管理風險：因決策失誤或管理不善而造成的資產、財產類損失，或發生安全責任事故和重大投訴等事件。主要涉及物業違規裝飾裝修帶來的風險、物業使用帶來的風險、管理項目外包存在的風險、物業管理員工服務存在的風險、公共媒體在宣傳報道中的輿論風險。

4.2.5 法律風險：因法律概念不清導致的風險。主要是指在公共安全、人身財產的保險和財產保管方面，有業主因對物業管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應由公安機關或業主自身承擔的安全防范責任強加給物業公司，導致物業公司與業主糾紛增加，從而承擔為此而產生的額外責任。

4.2.6 其他風險：因重要指標偏離年度預算計劃，如成本費用超出計劃、收入利潤下降等原因發生的風險。對業主或者第三人在物業管理區域內所遭受的財產損失和人身傷害所承擔的風險。

4.3 風險的防范

4.3.1 勞動勞務風險的防范措施。

（1）按照《中華人民共和國勞動法》規定的必備條款完善員工勞動合同內容，并于用工之日起1個月內訂立書面勞動合同。

（2）按照國家法律規定按時給員工辦理社保并繳納保險費用。

（3）對入職員工做好入職培訓和安全教育培訓，向員工詳細講解公司各項規章制度，并由員工簽字確認后存入個人檔案，以便在后期發生違規事件或勞動爭議后進行妥善處理。

（4）員工到達工作崗位后部門應做好崗前業務知識培訓并安排入職引導人進行一對一培訓。

4.3.2 技術風險和操作風險的防范措施。

（1）特種設備、特殊作業人員應持國家認可的上崗證方可作業。

（2）部門應對作業人員進行各項操作流程和規章制度的培訓，考核合格后方可上崗。

（3）按照作業文件按時做好共用設備設施的日常運行、監視、維修、保養，同時做好書面和現場施工記錄，并對特種設備、壓力容器按照國家規定做好校驗、監測。

4.3.3 財務風險的防范措施。

（1）加強員工服務意識培訓，妥善處理好與業主的關系。

（2）妥善處理好與市政公用事業單位及專業公司的管理。

（3）提高財務人員及收費人員的工作積極性、主動性，做好日常資金的管理。

4.3.4 管理風險的防范措施。

（1）加強裝飾裝修管理法規知識的宣傳，監管業主裝修的整個過程。

（2）對于使用中容易發生損害的設施設備的區域，應建有相應的監控設備，對現場進行監控和錄像，定期存儲。

（3）通過業主規約、宣傳欄等形式向業主宣傳物業管理的有關政策、法規，幫助業主樹立正確的物業管理責任意識。

（4）加強員工培訓，建設一支盡職盡責、服務優良的員工隊伍。

（5）在勞動合同中，應明確員工對違反規章制度的行為要承擔相應責任，從而加強員工的責任感。

4.3.5 法律風險的防范措施。

（1）在管理區域內通過宣傳欄等多種形式，向廣大業主進行物業管理法律法規知識培訓，加強業主對物業管理安全防范主體責任的認識。

（2）合同簽訂時，應注意合同生效要件、條款是否違法，權利義務約定是否明確，是否最大限度保障我方的利益。應由各業務部門對所簽合同的履行情況定期進行檢查，對發現有違約風險的應及時反饋質量管理部進行處理或通過訴訟途徑及時解決，以免延誤訴訟時效，導致合法權利的喪失。

4.3.6 其他風險的防范措施。

（1）購買相關的商業保險，以分擔公司的經營風險或聘請企業的法律顧問，對企業運作中的種種法律問題及時解決。

（2）做好現場的管理，同時提高員工面對突發事件的積極性和主動性，做好應對措施。

公司各部門、分公司根據本部門在物業服務全過程中所承接的職能、職責，對其中各環節逐項分析可能遭遇的風險，找出各種潛在的風險點，并提出防控措施。各部門應不斷完善控制和防范本部門各類風險的質量體系文件。

4.4 事故的處置

4.4.1 質量管理部應結合各項檢查工作，每月對各部門風險管理情況進行監督、檢查，記錄并納入月檢報告，對發現的問題及時溝通、匯報，督促相關部門和責任人進行糾偏，降低風險，減少和避免各類損失的發生。

4.4.2 發生以下風險事故按4.5處罰。

4.4.2.1 預計發生的風險可能會造成20萬元以上損失的（但還未實際造成損失的）。

（1）合同違規、違約。

（2）工作自檢中發現產品或服務問題。

（3）發現重大安全隱患。

（4）發生勞動勞務糾紛。

（5）可能會逾期還貸。

（6）因資金問題不能正常支付。

（7）各部門“風險防控匯總表”所列其他風險等。

4.4.2.2 發生損失或嚴重違反有關規定的。

（1）出現賠償，承擔違約責任的。

（2）資產、財產等出現管理原因損壞、損失等。

（3）勞動糾紛賠償。

（4）安全事故責任（財產等出現被盜、被搶，生產事故、交通事故、消防事故、大型群體性活動安全責任事故等）。

（5）逾期還貸造成罰息。

（6）管理不負責任造成損失的。

（7）出現重大投訴及群體事件。

（8）對地產公司、物業公司名譽等造成損失。

（9）違反法律法規及公司相關管理規定。

（10）其他違反法律、法規、公司管理規定的事件。

4.5 處罰規定

4.5.1 各部門出現風險事故，發生損失時，應及時向分管領導和質量管理部報告，同時采取有效措施化解風險。如未能采取有效措施減少損失或未及時報備，在檢查中發現一項，扣除部門負責人當月績效考核分20分，在本部門年度計劃任務書考核時扣除5分，可累計計算。

4.5.2 已造成損失的部門，按以下辦法處罰。

（1）損失金額在2萬元（含2萬元）以上，5萬元以下，扣部門負責人當月績效考核分20分，扣除部門年度考核分5分。

（2）損失金額在5萬元（含5萬元）以上，10萬元以下，扣部門負責人當月績效考核分50分，扣除部門年度考核分10分。

（3）損失金額在10萬元（含10萬元）以上，20萬元以下，或發生1～2人責任重傷，扣部門負責人3個月績效考核分，扣除部門年度考核分50分。

對于給公司造成30萬元（含30萬元）以上損失，或出現其他嚴重違反法律法規及公司相關規定的，除扣除部門當年年度計劃任務書考核分數外，視具體情況，對相關責任人做出相應處罰，對相關責任人的處罰決定由公司總經理辦公會議討論決定，即可責令責任人賠償相應損失、給予免職、解除勞動合同等處理。

必要時將追究責任人的法律責任。

4.5.3 必要時，對在各項檢查中發現的或各部門預計會發生的或已經發生的風險類型、嚴重程度、處理方案不確定時，公司可組成臨時風險評價小組，共同對發現的風險進行討論、評價和確認，臨時風險評價小組成員為風險發現部門分管領導、部門負責人、相關責任人和質量管理部，必要時包括公司總經理。

4.5.4 風險檢查報告和風險評估報告是每年管理評審的輸入。

5. 支持性文件

5.1 質量管理體系文件。

5.2 公司、各部門、分公司年度計劃任務書。

二、基礎物業管理風險識別及管理控制指引

基礎物業管理風險識別及管理控制指引

1. 基礎編制目的

基礎物業管理服務涉及的空間范圍和時間范圍非常廣泛而長遠，同時與千千萬萬的業主、非業主使用人及客戶的各個方面息息相關，決定了物業管理服務風險無時不在、無處不存。隨著公司管理規模的不斷擴大及物業管理工作的不斷深入，基礎物業管理中各類風險不斷涌現，給公司造成損失的同時，嚴重影響了公司戰略任務的實現。為了完善內部基礎物業風險管理機制，提高風險應對能力，以最少的成本獲得最大的安全保障，把管理服務中“不確定”的“大”損失，轉化為“可確定”的“小”損失，品質管理中心對公司基礎物業管理中的風險進行全面識別，并編制《××公司基礎物業管理風險識別及管理控制指引》供各級管理人員應用。

2. 術語

2.1 風險

風險是指在特定客觀條件下，在特定期間內，在基礎物業管理過程中，由于公司內部或外部的多種不確定因素而造成的物業財產、人身傷害等無法彌補損失的可能性。根據公司基礎物業管理現狀，將公司基礎物業管理風險分為項目運作風險、治安風險、車輛管理風險、消防管理風險、設備風險、公共環境風險、內部管理風險、收費風險和自然災害。基礎物業管理具有客觀性和普遍性、偶然性和不確定性、可測性和可變性等特點。

2.2 風險識別

風險識別就是找出公司基礎物業管理過程中潛在的每一個風險因素和表象，以便對風險作出準確性應對策略。

2.3 風險防范

風險防范是指在對公司基礎物業管理中的風險進行全面識別之后，根據公司基礎物業管理總目標和潛在風險的特點及其潛在影響等，制定和采取風險預控措施，控制或減少基礎物業管理風險的發生和造成的損失。

2.4 管理導入

根據公司的實際情況和行業形勢，將基礎物業管理風險管理納入各項目基礎物業管理范疇，通過風險識別、風險防范、風險處置和實施與監控這幾個環節以及連續反復不斷的循環機制，規避和防范基礎物業管理風險的發生。

2.5 管理目標

以最低的人力、財力、時間等成本，控制基礎物業管理過程中的各種風險或降低損失，使物業獲得最佳的安全保障和保值增值能力，使公司具有更強的競爭力，提供更令顧客滿意的物業管理服務。

2.6 文件使用

作為住宅管理事業部、各子公司基礎物業風險管理的綱領性文件，住宅管理事業部、各子公司應根據本文件的要求進行各項目基礎物業管理風險識別，并制定相應的預控和處置措施，逐步導入基礎物業風險管理。

3. 風險識別

3.1 風險識別作用

利用物業管理風險的可預測性特點，識別出基礎物業管理的過程中各環節的風險，通過對風險的分析，實施全面的監控并采取相應預控措施來防范風險，進而使風險造成的損失降到最低。

3.2 風險識別根據

基礎物業管理的過程記錄資料和行業物業管理風險案例。

3.3 風險識別更新

公司基礎物業管理識別更新采用定期更新和不定期更新兩種方式，每年初公司品管中心進行1次集中更新，同時根據需要，住宅管理事業部、各子公司應進行適時更新。

3.4公司基礎物業管理風險具體識別

4. 風險防范

4.1風險防范作用

在基礎物業管理風險發生前，采取各種預控手段，力求消除或減少風險。

4.2風險防范措施

風險規避、風險轉移、風險自留

4.3公司風險具體防范措施

5. 風險處置

5.1風險處置要求

立刻做出正確反應并及時控制局勢，否則會擴大風險的影響范圍而引發更大的危機，甚至可能失去對全局的控制。

5.2風險處置原則

及時性、冷靜性、統一指揮、服從命令、主動出擊、靈活性、安全第一、團結協作、公正客觀、全面性、針對性。

5.3風險處置依據

《物業管理應急事件處理管理辦法》。

5.4風險處置程序

5.4.1控制風險蔓延

風險發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是風險處理的關鍵。風險發生現場人員應做到以下幾點。

5.4.1.1確認發生了什么？明確風險的發生時間、地點、影響范圍、業主思想波動、風險處置方向，并報告（包括向上級領導報告和報警）。

5.4.1.2馬上行動。

（1）進行隔離。風險首先在某個局部發生，隔離就是切斷風險蔓延的途徑。

（2）業主思想引導。

5.4.1.3把握全局。

（1）找出風險發生的根源。

（2）果斷行動，控制蔓延。

（3）堅持不懈，排除困擾。

（4）眼光長遠，處理與善后修整相結合。

5.4.2解決問題

風險的處理本身具有很大的風險性，處理結果的作用有時難以預料。因此，相關層級處理人員接到匯報后應及時趕赴現場進行信息處理、處理方案確定和問題解決。

5.4.2.1信息處理。風險的信息具有不安全性，真正的原因很隱蔽。處理人員應在超常的情況下進行超常思維和動作，運用一切可行的手段，及時準確地掌握大量現象和事實材料，以便做出準確決策。

5.4.2.2按照預案或確定方案解決問題。風險的原因及性質確定后，進行分析、決策，解決問題。

5.4.2.3善后修復處理。成功的風險處理，包括風險的后續處理階段，其善后處理包括以下內容。

（1）消除消極后果，包括物質損失、人員傷亡、心理損傷。

（2）處理后的恢復，即受損對象的恢復。

（3）總結經驗。包括兩個層次的總結，一是風險本身的總結，以防止類似風險的再次發生；二是對處理過程的總結。

（4）針對總結進行糾正。

（5）重新展示管理風貌。

6. 風險預防

6.1風險控制重要性

對人體而言，對健康最好的辦法是預防為主，防病于未然。對基礎物業管理來講也是一樣，預防是風險管理的一部分，也是風險管理的核心，因此基礎物業管理風險控制顯得非常重要。

6.2風險控制內容

樹立風險意識、采取預防措施、對基礎物業管理服務過程進行監控、建立預警機制。

6.2.1樹立風險意識

6.2.1.1公司各級基礎物業管理人員應高度重視和參與風險管理，將風險管理督導列入自身職責范圍，積極指導相關業務組安全地服務，在日常工作中落實風險管理，做好風險管理的“監督官”。

6.2.1.2將風險意識列入日常培訓計劃。

（1）風險教育。讓全體基礎物業管理人員都了解風險的特征和危害，使全體員工都具有“居安思危”觀念，形成優化自身行為、預防各種風險的思想。

（2）風險案例教育。用公司和行業案例進行教育，使各級基礎物業管理人員深切地認識到風險的危害性。

6.2.2采取預防措施

（1）建立健全基礎物業管理各項安全管理制度、預案和公眾管理制度，如配電房安全操作規程、電梯安全操作規程、日常維修安全操作規程、治消人員自身安全管理規程等。

（2）風險轉移。電梯和消防等國家強制外委設備在維保合同中明確約定責任。外墻清洗等高空作業，在合同中明確責任。與每戶業主或非業主簽訂治安消防安全責任書。

（3）加強業主宣傳教育，做好業主行業的引導和勸導工作。

（4）建立防災機制。各子公司、住宅管理事業部應根據自身情況，找出風險識別點，制定相應防范措施和處理預案，并培訓到位。

6.2.3對基礎物業管理服務過程進行監控

（1）各級基礎物業管理人員即是本職工作范圍的風險監測人員，對自身所負責工作進行監測，如設備管理人員應對設備運行情況進行監測。

（2）風險來源確認。各級基礎物業管理人員應明確知曉自身所負責工作范圍內可能發生的風險和監測對象，嚴格監測，并具有隱患的識別能力。

（3）各子公司、住宅管理事業部應根據自身情況定期收集基礎物業過程記錄資料和相關監測信息，組織人員進行分析和診斷，及時采取防范措施。

6.2.4 建立預警機制

（1）各子公司、住宅管理事業部應定性或定量制定各類風險來源的上限臨界信號，達到臨界信號即預警。

（2）接到預警信號，各級管理人員應采取防范措施或按照風險處置程序處理。

（3）各類預案的編制。預案必須保證與項目的充分適宜性和符合性。保證具有專業人員的參與，增強預案的有效性。

7. 公司基礎物業風險管理導入

7.1 風險管理的必要性

風險的處理從管理職能上是“就事論事型”，但隨著公司管理規模不斷擴大的同時，各類基礎物業管理風險不斷涌現，控制風險的發生，減少公司的損失，導入風險管理十分必要。

7.2 風險管理導入的階段性

根據公司實際情況，基礎物業風險管理導入采用分期導入，即導入準備期、導入試運行期、導入全面運行期。

三、物業公司風險點清單（通用類）

四、物業公司風險點清單（業務類）

物業公司風險點清單（業務類）

五、物業公司風險點清單（后勤類）

六、風險管控具體實施方案（Ⅰ級）

七、風險管控具體實施方案（Ⅱ級）

八、風險管控具體實施方案（Ⅲ級）