第五章 讓制度為企業護航

依法辦事，化解法律風險

當前，很多企業的管理者還處在依靠行政手段管理員工的階段，不是依據企業依法制定的內部規章制度來管理員工，而是依據領導人的個人意志來管理，依據行政手段來管理，管理方式帶有很濃的行政或人治色彩。

與勞資相關的法律及條例的變動，改變了企業長期以來寬松的勞動用工管理環境，給企業現有的人力資源管理模式帶來了很大的沖擊，使企業不得不思考如何改變現有模式。企業在勞動用工管理方面必須改消極、被動的管理為積極、主動的管理，把化解法律風險放在第一位。

1．依法治企，嚴格執行與勞動保障有關的法律法規

國家制定和完善一系列的法律法規，旨在促進勞動合同關系的和諧。法律法規就是用人單位進行經營和管理的準則和行為底線，例如，簽訂勞動合同，按時足額支付工資，繳納社會保險及最低工資保障等。用人單位違法是勞動爭議發生的主要原因，最終用人單位需要支付很高的違法成本。因此要樹立依法治企的觀念，形成依法管理的氛圍，嚴格執行勞動保障的有關規定，這是預防勞動爭議最有效的途徑。

2．依靠勞動合同和規章制度來管人

基于雙方平等自愿簽訂的勞動合同，是雙方行使權利、履行義務的依據。但是勞動合同不能將勞動關系存續期間涉及的方方面面都明確。用人單位必須充分利用法律賦予的制度管理權限，認真制定和完善企業規章制度，用制度管人管事。所謂的用工制度，應當是指建立起符合企業（單位）實際情況的制度體系，包含薪酬、獎懲、績效、勞動紀律、安全衛生、社會保險與福利以及崗位職責與操作規程等各個方面的規章制度。這些規章制度應當具有合法性、合理性和可操作性。因此，一部完善的規章制度，對用人單位尤為重要。在兩者均合法的前提下，勞動合同的效力將高于企業規章制度的效力。

3．規范日常管理，注重細節，強化證據保留

如建立每個員工的檔案，將經員工簽收的通知、員工確認的考評表、談話記錄或處罰決定等材料及時入檔，這有利于用人單位保護自己的合法權益，也有利于勞動關系的穩定和勞資矛盾的處理。

4．建立勞動爭議處理的內部溝通、申訴與協商機制

法律允許調解，有的還支持調解。比如《勞動爭議調解仲裁法》就支持調解，強調勞動關系的和諧。因此，為了化解和消除勞資矛盾，用人單位有必要建立內部溝通、申訴與協商機制。包括：

（1）建立內部溝通機制，保障內部各部門、上下級之間溝通渠道的暢通。可以通過會議形式、談話形式，或者是文件形式，來傳遞用人單位的信息，聽取員工的意見，消除員工的抱怨和不滿。

（2）建立員工申訴機制。企業要管人，不可避免地要處罰違反勞動紀律、操作規程或其他規章制度的員工，這種情況下，勞資矛盾就有可能發生。這就需要提供一個給員工申訴的平臺。

（3）建立工會，充分發揮工會的協商作用。很多企業沒有建立工會組織。《勞動合同法》明確規定了工會在貫徹《勞動合同法》中的地位和責任，并在多處賦予了工會參與和監督的權利。有條件的用人單位應當重視起來，充分發揮工會的作用。

規章制度一定要合法有效

吳某、劉某兩人分別于2005年10月8日、2007年8月23日進入某電子公司工作，離職前12月份兩人的月平均工資分別為1185元和1582元。2008年12月28日，該電子公司認為吳某12月26日上班時間已有刷卡記錄（7:25），在上班時間內又去刷卡，時間為7:45，有代人打卡的行為。而劉某12月26日上下班均有刷卡記錄（7:45、18:56），但部門核實該員工當天沒來上班，故有托人代刷卡的行為。電子公司據此認為兩人的行為符合該公司《人事行政管理辦法》中“代人打卡及托人打卡者，經提報并確定屬實，予以開除處分”的規定，將兩人開除。

兩人對公司的決定不服，認為他們并不存在代人打卡以及托人打卡的行為，電子公司提供的《考勤班制表》（注：顯示兩人的上、下班的考勤記錄時間）和光盤（注：監控錄像顯示出上述數次的打卡時間段出現于刷卡設備處的均為吳某，而非劉某）系單方制作，兩人不予確認。而且認為，公司將一次代人打卡的行為認定為嚴重違反勞動紀律或用人單位規章制度的行為屬于定性錯誤。并且，該電子公司的《人事行政管理辦法》既沒有經過民主程序制定，也沒有向全體員工公示，不能作為定案的依據。據此，兩人訴請電子公司支付代通知金、經濟補償金。但電子公司認為代人打卡和托人打卡的行為屬于欺騙勞動報酬的行為，性質惡劣，嚴重違反了勞動紀律，將兩人解聘無需支付經濟補償金，符合法律規定。

經過法院調查和雙方提供的證據發現，吳某代劉某打卡是事實，電子公司依照規章制度解除與吳某和劉某的勞動關系符合公司管理規定。但電子公司以兩人行為符合“代人打卡及托人打卡者，經提報并屬實，予以開除處分”的規定為由將兩人開除，應就上述規定的合法性負舉證責任。但電子公司并未提供任何證據證明該公司的《人事行政管理辦法》是通過民主程序制定，并已公示或者告知勞動者，而且也未能證明兩人代人打卡或托人打卡的行為對公司造成了嚴重后果。依據上述調查結果，法院認為兩人的行為并未達到《中華人民共和國勞動法》第二十五條第（二）項規定“嚴重違反勞動紀律或用人單位規章制度”的“嚴重違反”的程度，因此，該電子公司開除兩人不合法，應分別向兩人支付經濟補償金和代通知金共5925元、4746元。

為了防止企業濫用內部規章制度的制定權侵害職工的合法權益，法律對企業規章制度的制定規定了相應的監督和制裁辦法。不合法的規章制度，在仲裁或訴訟中不能作為審理勞動爭議案件的依據。因此，企業制定規章制度時必須注意所制定規章制度的合法有效性。

根據《最高人民法院關于審理勞動爭議案件適用法律若干問題的解釋》第十九條的規定，規章制度必須符合“民主程序制定”、“合法”、“公示”3個條件，才可作為人民法院審理勞動爭議案件的依據。此規定實際上確定了規章制度有效性的3個一般條件，3個條件缺一不可，否則就會出現規章制度無效的后果。

根據這3個條件，我們知道，要想使規章制度有效，就必須做到：

1．履行民主程序

規章制度的制定和修改要履行民主程序，并保留職工代表大會或者全體職工討論、協商的書面證據?！秳趧雍贤ā返谒臈l規定，“用人單位在制定、修改或者決定有關勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛生、保險福利、職工培訓、勞動紀律以及勞動定額管理等直接涉及勞動者切身利益的規章制度或重大事項時，應當經職工代表大會或者全體職工討論，提出方案和意見，與工會或者職工代表平行協商確定”。在規章制度和重大事項決定實施過程中，工會或者職工認為不適當的，有權向用人單位提出，通過協商予以修改完善。

2．合法性審查

對舊的規章制度進行的合法性審查，包括程序合法和內容合法兩個內容。

程序合法是指規章制度的制定必須符合法律規定的程序，如規章制度必須是有權部門制作批準，必須經過職代會或職工大會及法律規定的其他民主形式通過，通過的還必須按法定的民主程序制定。

內容合法，即管理制度的內容不能與現行法律法規、社會公德等相背離。任何有違勞動合同和法律、法規的規定在實際中都不能作為有效的法律依據。規章制度不得違反公序良俗。公序良俗是民法的一個基本原則，也滲透在其他法律中，是各國法院在使用外國法時的一個保留原則。企業規章制度不僅要在制定時保證它的合法性，隨著企業的發展和法律環境的變化，在進行相應的調整、補充、更新時也要保證其合法性，否則當脫節的規章制度遭遇新情況的時候，企業就不可能拿出合理的依據維護自己的利益。

3．公示

公示是規章制度生效的必要條件，企業對規章制度有向員工告知的義務，員工也有對規章制度的知情權。《勞動合同法》規定用人單位應當將直接涉及勞動者切身利益的規章制度和重大事項決定公示，告知勞動者。

公示的方法一般有：公司網站公布法、電子郵件通知法、公告欄張貼法、員工手冊發放法（保留簽收記錄）、規章制度培訓法（保留培訓簽到記錄）、規章制度考試法（保留試卷）等。從舉證角度考慮，不推薦網站公布法、電子郵件通知法、公告欄張貼法，因為這3種公示方式都不易于舉證。

除以上3條以外，企業制定規章制度時還要規劃好哪些是應該寫在勞動合同里的，哪些是應該寫在規章制度里的。可以把規章制度中一些較為敏感的或職代會難以通過的內容，移植到勞動合同中進行具體說明，這樣可以減少企業和工會組織之間的矛盾。還可以把規章制度作為勞動合同的附件，并約定附件與勞動合同具有同等效力。

此外，還要將對違紀員工的處罰細化、量化。我國現行勞動法律、法規對違紀行為的規定使用了大量的程度副詞，如“嚴重違紀”、“重大損失”等，但對什么是違紀行為、違紀行為達到何種程度才構成“嚴重違紀”等，卻沒有作出具體規定，這就需要企業在規章制度中根據不同崗位的要求將其細化和量化。凡是違紀處罰，一定要有書面記錄，即使是口頭警告，最好也要有書面記錄，并在員工檔案中保存。

建立加強企業財務管理的制度

在改革開放、經濟高速發展的大背景下，大多數企業順勢而為，取得了相當好的發展，但這不過是機遇使然，并不意味著其內部管理水平有多高。特別是一些中小型企業，大都還停留在家族式管理階段。財務管理的水平也明顯滯后于內部其他系統的管理水平，甚至還停留在“記好賬、記準賬”的階段，這樣的財務管理水平必然會制約公司發展。

可見，加強財務管理，是企業的重點管理要素之一。總的來說，需要注意以下幾點：

1．健全各項財務制度

建立完善的內部控制制度，使財務管理做到有法可依、有章可循，是加強財務監管的最有效途徑。經驗表明，任何管理，僅靠管理人員的“自律”是不夠的，必須要有“他律”的約束。要用制度來規范財務管理行為，防止出現財務管理失控的局面。具體包括財務報告制度、財務評價制度、內部審計制度、資金控制制度、授權制度、預算審批制度、成本費用管理制度、資產管理制度、會計核算制度等，以及以制度的形式對組織機構的設置、人員的委派、權責的分配的規范等。

2．制定財務戰略

財務戰略是在充分估計影響企業長期發展的內外環境因素的基礎上，為達到財務目標而制定的指導財務活動的總規劃和總原則，也就是對企業財務管理所作的長遠規劃，是圍繞財務目標而實施的全局性的行動方案。它由戰略思想、戰略目標和戰略計劃3個基本要素確定。作為企業發展戰略的組成部分，財務戰略可以分為緊縮型戰略、穩定型戰略和發展型戰略3種類型，制約著企業財務活動的基本特性和發展方向。因此，加強財務戰略管理，對企業財務管理具有重要意義。

3．合理籌備資金

資金是企業運行的血液，一旦資金不足，企業就會出現財務危機，生產經營就會面臨停頓，甚至導致企業破產。因此，籌備資金、組織資金供應，是企業財務管理的重要任務。企業應當根據自己生產經營和發展戰略的需要，確定合理的資金需要量，依法、合理地籌備所需要的資金。

4．提高資金使用效率和效益

減少現金流失，增加可控現金，在采購環節盡可能實現間接融資即賒購的方式，注重采取多種融資渠道，大力加強組織收入的工作力度，在盡力擴大銷售的同時，加強應收賬款的管理，實行動態跟蹤，加大催收力度，合理謹慎估計壞賬額度，加強存貨管理，科學、經濟、合理采購，加快現金周轉速度。通過這一系列管理措施，力求保持現金流量穩定，平衡現金流入與流出的關系，保證企業具有長期穩定的支付能力。此舉既是企業應付危機的良策，同時也是保障企業穩定發展的良藥。

5．建立短期財務預警系統，編制現金流量預算

就短期而言，企業理財的對象是現金及其流動性。企業能否維持下去，并不完全取決于是否盈利，而是取決于是否有足夠的現金用于各種支出。準確的現金流量預算，可以為企業提供預警信號，使經營者能夠盡早采取措施。企業應該將各具體目標匯總，并將預期的未來收益現金流量、財務狀況及投資計劃等，以數量化形式表達，建立企業全面預算，預測未來現金收支的狀況，以周、月、季、半年及一年為期，建立滾動式現金流量預算，從而編制準確的現金流量預算。

6．加強財務監督與控制

由于企業的生產經營活動必須借助于價值形式才能進行，因此運用現金收支和財務指標實施監督，可以及時發現和反映企業在經營活動和財務活動中出現的問題。財務監督為實施財務控制、改進財務管理、提高經濟效益提供了保障，是企業財務管理的一項保障性手段。

財務控制，就是以財務預算和制度規定為依據，按照一定的程序和方式，對企業財務活動進行約束和調節，確保企業及其內部機構和人員全面落實財務預算。其特征是以價值形式為控制手段，以不同崗位、部門和層次的不同經濟業務為綜合控制對象，以控制日?，F金流量為主要內容。財務控制是企業落實財務預算，開展財務管理的重要環節。

7．控制成本耗費

降低成本消耗是企業財務管理的一項艱巨任務。結合企業實際，找出成本內容，根據成本內容掌握可控的成本，分析各成本構成要素，確定成本費用可壓縮空間，找出控制關鍵環節點，采取措施，對癥下藥，尋找一切可能降低成本的途徑。

8．規范重組清算財務行為

企業重組清算，是企業在市場經濟條件下實施擴張經營、戰略收縮或者增強內力而進行的資本運作措施。在擴張經營的情況下，企業資本聚集，資產和經營的規模擴大，現金流量增大，業務部門或者分支機構增加，財務風險和管理難度也隨之增加。在戰略收縮的情況下，企業資本減少，資產和經營規模萎縮，現金流量變小，還可能關閉、出售所屬機構或者業務部門，甚至對所屬企業實施清算，以退出某一市場領域。在增強內力的情況下，企業對內部的業務流程進行再造，對內部機構和人員重新調整，對內部經濟資源重新配置，以形成并提高企業整體競爭能力。這些措施是企業為適應市場變化而采取的資本運作。

9．不斷提高財務人員素質

財務管理處于企業管理的核心地位，直接影響企業的經營效益。這就要求財務人員不斷學習新知識及新政策，不斷充實自己，適應新形勢。

用制度防止“家賊”

一位報社記者曾到某針織總廠一職工家造訪，映入眼簾的針織品猶如工廠的陳列室，好客的主人將廠里的產品分贈客人，客人驚詫不已：“你太破費了！”主人卻淡淡一笑：“工廠就是我的家廠?！币晃还と藢τ浾哒f：“逮到了是你的，逮不到是我的！”一段時間里，廠里破獲的治安案件的作案者均是本廠人員。

在這家針織總廠即將倒閉、全面停產時，總廠四周的100多家個體針織作坊卻日夜機器轟鳴，其產量可與針織總廠相比。據說早在幾年前，有的工人就是早晨進廠報到，然后就到個體廠上班。總廠研制的新產品還未出廠，個體作坊早已將產品推出，搶先占領了市場。個體作坊的機器壞了，自有人到廠里正在運轉的機器上換個好的零件來。個體戶缺原料了，也會有人從廠內運來。結果，就這樣一個針織廠被“拿沒了”。

由此可見，企業人、財、物的管理是基礎管理，這項工作做不好，即便企業再大，也會被掏空拿光的。

要有效防止“家賊”，有必要先給其分類，然后才能有針對性地加以預防。一般來說，員工盜竊大致分為以下5種類型：

第一，盜用公款（貪污公司資金）。

第二，盜用公司產品或原材料。這種行為既包括在倉庫碼頭裝貨后再偷偷地把小型卡車倒回倉庫碼頭，私自卸下一些價值昂貴的庫存物資，也包括將公司的一盒曲別針拿回家。

第三，盜用公司時間（包括早上遲到、午餐時間過長、在洗手間閑聊、早退、讓朋友代打出勤卡等等）。

第四，盜用公司業務設施（用辦公室電話打私人長途、用辦公室復印機復印個人文件、通過公司的郵寄部門寄發私人信件和包裹等等）。

第五，盜竊公司信息資料（竊取公司秘密、專利、客戶名單、營銷計劃、產品設計、定價方案等等，這類盜竊行為通常被稱為“工業或商業間諜”）。

在上述5種盜竊行為中，最受人注意并且最有可能受到指控的就是對公款的盜用。與貨幣或有價證券打交道的機構，如銀行和證券經營機構中，尤其容易出現盜用公款的現象。因個人原因造成的公司虧空甚至高達8位數以上。

預防員工盜竊，僅有思想教育及企業文化建設是不夠的，還應從制度上、規范上來加強企業內部的監控體系。

1．盜用公款的防范

要有一整套檢查和互相制約的制度，所有的業務都要由兩人以上經手，每張支票都要有兩人簽字；采購部門的賬戶同應付賬款分立；如果郵件中含有現金或支票，那么應當由一位員工打開郵件，另外一位員工登記現金或支票的數額，然后再由第三人即出納員將其登記入冊；審計應是經常性的，而不是等到需要時才進行；千萬不能讓一個人負責處理一項交易的所有流程；限制員工在不受監督的情況下加班。有關財務制度可參照正規的財務制度范本制定。

應注意員工盜用公款的跡象。比如，員工的生活方式是其現有的工資所無法負擔的、賭博問題、拒絕休假、過多加班、懷疑其有濫用藥物問題、借錢過多、個人生活一片混亂、獨自占有某些公司文件記錄、總是躲躲閃閃等。

2．盜竊產品的防范

制止員工盜竊產品的最佳途徑是加強控制。最容易發生產品盜竊的地方是倉庫，應密切監控庫存，建立良好的庫存制度，除被授權人員以外，限制其他人接近倉庫庫區。進入庫區要求佩戴標志，使用電視監視器，將貴重產品隔開存放，檢查員工的包裹，保持警覺。

最可能發生產品被盜的時間是貨物進入或離開公司的時候。當貨物進入公司的時候，很可能在倉庫碼頭就被轉移走了，而根本沒有進入倉庫大門；而當貨物從公司發運出去的時候，則有可能會被運往一個假造的地址。

對盜竊庫存的防范應當從加強對貨運部門和接收部門的監控著手。在收到貨物時要親自監督，核對裝貨單和實際的收據。發運貨物要由兩個人共同查驗，不要把貨物留在無人看管的碼頭上。將所有收到的貨物都記錄在案，并立即將它們送到指定的庫區。

要確保送到貨運部門發送的貨物與接貨單相符，每一次都要按照實際的訂貨地址發運貨物。每一次出貨時，都要明確分揀員工或準備訂單的員工是誰，在倉庫中安裝監視器，進行現場檢查。經常對實物庫存進行盤點，不要過于依靠計算機。

3．盜用時間的防范

盜用辦公時間的行為比較難控制。解決這一問題的最佳策略就是主管經常出現在辦公室里，這可以有效地防止員工消極怠工。主管要時常待在辦公室里，隨時了解辦公室中所發生的事情，詢問各個項目的進展情況，參與部門的日?；顒?。打卡制度是記錄員工是否按時上下班的一種有效辦法，還可以用錄像設備防止代替打卡現象，但這種方法并不適用于所有工作環境。當然，一直盜用辦公時間的員工是不可能與盡心盡責的員工取得一樣的績效的。因此，對員工的工作績效進行追蹤，能夠幫助管理者鎖定那些經常盜用辦公時間的員工。

4．盜用設施的防范

當員工使用公司的復印機復印一本800頁的小說時，或用公司電話給遠在佛羅里達的母親打長途時，你該怎么辦？最好的辦法就是控制辦公設備本身。安裝帶有記錄使用者姓名功能的復印機，把長途電話功能限制在幾部電話上，每月檢查通話記錄。這樣不僅可以確認是誰使用了辦公室設備，而且還可以把使用費用分攤到各個部門和各個項目上。

留心觀察是另一個有效的方法。時不時拿起復印機內的文件看一看，在一位打了10分鐘電話的員工附近不時巡視，看看他的表情有沒有什么異常，除非對方是“心理素質過硬”的人，否則你很快就能發現作案者。

5．盜竊信息資料的防范

控制公司機密外泄是相當重要的，但也是不容易的。由于現在許多公司的機密都被放在電腦里，這樣問題就變得更為復雜了。防止信息資料被盜的最好辦法是對一些活動加以限制。把研究開發活動與其他活動分開，將資料放在加鎖的檔案柜里，或加密的電腦文件夾里，使用授權的密碼；保留文檔查閱者的姓名記錄，記錄什么時候有員工進入限制區域；限制進入和退出檔案的次數。把工作進行分工，這樣就沒有人能夠進入一個項目的所有部分。當有員工離職時，應改變鎖具和密碼。如果你的下屬盜用公司的名譽，或盜用商業資料，為了維護公司的利益，可以按制度的規定立刻解雇該職員；如果情況嚴重的話，甚至可以考慮采取法律行動。

日常使用的辦公用品設有登記制度是必要的，但對于文具，如圓珠筆、記事簿等，就不宜作過分的管制，因為，如果這些常用的物品，也要實施登記制度的話，職員會感到很麻煩。文具的用量，每個部門均有適度的分配，只要情況不太過分，便不宜在這些小事情上花太多時間。

值得一提的是，如果管理者要求下屬公私分明，首先必須以身作則，即使一般人認為是微不足道的事情，管理者也最好依循規矩做事，別給人留下話柄，也別給下屬留下不良印象。

建立一套成熟的危機應對制度

威爾·羅杰斯說：“危機管理的成功與否，關鍵在于在危機發生之時是否已有一套成熟的危機應對制度?！蔽C應對制度是企業安全運行的重要條件。對全球500強企業的調查顯示：發生危機以后，企業被危機困擾的時間平均為8周半，未制定危機應對制度的公司要比制定危機應對制度的公司長2.5倍；危機后遺癥的延續時間平均為8周，未制定危機應對制度的公司同樣要比制定危機應對制度的公司長2.5倍。

可見，制定危機應對制度十分重要。企業應根據自己所處的行業特點及可能發生的危機類型制定一整套成熟的危機應對制度，明確怎樣防止危機爆發，一旦危機爆發應如何做出針對性的反應。

通常而言，危機應對制度包括以下內容：

1．危機事件的界定

首先，企業需要確定可能對自身造成巨大潛在威脅事件的范圍，即對潛在危機進行列表。有些危機是企業管理層決策的衍生物，在企業實施決策的時候，就可能引發相關危機，如裁員、并購、價格戰等就屬于此類；有些危機則超出企業的控制范圍，如不良輿論、大宗訂單的取消、人為的破壞、自然災害等。在對潛在危機進行列表時，應做到盡可能全面，不要遺漏掉重大的潛在危機。

對于所有可能發生的危機，企業應按照輕重緩急的原則加以排列，并預測出危機發生的概率以及對企業的危害后果和程度，從而為制定反危機措施做好準備。

2．危機管理的目標

危機管理的基本目標是盡早發現危機，將危機消滅于萌芽狀態，一旦危機爆發，將危機所造成的損失降為最小，并盡可能地變危機為轉機。然而，正如企業經營的目標具有多元性一樣，企業危機管理的目標同樣具有多元性。尤其是當危機事件涉及不同的利益群體時，更是如此。此時，企業可能需要考慮顧客、員工、股東、經銷商、供應商等多方面的利益。上述眾多的利益關系很難一碗水端平，這就涉及到危機管理目標主從性的確定問題。即使對于同一利益群體而言，是著眼于短期利益還是長期利益，危機管理的目標選擇也大相徑庭。企業應根據不同的危機類型，考慮到不同危機對不同利益群體的影響程度和影響時間，確定出不同危機管理目標的主從性。

3．危機管理的原則

在危機預防和處理中出現的各種失誤，往往是各種危機管理原則執行不力所致。危機管理原則的確定，可以使企業有效地避免危機管理過程中可能發生的各種錯誤。事實證明，預防第一、公眾利益至上、全局利益優先、快速反應、主動面對、統一對外、誠實坦率等危機管理原則，值得企業在制定危機應對制度時借鑒。

4．危機管理小組的建立

就像一個城市一定要有消防隊一樣，設立危機管理小組是企業實施危機管理的組織保證。在危機應對制度中應明確危機管理小組的人員構成及其相應的職責。

危機管理小組是一個跨部門的管理機構，通常由最高管理層成員、公關部經理、保衛部經理、法律顧問等構成危機管理小組的核心層。再根據危機的不同類型，增加危機小組的成員，如財務方面的危機增加總會計師或財務部經理，產品質量方面的危機增加總工程師或技術部經理等。由行政部經理、人力資源部經理及其他后勤人員為實施危機管理計劃提供后勤資源保障。此外，危機管理小組成員也可以聘請外部專家。

5．危機調查的內容

危機調查是制定相應的危機處理對策的基礎。通常而言，危機調查的內容包括：確定危機主要的利益相關者，這些利益相關者的范圍包括顧客及潛在顧客、員工、股東、供應商、經銷商、政府機構、社會中介組織、大眾媒體、社區內的其他組織或居民等，確定危機對不同利益相關者的影響及影響程度，確定導致危機爆發的原因。根據危機的不同類型，確定不同的調查方法。

6．危機發展過程的記錄

為給日后的法律訴訟及責任追究提供依據，在危機爆發之后，應確定專人負責記錄危機的發展過程，包括時間、地點、人物、進展等。記錄危機的發展過程，不限于紙和筆，必要的時候，應積極使用照相、攝像器材，甚至請相關機構進行現場勘察。

7．危機處理對策的提出

根據每一類危機可能出現的狀況，有針對性地提出相應的處理對策。一旦預料的危機爆發，即可按事先確定的處理對策行動，以節省時間對事先未能預見的事態進行決策。確定危機處理對策時，要特別注意行動的第一步，即首要事項的處理。例如，火災發生以后，首先需要切斷電源并報警；人身安全事故發生以后，首先需要緊急止血或進行人工呼吸等。

8．危機溝通策略的制定

在危機管理小組中，確定企業對外的發言人。發言人可以是首席危機官，也可以不是，但必須具備良好的語言溝通能力和機敏的反應能力，熟悉企業及危機各方面的情況。同時，企業應確定2～3名候補發言人，以便在發言人缺席的情況下，仍能及時向外界發布信息。

在制定危機應對制度的過程中，需要注意以下事項：

1．制度要有彈性

危機應對制度旨在給企業提供對付通用危機的通用方法，并非是一個危機管理的完全手冊，它難以窮盡所有危機，也難以窮盡危機的所有細節。危機管理計劃的條款不能規定得太死，應有較強的靈活性。只要危機應對制度有效地確定了危機管理的原則、程序、資源保證、分工關系，就能夠使企業在危機爆發時，采取特定的方法處理。

2．制定不同的危機處理備選方案

不是所有的危機處理對策都能成功，因此在制定危機處理對策時，要準備一些備用對策。當第一方案失效或不適用時，緊接著實施第二方案，依此類推。此時，排定不同方案的優先次序至關重要，應將適用效果較好或適用范圍較大的方案排在前面。

3．充分利用外部資源

企業既要注重對內部資源的利用，也要注重對外部資源的利用。如針對下屬的零部件生產工廠可能存在的火災問題，企業就應考慮開辟外部的零部件供應來源，并事先確定備選的零部件供應商。在危機處理中，尤其要注重發揮外部專家的作用，這些外部專家包括行業技術專家、學者、媒介精英、政府官員等。外部專家的介入，不但能改善危機管理小組的知識結構，彌補企業內危機管理人才不足的缺陷，而且有助于提高企業在危機處理中的公信力，使外部公眾相信企業不會在危機處理中損害他們的利益。

4．應避輕就重

對于企業而言，可能禍不單行，同時爆發幾種危機。為避免多種危機并發時引發混亂，企業應根據危機應對制度中提出的排序標準及危機爆發后的實際情況，首先確定主要問題所在，優先解決主要問題。