含糊的知識引導(dǎo)精確的行為

精確的行為可以誕生于含糊不清的知識里，其原因有以下四條：

1.知識同時儲存于頭腦中和外部世界里。從技術(shù)上講，知識只能存在于頭腦中，因為知識需要闡釋和理解，但只要外部世界的結(jié)構(gòu)已經(jīng)被解釋和理解，它也算是知識。一個人完成任務(wù)所需的大多數(shù)知識可以來源于外界信息。腦海中的知識與外界信息的互相結(jié)合，決定了行為的方向。在本章中，我將使用術(shù)語“知識”來指稱所有頭腦中的知識和外界的知識。雖然從技術(shù)的角度不那么精確，但它會簡化討論和理解。

2.無須具備高度精確的知識。很少有場合要求知識的準確性、精確性和完整性。如果結(jié)合頭腦中的知識與外界的知識，足以使人做出正確的選擇，就會產(chǎn)生正確的行為。

3.外界存在自然約束條件。外界存在許多自然的、物理的限制條件，對人的可能行為有約束作用。例如：零件有一定的組裝順序，物品被移動、運輸或操控具有特定方式。這就是外部世界里的知識。每件物品都有自身的物理特征，諸如凸起、凹陷、螺紋、插件等，從而限制了它與其他物品的關(guān)系、可能的使用方法，以及能夠與之連接的其他東西等等。

4.頭腦中有關(guān)于文化規(guī)范與習(xí)俗的知識。文化規(guī)范與習(xí)俗是后天習(xí)得的人為限制，施加于人類行為之上，減少了可能發(fā)生的動作，在很多情況下人們僅有一兩種可選擇的方案。這就是頭腦中的知識。一經(jīng)掌握，這些規(guī)范便可適用于廣泛的領(lǐng)域。

人類行為由內(nèi)在（頭腦）和外部知識與規(guī)范共同決定。人類能夠最大限度地減少必學(xué)知識的數(shù)量，包括學(xué)習(xí)的廣度、準確度、精確度和深度。人類甚至有意構(gòu)建各種環(huán)境因素來支持自己的行為。這樣有閱讀困難的人經(jīng)常可以蒙混過關(guān)，甚至可以從事那些需要閱讀技能的工作。有聽力障礙的人（或者聽力正常但處在一個嘈雜的環(huán)境里）使用其他線索來幫助自己提高聽力。盡管許多人不知道會發(fā)生什么，但仍然在異常的、混亂的環(huán)境里泰然自若。這是怎么做到的？我們不需要具備完整的知識，或者依賴周圍人的知識處理信息，我們仿效他們的行為，或者跟隨他們完成要求的動作。多少人濫竽充數(shù)，一知半解或根本沒有興趣卻蒙混過關(guān)，其數(shù)量之大會讓你瞠目結(jié)舌。

盡管使用某個特定物品時，人們具備一定的知識和經(jīng)驗（頭腦里的知識）會非常有益，但如果設(shè)計師在設(shè)計中提供足夠的線索（外界的知識），即使當(dāng)頭腦里的知識缺乏時，這也會帶來很好的效果。如果將頭腦里的和外界的兩種知識結(jié)合在一起，效果會更好。那么設(shè)計師怎樣將知識融合到設(shè)備里呢？

本書第一章和第二章從對人類的認知和情感的研究出發(fā)，介紹了許多基本的設(shè)計原則。本章即將展現(xiàn)如何將外部世界中的知識與頭腦里的知識結(jié)合起來。頭腦里的知識是儲存在人類記憶系統(tǒng)中的知識，所以本章包含了對記憶系統(tǒng)關(guān)鍵內(nèi)容的簡要回顧，為了設(shè)計出易用的產(chǎn)品這些是必須了解的。我想強調(diào)的是這部分內(nèi)容出于實用目的，我們不需要知道詳細的科學(xué)理論，但要了解簡單的更加通俗和有用的部分。簡化模型是成功應(yīng)用的關(guān)鍵。在本章的最后，將討論自然映射如何以容易解釋和可用的方式來體現(xiàn)外界的有效信息。

儲存于外界的知識

一旦從事某項任務(wù)所需要的知識在外界唾手可得，學(xué)習(xí)這些信息的必要性就會大幅度降低。例如，即便我們可以辨別不同的硬幣，但仍然缺乏有關(guān)普通硬幣的知識。想了解我們所使用的貨幣，我們不需要知道所有的細節(jié)，只需要能夠?qū)⒁环N價值的貨幣同其他的區(qū)分開來的知識就足夠了。

或者像打字，許多打字員并不會把鍵盤默記在心。通常每個鍵上都標著字母，非專業(yè)的打字人員可以在鍵盤上逐個尋找所需要的字母，然后再鍵入，就是依賴于儲存在外界的知識而縮短了學(xué)習(xí)需要的時間。然而，用這種方法打字，速度會比較慢，同時也增加了操作上的難度。當(dāng)然，隨著經(jīng)驗的積累，人們便可記住鍵盤上大部分字母的位置，即使沒有指導(dǎo)，打字速度也會有明顯提高。有些人的打字速度相當(dāng)快，遠遠超出了手寫速度，真是令人佩服。借助邊際視覺和手觸鍵盤的感覺，人們便可知道某些字母鍵的位置。那些常用鍵就會被人們牢牢記住，不常用的鍵則模棱兩可，其他一些鍵只是部分被記住。如果一邊打字，一邊看鍵盤，速度就會受到影響，說明打字所需要的知識大多還存在于外部世界，并不在人們的頭腦中。

若是要定期錄入大量文字材料，就需要額外的投入：通過上打字課、閱讀相關(guān)書籍、借助互動式計算機教學(xué)軟件來提高打字速度。要想打字快，關(guān)鍵在于熟悉字母在鍵盤上的正確位置，學(xué)會盲打，將鍵盤的外部知識印入腦海里。了解打字系統(tǒng)只需花費幾周而已，但要想成為專家，則需要花好幾個月的時間練習(xí)。經(jīng)過一番努力，打字的速度和準確度都會有大幅度的提高，以后打字時便可節(jié)省不少腦力和體力。在工作速度、完成任務(wù)的質(zhì)量和付出的腦力勞動之間存在均衡協(xié)調(diào)的問題。

我們僅僅需要記住能夠完成任務(wù)的知識即可。因為周圍環(huán)境中有太多的信息，你會驚訝于我們需要學(xué)習(xí)的東西很少。這就是為什么人們在各自的環(huán)境中游刃有余，卻描述不清楚自己在做些什么。

人們依賴兩種類型的知識完成工作：是什么與怎么做。是什么，被心理學(xué)家稱作陳述性知識（declarative knowledge），包括事實和規(guī)則的知識。例如：“紅燈亮了要停車。”“紐約市比羅馬偏北。”“中國人口是印度人口的兩倍。”“要拔出薩博車的鑰匙，請掛倒車擋。”陳述性知識易用文字表達，也易于傳授。請注意，知道規(guī)則并不意味著遵守規(guī)則。很多城市的司機都清楚法定的交通規(guī)章，但是他們未必都遵守。此外，知識未必求真。比如紐約市實際比羅馬偏南。中國也僅僅比印度多一丁點兒人口（大概10%）。人們可能知道很多事情，但并不意味著它們都是正確的。

怎么做，被心理學(xué)家稱作程序性知識（procedural knowledge），是讓人知道如何成為演奏技巧高超的音樂家，如何在打網(wǎng)球時有效回擊對方發(fā)過來的球，以及在說“frightening witches”（可怕的女巫）這個詞組時，知道如何正確地轉(zhuǎn)動舌頭。程序性知識很難甚至不可能用文字表述清楚，因此很難用言語來教授。最好的教授方法是示范，最佳的學(xué)習(xí)方法是練習(xí)。因為就連最優(yōu)秀的教師通常也無法描述這類知識——程序性知識大多是下意識的。隱藏在信息處理的行為層次之下。

在通常情況下，人們可以輕易地從外界獲取知識。意符、物理約束和自然映射都是作為外界的知識可以覺察到的線索。這種類型的知識太普遍了，以至于我們想當(dāng)然地認為它們應(yīng)該存在。到處都是，例如鍵盤上的字母、控制器上的指示燈和標記，用來提醒零件的功能并且顯示設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)。工業(yè)設(shè)備上充斥著很多信號燈、指示器和其他輔助提醒的元器件。人們廣泛使用便箋紙，把它們貼在特定的位置，以免忘記。總之，人們善于利用環(huán)境，從中獲得大量的備忘信息。

很多人為了安排好自己的生活，在這兒擺放一堆東西，在那兒擺放一堆東西，目的是為了提醒自己哪些事情要去做，哪些事情是正在處理中。可能每個人都會在某種程度上用到這一策略，觀察一下你周圍的人是如何布置自己的房間和書桌的，你就能發(fā)現(xiàn)這一點。雖然組織外界事物的方法多種多樣，但人們還是會經(jīng)常利用物品的位置來提醒自己相對重要的信息。

不需要高度精確的知識

通常，人們在做判斷時不需要精確的知識。人們所需要的是結(jié)合外界的與頭腦中的知識來做清楚的決定。除非外部環(huán)境發(fā)生變化，一切都會工作正常。如果這兩種知識的結(jié)合不再有效，就會導(dǎo)致災(zāi)難。至少有三個國家發(fā)現(xiàn)了這個事實，但來之不易：在美國，曾經(jīng)發(fā)行了印有蘇珊·B·安東尼頭像、面值1美元的硬幣，容易與現(xiàn)有的25美分的硬幣混淆。在英國，曾經(jīng)發(fā)行了1英鎊硬幣（在轉(zhuǎn)向十進制之前）與5便士硬幣有相同的直徑。（1971年未實行幣值十進制之前，1英鎊等于20先令，而1先令又等于12便士。換言之，一英鎊等于240便士。）在法國，政府曾經(jīng)發(fā)行了新的面值10法郎的硬幣（在使用歐洲統(tǒng)一貨幣歐元之前），以下是與之相關(guān)的報道：

1986年10月22日，巴黎熱鬧喧天，法國政府隆重推出了新的10法郎硬幣（市值略大于1.5美元）。公眾把硬幣拿在手中看了看，掂量了一下，發(fā)現(xiàn)很容易與0.5法郎的硬幣混淆（市值約為8美分），由此對政府和硬幣產(chǎn)生了不滿，憤怒與嘲諷接踵而至。

五個星期后，法國財政部長愛德華·巴拉杜宣布暫停10法郎硬幣的流通。在此后的四個星期內(nèi)，他又宣布將其廢止。

事后回想起來，似乎很難理解法國政府怎么會愚蠢到如此地步，做出發(fā)行這種硬幣的決定。設(shè)計者起初經(jīng)過仔細研究，才設(shè)計出這枚以鎳為材質(zhì)的銀色硬幣。該硬幣的一面印有藝術(shù)家讓奎姆·希梅內(nèi)斯設(shè)計的現(xiàn)代派風(fēng)格的雄雞圖案，另一面是法蘭西共和國的女性化身——瑪麗安娜的頭像。這枚硬幣重量輕，周圍有特殊的紋路，便于電子售貨機進行讀取，且不易被仿造。

設(shè)計者和政府官員為他們的作品興奮不已，但顯然忽視了或是拒絕接受這樣一個事實：新硬幣在大小和重量上與數(shù)億枚正在流通著的0.5法郎的銀色鎳幣非常相似。（斯坦利·梅斯勒，《洛杉磯時報》1986年版權(quán)，授權(quán)翻印。）

公眾把新舊硬幣混淆在一起，很可能是因為儲存在他們記憶中的有關(guān)硬幣的信息不太精確，也不夠全面。心理學(xué)研究指出，人們只能記住物體的部分特征。在美國、英國和法國發(fā)行新硬幣的三個例子中，我們可以看出，在一個國家的貨幣中，用于區(qū)分硬幣的那些信息不足以將新舊硬幣辨別清楚。

假如我把所有的筆記都寫在一個小紅本上，而這是我唯一的筆記本，就可以簡單地把它描述為“我的筆記本”。如果我有好幾個筆記本，那么我剛才的描述就不管用了。現(xiàn)在我必須稱第一本為“小筆記本”、“紅色的筆記本”或“紅色小筆記本”，以便將它與別的筆記本區(qū)分開。但是如果我有好幾個紅色的小筆記本，那就必須再找到其他的描述方法。描述得越精確，越能夠區(qū)分數(shù)個相似的物體。但我們只是記住了應(yīng)對當(dāng)前特定情況的那些信息，如果情況有所改變，就會產(chǎn)生麻煩。

不是所有外表相似的物品都會造成混亂。在撰寫本書增訂版時，我想看看是否有最近因硬幣引起混亂的例子。在網(wǎng)站“維基錢幣”Wikicoins.com上我發(fā)現(xiàn)了這個有趣的條目：

某天，一個前沿心理學(xué)家可能會對現(xiàn)代一個令人困惑的問題發(fā)表高見：如果美國公眾經(jīng)常將蘇珊·B·安東尼的1美元與類似大小的25美分混淆，為什么他們經(jīng)常不會混淆20美元的紙幣與相同大小的1美元紙幣？（詹姆斯·A·凱普，《蘇珊·B·安東尼美元》，摘自www.wikicoins.com.2012年5月29日檢索。）

為什么沒有任何混淆？這里有個答案。我們習(xí)慣于尋找特色來區(qū)分事物。在美國，大小是區(qū)分硬幣的主要方式，但紙幣不是這樣。所有面額不同的紙幣都是同樣大小的，所以美國人忽略紙幣大小，而留意紙幣上印刷的數(shù)字和圖像。因此，我們經(jīng)常混淆類似大小的美國硬幣，但很少搞混相同尺寸的美鈔。但是，如果人們來自同時采用大小和顏色來區(qū)分紙幣金額的國家（例如，英國或其他國家使用的歐元），他們已經(jīng)習(xí)慣使用大小和顏色來辨別紙幣，因此在碰到美元時總是混淆。

有這樣一個事實，來自經(jīng)過確認的證據(jù)：盡管英國的老居民抱怨說，他們會搞混1英鎊硬幣與5便士的硬幣，而新來的人（和孩子）卻沒有類似的困惑。這是因為老居民已經(jīng)形成了舊硬幣的概念，不能夠輕松掌握這兩種硬幣的區(qū)別。然而，新來的人一開始就沒有成見，由此很快就形成了區(qū)分所有硬幣特征的概念；在這種情況下，1英鎊硬幣并沒有帶來任何特別的問題。在美國，印有蘇珊·B·安東尼頭像的硬幣從來沒有被廣泛使用，也不再發(fā)行，所以不能與其他例子等價齊觀。

什么東西會被混淆，嚴重依賴于歷史，即過去那些讓我們區(qū)分不同物品的特征。當(dāng)辨識的規(guī)則改變以后，人們就會混淆和出錯。隨著時間的推移，他們將調(diào)整和適應(yīng)新的識別特征，甚至?xí)藙傞_始的混淆。問題是，在許多情況下，尤其是帶有政治色彩的貨幣的大小、形狀和顏色會引起公眾的憤怒，從而掩蓋冷靜的討論，不允許政府有任何調(diào)整時間。

將此作為設(shè)計原則與凌亂的真實世界相互作用的實例。從設(shè)計原則看起來，好的設(shè)計，當(dāng)進入現(xiàn)實世界時可能會失敗。有時候，糟糕的產(chǎn)品會成功，優(yōu)秀的產(chǎn)品會失敗。現(xiàn)實世界很復(fù)雜。

依靠約束簡化記憶

在文字普及之前，特別是錄音設(shè)備發(fā)明之前，吟游藝人從一個村莊游走到另外一個村莊，吟誦長達數(shù)千行的史詩故事。這一傳統(tǒng)在有些社會依舊存在。人們?nèi)绾斡洃浫绱她嫶蟮膬?nèi)容？因為他們的頭腦中儲存著大量的知識嗎？事實并非如此。原來，外界因素會約束詞匯的選擇，從而大幅度減少了需要記憶的內(nèi)容。秘密之一就來自詩歌的強大約束。

以押韻這一約束因素為例。如果你想找到一個詞與另一個詞押韻，通常有很多種選擇。但若要求這個詞必須具有某一特定的含義，那么詞義與韻腳的雙重限制將大大減少可能的詞匯選擇，有時候會排除一大堆詞匯，只剩下一個而已，有可能甚至根本找不到。這就是背詩比寫詩輕松萬分的原因。詩歌有許多不同的形式，但在結(jié)構(gòu)上都有著嚴格的限制。吟游藝人口誦的民謠和傳說使用了多種詩歌限制，包括押韻、節(jié)奏、韻律、諧音、雙聲和擬聲等等，它們與所講的故事共同存在于吟游藝人的口中。

舉兩個例子：

第一個，我想找三個詞，它們的詞義分別是：“某個虛構(gòu)的事物”、“一種建筑材料”和“一個時間單位”。你會想到哪些詞？

第二個，找押韻的詞。我想找三個詞：分別與“post”（過去）、“eel”（鰻魚）和“ear”（耳朵）押韻，這三個詞是什么？（摘自魯賓和華萊士的著作，1989年。）

在這兩個例子里，也許你有答案，但不大可能與我所想的那三個詞完全相同，原因在于沒有足夠的限制因素。假如現(xiàn)在告訴你，我要找的三個詞要同時滿足上面的兩個要求：哪個詞和post押韻并且指某個虛構(gòu)的事物？哪個詞和eel押韻并且指一種建筑材料？哪個詞和ear押韻并且表示一種時間單位？現(xiàn)在任務(wù)就簡單了：詞義和押韻的結(jié)合把可供選擇的詞限定在非常小的范圍內(nèi)。當(dāng)心理學(xué)家戴維·魯賓（David Rubin）和萬達·華萊士（Wanda Wallace）在他們的實驗室研究這些例子時，幾乎沒有人僅僅靠詞義或是押韻就能準確地猜出這三個詞，但若把兩種約束因素合并，差不多人人都可以說出這三個詞是：ghost（幽靈）、steel（鋼鐵）和year（年）了。

艾伯特·貝茨·洛德（Albert Bates Lord）曾對史詩記憶做過出色的研究。在20世紀中期，他旅行去過前南斯拉夫（現(xiàn)在是幾個分裂、獨立的國家），發(fā)現(xiàn)那兒的人還在使用口述文化。洛德用實例證明，到各個村落朗誦史詩的“故事歌唱藝人”，實際上根據(jù)詩歌的韻律、主題、情節(jié)、結(jié)構(gòu)和其他特征，對史詩進行了再創(chuàng)作。這是一種奇異的才技，但并不是靠死記硬背。

藝人們只需要聽一次一部長篇史詩，就能在數(shù)小時或一天后“逐字逐行”地背誦出來，在很大程度上這一成就得益于史詩中的多重約束因素。洛德指出，實際上前后兩次背誦的詩歌并非一字不差，但是聽眾會覺得它們完全一樣，即使后一次背誦的史詩要比前一次的長一倍。由于它們講述的是同一個故事，表達了相同的觀點，具有同樣的韻律，而這些才是聽眾所關(guān)注的。洛德揭示了只要記住詩歌的格式、主題和與文化因素相結(jié)合的風(fēng)格，即他所稱的“公式”，就能創(chuàng)作出被聽眾認為與以前的史詩一模一樣的詩歌。

某人可以一字不差地背誦詩歌是相對現(xiàn)代的說法，也只有印刷文本出現(xiàn)后才可以這樣說。沒有印刷文本，誰能夠判斷背誦的準確性？或許更為重要的是，誰會在乎這一點？

所有這些并不能讓說唱藝人的高超技能遜色分毫。像荷馬的《奧德賽》和《伊利亞特》這樣的史詩，學(xué)會并且能夠背誦確實很難，即使藝人們進行了再創(chuàng)作，要知道，合并后的印刷文本包含長達2.7萬行的詩節(jié)。洛德指出，荷馬史詩太長了，可能是荷馬（或其他一些歌手）在慢慢口述故事，重復(fù)給那些第一次記錄它的人時產(chǎn)生的，這是特殊情況。通常詩歌的長度會變化以適應(yīng)聽眾的興致，也沒有正常的觀眾可以坐著聽完2.7萬行。但即使能背誦這首詩的1/3，9000行，也令人驚嘆：如果每行用一秒鐘，背誦全部詩節(jié)也需要花兩個半小時。盡管這首詩事實上不是死記硬背，而是吟唱中的重新創(chuàng)作，因為沒有歌手也沒有聽眾在乎逐字逐句的準確性（也沒有任何方式可以驗證），這也令人印象深刻。

絕大多數(shù)人不需要學(xué)習(xí)史詩，但我們的確會利用有效的約束因素來簡化記憶內(nèi)容。舉一個完全不同的例子：拆卸和安裝機械設(shè)備。喜歡動手的人常常自己修理家中的門鎖、烤面包機和洗衣機等。這些設(shè)備通常都由幾十個部件組成。把這些部件正確地組裝起來需要記憶什么信息呢？若進行初步的數(shù)字分析，10個部件就意味著會有350多萬種（10！——10的階乘，即10×9×8×7×6×5×4×3×2×1）安裝方法。

由于多種物理約束因素的存在，安裝方法并沒有那么多。例如：螺栓只能插入一定直徑和深度的孔內(nèi)；螺帽和墊圈必須和特定大小的螺栓和螺釘搭配；在放入螺帽前，必須先放墊圈。另外還有文化上的限定因素：按順時針方向擰緊螺釘，按逆時針方向?qū)⑵鋽Q松；螺釘頭總是在部件的前部或頂部，容易被用戶看見，而螺栓總在部件的底部、側(cè)面或內(nèi)部；木螺釘和機械螺釘外形不同，用在不同的材料上。最終，由于這些約束因素，看起來有多種可能性的安裝方法就會減少到幾種。我們通過學(xué)習(xí)，或是在拆卸時多加留意，就能學(xué)會如何正確安裝。約束因素本身并不能決定哪一種安裝方法是對的，錯誤在所難免，但卻能夠減輕學(xué)習(xí)負擔(dān)。約束是設(shè)計師的強大武器：我們將在第四章詳細剖析。