初版序

以前我沒有意識到自己一直想寫這本書。多年來，我在生活中跌跌絆絆，進屋時撞在門上，不會開水龍頭，使用日常簡單物品時笨手笨腳。“都怪我太笨了，”我常會自怨自艾地說，“都是因為我對機械一竅不通。”但當我研究心理學，觀察其他人的舉止時，我開始意識到還有很多人和我同病相憐。我的遭遇時常在別人身上重現，而且我們都有埋怨自己的習慣，難道世上所有人的動手能力都很差嗎？

我逐漸明白了事情的真相。在研究人為失誤和工業事故的過程中，我發現人們并不總是笨手笨腳，并非總是出錯，他們只是在操作那些構思和設計都很糟糕的產品時，才會出現錯誤。盡管如此，我們仍舊把一切錯誤歸咎在人的身上。一架商用客機墜毀了，媒體報道會說：“是飛行員的錯。”前蘇聯某家核電站發生了嚴重事故，報紙上會說：“這是由人為因素造成的。”兩艘輪船相撞了，“人的失誤”又成為官方口徑。但若仔細分析這類事故就會發現，事實并非如此。美國三英里島核電站發生的那場災難性事故是由于操作人員在處理問題時作出了錯誤的判斷。但這是人為失誤嗎？“操作人員對問題作出了錯誤的判斷”這句話本身就說明在此之前就有問題存在——實際上是一系列的機械故障。那為什么不把機械故障確定為事故的真正原因，而操作人員又為什么不能正確判斷機械故障的原因呢？當時的實際情況是，儀表不能正常運轉，核電站工作人員采取了在過去一直被認為是合理的、正確的那些措施。減壓閥關不上，盡管操作人員按下了該按的那個鍵，而且顯示閥門已關閉的那個燈也亮了，那么為什么要指責操作人員，說他沒有檢查另外兩臺儀器就確定指示燈出了毛病？操作人員確實檢查了其中一臺，沒有檢查的那臺儀器被放在控制臺的后面。難道說這是人為失誤？在我看來，事故是由機械故障加上設計上的嚴重弊端造成的。

還有，為什么我不知道如何使用那些簡單的日常物品？我會使用復雜的物品，能夠嫻熟地操作計算機、電子器械和相當復雜的實驗室設備，為什么卻在開門、開燈、開水龍頭時總遇到麻煩？我知道如何使用造價數百萬美元的計算機設備，但卻不會用自己家里的電冰箱，原因何在？我們不斷抱怨自己，卻未發現設計上的毛病才是真正的罪魁禍首。數以百萬計的人都認為自己的動手能力差，現在他們應當改變這種看法了。

我寫這本書，正是基于這種目的。我在使用日常物品時屢次受挫，加上我在實驗心理學和認知科學方面應用知識的積累，我決定寫這樣一本書。《設計心理學》是經驗和知識的結晶，是本有價值的書，至少對我來說是這樣。寫完此書，我頗感寬慰。

一半是辯論性內容，一半是科學知識；既嚴肅，又有趣——這就是本書的特色。

學術支持

我在離開加利福尼亞大學圣迭戈分校到英國劍橋度假期間，構思并撰寫了本書的部分初稿。當時我在位于劍橋的應用心理學部（APU）搞研究，APU是英國醫學研究會的一個實驗室。

A P U的工作人員熱情地接待了我，在此謹向他們致以特別的謝意。他們在應用心理學和理論心理學方面頗有造詣，在說明書、警示信號和計算機系統的設計方面，都是世界著名的專家，但是他們的工作環境中卻到處是蹩腳的設計——難以打開的門（或是在開門時容易撞著手），無法看清、也無法看懂的標志，令人迷惑不解的爐灶臺，以及就連最初的安裝人員也弄不清楚的電燈開關。這是說明設計出現問題的最突出的例子，因為這些用戶可謂知識淵博之士。在加州大學圣迭戈分校和我自己的實驗室里也能發現不少設計拙劣的物品，我將在稍后的章節中有所提及。

“絕大多數的日常知識儲存于外部世界，而非人的頭腦中”，這是本書的一個主要論點。這個論點雖然有趣，但卻讓認知心理學家難以接受。“知識儲存于外部世界”意味著什么？人們普遍接受的觀點是，知識來自對現象的解釋，只可能儲存于頭腦之中，儲存于外部世界的可能是信息，但絕不可能是知識。然而，在知識和信息之間其實并沒有一個清晰的界限。如果我們在用詞方面馬虎一些，或許能更好地理解本書中的這一論點。物品的位置、書面說明、他人擁有的信息、社會現象，以及在某種文化內部或是以該文化為媒體傳播的信息都是人們獲取知識的途徑。當然有大量的信息儲存于外部世界里，而不是人的頭腦中。多年來，通過與加州大學圣迭戈分校認知社會科學小組成員的交往和辯論，我加深了對上述觀點的理解。這個小組的成員來自心理學系、人類學系和社會學系，組織者是邁克·科爾。小組成員每周聚會一次，主要成員有：羅伊·德安得雷德、阿倫·希科瑞、邁克·科爾、巴德·米翰、喬治·曼德勒、瓊·曼德勒、戴夫·魯邁哈特和我。鑒于這個小組成員組成的特殊之處（盡管是典型的學術交流），他們或許不希望承認與本書中的觀點有任何關系。

后來，我在英國醫學研究會的應用心理學部遇到了另一位美國訪問學者——來自杜克大學的戴維·魯賓教授。他當時正在分析史詩回憶——吟游詩人驚人的記憶力。魯賓告訴我說，那些史詩并不都儲存在記憶里，大部分的信息是從外部世界中調出來，至少是從故事的結構、詩歌的韻律和人類的生活方式等規律之中得到提示。

我最初的研究項目是分析人們在使用計算機時遇到的困難以及解決這些困難的方法，但是我越觀察計算機（還有飛機系統和核電站），越是意識到這些設備沒有什么特別之處。它們在設計上的問題同樣存在于簡單的日用物品之中。這些日用物品更加普及，若出現問題，更讓人頭痛。不知道如何使用簡單的物品會讓人有內疚感，然而，這不是用戶的錯，而是這些物品的設計者和制造商的錯。

我的這些想法以及使用設計糟糕的日用物品時遇到的問題，再加上正好休假有空閑時間，所有這些匯總在一起，促使我提筆著書。A P U邀請我作一次有關我個人研究項目的講座，使我得以把自己的想法記錄下來。后來，在羅杰·希安克的巴黎生日舞會上，我發現了藝術家卡洛曼的作品，便決定寫這本書。

研究資金

我先后在三個地方寫這本書。最初動筆時，正值度假期間。前半年是在英國劍橋的A P U度過的，后半年我來到了位于美國得克薩斯州奧斯汀市的微電子和計算機技術公司（MCC）。MCC是美國的一家聯合研究機構，致力于開發未來的計算機系統。我在那兒的正式身份是“訪問學者”，但實際上我可以自由行動，參與眾多的研究項目，尤其是“用戶界面”領域的項目。冬季的英國寒風刺骨，而夏季的得克薩斯州酷熱難熬，但這兩個地方都為我提供了寫這本書所需要的友善環境和熱情資助。后來，我回到加州大學圣迭戈分校，對書稿又進行了幾次修改。我在課堂上教授書稿中的內容，并向同事征求意見。我的學生和同事針對本書所作的評論都非常有價值，原稿的結構也在此基礎上作了大的變動。

我的部分研究資金來自于美國海軍研究辦公室的人事和培訓研究項目以及美國系統開發基金會。

人

《設計心理學》的初稿和定稿有著相當大的差異。我的許多同事花時間仔細閱讀了書稿，提出了一些批評意見。在此，我要感謝Basic Books的朱迪·格雷思曼，英國APU的阿蘭·巴德雷、費爾·巴納德、托馬斯·格林、菲爾·約翰遜-萊爾德、托尼·馬塞爾、凱洛琳·帕特森、洛伊·帕特森、蒂姆·沙利斯和理查德·楊，MCC的彼得·庫克、喬納森·格魯丁和戴夫·伍洛布勒斯基以及加州大學圣迭戈分校心理學系135班和205班的學生（我教授的課程為“認知工程學”）。

設計行業的同事也為本書提出了非常有用的建議。在此也向如下人士表示感謝：邁克·金、米哈伊·納迪恩、丹·羅森伯格、比爾·維普蘭克、菲爾·阿格雷、舍曼·德福雷斯特和杰夫·拉斯金。

我在寫書中的樂趣之一就是帶著照相機到世界各地收集所需要的插圖，艾琳·康韋和邁克·諾曼幫助我整理了這些圖表和照片。朱莉·諾曼對本書進行了校對、編輯和評論，并且不斷地鼓勵我。埃里克·諾曼提供了頗有價值的建議和支持。

最后，我要感謝加州大學圣迭戈分校認知科學研究所的同事們的協助，尤其要感謝比爾·蓋弗、邁克·莫澤和戴夫·歐文，他們為本書提出了詳細的修改意見。我還要感謝那些在我寫書的這幾年中，以及在此之前的研究工作中，給予我各種幫助的人。