第四章 信息化管理

4.1 復習筆記

【知識框架】

【重點難點歸納】

一、信息與信息化

1．信息的含義

（1）信息的定義

信息是數據經過加工處理后得到的結果，并通過進一步分析，賦予相關情境的內涵而成為管理決策的依據知識。

（2）信息與數據的關系

①數據是記錄客觀事物的性質、形態和數量特征的抽象符號，如文字、數字、圖形和曲線等。數據不能直接為管理者所用，因為其確切含義往往不明顯。

②信息由數據生成，是數據經過加工處理后得到的，如報表、賬冊和圖紙等。信息被用來反映客觀事物的規律，從而為管理工作提供依據。

（3）信息與知識的關系

知識反映了信息在相關情境下的含義。即知識反映了信息的意義所在。當利用由數據加工而成的信息，與管理工作的實際情境相結合時，產生解決管理問題的決策和行動方案時，信息才真正轉換成知識。

（4）信息的生成和應用過程

信息是數據經過加工處理后得到的結果，并與具體情境相聯系進行分析和應用，產生決策和行動的知識。從數據轉換為信息，再從信息轉換為知識，這些過程需要信息系統，如圖4-1所示。信息系統不僅是訪記錄、存儲的傳輸的功能，而且更具有處理和分析的功能。信息和知識可以直接幫助管理者進行決策和行動。

信息和數據、知識的區別不是絕對的，取決于時間和空間。

2．信息化的內涵

（1）信息化的定義

信息化，既是一種過程，指現代信息技術的應用，促成對象或領域（如社會或企業）發生轉變的過程；也是一種狀態，指對象或領域因信息技術的應用所達成的新形態或狀態。

（2）宏觀層面

從國家、地區或社會層面，我國信息化涉及五大應用領域：

①經濟領域的信息化；

②社會領域的信息化；

③政務領域的信息化；

④文化領域的信息化；

⑤軍事領域的信息化。

（3）微觀層面

從企業、政府等組織層面，信息化指將現代信息技術與先進的管理理念相融合，將組織各活動過程數據化和數字化，通過信息系統加工處理成信息資源，提供給組織各層次人員，有助于各類決策和行動，實現效率和效益的過程。

①可以用“信息化發展指數”來測量和反映一個國家或地區信息化發展總體水平；②可以用“信息化指數”來測量和反映企業和政府等組織的信息化發展水平。

3．信息化的影響

（1）廣泛應用、高度滲透的信息技術正孕育著新的重大突破。信息化不僅促進已有產業的變革、升級和調整，而且創造出新的產業。信息產業在國民經濟中的主導地位越來越突出。信息化改變了人們的生活和工作方式。

（2）信息化成為推動經濟增長的重要手段，信息化水平和國家或地區的經濟發展水平高度相關。

（3）信息化也是企業獲取持續競爭優勢的必要手段。

①企業信息化投入對企業規模、利潤和創新成果增長存在顯著的正向影響；

②企業信息化水平與企業績效（銷售利潤率）存在顯著的正向關系。

二、信息化管理的發展

1．企業資源計劃系統

（1）ERP的概念

企業資源計劃（ERP）是1990年代初由美國Gartner Group Inc．公司提出的。它是指建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERP系統集信息技術與先進的管理思想于一身，反映時代對企業合理調配資源，最大化地創造社會財富的要求。

（2）ERP發展的四個主要的階段

①1960年代開環的物料需求計劃（MRP）

基本內容是編制零件的生產計劃和采購計劃。

a．落實主生產計劃，是MRP展開的依據；

b．落實物料清單，把主生產計劃展開成零件計劃；

c．清楚庫存數量，準確計算出零件的采購數量。

②1970年代閉環的物料需求計劃（MRP）

除了物料需求計劃外，還將生產能力需求計劃、車間作業計劃和采購作業計劃納入MRP，形成一個封閉的系統。除了要編制資源需求計劃外，還要制定能力需求計劃，同各個工作中心的能力進行平衡。

③1980年代的制造資源計劃（MRPⅡ）

把銷售、采購、生產、財務、工程技術、信息等各個子系統進行集成，稱該集成系統為制造資源計劃系統。企業由原來以產品為對象的管理進入到以零部件為對象的管理。MRPⅡ最大的成就在于把企業經營的主要信息進行集成。

④1990年代的企業資源計劃（ERP）

隨著市場競爭的進一步加劇，企業競爭空間與范圍的進一步擴大，1980年代MRPⅡ主要面向企業內部資源全面計劃管理的思想逐步發展為1990年代怎樣有效利用和管理整體資源的管理思想，在MRPⅡ的基礎上發展出ERP系統。ERP擴展了管理范圍，給出了新的結構。

（3）最初ERP的功能界定

①超越MRPⅡ范圍的集成功能；

②支持混合方式的制造環境；

③支持能動的監控能力，提高業務績效；

④支持開放的客戶機/服務器計算環境。

（4）開環MRP、閉環MRP、MRPⅡ的局限

①從開環MRP經過閉環MRP直到MRPⅡ，其發展基本上是沿著兩個方面延伸：

a．資源概念內涵的不斷擴大；

b．計劃閉環的形成。

②其發展的兩個局限：

a．資源均限于企業內部的資源，盡管從物料資源擴展到制造資源；

b．功能上以優先級計劃以及需求和能力平衡的計劃為核心，基本上是結構化決策。

（5）ERP突破兩個局限的方法

①在資源管理范圍方面的差別。MRPⅡ主要側重對企業內部人、財、物等資源的管理，ERP系統在MRPⅡ的基礎上擴展了管理范圍，把客戶需求和企業內部的制造活動，以及供應商的制造資源整合在一起，形成企業一個完整的供應鏈并對供應鏈上所有環節進行有效管理。

②在生產方式管理方面的差別。MRPⅡ系統把企業歸類為幾種典型的生產方式進行管理，對每一種類型都有一套管理標準。企業生產方式由單一的生產方式向混合型生產發展，ERP能很好地支持和管理混合型制造環境，滿足了企業的多角化經營需求。

③在管理功能方面的差別。ERP的管理功能包括：

a．MRPⅡ系統的制造、分銷、財務管理功能；

b．支持整個供應鏈上物料流通體系中供、產、需各個環節之間的運輸管理和倉庫管理；

c．支持生產保障體系的質量管理、實驗室管理、設備維修和備品備件管理；

d．支持對工作流程（業務處理流程）的管理。

④在事務處理控制方面的差別。

a．MRPⅡ是通過計劃的及時滾動來控制整個生產過程，實時性較差；ERP系統支持在線分析處理，售后服務即質量反饋，強調企業的事前控制能力，可以將設計、制造、銷售、運輸等通過集成來并行地進行各種相關的作業，為企業提供了對質量、適應變化、客戶滿意、績效等關鍵問題的實時分析能力。

b．在MRPⅡ中，財務系統只是一個信息的歸結者，其功能是將供、產、銷中的數量信息轉變為價值信息，是物流的價值反映；ERP系統則將財務計劃和價值控制功能集成到了整個供應鏈上。

⑤在跨國（或地區）經營事務處理方面的差別。ERP系統應用完整的組織架構，可以支持跨國經營的多國家地區、多工廠、多語種、多幣制應用需求。

⑥在計算機信息處理技術方面的差別。

ERP系統實現了對整個供應鏈信息進行集成管理，采用客戶/服務器體系結構和分布式數據處理技術，支持Internet/Intranet/Extranet、電子商務、電子數據交換。

ERP系統還能實現在不同平臺上的互操作。

2．客戶關系管理系統

（1）客戶關系管理

客戶關系管理既是一種應用軟件技術，也是一種管理理念。與客戶建立良好關系是所有業務持續發展的基石，也是企業持續競爭優勢之源泉。作為一種軟件技術，它是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化。該系統同每個客戶建立聯系，了解客戶的不同需求，實現“一對一”個性化服務。

（2）客戶關系管理實施的四個階段

①客戶獲取，通過郵寄、電子郵件、訪問等溝通手段，解釋產品或服務的特征和效果，為爭取新客戶而建立關系。

②客戶保留，采取個性化溝通方式讓客戶了解相關的產品或服務信息，讓現有客戶不斷地購買現有產品或服務。

③客戶拓展，繼續采取個性化溝通方式不斷促進交叉銷售，即向客戶銷售其他類似的產品或服務；以及不斷促進升級銷售，即拓展產品或服務系列，銷售更貴、檔次更高的產品或服務。

④客戶選擇，利用數據庫分析和建立模型，找出最理想的目標客戶群，進而上述的獲取、保留和拓展等溝通營銷只針對最理想的目標客戶群進行。

（3）客戶關系管理系統支持的營銷活動

①銷售隊伍自動化管理，整理和記錄銷售隊伍的客戶溝通和訪問等活動；

②客戶服務管理，客戶服務人員回答客戶的問詢時，可以利用內部網，訪問數據庫，了解該客戶的相關信息、以往購買情況和服務情況等；

③銷售流程管理，可以通過電子商務網站，或在B2B（企業與企業間）或B2C（企業與客戶間）過程中記錄下銷售流程，以支持銷售人員的工作；

④促銷活動管理，對各種宣傳和促銷活動進行管理；

⑤各種營銷分析，利用數據倉庫技術和數據挖掘方法，分析客戶的特征、購買行為和促銷活動，實現最佳的營銷組合。

（4）客戶關系管理的成功實施取決于客戶數據質量?？蛻絷P系管理數據庫主要存儲三種類型的客戶數據：

①特征數據。對于個體客戶，主要有人口統計因素、心理特征因素以及行為因素。對于機構客戶，主要有地理因素、生產運作因素、采購方式因素以及行為因素。

②交易數據。包括每次購買的記錄。

③溝通數據。包括促銷的目標客戶及其反應情況的記錄。

3．供應鏈管理系統

（1）定義

供應鏈管理（SCM）是組織對從供應商起到產品傳遞給客戶的所有活動的協調。根據美國供應鏈管理專業協會的定義，供應鏈管理是對嵌入于采購、生產、物流之中的所有活動的計劃與管理，以及與供應商、中介機構、第三方服務提供商或客戶等渠道伙伴的協調和合作。

（2）供應鏈管理主要涉及的領域

包括：①采購供應；②生產計劃；③物流管理；④庫存控制；⑤需求管理等。

（3）供應鏈管理的優勢

①系統的思想。運用集成的方法讓制造商、供應商、銷售商等成為一個有機的整體。

②共同目標。供應鏈管理系統中的相關企業都以消費者對產品在價格、服務、質量等方面的要求為共同目標。

③降低交易成本。供應鏈管理系統中的企業之間需要建立長期的合作關系，以降低交易成本。

④降低庫存成本。供應商通過供應鏈管理系統能夠及時掌握客戶需求，及時組織生產，補充貨源，避免過高的庫存水平。

⑤減少生產時間。供應鏈的系統管理將大大提高市場預測的精準度，從而縮短生產周期，提高客戶滿意度。

（4）供應鏈管理系統的構成

供應鏈管理系統是由加入該系統的制造商、供應商、銷售商等成員企業的信息系統與供應鏈管理中心共同構成。

①供應鏈管理中心負責系統中成員企業的認證及成員提供的web服務注冊；還是面向客戶的接口。

②供應鏈管理系統中成員企業的信息系統由兩部分組成：

a．企業自有的內部信息系統，如ERP系統等；

b．成員企業間用于信息交換而提供的web服務。

（5）供應鏈管理的挑戰：

①構建基于Internet的電子供應鏈管理系統（eSCM）；

②實現高效的供應鏈管理。

4．辦公自動化系統

（1）辦公自動化的概念

辦公自動化是運用信息技術，借助于自動化的辦公設備和計算機系統實現各種辦公的信息管理、決策支持及綜合事物的處理。辦公自動化實現了自動化、無紙化和網絡化。其能夠綜合處理圖像、聲音、文字、數據等信息，完成公文歸檔、信息管理、電子公文公告、會議的網絡化、資料統計及辦公人員權限管理等系列功能，以提高辦公質量和效率。

（2）辦公自動化主要經歷的四個階段

①單機設備階段；

②局部網絡階段；

③綜合階段；

④多媒體信息階段。

（3）辦公自動化系統的優勢

①提高工作效率；

②幫助監督，完善決策；

③增強信息資源的獲取及溝通；

④視頻技術實現了高效交流。

三、大數據時代的管理挑戰與機遇

1．大數據時代，數據將和企業的固定資產、人力資源一樣，成為生產過程中的基本要素，成為一切創新取之不竭的源泉，成為國家和企業最為強大的競爭力；

2．大數據時代，一切皆可量化，一切皆可預測；

3．大數據時代，開放的網狀組織將取代自上而下的金字塔形層級組織；

4．在人數據時代，由互聯網聯結的虛擬管理模式，將逐步地取代各自獨立的集中生產的實體模式；

5．大數據時代，集中的大規?！皽p成法”生產將向分散的“疊加式”定制生產轉變；

6．大數據時代，智能化管理將在愈來愈多的領域取代人工管理。

四、基于云計算的信息化管理

1．信息化管理的新階段

信息化管理正面臨著一個歷史的轉折點，從分散在各單位的信息中心為主，通過局域網或互聯網與本單位大量安裝各種軟件的個人電腦組成的系統，即將轉換為由少量集中運行的信息中心。把軟件作為一種服務，通過互聯網提供給各單位簡單的終端設備或移動通信設備，在任何地點任何時間都可直接使用。即由個人電腦系統向公用運算系統轉變。其標志是云計算，云計算的運用是信息化管理的新階段。

2．云計算的概念與特征

（1）云計算的相關信息技術，包括：互聯網、瀏覽器、糅合應用、無線寬帶網絡技術、服務虛擬化、平行計算和開源軟件等。

（2）云計算的定義：云計算是一系列基于web的服務，其目的是讓用戶以按需付費的方式獲得多種實用的功能，而這些功能在以前是需要巨大的硬件/軟件投資和對專業技能的掌握才能得到。

（3）云計算的特征

①通過互聯網按用戶需要提供計算力資源服務；

②通過虛擬化的資源池；

③通過虛擬化使計算力資源可以按照需要無限伸縮；

④通過互聯網云計算提供商對客戶使用計算力資源過程進行監管、計量，按需計費。

（4）云計算的三個組件層

①硬件虛擬層；

②數據存儲與數據庫管理層；

③應用與應用開發環境層。

3．云計算的運用

（1）云計算的服務模式

①軟件即服務模式；

②平臺即服務模式；

③基礎設施即服務模式。

（2）云計算的三種方式

①公有云。公有云由第三方建立公用的數據中心，并由其掌控、操作，多家用戶共享這些資源，并在共同的物理資源基礎上分配虛擬計算力。

其優點是：投入成本低、按需付費。能提供公有云服務的企業一般都具有自身的優勢，超強的計算資源、運用云計算的豐富經驗和豐富的人力財力。

適合于信息化管理剛起步或原有信息中心投資包袱不大的中小型企業及某些大企業一開始的采用。

②私有云。私有云由企業或云計算提供商提供，是針對單個企業特別建造并在企業內部提供服務的云系統。私有云與公有云使用的技術相同。

其優點是：安全性較強并可充分利用企業現有的計算資源；缺點是：投入成本高。

適合于原有信息化管理基礎較好，企業自有的信息中心已投入很多經費的企業，業務流程特別復雜的大型企業或企業集團和跨國公司，以及某些對安全性特別敏感的企業。

③混合云。混合云由多個公有云和私有云混合組成，是根據用戶的特殊需求建造的。其目的是為了相互取長補短，降低成本，形成優勢，進一步提高數據中心服務器的利用率，更好地為用戶提供服務。混合云既具有私有云的安全性又具有公有云的開放性和廉價性。在企業內部公有云和私有云經常是根據需要混合使用的。

4．云計算對管理學理論的沖擊

（1）勞動分工理論

云計算的出現把業務流程管理系統、復雜時間處理系統、商務智能系統以仿真建模軟件當作一種服務通過互聯網提供給企業和其他組織使用，不僅使許多日常事務自動化并且可以對業務流程進行檢測，發現異常情況立即向需要對此做出快速反應的人自動發送警告信息，甚至自動做出對策處理方案。

（2）規模經濟理論

21世紀的商業模式是在創業之初盡可能減少固定成本，可以外包的業務盡可能外包出去，放棄集中—控制模式改為分散—協調模式，讓產業鏈中與企業相關的合作者都有錢可賺。

（3）多元化理論

企業必須專注于自己最擅長的領域而不是面面俱到。云計算通過仿真建模軟件服務，將會告訴你該產品定位在未來幾年的后果，做出正確的決策。

（4）層級管理理論

企業高級管理人員應在事先將本企業的目標直接告訴員工，并讓每個員工了解他們個人行為會對整個企業造成的影響。

（5）財富分配理論

①利用云計算和互聯網公用云提供的便宜的處理能力、存儲能力和寬帶通訊能力，需要的投資很少、人員很少、成本很低，通過收取廣告費即可盈利。

②由于用戶收到實惠，促使廣大用戶積極參與，用戶越多，廣告也越多，公司收入就越多。并且用戶為了滿足自己的利益，自愿免費為這些公司貢獻勞動。

③提供虛擬產品，零成本拷貝，無限擴大規模，無限增加收益，遵守 “收益規模遞增規律”。當云計算與大數據結合起來時，某些虛擬化的東西通過3D打印等技術也能變為實體產品。

④就整個社會而言，云計算也有某些負面影響，云計算所提供的許多業務流程自動化，會造成一部分藍領工人和白領員工的失業，因而使社會財富的分配更加擴大了貧富差距。

4.2 課后習題詳解

1．請從不同層面解釋信息化的內涵。

答：信息化既是一種過程，指現代信息技術的應用，促成對象或領域（如社會或企業）發生轉變的過程；也是一種狀態，指對象或領域因信息技術的應用所達成的新形態或狀態。

（1）宏觀層面信息化的內涵

從國家、地區或社會層面，我國信息化涉及五大應用領域：

①經濟領域的信息化，包括農業信息化、服務業信息化、兩化融合、信息產業等；

②社會領域的信息化，包括民生、公共衛生、勞動保障等；

③政務領域的信息化，包括政府辦公、對外服務等；

④文化領域的信息化，包括圖書、檔案、文博、廣電、網絡治理等；

⑤軍事領域的信息化，包括裝備、情報、指揮、后勤等。國民經濟和社會發展信息化。

（2）微觀層面信息化的內涵

從企業、政府等組織層面，信息化指將現代信息技術與先進的管理理念相融合，將組織各活動過程數據化和數字化，通過信息系統加工處理成信息資源，提供給組織各層次人員，有助于各類決策和行動，實現效率和效益的過程。

①可以用“信息化發展指數”來測量和反映一個國家或地區信息化發展總體水平；

②可以用“信息化指數”來測量和反映企業和政府等組織的信息化發展水平。

2．為什么信息化能夠帶來經濟增長和企業成長？會有負面作用嗎？

答：（1）信息化能夠帶來經濟增長和企業成長，其主要原因有以下幾點：

①廣泛應用、高度滲透的信息技術正孕育著新的重大突破。信息化不僅促進已有產業的變革、升級和調整，而且創造出新的產業。信息產業在國民經濟中的主導地位越來越突出。信息化改變了人們的生活和工作方式。

②信息化成為推動經濟增長的重要手段，信息化水平和國家或地區的經濟發展水平高度相關。

③信息化也是企業獲取持續競爭優勢的必要手段。

a．企業信息化投入對企業規模、利潤和創新成果增長存在顯著的正向影響；

b．企業信息化水平與企業績效（銷售利潤率）存在顯著的正向關系。

（2）信息化也有一定的負面作用，主要表現為：信息化辦公所提供的許多業務流程自動化，會造成一部分藍領工人和白領員工的失業，因而使社會財富的分配更加擴大了貧富差距。

3．ERP是如何發展而來的？相比MRP和MRPⅡ，其進步在哪里？

答：（1）ERP發展的四個主要的階段包括：

①1960年代開環的物料需求計劃（MRP）

基本內容是編制零件的生產計劃和采購計劃。

a．落實主生產計劃，是MRP展開的依據；

b．落實物料清單，把主生產計劃展開成零件計劃；

c．清楚庫存數量，準確計算出零件的采購數量。

②1970年代閉環的物料需求計劃（MRP）

除了物料需求計劃外，還將生產能力需求計劃、車間作業計劃和采購作業計劃納入MRP，形成一個封閉的系統。MRP系統需要一個切實可行的主生產計劃。除了要反映市場需求和合同訂單外，還必須滿足企業的生產能力約束條件。因此，除了要編制資源需求計劃外，還要制定能力需求計劃，同各個工作中心的能力進行平衡。

③1980年代的制造資源計劃（MRPⅡ）

把銷售、采購、生產、財務、工程技術、信息等各個子系統進行集成，稱該集成系統為制造資源計劃系統。由于信息技術的發展，計算機強大的信息存儲和處理能力，使人們對生產經營的管理能力加強了。企業由原來以產品為對象的管理進入到以零部件為對象的管理。MRPⅡ最大的成就在于把企業經營的主要信息進行集成。

④1990年代的企業資源計劃（ERP）

隨著市場競爭的進一步加劇，企業競爭空間與范圍的進一步擴大，1980年代MRPⅡ主要面向企業內部資源全面計劃管理的思想逐步發展為1990年代怎樣有效利用和管理整體資源的管理思想，在MRPⅡ的基礎上發展出ERP系統。ERP擴展了管理范圍，給出了新的結構。

（2）隨著市場競爭的進一步加劇，企業競爭空間與范圍的進一步擴大，20世紀80年代MRPⅡ主要由向企業內部資源全面計劃管理的思想逐步發展為20世紀90年代怎樣有效利用和管理整體資源的管理思想，在MRPⅡ的基礎上發展出ERP系統。ERP擴展了管理范圍，給出了新的結構。相比MRP和MRPⅡ, ERP進步主要表現為以下幾點：

①從軟件功能范圍、軟件應用環境、軟件功能增強和軟件支持技術方面來看，ERP的突出表現有：

a．超越MRPⅡ范圍的集成功能——包括質量管理、試驗室管理、流程作業管理、配方管理、產品數據管理、維護管理、管制報告和倉庫管理；

b．支持混合方式的制造環境——包括既可支持離散又可支持流程的制造環境，以及按照面向對象的業務模型組合業務過程的能力和在國際范圍內的應用；

c．支持能動的監控能力，提高業務績效——包括在整個企業內采用控制和工程方法、模擬功能、決策支持和用于生產及分析的圖形能力；

d．支持開放的客戶機/服務器計算環境——包括客戶機/服務器體系結構、圖形用戶界面、計算機輔助設計工程、面向對象設計技術、使用結構化查詢語言對關系數據庫查詢以及內部集成的工程系統、商業系統、數據采集和外部集成。

②從管理思想、軟件產品、管理系統三個層次理解ERP：

a．ERP是一整套企業管理系統體系標準，其實質是在MRPⅡ基礎上進一步發展而成的面向供應鏈的管理思想；

b．ERP綜合應用了客戶機/服務器體系、關系數據庫結構、面向對象技術、圖形用戶界面、第四代語言、網絡通信等信息產業成果，是以管理企業整體資源的管理思想為靈魂的軟件產品；

c．ERP是集整合企業管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業資源管理系統。

ERP是將企業所有資源進行整合集成管理，即將企業的三大流——物流、資金流、信息流進行全面一體化管理的管理信息系統。它的功能模塊不同于以往的MRP或MRPⅡ的模塊，它不僅可用于生產企業的管理，而且在許多其他類型的企業中，如一些非生產、公益事業的企業也可導入ERP系統進行資源計劃和管理。

4．何謂客戶關系管理？如何開展客戶關系管理？

答：（1）客戶關系管理

客戶關系管理既是一種應用軟件技術，也是一種管理理念。與客戶建立良好關系是所有業務持續發展的基石，也是企業持續競爭優勢之源泉。作為一種軟件技術，它是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化。該系統同每個客戶建立聯系，了解客戶的不同需求，實現“一對一”個性化服務。

（2）如何開展客戶關系管理

①客戶關系管理實施的四個階段

a．客戶獲取，通過郵寄、電子郵件、訪問等溝通手段，解釋產品或服務的特征和效果，為爭取新客戶而建立關系。

b．客戶保留，采取個性化溝通方式讓客戶了解相關的產品或服務信息，讓現有客戶不斷地購買現有產品或服務。

c．客戶拓展，繼續采取個性化溝通方式不斷促進交叉銷售，即向客戶銷售其他類似的產品或服務；以及不斷促進升級銷售，即拓展產品或服務系列，銷售更貴、檔次更高的產品或服務。

d．客戶選擇，利用數據庫分析和建立模型，找出最理想的目標客戶群，進而上述的獲取、保留和拓展等溝通營銷只針對最理想的目標客戶群進行。

②客戶關系管理系統支持的營銷活動

a．銷售隊伍自動化管理，整理和記錄銷售隊伍的客戶溝通和訪問等活動；

b．客戶服務管理，客戶服務人員回答客戶的問詢時，可以利用內部網，訪問數據庫，了解該客戶的相關信息、以往購買情況和服務情況等；

c．銷售流程管理，可以通過電子商務網站，或在B2B（企業與企業間）或B2C（企業與客戶間）過程中記錄下銷售流程，以支持銷售人員的工作；

d．促銷活動管理，對各種宣傳和促銷活動進行管理；

e．各種營銷分析，利用數據倉庫技術和數據挖掘方法，分析客戶的特征、購買行為和促銷活動，實現最佳的營銷組合。

③客戶關系管理的成功實施取決于客戶數據質量?？蛻絷P系管理數據庫主要存儲三種類型的客戶數據：

a．特征數據。對于今體客戶，主要有人口統計因素、心理特征因素以及行為因素。對于機構客戶，主要有地理因素、生產運作因素、采購方式因素以及行為因素。

b．交易數據。包括每次購買的記錄。

c．溝通數據。包括促銷的目標客戶及其反應情況的記錄。

5．何謂供應鏈管理？基于web的供應鏈管理系統，有何新發展？

答：（1）供應鏈管理的定義

供應鏈管理（SCM）是組織對從供應商起到產品傳遞給客戶的所有活動的協調。根據美國供應鏈管理專業協會的定義，供應鏈管理是對嵌入于采購、生產、物流之中的所有活動的計劃與管理，以及與供應商、中介機構、第三方服務提供商或客戶等渠道伙伴的協調和合作。供應鏈管理集成了公司間和公司內的供需管理。

（2）基于web的供應鏈管理系統的新發展

成員企業間用于信息交換而提供的web服務。不同的系統平臺、不同的機器都可運行web服務，因此開發成員企業的web服務組件，可以實現成員企業間的信息共享和交換，建構完整的供應鏈管理系統。

6．大數據給我們的管理活動帶來什么挑戰？

答：大數據給我們的管理活動帶來以下挑戰：

(1)大數據時代，數據將和企業的固定資產、人力資源一樣，成為生產過程中的基本要素，成為一切創新取之不竭的源泉，成為國家和企業最為強大的競爭力；

(2)大數據時代，一切皆可量化，一切皆可預測；

(3)大數據時代，開放的網狀組織將取代自上而下的金字塔形層級組織；

(4)在人數據時代，由互聯網聯結的虛擬管理模式，將逐步地取代各自獨立的集中生產的實體模式；

(5)大數據時代，集中的大規模“減成法”生產將向分散的“疊加式”定制生產轉變；

(6)大數據時代，智能化管理將在愈來愈多的領域取代人工管理。

4.3 考研真題詳解

一、概念題

1．信息（華科2013年研；首都師范大學2012年研）

答：信息是數據經過加工處理后的結果。信息被用來反映客觀事物的規律，從而為管理工作提供依據。但信息和數據的區別不是絕對的。信息具有如下特征：①價值的不確定性；②內容的可干擾性；③形式和內容的更替性。信息的生成過程如圖4-2所示。

2．制造資源計劃（北郵2013年研）

答：制造資源計劃系統（MRPⅡ）是指把銷售、采購、生產、財務、工程技術、信息等各個子系統進行集成起來的系統。MRPⅡ最大的成就在于把企業經營的主要信息進行集成，在企業實踐中取得了顯著的效果。

3．企業資源計劃（ERP）（同濟大學2013年研；四川大學2007年研）

答：企業資源計劃（ERP）是在MRPⅡ的基礎上，通過反饋的物流和反饋的信息流、資金流，把客戶需要和企業內部的生產經營活動以及供應商的資源整合在一起，體現完全按用戶需要進行經營管理的一種全新的管理方法。

可以從管理思想、軟件產品、管理系統三個層次理解ERP：

（1）ERP是一整套企業管理系統體系標準，其實質是在MRPⅡ的基礎上進一步發展而成的面向供應鏈（supply chain）的管理思想；

（2）ERP是綜合應用了客戶機/服務器體系、關系數據庫結構、面向對象技術、圖形用戶界面、第四代語言（4GL）、網絡通訊等信息產業成果，以管理企業整體資源的管理思想為靈魂的軟件產品；

（3）ERP是整合了企業管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業資源管理系統。

4．閉環MRP（四川大學2008年研）

答：閉環MRP是指一個完整的生產計劃與控制系統。它是20世紀70年代發展起來的，其除了物料需求計劃（MRP）外，還將生產能力需求計劃、車間作業計劃和采購作業計劃納入MRP，把能力需求計劃和執行及控制計劃的功能也包括進來，形成一個封閉的系統。MRP系統的正常運行，需要有一個切實可行的主生產計劃。它除了要反映市場需求和合同訂單外，還必須滿足企業的生產能力約束條件。基本MRP系統得到進一步發展，把能力需求計劃和執行及控制計劃的功能也包括進來，形成一個環形回路，即閉環MRP。

二、簡答題

簡述業務流程再造（BPR）與企業資源計劃（ERP）的關系。（上海交大2007年研）

答：若要ERP系統成功地實施，必須再造企業業務流程。它們之間是相互聯系且不可分割的。不進行很好的業務流程再造，實施ERP將事倍功半。ERP的應用，不僅僅是引入一套現代化的管理軟件，使企業的日常經營管理活動自動化，它更重要的是要對企業傳統的經營方式進行根本性的變革，使其更加合理化、科學化，從而大幅度地提高企業的經營效益。企業應用ERP后效益的提高，一方面是來自于ERP軟件本身，另一方面就是得益于業務流程再造。特別是我國企業實施ERP系統，尤其得強調業務流程再造先行或同時進行。業務流程再造（BPR）與企業資源計劃（EPR）的關系如下：

（1）ERP軟件的功能實現要求企業必須進行一定的業務流程再造。ERP軟件功能的實現要求企業對原有的組織機構、人員設置、工作流程進行重新的安排，這個階段的工作是不可逾越的，特別是對于我國大多數企業，由于長期處于粗放管理的狀況，就顯得更為必要。

（2）ERP軟件的應用目的要求企業實施業務流程再造。從根本上來講，企業應用ERP的目的在于改善企業經營管理，提高企業經濟效益。這樣的一個最終目的就必然要求企業能夠借助于ERP在企業中的實施應用，不斷地優化它的業務流程，使整個經營活動更加符合科學管理的要求。不合理、不科學的業務流程不可能通過ERP軟件自動地得到優化或消除。

（3）ERP軟件的設計背景要求企業進行相應的業務流程再造，尤其我國企業實施ERP更是如此。我國許多企業的管理方法和管理手段都很落后，這樣的一種企業管理現狀就必然要求企業在應用ERP之前，首先要進行業務流程的再造，按照先進的ERP軟件的管理要求對現有的業務流程進行根本性的改造。

三、論述題

試論述MRP和MRPⅡ的局限，為什么把從MRPⅡ到ERP稱為一場革命？（中南財大2007年研）

答：MRP（物料需求計劃）是一種以計算機為基礎的編制生產與實行控制的系統，它不僅是一種新的計劃管理方法，而且也是一種新的組織生產方式。MRP的出現和發展，引起了生產管理理論和實踐的變革。MRP和MRPⅡ（制造資源計劃）是企業管理信息系統發展的不同階段。MRP主要對制造環節中的物流進行管理，使企業達到既要保證生產又要控制庫存的目的；而MRPⅡ則集成了物流和資金流，將人、財、物、時間等各種資源進行周密計劃，合理利用，以提高企業的競爭力。

（1）MRP和MRPⅡ的局限主要表現在以下幾個方面：

①企業競爭范圍的擴大，要求在企業的各個方面加強管理，并要求企業有更高的信息化集成，要求對企業的整體資源進行集成管理，而不僅僅對制造資源進行集成管理。企業的競爭是綜合實力的競爭，要求企業有更強的資金實力，更快的市場響應速度。因此，信息管理系統與理論僅停留在對制造部分的信息集成與理論研究上是遠遠不夠的。與競爭有關的物流、信息及資金要從制造部分擴展到全面質量管理、企業的所有資源（分銷資源、人力資源和服務資源等）及市場信息，并且要求能夠處理工作流。在這些方面，MRP和MRPⅡ都已經無法滿足。

②企業規模不斷擴大，大集團、多工廠要求協同作戰，統一部署，這已超出了MRP和MRPⅡ的管理范圍。全球范圍內的企業兼并和聯合潮流方興未艾，大型企業集團和跨國集團不斷涌現，企業規模越來越大，這就要求集團與集團之間，集團內多工廠之間統一計劃，協調生產步驟，匯總信息，調配集團內部資源。這些既要獨立，又要統一的資源共享管理是MRP和MRPⅡ目前無法解決的。

③信息全球化趨勢的發展要求企業之間加強信息交流和信息共享。企業之間既是競爭對手，又是合作伙伴。信息管理要求擴大到整個供需鏈的管理，這些更是MRP和MRPⅡ所不能解決的。隨著全球信息的飛速發展，尤其是Internet的發展與應用，企業與客戶、企業與供應商、企業與用戶之間，甚至是競爭對手之間都要求對市場信息快速響應、信息共享。越來越多的企業之間的業務在互聯網上進行，這些都向企業的信息化提出了新的要求。

（2）把從MRPⅡ到ERP稱為一場革命的原因有如下幾方面：

ERP在功能上超越了傳統MRPⅡ的范圍，實現了更廣泛的集成，特別在技術上運用圖形用戶界面（GUI）、關系數據庫結構（RDBMS）、開放和可移植系統、計算機輔助系統工程（CASE）和第4代語言（4GL），這對傳統MRPⅡ系統的改進是革命性的。從這個意義上說，ERP是對MRPⅡ系統的超越，從MRPⅡ到ERP可以稱為是一場革命。

①ERP中的資源計劃已不局限在企業內部，而是把供應鏈內的供應商等外部資源也都看作是受控對象被集成進來，因此，ERP是面向供應鏈管理的。

②時間被作為資源計劃的一部分，且當作最關鍵的資源被考慮，這是ERP對資源內涵的另一個擴展。ERP是在MRPⅡ的基礎上發展而來的。Gartner Group公司認為，從MRP到MRPⅡ是功能和技術上的發展，而把從MRPⅡ到ERP稱為是一場革命，其革命性表現在五個方面：

a．由層級文件到關系數據庫系統（relational data base management system, RDBMS）；

b．由字符界面到圖形用戶界面（graphical user interface, GUI）；

c．由主機系統到客戶機/服務器；

d．由剛性結構到彈性結構（指模塊功能配置方面）；

e．由反應式功能到能動式功能。

四、案例分析題

結合案例，試分析信息技術對管理工作的影響。

案例1：聯想電腦公司是聯想集團的子公司，它的產品主要有服務器、商用電腦和家用電腦。聯想作為中國IT業的先鋒，在面對互聯網的沖擊時，采取了積極擁抱互聯網的營銷策略。首先，實施互聯網戰略轉移。1999年是聯想電腦公司戰略全面轉向INTERNET的第一年，電子商務的開通是其開始轉型的第一個重要策略和先行措施，不僅對銷售商提供產品，同時也提供高速高效的商務運作服務，并計劃協助代理商進行自身信息系統的建設，以共同改進雙方的商務運作。第二，建立互聯網時代的經銷渠道。聯想電腦公司擁有近千家分銷商、經銷商及代理商，如今也致力于互聯網時代分銷體系的建設。于1999年6月正式開通了電子商務系統和專門用于專賣店的信息管理系統。

案例2:2000年2月8日到10日，黑客在三天的時間里連續襲擊了互聯網上的包括雅虎、美國有線新聞等在內的五個最熱門的網站，并造成這些網站癱瘓長達數小時。技術人員發現，黑客使用了一種叫“拒絕服務”的入侵方式，在不同的計算機上同時用連續不斷的服務器電子請求來轟炸雅虎網站。面對猛烈的攻擊，技術人員只能看著泛濫成災的電子郵件垃圾死死堵住了用戶們上網所需的路由器。（中南財大2007年研）

答：現代信息技術正在改變著產品和生產過程、企業和產業、甚至競爭本身的性質。把信息技術看作是輔助或服務性的工具已經成為過時的觀念，管理者應該認識到信息技術的廣泛影響和深刻含義，以及怎樣利用信息技術來創造持久的競爭優勢。信息技術對管理的影響是全方位的，既有積極的影響也有消極的影響。

（1）積極的影響

①在人的管理這一層次，網絡信息技術使聯想實現了兩方面的轉變：第一方面，傳統的管理是把人按類劃分，實行群體式管理，可以說是只見森林，不見樹木。Internet下的管理模式，特別是電子郵件及內部主頁等以個體為對象的平等的信息溝通模式的轉變，使得可以以很低的成本完成個體與個體之間的溝通，從而為實現又見森林、又見樹木的個體管理提供了物質基礎。第二方面，過去員工習慣于按被動接受命令的方式工作，所以越到組織下層，領導越喜歡老實、聽話的“埋頭拉車型”的“人才”。而現在由于信息手段的支持，以目標為導向的組織管理模式在微觀（到個人）上得以實施。

②在組織管理層次，網絡信息手段也使組織實現了兩方面的轉變：首先是完成了由封閉“孤立”型的樹狀組織，向開放協作型的矩陣組織的轉變；其次是部門間協作關系由靜態轉變為由動態業務流程體系來指導。

③在業務管理層次上，從內部管理（財務、人力資源、行政等）到業務運作（研發、制造、渠道、服務等）, Internet上的信息化管理使組織的效率極大提高。如ERP統管財務、制造、倉儲，使全球性運作得以有效管理；分銷渠道電子商務系統實現了網上代理與銷售；網上服務備件管理系統既保障了對用戶的服務周期，又大大降低了備件運作成本等。

④戰略層次上，Internet帶來了將影響所有人工作和生活，影響所有產業運作模式的一場新的革命。這將引起從公司管理的所有方面開始的又一輪的重新審視和規劃。

⑤網絡信息技術對企業文化產生深遠的影響。企業文化在Internet時代至少應具備兩個特征：協同與創新。在傳統企業中，這是一對難以調和的矛盾，而在Internet時代，個體將被賦予更大的權力和空間，人與人之間的關系將主要是資源互動關系，團隊將不再是凍結個性的冰窖，而是激發潛能的催化劑。

（2）消極的影響

①信息泛濫。一方面是信息急劇增長，另一方面是人們消耗大量的時間卻找不到有用的信息，信息的增長速度超出了人們的承受能力，導致信息泛濫的出現。

②信息污染。一些錯誤信息、虛假信息、污穢信息等混雜在各種信息中，使人們對錯難分，真假難辨。如果不能有效辨識，勢必造成對組織的危害。

③信息犯罪。隨著信息技術應用的普及，人們對信息體系的依賴性越來越強，信息安全已成為日趨突出的問題。一些不法分子利用信息技術手段及信息系統本身的安全漏洞，進行犯罪活動，如信息竊取、信息欺詐、信息攻擊和破壞等，造成了極大的危害。

不論是信息泛濫、信息污染還是信息犯罪，都在不同程度上造成混亂的局面，加大了管理工作的難度，降低了管理工作的效率。