習慣33 把問題消滅在萌芽狀態

“為山九仞，功虧一簣。”“千里之堤，潰于蟻穴。”在工作中，我們不要忽視任何一個小問題的，更不能姑息它們由小到大。解決問題和困難最好的時機，莫過于在它們剛剛萌生之時。如果一個問題在它萌芽之時沒有得到及時解決，那它就有可能像雪球一樣越滾越大，最終一發不可收拾。

著名的人力資源培訓專家吳甘霖先生在他的講座中經常提到這樣一個故事：

日本劍道大師冢原卜傳有三個兒子，都向他學習劍道。一天，卜傳想測試一下三個兒子對劍道掌握的程度，就在自己房門簾上放置了一個小枕頭，只要有人進門時稍微碰動門簾，枕頭就會正好落在頭上。

他先叫大兒子進來。大兒子走近房門的時候，就已經發現枕頭，于是將之取下，進門之后又放回原處。二兒子接著進來，他碰到了門簾，當他看到枕頭落下時，便用手抓住，然后又輕輕放回原處。最后，三兒子急匆匆跑進來了。當他發現枕頭向他直奔而來時，情急之下，竟然揮劍砍去，在枕頭將要落地之時，將其斬為兩截。

卜傳對大兒子說道：“你已經完全掌握了劍道。”并給了他一把劍。然后他對二兒子說道：“你還要苦練才行。”最后，他把三兒子狠狠責罵了一通，認為他這樣做是他們家族的恥辱。

卜傳以什么標準給三個孩子不同的評價呢？其中的一點，就是對問題的覺察能力。大兒子能夠以最敏銳的思維覺察到問題，并且將問題消滅在萌芽狀態；二兒子發現問題晚，但當問題發生時，能夠妥善地處理；三兒子根本沒有發現問題，當問題出現時，便采取極端的應急方式進行處理，結果把不應該砍掉的枕頭砍掉——不但沒有解決問題反而又創造了新的問題。所以，一個優秀的人，總能在第一時間察覺問題，并將其消滅在萌芽狀態。

對個人是這樣，對公司而言也是如此。如果發現公司有不合理的問題，要立刻解決。對產品同樣不要因為是自己做的，有了毛病就諱而不宣，等到讓消費者發覺時，很可能連整個公司的名譽、信用都要受到影響。

愛立信在中國“黯然神傷”的案例便是最佳的教材。

有著百年輝煌歷史的愛立信與諾基亞、摩托羅拉并世稱雄于世界移動通信業。但自1998年開始的3年里，愛立信在中國的市場銷售額一日千里地下滑，最終不但退出了銷售三甲，而且還排在了新軍三星、飛利浦之后。

2001年，在中國手機市場上，大家去買手機時，都在說愛立信如何如何不好。當時，它一款叫做“T28”的手機存在質量問題，這本來就是一種錯誤，但更大的錯誤是愛立信漠視這一錯誤。“我的愛立信手機的送話器壞了，送到愛立信的維修部門，問題很長時間都沒有解決。最后，他們告訴我是主板壞了，要花700塊錢換主板。而我在個體維修部那里，只花25元就解決了問題。”這位消費者確切地說出了愛立信存在的問題。那時，幾乎所有媒體都注意到了“T28”的問題，似乎只有愛立信沒有注意到。愛立信一再地辯解自己的手機沒有問題，而是一些別有用心的人在背后搗鬼。然而，市場不會去探究事情的真相，也不給愛立信以“申冤”的機會，就無情地疏遠了它。

其實，信奉“亡羊補牢”觀念的消費者已經給了愛立信一次機會，只不過，愛立信沒能好好把握那次機會。

對質量和服務中的缺陷沒有第一時間解決掉，使愛立信輸掉了它從未想放棄的中國市場。