3.1 淘寶開店必備溝通工具：千牛的下載、安裝、使用

淘寶網上買賣商品，自然少不了互相溝通，溝通必備專用工具就是阿里旺旺了。跟騰訊QQ類似，屬于即時聊天工具。

2014年1月1號以前，阿里旺旺分為買家版、賣家版。隨著賣家們需求增長、各種功能完善，阿里旺旺賣家版正式升級為千牛。

千牛，是阿里巴巴官方出品的賣家一站式工作臺，分為電腦版和手機版兩個版本。其核心是為賣家整合店鋪管理工具、經營資訊消息、商業伙伴關系，借此提升賣家的經營效率，促進彼此間的合作共贏。讓賣家可以更加便捷和高效地管理店鋪，讓生意游刃有余。簡單理解就是千牛里面除了原阿里旺旺賣家版功能外，還增加了其他管理店鋪功能。

所以目前最新版本為：阿里旺旺買家版（買家用戶專用）、千牛（賣家用戶專用）。

3.1.1 淘寶開店必備溝通工具：千牛的下載和安裝

淘寶官方出品的軟件，要從淘寶官網下載，切記不要從一些未經認證途徑下載，當心被植入木馬或者病毒，偷走你個人隱私信息，造成財產損失。

啟動瀏覽器，打開千牛官網下載地址“wangwang.taobao.com”，如圖3-1所示。作為賣家，單擊“賣家用戶入口”按鈕，要在電腦上使用，下載電腦版，要在手機/平板上使用，下載手機版。淘寶網會員既能賣東西也能買東西，賣家只需下載千牛（如果只在淘寶上買東西，不開店，單擊“買家用戶入口”按鈕，下載阿里旺旺買家版即可）。下載阿里旺旺買家版時，要注意版本選擇，你的操作平臺是什么，就選擇對應的版本，包括Windows、Win8、Mac、Phone、Pad共5個版本。沒有實名認證開通店鋪的淘寶會員賬號是無法登錄千牛的。

本書是教大家開店，主要講解的賣家版千牛的使用，買家版操作類似。

電腦端下載完成后，雙擊程序圖標，在如圖3-2所示千牛賣家工作臺安裝向導中，單擊“快速安裝”按鈕，安裝完成即可。

安裝完成后，電腦桌面會新增一個名為“千牛工作臺”的快捷圖標，雙擊啟用，如圖3-3所示，輸入淘寶網賣家會員賬號和密碼，即可登錄使用。這里的會員名和密碼就是你實名認證的開店會員賬號和密碼，一號通用。

無線端即手機/平板千牛下載方法，除了上文提及外，還可以在手機/平板的“應用商店”中搜索“千牛”、“旺信”并下載安裝。當然，這里一定要使用智能手機，比較早的老古董手機類似小靈通之類的，自然沒辦法安裝使用了。

無線端登錄依舊用如電腦端一樣的淘寶賣家開店會員賬號和密碼。

當下智能手機普及率高，手機、平板網購用戶群基數越來越大，淘寶官方也在大力推廣無線淘寶，作為淘寶賣家，有一款能上網、能隨時隨地打理店鋪的智能手機很重要。對手機配置沒有特別要求，只要能上網、可以安裝千牛的手機都可以。

3.1.2 巧用千牛之電腦版詳解1-工作臺模式

千牛工作臺電腦版相較早期阿里旺旺賣家版的功能更多，總的來說有三種工作界面：千牛工作臺模式、千牛旺旺模式、客服工作臺。熟悉這些功能可以幫助你在接下來跟買家溝通過程中事半功倍。

先來看第一種界面“工作臺模式”的使用方法。

雙擊電腦桌面“千牛工作臺”快捷圖標，打開如圖3-4所示登錄界面，默認“工作臺模式”，界面中“同時登錄旺旺”為可選項，默認勾選，如果將打鉤去掉，即使登錄了千牛工作臺，阿里旺旺也是沒在線的，買家無法跟你溝通，建議勾選上，也可以去掉打鉤，登錄后再設置阿里旺旺上線。登錄狀態默認為“我有空”，單擊“我有空”右側小箭頭可切換至“忙碌中”、“離開”、“隱身”狀態。

勾選“記住密碼”，下次登錄時無須輸入密碼，缺點是時間久了容易忘記；勾選“自動登錄”，下次雙擊桌面“千牛工作臺”快捷圖標時，直接登錄而不會打開輸入會員名和密碼的啟動界面，如果不希望總是自動登錄，再次雙擊桌面“千牛工作臺”圖標，在啟動界面中將“自動登錄”打勾去掉。非自己常用電腦，建議不勾選“記住密碼”和“自動登錄”。千牛是賣家專用版本，輸入淘寶賣家會員賬號和密碼，點擊“登錄”按鈕。

如果你之前已經使用過舊版阿里旺旺賣家版，第一次登錄千牛時，軟件會自動將舊版聊天記錄以及聊天圖片等搬遷至新版，如圖3-5所示，請放心使用，之前加過的好友、聊天信息等不會丟失。

為幫助大家快速掌握并理清千牛工作臺模式中所有功能，我們將主界面標注為5個區域，如圖3-6所示。千牛工作臺模式中，除了集成阿里旺旺所有功能外，另一個重要功能是各種管理店鋪數據的插件以及常用網址入口。①區是賬號個人信息、個性簽名等設置入口；②區從左往右第一個是“工作臺模式”切換至“旺旺模式”入口，其后依次是換膚、軟件系統設置等；③區是旺旺面板；④區是數據模塊，單擊“添加模塊”可顯示或隱藏模塊；⑤區是插件入口，有的免費，有的付費，有些需要授權，有些第一次單擊觸發時會自動訂購，都是淘寶官方授權準入的正規服務商，按需選用即可。大家登陸后每一個入口依次點開了解詳情，很快就能掌握。

3.1.3 巧用千牛之電腦版詳解2-旺旺模式

相較千牛工作臺模式，旺旺模式主要是管理好友。登錄旺旺模式有兩種方法：從已經登錄的“千牛工作臺模式”界面中切換至“旺旺模式”；雙擊電腦桌面“千牛工作臺”快捷圖標，打開啟動界面，單擊“旺旺模式”，如圖3-7所示，輸入淘寶賣家會員名和密碼，“記住密碼”、“自動登錄”、“我有空”等在線狀態按需勾選，單擊“登錄”按鈕。此時“同時登錄旺旺”打鉤為灰色，不能去掉即為必選項。

為幫助大家快速掌握旺旺模式下各個入口、功能及其用法，我們將旺旺主面板標注為3個區域，如圖3-8所示。①區是“旺旺模式”切換至“工作臺模式”入口、換膚、賬號個人信息、個性簽名等設置入口；②區是我的好友、我的群等，其中“我們的團隊”分組是設置過子賬號才顯示，在分組名稱上單擊右鍵，在展開菜單中可執行刪除/新建/重命名組等操作，在分組名稱上單擊可展開/收起分組內好友，在好友名稱上單擊右鍵可執行發送即時消息/刪除/移動/修改顯示名/移至黑名單等操作；③區是插件入口、常用網址入口、系統設置等。大家登錄后每一個入口依次點開查看即可。

3.1.4 巧用千牛之電腦版詳解3-客服工作臺

當買家主動發起旺旺對話或者你在旺旺好友中找人聊天，都會新開如圖3-9所示的“客服工作臺”界面，為幫助大家快速掌握客服工作臺功能及用法，我們也將主面板分為①～?區分別說明。

①區是搜索框，與旺旺面板上的搜索框功能一樣，能搜索查找好友/群。

②區三個標簽：“聯系中”顯示正在聯系人；“最近聯系”顯示最近一段時間聯系過的人、最近聯系群；“我的團隊”當主號開通子賬號才有，沒開通則沒有。

③區從左往右依次是“App常用插件”、“插件中心”、“常用網址”、“最近聯系的客戶”、“消息中心”入口。

④區從左往右依次顯示當前聯系人頭像、會員名、所在自己旺旺好友中的分組。當好友成百上千時，區別分組加上顯示名備注，能快速區分不同好友，特別是在你店內購買過商品的買家，通過這些設置可以幫助你快速想起該買家的購買行為，促進溝通為二次購買消費打下良好基礎。

⑤區從左往右依次是“轉發消息給團隊成員”、“發送文件”、“視頻聊天”、“邀請好友加入多人聊天”、“遠程協助”、“舉報”、“新建任務”，平時溝通過程中按需選用。“轉發消息給團隊成員”，只有主號開通了子賬號才有這個入口，沒開通是沒有的，這個功能非常好用，特別是店內客服分售前和售后時，買家咨詢售后問題而你是售前客服，可以直接從這里將該買家轉給指定售后客服，如果客服團隊中其他成員都沒有登錄千牛，無法轉發，記住快捷鍵“Ctrl+R”有助快速調出發送窗口。“遠程協助”可異地控制電腦，非熟人請勿接受，避免賬號被盜風險。如果自己發起“遠程協助”，接受方可以查看、控制你的電腦；反之，你可以查看控制對方電腦。

⑥區顯示具體聊天內容。

⑦區從左往右依次是“選擇表情”、“ 設置字體”、“ 發送圖片”、“屏幕截圖”、“發送振屏”、“提醒客服評價”、“計算器”、“快捷短語”、“查看消息記錄”，平時聊天過程中按需選用。

⑧區為輸入聊天內容的位置。

⑨區是廣告位，不定期變化，按需單擊查看，非必選項。

⑩區從左到右依次是“掛起”、“此窗口總在最前”、“最小化”、“最大化”、“關閉”。

“掛起” 只有主號開通子賬號才有入口，其意思相當于電話中的轉接，設置為“掛起”時，收不到買家旺旺消息，如果沒開通子賬號這個位置沒有入口；有客服團隊時，有事離開可以設置為掛起，買家咨詢時自動分流至其他在線客服；大促活動期間，按需設置多少人掛起，比如你同時接待88個買家，忙不過來，可以設置為50人掛起，再有新買家咨詢時不會分流到你這邊而自動轉接至其他客服。

?區從左到右依次是“客戶”、“商品”、“訂單”、“機器人”、刷新按鈕、“+”插件入口，單擊鼠標左鍵按住某一個標簽，可左右調整改變顯示順序，也可以直接拖出來。

“客戶”標簽下“基本信息”顯示對方在淘寶網上成長經歷，當你接待的會員買家信譽級別較低、發出好評率低于100%時得特別注意了，認真對待避免接下來某個環節服務不到位，交易完成后給你中差評。開店初期好評率比較重要，希望大家認真對待。“賣家信譽”不為0，表示該會員同時是賣家也在開店。

“商品”標簽下調用賣家中心后臺的商品數據，買家咨詢店內相關商品時從這里可直接查詢調用，快速回復，溝通過程中熟練掌握此標簽用法能提升效率。

淘寶網購商品是支付寶擔保交易，在賣家角度，買家訂單主要節點分為“已拍下，等待買家付款”、拍下不付款取消交易狀態為“交易關閉”、“已付款等待賣家發貨”、“賣家已發貨”、“交易完成”。“訂單”標簽下可實時調用“賣家中心-已賣出的寶貝”中訂單狀態，從這個位置可以直接查詢買家在店內購買商品的訂單情況，當然大促期間比如雙十一、雙十二時數據顯示可能延遲或者無法顯示，以賣家中心訂單狀態為準。

“機器人”是淘寶針對千牛研發的一個非常好玩、好用、智能化的功能，這個機器人是模擬交易過程中買家可能會問的問題，按賣家的設置“半自動”或者“全自動”回復，希望大家打開自己旺旺的客服工作臺設置后體驗下。

?區調用的是“會員關系管理”內相關數據，這里可隨手對溝通中的會員進行備注、添加標簽等操作，非必填項，按需設置。平時接待過程中養成對買家備注的習慣，即使時間久了也能輕松想起該會員相關信息，有助拉近距離、產生信任、增進好感、促進商品二次銷售。開店很多環節就是做細節，細節做到極致就能在同行中脫穎而出。“會員關系管理”是淘寶免費開放給賣家管理店內會員關系的一款免費工具。

3.1.5 巧用千牛之手機版使用方法

智能手機、平板上使用的千牛統稱為手機版。

使用手機版千牛相較電腦版而言，簡單很多，下載安裝成功后，千牛圖標如圖3-10所示。

單擊打開登錄界面，如圖3-11所示，輸入淘寶賣家賬號和密碼，單擊“登錄”按鈕即可。沒有開店的買家賬號是無法登錄的，如果將“登錄阿里旺旺”復選項去掉，即使登錄了千牛，旺旺也是不在線的，這點跟電腦版千牛工作臺一樣。

登錄后的界面如圖3-12所示，界面底部有5個標簽“工作臺”、“消息”、“聊天”、“牛吧”、“設置”，單擊切換后可設置查看不同內容，使用方法跟電腦版類似，這里就不再一一贅述，大家自己使用體驗。當前演示版本為“V3.0.2”，軟件會不定期更新升級，屆時大家以最新下載版本為準。

另外，手機版還有一個“旺信”，如圖3-13所示，在手機或平板“應用商店”直接搜索“旺信”并安裝即可。淘寶買家、賣家賬號都可以登錄旺信。有些應用商店可能還有一個“旺旺賣家版”，不建議使用，淘寶官方對這個版本已不再更新，不久會全面下線。

3.2 淘寶賣家專屬工具：淘寶助理的下載、安裝和使用

淘寶助理是淘寶官方出品的一款專為賣家設計、免費的輔助管理店鋪軟件，可以實現不登錄淘寶網就能直接編輯寶貝信息，快捷批量上傳寶貝，其強大的批量處理功能可省去大量上傳和修改商品信息的時間，大大提高開店效率。如果你做代銷，供貨商給你商品數據包，一定要使用淘寶助理才能成功上傳發布；不做代銷，也可以用這個軟件發布、管理、備份店內商品以及打印快遞單等。

3.2.1 淘寶助理的下載與安裝

啟動瀏覽器，在地址欄輸入淘寶助理唯一官方下載地址zhuli.taobao.com，如圖3-14所示，淘寶賣家單擊“淘寶版下載”按鈕，天貓賣家單擊“天貓版下載”按鈕，下載完成后雙擊程序圖標，根據安裝向導提示完成安裝即可。軟件不定期更新升級，以下載時的版本為準。

3.2.2 淘寶助理使用詳解之登錄界面簡介

成功安裝淘寶助理后桌面會有一頂小黃帽子圖標，雙擊圖標進入登錄界面，如圖3-15所示，淘寶助理是賣家專用軟件，輸入淘寶開店賣家賬號和密碼，單擊“登錄”按鈕。沒有店鋪的買家賬號是無法登錄的。自己常用電腦可以勾選“記住密碼”、“自動登錄”，公用、非私人電腦上建議不勾選。

有了使用千牛的經驗再加上對賣家中心的了解，使用淘寶助理會簡單很多，淘寶版與天貓版啟動圖標、登錄界面雖有稍許不同，但具體功能使用方法類似，下文以淘寶版5.6.9.0為例演示說明，軟件版本會不定期升級，使用方法大同小異，實際使用以下載時版本為準。

登錄淘寶版淘寶助理后首頁主界面如圖3-16所示，默認在“我的助理”標簽下，單擊進入“我的助理”右側的“寶貝管理”、“交易管理”、“圖片空間”、“應用中心”標簽可以操作更多內容。

圖中“寶貝管理”、“訂單管理”、“寶貝體檢中心”調用賣家中心數據；“常見問題”調用淘寶助理官方幫派中其他賣家常碰見的問題匯總，有淘寶官方技術給到的解決方案，遇到同類問題時可供參考自助處理，還有解決不了的，可以在幫派發帖提問，技術小二會給你回復；“助理公告”、“淘寶信息中心”是官方發布的動態消息，不定期更新；“快捷入口”可以直接進入網頁賣家中心、手機店鋪管理（即無線運營中心）等。

3.2.3 淘寶助理使用詳解之寶貝管理

淘寶助理管理寶貝的原理是：將網頁賣家中心“寶貝管理”中的數據下載到淘寶助理內，編輯保存后再上傳，與賣家中心同步，或者直接在淘寶助理中創建新寶貝后上傳至網頁賣家中心。因此登錄淘寶助理后單擊“寶貝管理”，界面如圖3-17所示，我們將界面中各種操作入口大致分為4區，要做的第一件重要事情是單擊②區“同步寶貝”按鈕，把網頁賣家中心數據跟淘寶助理同步一致。

下面從賣家們比較關心的幾類問題入手講解“寶貝管理”用法，更有助理解。

1. 做代銷分銷的賣家們比較關心：供貨商給的數據包如何一次性批量上傳到店鋪呢？

解決這個問題第一步：搞清楚供貨商給你的數據包是否為“.csv”格式。若是，繼續執行第二步、第三步；若不是，只能一個一個編輯發布了。

第二步：在①區中單擊“本地庫存寶貝”按鈕，然后在右側②區單擊“導入CSV”按鈕，展開彈窗后選擇數據包中“.csv”格式的文件，單擊“打開”，等待導入完成。

第三步：選中商品，按需修改后，單擊④區中的“保存”按鈕。最后將所有要上傳至店鋪的商品勾選，單擊②區中“上傳寶貝”按鈕，等待上傳完成。

上傳完成后，網頁賣家中心就能看到上傳的所有商品。單擊②區中“同步寶貝”按鈕，可以同時在①區“出售中的寶貝”里查看。

2. 如何發布單個寶貝呢？

具體方法：在①區中單擊“本地庫存寶貝”按鈕，然后在右側②區單擊“創建寶貝”按鈕，展開彈窗中分別填寫寶貝“基本信息”、“擴展信息”、“銷售屬性”、“寶貝描述”、 “描述源碼”、“手機詳情”，也就是③區這幾個標簽，所有加“*”為必填項，其余選填，與前文講的“賣家中心-發布寶貝”填寫注意事項完全一樣。

3. 如果你是供銷商，如何制作商品數據包呢？

具體方法：第一步，在“本地庫存寶貝”中創建寶貝后單擊④區中“保存”按鈕，不要上傳至店鋪。第二步，勾選需要做成數據包的寶貝，單擊②區中“導出CSV”按鈕，在新開彈窗中選擇一個存放路徑（比如：電腦桌面），寫一個文件名（比如：演示商品數據包）后，單擊“保存”按鈕，等待導出完成即可。成功導出后在電腦桌面會新增兩個文件：“演示商品數據包”文件夾和“演示商品數據包．csv”，作為供貨商的你，須同時將這兩個文件發送給分銷商。

4. 網頁賣家中心里已經正常在售商品和倉庫中商品如何批量修改相關信息呢？

以批量修改出售中商品標題為例，具體步驟如下：單擊“出售中的寶貝”，選中所有寶貝或者某個分類下的寶貝，如圖3-18所示，右側勾選寶貝，單擊“批量編輯”，在展開下拉菜單中單擊“標題”-“寶貝名稱”，在新開彈窗中按需修改后，單擊“保存”按鈕，最后單擊“保存并上傳”按鈕。至此批量修改寶貝標題完成。

批量修改網頁賣家中心倉庫中的寶貝信息，單擊圖3-18中“線上倉庫中的寶貝”按鈕，后續步驟與批量修改出售中商品信息類似。

5. 經營店鋪的時候，很擔心誤操作（如刪除商品）造成困擾，如何把自己店鋪中的商品備份到本地電腦上呢？

備份數據的步驟跟供貨商制作數據包的方法類似，只是在“出售中的寶貝”和“線上倉庫中的寶貝”里操作。以備份“出售中的寶貝”為例，步驟如下：單擊圖3-18中“出售中的寶貝”按鈕，右側勾選所有寶貝，單擊“導出CSV”按鈕，在新開彈窗中選擇一個存放路徑，寫一個文件名后，單擊“保存”按鈕，等待導出完成即可。成功導出后也會生成兩個文件，都保管好，下回要用時直接在“出售中的寶貝”里單擊“導入CSV”按鈕，保存上傳即可。備份“線上倉庫中的寶貝”步驟一樣。

本地庫存寶貝中不需要的商品，可以全部勾選后單擊“刪除”按鈕，會全部進入“回收站”。“寶貝模板”的用法與本地庫存寶貝中創建寶貝方法一樣，區別是“寶貝模板”中以“創建模板”的形式發布寶貝，保存上傳后該模板繼續留存，再次發布相似商品時直接套用。

6. 大部分賣家會碰到一個棘手的問題：導出的數據包中圖片都是“.tbi”格式，如圖3-19所示，如果要單獨修改某張圖片，如何操作呢？

懂圖片處理的賣家都知道，所有的圖片處理軟件都是不支持tbi格式編輯的，這里教你一個tbi改jpg技巧：第一步，在電腦桌面上右鍵單擊，在彈窗菜單中單擊“新建-文本文檔”，其后綴格式為“.txt”，給該文檔任意命名，比如“修改圖片格式”；第二步，雙擊打開“修改圖片格式．txt”，輸入“rename *.tbi *.jpg”，保存并關閉；第三步，把“修改圖片格式．txt”的后綴名．txt改為 ．bat。第四步，將“修改圖片格式．bat”復制到數據包圖片所在文件夾內，比如圖3-19的“演示商品數據包”文件夾，雙擊打開“修改圖片格式．bat”。

接著神奇的事情發生了，所有“.tbi”格式變換成“.jpg”格式，接下來就可以用圖片處理軟件編輯修改某些圖片了。

數據包內必須是“.tbi”格式才能在淘寶助理中正常使用，所以你編輯完圖片后，還需將“.jpg”全部改回“.tbi”格式。改回tbi時只需在第二步輸入命令“rename *.jpg *.tbi ”，其余三步相同。

3.2.4 淘寶助理使用詳解之交易管理

當交易訂單數量不多時，在網頁“賣家中心-交易管理”中完全能應付自如，一旦訂單量猛增，靠人工一個一個去點發貨、填快遞單號是非常煩瑣且容易出錯的。淘寶助理中“交易管理”能讓賣家從眾多訂單的煩瑣人工發貨工作中解脫出來，并且還是免費的。如圖3-20所示，單擊“訂單管理”按鈕，右側單擊“下載訂單”，將網頁“賣家中心-交易管理”中數據同步到淘寶助理內，然后勾選要處理的訂單，單擊“批量編輯交易”、“打印快遞單”、“打印發貨單”、“批量發貨”、“批量好評”按鈕執行對應操作。很多工作交給軟件去做，會比想象的容易且高效。

“聯系人管理”中可以新增發貨地址和退貨地址。

“模板管理”中可以設置全國不同快遞公司的快遞單模板、電子面單模板以及發貨單模板。

3.2.5 淘寶助理使用詳解之圖片空間、應用中心

淘寶開店不管是發布商品、裝修店鋪還是推廣運營過程中需要的圖片都涉及一個存放問題，淘寶專門為賣家們開發了一個存放店內圖片的地方即“圖片空間”，每個店鋪都有，自己店鋪的圖片全部上傳至自己的圖片空間，因涉及圖片盜用問題，所以圖片空間上傳的圖默認為防盜鏈模式，也就是別人不能用你店鋪的圖，你也不能用別人的。淘寶助理中寶貝管理也涉及圖片，所以有一個“圖片空間”的入口，如圖3-21所示，調用的是網頁“賣家中心-店鋪管理-圖片空間”中數據，這里能執行一些簡單操作，如“上傳新圖”、“復制鏈接”、“復制代碼”等。因圖片空間跟店鋪裝修聯系更為緊密，所以圖片空間具體使用方法在本書第9章“淘寶新版圖片空間使用演示”中細講。

與千牛、賣家中心一樣，凡是淘寶官方的軟件工具，都會有入口指向“淘寶賣家服務市場fuwu.taobao.com”，淘寶助理中“應用中心”也是這樣，如圖3-22所示，按需選用。