1.5 員工自身吐故納新的第一需要：衛生間

每一個人每日須大小便，這是常理。在飯店里，員工不能到客人區域解決大小便問題，那么，員工內部的衛生間重不重要呢？

案例一：一個員工衛生間，其坑位全部是蹲式。對于正常人來講，坑位并不麻煩，也沒有任何不方便。但是有這樣一位女員工，由于腿部曾經受過傷害，恢復不佳，一條腿是不能下蹲的，她需要坐式便位，可是，又不能去客人區域的衛生間，怎么辦？每次上廁所，成為非常頭疼的事情。本來不是問題的問題，在她這里每天都要遇到。吃喝拉撒是每個人本能的需要，每天的上班時間里她都要頭疼拉撒不便的問題。

這雖然是個例，但是說明了一個問題，我們的管理者還是不夠關注員工的小事。對于每日員工大小便的問題沒有放到心上。當然了，也許有管理者會說，每天的大事還干不過來呢？我能夠整天去看員工廁所嗎？不然。請看下面的案例。

案例二：員工衛生間的一進門處，有一位管理員和一張舊的三屜桌，桌子的抽屜里放著衛生紙，并且處于打開的狀態，員工進門便可以隨手取拿。廁坑分為坐便器式和蹲式兩種，便于員工選擇。坐便器和蹲坑旁邊有便于員工隨手放小物件或手機的架子，廁所門的上方有掛鉤，便于員工懸掛衣服或背包等物品，廁所內隨時有管理員打掃，保持了干凈、無異味。洗手池邊放有洗手液、潤膚露、梳子等物件，墻上是一面鏡子，這些都方便了員工洗手和整理衣裝、發型等，為員工方便后繼續在前臺工作創造了良好的條件。這家飯店的管理者，在檢查服務質量的同時，總是一并檢查員工區域各個場所的質量，包括員工衛生間、員工浴室等處于角落的地方。

事實上，員工廁所也如同員工餐廳、宿舍一樣重要，應該成為管理者眼光顧及到的地方。從某種意義上講，員工洗手間也是員工工作期間稍事休息的地方，應該創造相對溫馨方便舒適的小環境。那么，主要應該關注哪幾個要素呢？

第一，清潔的環境。有個飯店的員工洗手間處，當你還沒有進門時，便知道這是衛生間了。為什么？因為當你走到附近時，就會有一股臭味溢出，很多人甚至掩鼻而過。這標志著該衛生間內的通風肯定很差，清潔肯定不及時。走進去一看，果然如此。廁坑內糞便沒有及時沖洗，衛生紙碎屑隨地都是，衛生間的地磚破損嚴重，墻上亂寫亂畫有之。這樣的環境可能我們在偏僻的農村有過印象，不可思議的是竟然出現在星級飯店員工區域里。顯然，我們的管理者從來沒有關注過這樣的地方。星級飯店，特別是高星級飯店，我們首先應該打造高素質的員工，有一句經典的說法，是這樣來形容員工：我們是為紳士服務的紳士，為淑女服務的淑女。這句話的意思就是，我們既然是高星級飯店的服務人員，其儀表、氣質就應該與客人的身份相匹配，我們也應該從自身做起，培養良好的服務品質和個人素養。從這個意義上講，飯店管理者必須為員工創造良好的二線環境，創造良好的員工生活場所，包括衛生間這樣的清除自身垃圾的地方。所以，員工衛生間的第一個要素就是保持清潔的環境。

第二，完善的設施。員工衛生間的檔次不一定要多么高，不需要豪華、奢侈，但是需要完整、完善。不能像上面所提到的那個衛生間，地磚破損嚴重，墻壁亂寫亂畫。還有的衛生間內的洗手池，瓷盆上面有很大的裂縫、瓷盆內污濁一片；再有，經常看到沖水的塑料桶和墩布等臟兮兮地擺在墻角，給人極不舒服的感覺。我們的管理者，特別是直接管理后勤二線工作的管理者，應該經常到這些地方走一走、看一看，及時解決這些小小不言的，但是影響雅觀的問題，及時給員工解決這些他們似乎不會當做問題的問題，應該讓每一個角落都靚麗起來，員工才會感到舒適。

第三，配備相對完備的衛生用品。我們常說員工是飯店的主人。那么，在衛生間里多增加一點服務設施和必備用品也是不為過的。例如，衛生紙、洗手液、潤膚露、小梳子、鏡子、單個廁位內的掛衣鉤、存放小物件的小托架等等。當然沒有這些用品，員工也可以如廁，但是，為了打造為紳士服務的紳士和為淑女服務的淑女們，我們就需要在任何一個員工生活場所的細節上下功夫，想得周到一點，做得完善一點。員工更舒服地如廁、更便捷地使用提供的設備設施，是他們能夠更加心情舒暢地為紳士和淑女服務的前提，這也是我們真正把內部員工當做飯店客人對待的體現。