錯誤地怪罪自己

我研究過人們在使用機械設備、電燈開關、計算機操作系統、文字處理器以及飛機和核電站的設備時所出的差錯。錯誤發生時，人們總會感到內疚，不是試圖隱瞞錯誤就是責怪自己“太笨”或“手腳不靈活”。沒有人愿意讓別人觀察自己操作時的拙劣表現，我的研究工作的開展也因此會遇到障礙。盡管我向他們指出產品設計上有毛病，其他人也犯過同樣的錯誤，但是當這些操作任務看起來都很簡單時，他們仍舊認為出了錯只能怪自己，好像笨手笨腳是件令人自豪的事。

一家大規模的計算機公司曾經請我評估一種新產品，于是我花了一天的時間學會如何使用它，并試著用它來解決各種問題。我發現使用鍵盤輸入數據時，必須要分清“Return”鍵和“Enter”鍵。如果使用錯誤，就會丟失前幾分鐘輸入的信息。

我向設計人員指出這個問題，解釋說我自己犯了好幾次這樣的錯誤；照我分析，其他用戶也很有可能會犯同樣的錯誤。設計人員的第一反應是：“你為什么會出現那樣的錯誤？難道你沒有看使用手冊嗎？”接著，他就開始解釋這兩個鍵的不同功能。

“是，是，”我連忙說道，“我明白這兩個鍵的不同之處，我只是在操作時容易把它們弄混淆。它們的功能相似，在鍵盤上的位置又很接近，而我的打字速度又相當快，經常不加思考地就按了‘Return’鍵。我敢肯定別人也有類似的問題。”

“沒有。”設計人員說道。他聲稱我是惟一抱怨這一點的人，公司的秘書使用這種新產品已經有好幾個月了。我不相信他的話，于是我們一同去找幾個秘書，問她們是否在按“Enter”鍵時，常常會誤按“Return”鍵，是否因此損失了一些工作資料？

“噢，是的，”秘書們回答道，“我們經常出這樣的錯。”

“那為什么沒有人提出這個問題？”我們接著問道。畢竟公司鼓勵她們匯報使用新產品過程中所遇到的全部問題。

理由很簡單：如果新產品發生故障或是出現一些奇怪現象，秘書們就會如實匯報，但是當她們錯把“Return”鍵當作“Enter”鍵，她們就會責怪自己，畢竟使用手冊上寫得很清楚。

當然，人人都會出錯。復雜用品通常附帶有使用說明，用戶不看說明就進行操作，自然會出差錯或陷入迷惑。但是設計人員也應當格外用心，以設法降低操作錯誤所帶來的損失。以下是我對人為差錯的看法：

如果某種錯誤有可能發生，就一定會有人犯這樣的錯誤。設計人員必須考慮到所有可能出現的錯誤，在設計時盡量降低差錯發生的可能性或是減輕差錯所造成的不良后果。用戶應當能夠很快發現他們的操作錯誤，如果可能的話，他們應改正這些錯誤。