前言

精益生產管理技術在制造型企業已得到廣泛應用。隨著經濟的發展，精益思想逐漸滲透到社會的各個層面，日益受到人們的關注。近年來，有關精益管理在服務業，特別是傳統服務業，如物業、酒店、餐飲、零售、汽車等服務企業如何運用的話題越來越多。

服務業的精益管理更多的是繼承精益生產管理的理念，而非精益生產管理模式。換句話說，精益服務管理是以用盡可能少的投入來獲取盡可能多的產出，最大限度地滿足客戶需求為基本目標的一種管理方法。因而，準確地說“精益服務管理”應被稱為“精細化服務管理”。

雖然目前服務業精益管理尚無統一的模式可循，但是本著“精細化服務管理”的基本理念在服務業中開展精益管理，也應遵循“為顧客準備好想要的東西；在顧客需要的時間和地點提供價值；不浪費顧客的時間”的原則。服務業是一個管理復雜的行業，其員工多、崗位多、工種多、要求多，管理起來相應地就要費時、費心、費力，若不實施精細化管理，則難以把服務做到位、做得好，也就難以吸引顧客。

物業服務已成為我國社會發展最快的行業之一。物業服務類型已涉及住宅、寫字樓、商業場所、工業區、醫院、學校、酒店等，物業服務面積達數百億平方米。在物業行業推廣精細化管理與服務，也是一個發展趨勢。

物業公司精細化管理與服務是將物業管理服務工作制度化、格式化、程序化，強調執行力，也就是細分服務對象、細分職能和崗位、細化分解每一項具體工作，并落實到具體的環節中?！熬笨梢岳斫鉃楦?、更優，精益求精；“細”可以解釋為更加具體，細針密縷，細大不捐。精細化管理與服務最基本的特征就是重細節、重過程、重具體、重落實、重質量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細節上精益求精、力爭最佳。

基于此，我們在多年探索的基礎上，結合物業公司的特點和實際工作的需要，編寫了“物業精細化管理與服務”系列叢書，可供專業培訓機構、院校物業專業、物業公司等作為培訓教材使用，也可作為物業公司、項目管理處、物業從業人員的工具書。

本書由邵小云主編，同時在本書編寫過程中，獲得了一線物業管理人員、物業公司、物業管理協會的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有李鋒、雷宏、梁惠莉、劉創景、劉建偉、谷祥盛、李政、李亮、陳錦紅、姜宏峰、楊吉華、嚴凡高、王能、陳小兵、楊麗、吳定兵、朱霖、段水華、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙建學、江美亮、唐永生、滕寶紅，全書由邵小云統稿。在此對大家付出的努力表示感謝！

由于筆者水平有限，書中不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。

編　者