2002年版序

“諾曼門”

“我剛剛發現了一個諾曼門，實在是太難開了。”

那些難以打開的門、令人迷惑的電燈開關、無法弄明白的淋浴控制器使我聲名遠揚。與我通信的人告訴我，任何帶來不必要麻煩的東西都被冠以了“諾曼”這個名字，諸如諾曼門、諾曼開關、諾曼淋浴控制器。

寫這本書時，我沒有想到這一點。我以為自己的觀點將代表設計優秀的產品，這些產品方便高效，能給用戶帶來快樂，使用時不用閱讀復雜的說明或是求助于他人。唉，多年來一直研究人類思維、記憶和注意力、學習以及運動控制基本原理的我，到頭來卻因那些設計拙劣的門而出名。

但轉念一想，這也說明我達到了自己的寫作目的。世界上有太多的東西在設計、制作過程中根本就沒有考慮或是毫不在乎用戶的需要。稱某種產品為“諾曼門”，實際是承認了該產品的制作者沒有關注用戶的需求，而這正是我要傳達的信息。我很高興收到這些信件，它們為我提供了更多的實例。如今，看到眾多的好產品問世，以及在無數的場合中，聽說《設計心理學》已被列為設計人員的必讀書，我頗感欣慰。這本書獲得了成功。

因此，你若看到更多的諾曼門、諾曼水龍頭、只能用牙咬開的塑料食品袋、由一排排完全相同的微型按鈕來控制的汽車收音機（我自己的車內就有一臺，在開車時，簡直無法使用），就請告訴我。

這些日用品問題聽起來微不足道，但卻能夠影響你的心情，或是讓你心情愉悅，或是令你灰心喪氣。決定這些簡單產品使用起來方便與否的原理同樣適用于復雜情況，包括一些性命攸關的場合。許多事故被認為是人的失誤造成的，但在每一次事故中，人的差錯又幾乎都是由蹩腳的設計直接導致的。指導人們設計出高質量、以人為本的產品不僅會使我們的生活更加美好，還可以挽救生命。

令人沮喪的日用品

寫這本書之前，我是一名對人類思維機制感興趣的認知科學家，研究知覺、記憶和注意力。我曾仔細觀察過人類如何學習、如何從事技能活動。在此過程中，我開始對人類差錯產生興趣，希望自己對差錯的研究和理解可以引導人們避免錯誤的發生。但后來，美國三英里島的核電站出了事故，我和一組社會學家、行為學家一道被派往那里，研究為什么控制室操作人員會犯下如此可怕的錯誤。研究結果令我驚訝，事故責任不在于操作人員，而在于控制室的設計！很多發電站的控制儀表盤設計得都不合理，像是要有意引發操作錯誤。

我開始研究可以消除這些事故并以人為本的產品設計程序。休假期間，我來到聞名于世的英國劍橋醫學研究會應用心理學部。那里的大樓設施不斷讓我發笑，同時又令我沮喪。我實在搞不清楚哪個開關管哪盞燈。門也是個謎，有些門要推開，有些要拉開，甚至還有一些日式推拉門。對一位毫不知情、需要進出這些門的人來說，你找不到任何使用方法提示。水龍頭的設計也是變化無常，有些水池的熱水龍頭在左邊，有些則在右邊。使用這些設計糟糕的設施時，人們一旦出錯，卻總是埋怨自己。

原因何在？為什么人們總是自責？

我開始觀察人們如何應對生活中所遇到的無數設備。近年來，我的研究范圍擴展到航空安全領域、復雜的制造業領域、醫療事故領域，同時還接觸到了眾多類型的消費品，諸如家庭娛樂設施和計算機。在使用所有這些設備時，人們經常茫然不知所措。更糟糕的是，嚴重事故一發生，就總是“人的錯”，但若認真分析這些情況就能發現設備的設計和安裝是造成事故的罪魁禍首。正是由于設計人員或安裝人員沒有充分考慮用戶的需要，致使用戶陷入迷惑或是出現難以避免的操作錯誤。不論是廚房的電爐、核電站，還是汽車、飛機、溫度自動調節器和計算機，都存在同樣的問題：設計中的弊端導致了錯誤的發生。

我所遇到的問題是一個普遍存在的現象，在英國的那段經歷促使我寫下《設計心理學》一書。寫這本書時，我還是一位對認知原理感興趣的研究學者，但我發現自己越來越癡迷于將認知原理應用到日常生活中，從而改善生活質量，使錯誤和事故的發生率降到最低點。于是，我改變了研究方向，把重點放在應用和設計上。為了集中精力研制產品，我離開學校，加入了蘋果計算機公司，最初擔任研究員，后來在先進技術小組擔任副總裁。此后，我曾在另外兩家公司擔任高層管理人員。再后來，為了使我的觀點在更多的公司、更多的產品上得到應用，我和同事雅各布·尼爾森創建了尼爾森·諾曼咨詢公司。目睹《設計心理學》一書中的原理在產品的研制過程中得以應用是件令人興奮的事。

本書的內容

你若在使用物品時遇到麻煩——開這個門時，是推還是拉？或是在想如何操作變化無常的現代計算機和其他電子產品——那不是你的錯。不要責備自己，應當責備那些設計人員。這是技術性毛病，更確切地說，是設計上的毛病。

當我們首次看到某種物品時，如何知道它的使用方法？我們如何設法使用數以萬計的物品（何況有大部分的物品我們還是第一次接觸）？在這些問題的推動下，我寫完了本書，并很快找到了問題的答案。物品的外觀為用戶提供了正確操作所需要的關鍵線索——知識不僅儲存于人的頭腦中，而且還儲存于客觀世界。

我在撰寫本書時，這種觀點還被視為奇思異想，但如今卻得到了廣泛認可。設計行業的大多數人都明白，設計必須反映產品的核心功能、工作原理、可能的操作方法和反饋產品在某一特定時刻的運轉狀態。設計實際是一個交流過程，設計人員必須深入了解其交流對象。

本書涉及內容很多，但只有3點是至關重要的：

1.不是你的錯：你在使用某物品時遇到麻煩，那不是你的錯，而是設計出了問題。每周我都會收到向我表達謝意的信或電子郵件，因為是我把他們從自覺無能的狀態中解脫出來。

2.設計原則：我為自己立下了一條規矩，即出現問題時，不要妄加批評，除非我能夠提供解決問題的方法。本書中有幾條重要的設計原則，對設計人員來說，都是很有效的工具，可以確保他們設計出用戶看得懂、知道如何使用的產品。本書將會詳細解釋這些原則，但為了預先給你一些提示，我把原則中最重要的內容在此簡要地羅列出來。請注意，這些內容淺顯易懂，但卻非常有用。

? 概念模型。人的大腦是一個絕妙的理解器官。我們總是在試圖理解周圍的一切。最令人沮喪的情況是，在一些變化無常、毫無規律的物品面前，我們費力地找尋其使用方法。更糟糕的是，我們一旦不明白，就容易出錯。

以溫度自動調節器為例。有些人在走進冰冷的屋子時，會將溫度自動調節器調到一個很高的溫度值，希望室溫迅速升高。他們之所以這樣做，是由于大腦中存在一個有關電爐工作原理的心理模型。這個模型清晰、合理，盡管不是非常詳細，但應用在溫度自動調節器上卻是錯的。他們哪里知道這是錯的呢？雖然這種調節溫度的方法運用在室內是錯的，但卻適用于調節汽車內的溫度——把加熱器或空調開到最高檔，當車內溫度合適時，再調節控制器。

要想明白某種物品的使用方法，我們必須知道該物品工作原理的概念模型。家用電爐、空調，甚至是絕大多數家用烤箱，都只有兩種工作狀態：全功率運轉或停止運轉。因此，它們總能迅速上升或下降到理想溫度。使用這些物品時，若把溫度調得太高，超出了預定值，就只會造成能源浪費。

再以汽車為例。雖然車內的加熱器和空調也只有兩種工作狀態——全功率運轉或停止運轉，但概念模型卻大不相同。多數汽車內的理想溫度是靠冷暖空氣混合形成的，在這種情況下，要想迅速達到效果，應當首先關閉混合狀態（把溫度調到最高或最低），直至車內溫度達到理想值，然后再進行調節，使冷暖空氣混合，從而保持車內溫度。

這兩個例子只是說明了一些簡單的概念模型。它們過于簡單化，但卻足以使人明白室內和車內溫度調節器的工作原理，讓我們在這兩種情況下采用不同的操作方式。一個好的概念模型可以使我們在日常生活中正確使用各種物品，避免出錯。

以上有關概念模型的簡短說明指出，優秀的設計是設計人員和用戶之間的交流，只是這種交流要靠產品來體現。產品本身必須能夠說明問題。即使在控制器的位置和操作方法之間也需要一個概念模型——位置和操作方法之間應當存在自然、顯而易見的關系，使用戶一看就明白每一個控制器的功能（在本書中，我將這種關系稱作“自然匹配”）。如果設計者沒有提供這種概念模型，用戶只得自己創造，結果便容易出錯。概念模型是優秀設計中的一個關鍵環節。

? 反饋。顯示操作的結果也是設計中的一個重要方面。如果沒有反饋，用戶便總會琢磨自己的操作是否產生了預定效果。或許按鍵時用的力不夠；或許機器已經停止運轉；或許出現了操作錯誤。因為沒有反饋，用戶會在不合適的時間關閉或是重新啟動機器，從而丟失剛剛完成的工作；或是重復指令，使機器操作兩次，造成不利后果。因此，反饋在設計中至關重要。

? 限制因素。要想使物品用起來很方便，幾乎不出錯，最牢靠的方法是讓該物品不具備其他功能，從而限制用戶的選擇范圍。要想防止用戶在使用照相機時，把電池或記憶卡插錯位置，導致機器受損，就應當在設計時使這些部件只能有一種插入方式，或是設計出不論怎樣插都能正常工作的相機。

設計時未考慮限制因素，是在產品上附加警告信息和使用說明的原因之一。照相機上的那些小圖標，總是位于不顯眼的位置，而且和機殼的顏色相同，幾乎無法辨認。我總得在門、照相機和其他設備上尋找使用說明。一條經驗：當物品上必須貼有使用說明時，諸如“由此推”、“由此插入”、“請事先切斷電源”，就表明該物品的設計很糟糕。

? 預設用途。優秀的設計人員總是設法突出正確的操作方法，同時將不正確的操作隱匿在用戶的視線之外。本書第一版把“可感知的預設用途”一詞介紹給設計行業，令我高興的是，這個詞現已成為非常流行的術語。

3.觀察力：本書若能改變你認識世界的方法，那我就獲得了成功。你將從此改變對門或電燈開關的看法，開始敏銳地觀察周圍的人和物，以及這兩者間的相互作用。本書只有一個重要目的，那就是要讓讀者學會觀察自己、觀察他人。正如著名棒球運動員約吉·貝拉所說：“通過觀察，你能發現很多東西。”問題是，你必須學會如何觀察。讀這本書之前，你若看見一位倒霉的用戶，會很輕易地認為問題全是由他造成的，不論這個人是你自己還是一個素不相識的人。如今你卻發現自己在批評產品的設計，而且還在解釋改善該設計的方法。

本書首次出版以來，有不少好產品相繼問世，但也有些產品在走下坡路。某些設計讓人贊不絕口，某些卻糟糕透頂。每年都有越來越多的公司開始注重消費者的需求，聘用優秀的設計人員，致力于改善產品的設計。但似乎也有很多公司無視用戶需求，設計生產出讓人無法使用的產品。

技術帶來了更多的新產品，也使我們愈加迷惑。如今，人們頻繁地使用因特網、移動電話、便攜式單放機以及各種各樣可以發送接收信息和電子郵件的無線便攜設備，這說明在我們的生活中，技術變得十分重要。然而，我們卻經常發現有些網站無法用，移動電話變得越來越復雜，汽車內的儀表板讓你有置身于飛機駕駛艙的感覺。新產品不斷出現在臥室里、汽車內和大街上。每當一項新技術被開發出來，公司便把過去的技術拋開，讓工程師制造出新穎、前衛、功能眾多的產品，結果卻使用戶不斷陷入迷惑狀態。

技術人員總是幻想對住宅進行遙控。在開車回家的途中，打一個電話，住宅內的各種設備就開始自動運轉：啟動電暖器或空調、開始往浴缸里注水或是煮一壺咖啡。有些公司已經研制出使這一切成為可能的產品。但是這又何必呢？想想一個普通的汽車收音機帶給用戶的麻煩，再設想一下一邊開車，一邊試圖遙控家中的各類設備，真不知道會發生什么，我有些不寒而栗。

設計是一項復雜的工作，涉及很多學科。工程師設計出橋梁、大壩，也設計出電路和新型材料。“設計”一詞被用在服裝、建筑、室內裝修和園藝等各個領域。設計人員大多是藝術家，他們強調產品的美感，而有些設計人員則只關心成本。總之，大部分產品的研制與眾多學科有關。盡管本書側重于研究如何使產品的設計符合用戶的需要，但這只是設計中要考慮的各種因素之一——沒有一個因素不重要。設計實際是一個對表面上相互沖突的各種要求進行協調的過程，因此設計是一門充滿挑戰、頗具意義的學科。

要想設計出以人為中心、方便適用的產品，設計人員從一開始就要把各種因素考慮進去，協調與設計相關的各類學科。設計的目的大多是要讓產品為人所用，因此，用戶的需求應當貫穿在整個設計過程之中。本書的重點在于研究如何設計出用戶看得懂、知道怎樣使用的產品。我之所以強調這個方面是因為它被忽視了很長一段時間，現在理當恢復它在設計中的重要地位。但這并不是說產品的易用性凌駕在其他因素之上，所有偉大的設計都是在藝術美、可靠性、安全性、易用性、成本和功能之間尋求平衡與和諧。

沒有必要因追求產品的易用性而犧牲藝術美，反之亦然。同樣，也沒有必要為了產品的易用性而不顧及成本、功能、生產時間或銷售等因素。設計師完全有可能生產出既具創造性又好用，既具美感又運轉良好的產品——藝術美在我們的生活中不可或缺。優秀的設計會把所有這些因素融為一體，使產品兼具藝術美和獨創性，同時又很適用、有趣。

技術的飛速發展和人類的緩慢變化

本書雖然已經出版了相當長一段時間，再版時卻幾乎不用作任何修改。因為本書重點分析人以及人和客觀事物的相互作用，這種相互作用是由我們的生理、心理、社會和文化特性所決定的。人類的生理和心理特征不會因時間的推移而發生太大變化，社會和文化的變化速度也很緩慢。我在挑選例子時，有意避開那些高科技產品，因此書中的例子全是我們已經使用過一段時間的日常物品。高科技的發展日新月異，而我們的日常生活卻變化不大。這樣一來，這本書也就不會過時。我們使用日常物品時仍舊會遇到同樣的問題，而這本書中的原則也仍舊適用于各類科技產品的設計。

不少人寫信詢問，這本書中介紹的經驗是否可以用于計算機以及其他數字和無線設備的設計。一開始，我很奇怪他們會問這樣的問題，答案不是很明顯嗎？

問：你在《設計心理學》中談到，從電話到門把手等各種產品的設計中包含四個基本要素——預設用途、限制因素、匹配和反饋，但你從未提到過計算機，那么這本書能否用于計算機的設計？

答：當然適用。我故意沒有用計算機和其他數字設備做例子，因為我想說明設計門把手和電燈開關時用到的原則同樣適用于計算機、數碼相機、移動電話、核電站控制室和飛機的設計，反之亦然。

問：那些設計最新技術產品的人是否考慮到了這四個要素？

答：我不這樣認為。每一項新技術問世時，新一代的設計人員總會重蹈覆轍。從過去的錯誤中吸取經驗教訓，不是技術人員的專長；他們總是展望未來，而不愿回顧歷史，因此重復出現同樣的錯誤。如今的無線設備令人瞠目結舌，而這本書中的原則仍非常實用。

我用網站的設計來說明上面的問題。早期的網站忽視了以往所有的設計經驗，使用戶看不明白，也搞不懂如何操作。但在后來，用戶的經驗不斷增長，他們開始對網站提出更高的要求，促使網站的設計得到改善。每當一項新的技術走向成熟，消費者就不再滿足于那些令人眼花繚亂的設計，而是要求產品更容易操作、方便實用。而往往就是那些開發高新技術產品的人員才會闖入最為愚蠢的設計誤區。

展示設計的力量是本書的一個目標。就算本書別無他用，至少它還可以告訴你如何欣賞好的設計，找出那些平庸、未經推敲、不合理的設計缺陷。

技術或許會高速發展，但人的變化卻很緩慢。《設計心理學》中的原則、實例和經驗出自于對人的理解，不會因時間的推移而喪失其價值。

唐納德·A·諾曼

伊利諾伊州，諾思布魯克

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