你會制定電話銷售話術嗎

在實際工作中，我們按照電話銷售的目的，可以將電話銷售分為“一段式”電話銷售和“二段式”電話銷售。所謂“一段式”電話銷售，就是以追求直接銷售結果為目的的電話銷售模式，這種銷售模式主要是通過打電話完成交易。所謂“二段式”電話銷售，需要與拜訪等銷售方式互相結合，以邀約和挖掘線索為主要目的。

當前，大部分企業還是以“一段式”電話銷售為主，我們在這里也重點闡述“一段式”電話銷售。同時，本書講述的“電話銷售”，主要也指的是“一段式”電話銷售。

很多企業為了促進電話銷售工作的開展，相應地制定了電話銷售話術，從而促進電話銷售工作的規范化管理。應該說，掌握一套行之有效的電話銷售話術，對于快速提高銷售人員的電話銷售能力，還是很有幫助的。一般來說，一套電話銷售話術都是基于客戶的心理認知規律歸納出來的。下面我們按照客戶的心理認知規律來講解在下述4個階段如何展開銷售話術。

1．接觸了解

我們知道，客戶在剛開始時對電話銷售人員是持有疑慮態度的，為此，銷售人員需要付出一定的篩選和試錯成本。那么，如何利用低成本的拓展模式，開啟你與目標客戶的接觸，并使客戶對你的產品或企業有相應的了解呢？對此，銷售人員最好能有好的反饋系統設計，起碼可以知道潛在客戶是否已經在關注你的產品或服務。

比如，你在打電話之前，可以先給客戶發封電子郵件，通過設置“閱讀回執”，可以知道客戶是否閱讀了郵件。若客戶了解了郵件內容，你在給客戶打電話以前，就可以在一定程度上規避不必要的誤會。

2．建立信任

我們在前期與客戶有了一定的接觸了解后，接下來就該與客戶進行電話溝通了。在該步驟中，開場白非常重要，這是因為，當一個人接到陌生人打來的電話時，總會有這樣的疑問：“你是誰？”“你是怎么知道我的信息的？”“你找我有什么事？”“這個事情對我有什么好處？”等。

為此，銷售人員要通過開場白快速解決客戶心里的這些疑問，才有繼續溝通的可能。我的一位朋友曾經接到百度公司的一位電話銷售人員向他銷售百度競價排名服務，這位銷售人員是這樣說開場白的：

電話銷售人員：“您好，請問您是竹石咨詢的唐人老師嗎？”

客戶：“我是，你是哪位？”

電話銷售人員：“唐老師，我叫宋婉。我是在網絡上看到您的文章，才知道您的聯系方式的。唐老師現在講話方便嗎？”

客戶：“哦，是這樣啊。你有什么事情嗎？”

到這一步時，我的那位朋友還以為對方是向其咨詢業務的客戶，不管后面怎樣進行，這樣的開場白，起碼使得雙方的溝通得以延續，使得接下來的潛在銷售成為可能，還是很有可借鑒之處的。

3．渴望擁有

一般來說，在開場白之后，銷售人員接著就是要激發客戶的興趣，讓客戶渴望擁有，就像燒開水一樣，不斷加溫，不斷地激發客戶的興趣，提升客戶的購買欲望。這里我們選擇一個招聘行業的電話銷售案例：

電話銷售人員：“朱經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？”

客戶：“有的。我們在招聘3個電工。”

電話銷售人員：“請問您這3個職位空缺多久了？”

客戶：“好像有一段時間了。”

電話銷售人員：“大概多久呢？”

客戶：“哦！有半個多月了吧。”

電話銷售人員：“這么久了！那您不著急嗎？”

客戶：“不急，老板也沒提這個事情。”

電話銷售人員：“朱經理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多，沒注意到這個問題。但是您想過沒有？萬一在電工沒到位的這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎么辦呢？”

客戶：“……”（無語，沉默。）

正如我們曾在前面所分析過的，當銷售人員用潛在的風險觸及客戶的痛點時，客戶的沉默可能代表一種傾向于購買意愿的心理變化。

4．決定購買

我們繼續承接上面的案例：

電話銷售人員：“朱經理，我知道您的工作一向做得都很棒，老板非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠出現了什么事情，而老板卻發現電工還沒有到位，那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定劃不來。建議您盡快把電工招到位。”

客戶：“你說的好像也有一些道理。”

電話銷售人員：“我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？”

客戶：“好啊！那就安排一場吧。”

電話銷售人員：“好的，那麻煩您讓人盡快把資料發給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到位。”

客戶：“好的。謝謝你了。再見。”

總之，銷售人員要用心錘煉話術，在做好每個階段的準備后，一步步地將銷售環節推向成交。其實，成交都是有方法可循的，只要用心勤加練習，你也能夠做得到！