記住1000位顧客名字的保安

雷克薩斯星丘店門前，站著一位身著類似酒店門童服裝的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。當(dāng)然，作為保安，最重要的工作還是保證行人和入庫(kù)車輛的安全。

這位保安就是早川正延。

早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到這里。最初他穿的是那種隨處可見(jiàn)的普通保安制服，后來(lái)由于公司方針的調(diào)整，保安著裝一律改為類似高級(jí)酒店門童的款式。

說(shuō)起來(lái)，保安制服有點(diǎn)兒像警察制服，一眼看上去就知道這個(gè)人的職業(yè)，完全談不上時(shí)尚，甚至與雷克薩斯的尊貴形象不符。所以，盡管沒(méi)有先例，公司最后還是在星丘店的強(qiáng)烈建議下，同意將制服改成酒店門童的款式。

名古屋的夏天是難熬的，經(jīng)常接連幾日氣溫在攝氏35度以上。這里有不少?gòu)臎_繩等地來(lái)工作的人，連他們都完全沒(méi)想到名古屋會(huì)如此悶熱。濕度之大，更令人窒息。他們共同的評(píng)價(jià)就是“名古屋比沖繩還要熱”。

名古屋的冬天也是難熬的，從關(guān)原附近伊吹山那邊刮來(lái)的山風(fēng)寒冷而干燥，被稱為“伊吹狂風(fēng)”。

早川就是在這樣的天氣里，從早9點(diǎn)到晚7點(diǎn)，站在星丘店門前，迎來(lái)送往，日復(fù)一日。

星丘店的員工都配有無(wú)線耳麥，早川也不例外。有時(shí)候，耳麥里會(huì)傳來(lái)這樣的對(duì)話：

“山田先生打電話來(lái)，說(shuō)一會(huì)兒就到。”

“他夫人也來(lái)嗎？”

“對(duì)，還有他的女兒，全家一起來(lái)。”

一聽(tīng)就知道是接待人員和銷售人員之間在互通信息。

于是，早川開(kāi)始在自己的記憶庫(kù)中搜索。“山田先生，應(yīng)該開(kāi)的是LS混合動(dòng)力車吧，顏色嘛，應(yīng)該是白色的。”這些早川都無(wú)須用耳麥向店里的工作人員確認(rèn)，因?yàn)樯教锵壬偸且患胰谶^(guò)來(lái)，給人印象深刻，所以很容易想起來(lái)。

過(guò)了一會(huì)兒，一輛白色的LS混合動(dòng)力車從東山路左轉(zhuǎn)駛來(lái)，早川趕忙迎上前去。駕駛員降下車窗，詢問(wèn)該停在何處。

“哦，山田先生，請(qǐng)開(kāi)到這邊來(lái)。”

聽(tīng)到早川的回答，不僅車主本人，他的夫人和女兒也大吃一驚：為什么這個(gè)保安會(huì)知道我們的名字呢？

早川總是留意店員們?cè)诙溨械膶?duì)話：“××客戶說(shuō)剎車有些故障，想讓我們幫忙看看”“總經(jīng)理，××客戶想在回去之前和您打個(gè)招呼”“××客戶遇到了交通事故，打電話來(lái)要咨詢一些問(wèn)題”，諸如此類，數(shù)不勝數(shù)。

早川說(shuō)他并沒(méi)有特意要去做什么。不過(guò)既然在門口迎接客戶，能知道對(duì)方自何處來(lái)、姓甚名誰(shuí)，自然再好不過(guò)了。留心這些之后，他漸漸就記住了客戶的姓名。每次鞠躬時(shí)，早川都在心中默念：“山田先生，歡迎光臨星丘店。”這是一種態(tài)度。只要有機(jī)會(huì)，他都會(huì)帶上稱謂向客戶問(wèn)好。

如此，過(guò)了一段時(shí)間，有些客人也記住了早川的名字，還有些客戶會(huì)在離開(kāi)前在車內(nèi)向他揮手致意。有時(shí)候，客戶還會(huì)和早川打個(gè)招呼，問(wèn)候幾句，例如“你好”“大熱天，辛苦了”。早川只不過(guò)是一名普通的保安，卻和素不相識(shí)的客戶漸漸有了交流。

經(jīng)銷店的上班時(shí)間是早上9點(diǎn)半，但因有些客戶會(huì)提早趕來(lái)，早川一直堅(jiān)持每天開(kāi)店之前到崗，9點(diǎn)就站到正門前。

當(dāng)客戶開(kāi)車過(guò)來(lái)時(shí)，早川會(huì)跑到停車區(qū)引導(dǎo)，然后一邊打開(kāi)車門一邊致以問(wèn)候：“××先生，歡迎光臨星丘店。”客戶驅(qū)車離開(kāi)時(shí)，早川會(huì)聽(tīng)到耳麥里說(shuō)“××客戶現(xiàn)在從后門離開(kāi)”，早川又會(huì)飛奔到后門去送。通常，他會(huì)一直目送車輛駛遠(yuǎn)，直到看不見(jiàn)尾燈。因?yàn)橛涀×丝蛻舻拿郑绱ň湍軐?duì)應(yīng)起哪些客戶習(xí)慣從后門駛出，這樣還可以提前到位，目送客戶離開(kāi)。

通過(guò)這些點(diǎn)滴小事，早川記住的客戶名字居然有1000個(gè)左右！

這是頂級(jí)酒店的門童都望塵莫及的數(shù)字。對(duì)于客戶的名字，早川并不是像準(zhǔn)備考試那樣死記硬背下來(lái)的，因此，如果像智力問(wèn)答那樣，突然問(wèn)起××客戶的車牌號(hào)是多少，他很有可能回答不上來(lái)。但是如果看到汽車的型號(hào)、顏色和客戶的面容，聽(tīng)到客戶的聲音，他就能像做聯(lián)想游戲一般，想起客戶的名字。

向每一輛駛過(guò)的雷克薩斯鞠躬致意

不知不覺(jué)間，早川喜歡上了向客戶問(wèn)好。

可是，這樣站著實(shí)在無(wú)聊。早川一邊工作，一邊想著自己還能再做些什么。

這個(gè)時(shí)刻終于到來(lái)了。一天，早川正向星丘店前東山路上駛過(guò)的一輛雷克薩斯車深深鞠躬。

現(xiàn)在回想起來(lái)，他已經(jīng)記不清當(dāng)時(shí)的情形，也不知道為什么會(huì)突然產(chǎn)生鞠躬的念頭。早川歪著頭說(shuō)：“想來(lái)應(yīng)該是因?yàn)閼延懈卸鞯男陌伞！?

早川在星丘店工作，從星丘店掙得工資養(yǎng)家。不同于銷售人員和業(yè)務(wù)助理，他幾乎沒(méi)有和客戶交流的機(jī)會(huì)，但這并不妨礙他熱愛(ài)雷克薩斯這個(gè)品牌。他想用自己的方式對(duì)雷克薩斯的客戶表示感激之情。

于是，早川選擇了鞠躬致意。

我直截了當(dāng)?shù)叵蛩磉_(dá)了自己的困惑：“從您眼前駛過(guò)的雷克薩斯可不一定都是在星丘店購(gòu)買的啊。”

“是的，您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)。”

“如此說(shuō)來(lái)，您是想表達(dá)感激之情，但那些車有可能是車主在其他經(jīng)銷店購(gòu)置的。難道，您已經(jīng)可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)地就判斷出那是不是星丘店車主的車子，就好像記住車牌號(hào)一樣？”

“這怎么可能！說(shuō)實(shí)話，這一點(diǎn)也曾讓我感到困惑。”

在愛(ài)知縣，還有其他15家雷克薩斯經(jīng)銷店。星丘店鄰近東名高速公路收費(fèi)站，因此有很多駛過(guò)的雷克薩斯車可能是在其他地區(qū)的經(jīng)銷店購(gòu)置的。無(wú)論上述哪種情況，車輛都不是來(lái)自星丘店。雖然同為雷克薩斯經(jīng)銷店，但總歸是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

早川可能是做保安久了，比較沉默寡言。初見(jiàn)之時(shí)，我就感覺(jué)到他是個(gè)淳樸且誠(chéng)實(shí)的人。提過(guò)一些問(wèn)題后，他斷斷續(xù)續(xù)地對(duì)我說(shuō)了下面這番話：

“當(dāng)然，車主可能是我們的客戶，也可能不是，這個(gè)我是無(wú)從知曉的。但是我就是想對(duì)他們表達(dá)自己的心意，感謝他們選擇雷克薩斯。是不是我們店里買的車都沒(méi)關(guān)系，我不是站在銷售的角度感謝他們購(gòu)買了商品，只是單純地想致謝而已。”

每日鞠躬1000次

我決定親身感受一下早川先生的工作狀態(tài)，尤其是想親眼看看他鞠躬行禮的樣子。

每當(dāng)在眼前的車流中發(fā)現(xiàn)雷克薩斯轎車，早川就會(huì)微微調(diào)整自己的站姿，盡量面向車子的方向，深深地彎下腰。我給他拍了照片，仔細(xì)看他鞠躬的度數(shù)，應(yīng)該有55度，真的算是深施一禮了。在早川身邊仔細(xì)觀察，會(huì)發(fā)現(xiàn)他在鞠躬的同時(shí)還輕揚(yáng)眼角，向行駛而過(guò)的雷克薩斯轎車行注目禮。雖然不太明顯，但是能感覺(jué)到他的面孔也在隨著車子的行駛而調(diào)整角度。早川的表現(xiàn)的確顯示出他想表達(dá)的心意。

然而，令我吃驚的是，雷克薩斯轎車駛過(guò)星丘店門前的頻率是如此之高——現(xiàn)在居然有這么多人擁有高級(jí)轎車！我測(cè)了一下旁邊星丘三越百貨前信號(hào)燈的變燈時(shí)間：紅燈2分20秒，綠燈1分10秒。早川曾經(jīng)試著統(tǒng)計(jì)過(guò)，信號(hào)燈每變化一次，大約會(huì)有多少輛雷克薩斯車駛過(guò)。結(jié)果是平均七八輛。

如果做一下簡(jiǎn)單的估算，從早上9點(diǎn)到晚上7點(diǎn)，共計(jì)10小時(shí)，早川先生在這10個(gè)小時(shí)里會(huì)鞠躬1371次。當(dāng)然，10個(gè)小時(shí)里包括了休息時(shí)間，還包括他去后面引導(dǎo)車輛出庫(kù)入庫(kù)等不在正門的時(shí)間。即便如此，他每天鞠躬的次數(shù)也不會(huì)少于1000次吧。

有時(shí)候會(huì)連續(xù)有幾輛雷克薩斯轎車駛過(guò)，這種時(shí)候早川也會(huì)小幅地抬起身子后再?gòu)澫卵囟ㄊ菍?duì)每一輛車行一次禮，絕不忽視任何一輛。

雖然這樣想有些冒犯早川先生，但是我的腦海里不免閃現(xiàn)出“愚直”一詞。因?yàn)橛小坝蕖边@個(gè)字，很難讓人理解為好的意思。可在我看來(lái)，能將一個(gè)行禮做到如此極致，這份“愚直”代表的是“真誠(chéng)”，是“執(zhí)著”。有此感受的也絕不止我一人。

早川說(shuō)，他在業(yè)余時(shí)間散步時(shí)看到雷克薩斯車，也會(huì)不自覺(jué)地鞠躬行禮。聽(tīng)上去像是個(gè)笑話，卻是真事。我都可以想象出車主丈二和尚摸不著頭腦的表情。

寫給保安的感謝信

當(dāng)然，所有這些都不是源自上司的指令，完全是早川先生主動(dòng)而為。他就是這樣堅(jiān)持不懈地向雷克薩斯轎車行禮。

早川對(duì)我說(shuō)，他也曾經(jīng)在心中產(chǎn)生過(guò)疑惑：“我這樣鞠躬致意，是不是也沒(méi)有什么意義呢？”

然而，突然有一天，雷克薩斯星丘店收到了一封素不相識(shí)的人寄來(lái)的信，內(nèi)容如下：

您好。

貿(mào)然寄出這封信，還請(qǐng)各位見(jiàn)諒。

我是住在昭和區(qū)的××。我車的型號(hào)是GS250，購(gòu)于雷克薩斯昭和經(jīng)銷店。

之所以會(huì)突然給貴店寫信，是因?yàn)槲液芟氡磉_(dá)一下感謝之情。

對(duì)我而言，作為雷克薩斯車主感到最幸福的時(shí)刻，是我駛過(guò)雷克薩斯星丘店的瞬間。

高級(jí)的制服，飽含心意的深深一躬，每次經(jīng)過(guò)時(shí)都令人感動(dòng)。我為自己選擇了雷克薩斯而感到幸運(yùn)。

最近天氣寒冷，希望各位注意身體，工作順利。

請(qǐng)?jiān)试S我再次致以真誠(chéng)的謝意。

寫這封信的人也許不知道雷克薩斯昭和店和星丘店不屬于同一個(gè)經(jīng)營(yíng)者。除了老板，這些事情沒(méi)有人會(huì)關(guān)注。而且，寫信的人可能也不知道早川先生并不是星丘店的正式員工，而是由保安公司派遣來(lái)的。此外，他也不會(huì)知道每一次鞠躬致意都并非來(lái)自上級(jí)的命令，而是早川的自發(fā)行為。

但毋庸置疑的是，早川想向每一位雷克薩斯車主表達(dá)的感激之情已經(jīng)傳遞到這位寄信人的心中。

實(shí)際上，類似的來(lái)信還不止這一封。包括郵件在內(nèi)，不少人向雷克薩斯星丘店表達(dá)了“愉快”和“感謝”的心情。

于是，曾經(jīng)為自己主動(dòng)鞠躬致意的行為感到有些糾結(jié)的早川，也一點(diǎn)點(diǎn)增強(qiáng)了自信。他說(shuō)：“聽(tīng)到客人向我們道謝，心里肯定是高興的。不知不覺(jué)間，這些感謝成了我做每一項(xiàng)工作的動(dòng)力。所以我絕不能中途放棄鞠躬這件事。我一次次地對(duì)自己說(shuō)，努把力，再努把力！就這樣不知不覺(jué)地走到了今天。”

有些客戶雖然沒(méi)有寄來(lái)信件，但是也不斷地給予早川回應(yīng)。例如，早川鞠躬行禮，對(duì)方也會(huì)向早川揮手致意，或是當(dāng)汽車駛過(guò)的時(shí)候打起雙閃致意，甚至有些原本在中間車道行駛的車主，會(huì)并到靠近人行道的最外側(cè)車道，對(duì)早川行注目禮。

這是多么美好的事情！沒(méi)有語(yǔ)言交流，卻相互表達(dá)了感謝之情。這難道不是最高境界的交流嗎！

盛夏的蜜瓜

這是一年夏天發(fā)生的事情。

有一輛雷克薩斯GS轎車常常會(huì)駛過(guò)星丘店門前的公路。早川和那位開(kāi)車的男性已經(jīng)成為隔著玻璃以眼神互相致意的“熟人”。當(dāng)然，他們從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)一句話，但是早川知道這位車主并非星丘店的客戶。

有一天，這輛GS轎車并未像平時(shí)那樣駛過(guò)門前，而是駛?cè)肓私?jīng)銷店的停車場(chǎng)。停好車后，車主從后方座椅上拿起什么東西，徑直向早川走來(lái)。早川心想：“這是怎么回事，莫非是發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了什么故障？”那位先生走到早川面前突然對(duì)他說(shuō)：“你每天都站得很盡職啊，這么熱的天，不容易。”早川連忙回答：“哪里的話，這是我應(yīng)該做的。”就在這時(shí)，對(duì)方遞給早川一個(gè)碩大的蜜瓜，是專門送禮用的高級(jí)品種。“來(lái)，把這個(gè)吃了吧，吃了能更有干勁兒！”

挽救危機(jī)的行禮

我問(wèn)了早川一個(gè)有點(diǎn)兒俗套的問(wèn)題，主要是我猜讀者們可能也想要知道這一點(diǎn)。“請(qǐng)問(wèn)，有沒(méi)有什么具體的事情可以證明您鞠躬行禮和營(yíng)業(yè)額有直接的關(guān)系？”

早川露出有些困惑的表情，他想了想，斷斷續(xù)續(xù)地答道：“的確有幾位客人說(shuō)過(guò)：‘因?yàn)樾乔鸬暧心悖也旁谶@里買車。’對(duì)了，還有一位客人說(shuō)過(guò)下次一定在這里買，他現(xiàn)在的座駕是在其他經(jīng)銷店買的。”

在采訪過(guò)程中，我還聽(tīng)吉田芳穗店長(zhǎng)說(shuō)起過(guò)一個(gè)關(guān)于投訴的小插曲。那是一位日本知名大企業(yè)的創(chuàng)始人，因?yàn)長(zhǎng)S轎車的引擎問(wèn)題而大發(fā)雷霆，責(zé)問(wèn)星丘店到底要修理多少次才能修好。這次的確是經(jīng)銷店的責(zé)任，主要也是因?yàn)樽龀龌貞?yīng)不夠及時(shí)，因此陷入被動(dòng)。

銷售人員道歉自不必說(shuō)，吉田店長(zhǎng)也幾次三番地前去道歉，但是對(duì)方無(wú)論如何不肯妥協(xié)。這位大人物平時(shí)就威嚴(yán)萬(wàn)分，讓人望而生畏。這次惹火了他，唯有不停地低頭賠禮。也許是這樣的誠(chéng)意打動(dòng)了對(duì)方，對(duì)方反而有些同情起星丘店的員工來(lái)，直言這本來(lái)就是汽車配件的問(wèn)題，責(zé)任也不在星丘店，大家都很不容易。

事隔不久，這位大企業(yè)家再次到訪，說(shuō)出了一番令吉田店長(zhǎng)吃驚的話：“我每天早晨上班時(shí)，都會(huì)從星丘店門口路過(guò)，每次都會(huì)看到門口的保安向我鞠躬行禮。那可是每一個(gè)早晨啊！因?yàn)橛兴緳C(jī)開(kāi)車，我可以一直望向他，每天早上的心情也會(huì)因此格外的好。我真的很佩服他可以堅(jiān)持這么久。”隨后，他對(duì)一直沉默不語(yǔ)的吉田店長(zhǎng)說(shuō)：“看在他的面子上，這次的事情我就不計(jì)較了。”

吉田店長(zhǎng)聽(tīng)后如釋重負(fù)。

他也沒(méi)有想到，早川的一個(gè)行禮可以在雷克薩斯車主的心中激起這樣的反響。

說(shuō)一句比較世俗的話，在一個(gè)很難把商品推銷出去的年代，如果鞠個(gè)躬就可以把商品賣掉，代價(jià)真的很小。然而，我從沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)有其他店，包括其他商品店，效仿過(guò)這一做法。不打折、不做積分卡，還是有很多可以免費(fèi)為顧客提供的服務(wù)，例如行禮、微笑、問(wèn)候……早川用他的行為印證了這一點(diǎn)。

實(shí)際上，早川現(xiàn)在已經(jīng)成為KIRIX集團(tuán)本田東名古屋公司的正式員工，并繼續(xù)在雷克薩斯星丘店擔(dān)任保安一職。當(dāng)初，一直與星丘店有合作關(guān)系的保安公司要撤走人員時(shí)，經(jīng)銷店的負(fù)責(zé)人立刻詢問(wèn)早川是否愿意以正式員工的身份繼續(xù)留下任職，答案當(dāng)然是“我愿意”。

雷克薩斯星丘店此舉為自己留下了十分難得的人才！如果他們沒(méi)有意識(shí)到早川的重要性，就相當(dāng)于放走了一匹千里馬。

如今，工作日仍然主要由早川當(dāng)班。而在客流較大的周末，會(huì)有另外一名保安和早川輪換上崗，堅(jiān)持鞠躬行禮。

鞠躬問(wèn)候的背后是感恩的心

我又問(wèn)了早川一個(gè)比較樸素的問(wèn)題：“你從年輕時(shí)起就習(xí)慣問(wèn)候和鞠躬行禮嗎？”之所以問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，是因?yàn)槲矣X(jué)得早川寡言且有些木訥，不善于與人交流。在我采訪的過(guò)程中，他也是想一想停一停，回答問(wèn)題時(shí)一個(gè)詞一個(gè)詞地往外擠。這樣的性格應(yīng)該很不擅長(zhǎng)與人打交道的才是。

早川告訴我：“說(shuō)起來(lái)怪不好意思的，我從小就不太會(huì)和人打招呼。不過(guò)，結(jié)婚后，我的太太是個(gè)特別踏實(shí)穩(wěn)重的人，每天都會(huì)和我道早安。過(guò)去我們家里沒(méi)有這種互相問(wèn)候的習(xí)慣，因此我感覺(jué)特別新鮮，而且很愉快。從那以后，我也開(kāi)始有意識(shí)地在外面和別人寒暄問(wèn)候。”

我不禁感嘆：“如此說(shuō)來(lái)，你太太的功勞可不小啊。”早川答道：“無(wú)論是工作還是其他事情，我都會(huì)和太太交流。我如果告訴她今天客人給了我一個(gè)高級(jí)的蜜瓜，或者說(shuō)今天有一封客戶的來(lái)信，她都會(huì)驚嘆地說(shuō)‘太棒了’‘太感謝了’。然后我倆就會(huì)你一言我一語(yǔ)地表達(dá)喜悅和對(duì)客戶的感激之情。太太常常把‘謝謝’二字掛在嘴邊，我可能是受了她的影響，也在不知不覺(jué)間常懷感恩之心。”

早川開(kāi)始鞠躬行禮就是源于把“感激之情”傳遞給客戶的愿望，而這個(gè)想法竟然是受他太太的影響。

正因?yàn)槿绱耍谠绱ǖ纳钌钜还铮床坏饺魏斡幸舛鵀榈暮圹E。因?yàn)樗@么做只是為了表達(dá)“感激之情”，而沒(méi)有任何期待別人購(gòu)買商品來(lái)回報(bào)自己的意圖。

這一點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，實(shí)則很難。除了志愿者，人們通常不會(huì)做沒(méi)有回報(bào)之事。在工作中期待回報(bào)是天經(jīng)地義的。希望提薪，希望晉職，這樣的欲望是人們行動(dòng)的動(dòng)力，并與為客戶提供服務(wù)聯(lián)系在一起。

也正是因?yàn)橛羞@樣所謂的常理，早川單純的行為才會(huì)格外打動(dòng)人心。

早川把客戶寄來(lái)的感謝信裝在相框中，擺放在起居室書(shū)桌上最醒目的位置。