2.3　佛山物流的非常之道

佛山物流是佛山物流業第一家企業，每年以50％的速度發展，目前，年營業收入達1.2億元，管理的資產總額達4.5億元，成為佛山物流業的旗幟企業。多年來，佛山物流都鎖定食品物流這一塊來經營，為多家企事業提供了先進一流的物流一體化服務，積累了豐富的經驗。

其中最為成功的一個案例，就是為海天調味公司提供的倉儲配送業務。佛山物流是海天味業唯一為其提供物流一體化服務的合作伙伴。海天調味公司的產成品從生產線下來，直接通過大型拖車進入佛山物流倉庫。海天公司通過信息系統跟蹤貨物庫存信息、出入庫管理、業務過程管理、運輸監控，并能自動生成各種數據報表，與海天調味品公司實行實時信息共享，滿足了海天調味品公司“安全、及時、準確”的配送要求。確保產品最優流入、保管、流出倉庫。通過佛山物流倉儲配送服務海天可以集中發展主業，將精力集中于生產上，增強了企業在該行業中的核心競爭力。通過佛山物流先進的物流信息管理系統，海天調味品公司可以快速、正確、簡便地下單，確保配送計劃、庫存計劃等的順利完成。

佛山物流公司，在產品逐漸趨向無差異化的情形下，最佳做法就是突顯服務的差異。物流服務對于物流公司來說至關重要，也正是佛山物流安身立命之所在。

2001年佛山物流通過ISO9001質量管理體系認證，這是對佛山優質服務的一種肯定。“優質的管理，優質的服務，優質的服務態度，這是佛山物流公司對客戶的承諾?！痹摴居幸惶缀芡暾墓芾砑殑t和操作規范，并根據每一個客戶個性化的要求，確定服務方針。有時候因客戶原因造成的責任，他們也會主動去解決問題，不會去推卸，不會去找理由。他們不但關注直接客戶的服務，而且也關注客戶的客戶，這對直接客戶的業務會起到很關鍵的作用，也因為這一點客戶都對佛山物流非常滿意，他們的業務量也就多了起來。

（來源：中國物流與采購網，http://www.chinawuliu.com.cn/xsyj/200506/20/134186.shtml）

案例分析

佛山物流首先確定了自己的服務領域，其后確定了服務內容，這樣就確保其把握顧客的真實需求，在其物流全過程中能以最小的綜合成本來滿足顧客的需求。同時，佛山物流利用先進的物流信息管理系統，將自己的服務內容專注于倉儲配送業務，使其能更好地為顧客提供專業的第三方物流服務。物流客戶服務的因素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。

物流客戶服務的交易前要素傾向于非日常性、與政策有關，是指將產品從供應方向客戶實際運送過程前的各種服務要素。交易前客戶服務的具體要素包括以下內容：①列出關于客戶服務政策的書面陳述；②創建實施客戶服務政策的組織機構；③制訂應急服務計劃，保持系統的靈活性；④提供管理服務，為客戶提供培訓和技術手冊等。

物流客戶服務的交易中要素是指在將產品從供應方向客戶實際運送過程中的各項服務要素。主要包括以下內容。①缺貨水平。缺貨水平是對產品供應情況的一種測度。②訂貨信息。訂貨信息是指為客戶提供關于庫存情況、訂單狀態、預期發貨和交付日期以及延期交貨情況的快速和準確的信息能力。③訂貨周期。訂貨周期是指從客戶開始發出訂單到產品交付給客戶過程的總時間。④加急發貨。加急發貨是指那些為了縮短正常的訂貨周期時間而需要得到特殊處理的貨物。⑤轉運。轉運是指為避免缺貨，產品在地區之間的運輸，運輸通常是根據客戶訂單的預測來進行的。⑥系統的準確性。系統的準確性（包括訂貨數量、訂購產品和發票的準確性）對于制造商和客戶來說都是很重要的。⑦訂貨的方便性。訂貨的方便性是指一個客戶在下訂單時所經歷的困難的程度。⑧產品的替代性。當一個客戶所訂購的產品被同一種但不同尺寸的產品或另一種具體同樣性能更好的產品所代替時，產品替代就發生了。

物流客戶服務的交易后要素是指產品銷售和運送后，根據客戶要求所提供的后續服務的各項要素。主要包括以下內容。①安裝、質量保證、變更、修理和零部件。②產品跟蹤。產品跟蹤是客戶服務的一個要素，為了避免訴訟，企業必須能夠在發現問題時就收回存在潛在危險的產品。③客戶賠償、投訴和退貨。企業政策應規定如何處理索賠、投訴和退款。④臨時性的產品替代。客戶服務的最后一個要素是臨時性的產品替代。當客戶在等待接受采購的物品或等待先前采購的產品被修理時，為客戶提供臨時性的產品替代。