1.3 員工提高戰斗力的補給站：員工宿舍

在星級飯店里很多員工都需要住宿。原因是：飯店員工需要倒班工作，再加上很多員工來自外地。因此，飯店如何管理好員工宿舍，也是非常重要的一個課題。還是先來看看案例。

案例一：進入一間女員工宿舍，是一個比較小的三居室，大概50平米的使用面積，分為三個小單間和一個廳。三個單間里都有上下床，感覺很凌亂，墻面和地面也很臟，有的床位掛著一個很臟的床單，像個屏風遮住了床內的一切。在廳里，也有上下床位，也是被床單遮擋住，看來各自以這樣的方式，設置了獨立的空間。整個房間燈光昏暗，衛生間里更是讓人無法下腳，骯臟的墩布池子，骯臟的廁坑，垃圾紙散亂在地上，凌亂的垃圾遍地都是。宿舍里每人配備一個更衣柜，除此之外，沒有任何公共區域和活動空間。這是一幅多么另人沮喪的景象。

案例二：一家星級飯店，租了地下室為員工做宿舍，并在管理上下了較大功夫。首先，在地下室的入口處，設置了員工宿舍傳達室，有大爺或大媽整日工作在那里為員工服務。傳達室又兼有售賣和收發的功能，為員工準備了方便面、各種飲料、小咸菜、日用品等，均以進價售賣給員工。每一位傳達室大爺大媽都熟悉進出的員工，并幫助他們收發各種郵包、快件，保存臨時用品等等。進入地下室，各個宿舍內整齊劃一，被子、褥子、枕頭等物品統一配備，房間比較寬敞，燈光明亮，配有個人的小書桌，并配備了臺燈，女員工在墻面張貼了各自喜歡的張貼畫，床上擺放著個人喜歡的小熊、芭比娃娃等玩具，旁邊一個魚缸里幾條小金魚游來游去，顯示了生活情趣。他們的公共衛生間每天定時有人打掃，放置了衛生紙和相關用品，幾臺洗衣機在轉動著。地下室內不但配備了抽濕機，還辟出一個廳室放置了乒乓球桌、電視機、電腦、各種書籍、撲克牌、跳棋、象棋等，供員工娛樂。據傳達室大爺大媽說，每逢太陽十足的好天，都會幫助員工晾曬被褥。

兩個案例相比較，很明顯，同樣都是員工宿舍，一個沒有任何管理，只是提供了員工睡覺的地方；另一個卻是有著非常規范和到位的管理。這說明：管理者如果把員工的休息場所只看作能夠休息和睡覺的地方，就可以不必花費心思加以管理，如果看作是員工在飯店中的“家”，而且想給他們一個舒適的“家”，就需要管理者把員工當作自己的孩子一樣對待，想他們的所需，給他們舒適和溫暖。

現代飯店，特別是大城市的高星級飯店，其用工都發生了很大變化，不再是年輕求職者爭搶的好職業，很多飯店雇用的員工多是從外地、甚至是偏僻地方職業學校招聘來的實習生，或者是外地農村來的年輕人，他們到了飯店，一切生活都需要在飯店里解決。除了上面所說的員工餐廳之外，另一個最需要解決的問題，就是提供住宿。

業內都知道，飯店的服務崗位是十分辛苦的崗位，需要付出體力和腦力勞動。我們知道一名前臺接待員工每天要在前臺崗位站立至少8小時，接待來自各方的賓客，提供賓客的住宿登記服務。在這個崗位的背后，員工要提早到達崗位至少半小時，進行交接班工作；然后整理好衣裝和面容，來到前臺服務。下班后，還要進行交接班，清理個人工作中的各種賬目、物品等。加上中間吃飯等時間，一天至少要有10個小時在飯店。如果遇到需要加班、培訓、開會等，就不止10個小時了。幾乎一天中的一半時間要在工作崗位上度過。那么，回到宿舍，他們多么需要一個舒適的“窩”來解除一天的疲勞，如果是骯臟雜亂的環境，他們的心情會舒暢嗎？他們的身心會放松嗎？如果是整齊干凈有情趣的環境，恐怕一天的疲勞很快就煙消云散了。

在飯店里，餐飲崗位的員工就更辛苦了，他們除了提早到達崗位作各種準備之外，在客人用餐時間里，他們不停地走來走去，接待客人，安排座位、詢問客人用餐需求、上菜、上酒水、餐中服務、餐后送別客人。特別是宴會服務，更是需要周到完善不計時間的服務。他們往往不能準點下班，遇到飯店生意旺季，客人接連不斷，需要多次翻臺服務時，很多時候都需要加班2～3個小時。每天晚上不到9點以后，他們是不可能停下服務的。這樣的崗位員工，每天只有幾個小時的睡眠，如果讓他們睡在骯臟的宿舍里，他們能安心休息得好嗎？我曾經在某一個早上7點鐘的時候，在電梯里碰到幾個餐飲部的女服務員，她們睡眼惺忪，打著哈欠，頭發蓬亂，甚至還有的閉著眼睛，一副無精打采的樣子。問及她們怎么這么困呀？她們說，昨天晚上11點才完事，現在又要追早班（員工之間的說法：即從晚班下班之后追加上早班），真困啊！這是常有的現象。還有在飯店生意紅火的時候，有的餐飲服務員累得到員工浴室哭泣。如此看來，飯店員工宿舍是員工多么奢望的“家”啊！

要不要管理這個“家”？如何管理好這個“家”？就是擺在飯店管理者面前的一個課題。這個題解有以下三點。

第一，將心比心，了解員工住宿的需求，包括生活需求和心理需求。每一個人的三分之一時間應該在床上度過。對于飯店員工而言，這個“床”，就是員工“家”的概念。每一個新來的員工，特別是從外地來的員工，他們拉著沉重的箱子，背著背包，辦理了入職手續之后，肯定第一個想法就是趕快找到自己的“家”——宿舍，找到自己睡覺和休息的位置。如同我們外出回來，下了火車或飛機，一定是想著趕快到家。不管路上多么勞頓，只要到了家，就會覺得一切都放松下來。“船到碼頭車到站，人到家里才安全”。同理，每一個工作了一天的員工，都會覺得“家”是最最需要的地方。每天下班時間路上的車水馬龍等景象，不都是人們為了盡快回到家里的心情變奏曲嘛。

相信我們的飯店管理者，都有自己溫馨的“港灣”，有著寬敞明亮的房間，裝修講究、陳設雅致的客廳，舒適的臥室。你的家可能不算奢華，但是一定溫馨舒適。那么，我們是否想過員工需要什么樣的宿舍環境？員工需要哪些生活設施和服務呢？筆者在與住宿舍的員工接觸中了解到，他們最基本的需求是有一個干凈明亮的宿舍環境，有一張相對舒適的床。附帶還需要有衛生間、浴室、更衣柜、床頭柜、電視機、洗衣機、微波爐等。當然其中的浴室、電視機、洗衣機、微波爐不一定要設置在員工休息的臥室內，可以單辟出一個場地設立洗衣房，同時可以具備洗浴等功能。再有宿舍里夏天需要空調、冬天需要暖氣。除這些基本設施之外，他們在業余時間，還需要相互之間的交流場所、文體活動場地。有條件的飯店還應該設有員工活動場所，最好設立員工活動室，包括圖書閱覽室、上網設施、簡單的棋牌等，再有條件的還可以設立乒乓、臺球等項目。因此，作為員工宿舍的概念，不能僅僅是一張床，其配套設施應該都在“宿舍”的管理范疇內。

第二，為了提高員工生存質量，要給員工“家”的待遇。當我們了解了上述這些需求之后，接下來就是如何解決這個問題。當然像上述第一個案例中的那個“家”，員工也能生存，但是他們的生存質量就無法恭維了。而第二個案例，不但能夠解決員工住宿的基本需求，更是提升了他們業余生活的質量、休息的質量、包括心理需求的質量，使得他們能夠在溫馨的環境中度過自己每天三分之一的“美好時光，“很好地補充身體和心理的能量，第二天再回到工作崗位上，會有飽滿的精神狀態、充沛的精力和舒暢的心情為客人服務。這樣，他們的對客服務才會體現出優質。因此，作為管理者不要首先頭疼員工宿舍好管不好管的問題，而是首先解決一個“理念”問題，即給予員工一個溫馨舒適的“家”的理念。這個理念通了，員工宿舍如何設立、如何管理，一定會有很多辦法的。

也許有的管理者，會借口飯店沒有寬裕的環境，不能解決除了睡覺的宿舍之外的活動室、洗衣房等設施。其實，一切事情都是事在人為，如果想解決，沒有解決不了的問題。我所知道的一個宿舍區，原先配有小賣部，員工下班路過時，可以購買一點吃的、用的、飲料、生活日用品，等等。后來管理者感覺麻煩，就撤掉了，員工只能無奈。再后來，飯店上級公司領導提議他們要創造好的宿舍環境，為員工解決生活不方便的問題，他們不但恢復了小賣部，方便了員工生活所需，還辟出了洗衣房、乒乓球室、電腦上網室、電視室，增加了微波爐等設施。本來似乎不可能做到的事情，居然在迫于壓力的情況下順利解決。這些設備設施和方便購買基本必需品的小賣部使員工感到了溫暖和便捷。現在管理者欣喜地看到：小賣部每天的飲料、方便面售賣最受歡迎，員工下班不必再跑老遠的商店去購買食品、飲料。洗衣房的洗衣機不停地轉動著，其利用率頗高，每天晚間，電視機旁都有員工在收看喜歡的節目，乒乓室里也經常是揮汗如雨的員工在歡笑著、“較量”著。

第三，在創造溫馨環境的前提下，要有宿舍管理規章制度。我們管理者為員工創造了溫馨舒適的住宿環境，但是不等于沒有制度管理。宿舍畢竟不是單純的個人空間，畢竟無法做到全天候全覆蓋監控，因此，有必要設立相關的規章制度。那么，在設立制度方面，要具備哪些因素呢？有如下幾個要素應該顧及到。一是硬件設施的管理制度，二是軟件方面的管理要求，三是責任到位的管理要求，四是安全管理措施。所有配備的硬件應該有管理措施，所有住宿員工需要有禁忌管理，宿舍中需要設立舍長、清潔員、衛生值班員制度，在安全方面要有全面的防范措施和制度，特別是防火防盜措施。以上制度和規章內容，應該張貼在員工宿舍明顯的地方，并且要求員工熟知。還要配有一定的懲罰措施。

下面提示一些相關制度的內容作為參考。

員工住宿須知應包括的內容：

（1）一人一床一柜，只限本人使用，不得私自隨意調換床位或多占床位。

（2）自覺節約水電，愛護公物。不得隨意在墻上亂釘、亂寫、亂畫、亂拉繩索；損壞公物要按價賠償。

（3）自覺整理本人床位，物品擺放整齊。

（4）宿舍區內的走廊、通道及公共場所，不得堆放雜物、養鳥和其他寵物。

（5）不得在宿舍內大聲爭吵、打架、酗酒。晚間22:30分之后停止娛樂活動，保證所有員工的休息和睡眠。

（6）不得在宿舍內賭博、搞封建迷信和違法亂紀活動。

（7）有探視員工的親屬朋友，須事先向管理人員申請，經批準后方可進入宿舍，但不得在宿舍內留宿。探訪時間為8:00～22:00。

（8）各宿舍室內選舉舍長一名，負責本室相關事務并安排員工輪流值日，打掃衛生。

（9）所有住宿員工必須服從宿舍管理員的管理，違反規定者，管理員有權處罰，并上報其部門經理。舍長違反規定時，由管理員上報其部門經理，由部門經理做出處罰。

（10）員工離職時，須到宿舍管理辦公室辦理退床位手續，并交清所使用的物品。

員工住宿衛生須知應包括的內容：

（1）宿舍房間內的清潔衛生，主要由住宿人員負責，實行輪值制度（如遇加班或特殊情況，不能當天清掃衛生者，可與同一房間的另一人輪換）。宿舍管理員主要負責公共區域的環境衛生。

（2）不得亂丟煙蒂、果皮、紙屑、雜物；不得隨地吐痰、涂污墻壁、地板。

（3）風扇、空調等設備每周由值班員清潔一次，宿舍人員須自覺保持各項物品的清潔。

（4）經常清理天花板及墻角蜘蛛網等灰塵。

（5）管理員需對員工宿舍清潔衛生進行不定期檢查。

員工宿舍安全須知應包括的內容：

（1）自覺遵守各項消防安全制度。

（2）不得私自亂拉亂接電線、插座等。

（3）宿舍內不得使用電熱炊具、電熨斗及各種交流電器用具（企業統一裝配的除外）。

（4）員工離開宿舍時，熄燈、斷電源。

（5）不得在宿舍內吸煙和亂扔煙頭、避免火種。

（6）禁止在宿舍區域范圍內燃放煙花爆竹。

（7）出入房間隨手關門，注意提防盜賊。

（8）嚴禁將危險違禁物品帶入宿舍內。

（9）發現可疑人員須及時上報并采取防范措施。

上面這些內容僅供參考，還可以附有相關罰則。制定相關的違規處罰條例。

有制度、有關懷、有配套的設備設施，有人性化的管理，相信員工宿舍能夠給予住宿員工身心安寧和調整的需求，使他們在舒適安寧的休息中恢復體力和精力。特別是外地員工需要享受到“家”一般的待遇，才能安心地在飯店里做好服務工作。