績效導向是指以結果作為衡量工作成效的依據，關注產出結果。專注于客戶服務的績效導向是指在客戶服務中，用客戶滿意度來衡量工作成效，以此推動目標的實現。

快速響應客戶需求

隨時、隨地響應并滿足客戶需求，是獲得客戶認可、實現業務增值的關鍵因素。華為人的工作始終貫徹這一宗旨。

2006年6月，巴西最大的移動運營商VIVO計劃建設一張可以輻射全巴西的“面向UMTS的GSM網絡”。這是近年來拉美國家最大規模的GSM建設項目。包括愛立信、阿爾卡特在內的眾多運營商和設備商都緊盯這塊“肥肉”，華為憑借著在全球市場的良好口碑，也有幸成為此次招標的企業。

投標正式開始時，項目組感覺到了巨大的壓力。客戶一般于晚上8點做好標書，而華為則要連夜工作，以便在第二天早上8點準時交標；白天，項目組隨時準備在規定時間回答客戶反饋的問題，客戶在每一次改動標書之后，項目組便要做成新的標書。項目組還需要保持跟西班牙的Telefonica、葡萄牙的一家電信公司，以及巴西國內的VIVO公司的技術和采購團隊進行溝通。就這樣，項目組晝夜保持著工作狀態，標書也從V1.0修改到V10，而且還將延續下去。

在壓力面前，華為人沒有放棄（很多供應商不滿招標方的要求），而他們的付出也得到了回報。他們成為里約熱內盧、圣埃斯皮里斯、巴拉那、圣卡塔林納、南大河五個州的GSM項目的供應商。

華為巴西投標項目組頂住壓力，一天24小時不停地工作。在工作中他們隨時解答客戶提出的問題，對客戶提出的要求立刻在標書中體現，總之，目的只有一個，為客戶提供最佳的方案（標書），贏得GSM建設項目。

可以說，快速響應客戶需求是以績效導向服務于客戶的具體體現之一。

捕捉增值機會

從職能角度而言，客服管理是一個消耗資源，而非創造營業額的工作。因而我們不能忙前忙后，為客戶提供服務而沒有所圖。實際上，為客戶服務也是一個創造價值或增值的過程。例如，提升客戶滿意度、忠誠度，客戶會購買更多的產品；發現客戶投訴中的訴求，將其轉化為產品特性，從而使產品符合市場需求等。

華為人在績效導向的要求下，積極為客戶提供高效、優質的服務。

華為浙江移動TD項目組1月8日上午獲得一個消息，杭州移動副總將于1月9日前往桐廬調研TD工程建設進展。杭州辦事處得到消息后，要求現場項目組必須在當天打通first call（第一個電話），以展示華為公司TD項目的交付實力。

項目組得到命令后，立即組織人員對現狀進行分析，共發現四個問題。

1. CS到RNC的IU-CS 接口沒有聯調，CS側數據沒有制作。

2. RNC到NODEB 之間的IUB 口傳輸沒有聯調。

3. NODEB側軟件需要升級并加載腳本。

4. RNC到CS, RNC到NODEB的傳輸不通。

通過討論，發現RNC側數據制作、CS側數據制作、NODEB側軟件升級、腳本加載可同時進行，并完全可以由人工控制。但是RNC到CS, RNC到NODEB的傳輸不通是制約first call能夠實現的關鍵，且傳輸工作不受項目組控制。

項目組于是決定兵分三路：一路直赴站點進行NODEB升級、腳本加載；一路與CS進行對接數據核查，并跟蹤CS進度；一路與當地客戶移動傳輸中心配合解決傳輸問題，其間，三組人員保持密切聯系。經過不懈努力，11點30分，RNC到NODEB側傳輸鏈正常；RNC到CS,14點45分，IU-CS 物理連接成功。傳輸準備完畢后，開始檢查數據。在NODEB 側，現場人員在研發人員的指導下，升級本地版本，排除了GPS定位問題……一切都在緊張有序地進行著。時間到了17點，離客戶下班時間還有30分鐘。17點10分，杭州移動TD二期項目第一個語音視頻電話打通。在其后進行的測試中，接通率均為100%，語音視頻質量良好。

華為浙江移動TD項目組實現了first call（第一個電話）的目標。其實，客戶前來調研進度，項目組不這樣做也可以，但是華為人就是要給客戶展示自己一流的交付能力。這是華為人值得稱贊的地方，他們不僅給客戶留下了深刻印象，而且還創造了潛在的銷售和公關機會。這是以績效為導向的又一種工作方法。

總之，公司應培養員工的客戶服務績效導向意識，并在績效管理中體現出來。