銷售員不僅要洞察客戶的心理，了解客戶的愿望，還要掌握靈活的心理應對方式，以達到推銷的目的。打開客戶的心門，不是僅靠銷售員幾句簡單的陳述就能夠實現的。客戶有著自己的想法和決定，銷售員必須在心與心的博弈中取得勝利，才能成功地簽下訂單。

讓客戶有贏的感覺

談判桌上的成效，取決于你是否有能力一開始就提出夸張的要求。

——美國前國務卿基辛格

做銷售的人最頭疼的就是客戶的殺價了，但有的銷售員卻能就此賺得讓客戶心服口服，而有的銷售員卻因此而焦頭爛額不知所措。

我們來看看下面的一個真實案例。

桑蕊在一家禮品公司任職銷售經理，主要銷售蠶絲被等物品。一天，桑蕊接待了一個客戶，王女士。王女士看上了一款低端蠶絲被，要定貨600套。于是，雙方展開了殺價大戰：

王女士：“桑經理，這款蠶絲被您看那還能再便宜點嗎？”

桑蕊：“大姐，我們這款蠶絲被的零售價是230元，您是我們公司的老客戶了，我可把零頭給您抹了，拿貨價給您算200元吧。

王女士：“200元太貴了，我先前聯系的幾家同樣禮品的公司，他們的報價都是100多點。”

桑蕊：“這個不可能大姐，我們這是廣州那邊過來的名牌。這個品牌在商場里，同樣的蠶絲被，要賣500多呢。”

王女士：“S禮品公司，H牌，也是知名品牌的蠶絲被，拿貨價才140，也沒你們這么貴，這樣吧桑經理，咱門一口價，160，你看行不行，不行就算了。”

桑蕊：“你這個大姐也忒能殺價了，160可不行，廠家訂貨都拿不來。這樣，190，我也好給公司交代，您看行嗎大姐？”

你認為王女士會接受190的價格嗎？

結果是可想而知的，王女士臉上露出了隱隱約約的笑容，看樣子很得意自己的殺價技術，當然她和桑蕊的訂單也順利達成了。

上述案例中的桑蕊其實采用的手法就是讓客戶感覺到她贏了。如果桑蕊一開始就給出最低價，對方是不可能贏的。買家的欲望是沒有止境的，他們不會管你賣的價格是多是少，他們只想要贏你，如果你不讓他砍幾塊錢，他們是不會放過你的。沒有經驗的銷售員在設置價格或者談判的時候常常會犯這樣的錯誤。有經驗的銷售員就知道，報價一定要高于你的預期目標，然后再不情愿地往下降，讓客戶有贏的感覺。

向客戶開的價一定要高于你實際想要的價格，這樣做好處多多：

第一，它能給你留下一定的談判空間。因為在談判過程中，一旦你出價了，對方絕大多數都會想要降價，但如果你想再提價，就幾乎是不可能的，除非你有特別充分的理由。而對客戶而言，他希望自己能以最低的成本買到你的產品。所以，如果你開出的價格超過你的預期售價，那就意味著這里面是有彈性的。如此一來，客戶就可以與你就價格進行談判。而如果你的開價是說一不二的，并且在態度上給人一種“你愛買就買，不買走人”的感覺，那銷售談判自然也就無法開始。客戶也很可能會覺得：“那我們就沒有什么好談的了！”

第二，你也許可以以這個價格成交。銷售過程是復雜而多變的，在某種情況下，只要能言之成理，即使讓對方看似難以接受的價格有時也會有望成交。因為你不知道什么時候可能會有奇跡出現。

第三，你開出的價格可以提高你的產品的外在價值。當你給客戶看你打印的價格單時，你在給他傳遞產品的潛在價值。這對于一個缺乏經驗的客戶的影響要遠大于對經驗豐富的客戶的影響。

在銷售中沒有經驗的銷售人員總是會在一開始就給出自己的價格底線，期望早一點成交。一個銷售人員對他的經理說：“今天我要帶著這份協議出去，我知道競爭很激烈，他們正在全城招標，咱們打打折扣吧，不然我們就更難接到訂單了！”顯然這個銷售人員的經驗不夠豐富。如果是一個經驗豐富的銷售人員，他會知道要價高的價值。這是創造一種讓買家和自己達到雙贏的最佳途徑。雖然有些客戶會覺察到商家的要價比較高，但是他們并不以為然，一些聰明的客戶清楚作為最初的要價有點極端是再正常不過的事情了。在銷售談判過程中，最常見的結果是，雙方商議了一種結果而達成交易，這樣的結果就是預留了空間從而讓客戶與自己都滿意的最好結果。

行動指南

在銷售談判時，你第一次報的價格應該是虛擬底價，因為誰都不甘心在底價成交，他們希望得到特殊優惠，所以，在你報了底價之后，他們還會要求再做一點讓步，此時，你先前報的虛擬底價和真實底價之間就有了緩沖層，這非常有助于你守住底價。讓虛擬底價成為“底價”，而真實的底價成為“特批價”，這樣一來，客戶就覺得自己是贏的一方了，更重的是對你而言卻獲得了合理的交易價格，不至于總被客戶壓得焦頭爛額。

分解你的要求，獲得客戶的讓步

讓人們先接受較小的要求，就能促使其逐漸接受較大的要求。

——心理學家費里德曼

每個人都有這樣的感覺，就是我們都不大愿意接受那些難度較大的要求，因為正常情況下很難達到對方的目的。相反，對于那些小的且易完成的要求，我們都很樂意接受。或者說至少你得把那種較大的要求分解成容易完成的小要求我們才勉強能接受。

王凱是中關村軟件園賣傳真軟件銷售員，今天，他要去拜訪一位需要傳真機的客戶，這單生意很重要，王凱事先就做好了周密的計劃。下面是王凱與這家公司張經理的對話。

王凱：“謝謝您張總，您百忙之中還抽空見我，上午您在電話上說貴公司需要一臺傳真機，我們談談，好嗎？”

王凱開門見山的詢問：“請問張總，您需要什么樣的傳真機呢？”

張經理：“當然是能傳真給對方文件的機器啊！”（這還用問，當然是傳真文件的機器啊，張總不假思索的回答）

王凱：“現在公司不是都有電腦嗎，您為什么不用電子郵件呢？”

張經理：“你可不知道哇小王，我要傳送的是項目計劃書。我們大部分的老客戶都可以接收電子郵件，但他們就是不肯用。你知道什么原因嗎？這些公司都是有三四十年歷史的老企業了，他們的老總都是“古董”級的人，對新科技一時還不能完全適應，更惱人的是他們從不信任網上的東西。所以，他們每次收到電子郵件后還要再打印出來，太麻煩了。所以，他們喜歡郵寄或傳真。他們就是要看到白紙黑字才放心。”（一肚子苦水都倒給了王凱）

王凱：“如果我沒猜錯的話張總，您還是比較喜歡用電子郵件，而不是傳真機？”（王凱滿臉善意）

張經理：“沒錯，我討厭死了傳真機，按一大堆按鈕不要說還經常卡紙。所以啊小王，這次你可千萬別給我整成萬能的機器，我只要能用兩三年的便宜貨就夠了。我敢打賭，兩三年后，傳真機就會像老打字機一樣被送往博物館了。”

王凱：“那么，我再問您一個問題張總。您想要什么樣式的機種？”

（張經理陷入迷茫之中）

王凱接著說：“對您來說，快速撥號的功能重要嗎？您可以把常用的老客戶號碼預先設定，到時候自動撥號，方便吧？很多客戶都說這樣很省事。有些客戶也很喜歡簡單的影印功能，還有一種是當對方忙線時，它可以自動幫您重新撥號。”

張經理：“不必了，影印機我們早就有了，沒必要把錢浪費在這個上面，至于快速撥號和自動重新撥號的功能倒還不錯，這款機器價錢如何？”

（縱觀這場談話，我們不難發現，張經理真正想要的東西與他描述的其實根本就不是一個東西：他是需要一臺傳真機，但是，他又特別頭疼傳真機。換句話說有無傳真機對他都無所謂，他的目的很簡單，只要能迅速把文件轉送給客戶就行了。此時，王凱就可以順理成章地引出自己真正想賣的產品——電腦傳真軟件了。明白了張經理的意圖后，王凱就游刃有余了）

王凱：“照您剛才講的，您不是很喜歡用傳真機，只想迅速將文件傳給客戶，對吧？”

張經理：“沒錯，最好是越省力越好。”

王凱：“好，那么我建議您不用買傳真機了，我相信您應該會喜歡這套電腦傳真軟件的。這套軟件不需要其他配套設備，就能讓您利用電腦收發傳真。這應該比較符合您的需要吧？”

接下來，王凱就開始對客戶解釋起這套電腦傳真軟件來。至于結果，王凱成功的把電腦傳真軟件賣給了張經理。

心理學家費里德曼和費雷澤的一項研究證明：讓人們先接受較小的要求，就能促使其逐漸接受較大的要求。換句話說，就是向對方提出要求時，將要求零碎地提出來，比一下子提出所有的要求要更容易得到首肯。

一個人在某種特殊的情況下，戒備心往往會比較重，會有意識地隱藏自己的心聲。如果情況變了，比如警報突然消失了，場所突然轉換了，這種轉變往往會帶給人一種安全的感覺，讓人不由得放松警惕，一不留神說出真心話。如果想要了解一個人的真實想法，又明知道對方不輕易說，不妨先讓對方心情放松，讓對方自然地說出心里話。

第二次世界大戰爆發時，塞耶為了給關在德國監獄的一個英國副領事送一些生活用品，不得不與監獄長反復談判。在提供馬提尼酒的問題上，監獄長始終不肯讓步，塞耶只好另想辦法。

見到英國副領事時，塞耶一件一件地把東西遞了過去：睡衣、襯衫、襪子、梳洗用品等，隨后，塞耶拿出了一瓶雪利酒，他向副領事解釋說，可以在午飯前喝一點兒。

監獄長一言不發，但還是接過了塞耶手中的酒。接著，塞耶又拿出了一瓶香檳酒，塞耶說，這個可以先冰鎮一下，到恰到好處時與午餐一起享用。

監獄長不耐煩地接過了。接著，塞耶又拿出一瓶杜松子酒、一瓶味美思和一個雞尾酒調制器。塞耶還一邊解釋說這些都是為副領事調制晚餐用的馬提尼酒準備的。

塞耶轉身對監獄長說：“哦，你兌上一份味美思，四份杜松子酒，再加上足夠多的冰塊……”

這時，監獄長肺都快氣炸了，他怒吼道：“夠了！我可以給他提供雪利酒、香檳酒，甚至是杜松子酒，但他完全可以自己調制他的馬提尼酒！”

為什么監獄長竟然會同意提供馬提尼酒？自然是因為塞耶亦步亦趨地提出自己的要求，一件一件地提供調制馬提尼酒的原料和工具。監獄長原本不答應提供馬提尼酒，但塞耶的煩人實際上還是得到了回報。這一方法也是談判高手慣用的技巧。

一個聰明的談判者非常清楚，要讓對方同意自己所提出的所有條件，循序漸進才是上策。因為他絕不會一下子就擺出一副讓對手接受全部條件的架勢。相反，他會把要求細分，在不同的階段一點兒一點兒地提出來，這樣，對方就能一次次地被說服，最終滿足你提出的所有要求。

行動指南

兵法云：步步為營，穩扎穩打。要想最終得到客戶的同意，銷售員首先要通過發問來找準客戶的需求，了解客戶的真實想法，然后再有計劃地讓客戶跟著自己的思路走，步步為營，實現對客戶的“俘獲”。

讓客戶覺得占了便宜

顧客要的不是便宜，要的是感覺占了便宜。

——《消費心理學》

在日常生活中，我們經常看到在超市門口有一支長隊在一大早就形成了，原因是因為超市在做促銷活動，要打折了。但凡聽到這樣的消息，一些人（特別是一些大媽）就會爭先恐后地向這些地方聚集，以便買到便宜的東西。

我們知道，物美價廉永遠是大多數客戶追求的目標，很少聽見有人說“我就是喜歡花多倍的錢買同樣的東西”，人們總是希望用最少的錢買最好的東西。這就是人們占便宜心理的一種生動的表現。

其實，占便宜也是一種心理滿足。客戶會因為用比以往便宜很多的價錢購買到同樣的產品而感到開心和愉快。作為銷售人員務必要懂得客戶的這一心理，用價格上的差異來吸引客戶。

有一位淘寶店小二由于經營的不是什么大品牌，因此生意很慘淡。為了維持下去，他想了個辦法，就是買衣送條褲子，條件是上衣價格+1送。實際上，這個送并不是真的送，是貴的服裝加便宜的服裝，羊毛還出在羊身上，店主并未真的虧損什么，而且這種促銷仍然賺。但是給顧客的感覺卻大不同，客戶會覺得1元錢就買了條褲子，占了好大的便宜啊，店小二的聰明就在于，他給顧客設置了門檻，即要想得到褲子，必須再加1元錢。如果這條褲子直接白送，即使這1元錢直接加到上衣的價格中，顧客不會產生這么強烈的占了很大便宜的心理，他還會認為褲子的價格一定是店主加到上衣價格中去了，非得加上1元錢不可，顧客才能體驗到占便宜的“甜頭”。

玫琳在一家超市里當賣糖果的店員時，是所有店員中最受顧客歡迎的。許多顧客寧愿多等一會兒也要向她購買。同事們都很好奇，因為玫琳長得也并不是最漂亮的，這到底是為什么呢？

有人問她：“你是不是給顧客的量特別多啊？”

玫琳搖了搖頭：“那是不可能的，我的秤一向都很準，既不會多也不會少。”

“那為什么顧客都喜歡去找你買東西呢？”

玫琳笑著說：“別的店員在秤東西時，起初都會拿得多，然后一點一點地從秤上的袋子里往外拿，而我則總是先少拿一點，然后再一點一點地往秤上的袋子里加。顧客們可能都以為我比別的店員給得多，所以才喜歡我，才會寧可多排一會兒隊也要在我這里買東西吧。”

事實上，玫琳每個月的業績都要遙遙領先于店里的所有同事。后來，這位長相平凡但做事一點也不平凡的女孩，竟然成為了擁有30億美元資產的“好樂公司”的副總裁。

玫琳為什么會成為如此受顧客歡迎的人呢？原因其實很簡單，那就是她能讓顧客產生“撿了便宜”的感覺。

一位銷售員究竟如何才能迅速贏得客戶，拿到訂單呢？通過營造令客戶產生撿了便宜的感覺的氛圍，推銷員就為順利成交埋下了重要的伏筆。事實上，讓客戶產生撿了便宜的感覺的銷售，才是到位的銷售，才是最能贏得回頭客的銷售。

絕大多數人都有想占便宜的心理，都希望能少花錢多買東西。一點點地往里加，往往要比一點點地往外拿來得讓人心里舒服。一點點地往里加，更容易讓人產生撿了便宜的感覺。玫琳正是因為準確地抓住了客戶這一微妙的心理弱點，才招攬了源源不絕的客人。

行動指南

打折促銷之所以就有巨大殺傷力，根源在于滿足了消費者的占便宜心理。作為銷售員，首先就是在促銷活動中，盡量使折扣商品價格直觀，體現出實惠；其次，務必讓操作簡單化，避免繁瑣。如果程序過于繁瑣，客戶會覺得你是在給他們設陷阱，引導他們上當；第三，盡量體現差異化，比如附送贈品等以引起消費者的注意力，以增加消費者嘗試購買的幾率。

心急吃不了熱豆腐，別急于讓步

無欲速，無見小利。欲速則不達，見小利則大事不成。

——《論語·子路》

世界上沒有免費的午餐，在銷售過程中，你也絕對沒有理由做出無理由的讓步。“心急吃不了熱豆腐”，過早地讓步，在心理學上說是一種不自信的表現，這樣會讓客戶在心底對我們的產品價值大打折扣，如此一來，會讓自己在銷售談判中失去有利的地位。

大家都知道商場中的“公平交易”準則。在商業社會中，人們購買產品時要講究公平交易，但是世界上卻不可能有對等交易，許多人認為公平交易就是對等交易，這是錯誤的。

事實上，在銷售過程中，賣方一般都會希望成交價高，而買方則希望成交價低，賣方與買方是在進行一場博弈。

在銷售談判心理博弈中，有一條很重要又很單純的原則：不要單方面做過早的讓步，否則你會在下面的銷售談判中陷入被動。世界上沒有白給的東西，也絕對沒有無理由的讓步，否則情況會變得非常棘手。

單方面讓步之所以壞事，并不在于所作出讓步的大小，關鍵在于它削弱了你的談判地位。我們都有過購買家電、家具的經歷，一般商家都是這么規定的，顧客出價1萬元，商家讓步到9000元，再8500元，再8200元。從這個讓步策略中我們可以看得出來，商家讓步的幅度是1000元、500元、300元，讓步幅度呈遞減狀態，也就是讓步幅度越來越小。這種策略的目的就在于讓顧客感覺到讓步越來越難了，越來越接近底線了，如果不抓緊購買，到了后面是讓不了的。這個是不難理解的，我們不妨反過來看看，先讓步300元，再500元，再1000元，同樣是讓步到1000元，但給顧客造成的感覺卻大為不同了，顧客會覺得你的東西是不是有什么質量問題，否則你為何要做無條件的讓步？是不是你心中有鬼，卻不好公開？所以，在讓步時，切忌心急，而是要做到遞減讓步。

要做到有效讓步，首先是要在價格上做文章。一般來說，第一步讓步的幅度是最大的。如果你是賣場的老板，你的價格底線是讓2000元，那么第一步讓一半，即1000元是較為合理的；如果你準備讓1000元，那第一步讓500元則較為合適。只有這樣后面的讓步才可能越來越小。

其次，還需要掌握讓步的時間。在讓步的過程中要把握好時間的度量，一般來說讓步應該是越來越慢的。也就是說，第二次讓步到第三次讓步的時間比第一次讓步到第二次讓步的時間長。民間有俗語說得好，多磨出細活。如果把握不好讓步的時間，顧客會覺得你讓步很容易，反倒可能增加他的期待，進而提高要求。比如在貨物采購談判中，供貨方要求采購方首付款必須達到50%，而采購方則堅持30%。采購方讓步到35%用了兩個小時的談判時間，那么再讓步到38%，談判時間至少要大于兩個小時，這就能讓對方感覺到，再讓步是越來越難了。

行動指南

讓步是有技巧的：首先，你的讓步必須能夠影響你的客戶產生相類似的行為傾向，否則你的讓步就毫無意義；其次，在關鍵問題上，絕不能讓步，有些條件是不能拿來作為商業談判的交換籌碼的，否則會導致滿盤皆輸；第三，讓步最好是一步步實施，別一次性亮出自己的底牌，否則往往會使你陷于很被動的境地；第四，你的讓步需要“出師有名”才好。完全沒有理由的讓步，會使你的客戶或者判斷對手覺得莫名其妙，甚至懷疑你之前開除的條件是否則真的合理。

給客戶留足面子

人性深處最深的渴望，就是渴望得到別人的恭維。

——西方諺語

“抹不開面子”是人們普遍的一個心理弱點，所以，作為銷售員的你就要巧妙利用這個人性的弱點來贏得客戶的訂單。有時候，給足了客戶面子，客戶就會用鈔票來回報你了！

客戶在購買商品時，一般都不會輕易購買，而是要經過一番精挑細選，精打細算后才最終決定要買。例如，在大型服裝市場里人滿為患，但商家卻鮮有入賬的，因為在這個龐大的群體里，一部分人是來閑逛一飽眼福的，另一部分人則是因為款式、質量或價格等原因不稱心如意而沒能成交的。面對這種狀況，優秀的銷售人員往往能說服客戶，從而促成交易。

小娟在翠微商場看中了一件衣服，一問價錢居然要300塊。小娟也是商場老手了，她知道這件衣服值不了這么多，最多也就180元。于是她“對半砍”。

“150元行不行？”小娟直截了當的問。

“150元我連本錢都沒有收回來，肯定不行。這樣吧，你再加一點，我就算給你帶一件得了，現在生意也太不好做了。”

“我最多出180元。”小娟語氣很堅決。

“成交！”

小娟很高興，暗自為自己掌握了砍價的“秘籍”而自豪。

殊不知，精明的售貨員早就摸透了小娟的心理，在砍價時他運用了一個小小的心理策略，讓小娟高興地“上當”了。

商家難道會有先見之明？客戶就這么樂意上他的當？其實，這就是消費心理學上的“留面子技巧”。

留面子技巧在銷售中運用得很廣泛，銷售員往往抓住客戶的這種心理，在賣東西的時候先開出一個顧客不能接受的“天價”，當顧客一再砍價時再逐漸地降低價格，結果既滿足了客戶的心理，又降低了價格談判的難度，輕松地取得了利潤，獲得了雙贏。

銷售最理想的結果就是雙贏，顧客買到了滿意的東西，售貨員得到滿意的傭金，這樣的交易才能做得長久。因此推銷員要學會這種讓顧客高高興興“上當”的心理策略。

下面就是一個給客戶“留面子”的成功案例。

某工廠自己創立了一個服裝品牌，準備打開內地市場，奈何產品推出后經銷商反應平淡，結果導致產品積壓。

后來，他們趁當地舉辦一場全國性服裝展覽會的時機，邀請了全國一百多家經銷商來參展，所有的路費住宿等費用全包，果然客商紛至沓來。

經銷商來到當地后，該工廠先安排他們參觀展覽會，然后安排他們游玩當地的風景名勝。到第四天，該廠把他們集中到廠里召開一個內部交流會。會上該廠老總提出了一個要求：“請大家協助我們在當地開一家我們公司所經營的品牌的專賣店。”老總把開店的費用逐項列了出來，大概要十幾萬元。這一下所有客商都不敢吭聲了。老總見時機已到，馬上按計劃提出第二個請求：“如果大家覺得開專賣店有困難，那就以后再說，但現在還是先請大家帶點貨回去試銷一下，如果銷量好，大家對我們的品牌有信心，我們再談專賣店的事。”經銷商聽到這個請求感覺不難做到，便紛紛答應了，并且對產品的價格也沒有提出過多的異議。這樣，積壓的產品也就解決了。

在這個案例中，該廠老總運用的就是給客戶留面子的技巧，開專賣店只不過是給客商一個臺階下，從而達成自己真正的目的。

總之，銷售員應該善于給客戶留面子，先報出高價，給顧客留一個講價的空間。

行動指南

銷售員要給客戶留夠面子，不要輕易的戳穿客戶的心理，要讓客戶覺得自己是聰明的，只有這樣他們才能和你成交。

沉默是金

大直若屈，大巧若拙，大辯若訥。

——老子

愛迪生偉大的發明家，自動發報機就是出自他手。愛迪生想建造一個實驗室，但是他缺乏資金，所以，他想把自動發報機的發明及制造技術賣掉。但由于對市場行情不太熟悉，不知道這項發明到底能賣多少錢，于是，愛迪生便和夫人米娜商量。米娜說：“要2萬美元吧，因為我們的實驗室建造下來，至少要2萬美元才能完成。”

愛迪生賣發明的消息不脛而走，紐約的一位商人就搶先來跟愛迪生談交易。在商談時，這位商人首先就問到價錢問題。但愛迪生一直認為向商家要2萬美元有些高了，沒好意思開口，于是他只好沉默不語。面對愛迪生的沉默，這位商人有些急了，但愛迪生始終不好意思說出口，他想等愛人米娜下班回來后再商量一下，可商人實在耐不住了，說：“愛迪生先生，我看我先開個價吧，10萬美元，您覺得怎么樣？”

商家的這個報價非常出乎愛迪生的意料，愛迪生當然顯然應允。后來，愛迪生對她妻子米娜開玩笑說，沒想到晚我啥都沒說就賺了8萬美元。

愛迪生的這8萬美元真可謂算得上沉默是金了。沉默有時可以給對方和自己都留余地，沉默甚至可以挽救我們。

適時沉默是一項有效的溝通技巧。保持適當的緘默，讓自己身在暗處令人難以琢磨，反而更能占據主動。保持沉默，還可以讓你有更多的時間思考，減少說錯話的幾率，增加說對話的幾率。

沉默在心理學上是非常重要的詞匯，如果用通俗的話來說，所謂沉默也就是“留白”，就是用一些空白的東西讓對方去體會，并接受并同意自己的想法或安排。我們都見過斷臂的維納斯女神雕像，這個雕像曾給人們留下了很多遐想的空間。還有中國的國畫，畫家為了表現出更深的意境，往往也善于采用“留白”藝術，用畫面上的一部分空白啟發欣賞者的想象，從而達到“此處無聲勝有聲”的藝術境界。

唐朝末年，有位宰相叫陸象先。都說宰相肚里能撐船，陸象先的氣度也確實不小，并且他還有一個特點，常常是喜怒不形于色，讓人無法揣摩。

陸象先早年在同州擔任刺史，有一天，陸象先的家童在路上遇到了陸象先的下屬，這個下屬是個參軍，但是家童沒有下馬。在當時，奴仆見到當官的不下馬是很不禮貌的行為。雖然家童沒有下馬是不禮貌的行為，不過這也不是什么很嚴重的事情。因為這個家童不一定認識這個參軍，即便認識，也許當時沒有看見，這也是可以說得過去的。

可是這個參軍卻非常蠻橫，他當即大發雷霆，在大街上拿起馬鞭狠狠地抽打了那個家童。可能是為了顯示自己并不畏懼刺史大人，這個參軍打完家童后，還跑到陸象先的府上，用挑釁的口吻對他說：“下官冒犯了大人，請您免去我的官職。”

參軍的言下之意似乎是：如果你因為這件事免去了我的官職，就說明你袒護家童；而如果你不免去我的官職，就說明你這個刺史好欺負。

陸象先了解了事情的整個過程后，答復參軍說：“身為奴仆，見到做官的人不下馬，打也可以，不打也可以；下屬打了上司的家童，罷官也可以，不罷官也可以。”說完，陸象先就把那個參軍晾在一邊，不再理他。那個參軍聽后呆呆地愣在那里，一個人站了很久，也沒有想明白陸象先是什么意思。最后，只好灰溜溜地退了出去，從此，他對陸象先的態度收斂了很多。

在銷售談判的過程中，適當地保持沉默是一種自信的表現。因為沉默能迫使對方說話。而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾自己內心中的不安，這點需要在銷售當中努力克服。在銷售過程中，聰明的買家都不會輕易丟掉一筆好交易，之所以拒絕你，有時候是因為他們試圖了解你的底牌，在這種情況下，希望你能再堅持一下，這對你不會造成什么損失。也許就在你即將放棄的前一秒鐘，他們會這么問：“你的最低價格是多少？”狐貍尾巴終于露出來了，在這之前復雜的鋪墊就是為了這句話。這時候你應該怎么辦？把低價報給他們？千萬不要這樣！當他們聽到最低報價會不會善罷甘休？當然不會！他們繼續會以不合作的態度逼你。即使雙方未能達成交易，他們也是贏家，因為買家已經掌握了你的底線。這樣一來，無論下一次繼續與你談判還是和其他公司交易，他們都會優勢在手，主動權在握。所以，你最好的回應方式就是請他們出一個合適的價格，借以探出買家的底牌。當然這時他們也許不會如此直率，對一些談判高手來說簡直就是班門弄斧，買家對于自己的底牌會守口如瓶，簡直“打死也不說”，同時他們還會繼續施壓迫使你說出具體的數字。那該怎么辦呢？如此一來，比拼的就是雙方的耐心了，你可以再次重復一遍之前的話：“還是你們出個更合適的價吧！”然后采取沉默的心理策略——沒錯，百分之百的沉默，一個字也不說！

不可否認，雙方陷于沉默的這段時間是非常艱難的時刻，尤其是對于那些性格外向的人來說，簡直就是在煎熬。銷售談判中的沉默是一種藝術，需要掌握分寸。那么，如何才能把握好沉默的“度”呢？

第一，你要明白沉默必須有目的、有計劃。沉默看似是一件消極而無作為的事情，但其實它是一種以退為進的積極行動。沉默不是逃避、忍讓，而是一種策略，目的在于更有效地控制談判局面。

第二，要把握好沉默的時機。什么時候該沉默，什么時候不該沉默，這是非常有講究的。沉默的時機要把握得非常準確，否則不僅不能達到預期的效果，還有可能會惹上麻煩。

第三，要控制沉默的時間。沉默需要根據談判的需要來設定，有時需要時間長，有時則需要時間短。不過，積極的沉默絕不是永久性的，要見好就收。

第四，沉默要在之前的陳述、鋪墊下進行。因為從某種意義上說，沉默應該是一種準備和醞釀，是整體銷售策略中的一個環節。

總之，在銷售過程中，要靈活運用沉默這一手段，它會讓你在無言中獲得勝利。

行動指南

在跟客戶溝通時，不要一味地使用你的口才，有時候選擇沉默也是一種溝通的絕招，讓客戶詞窮后，再出擊。就像孫子兵法中的“隔岸觀火”一計那樣，不急于采取攻逼手段，順其變，讓敵人自殘自殺，時機到而我即坐收其利，一舉成功！

適度暴露產品的缺陷

黃金無足色，白璧有微瑕。

——宋·戴復古《寄興》

心理學家研究表明：那些敢于承認自己缺點的人比怕露怯的人更容易成功；而想方設法粉飾自己“短板”的人、不敢正視自己缺點的人則很難取得成就。

在心理學家看來，敢于暴露缺點的人更有學習和工作動力。一個人如何對待自己的缺點，在一定程度上反映出他個人內心深處的動機。不敢正視自己的缺點、想方設法“藏短”的人背后的深層動機是“自我美化”，而敢于承認并改進自己缺點的人，背后的深層動機則是“自我提升”。

美國心理學家阿倫森進行了一項研究后發現，一個能力非凡而又完美無缺的人的吸引力，遠不如一個能力非凡但身上卻有著常人一樣的缺點的人強，這就是為什么在日常生活中，人們認為太完美的人缺乏人情味，倒不如有棱有角、有些小毛病的人更貼近人性。

王川是一名做除銹產品推銷的工作人員，某天，他接到一位客戶的電話，這位客戶向其咨詢如何為鋁件除銹的問題。這位客戶告訴王川，他們的工件都是發動機部件，很多時候存在一些返工件，在其上面會出現一層厚厚的油漬與氧化層，雖然他們試過很多方法，都無法有效去除上面的油漬與氧化層。通過朋友的介紹，他得到王川他們公司的產品或許能夠幫到他們，于是便打電話過來。王川在認真了解了客戶的工件尺寸、重量以及日處理量后，便為其推薦了一款非常適合其產品用的噴砂設備。最后，王川還建議這位客戶帶工件過來，可以為其免費噴砂試樣。

第二天一大早，打電話咨詢的那位客戶便來到王川他們公司，并帶來一件樣品過來，在這件樣品上面不僅在大量的銹，還有很多油垢與泥土。看到這個樣品，王川暗暗地想：你可夠狠的啊，拿著這么一個難處理的樣品。由于客戶拿的樣品是發動機的部件，為了不讓砂進入到里面，客戶便用一些報紙或其他的絲綿一樣的東西將口都堵起來了。

對客戶拿來的樣品觀察了一會兒，王川在噴砂試樣前，便跟客戶暴露了一個缺陷：若是噴比較厚的油垢工件時，很容易導致砂料與油漬粘到一塊，導致堵塞。而且，王川還告訴客戶，在工件上面有孔的地方，還必須要自制一個堵頭，千萬不能用報紙或者絲綿類的東西堵上，否則就更容易造成堵塞。

聽了王川的建議，客戶回答：“沒事的，你可以先幫我試一下。”

正如王川所料，在在噴砂的過程中真的發生了堵塞的情況。這時王川又教客戶如何排除堵塞故障。經過一番努力，樣品終于噴砂出來，最終的效果令客戶十分滿意。這位客戶當即便決定向王川訂購一臺手動噴砂機。

在銷售過程中，坦言有關產品的一些缺陷，會讓客戶更加信任你的產品。聰明的客戶一定明白沒有十全十美的產品，因此，銷售員與其遮遮掩掩，不如坦誠以待，往往更能贏得理性客戶的認可。許多時候，一旦客戶發現你所陳述產品的缺陷并不是他們所看重的時候，他們便不會在意這一切，反而會更快做出購買決定。

20世紀50年代，美國恒美DDB廣告公司接了一個很棘手的策劃案，將一種德國產的小型汽車打入美國市場。

要知道，當時美國人絕大部分都偏愛那種大型的國產車。然而，在廣告播出的短短時間內，那種德國產的小汽車——大眾旗下的甲殼蟲，擺脫了原來滑稽可笑的形象，一舉成為受無數人追捧的暢銷車型。

甲殼蟲的成功很大程度上要得益于DDB公司優秀的廣告策劃。令人驚奇的是，該廣告策劃的著手點并不是大力宣揚該車型的優點，如經濟適用、耗油少等，相反，他們把汽車的缺點暴露給了消費者。

毫無疑問，這個廣告突破了當時業內的一貫做法。它直接明了地告訴消費者，甲殼蟲車不符合當時美國人對汽車的審美觀。廣告語是這樣說的：“丑是表面的，它能丑得更久。”就是這樣一則廣告語吸引了人們的注意力，讓甲殼蟲汽車一下子受到了大家的歡迎，并暢銷了很長一段時間。

事實上，這是因為這則廣告大膽地說出了甲殼蟲的缺點，反而增加了其可信度。接下來再說到它的優點時，就更容易讓人相信了！

美國大名鼎鼎的銷售員阿瑪諾斯很善于推銷，業績非常驚人。不到兩年的時間，他就由一位普通銷售員升到了銷售主管。他進行銷售時從來不會依照慣例進行。

比如他銷售一塊土地，他不會依照慣例向客戶介紹這塊土地的位置如何好，如何有投資價值，地價又如何便宜。他首先會很坦率地告訴顧客：“這塊土地附近有幾家工廠，如果拿來蓋住宅，居民可能會覺得有點吵，因此這里的價格比一般的地方便宜。”

但是無論他把這塊地說得如何不好，他也一定會帶顧客到現場參觀。當顧客來到現場時，會發現那個地方并沒有像阿瑪諾斯說的那樣不好，有的甚至不禁反問：“這里哪有你說的那么吵？現在無論是搬到哪里居住，噪音都是不可避免的。”

如此一來，顧客心中對產品的評價一定高于他所介紹的情形，于是便心甘情愿地購買。他的訂單就如此輕松地成交了。

行動指南

銷售人員在面對客戶時，與其大肆宣揚產品的優點，倒不如讓自己老實一些，通過一定的技巧將產品的某些小缺陷展露在客戶的面前，這種銷售手段往往可以為你帶來更多客戶的信賴，有效提升你的銷售業績。不過，需要銷售人員特別注意的是，將產品的缺陷適度暴露給客戶時，所暴露的缺點一定做到“瑕不掩瑜”，否則，就會起到適得其反的效果，令你遭遇聰明反被聰明誤的結局。