C h a p t e r 1

第1章 值得重視的企業內部經驗

本章要點

●什么是經驗

●經驗的價值

●經驗形成的兩條途徑

●經驗的分類

什么是經驗

“經驗”這個詞，大家都不陌生，但是，如何來定義“經驗”呢？我們來看看以下場景：

 

遠古時代的男人，每天都要出門打獵，以此來養活一家人。某一天，某“當家男”大勇勤勞地出門去打獵，他找了半天，終于在曠野上看到了一只肥碩的大灰兔，大勇想：“今天的晚餐終于有著落了！”于是，大勇悄悄走近大灰兔，趁大灰兔低頭吃草的時候，以迅雷不及掩耳之勢撲上去，他弓起的身子已經圍住灰兔了，他的手也摸到灰兔的皮毛了，眼看獵物即將到手！可是，遠古時代的灰兔也好靈活啊！它使出渾身的力量，順利地掙脫出來。大勇急了，到手的兔子不能就這么跑了啊！怎么辦呢？情急之中，大勇用余光掃到旁邊有根手臂粗的枯樹枝，大勇想都沒想抄起這根樹枝就朝灰兔打下去，可憐的灰兔暈過去了，大勇終于順利地捕獲了獵物，一家人的豐盛晚餐有了！

 

大家想想，大勇第二天再出門打獵時，他會怎么做呢？當然是帶上一根樹枝！

從以上場景中，我們會發現，經驗是在實踐中得出的。我們的老祖宗在不斷的生活實踐中，給我們留下了很多寶貴的生活經驗，比如：

如果你流鼻血了，只要將雙手中指互相勾住，在數十秒內流血即可止住。

如果你與人交往，要記住“人不可貌相”。

如果開始組建家庭，老人會告訴你“一家之計在于和，一生之計在于勤”。

……

以上這些，都是老祖宗給我們留下的生活經驗。

與愛因斯坦、史懷哲、羅素齊名的英國著名的哲學家、歷史學家阿諾德·約瑟夫·湯因比曾經就這個話題這樣說：

 

“經驗，制造一切未來；經驗，是所有過去的成果。”

 

如果要給經驗一個定義的話，百度詞條上是這樣解釋的：在哲學上，“經驗”指人們在同客觀事物直接接觸的過程中通過感覺器官獲得的關于客觀事物的現象和外部聯系的認識；辯證唯物主義認為，經驗是在社會實踐中產生的，是客觀事物在人們頭腦中的反映，是認識的開端，但經驗有待于深化，有待上升到理論；在日常生活中，經驗指對感性經驗所進行的概括總結，或指直接接觸客觀事物的過程。

如果將以上內容進行提煉，我們可以得出：

 

經驗是人們從生活中多次實踐中得到的知識或技能。經驗是可以模仿并且復制的。經驗有待于深化，有待上升到理論。

經驗的價值

在職場上，經驗的多少是衡量一個人價值的重要指標之一。有一個故事很到位地呈現了經驗的重要性。

經驗的價值

[ 斯里蘭卡 ]蘭賈恩·古納瓦德納 著

聞春國 譯

一艘巨輪因發動機出現故障，在一望無際的大海里拋錨了。船主接二連三地請來幾位專家，然而沒有一位專家能夠準確地知道問題所在。

后來，他們請來了一位從小就在船上從事機械維修的老技師。一到船上，老技師便立即投身于工作中，將發動機從上到下仔仔細細地檢查了一遍。兩位船主站在一邊觀看，希望這位老技師能夠解決他們的燃眉之急。

檢查完畢后，老技師從他的工具包里拿出了一把小錘子，他輕輕地敲了敲什么東西，而后，發動機忽然神奇地啟動起來了。老技師小心翼翼地把錘子拿開，終于將這臺發動機修好了！這艘巨輪最后安全地抵達了目的地。

一個星期過后，船主收到了這位老技師開出的1萬美元的賬單。“什么？1萬美元！”船主失聲叫了起來，“他幾乎什么都沒做，只是用錘子敲了敲！”于是，他們給老技師寫了一張便條，上面寫道：“請給我們列出一份詳細的清單。”

這位老技師很快寄來了一份清單——用錘子敲擊：2美元；知道在哪里敲擊：9998美元。

這就是經驗的價值。

 

工作中，這樣的場景比比皆是。

場景一：在生產車間解決設備故障

沒經驗的員工是這么做的：花了近一個小時，將整個設備完整地檢查了一次，還是沒有找到故障的原因，一籌莫展。

有經驗的員工是這么做的：詢問操作設備的同事設備故障時的現象（看到什么狀況？聽到什么聲音？），然后打開設備的其中一個部分，拿出檢測儀器迅速做完檢測，立即得出故障原因，然后用10分鐘快速地更換了某個零件。故障修好了！

場景二：領導要求做一個策劃案

沒經驗的人是這么做的：到網上搜資料，看看有沒有類似的策劃案參考，再結合一些自己的想法，然后拼拼湊湊整合成一個策劃案。

有經驗的員工是這么做的：先了解相關信息（客戶需求、公司的資源、市場的相關情況、競爭品牌的相關信息），然后針對這些資料進行分析，尋找策劃的切入點。有了想法后，做了幾個不同版本的策劃方案，以供領導參考決策。

場景三：在銀行網點做營銷

沒經驗的員工是這么做的：鼓起勇氣，按照公司培訓時所教的方法向網點的某客戶發起了“攻勢”，結果客戶完全不像培訓中的“客戶”那樣按常理出牌，三句話就把他撂在一邊了。

有經驗的員工是這么做的：熱情地幫助一位客戶到自助終端辦理業務，并很快和客戶快樂地聊起天來，在聊天的過程中，他很自然地介紹起一款理財產品，引起了客戶的興趣，并成功完成了銷售。

從以上場景中就可以看出來，有經驗的員工在企業內是領導器重、同事尊重的人，經驗是他們的核心競爭力，也是他們打造自己職場價值必需的要素。那么，他們這些寶貴的經驗是怎么得來的呢？

經驗形成的兩條途徑

經驗是人們通過多次的實踐得到的，我們在實踐過程中，可能會因為在從事某項工作或完成某項任務時因為應用了一些方法和技巧，而能勝任此項工作或者是完成此項任務。在這里，經驗的形成來自一次次的最佳實踐。但是，我們在實踐的過程中，也有可能是因為從事某項工作不順利或完成某項任務結果失敗了，而通過對整個過程進行復盤總結，提煉出一些導致失敗的錯誤點，以使以后再從事此工作或完成此任務時能避免這些錯誤，減少失誤，提高成功的可能性。在這里，經驗的形成來自失敗的教訓。

唐太宗說的“以古為鑒，可知興替”，意為：學習古人的經驗，可以知道任何事情的發展過程。

《晉書》說的“前車之覆軌，后車之明鑒”，意為：先前的失敗，可以作為以后的教訓。

由此看來，中國人對于經驗的傳承，從來都不是片面地強調成功經驗而對負面教訓避諱不談的。

只傳授成功的經驗，不傳授教訓，只會讓學習者盲目跟隨，遇到困難也不會分析實際情況；而如果只談教訓，卻沒有成功經驗，就會如同下面故事中的猴子，放棄美味的香蕉，可笑又可惜。

 

從前，有一群猴子被關在籠子里，有一天有人在籠子里掛了一串香蕉，香蕉上接通了電流。人走了以后，就有膽大的猴子去摘香蕉，它一碰到香蕉，所有的猴子就被電了。當第二只猴子伸手去摘的時候，所有的猴子又被電了一次。這時，當第三只猴子要去伸手摘香蕉的時候，所有的猴子就會去告訴它，這只香蕉不能摘，有電。反復幾次后，猴子們就會得出一個結論，香蕉不能吃，有電。當有一天人們把猴子放出來，給它香蕉吃，但哪怕被餓死，它們也不會去碰。

 

所以，在企業的經驗萃取中，我們不單單要注重企業內成功的最佳實踐，也要注重對失敗實踐的復盤反省。時時總結成功的經驗和失敗的教訓，是支持員工不停進步的“雙腿”。缺少任何一條腿，我們都會失去平衡，容易摔跟頭。

因此，經驗不只包括振奮人心的“過五關斬六將”式成功的最佳實踐，也包括無奈的“走麥城”式的負面教訓。

經驗的分類

在企業內，由于工作實踐參與人員的不同，可以將經驗分為三種類型：個人經驗、團隊經驗和組織經驗（見下圖）。

個人經驗：是指個人在工作實踐中累積的經驗。在企業內部有很多技術達人、崗位績優者、管理高手，他們身上蘊含著豐富的工作經驗和管理實踐，從他們身上萃取出來的寶貴經驗，可以推廣和復制給普通員工，大大提升組織績效。比如：

 

●個人對某故障的識別與解決的方法；

●個人對某產品銷售的方法；

●個人對某類服務的技巧。

 

團隊經驗：是由一個部門或小組團隊為單位，集眾人之力，共同實踐、合作完成的經驗。比如：

 

●某車間對某生產流程的再造；

●技術小組對某一生產技術的優化、創新；

●市場部門成功舉辦經銷商大會的經驗；

●銷售部門合作運作某項目的經驗。

 

組織經驗：是由一個企業或一個組織在實踐過程中沉淀出來的經營或管理的經驗。這些組織經驗比個人經驗、團隊經驗層次更高、涉及面更廣，萃取的是整個組織層面企業戰略調整、公司運營發展方面的經驗。比如：

 

●豐田汽車的精益制造體系；

●摩托羅拉創建的六西格瑪（摩托羅拉創建，但由GE公司實踐并因此流行）。