第二節　物業工程管理制度建設

制度化管理指公司管理中強調依法治企，法制規章健全，在管理中事事處處都有規章制度約束。因此，工程部要完善管理制度，并且注意管理的硬件，重視管理方法的科學化。對于物業工程和設施設備，也要進行制度化管理。

一、認真制定管理制度

（一）工程部部門管理制度

工程部部門管理制度主要是明確部門職責、組織架構、員工行為及工作中要注意的事項，通常包括以下內容。

① 工程部的職責和管理范圍。

② 工程部的組織架構。

③ 工程部各級人員崗位責任制。

④ 工程部總值班制度。

⑤ 設備定期校驗制度。

⑥ 安全工作制度。

⑦ 工程維修物資管理制度（包括材料、配件儲備定額的制訂）。

⑧ 機具、儀器、工具管理制度（機具、儀器、工具配置計劃）。

（二）設施設備管理制度

就各項設施設備制定具體的管理制度，具體內容如下。

① 檢修管理制度。

② 變電所管理制度。

③ 電氣運行和事故處理規程。

④ 低壓電器維修管理制度。

⑤ 電梯（扶梯）管理制度。

⑥ 給排水管理制度。

⑦ 中央空調管理制度。

⑧ 柴油發電機管理制度。

⑨ 弱電系統管理制度。

⑩ 機械設備管理制度。

（三）根據物業設備情況制訂運行方案

物業設備的運行應根據人流多少、氣候條件、作息時間、市場淡旺、負荷狀況等情況，本著安全、經濟和服務至上的原則，制訂合理的中央空調系統、電梯系統、給排水系統和供電系統運行方案，既要滿足業主（用戶）需要，又要節省能源。

（四）制定設備應急措施

設備應急措施通常包括以下內容。

① 物業防洪的應急措施。

② 預防地震的應急措施。

③ 玻璃幕墻損壞的應急措施。

④ 臺風襲擊的應急措施。

⑤ 應對火警的措施。

⑥ 電力中斷的應急措施。

⑦ 飲用水中斷的應急措施。

⑧ 電梯困人的應急措施。

⑨ 對突發事件的應急措施。

二、嚴格實施管理制度

（一）開展培訓

各項管理制度經審核批準之后，工程部應組織員工全面培訓和學習，其任務有以下兩個方面。

① 完全掌握適用于本崗位和本部門的制度，了解其要求。

② 培養員工規范化和制度化管理意識。通過培訓使員工形成尊重制度，視制度為自己工作指南的意識，具體來說，要形成兩個方面的觀念和意識，一是制度必須堅決貫徹執行；二是制度若有問題必須及時修改，每一位員工都有權利和義務提出修改制度的建議。

（二）檢查相關工作記錄

檢查制度實施的有效方式是檢查記錄（如保養記錄、維修保養記錄）的填寫是否規范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化。

① 工作沒有完成。

② 工作雖然完成了，但沒有填寫記錄。

③ 記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況。

④ 雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致。

⑤ 記錄所表明的工作方式雖然與制度規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按制度要求及時傳遞使用及歸檔。　

三、定期進行監督檢查

要經常把管理制度拿出來和已完成的工作比一比、量一量。如發生某起投訴就要將被投訴人的行為與制度規定的要求比一比、量一量，符合文件要求的，就應該予以肯定、鼓勵；不符合文件要求的就定為有效投訴，應該及時指出并給予批評。　　

那么，如何能夠在制度實施的監督檢查中做到“違法必究”，從而監督有效，使規章制度貫徹實施呢？　　

（一）設立監督檢查部門

物業公司可以按ISO 9001:2008質量管理體系的要求來設立監督檢查部門。

① ISO 9001:2008質量體系運行維護的常設部門——品質管理部。　　

② 臨時監督檢查機構——內審小組。　　

③ 評審委員會——管理評審會議。

（二）確立工作原則　　

以制度為準繩，以記錄為依據，輔以現場調查、當事人訪問的原則。　　

（三）制訂工作程序　　

可以按照ISO 9001:2008質量管理體系的要求制訂一些監督方面的程序。

1. 服務監視和測量程序

服務監視和測量程序主要指導品質管理工作人員工作，應當明確品質管理人員監視和測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，與對方進行充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果。　　

2. 內審程序

內審程序主要指導內審小組的活動，其中回避原則尤應注意，即審核員不得審核與其職務有直接關系的部門。　　

3. 管理評審程序

管理評審程序主要指導管理評審工作，對工程服務管理質量的運行情況作出評價。

以上三個程序工作的共同原則如下。

① 以制度為準繩。

② 以記錄為依據，循序漸進，層層深入。

③ 現場調查，訪問當事人。

④ 力求還原事實真相，分清原因和責任，使每一起投訴、每一次事故、每一個不合格項都能得到及時、公正、公平的處理。

⑤ 進一步強化員工尊重制度，按制度辦事的工作習慣，并最終使管理制度能得到全面、徹底的實施，真正實現物業公司的制度化管理。