第四章 信息化管理

4.1 復(fù)習(xí)筆記

【知識框架】

【重點難點歸納】

一、信息與信息化

1．信息的含義

（1）信息的定義

信息是數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后得到的結(jié)果，并通過進一步分析，賦予相關(guān)情境的內(nèi)涵而成為管理決策的依據(jù)知識。

（2）信息與數(shù)據(jù)的關(guān)系

①數(shù)據(jù)是記錄客觀事物的性質(zhì)、形態(tài)和數(shù)量特征的抽象符號，如文字、數(shù)字、圖形和曲線等。數(shù)據(jù)不能直接為管理者所用，因為其確切含義往往不明顯。

②信息由數(shù)據(jù)生成，是數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后得到的，如報表、賬冊和圖紙等。信息被用來反映客觀事物的規(guī)律，從而為管理工作提供依據(jù)。

（3）信息與知識的關(guān)系

知識反映了信息在相關(guān)情境下的含義。即知識反映了信息的意義所在。當(dāng)利用由數(shù)據(jù)加工而成的信息，與管理工作的實際情境相結(jié)合時，產(chǎn)生解決管理問題的決策和行動方案時，信息才真正轉(zhuǎn)換成知識。

（4）信息的生成和應(yīng)用過程

信息是數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后得到的結(jié)果，并與具體情境相聯(lián)系進行分析和應(yīng)用，產(chǎn)生決策和行動的知識。從數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息，再從信息轉(zhuǎn)換為知識，這些過程需要信息系統(tǒng)，如圖4-1所示。信息系統(tǒng)不僅是訪記錄、存儲的傳輸?shù)墓δ埽腋哂刑幚砗头治龅墓δ堋Ｐ畔⒑椭R可以直接幫助管理者進行決策和行動。

信息和數(shù)據(jù)、知識的區(qū)別不是絕對的，取決于時間和空間。

2．信息化的內(nèi)涵

（1）信息化的定義

信息化，既是一種過程，指現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，促成對象或領(lǐng)域（如社會或企業(yè)）發(fā)生轉(zhuǎn)變的過程；也是一種狀態(tài)，指對象或領(lǐng)域因信息技術(shù)的應(yīng)用所達(dá)成的新形態(tài)或狀態(tài)。

（2）宏觀層面

從國家、地區(qū)或社會層面，我國信息化涉及五大應(yīng)用領(lǐng)域：

①經(jīng)濟領(lǐng)域的信息化；

②社會領(lǐng)域的信息化；

③政務(wù)領(lǐng)域的信息化；

④文化領(lǐng)域的信息化；

⑤軍事領(lǐng)域的信息化。

（3）微觀層面

從企業(yè)、政府等組織層面，信息化指將現(xiàn)代信息技術(shù)與先進的管理理念相融合，將組織各活動過程數(shù)據(jù)化和數(shù)字化，通過信息系統(tǒng)加工處理成信息資源，提供給組織各層次人員，有助于各類決策和行動，實現(xiàn)效率和效益的過程。

①可以用“信息化發(fā)展指數(shù)”來測量和反映一個國家或地區(qū)信息化發(fā)展總體水平；②可以用“信息化指數(shù)”來測量和反映企業(yè)和政府等組織的信息化發(fā)展水平。

3．信息化的影響

（1）廣泛應(yīng)用、高度滲透的信息技術(shù)正孕育著新的重大突破。信息化不僅促進已有產(chǎn)業(yè)的變革、升級和調(diào)整，而且創(chuàng)造出新的產(chǎn)業(yè)。信息產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中的主導(dǎo)地位越來越突出。信息化改變了人們的生活和工作方式。

（2）信息化成為推動經(jīng)濟增長的重要手段，信息化水平和國家或地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平高度相關(guān)。

（3）信息化也是企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的必要手段。

①企業(yè)信息化投入對企業(yè)規(guī)模、利潤和創(chuàng)新成果增長存在顯著的正向影響；

②企業(yè)信息化水平與企業(yè)績效（銷售利潤率）存在顯著的正向關(guān)系。

二、信息化管理的發(fā)展

1．企業(yè)資源計劃系統(tǒng)

（1）ERP的概念

企業(yè)資源計劃（ERP）是1990年代初由美國Gartner Group Inc．公司提出的。它是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERP系統(tǒng)集信息技術(shù)與先進的管理思想于一身，反映時代對企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會財富的要求。

（2）ERP發(fā)展的四個主要的階段

①1960年代開環(huán)的物料需求計劃（MRP）

基本內(nèi)容是編制零件的生產(chǎn)計劃和采購計劃。

a．落實主生產(chǎn)計劃，是MRP展開的依據(jù)；

b．落實物料清單，把主生產(chǎn)計劃展開成零件計劃；

c．清楚庫存數(shù)量，準(zhǔn)確計算出零件的采購數(shù)量。

②1970年代閉環(huán)的物料需求計劃（MRP）

除了物料需求計劃外，還將生產(chǎn)能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃納入MRP，形成一個封閉的系統(tǒng)。除了要編制資源需求計劃外，還要制定能力需求計劃，同各個工作中心的能力進行平衡。

③1980年代的制造資源計劃（MRPⅡ）

把銷售、采購、生產(chǎn)、財務(wù)、工程技術(shù)、信息等各個子系統(tǒng)進行集成，稱該集成系統(tǒng)為制造資源計劃系統(tǒng)。企業(yè)由原來以產(chǎn)品為對象的管理進入到以零部件為對象的管理。MRPⅡ最大的成就在于把企業(yè)經(jīng)營的主要信息進行集成。

④1990年代的企業(yè)資源計劃（ERP）

隨著市場競爭的進一步加劇，企業(yè)競爭空間與范圍的進一步擴大，1980年代MRPⅡ主要面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計劃管理的思想逐步發(fā)展為1990年代怎樣有效利用和管理整體資源的管理思想，在MRPⅡ的基礎(chǔ)上發(fā)展出ERP系統(tǒng)。ERP擴展了管理范圍，給出了新的結(jié)構(gòu)。

（3）最初ERP的功能界定

①超越MRPⅡ范圍的集成功能；

②支持混合方式的制造環(huán)境；

③支持能動的監(jiān)控能力，提高業(yè)務(wù)績效；

④支持開放的客戶機/服務(wù)器計算環(huán)境。

（4）開環(huán)MRP、閉環(huán)MRP、MRPⅡ的局限

①從開環(huán)MRP經(jīng)過閉環(huán)MRP直到MRPⅡ，其發(fā)展基本上是沿著兩個方面延伸：

a．資源概念內(nèi)涵的不斷擴大；

b．計劃閉環(huán)的形成。

②其發(fā)展的兩個局限：

a．資源均限于企業(yè)內(nèi)部的資源，盡管從物料資源擴展到制造資源；

b．功能上以優(yōu)先級計劃以及需求和能力平衡的計劃為核心，基本上是結(jié)構(gòu)化決策。

（5）ERP突破兩個局限的方法

①在資源管理范圍方面的差別。MRPⅡ主要側(cè)重對企業(yè)內(nèi)部人、財、物等資源的管理，ERP系統(tǒng)在MRPⅡ的基礎(chǔ)上擴展了管理范圍，把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動，以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，形成企業(yè)一個完整的供應(yīng)鏈并對供應(yīng)鏈上所有環(huán)節(jié)進行有效管理。

②在生產(chǎn)方式管理方面的差別。MRPⅡ系統(tǒng)把企業(yè)歸類為幾種典型的生產(chǎn)方式進行管理，對每一種類型都有一套管理標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)生產(chǎn)方式由單一的生產(chǎn)方式向混合型生產(chǎn)發(fā)展，ERP能很好地支持和管理混合型制造環(huán)境，滿足了企業(yè)的多角化經(jīng)營需求。

③在管理功能方面的差別。ERP的管理功能包括：

a．MRPⅡ系統(tǒng)的制造、分銷、財務(wù)管理功能；

b．支持整個供應(yīng)鏈上物料流通體系中供、產(chǎn)、需各個環(huán)節(jié)之間的運輸管理和倉庫管理；

c．支持生產(chǎn)保障體系的質(zhì)量管理、實驗室管理、設(shè)備維修和備品備件管理；

d．支持對工作流程（業(yè)務(wù)處理流程）的管理。

④在事務(wù)處理控制方面的差別。

a．MRPⅡ是通過計劃的及時滾動來控制整個生產(chǎn)過程，實時性較差；ERP系統(tǒng)支持在線分析處理，售后服務(wù)即質(zhì)量反饋，強調(diào)企業(yè)的事前控制能力，可以將設(shè)計、制造、銷售、運輸?shù)韧ㄟ^集成來并行地進行各種相關(guān)的作業(yè)，為企業(yè)提供了對質(zhì)量、適應(yīng)變化、客戶滿意、績效等關(guān)鍵問題的實時分析能力。

b．在MRPⅡ中，財務(wù)系統(tǒng)只是一個信息的歸結(jié)者，其功能是將供、產(chǎn)、銷中的數(shù)量信息轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值信息，是物流的價值反映；ERP系統(tǒng)則將財務(wù)計劃和價值控制功能集成到了整個供應(yīng)鏈上。

⑤在跨國（或地區(qū)）經(jīng)營事務(wù)處理方面的差別。ERP系統(tǒng)應(yīng)用完整的組織架構(gòu)，可以支持跨國經(jīng)營的多國家地區(qū)、多工廠、多語種、多幣制應(yīng)用需求。

⑥在計算機信息處理技術(shù)方面的差別。

ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了對整個供應(yīng)鏈信息進行集成管理，采用客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)和分布式數(shù)據(jù)處理技術(shù)，支持Internet/Intranet/Extranet、電子商務(wù)、電子數(shù)據(jù)交換。

ERP系統(tǒng)還能實現(xiàn)在不同平臺上的互操作。

2．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

（1）客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理既是一種應(yīng)用軟件技術(shù)，也是一種管理理念。與客戶建立良好關(guān)系是所有業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的基石，也是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢之源泉。作為一種軟件技術(shù)，它是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化。該系統(tǒng)同每個客戶建立聯(lián)系，了解客戶的不同需求，實現(xiàn)“一對一”個性化服務(wù)。

（2）客戶關(guān)系管理實施的四個階段

①客戶獲取，通過郵寄、電子郵件、訪問等溝通手段，解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特征和效果，為爭取新客戶而建立關(guān)系。

②客戶保留，采取個性化溝通方式讓客戶了解相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)信息，讓現(xiàn)有客戶不斷地購買現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)。

③客戶拓展，繼續(xù)采取個性化溝通方式不斷促進交叉銷售，即向客戶銷售其他類似的產(chǎn)品或服務(wù)；以及不斷促進升級銷售，即拓展產(chǎn)品或服務(wù)系列，銷售更貴、檔次更高的產(chǎn)品或服務(wù)。

④客戶選擇，利用數(shù)據(jù)庫分析和建立模型，找出最理想的目標(biāo)客戶群，進而上述的獲取、保留和拓展等溝通營銷只針對最理想的目標(biāo)客戶群進行。

（3）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持的營銷活動

①銷售隊伍自動化管理，整理和記錄銷售隊伍的客戶溝通和訪問等活動；

②客戶服務(wù)管理，客戶服務(wù)人員回答客戶的問詢時，可以利用內(nèi)部網(wǎng)，訪問數(shù)據(jù)庫，了解該客戶的相關(guān)信息、以往購買情況和服務(wù)情況等；

③銷售流程管理，可以通過電子商務(wù)網(wǎng)站，或在B2B（企業(yè)與企業(yè)間）或B2C（企業(yè)與客戶間）過程中記錄下銷售流程，以支持銷售人員的工作；

④促銷活動管理，對各種宣傳和促銷活動進行管理；

⑤各種營銷分析，利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘方法，分析客戶的特征、購買行為和促銷活動，實現(xiàn)最佳的營銷組合。

（4）客戶關(guān)系管理的成功實施取決于客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量。客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫主要存儲三種類型的客戶數(shù)據(jù)：

①特征數(shù)據(jù)。對于個體客戶，主要有人口統(tǒng)計因素、心理特征因素以及行為因素。對于機構(gòu)客戶，主要有地理因素、生產(chǎn)運作因素、采購方式因素以及行為因素。

②交易數(shù)據(jù)。包括每次購買的記錄。

③溝通數(shù)據(jù)。包括促銷的目標(biāo)客戶及其反應(yīng)情況的記錄。

3．供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)

（1）定義

供應(yīng)鏈管理（SCM）是組織對從供應(yīng)商起到產(chǎn)品傳遞給客戶的所有活動的協(xié)調(diào)。根據(jù)美國供應(yīng)鏈管理專業(yè)協(xié)會的定義，供應(yīng)鏈管理是對嵌入于采購、生產(chǎn)、物流之中的所有活動的計劃與管理，以及與供應(yīng)商、中介機構(gòu)、第三方服務(wù)提供商或客戶等渠道伙伴的協(xié)調(diào)和合作。

（2）供應(yīng)鏈管理主要涉及的領(lǐng)域

包括：①采購供應(yīng)；②生產(chǎn)計劃；③物流管理；④庫存控制；⑤需求管理等。

（3）供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢

①系統(tǒng)的思想。運用集成的方法讓制造商、供應(yīng)商、銷售商等成為一個有機的整體。

②共同目標(biāo)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中的相關(guān)企業(yè)都以消費者對產(chǎn)品在價格、服務(wù)、質(zhì)量等方面的要求為共同目標(biāo)。

③降低交易成本。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中的企業(yè)之間需要建立長期的合作關(guān)系，以降低交易成本。

④降低庫存成本。供應(yīng)商通過供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)能夠及時掌握客戶需求，及時組織生產(chǎn)，補充貨源，避免過高的庫存水平。

⑤減少生產(chǎn)時間。供應(yīng)鏈的系統(tǒng)管理將大大提高市場預(yù)測的精準(zhǔn)度，從而縮短生產(chǎn)周期，提高客戶滿意度。

（4）供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的構(gòu)成

供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)是由加入該系統(tǒng)的制造商、供應(yīng)商、銷售商等成員企業(yè)的信息系統(tǒng)與供應(yīng)鏈管理中心共同構(gòu)成。

①供應(yīng)鏈管理中心負(fù)責(zé)系統(tǒng)中成員企業(yè)的認(rèn)證及成員提供的web服務(wù)注冊；還是面向客戶的接口。

②供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中成員企業(yè)的信息系統(tǒng)由兩部分組成：

a．企業(yè)自有的內(nèi)部信息系統(tǒng)，如ERP系統(tǒng)等；

b．成員企業(yè)間用于信息交換而提供的web服務(wù)。

（5）供應(yīng)鏈管理的挑戰(zhàn)：

①構(gòu)建基于Internet的電子供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（eSCM）；

②實現(xiàn)高效的供應(yīng)鏈管理。

4．辦公自動化系統(tǒng)

（1）辦公自動化的概念

辦公自動化是運用信息技術(shù)，借助于自動化的辦公設(shè)備和計算機系統(tǒng)實現(xiàn)各種辦公的信息管理、決策支持及綜合事物的處理。辦公自動化實現(xiàn)了自動化、無紙化和網(wǎng)絡(luò)化。其能夠綜合處理圖像、聲音、文字、數(shù)據(jù)等信息，完成公文歸檔、信息管理、電子公文公告、會議的網(wǎng)絡(luò)化、資料統(tǒng)計及辦公人員權(quán)限管理等系列功能，以提高辦公質(zhì)量和效率。

（2）辦公自動化主要經(jīng)歷的四個階段

①單機設(shè)備階段；

②局部網(wǎng)絡(luò)階段；

③綜合階段；

④多媒體信息階段。

（3）辦公自動化系統(tǒng)的優(yōu)勢

①提高工作效率；

②幫助監(jiān)督，完善決策；

③增強信息資源的獲取及溝通；

④視頻技術(shù)實現(xiàn)了高效交流。

三、大數(shù)據(jù)時代的管理挑戰(zhàn)與機遇

1．大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)將和企業(yè)的固定資產(chǎn)、人力資源一樣，成為生產(chǎn)過程中的基本要素，成為一切創(chuàng)新取之不竭的源泉，成為國家和企業(yè)最為強大的競爭力；

2．大數(shù)據(jù)時代，一切皆可量化，一切皆可預(yù)測；

3．大數(shù)據(jù)時代，開放的網(wǎng)狀組織將取代自上而下的金字塔形層級組織；

4．在人數(shù)據(jù)時代，由互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié)的虛擬管理模式，將逐步地取代各自獨立的集中生產(chǎn)的實體模式；

5．大數(shù)據(jù)時代，集中的大規(guī)模“減成法”生產(chǎn)將向分散的“疊加式”定制生產(chǎn)轉(zhuǎn)變；

6．大數(shù)據(jù)時代，智能化管理將在愈來愈多的領(lǐng)域取代人工管理。

四、基于云計算的信息化管理

1．信息化管理的新階段

信息化管理正面臨著一個歷史的轉(zhuǎn)折點，從分散在各單位的信息中心為主，通過局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)與本單位大量安裝各種軟件的個人電腦組成的系統(tǒng)，即將轉(zhuǎn)換為由少量集中運行的信息中心。把軟件作為一種服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)提供給各單位簡單的終端設(shè)備或移動通信設(shè)備，在任何地點任何時間都可直接使用。即由個人電腦系統(tǒng)向公用運算系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。其標(biāo)志是云計算，云計算的運用是信息化管理的新階段。

2．云計算的概念與特征

（1）云計算的相關(guān)信息技術(shù)，包括：互聯(lián)網(wǎng)、瀏覽器、糅合應(yīng)用、無線寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、服務(wù)虛擬化、平行計算和開源軟件等。

（2）云計算的定義：云計算是一系列基于web的服務(wù)，其目的是讓用戶以按需付費的方式獲得多種實用的功能，而這些功能在以前是需要巨大的硬件/軟件投資和對專業(yè)技能的掌握才能得到。

（3）云計算的特征

①通過互聯(lián)網(wǎng)按用戶需要提供計算力資源服務(wù)；

②通過虛擬化的資源池；

③通過虛擬化使計算力資源可以按照需要無限伸縮；

④通過互聯(lián)網(wǎng)云計算提供商對客戶使用計算力資源過程進行監(jiān)管、計量，按需計費。

（4）云計算的三個組件層

①硬件虛擬層；

②數(shù)據(jù)存儲與數(shù)據(jù)庫管理層；

③應(yīng)用與應(yīng)用開發(fā)環(huán)境層。

3．云計算的運用

（1）云計算的服務(wù)模式

①軟件即服務(wù)模式；

②平臺即服務(wù)模式；

③基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)模式。

（2）云計算的三種方式

①公有云。公有云由第三方建立公用的數(shù)據(jù)中心，并由其掌控、操作，多家用戶共享這些資源，并在共同的物理資源基礎(chǔ)上分配虛擬計算力。

其優(yōu)點是：投入成本低、按需付費。能提供公有云服務(wù)的企業(yè)一般都具有自身的優(yōu)勢，超強的計算資源、運用云計算的豐富經(jīng)驗和豐富的人力財力。

適合于信息化管理剛起步或原有信息中心投資包袱不大的中小型企業(yè)及某些大企業(yè)一開始的采用。

②私有云。私有云由企業(yè)或云計算提供商提供，是針對單個企業(yè)特別建造并在企業(yè)內(nèi)部提供服務(wù)的云系統(tǒng)。私有云與公有云使用的技術(shù)相同。

其優(yōu)點是：安全性較強并可充分利用企業(yè)現(xiàn)有的計算資源；缺點是：投入成本高。

適合于原有信息化管理基礎(chǔ)較好，企業(yè)自有的信息中心已投入很多經(jīng)費的企業(yè)，業(yè)務(wù)流程特別復(fù)雜的大型企業(yè)或企業(yè)集團和跨國公司，以及某些對安全性特別敏感的企業(yè)。

③混合云。混合云由多個公有云和私有云混合組成，是根據(jù)用戶的特殊需求建造的。其目的是為了相互取長補短，降低成本，形成優(yōu)勢，進一步提高數(shù)據(jù)中心服務(wù)器的利用率，更好地為用戶提供服務(wù)。混合云既具有私有云的安全性又具有公有云的開放性和廉價性。在企業(yè)內(nèi)部公有云和私有云經(jīng)常是根據(jù)需要混合使用的。

4．云計算對管理學(xué)理論的沖擊

（1）勞動分工理論

云計算的出現(xiàn)把業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)、復(fù)雜時間處理系統(tǒng)、商務(wù)智能系統(tǒng)以仿真建模軟件當(dāng)作一種服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)提供給企業(yè)和其他組織使用，不僅使許多日常事務(wù)自動化并且可以對業(yè)務(wù)流程進行檢測，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向需要對此做出快速反應(yīng)的人自動發(fā)送警告信息，甚至自動做出對策處理方案。

（2）規(guī)模經(jīng)濟理論

21世紀(jì)的商業(yè)模式是在創(chuàng)業(yè)之初盡可能減少固定成本，可以外包的業(yè)務(wù)盡可能外包出去，放棄集中—控制模式改為分散—協(xié)調(diào)模式，讓產(chǎn)業(yè)鏈中與企業(yè)相關(guān)的合作者都有錢可賺。

（3）多元化理論

企業(yè)必須專注于自己最擅長的領(lǐng)域而不是面面俱到。云計算通過仿真建模軟件服務(wù)，將會告訴你該產(chǎn)品定位在未來幾年的后果，做出正確的決策。

（4）層級管理理論

企業(yè)高級管理人員應(yīng)在事先將本企業(yè)的目標(biāo)直接告訴員工，并讓每個員工了解他們個人行為會對整個企業(yè)造成的影響。

（5）財富分配理論

①利用云計算和互聯(lián)網(wǎng)公用云提供的便宜的處理能力、存儲能力和寬帶通訊能力，需要的投資很少、人員很少、成本很低，通過收取廣告費即可盈利。

②由于用戶收到實惠，促使廣大用戶積極參與，用戶越多，廣告也越多，公司收入就越多。并且用戶為了滿足自己的利益，自愿免費為這些公司貢獻(xiàn)勞動。

③提供虛擬產(chǎn)品，零成本拷貝，無限擴大規(guī)模，無限增加收益，遵守 “收益規(guī)模遞增規(guī)律”。當(dāng)云計算與大數(shù)據(jù)結(jié)合起來時，某些虛擬化的東西通過3D打印等技術(shù)也能變?yōu)閷嶓w產(chǎn)品。

④就整個社會而言，云計算也有某些負(fù)面影響，云計算所提供的許多業(yè)務(wù)流程自動化，會造成一部分藍(lán)領(lǐng)工人和白領(lǐng)員工的失業(yè)，因而使社會財富的分配更加擴大了貧富差距。

4.2 課后習(xí)題詳解

1．請從不同層面解釋信息化的內(nèi)涵。

答：信息化既是一種過程，指現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，促成對象或領(lǐng)域（如社會或企業(yè)）發(fā)生轉(zhuǎn)變的過程；也是一種狀態(tài)，指對象或領(lǐng)域因信息技術(shù)的應(yīng)用所達(dá)成的新形態(tài)或狀態(tài)。

（1）宏觀層面信息化的內(nèi)涵

從國家、地區(qū)或社會層面，我國信息化涉及五大應(yīng)用領(lǐng)域：

①經(jīng)濟領(lǐng)域的信息化，包括農(nóng)業(yè)信息化、服務(wù)業(yè)信息化、兩化融合、信息產(chǎn)業(yè)等；

②社會領(lǐng)域的信息化，包括民生、公共衛(wèi)生、勞動保障等；

③政務(wù)領(lǐng)域的信息化，包括政府辦公、對外服務(wù)等；

④文化領(lǐng)域的信息化，包括圖書、檔案、文博、廣電、網(wǎng)絡(luò)治理等；

⑤軍事領(lǐng)域的信息化，包括裝備、情報、指揮、后勤等。國民經(jīng)濟和社會發(fā)展信息化。

（2）微觀層面信息化的內(nèi)涵

從企業(yè)、政府等組織層面，信息化指將現(xiàn)代信息技術(shù)與先進的管理理念相融合，將組織各活動過程數(shù)據(jù)化和數(shù)字化，通過信息系統(tǒng)加工處理成信息資源，提供給組織各層次人員，有助于各類決策和行動，實現(xiàn)效率和效益的過程。

①可以用“信息化發(fā)展指數(shù)”來測量和反映一個國家或地區(qū)信息化發(fā)展總體水平；

②可以用“信息化指數(shù)”來測量和反映企業(yè)和政府等組織的信息化發(fā)展水平。

2．為什么信息化能夠帶來經(jīng)濟增長和企業(yè)成長？會有負(fù)面作用嗎？

答：（1）信息化能夠帶來經(jīng)濟增長和企業(yè)成長，其主要原因有以下幾點：

①廣泛應(yīng)用、高度滲透的信息技術(shù)正孕育著新的重大突破。信息化不僅促進已有產(chǎn)業(yè)的變革、升級和調(diào)整，而且創(chuàng)造出新的產(chǎn)業(yè)。信息產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中的主導(dǎo)地位越來越突出。信息化改變了人們的生活和工作方式。

②信息化成為推動經(jīng)濟增長的重要手段，信息化水平和國家或地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平高度相關(guān)。

③信息化也是企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的必要手段。

a．企業(yè)信息化投入對企業(yè)規(guī)模、利潤和創(chuàng)新成果增長存在顯著的正向影響；

b．企業(yè)信息化水平與企業(yè)績效（銷售利潤率）存在顯著的正向關(guān)系。

（2）信息化也有一定的負(fù)面作用，主要表現(xiàn)為：信息化辦公所提供的許多業(yè)務(wù)流程自動化，會造成一部分藍(lán)領(lǐng)工人和白領(lǐng)員工的失業(yè)，因而使社會財富的分配更加擴大了貧富差距。

3．ERP是如何發(fā)展而來的？相比MRP和MRPⅡ，其進步在哪里？

答：（1）ERP發(fā)展的四個主要的階段包括：

①1960年代開環(huán)的物料需求計劃（MRP）

基本內(nèi)容是編制零件的生產(chǎn)計劃和采購計劃。

a．落實主生產(chǎn)計劃，是MRP展開的依據(jù)；

b．落實物料清單，把主生產(chǎn)計劃展開成零件計劃；

c．清楚庫存數(shù)量，準(zhǔn)確計算出零件的采購數(shù)量。

②1970年代閉環(huán)的物料需求計劃（MRP）

除了物料需求計劃外，還將生產(chǎn)能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃納入MRP，形成一個封閉的系統(tǒng)。MRP系統(tǒng)需要一個切實可行的主生產(chǎn)計劃。除了要反映市場需求和合同訂單外，還必須滿足企業(yè)的生產(chǎn)能力約束條件。因此，除了要編制資源需求計劃外，還要制定能力需求計劃，同各個工作中心的能力進行平衡。

③1980年代的制造資源計劃（MRPⅡ）

把銷售、采購、生產(chǎn)、財務(wù)、工程技術(shù)、信息等各個子系統(tǒng)進行集成，稱該集成系統(tǒng)為制造資源計劃系統(tǒng)。由于信息技術(shù)的發(fā)展，計算機強大的信息存儲和處理能力，使人們對生產(chǎn)經(jīng)營的管理能力加強了。企業(yè)由原來以產(chǎn)品為對象的管理進入到以零部件為對象的管理。MRPⅡ最大的成就在于把企業(yè)經(jīng)營的主要信息進行集成。

④1990年代的企業(yè)資源計劃（ERP）

隨著市場競爭的進一步加劇，企業(yè)競爭空間與范圍的進一步擴大，1980年代MRPⅡ主要面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計劃管理的思想逐步發(fā)展為1990年代怎樣有效利用和管理整體資源的管理思想，在MRPⅡ的基礎(chǔ)上發(fā)展出ERP系統(tǒng)。ERP擴展了管理范圍，給出了新的結(jié)構(gòu)。

（2）隨著市場競爭的進一步加劇，企業(yè)競爭空間與范圍的進一步擴大，20世紀(jì)80年代MRPⅡ主要由向企業(yè)內(nèi)部資源全面計劃管理的思想逐步發(fā)展為20世紀(jì)90年代怎樣有效利用和管理整體資源的管理思想，在MRPⅡ的基礎(chǔ)上發(fā)展出ERP系統(tǒng)。ERP擴展了管理范圍，給出了新的結(jié)構(gòu)。相比MRP和MRPⅡ, ERP進步主要表現(xiàn)為以下幾點：

①從軟件功能范圍、軟件應(yīng)用環(huán)境、軟件功能增強和軟件支持技術(shù)方面來看，ERP的突出表現(xiàn)有：

a．超越MRPⅡ范圍的集成功能——包括質(zhì)量管理、試驗室管理、流程作業(yè)管理、配方管理、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、維護管理、管制報告和倉庫管理；

b．支持混合方式的制造環(huán)境——包括既可支持離散又可支持流程的制造環(huán)境，以及按照面向?qū)ο蟮臉I(yè)務(wù)模型組合業(yè)務(wù)過程的能力和在國際范圍內(nèi)的應(yīng)用；

c．支持能動的監(jiān)控能力，提高業(yè)務(wù)績效——包括在整個企業(yè)內(nèi)采用控制和工程方法、模擬功能、決策支持和用于生產(chǎn)及分析的圖形能力；

d．支持開放的客戶機/服務(wù)器計算環(huán)境——包括客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)、圖形用戶界面、計算機輔助設(shè)計工程、面向?qū)ο笤O(shè)計技術(shù)、使用結(jié)構(gòu)化查詢語言對關(guān)系數(shù)據(jù)庫查詢以及內(nèi)部集成的工程系統(tǒng)、商業(yè)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集和外部集成。

②從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個層次理解ERP：

a．ERP是一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實質(zhì)是在MRPⅡ基礎(chǔ)上進一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈的管理思想；

b．ERP綜合應(yīng)用了客戶機/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語言、網(wǎng)絡(luò)通信等信息產(chǎn)業(yè)成果，是以管理企業(yè)整體資源的管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；

c．ERP是集整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。

ERP是將企業(yè)所有資源進行整合集成管理，即將企業(yè)的三大流——物流、資金流、信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。它的功能模塊不同于以往的MRP或MRPⅡ的模塊，它不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)的管理，而且在許多其他類型的企業(yè)中，如一些非生產(chǎn)、公益事業(yè)的企業(yè)也可導(dǎo)入ERP系統(tǒng)進行資源計劃和管理。

4．何謂客戶關(guān)系管理？如何開展客戶關(guān)系管理？

答：（1）客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理既是一種應(yīng)用軟件技術(shù)，也是一種管理理念。與客戶建立良好關(guān)系是所有業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的基石，也是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢之源泉。作為一種軟件技術(shù)，它是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化。該系統(tǒng)同每個客戶建立聯(lián)系，了解客戶的不同需求，實現(xiàn)“一對一”個性化服務(wù)。

（2）如何開展客戶關(guān)系管理

①客戶關(guān)系管理實施的四個階段

a．客戶獲取，通過郵寄、電子郵件、訪問等溝通手段，解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特征和效果，為爭取新客戶而建立關(guān)系。

b．客戶保留，采取個性化溝通方式讓客戶了解相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)信息，讓現(xiàn)有客戶不斷地購買現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)。

c．客戶拓展，繼續(xù)采取個性化溝通方式不斷促進交叉銷售，即向客戶銷售其他類似的產(chǎn)品或服務(wù)；以及不斷促進升級銷售，即拓展產(chǎn)品或服務(wù)系列，銷售更貴、檔次更高的產(chǎn)品或服務(wù)。

d．客戶選擇，利用數(shù)據(jù)庫分析和建立模型，找出最理想的目標(biāo)客戶群，進而上述的獲取、保留和拓展等溝通營銷只針對最理想的目標(biāo)客戶群進行。

②客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持的營銷活動

a．銷售隊伍自動化管理，整理和記錄銷售隊伍的客戶溝通和訪問等活動；

b．客戶服務(wù)管理，客戶服務(wù)人員回答客戶的問詢時，可以利用內(nèi)部網(wǎng)，訪問數(shù)據(jù)庫，了解該客戶的相關(guān)信息、以往購買情況和服務(wù)情況等；

c．銷售流程管理，可以通過電子商務(wù)網(wǎng)站，或在B2B（企業(yè)與企業(yè)間）或B2C（企業(yè)與客戶間）過程中記錄下銷售流程，以支持銷售人員的工作；

d．促銷活動管理，對各種宣傳和促銷活動進行管理；

e．各種營銷分析，利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘方法，分析客戶的特征、購買行為和促銷活動，實現(xiàn)最佳的營銷組合。

③客戶關(guān)系管理的成功實施取決于客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量。客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫主要存儲三種類型的客戶數(shù)據(jù)：

a．特征數(shù)據(jù)。對于今體客戶，主要有人口統(tǒng)計因素、心理特征因素以及行為因素。對于機構(gòu)客戶，主要有地理因素、生產(chǎn)運作因素、采購方式因素以及行為因素。

b．交易數(shù)據(jù)。包括每次購買的記錄。

c．溝通數(shù)據(jù)。包括促銷的目標(biāo)客戶及其反應(yīng)情況的記錄。

5．何謂供應(yīng)鏈管理？基于web的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，有何新發(fā)展？

答：（1）供應(yīng)鏈管理的定義

供應(yīng)鏈管理（SCM）是組織對從供應(yīng)商起到產(chǎn)品傳遞給客戶的所有活動的協(xié)調(diào)。根據(jù)美國供應(yīng)鏈管理專業(yè)協(xié)會的定義，供應(yīng)鏈管理是對嵌入于采購、生產(chǎn)、物流之中的所有活動的計劃與管理，以及與供應(yīng)商、中介機構(gòu)、第三方服務(wù)提供商或客戶等渠道伙伴的協(xié)調(diào)和合作。供應(yīng)鏈管理集成了公司間和公司內(nèi)的供需管理。

（2）基于web的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的新發(fā)展

成員企業(yè)間用于信息交換而提供的web服務(wù)。不同的系統(tǒng)平臺、不同的機器都可運行web服務(wù)，因此開發(fā)成員企業(yè)的web服務(wù)組件，可以實現(xiàn)成員企業(yè)間的信息共享和交換，建構(gòu)完整的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。

6．大數(shù)據(jù)給我們的管理活動帶來什么挑戰(zhàn)？

答：大數(shù)據(jù)給我們的管理活動帶來以下挑戰(zhàn)：

(1)大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)將和企業(yè)的固定資產(chǎn)、人力資源一樣，成為生產(chǎn)過程中的基本要素，成為一切創(chuàng)新取之不竭的源泉，成為國家和企業(yè)最為強大的競爭力；

(2)大數(shù)據(jù)時代，一切皆可量化，一切皆可預(yù)測；

(3)大數(shù)據(jù)時代，開放的網(wǎng)狀組織將取代自上而下的金字塔形層級組織；

(4)在人數(shù)據(jù)時代，由互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié)的虛擬管理模式，將逐步地取代各自獨立的集中生產(chǎn)的實體模式；

(5)大數(shù)據(jù)時代，集中的大規(guī)模“減成法”生產(chǎn)將向分散的“疊加式”定制生產(chǎn)轉(zhuǎn)變；

(6)大數(shù)據(jù)時代，智能化管理將在愈來愈多的領(lǐng)域取代人工管理。

4.3 考研真題詳解

一、概念題

1．信息（華科2013年研；首都師范大學(xué)2012年研）

答：信息是數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后的結(jié)果。信息被用來反映客觀事物的規(guī)律，從而為管理工作提供依據(jù)。但信息和數(shù)據(jù)的區(qū)別不是絕對的。信息具有如下特征：①價值的不確定性；②內(nèi)容的可干擾性；③形式和內(nèi)容的更替性。信息的生成過程如圖4-2所示。

2．制造資源計劃（北郵2013年研）

答：制造資源計劃系統(tǒng)（MRPⅡ）是指把銷售、采購、生產(chǎn)、財務(wù)、工程技術(shù)、信息等各個子系統(tǒng)進行集成起來的系統(tǒng)。MRPⅡ最大的成就在于把企業(yè)經(jīng)營的主要信息進行集成，在企業(yè)實踐中取得了顯著的效果。

3．企業(yè)資源計劃（ERP）（同濟大學(xué)2013年研；四川大學(xué)2007年研）

答：企業(yè)資源計劃（ERP）是在MRPⅡ的基礎(chǔ)上，通過反饋的物流和反饋的信息流、資金流，把客戶需要和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營活動以及供應(yīng)商的資源整合在一起，體現(xiàn)完全按用戶需要進行經(jīng)營管理的一種全新的管理方法。

可以從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個層次理解ERP：

（1）ERP是一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實質(zhì)是在MRPⅡ的基礎(chǔ)上進一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈（supply chain）的管理思想；

（2）ERP是綜合應(yīng)用了客戶機/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以管理企業(yè)整體資源的管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；

（3）ERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。

4．閉環(huán)MRP（四川大學(xué)2008年研）

答：閉環(huán)MRP是指一個完整的生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)。它是20世紀(jì)70年代發(fā)展起來的，其除了物料需求計劃（MRP）外，還將生產(chǎn)能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃納入MRP，把能力需求計劃和執(zhí)行及控制計劃的功能也包括進來，形成一個封閉的系統(tǒng)。MRP系統(tǒng)的正常運行，需要有一個切實可行的主生產(chǎn)計劃。它除了要反映市場需求和合同訂單外，還必須滿足企業(yè)的生產(chǎn)能力約束條件。基本MRP系統(tǒng)得到進一步發(fā)展，把能力需求計劃和執(zhí)行及控制計劃的功能也包括進來，形成一個環(huán)形回路，即閉環(huán)MRP。

二、簡答題

簡述業(yè)務(wù)流程再造（BPR）與企業(yè)資源計劃（ERP）的關(guān)系。（上海交大2007年研）

答：若要ERP系統(tǒng)成功地實施，必須再造企業(yè)業(yè)務(wù)流程。它們之間是相互聯(lián)系且不可分割的。不進行很好的業(yè)務(wù)流程再造，實施ERP將事倍功半。ERP的應(yīng)用，不僅僅是引入一套現(xiàn)代化的管理軟件，使企業(yè)的日常經(jīng)營管理活動自動化，它更重要的是要對企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營方式進行根本性的變革，使其更加合理化、科學(xué)化，從而大幅度地提高企業(yè)的經(jīng)營效益。企業(yè)應(yīng)用ERP后效益的提高，一方面是來自于ERP軟件本身，另一方面就是得益于業(yè)務(wù)流程再造。特別是我國企業(yè)實施ERP系統(tǒng)，尤其得強調(diào)業(yè)務(wù)流程再造先行或同時進行。業(yè)務(wù)流程再造（BPR）與企業(yè)資源計劃（EPR）的關(guān)系如下：

（1）ERP軟件的功能實現(xiàn)要求企業(yè)必須進行一定的業(yè)務(wù)流程再造。ERP軟件功能的實現(xiàn)要求企業(yè)對原有的組織機構(gòu)、人員設(shè)置、工作流程進行重新的安排，這個階段的工作是不可逾越的，特別是對于我國大多數(shù)企業(yè)，由于長期處于粗放管理的狀況，就顯得更為必要。

（2）ERP軟件的應(yīng)用目的要求企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程再造。從根本上來講，企業(yè)應(yīng)用ERP的目的在于改善企業(yè)經(jīng)營管理，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。這樣的一個最終目的就必然要求企業(yè)能夠借助于ERP在企業(yè)中的實施應(yīng)用，不斷地優(yōu)化它的業(yè)務(wù)流程，使整個經(jīng)營活動更加符合科學(xué)管理的要求。不合理、不科學(xué)的業(yè)務(wù)流程不可能通過ERP軟件自動地得到優(yōu)化或消除。

（3）ERP軟件的設(shè)計背景要求企業(yè)進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程再造，尤其我國企業(yè)實施ERP更是如此。我國許多企業(yè)的管理方法和管理手段都很落后，這樣的一種企業(yè)管理現(xiàn)狀就必然要求企業(yè)在應(yīng)用ERP之前，首先要進行業(yè)務(wù)流程的再造，按照先進的ERP軟件的管理要求對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行根本性的改造。

三、論述題

試論述MRP和MRPⅡ的局限，為什么把從MRPⅡ到ERP稱為一場革命？（中南財大2007年研）

答：MRP（物料需求計劃）是一種以計算機為基礎(chǔ)的編制生產(chǎn)與實行控制的系統(tǒng)，它不僅是一種新的計劃管理方法，而且也是一種新的組織生產(chǎn)方式。MRP的出現(xiàn)和發(fā)展，引起了生產(chǎn)管理理論和實踐的變革。MRP和MRPⅡ（制造資源計劃）是企業(yè)管理信息系統(tǒng)發(fā)展的不同階段。MRP主要對制造環(huán)節(jié)中的物流進行管理，使企業(yè)達(dá)到既要保證生產(chǎn)又要控制庫存的目的；而MRPⅡ則集成了物流和資金流，將人、財、物、時間等各種資源進行周密計劃，合理利用，以提高企業(yè)的競爭力。

（1）MRP和MRPⅡ的局限主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

①企業(yè)競爭范圍的擴大，要求在企業(yè)的各個方面加強管理，并要求企業(yè)有更高的信息化集成，要求對企業(yè)的整體資源進行集成管理，而不僅僅對制造資源進行集成管理。企業(yè)的競爭是綜合實力的競爭，要求企業(yè)有更強的資金實力，更快的市場響應(yīng)速度。因此，信息管理系統(tǒng)與理論僅停留在對制造部分的信息集成與理論研究上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。與競爭有關(guān)的物流、信息及資金要從制造部分?jǐn)U展到全面質(zhì)量管理、企業(yè)的所有資源（分銷資源、人力資源和服務(wù)資源等）及市場信息，并且要求能夠處理工作流。在這些方面，MRP和MRPⅡ都已經(jīng)無法滿足。

②企業(yè)規(guī)模不斷擴大，大集團、多工廠要求協(xié)同作戰(zhàn)，統(tǒng)一部署，這已超出了MRP和MRPⅡ的管理范圍。全球范圍內(nèi)的企業(yè)兼并和聯(lián)合潮流方興未艾，大型企業(yè)集團和跨國集團不斷涌現(xiàn)，企業(yè)規(guī)模越來越大，這就要求集團與集團之間，集團內(nèi)多工廠之間統(tǒng)一計劃，協(xié)調(diào)生產(chǎn)步驟，匯總信息，調(diào)配集團內(nèi)部資源。這些既要獨立，又要統(tǒng)一的資源共享管理是MRP和MRPⅡ目前無法解決的。

③信息全球化趨勢的發(fā)展要求企業(yè)之間加強信息交流和信息共享。企業(yè)之間既是競爭對手，又是合作伙伴。信息管理要求擴大到整個供需鏈的管理，這些更是MRP和MRPⅡ所不能解決的。隨著全球信息的飛速發(fā)展，尤其是Internet的發(fā)展與應(yīng)用，企業(yè)與客戶、企業(yè)與供應(yīng)商、企業(yè)與用戶之間，甚至是競爭對手之間都要求對市場信息快速響應(yīng)、信息共享。越來越多的企業(yè)之間的業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上進行，這些都向企業(yè)的信息化提出了新的要求。

（2）把從MRPⅡ到ERP稱為一場革命的原因有如下幾方面：

ERP在功能上超越了傳統(tǒng)MRPⅡ的范圍，實現(xiàn)了更廣泛的集成，特別在技術(shù)上運用圖形用戶界面（GUI）、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)（RDBMS）、開放和可移植系統(tǒng)、計算機輔助系統(tǒng)工程（CASE）和第4代語言（4GL），這對傳統(tǒng)MRPⅡ系統(tǒng)的改進是革命性的。從這個意義上說，ERP是對MRPⅡ系統(tǒng)的超越，從MRPⅡ到ERP可以稱為是一場革命。

①ERP中的資源計劃已不局限在企業(yè)內(nèi)部，而是把供應(yīng)鏈內(nèi)的供應(yīng)商等外部資源也都看作是受控對象被集成進來，因此，ERP是面向供應(yīng)鏈管理的。

②時間被作為資源計劃的一部分，且當(dāng)作最關(guān)鍵的資源被考慮，這是ERP對資源內(nèi)涵的另一個擴展。ERP是在MRPⅡ的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。Gartner Group公司認(rèn)為，從MRP到MRPⅡ是功能和技術(shù)上的發(fā)展，而把從MRPⅡ到ERP稱為是一場革命，其革命性表現(xiàn)在五個方面：

a．由層級文件到關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（relational data base management system, RDBMS）；

b．由字符界面到圖形用戶界面（graphical user interface, GUI）；

c．由主機系統(tǒng)到客戶機/服務(wù)器；

d．由剛性結(jié)構(gòu)到彈性結(jié)構(gòu)（指模塊功能配置方面）；

e．由反應(yīng)式功能到能動式功能。

四、案例分析題

結(jié)合案例，試分析信息技術(shù)對管理工作的影響。

案例1：聯(lián)想電腦公司是聯(lián)想集團的子公司，它的產(chǎn)品主要有服務(wù)器、商用電腦和家用電腦。聯(lián)想作為中國IT業(yè)的先鋒，在面對互聯(lián)網(wǎng)的沖擊時，采取了積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)的營銷策略。首先，實施互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。1999年是聯(lián)想電腦公司戰(zhàn)略全面轉(zhuǎn)向INTERNET的第一年，電子商務(wù)的開通是其開始轉(zhuǎn)型的第一個重要策略和先行措施，不僅對銷售商提供產(chǎn)品，同時也提供高速高效的商務(wù)運作服務(wù)，并計劃協(xié)助代理商進行自身信息系統(tǒng)的建設(shè)，以共同改進雙方的商務(wù)運作。第二，建立互聯(lián)網(wǎng)時代的經(jīng)銷渠道。聯(lián)想電腦公司擁有近千家分銷商、經(jīng)銷商及代理商，如今也致力于互聯(lián)網(wǎng)時代分銷體系的建設(shè)。于1999年6月正式開通了電子商務(wù)系統(tǒng)和專門用于專賣店的信息管理系統(tǒng)。

案例2:2000年2月8日到10日，黑客在三天的時間里連續(xù)襲擊了互聯(lián)網(wǎng)上的包括雅虎、美國有線新聞等在內(nèi)的五個最熱門的網(wǎng)站，并造成這些網(wǎng)站癱瘓長達(dá)數(shù)小時。技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)，黑客使用了一種叫“拒絕服務(wù)”的入侵方式，在不同的計算機上同時用連續(xù)不斷的服務(wù)器電子請求來轟炸雅虎網(wǎng)站。面對猛烈的攻擊，技術(shù)人員只能看著泛濫成災(zāi)的電子郵件垃圾死死堵住了用戶們上網(wǎng)所需的路由器。（中南財大2007年研）

答：現(xiàn)代信息技術(shù)正在改變著產(chǎn)品和生產(chǎn)過程、企業(yè)和產(chǎn)業(yè)、甚至競爭本身的性質(zhì)。把信息技術(shù)看作是輔助或服務(wù)性的工具已經(jīng)成為過時的觀念，管理者應(yīng)該認(rèn)識到信息技術(shù)的廣泛影響和深刻含義，以及怎樣利用信息技術(shù)來創(chuàng)造持久的競爭優(yōu)勢。信息技術(shù)對管理的影響是全方位的，既有積極的影響也有消極的影響。

（1）積極的影響

①在人的管理這一層次，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)使聯(lián)想實現(xiàn)了兩方面的轉(zhuǎn)變：第一方面，傳統(tǒng)的管理是把人按類劃分，實行群體式管理，可以說是只見森林，不見樹木。Internet下的管理模式，特別是電子郵件及內(nèi)部主頁等以個體為對象的平等的信息溝通模式的轉(zhuǎn)變，使得可以以很低的成本完成個體與個體之間的溝通，從而為實現(xiàn)又見森林、又見樹木的個體管理提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。第二方面，過去員工習(xí)慣于按被動接受命令的方式工作，所以越到組織下層，領(lǐng)導(dǎo)越喜歡老實、聽話的“埋頭拉車型”的“人才”。而現(xiàn)在由于信息手段的支持，以目標(biāo)為導(dǎo)向的組織管理模式在微觀（到個人）上得以實施。

②在組織管理層次，網(wǎng)絡(luò)信息手段也使組織實現(xiàn)了兩方面的轉(zhuǎn)變：首先是完成了由封閉“孤立”型的樹狀組織，向開放協(xié)作型的矩陣組織的轉(zhuǎn)變；其次是部門間協(xié)作關(guān)系由靜態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓜討B(tài)業(yè)務(wù)流程體系來指導(dǎo)。

③在業(yè)務(wù)管理層次上，從內(nèi)部管理（財務(wù)、人力資源、行政等）到業(yè)務(wù)運作（研發(fā)、制造、渠道、服務(wù)等）, Internet上的信息化管理使組織的效率極大提高。如ERP統(tǒng)管財務(wù)、制造、倉儲，使全球性運作得以有效管理；分銷渠道電子商務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)了網(wǎng)上代理與銷售；網(wǎng)上服務(wù)備件管理系統(tǒng)既保障了對用戶的服務(wù)周期，又大大降低了備件運作成本等。

④戰(zhàn)略層次上，Internet帶來了將影響所有人工作和生活，影響所有產(chǎn)業(yè)運作模式的一場新的革命。這將引起從公司管理的所有方面開始的又一輪的重新審視和規(guī)劃。

⑤網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對企業(yè)文化產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。企業(yè)文化在Internet時代至少應(yīng)具備兩個特征：協(xié)同與創(chuàng)新。在傳統(tǒng)企業(yè)中，這是一對難以調(diào)和的矛盾，而在Internet時代，個體將被賦予更大的權(quán)力和空間，人與人之間的關(guān)系將主要是資源互動關(guān)系，團隊將不再是凍結(jié)個性的冰窖，而是激發(fā)潛能的催化劑。

（2）消極的影響

①信息泛濫。一方面是信息急劇增長，另一方面是人們消耗大量的時間卻找不到有用的信息，信息的增長速度超出了人們的承受能力，導(dǎo)致信息泛濫的出現(xiàn)。

②信息污染。一些錯誤信息、虛假信息、污穢信息等混雜在各種信息中，使人們對錯難分，真假難辨。如果不能有效辨識，勢必造成對組織的危害。

③信息犯罪。隨著信息技術(shù)應(yīng)用的普及，人們對信息體系的依賴性越來越強，信息安全已成為日趨突出的問題。一些不法分子利用信息技術(shù)手段及信息系統(tǒng)本身的安全漏洞，進行犯罪活動，如信息竊取、信息欺詐、信息攻擊和破壞等，造成了極大的危害。

不論是信息泛濫、信息污染還是信息犯罪，都在不同程度上造成混亂的局面，加大了管理工作的難度，降低了管理工作的效率。