第一篇 社區(qū)工作基礎(chǔ)知識(shí)

第一章 公共管理與社會(huì)工作基礎(chǔ)知識(shí)

命題熱點(diǎn)歸納

1．公共管理的主體和對(duì)象；

2．社會(huì)工作的目標(biāo)；

3．社會(huì)工作的功能；

4．社會(huì)工作直接方法；

5．社會(huì)工作價(jià)值觀及其實(shí)踐。

考點(diǎn)知識(shí)精講

第一節(jié) 公共管理概述

一、公共管理的邏輯起點(diǎn)——公共事務(wù)

公共管理因何而存在？為什么要研究公共管理？這些問(wèn)題實(shí)際上就是公共管理邏輯起點(diǎn)的問(wèn)題。公共管理的邏輯起點(diǎn)是公共事務(wù)。公共事務(wù)是人類進(jìn)入文明時(shí)代的產(chǎn)物，它隨著國(guó)家的產(chǎn)生而產(chǎn)生。公共管理實(shí)際上就是對(duì)公共事務(wù)的管理。沒(méi)有公共事務(wù)，就沒(méi)有公共管理。

公共事務(wù)是指一定時(shí)期與一定共同體成員共同利益相關(guān)的事務(wù)，體現(xiàn)為一定共同體成員普遍需求的公共物品和公共服務(wù)。公共事務(wù)是伴隨社會(huì)發(fā)展過(guò)程發(fā)生的關(guān)系國(guó)家、集體、個(gè)人共同利益的社會(huì)性事務(wù)。

二、公共管理的概念

公共管理，就是以政府為核心的公共部門整合社會(huì)的各種力量，廣泛運(yùn)用政治的、經(jīng)濟(jì)的、管理的和法律的方法，強(qiáng)化政府的治理能力，提升政府績(jī)效和公共服務(wù)品質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)公共利益。公共管理作為公共行政和公共事務(wù)廣大領(lǐng)域的一個(gè)組成部分，其重點(diǎn)在于將公共行政視為一門職業(yè)，將公共管理者視為這一職業(yè)的實(shí)踐者。

三、公共管理的目的和特征

（一）公共管理的目的

公共管理的目的是實(shí)現(xiàn)公共利益。所謂的公共利益，是指為社會(huì)成員共享的資源與條件。公共利益的實(shí)現(xiàn)主要表現(xiàn)為公共物品的提供與服務(wù)。公共物品的含義非常廣泛，既可指有形的物品，如公共場(chǎng)所、公共設(shè)施，公共道路交通；也可指無(wú)形的產(chǎn)品和服務(wù)，如社會(huì)治安、社會(huì)保障、教育、醫(yī)療等。

（二）公共管理的特征

1．公共管理主體的多元化

在新公共管理理論中，政府雖然還是專門的公共管理機(jī)構(gòu)，但卻不是唯一的機(jī)構(gòu)。在政府之外，還有相當(dāng)一部分社會(huì)公共機(jī)構(gòu)、中介組織、自治組織、社區(qū)組織和其他公共組織等承擔(dān)著部分公共管理職能。新公共管理理論強(qiáng)調(diào)政府廣泛采用私營(yíng)部門成功的管理方法和手段（如成本—效益分析、全面質(zhì)量管理、目錄管理等）以及競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，取消公共服務(wù)供給的壟斷性，如“政府業(yè)務(wù)合同出租”“競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)”等。政府應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)的不同，采取相應(yīng)的供給方式。公共管理主體分化的結(jié)果是公共管理主體的多元化發(fā)展。

2．政府政策的公共化取向

隨著公共管理主體的多元化和公共事務(wù)管理非政府化趨勢(shì)的發(fā)展，政府不再是高高在上、“自我服務(wù)”的官僚機(jī)構(gòu)，政府公務(wù)人員應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的“企業(yè)經(jīng)理和管理人員”，社會(huì)公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務(wù)作為回報(bào)的“顧客”或“客戶”。政府服務(wù)應(yīng)以“顧客”為導(dǎo)向，增強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾需求的響應(yīng)力。

3．公共事務(wù)的社會(huì)化委托

在管理主體多元化和政府決策公共化之后，公共管理在很大程度上從政府轉(zhuǎn)移到了社會(huì)中，大量的社會(huì)公共事務(wù)將逐步分散或委托給公共組織和民營(yíng)機(jī)構(gòu)。這樣，通過(guò)下放行政權(quán)力、簡(jiǎn)化政府職能、減少政府業(yè)務(wù)、加強(qiáng)政府監(jiān)管等措施，實(shí)現(xiàn)降低管理成本、轉(zhuǎn)變政府職能、提高政府績(jī)效的目的；在“發(fā)育”良好的市民社會(huì)中，在社區(qū)組織和社會(huì)中介組織等社會(huì)公共組織健全的社會(huì)中，市民可以越來(lái)越多地參與到公共管理當(dāng)中來(lái)。公共管理的社會(huì)化意味著，社會(huì)化的公共管理組織勢(shì)必要利用目前最有效的資源配置方式——市場(chǎng)機(jī)制來(lái)提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，因此，競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)就會(huì)被激發(fā)出來(lái)，從而不斷推動(dòng)公共管理的自我創(chuàng)新。

4．績(jī)效目標(biāo)與顧客服務(wù)導(dǎo)向

與傳統(tǒng)公共管理關(guān)注成本監(jiān)控而忽視產(chǎn)出效果的做法不同，新公共管理強(qiáng)調(diào)關(guān)注政府計(jì)劃和項(xiàng)目的有效性，目標(biāo)是管理行為的中心，行政權(quán)力和行政行為都從屬和服務(wù)于這一中心。而新公共管理最明確的目標(biāo)指向就是“令顧客滿意”。通過(guò)關(guān)注“顧客”需求，建立起明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效評(píng)估體系，從而保證公共服務(wù)的質(zhì)量得到改善和提高。

四、公共管理的主體和對(duì)象

（一）公共管理的主體

公共管理主體可以分為政府和其他公共管理主體兩類。所謂其他公共管理主體，就是指以實(shí)現(xiàn)公共利益為目標(biāo)而存在的一些組織，一般可稱為非營(yíng)利組織或者第三部門。

（二）公共管理的對(duì)象

公共管理以社會(huì)公共事務(wù)作為管理對(duì)象。社會(huì)公共事務(wù)的具體內(nèi)容分為公共資源、公共項(xiàng)目、社會(huì)問(wèn)題等。

1．公共資源

公共資源主要包括公共設(shè)施及產(chǎn)品、公共信息資源、人力資源和自然資源等。

2．公共項(xiàng)目

公共管理的主要任務(wù)集中于將有關(guān)的政策變成現(xiàn)實(shí)，這些政策通常是由公共管理機(jī)構(gòu)根據(jù)社會(huì)問(wèn)題的需要而制定出來(lái)的一系列行為準(zhǔn)則。而政策的具體化就是各種各樣的公共項(xiàng)目。于是，公共項(xiàng)目成為公共管理最直接的對(duì)象。

3．社會(huì)問(wèn)題

社會(huì)問(wèn)題只有在屬于公共管理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)、與其公共目的相符合的情況下，才成為公共管理的對(duì)象。社會(huì)問(wèn)題主要包括文化、教育、公共衛(wèi)生、交通等相關(guān)領(lǐng)域問(wèn)題。

第二節(jié) 公共管理職能

一、公共管理職能的概念及其基本內(nèi)涵

（一）公共管理職能的概念

公共管理職能，是指以政府為核心的各類公共組織在履行公共責(zé)任、實(shí)現(xiàn)公共目標(biāo)、向社會(huì)提供公共物品和服務(wù)的過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的功效與作用。公共管理職能與通常所說(shuō)的政府職能既有聯(lián)系又有區(qū)別。政府職能是公共管理職能體系中的一個(gè)核心組成部分，但是隨著社會(huì)自治能力的不斷加強(qiáng)和政府職能社會(huì)化改革在各國(guó)的展開，公共管理職能越來(lái)越超出政府職能的范圍。

（二）公共管理職能的基本內(nèi)涵

第一，公共管理職能的實(shí)施者是以政府為核心的各類公共組織。政府是實(shí)施公共管理職能的核心主體。除政府之外，凡是以有效提供公共物品和公共服務(wù)，促進(jìn)公共利益最大化為目標(biāo)取向的組織、機(jī)構(gòu)及其工作人員都是公共管理職能的實(shí)施者。

第二，公共管理職能的實(shí)施依據(jù)是國(guó)家授予的某些特定權(quán)力或社會(huì)賦予的權(quán)威。

第三，公共管理職能的內(nèi)容廣泛而全面，既涉及公共組織對(duì)整個(gè)社會(huì)公共事務(wù)進(jìn)行的管理，同時(shí)也涉及公共組織對(duì)自身機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的管理活動(dòng)。

第四，公共管理職能具有動(dòng)態(tài)性。不同的歷史時(shí)期，對(duì)公共管理職能的要求有差異，或者說(shuō)公共管理的重心會(huì)向某一方面轉(zhuǎn)移，因而公共管理職能具有動(dòng)態(tài)性和可變性。

二、公共管理的職能體系

公共管理的職能體系主要由兩大職能系統(tǒng)構(gòu)成：公共管理的程序性職能和公共管理的任務(wù)性職能。

公共管理的程序性職能反映了公共部門在管理社會(huì)公共事務(wù)的過(guò)程中所具有的一般性或普遍性的作用，表現(xiàn)在管理活動(dòng)的共性方面，也是所有管理活動(dòng)中的最基本、最普遍的職能，包括決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四大職能。

公共管理的任務(wù)性職能反映了公共部門在公共事務(wù)管理過(guò)程中所發(fā)揮的具體的、特定的作用，表現(xiàn)在公共部門活動(dòng)的個(gè)性方面，包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化四大職能。

可以說(shuō)，構(gòu)成公共管理職能體系的兩大職能系統(tǒng)是從不同角度考察公共管理的職能，這兩個(gè)角度也體現(xiàn)了公共管理職能的一般性與特殊性。

（一）公共管理的程序性職能

1．決策職能

決策職能是公共管理過(guò)程中的首要職能。公共管理過(guò)程中的決策是管理者在發(fā)現(xiàn)和處理公共管理問(wèn)題時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況和條件，對(duì)可供選擇的方案作出最優(yōu)選擇，以有效地達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。決策是公共管理活動(dòng)的起點(diǎn)，在公共管理過(guò)程中處于核心地位；決策是公共管理履行其他各項(xiàng)職能的基礎(chǔ)，決策行為貫穿于公共管理過(guò)程的始終，公共管理的其他各項(xiàng)職能都離不開決策活動(dòng)，整個(gè)公共管理活動(dòng)實(shí)際上是一系列決策活動(dòng)的總匯，是決策的“流”。

2．組織職能

組織職能就是針對(duì)決策目標(biāo)和計(jì)劃所規(guī)定的任務(wù)，落實(shí)機(jī)構(gòu)與人員，劃分權(quán)力與責(zé)任，配備財(cái)力與物力，從而將組織內(nèi)部各個(gè)要素聯(lián)結(jié)成一個(gè)有機(jī)整體，以便有效地開展活動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)，組織職能一般包括組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、人員配備與力量整合等基本內(nèi)容。其中，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與人員配備是基礎(chǔ)，力量整合則是組織職能的核心價(jià)值所在。

組織是一個(gè)協(xié)作性系統(tǒng)。為了確保系統(tǒng)整體性功能的發(fā)揮，需要組織機(jī)構(gòu)中的各個(gè)部分實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，以及組織全體成員和諧一致地開展工作。為此，必須整合組織中的各種力量，建立高效的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，處理好組織的不同成員之間、直線主管與參謀之間，以及高層管理人員之間的各種關(guān)系，從組織結(jié)構(gòu)上確保分散在不同層次、不同部門、不同崗位的公共部門成員的工作朝同一方向、同一目標(biāo)努力，以更好地落實(shí)和實(shí)現(xiàn)決策與計(jì)劃。有效地組織工作是實(shí)現(xiàn)決策和計(jì)劃的關(guān)鍵。

3．領(lǐng)導(dǎo)職能

領(lǐng)導(dǎo)職能是指在政府部門擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的人員，為有效完成組織目標(biāo)，對(duì)下屬人員所采取的各種影響和激勵(lì)過(guò)程。現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)，就是要使組織的目標(biāo)與組織成員的個(gè)人目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，使組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與個(gè)人需求的滿足很好地結(jié)合起來(lái)。

領(lǐng)導(dǎo)職能包括以下內(nèi)容：

（1）指導(dǎo)下屬人員的工作，使其盡快熟悉業(yè)務(wù)；

（2）激勵(lì)下屬，使其熱愛自己的工作，愿意為組織作貢獻(xiàn)；

（3）協(xié)調(diào)下屬人員的工作，把每個(gè)人的目標(biāo)與組織目標(biāo)很好地協(xié)調(diào)起來(lái)；

（4）加強(qiáng)組織內(nèi)的信息溝通，為順利完成組織目標(biāo)創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。

4．控制職能

控制職能在公共管理中起著監(jiān)督、檢查、修正、糾偏的作用，力求使實(shí)際工作的結(jié)果同預(yù)期的結(jié)果保持一致，按計(jì)劃完成任務(wù)。

控制職能主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

（1）依據(jù)搜集、分析、研究計(jì)劃執(zhí)行和完成的有關(guān)情報(bào)資料，對(duì)活動(dòng)中的數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量等因素加以控制；

（2）依據(jù)有關(guān)資料，具體掌握人、財(cái)、物和方法等情況，對(duì)活動(dòng)中的各種行為進(jìn)行控制。

有效的控制通常應(yīng)具備以下條件：

（1）明確的控制標(biāo)準(zhǔn)；

（2）恰當(dāng)?shù)目刂品龋?/p>

（3）暢通的獲取信息的渠道；

（4）有力的調(diào)節(jié)措施；

（5）持之以恒的監(jiān)督檢查。

公共部門控制職能的發(fā)揮一般包括確定標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差三個(gè)步驟。

（二）公共管理的任務(wù)性職能

1．經(jīng)濟(jì)職能

（1）宏觀調(diào)控職能。宏觀調(diào)控，主要指對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)行的管理，包括制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃和各種重大的國(guó)民經(jīng)濟(jì)政策；保持社會(huì)總需求和總供給的平衡；適當(dāng)調(diào)整社會(huì)產(chǎn)業(yè)與區(qū)域結(jié)構(gòu)，保持國(guó)民經(jīng)濟(jì)的適度增長(zhǎng)和良好的經(jīng)濟(jì)投資環(huán)境；加強(qiáng)水利、電力、交通、郵電等對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要影響的公用事業(yè)和基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)；促進(jìn)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)體系的形成和發(fā)展等。通過(guò)宏觀調(diào)控，主要實(shí)現(xiàn)四大目標(biāo)：促進(jìn)經(jīng)濟(jì)適度增長(zhǎng)、保持物價(jià)基本穩(wěn)定、實(shí)現(xiàn)充分就業(yè)、爭(zhēng)取國(guó)際收支平衡。

（2）微觀管理職能。微觀管理，主要指對(duì)作為市場(chǎng)主體存在的各類公共組織的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)進(jìn)行的管理活動(dòng)。在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平下，橋梁、道路、水、電、天然氣等關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的具有自然壟斷特性的產(chǎn)品與服務(wù)往往只能由不以營(yíng)利為目的的各類公共組織來(lái)提供。

2．政治職能

（1）構(gòu)建和維護(hù)有利于統(tǒng)治階級(jí)掌握國(guó)家政權(quán)的政治、經(jīng)濟(jì)、法律和文化的制度。國(guó)家的穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都離不開穩(wěn)定的政治、經(jīng)濟(jì)、法律和文化環(huán)境，公共管理就是要通過(guò)完善各項(xiàng)制度來(lái)改善這些環(huán)境，從而確保國(guó)家政權(quán)的穩(wěn)定，體現(xiàn)維護(hù)階級(jí)統(tǒng)治的職能。公共管理通過(guò)維護(hù)社會(huì)規(guī)范的約束性，以制度和文化等形式，維護(hù)政府的權(quán)威性和相對(duì)穩(wěn)定性。

（2）制定和執(zhí)行代表統(tǒng)治階級(jí)利益的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化政策。公共管理政策的制定旨在維護(hù)社會(huì)公共利益，而統(tǒng)治階級(jí)常常代表著公共利益的方向。因此，維護(hù)公共利益的政策實(shí)質(zhì)上也是維護(hù)統(tǒng)治階級(jí)利益的政策。

（3）建立和維護(hù)從中央到地方的公共管理機(jī)構(gòu)及其必要的設(shè)施，并保障機(jī)構(gòu)工作人員的利益。通過(guò)公共管理機(jī)構(gòu)的建立和完善，實(shí)際上從中央到地方建立起維護(hù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)秩序的機(jī)構(gòu)并配備必要的設(shè)施，這是維護(hù)階級(jí)統(tǒng)治的基礎(chǔ)，而通過(guò)收取稅、費(fèi)，不僅保障了公共開支的需要，也滿足了維護(hù)統(tǒng)治階級(jí)的物質(zhì)利益需要。

3．社會(huì)職能

（1）提供社會(huì)保障。社會(huì)保障是對(duì)公民基本生存條件的保障。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)保障體系主要包括社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助、社會(huì)福利三方面的內(nèi)容。一個(gè)文明的社會(huì)必須建立健全社會(huì)保障體系，以保障其成員都能享受到最基本的生活資料。

（2）保護(hù)環(huán)境。自然環(huán)境是人類賴以生存的物質(zhì)基礎(chǔ)。環(huán)境也是一種公共產(chǎn)品，同樣具有非排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性，靠私人提供和管理缺乏效率，只能由政府來(lái)提供。隨著工業(yè)化進(jìn)程的加快，全世界面臨著有史以來(lái)最嚴(yán)重的環(huán)境危機(jī)：環(huán)境污染加劇、全球氣候變暖、土地沙漠化、森林和動(dòng)植物資源減少、空氣質(zhì)量惡化等。環(huán)境危機(jī)日益成為公眾普遍關(guān)注的全球性危機(jī)。環(huán)境保護(hù)是各國(guó)政府社會(huì)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，各國(guó)政府都在積極努力采取各種有效措施來(lái)消除環(huán)境污染，加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)。一個(gè)普遍的趨勢(shì)是各國(guó)政府開始日益重視社會(huì)力量的參與，日益重視以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的政策來(lái)治理環(huán)境污染。

（3）公共事業(yè)管理。提供公共事業(yè)方面的管理和服務(wù)日益成為重要的社會(huì)職能。公共事業(yè)涉及的范圍十分廣泛，諸如對(duì)教育、科技、衛(wèi)生、文化、娛樂(lè)等方面的管理。公共事業(yè)直接關(guān)系到社會(huì)公眾基本的生活質(zhì)量，是公眾普通關(guān)心的問(wèn)題。缺乏有效的管理，無(wú)法提供周到的服務(wù)，勢(shì)必引起公眾的不滿，所以各國(guó)政府都很注意對(duì)社會(huì)公共事業(yè)的管理和服務(wù)。

（4）維護(hù)社會(huì)治安。公共部門具有確保社會(huì)所有機(jī)關(guān)團(tuán)體和個(gè)人遵紀(jì)守法、維護(hù)社會(huì)秩序和保護(hù)公民合法權(quán)利的重要職責(zé)。一國(guó)政府的社會(huì)治安職能主要是運(yùn)用法律、政策、條例等約束機(jī)關(guān)團(tuán)體和個(gè)人行為，以維持安全、穩(wěn)定的社會(huì)秩序，并確保公民權(quán)利不受非法侵害。

4．文化職能

文化職能，主要指政府及其他公共部門為了滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求而提供公共物品與服務(wù)的一種管理職能活動(dòng)。文化職能包括科技、教育、文化、娛樂(lè)、衛(wèi)生、體育、新聞出版等各個(gè)方面。文化職能在公共管理職能中的比重正在日益增加。現(xiàn)階段，我國(guó)公共部門的文化功能主要體現(xiàn)在精神文明建設(shè)上。我國(guó)政府的文化職能主要是：（1）發(fā)展科學(xué)技術(shù)；（2）發(fā)展教育；（3）發(fā)展文化；（4）發(fā)展衛(wèi)生體育。

三、公共管理職能的特征

（一）公共性

公共性是公共管理區(qū)別于企業(yè)管理的所有特性的集中概括，是公共部門管理活動(dòng)的最高價(jià)值。這一點(diǎn)同樣體現(xiàn)在公共管理職能中。就公共管理職能而言，承擔(dān)的主體是公共部門，解決的是公共問(wèn)題，目的是實(shí)現(xiàn)公共利益，因此具有非常明顯的公共性。

（二）動(dòng)態(tài)性

公共管理職能不是靜止不變的，而是處于不斷的變動(dòng)之中。

從時(shí)間的角度來(lái)看，變動(dòng)分為兩個(gè)方面，一是從古到今，公共管理職能的主體、內(nèi)容、重點(diǎn)處于變動(dòng)與調(diào)整之中；二是某一國(guó)家的公共管理職能會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步發(fā)生變動(dòng)。

從空間的角度來(lái)看，由于各個(gè)國(guó)家的政治制度不同，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，因而公共管理職能也會(huì)有一定的差異。

（三）交叉性

交叉性是指公共管理的各種職能并非彼此獨(dú)立、互不相干，而是相互交叉、相互作用。

首先，總體上兩大職能體系之間存在著不可分割的關(guān)系。表現(xiàn)在公共管理的各種任務(wù)性職能都必須通過(guò)公共管理主體行使決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等各項(xiàng)職能才能實(shí)現(xiàn)，而整個(gè)管理過(guò)程的任何一個(gè)環(huán)節(jié)或程序的職能，又都是在公共管理的各項(xiàng)任務(wù)中發(fā)揮出來(lái)的。

其次，每一職能體系之間也是相互作用、相互制約的。就公共管理職能的任務(wù)體系來(lái)說(shuō)，無(wú)論在縱向?qū)蛹?jí)方面還是在橫向關(guān)系方面，各個(gè)層次的管理職能之間、各種類型的管理職能之間，都存在縱橫交錯(cuò)、相互制約的密切關(guān)系。

（四）服務(wù)性

公共管理的公共性要求公共管理應(yīng)該堅(jiān)持服務(wù)性，要求公共部門必須變自我本位（尤其是政府組織中的官本位）為服務(wù)對(duì)象本位，在管理中時(shí)時(shí)處處從服務(wù)對(duì)象角度思考問(wèn)題，以服務(wù)對(duì)象滿意不滿意、高興不高興為最高標(biāo)準(zhǔn)。這也是建設(shè)服務(wù)型政府的應(yīng)有之義。

第三節(jié) 公共管理執(zhí)行

一、公共管理執(zhí)行的含義及其基本手段

（一）公共管理執(zhí)行的含義

公共管理執(zhí)行即為對(duì)公共政策的執(zhí)行，是在公共管理活動(dòng)中，公共管理組織利用人、財(cái)、物等資源，通過(guò)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、調(diào)適、控制等手段和方式，將公共政策進(jìn)行貫徹落實(shí)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

公共管理執(zhí)行的主體既包括傳統(tǒng)的行政執(zhí)行主體，即行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)人員，也包括介于私人組織和純粹的公共組織之間為了公共利益、具有公共性質(zhì)的第三部門組織。

公共管理執(zhí)行的客體為公共政策。公共管理執(zhí)行是對(duì)公共政策的執(zhí)行，強(qiáng)調(diào)客體的特定性。

公共管理執(zhí)行的目的是實(shí)現(xiàn)公共政策目標(biāo)。公共政策離不開公共管理執(zhí)行，公共管理執(zhí)行的目的是實(shí)現(xiàn)公共政策目標(biāo)。

公共管理執(zhí)行需要資源的支撐。公共政策是對(duì)全社會(huì)利益的權(quán)威性分配，覆蓋面廣，牽涉的利益關(guān)系復(fù)雜，因此要求公共管理執(zhí)行必須有足夠的能力和資源，否則就難以實(shí)現(xiàn)政策目標(biāo)。

公共管理執(zhí)行手段和方式具有復(fù)雜性和靈活性。公共管理執(zhí)行首先要制訂切實(shí)可行的計(jì)劃，然后組織人員、財(cái)物等資源，根據(jù)環(huán)境和政策目標(biāo)的不同情況選擇相應(yīng)的手段和方式執(zhí)行公共政策。

（二）公共管理執(zhí)行的基本手段

公共管理執(zhí)行是對(duì)公共政策的貫徹落實(shí)，需要充分而必要的各種資源條件作為保障，還需要選擇適當(dāng)?shù)氖侄螌?duì)資源進(jìn)行整合利用，達(dá)到實(shí)現(xiàn)政策目標(biāo)的目的。公共管理執(zhí)行的基本手段包括行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段、思想教育手段。

1．行政手段

行政手段是指依靠行政組織，運(yùn)用決議、決定、命令、指令、規(guī)定、指示等進(jìn)行公共管理的方法。行政手段的本質(zhì)是借助行政權(quán)力和隸屬關(guān)系強(qiáng)制實(shí)施公共政策，具有權(quán)威性、強(qiáng)制性、垂直性、具體性等特點(diǎn)，能夠保障將各種政策資源集中迅速調(diào)集，集中力量辦大事，實(shí)現(xiàn)公共政策的統(tǒng)一高效執(zhí)行。

2．經(jīng)濟(jì)手段

經(jīng)濟(jì)手段是指政策執(zhí)行主體運(yùn)用經(jīng)濟(jì)杠桿，按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律，開展管理活動(dòng)，追求最佳執(zhí)行效益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，經(jīng)濟(jì)手段發(fā)揮的作用日益增強(qiáng)。它是以利益誘導(dǎo)的方式進(jìn)行間接管理的方法，具有間接性、有償性、靈活性、多樣性的特點(diǎn)。

3．法律手段

法律手段是指掌握公共權(quán)力的行政機(jī)關(guān)，根據(jù)統(tǒng)治階級(jí)的根本利益和意志，通過(guò)法律、法規(guī)、法令、條例等，調(diào)整公共管理各方面的關(guān)系，使公共政策得以順利執(zhí)行的方法。法律手段具有權(quán)威性、規(guī)范性和穩(wěn)定性的特點(diǎn)。

4．思想教育手段

思想教育手段是指依靠宣傳、說(shuō)服、溝通、精神鼓舞等手段，激勵(lì)人們的積極性，從而實(shí)現(xiàn)公共政策目標(biāo)的方式。它有助于提高政策執(zhí)行者的思想素質(zhì)，從而提高執(zhí)行效率，對(duì)公共政策的有效執(zhí)行具有極為重要的意義。思想教育手段具有潛在性、長(zhǎng)期性、內(nèi)在穩(wěn)定性、超前性等特點(diǎn)。

二、公共管理執(zhí)行的績(jī)效評(píng)估

（一）公共管理執(zhí)行的績(jī)效的含義和績(jī)效評(píng)估的積極作用

公共管理執(zhí)行的績(jī)效是指公共部門的政策執(zhí)行行為及其取得的業(yè)績(jī)、效果和效率，是衡量公共管理活動(dòng)實(shí)際效果的客觀標(biāo)準(zhǔn)。

績(jī)效評(píng)估的積極作用是：

（1）有利于政策制定者正確地選擇政策目標(biāo)；

（2）是提高公共部門績(jī)效的有效工具；

（3）有助于樹立良好的公共部門形象，有利于密切公共部門與民眾之間的關(guān)系，增進(jìn)民眾對(duì)公共部門的信任程度；

（4）有利于良性激勵(lì)制度的建設(shè)，促進(jìn)資源的有效配置。

（二）公共管理執(zhí)行績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)公共管理執(zhí)行進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，首先要確定其評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，也就是要確定對(duì)哪些內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，否則就會(huì)造成評(píng)估的隨意性，評(píng)估結(jié)果的可信度和說(shuō)服力都會(huì)大打折扣。從理論上講，構(gòu)建績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系可以使用“四要素”的模式：輸入（提高服務(wù)所需的資源、人員、物力、財(cái)力），過(guò)程（傳送服務(wù)的路徑），輸出（組織活動(dòng)或提供的服務(wù)），結(jié)果（每一個(gè)產(chǎn)出或服務(wù)產(chǎn)生的影響）。這種模式雖然可以從一個(gè)側(cè)面反映一個(gè)組織的績(jī)效，但是更常見的是用反映公共部門績(jī)效的價(jià)值取向的“4E”（Economy, Efficiency, Effective-ness, Equity，即經(jīng)濟(jì)、效率、效益、公正）概念來(lái)構(gòu)建指標(biāo)體系。

1．經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)濟(jì)與績(jī)效的關(guān)系可以表述為：完成同一公共管理執(zhí)行活動(dòng)，開支越少，則績(jī)效越高，反之則越低。完成同類公共管理工作，在開支相同的情況下，完成的任務(wù)多，表明績(jī)效高，反之則低。以最低的投入或成本，生產(chǎn)和提供了既定數(shù)量和質(zhì)量的公共產(chǎn)品或服務(wù)，在經(jīng)濟(jì)水平方面是最好的管理。經(jīng)濟(jì)指標(biāo)要求的是以盡可能少的投入或成本，提供與維持既定數(shù)量和質(zhì)量的公共產(chǎn)品或服務(wù)。

2．效率標(biāo)準(zhǔn)

效率這一概念在社會(huì)活動(dòng)中，泛指社會(huì)活動(dòng)所取得的結(jié)果和所消耗的勞動(dòng)量的比率。

公共管理執(zhí)行的效率包括技術(shù)效率和配置效率。提高技術(shù)效率的方法是充分利用資源提高產(chǎn)出，而提高配置效率主要靠調(diào)整投入要素之間的比例，雖然側(cè)重點(diǎn)有所不同，但只有當(dāng)技術(shù)效率和配置效率都達(dá)到較高程度時(shí)才可以說(shuō)公共管理執(zhí)行具有高效率。

3．效益標(biāo)準(zhǔn)

效益包括經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，公共管理執(zhí)行績(jī)效中的效益主要是指社會(huì)效益。效益衡量要看“情況是否得到改善”，即用來(lái)衡量公共管理執(zhí)行的影響和質(zhì)量，看執(zhí)行結(jié)果符合政策目標(biāo)的程度。效益關(guān)心的是“目標(biāo)或結(jié)果”，組織目標(biāo)是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的主要依據(jù)。就公共部門而言，主要是看公共管理執(zhí)行的產(chǎn)出即執(zhí)行結(jié)果是否滿足了社會(huì)公眾的需要，以及這種產(chǎn)出對(duì)既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出了多大貢獻(xiàn)。

4．公正標(biāo)準(zhǔn)

公正作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)心的是“接受服務(wù)的團(tuán)體或個(gè)人是否都受到公正的待遇，需要特別照顧的弱勢(shì)群眾是否能夠享受到更多的服務(wù)”。公共管理執(zhí)行的公正主要體現(xiàn)在：（1）公正地看待和理解公共政策；（2）對(duì)目標(biāo)群體中的每位個(gè)體都給予公正的對(duì)待；（3）公共管理執(zhí)行的程序和手段要公正合理。總之，公共管理執(zhí)行的公正標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在執(zhí)行結(jié)果維護(hù)和促進(jìn)社會(huì)公正的程度。

綜上所述，四種標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了公共管理執(zhí)行績(jī)效的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系。四種標(biāo)準(zhǔn)相輔相成，各有側(cè)重：經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于投入的成本與資源；效率標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于可量化的投入與產(chǎn)出比；效益標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于定性化的產(chǎn)出；公正標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于價(jià)值。在對(duì)公共管理執(zhí)行進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)只有將這四種標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來(lái)才能將績(jī)效評(píng)估落到實(shí)處。

（三）公共管理執(zhí)行績(jī)效評(píng)估的方法

評(píng)估方法是公共管理執(zhí)行績(jī)效評(píng)估的具體手段，只有標(biāo)準(zhǔn)與方法結(jié)合才能將績(jī)效評(píng)估落到實(shí)處。

1．比較法

比較法是評(píng)估活動(dòng)中最常用的方法之一，是通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)差異與成效的方法。比較法又分為標(biāo)準(zhǔn)比較法和前后對(duì)比分析法。標(biāo)準(zhǔn)比較法又叫常模參照法，即首先在與本部門工作相關(guān)的領(lǐng)域內(nèi)找到開展某項(xiàng)工作的最佳做法，將其設(shè)定為一個(gè)參照標(biāo)準(zhǔn)；前后對(duì)比分析法，是將公共管理執(zhí)行前后的有關(guān)情況和狀況進(jìn)行對(duì)比，從而判定公共管理執(zhí)行的績(jī)效的方法。

2．費(fèi)用測(cè)評(píng)法

費(fèi)用測(cè)評(píng)法是以經(jīng)費(fèi)的開支和使用的合理性及其效果為依據(jù)來(lái)評(píng)定管理績(jī)效的方法。完成同一件公共管理執(zhí)行活動(dòng)，開支越少，績(jī)效越高，反之則越低。完成同一類工作，在開支相同的情況下，完成的任務(wù)量越多，績(jī)效越高，反之則越低。

3．目標(biāo)評(píng)估法

目標(biāo)評(píng)估法是著重對(duì)績(jī)效目標(biāo)的科學(xué)性與完成目標(biāo)的程度進(jìn)行評(píng)估，在客觀條件和投入變動(dòng)不大時(shí)對(duì)績(jī)效值進(jìn)行粗略評(píng)估的方法。它是一種對(duì)公共管理執(zhí)行績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行衡量并向組織機(jī)構(gòu)及全體公務(wù)人員提供反饋信息的一種管理手段。

4．因素分析法

公共管理執(zhí)行是多種因素相互聯(lián)系、共同作用的過(guò)程。所謂因素分析是指對(duì)影響公共管理執(zhí)行結(jié)果的人力、經(jīng)費(fèi)、物資、機(jī)制、機(jī)構(gòu)、制度、方法等因素進(jìn)行分析，通過(guò)綜合評(píng)價(jià)區(qū)分效率的高低和功能發(fā)揮程度的方法。

5．參與式評(píng)估法

參與式評(píng)估法是指管理人員和目標(biāo)群體共同組成評(píng)估小組，通過(guò)對(duì)公共管理執(zhí)行活動(dòng)的系統(tǒng)評(píng)估來(lái)調(diào)整執(zhí)行行為，調(diào)整公共政策目標(biāo)或重新制定政策目標(biāo)或方案，重新進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)安排或調(diào)配資源的一種方法。

上述測(cè)定公共管理執(zhí)行績(jī)效的方法都是一般性的方法。在具體的公共管理執(zhí)行績(jī)效評(píng)估中，這些方法能否取得預(yù)期的成功，一方面要看評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定得是否科學(xué)合理、簡(jiǎn)單易行；另一方面要看評(píng)估面臨的具體情況。因?yàn)楣补芾韴?zhí)行活動(dòng)及績(jī)效都是復(fù)雜的有機(jī)整體，各個(gè)層次、各種因素相互交織、滲透、影響，績(jī)效評(píng)估要針對(duì)不同情況，綜合運(yùn)用多種方法，才能科學(xué)地測(cè)定公共管理執(zhí)行的績(jī)效。

第四節(jié) 公共政策概述

一、公共政策的概念

公共政策是政府根據(jù)特定時(shí)期的目標(biāo)，在對(duì)社會(huì)公共利益進(jìn)行選擇、綜合、分配和落實(shí)的過(guò)程中所制定的行為準(zhǔn)則，其表現(xiàn)形式為法律、政令、計(jì)劃、方案、程序等。公共政策的制定是一種較高層次的決策過(guò)程，一般來(lái)講，公共政策的制定不是緊急性的決策，在決策時(shí)通常要照顧各方面的意見，以使社會(huì)矛盾得到妥善解決，從而有效地解決社會(huì)公共問(wèn)題。

二、公共政策的功能

（一）導(dǎo)向功能

導(dǎo)向功能是指公共政策通過(guò)其所具有的特定的強(qiáng)制性的規(guī)范，而對(duì)社會(huì)公眾的行為和社會(huì)發(fā)展起到的引導(dǎo)作用。公共政策是針對(duì)社會(huì)利益關(guān)系中的矛盾所引發(fā)的社會(huì)問(wèn)題而提出的，為解決某個(gè)公共問(wèn)題，政府依據(jù)特定時(shí)期的目標(biāo)，通過(guò)政策對(duì)人們的行為和事物的發(fā)展加以引導(dǎo)，使得政策具有導(dǎo)向性。政策的導(dǎo)向功能，既有正導(dǎo)向功能，又有負(fù)導(dǎo)向功能。在公共管理中，既要充分發(fā)揮政策的正導(dǎo)向功能，又要清醒地認(rèn)識(shí)到政策的負(fù)導(dǎo)向功能，要主動(dòng)地調(diào)整社會(huì)的利益關(guān)系，克服它們的消極影響，特別要盡量避免那些因錯(cuò)誤政策所產(chǎn)生的負(fù)導(dǎo)向作用。

（二）調(diào)控功能

調(diào)控功能是指政府運(yùn)用政策，在對(duì)社會(huì)公共事務(wù)中出現(xiàn)的各種利益矛盾進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制的過(guò)程中所起的作用。公共政策的調(diào)控功能，主要體現(xiàn)在調(diào)控社會(huì)各種利益關(guān)系，尤其是物質(zhì)利益關(guān)系。公共政策的調(diào)控功能，常常還表現(xiàn)出特有的傾斜性，即政府在滿足整體利益的前提下，優(yōu)先對(duì)某一領(lǐng)域，以及相應(yīng)的某一些利益群體施加保護(hù)或者采取促進(jìn)性措施，使之得到充分發(fā)展。

（三）分配功能

分配功能是指公共政策能將社會(huì)的公共利益按一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一定的對(duì)象進(jìn)行分割，這是公共政策本質(zhì)最集中而典型的表現(xiàn)。一般來(lái)說(shuō)，作為立足于解決社會(huì)公共問(wèn)題的基點(diǎn)上，對(duì)社會(huì)公共利益進(jìn)行權(quán)威性分配的公共政策，為了減少社會(huì)成員的利益摩擦和沖突，必須站在公正的立場(chǎng)上發(fā)揮利益分配的作用。

三、公共政策制定的基本原則

（一）社會(huì)公正原則

這是公共政策制定的最基本原則。公共問(wèn)題的解決，只有依據(jù)一定時(shí)代的人們所公認(rèn)的公正性，才能夠?yàn)樯鐣?huì)大眾所接受。

（二）有效性原則

政府所制定的公共政策必須能夠有效地解決公共問(wèn)題。這種有效性，一是指時(shí)間上要有效，就是要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)解決公共問(wèn)題；二是在政策范圍方面要有效；三是在政策標(biāo)準(zhǔn)方面要有效。

（三）連續(xù)性原則

政策要有連續(xù)性，公共政策更是如此。在公共政策的制定過(guò)程中強(qiáng)調(diào)連續(xù)性，注意發(fā)揮傳統(tǒng)政策的優(yōu)勢(shì)，利用傳統(tǒng)改造傳統(tǒng)，可能會(huì)取得更大的社會(huì)效果。

（四）周密性原則

這主要說(shuō)的是要照顧到方方面面的利益和矛盾，周到細(xì)致地將一項(xiàng)公共政策制定出來(lái)。這種周密性，既要詳盡地分析所面對(duì)特定的社會(huì)問(wèn)題的包含內(nèi)容和表現(xiàn)形式，同時(shí)又要注意不同的政策設(shè)計(jì)所帶來(lái)的不同的社會(huì)后果，特別是不同的政策選擇所需要運(yùn)用的各類資源。

（五）可行性原則

這主要是指制定出來(lái)的公共政策要切實(shí)可行，特別是公共政策在政治上的可行。一項(xiàng)公共政策必須能夠獲得政策執(zhí)行者和政策對(duì)象的接受和配合，才能達(dá)到預(yù)期效果。

四、公共政策的合法化

公共政策的合法化，是指法定主體為使政策方案獲得合法地位而依照法定權(quán)限和程序所實(shí)施的一系列審查、通過(guò)、批準(zhǔn)、簽署和頒布政策的行為過(guò)程。政策合法化是政策制定過(guò)程中的重要階段，政策方案只有經(jīng)過(guò)合法化過(guò)程，才能成為合法有效的政策，才能取得政策對(duì)象的認(rèn)可、接受和遵照?qǐng)?zhí)行的效力；政策方案未經(jīng)合法化過(guò)程就不具有執(zhí)行效力。政策合法化是決策民主化、科學(xué)化和法制化的具體體現(xiàn)，是一個(gè)吸收民眾參與決策，對(duì)決策方案不斷修改、完善的過(guò)程，更是由法定的決策主體，依照法定的權(quán)限和程序進(jìn)行決策，對(duì)決策行為實(shí)施法制監(jiān)督的過(guò)程。政策合法化是依法治國(guó)的需要，強(qiáng)調(diào)政策合法化，正是強(qiáng)調(diào)健全法制、依法治國(guó)。

第五節(jié) 社會(huì)工作概述

一、社會(huì)工作基本理論

（一）社會(huì)工作的一般含義

社會(huì)工作是以利他主義價(jià)值觀為指導(dǎo)，以科學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)方法助人的職業(yè)化的服務(wù)活動(dòng)。主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

第一，社會(huì)工作是一種助人活動(dòng)。美國(guó)社會(huì)工作者協(xié)會(huì)對(duì)社會(huì)工作所下的定義是：社會(huì)工作是一種專業(yè)活動(dòng)，用以協(xié)助個(gè)人、群體、社區(qū)去強(qiáng)化或恢復(fù)能力，以發(fā)揮其社會(huì)功能，并創(chuàng)造有助于達(dá)成其目標(biāo)的社會(huì)條件。

第二，社會(huì)工作是以科學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)的活動(dòng)。社會(huì)工作的涉及面非常廣泛，需要解決的問(wèn)題也十分復(fù)雜。因此，社會(huì)工作需要以多種科學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)。

第三，社會(huì)工作是一種助人方法。芬克（Fink）對(duì)社會(huì)工作的定義是：社會(huì)工作是一種藝術(shù)或?qū)W科，它通過(guò)提供助人的服務(wù)來(lái)增強(qiáng)個(gè)人與群體的人際關(guān)系和社會(huì)生活功能。這種助人的專業(yè)方法注重人們和其所處環(huán)境的交互關(guān)系。聯(lián)合國(guó)1960年出版的《國(guó)家社會(huì)服務(wù)方案的發(fā)展》中則指出，社會(huì)工作是協(xié)助個(gè)人及其社會(huì)環(huán)境，以便其更好地相互適應(yīng)的活動(dòng)。

第四，社會(huì)工作是職業(yè)化的助人服務(wù)活動(dòng)。社會(huì)工作的出發(fā)點(diǎn)或目標(biāo)是幫助他人，而且這種服務(wù)活動(dòng)是職業(yè)化的，不是隨意的。

（二）我國(guó)對(duì)社會(huì)工作的理解

當(dāng)前，我國(guó)對(duì)社會(huì)工作有如下三種不同的理解：

1．普通社會(huì)工作

普通社會(huì)工作是人們?cè)诒韭毠ぷ髦獬袚?dān)的，不計(jì)報(bào)酬的思想政治教育性或公益服務(wù)性的活動(dòng)。

2．行政性社會(huì)工作

行政性社會(huì)工作是指在政府部門和群眾團(tuán)體中專門從事職工福利、社會(huì)救助、思想工作等類型的助人活動(dòng)。

3．專業(yè)社會(huì)工作

專業(yè)社會(huì)工作是由受過(guò)社會(huì)工作專業(yè)訓(xùn)練的人開展的助人活動(dòng)。這些活動(dòng)主要是針對(duì)困難人群的專業(yè)化服務(wù)，較多地秉持了國(guó)際上通行的社會(huì)工作理念，并且需要運(yùn)用社會(huì)工作的專業(yè)知識(shí)和方法。

2006年10月，中共中央十六屆六中全會(huì)作出《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)若干重大問(wèn)題的決定》，提出要建設(shè)宏大的社會(huì)工作人才隊(duì)伍。按照這一精神，結(jié)合國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，有關(guān)部門指出，社會(huì)工作是社會(huì)建設(shè)的重要組成部分，它是一種體現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值理念，遵循專業(yè)倫理規(guī)范，堅(jiān)持“助人自助”宗旨，在社會(huì)服務(wù)、社會(huì)管理領(lǐng)域綜合運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、技能和方法，幫助有需要的個(gè)人、家庭、群體、組織和社區(qū)，整合社會(huì)資源，協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，預(yù)防和解決社會(huì)問(wèn)題，恢復(fù)和發(fā)展社會(huì)功能，促進(jìn)社會(huì)和諧的職業(yè)活動(dòng)。這一界定從基本要素、工作方法及功能的角度對(duì)社會(huì)工作進(jìn)行描述，比較具體地說(shuō)明了社會(huì)工作的內(nèi)涵。

二、社會(huì)工作的構(gòu)成要素

社會(huì)工作是一個(gè)過(guò)程，在社會(huì)工作過(guò)程中，社會(huì)工作者是服務(wù)提供的主體，社會(huì)工作者設(shè)計(jì)并引導(dǎo)助人過(guò)程的進(jìn)行。但是由于社會(huì)工作者要考慮到受助者的需要和接受服務(wù)的能力來(lái)開展服務(wù)，所以不能把受助者視為純粹被動(dòng)服務(wù)的對(duì)象。實(shí)際上，受助者也是行為的主體，也將自己的意識(shí)、目的、對(duì)社會(huì)工作者行動(dòng)的理解帶入接受服務(wù)的過(guò)程，并影響這一過(guò)程。因此，社會(huì)工作是社會(huì)工作者與受助者的互動(dòng)過(guò)程。作為一種專業(yè)助人活動(dòng)，社會(huì)工作由社會(huì)工作者、服務(wù)對(duì)象、價(jià)值觀念、助人活動(dòng)和專業(yè)方法等幾個(gè)基本要素構(gòu)成。

（一）社會(huì)工作者

在助人活動(dòng)中，社會(huì)工作者是提供服務(wù)的一方。沒(méi)有社會(huì)工作者就沒(méi)有社會(huì)工作，所以社會(huì)工作者是社會(huì)工作的基本要素。在社會(huì)工作過(guò)程中，社會(huì)工作者依據(jù)助人價(jià)值觀去設(shè)計(jì)和實(shí)施助人活動(dòng)，并積極吸引服務(wù)對(duì)象主動(dòng)參與這一行動(dòng)過(guò)程，以相互配合與協(xié)調(diào)，從而達(dá)到助人目的。在這個(gè)過(guò)程中，社會(huì)工作者是助人行動(dòng)的主體，他設(shè)計(jì)并引導(dǎo)助人過(guò)程的進(jìn)行。

（二）服務(wù)對(duì)象

服務(wù)對(duì)象也稱受助者（或稱之為案主），它指的是在社會(huì)工作過(guò)程中需要接受幫助的一方，是生活遇到困難、需要?jiǎng)e人提供幫助的個(gè)人或人群。服務(wù)對(duì)象或受助者的存在是社會(huì)工作得以發(fā)生的基本前提。所以，服務(wù)對(duì)象是社會(huì)工作的基本要素。社會(huì)工作的服務(wù)對(duì)象不只是個(gè)人，還可能是家庭、群體和社區(qū)。

從理論上來(lái)說(shuō)，任何生活上遇到難以克服的困難的人和群體都可以成為社會(huì)工作的服務(wù)對(duì)象，但是實(shí)際上真正的服務(wù)對(duì)象是要通過(guò)社會(huì)工作者的評(píng)估才能確定的。

（三）價(jià)值觀念

社會(huì)工作價(jià)值觀念是社會(huì)工作者所特有的助人觀念，它包括社會(huì)工作對(duì)助人活動(dòng)的看法、對(duì)自己和服務(wù)對(duì)象的看法。社會(huì)工作的價(jià)值觀的核心是利他主義，即以幫助他人、服務(wù)他人，促進(jìn)社會(huì)福利和社會(huì)公正為自己行動(dòng)的目標(biāo)。價(jià)值觀是社會(huì)工作的靈魂，只有在牢固地為他人服務(wù)的價(jià)值觀的指導(dǎo)下，社會(huì)工作者才會(huì)自覺地、持久地開展工作，才會(huì)盡可能去幫助他人。社會(huì)工作價(jià)值觀是通過(guò)專業(yè)教育形成的，是在服務(wù)實(shí)踐中養(yǎng)成的。

（四）助人活動(dòng)

助人活動(dòng)（或稱服務(wù)）是社會(huì)工作者根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需要，依據(jù)其價(jià)值觀向服務(wù)對(duì)象提供幫助或服務(wù)的行動(dòng)，也是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)及合作的過(guò)程，它是社會(huì)工作的外在表現(xiàn)。助人或服務(wù)活動(dòng)將受助者的需要與社會(huì)工作者的服務(wù)活動(dòng)連接起來(lái)，并通過(guò)連續(xù)的活動(dòng)去實(shí)現(xiàn)社會(huì)工作的目標(biāo)。因此，助人活動(dòng)是社會(huì)工作最核心的部分，沒(méi)有助人活動(dòng)將各種要素連接起來(lái)就沒(méi)有社會(huì)工作。助人活動(dòng)反映了價(jià)值觀和工作方法，是社會(huì)工作的基本實(shí)踐活動(dòng)。由于助人活動(dòng)包含了社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的相互理解和互動(dòng)，他們所要解決的問(wèn)題又是比較復(fù)雜的，所以助人活動(dòng)也是復(fù)雜多樣的。

（五）專業(yè)方法

在社會(huì)工作中，個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作是社會(huì)工作的三種重要方法，在每一種方法中又有不同的工作模式和工作技巧，這就構(gòu)成了社會(huì)工作的方法體系，它是一種有別于其他學(xué)科、其他知識(shí)的專業(yè)工作方法。科學(xué)的助人方法是現(xiàn)代社會(huì)工作的核心組成部分，以至于有相當(dāng)多的社會(huì)工作者認(rèn)為社會(huì)工作最重要的就是一整套助人的方法。專業(yè)助人方法是社會(huì)工作者的基本功，也是社會(huì)工作者區(qū)別于一般助人者的明顯之處。社會(huì)工作的助人方法不只是指在實(shí)際工作中所使用的一般方法，而且指社會(huì)工作者群體在長(zhǎng)期的助人實(shí)踐中形成的、經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)行之有效的做法，它們作為一種知識(shí)被社會(huì)工作者共享，并有效地支持著社會(huì)工作者的實(shí)踐。

三、社會(huì)工作的目標(biāo)

社會(huì)工作是現(xiàn)代社會(huì)應(yīng)對(duì)紛繁的社會(huì)問(wèn)題而形成的職業(yè)活動(dòng)。社會(huì)工作的目標(biāo)可以從服務(wù)對(duì)象和社會(huì)兩個(gè)層面進(jìn)行分析。

（一）服務(wù)對(duì)象層面的目標(biāo)

1．解救危難

危難是因社會(huì)或個(gè)人原因，個(gè)體的身體受到嚴(yán)重?fù)p傷、個(gè)人的基本生活能力受到嚴(yán)重削弱，致使其自身生存受到嚴(yán)重威脅以至生命遭遇危機(jī)的狀態(tài)。

當(dāng)個(gè)體的生命受到威脅、個(gè)人的基本生活受到嚴(yán)重傷害時(shí)，政府和社會(huì)有責(zé)任幫助他們解除危機(jī)，幫助他們生存下來(lái)、生活下去。在這方面，社會(huì)工作者負(fù)有職業(yè)上的責(zé)任。面對(duì)危難，社會(huì)工作的基本目標(biāo)就是尋求資源（包括物質(zhì)資源和社會(huì)資源）支持受助者，幫助他們走出困境。

2．緩解困難

人類所遇到的困難是多種多樣的，我們這里把困難視為人們的正常生活受到比較嚴(yán)重影響但尚未達(dá)到危及生命的狀況。有些困難是一般性的，這些困難常常可由當(dāng)事人及其家庭、親友解決。但是，也有一些困難比較嚴(yán)重，由于當(dāng)事人應(yīng)付和解決問(wèn)題的能力有限，所以需要?jiǎng)e人幫助才能解決。它們既包括物質(zhì)方面的困難，也包括精神方面的壓力。由于社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的專業(yè)性及其對(duì)受助者的尊重、保密等承諾，所以它在解決有關(guān)個(gè)人困境，特別是不希望他人知曉的問(wèn)題方面發(fā)揮著重要作用。當(dāng)前在我國(guó)，社會(huì)的快速轉(zhuǎn)型引發(fā)了諸多社會(huì)問(wèn)題，社會(huì)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)就是為困難群體解決困難，使他們恢復(fù)正常的生活。

3．促進(jìn)發(fā)展

幫助服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展是社會(huì)工作的基本功能。社會(huì)工作尊重人，認(rèn)為人是有潛能的，并把充分挖掘個(gè)人潛能、解決個(gè)人生活困難、增進(jìn)個(gè)人幸福當(dāng)作自己的工作目標(biāo)。社會(huì)工作堅(jiān)持“助人自助”的理念，通過(guò)向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)和幫助，促進(jìn)其潛能的發(fā)揮和能力的增長(zhǎng)，逐漸達(dá)到自己能應(yīng)對(duì)困難、面對(duì)生活困難以至預(yù)防新問(wèn)題出現(xiàn)的狀態(tài)。增加知識(shí)和技能、增強(qiáng)自己克服不利因素的能力、提高個(gè)人與社會(huì)協(xié)調(diào)能力都在發(fā)展之列。在這里，個(gè)人潛能的發(fā)揮和能力的增長(zhǎng)都屬于人的發(fā)展的范疇。社會(huì)工作者相信人們都有一定能力在某種程度上去應(yīng)對(duì)他遇到的困難，而社會(huì)工作的目的之一就是發(fā)現(xiàn)和強(qiáng)化這種能力，使服務(wù)對(duì)象在得到幫助時(shí)也能增加自己面對(duì)困難的能力和勇氣。

（二）社會(huì)層面的目標(biāo)

社會(huì)工作不但要對(duì)有困難、有需要的人士和群體進(jìn)行服務(wù)，而且承擔(dān)著重要的社會(huì)責(zé)任。社會(huì)工作在社會(huì)層面的目標(biāo)是解決社會(huì)問(wèn)題、促進(jìn)社會(huì)公平等。

1．解決社會(huì)問(wèn)題

社會(huì)問(wèn)題的產(chǎn)生是個(gè)體因素和社會(huì)因素（包括社會(huì)資源有限、社會(huì)資源分配不公、社會(huì)制度不健全等）造成的，是一種消極現(xiàn)象，影響著人們的正常生活和社會(huì)的健康發(fā)展。社會(huì)問(wèn)題的存在是社會(huì)工作存在的前提和基礎(chǔ)。社會(huì)工作者秉持專業(yè)價(jià)值觀，用自己的專業(yè)方法介入社會(huì)生活，就是要解決個(gè)人、家庭、社區(qū)方面的問(wèn)題，幫助服務(wù)對(duì)象增強(qiáng)自身功能，修復(fù)社會(huì)機(jī)制，協(xié)調(diào)社會(huì)資源，解決和預(yù)防社會(huì)問(wèn)題。

2．促進(jìn)社會(huì)公正

社會(huì)公正也稱社會(huì)正義，是指一個(gè)社會(huì)根據(jù)一定的價(jià)值觀念，在經(jīng)濟(jì)、政治等資源分配方面所應(yīng)具有的正當(dāng)性的狀態(tài)。

在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，由于多方面的原因，社會(huì)公正并沒(méi)有得到充分保障。社會(huì)工作者相信人是有尊嚴(yán)的，不論年齡、性別、種族、職業(yè)，人們之間是平等的，人們應(yīng)該公平地享受社會(huì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的成果。為了促進(jìn)社會(huì)公正，社會(huì)工作者從多個(gè)方面介入社會(huì)生活，對(duì)不公正現(xiàn)象進(jìn)行干預(yù)，這包括：為困難群眾提供幫助，增強(qiáng)他們參與社會(huì)生活的能力；促進(jìn)不公正制度的改變，為困難群體參與社會(huì)生活提供更多的機(jī)會(huì)和制度保障。

四、社會(huì)工作的功能

社會(huì)工作所發(fā)揮的作用被稱為功能。由于社會(huì)的復(fù)雜性，社會(huì)工作的功能也是復(fù)雜的。

（一）社會(huì)工作對(duì)服務(wù)對(duì)象的功能

社會(huì)工作通過(guò)為服務(wù)對(duì)象提供幫助，可以實(shí)現(xiàn)促進(jìn)其正常生活、促進(jìn)其與社會(huì)環(huán)境的相互適應(yīng)等功能。

1．促進(jìn)服務(wù)對(duì)象正常生活

對(duì)生活上有困難的人給予必要的幫助是社會(huì)工作的重要任務(wù)，社會(huì)工作的功能則是通過(guò)上述幫助來(lái)恢復(fù)和促進(jìn)困難群體、有需要群體的正常生活。正常生活是在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，人們較正常地發(fā)揮自己的能力進(jìn)行生活的狀態(tài)。正常生活是大多數(shù)人的基本要求，是現(xiàn)代社會(huì)公民應(yīng)有的基本權(quán)利，也是保持社會(huì)秩序、促進(jìn)社會(huì)和諧的基礎(chǔ)。

社會(huì)工作者向服務(wù)對(duì)象提供物質(zhì)幫助、心理輔導(dǎo)和社會(huì)支持等方面的援助，可以解決服務(wù)對(duì)象遇到的迫切問(wèn)題。但是社會(huì)工作者的用意和追求并不止于此，社會(huì)工作者希望通過(guò)提供這些幫助能夠發(fā)揮更大的作用，希望服務(wù)對(duì)象能以此為契機(jī)走出困境，走向正常的社會(huì)生活。

2．促進(jìn)人與社會(huì)環(huán)境的相互適應(yīng)

在分析困難和問(wèn)題的成因時(shí)，社會(huì)工作者既重視服務(wù)對(duì)象個(gè)人方面的原因，也重視社會(huì)方面的原因。在個(gè)人方面有生理、心理、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、能力等方面的原因，在社會(huì)方面有家庭、社區(qū)、工作單位和社會(huì)制度安排等方面的原因。社會(huì)工作分析問(wèn)題時(shí)的基本觀點(diǎn)是“人在環(huán)境之中”，認(rèn)為人與社會(huì)環(huán)境是相互依存的。在現(xiàn)代社會(huì)，社會(huì)環(huán)境應(yīng)該為人的正常生活、成長(zhǎng)與發(fā)展提供適宜的條件，而個(gè)人則有責(zé)任發(fā)揮自己的能力經(jīng)營(yíng)自己的生活并為社會(huì)發(fā)展作貢獻(xiàn)。這樣，人與社會(huì)環(huán)境的相互協(xié)調(diào)和適應(yīng)就成為社會(huì)工作者分析和處理問(wèn)題的基本出發(fā)點(diǎn)。

社會(huì)工作者并不是只為服務(wù)對(duì)象提供簡(jiǎn)單的服務(wù)和幫助，而是把服務(wù)對(duì)象能力的發(fā)展、外部環(huán)境的改變也作為工作目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，社會(huì)工作者希望促成人與社會(huì)環(huán)境的良性互動(dòng)：一方面，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象應(yīng)對(duì)來(lái)自環(huán)境的壓力和挑戰(zhàn)；另一方面，通過(guò)調(diào)動(dòng)環(huán)境中的資源和改善環(huán)境，為人們提供更多支持。促進(jìn)人與社會(huì)環(huán)境的相互適應(yīng)和良性互動(dòng)是社會(huì)工作希望發(fā)揮也能夠發(fā)揮的作用和功能。

（二）社會(huì)工作對(duì)社會(huì)的功能

社會(huì)工作是現(xiàn)代社會(huì)制度體系中不可或缺的組成部分，它通過(guò)提供服務(wù)、解決社會(huì)問(wèn)題而對(duì)社會(huì)運(yùn)行發(fā)揮重要的影響，具有維持社會(huì)秩序、促進(jìn)社會(huì)和諧等積極作用。

1．維持社會(huì)秩序

社會(huì)工作在一般的意義上來(lái)說(shuō)是具體解決社會(huì)問(wèn)題的專業(yè)活動(dòng)，有助于社會(huì)穩(wěn)定。在這里，社會(huì)工作通過(guò)提供服務(wù)而間接地起到社會(huì)管理的功能。當(dāng)前我國(guó)處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，產(chǎn)生了許多新問(wèn)題、新矛盾，由于社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)組織方式的變化，以往傳統(tǒng)的工作方法已不能完全解決問(wèn)題，而社會(huì)工作可以在解決社會(huì)問(wèn)題、促進(jìn)社會(huì)秩序、維持社會(huì)穩(wěn)定方面發(fā)揮重要作用。

社會(huì)工作維持社會(huì)秩序的功能與一般行政管理有所不同：行政管理傾向于用行政力量，即通過(guò)自上而下的行政系統(tǒng)和權(quán)力解決問(wèn)題，維持社會(huì)穩(wěn)定是其直接目標(biāo)；社會(huì)工作則通過(guò)服務(wù)化解矛盾、解決問(wèn)題，從而達(dá)到維持社會(huì)秩序的效果。在解決問(wèn)題的方法上，社會(huì)工作不但強(qiáng)調(diào)維持社會(huì)秩序的重要性，也強(qiáng)調(diào)不盡合理的社會(huì)結(jié)構(gòu)和制度環(huán)境會(huì)造成社會(huì)問(wèn)題，因而要通過(guò)改變環(huán)境、完善制度來(lái)解決問(wèn)題。所以，社會(huì)工作可以從更深層次上發(fā)揮維持社會(huì)秩序的功能。

2．促進(jìn)社會(huì)和諧

社會(huì)和諧是社會(huì)各構(gòu)成要素之間良性互動(dòng)，社會(huì)成員之間相互接納、平等相處的生活狀態(tài)。和諧社會(huì)是一個(gè)“民主法治、公平正義、誠(chéng)信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處”的社會(huì)。

在現(xiàn)代社會(huì)快速轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，原來(lái)相對(duì)穩(wěn)定的社會(huì)關(guān)系體系被打破，人們之間良好的共同體關(guān)系受到了傷害，利益競(jìng)爭(zhēng)和社會(huì)排斥使人們相互隔離，并引發(fā)了諸多社會(huì)問(wèn)題。社會(huì)工作以人為本，積極促進(jìn)社會(huì)成員之間的良好關(guān)系，致力于建立一個(gè)相互關(guān)懷的社會(huì)。這不但可以改善人們生活的具體的社會(huì)環(huán)境，也有利于促進(jìn)社會(huì)和諧。

社會(huì)工作所擅長(zhǎng)的面對(duì)面的、深入人心的、人性化的服務(wù)在化解矛盾和沖突時(shí)所產(chǎn)生的促進(jìn)社會(huì)和諧的作用是一般行政方法所不能替代和無(wú)法比擬的。社會(huì)工作作為專門助人的職業(yè)，能夠通過(guò)具體服務(wù)為和諧社會(huì)建設(shè)作出重要貢獻(xiàn)，也可以在社會(huì)上弘揚(yáng)服務(wù)和慈善精神，促進(jìn)相互關(guān)愛的良好的社會(huì)風(fēng)氣的形成，促進(jìn)社會(huì)和諧。這樣，社會(huì)工作就直接和間接地發(fā)揮著促進(jìn)社會(huì)和諧的功能。

第六節(jié) 社會(huì)工作直接方法

社會(huì)工作的服務(wù)方法一般分為直接服務(wù)方法和間接服務(wù)方法兩大類。直接服務(wù)方法是給受助者直接提供社會(huì)服務(wù)，通常包括個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作。間接服務(wù)方法指對(duì)受助者實(shí)施幫助前的社會(huì)工作活動(dòng)形式，通常包括社會(huì)工作行政、社會(huì)工作督導(dǎo)、社會(huì)工作咨詢和社會(huì)工作研究等。這里重點(diǎn)介紹社會(huì)工作直接方法。

一、個(gè)案工作方法

個(gè)案工作是指運(yùn)用各種現(xiàn)代科學(xué)知識(shí)與技術(shù)，幫助個(gè)人或家庭解決或預(yù)防困難和問(wèn)題，改善個(gè)人或家庭的生活，使之獲得幸福。個(gè)案工作是社會(huì)工作中最先發(fā)展起來(lái)的一種科學(xué)的專業(yè)服務(wù)方法，對(duì)象是作為社會(huì)成員的個(gè)人或作為社會(huì)細(xì)胞的家庭。

（一）個(gè)案工作的主要模式

為了保證個(gè)案工作的科學(xué)性和有效性，在開展個(gè)案工作過(guò)程中需要運(yùn)用相關(guān)的服務(wù)模式。個(gè)案工作服務(wù)模式主要包括四種：心理社會(huì)治療模式、危機(jī)介入模式、行為治療模式和人本治療模式。

1．心理社會(huì)治療模式

（1）心理社會(huì)治療模式的理論假設(shè)

①對(duì)人的成長(zhǎng)發(fā)展的假設(shè)

心理社會(huì)治療模式認(rèn)為人生活在特定的社會(huì)環(huán)境中，涉及生理、心理和社會(huì)三個(gè)方面因素的影響。這三個(gè)方面的因素相互作用，共同推動(dòng)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展。

②對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的假設(shè)

心理社會(huì)治療模式強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題與服務(wù)對(duì)象感受到的壓力有關(guān)，體現(xiàn)在三個(gè)方面：

一是在成長(zhǎng)的早期因愿望沒(méi)有獲得滿足或者情緒沖突沒(méi)有得到解決而形成的壓力；

二是當(dāng)前社會(huì)環(huán)境的壓力過(guò)大，導(dǎo)致成長(zhǎng)早期形成的問(wèn)題表現(xiàn)出來(lái)；

三是對(duì)外部環(huán)境的理性處理能力以及對(duì)自己情緒的控制能力欠佳而導(dǎo)致無(wú)法有效應(yīng)付外部環(huán)境的要求。

這三個(gè)方面的相互作用最終使服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)心理方面的困擾和人際交往中的沖突。

③對(duì)人際溝通的假設(shè)

心理社會(huì)治療模式十分重視人際溝通交流的狀況，認(rèn)為它是保證個(gè)人與個(gè)人之間進(jìn)行有效溝通交流的基礎(chǔ)，也是形成個(gè)人健康人格的重要條件。

④對(duì)人的價(jià)值的假設(shè)

心理社會(huì)治療模式堅(jiān)持認(rèn)為每個(gè)人都是有價(jià)值的，即使是暫時(shí)面臨困擾的服務(wù)對(duì)象，也具有其自身有待開發(fā)的潛能。心理社會(huì)治療模式的目標(biāo)就是幫助服務(wù)對(duì)象發(fā)掘自己的潛在能力，促進(jìn)自身健康地成長(zhǎng)。

（2）心理社會(huì)治療模式的治療技巧

心理社會(huì)治療模式可以運(yùn)用的技巧比較多，包括直接治療技巧和間接治療技巧兩大類。

①直接治療技巧

在直接治療技中，又分為非反思性直接治療技巧和反思性直接治療技巧。非反思性直接治療技巧是指社會(huì)工作者直接向服務(wù)對(duì)象提供各種必要的服務(wù)而服務(wù)對(duì)象只處于被動(dòng)服從位置的各種輔導(dǎo)技巧；反思性直接治療技巧是指社會(huì)工作者通過(guò)與服務(wù)對(duì)象相互溝通交流，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象分析和理解自己的問(wèn)題的各種具體技巧。

②間接治療技巧

除了直接治療技巧之外，心理社會(huì)治療模式還強(qiáng)調(diào)通過(guò)改善周圍環(huán)境或者輔導(dǎo)第三方來(lái)影響服務(wù)對(duì)象的間接治療技巧。間接治療技巧雖然沒(méi)有直接影響服務(wù)對(duì)象，但對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)仍是非常重要的。

（3）心理社會(huì)治療模式的特點(diǎn)

心理社會(huì)治療模式依據(jù)醫(yī)學(xué)模式的概念，把服務(wù)過(guò)程分為研究、診斷和治療三個(gè)相互緊密關(guān)聯(lián)的實(shí)施階段。

第一，從第一次與服務(wù)對(duì)象接觸到完成與服務(wù)對(duì)象問(wèn)題有關(guān)資料的收集，這一階段稱為心理社會(huì)治療模式的研究階段。

第二，對(duì)服務(wù)對(duì)象的有關(guān)資料進(jìn)行整理和分析，尋找服務(wù)對(duì)象問(wèn)題產(chǎn)生、變化的原因和過(guò)程，這個(gè)階段稱為心理社會(huì)治療模式的診斷階段。

第三，對(duì)服務(wù)對(duì)象的心理困擾和人際關(guān)系失調(diào)的各方面因素進(jìn)行調(diào)整和修補(bǔ)，這一階段稱為心理社會(huì)治療模式的治療階段。

根據(jù)服務(wù)介入的目標(biāo)，可以把心理社會(huì)治療模式的服務(wù)介入分為五個(gè)層面：

一是減輕服務(wù)對(duì)象的不安；

二是減輕服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)功能的失調(diào)；

三是增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的適應(yīng)能力；

四是開發(fā)服務(wù)對(duì)象的潛在能力；

五是改善服務(wù)對(duì)象的人際交往關(guān)系。

2．危機(jī)介入模式

（1）危機(jī)的定義

危機(jī)是指一個(gè)人的正常生活受到意外危險(xiǎn)事件的破壞而產(chǎn)生的身心混亂的狀態(tài)。危機(jī)介入模式就是針對(duì)服務(wù)對(duì)象的危機(jī)狀態(tài)而開展的調(diào)適和治療的工作方法。危機(jī)通常可以分為兩類：一是成長(zhǎng)危機(jī)，即每個(gè)人在成長(zhǎng)過(guò)程中需要面對(duì)不同的任務(wù)而產(chǎn)生的危機(jī)；二是情境危機(jī)，即因生活情境的突然改變而引發(fā)的危機(jī)。

（2）危機(jī)介入的基本原則

危機(jī)介入模式是圍繞著服務(wù)對(duì)象的危機(jī)而展開的調(diào)適和治療工作，它的目的是在有限的時(shí)間內(nèi)快速、有效地幫助服務(wù)對(duì)象擺脫危機(jī)的影響。危機(jī)介入模式需要遵守以下重要原則：及時(shí)處理、限定目標(biāo)、輸入希望、提供支持、恢復(fù)自尊、培養(yǎng)自主能力。

（3）危機(jī)介入模式的特點(diǎn)

由于服務(wù)對(duì)象處于危機(jī)的狀態(tài)中，所以社會(huì)工作者必須在非常有限的時(shí)間內(nèi)快速、有效地解決服務(wù)對(duì)象的困擾，讓服務(wù)對(duì)象擺脫危機(jī)的影響。這也形成了危機(jī)介入模式的自身特點(diǎn)，即迅速了解服務(wù)對(duì)象的主要問(wèn)題、快速作出危險(xiǎn)性判斷、有效穩(wěn)定服務(wù)對(duì)象的情緒、積極協(xié)助服務(wù)對(duì)象解決當(dāng)前問(wèn)題。

3．行為治療模式

（1）行為治療模式的三種理論

①經(jīng)典條件作用理論

經(jīng)典條件作用理論就是有關(guān)在刺激與無(wú)條件反射之間加入中性刺激建立條件反射的理論，由于人有語(yǔ)言能力，因此可以建立以語(yǔ)言為基礎(chǔ)的復(fù)雜的條件反射系統(tǒng)。

②操作性條件作用理論

操作性條件作用理論就是有機(jī)體采取某種行為之后，就會(huì)使周圍環(huán)境發(fā)生某種改變，環(huán)境改變的狀況又會(huì)反過(guò)來(lái)影響有機(jī)體，促使有機(jī)體調(diào)節(jié)自己的行為。

③社會(huì)學(xué)習(xí)理論

人類的學(xué)習(xí)，很多需要借助示范、觀察和模仿，有關(guān)觀察學(xué)習(xí)的理論就是社會(huì)學(xué)習(xí)理論。

（2）行為治療模式的治療技術(shù)

①放松練習(xí)

放松練習(xí)要求服務(wù)對(duì)象通過(guò)身體的放松舒緩生理和心理的緊張。

②系統(tǒng)脫敏

系統(tǒng)脫敏是由交互抑制發(fā)展起來(lái)的一種心理治療法，當(dāng)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)焦慮和恐懼刺激時(shí)，施加與焦慮和恐懼相對(duì)立的刺激，從而使服務(wù)對(duì)象逐漸消除焦慮與恐懼，不再對(duì)有害的刺激發(fā)生敏感而產(chǎn)生病理性反應(yīng)，從而達(dá)到消除焦慮或恐懼的目的。

③滿灌療法

滿灌療法采取從服務(wù)對(duì)象最害怕的開始，讓服務(wù)對(duì)象處于最嚴(yán)重的緊張中，迫使服務(wù)對(duì)象直接面對(duì)最擔(dān)心的處境，經(jīng)過(guò)不斷重復(fù)，讓服務(wù)對(duì)象對(duì)害怕的處境變得習(xí)以為常。

④厭惡療法

為了幫助服務(wù)對(duì)象逐漸放棄不適應(yīng)的行為，可以使用厭惡療法，使服務(wù)對(duì)象的不適應(yīng)行為與某種厭惡性反應(yīng)建立聯(lián)系，迫使服務(wù)對(duì)象體會(huì)到不愉快的經(jīng)驗(yàn)并逐漸放棄不適應(yīng)的行為。

⑤模仿

榜樣的示范和模仿練習(xí)，即首先由社會(huì)工作者或者其他工作人員示范需要學(xué)習(xí)的行為讓服務(wù)對(duì)象觀察，然后讓服務(wù)對(duì)象練習(xí)需要學(xué)習(xí)的行為。

（3）行為治療模式的特點(diǎn)

行為治療模式主要包括以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

①注重服務(wù)對(duì)象行為評(píng)估

一是確定需要修正的行為，了解哪些行為過(guò)分、哪些行為不足；二是確定需要修正行為的外部環(huán)境刺激，掌握外部環(huán)境刺激與需要修正行為之間的關(guān)聯(lián)；三是確定需要修正行為的結(jié)果，了解需要修正行為的強(qiáng)化因素。

②關(guān)注服務(wù)對(duì)象行為修正

一是確定行為修正的目標(biāo)，明確需要改變的行為或者需要學(xué)習(xí)的新的行為；二是選擇行為修正的治療技術(shù)；三是實(shí)施行為修正計(jì)劃。

③側(cè)重修正行為效果的評(píng)估

修正行為效果的評(píng)估對(duì)于了解行為治療模式的服務(wù)效果有著非常重要的作用。

4．人本治療模式

（1）人本治療模式的理論假設(shè)

①對(duì)人性的基本看法

吸收了人本主義心理學(xué)的思想，認(rèn)為人們本質(zhì)是好的，具有發(fā)揮自身內(nèi)在各種潛在能力、追求不斷發(fā)展的基本趨向。

②自我概念

即服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的看法，包括服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的知覺和評(píng)價(jià)、對(duì)自己與他人關(guān)系的知覺和評(píng)價(jià)以及對(duì)環(huán)境的知覺和評(píng)價(jià)。

③心理適應(yīng)不良和心理適應(yīng)失調(diào)

為了維護(hù)自我形象，服務(wù)對(duì)象通常借助曲解或者否定等方式保持自我概念與經(jīng)驗(yàn)的表面一致，這時(shí)的內(nèi)部心理狀態(tài)稱為心理適應(yīng)不良。如果服務(wù)對(duì)象的自我概念與真實(shí)經(jīng)驗(yàn)之間的沖突進(jìn)一步加劇，無(wú)法維持表面的一致，這個(gè)時(shí)候服務(wù)對(duì)象就會(huì)面臨極大的困擾和不安，嚴(yán)重的則會(huì)導(dǎo)致心理適應(yīng)失調(diào)。

（2）人本治療模式的治療策略

人本治療模式認(rèn)為，如果集中注重分析和治療服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，可能會(huì)把社會(huì)工作者自己的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)加給服務(wù)對(duì)象，反而妨礙服務(wù)對(duì)象的自我成長(zhǎng)。有效的輔導(dǎo)方式不是運(yùn)用具體的輔導(dǎo)技巧消除服務(wù)對(duì)象的困擾，而是創(chuàng)造一種有利的輔導(dǎo)環(huán)境，讓服務(wù)對(duì)象變成一個(gè)能夠充分發(fā)揮自己潛在能力的人。

（3）人本治療模式的特點(diǎn)

①注重社會(huì)工作者自身的品格和態(tài)度。人本治療模式把個(gè)案輔導(dǎo)工作的中心集中在社會(huì)工作者自身品格和態(tài)度的培養(yǎng)上，認(rèn)為社會(huì)工作者只有積極關(guān)懷，全身心地與服務(wù)對(duì)象交流，才能為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造和諧、信任、寬松的輔導(dǎo)環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的自我發(fā)展。

②強(qiáng)調(diào)個(gè)案輔導(dǎo)關(guān)系。如何與服務(wù)對(duì)象建立積極的輔導(dǎo)關(guān)系，包括六個(gè)方面的內(nèi)容：表里如一、不評(píng)價(jià)、同感、無(wú)條件接納、無(wú)條件的愛、保持獨(dú)立性。

③關(guān)注個(gè)案輔導(dǎo)過(guò)程。借助具體的個(gè)案輔導(dǎo)過(guò)程社會(huì)工作者才能與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行真誠(chéng)的溝通與交流，讓服務(wù)對(duì)象了解自己的真實(shí)需要，發(fā)揮自己的各種潛在能力。

（二）個(gè)案工作的基本階段

個(gè)案工作過(guò)程主要以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)或者以服務(wù)內(nèi)容為劃分標(biāo)準(zhǔn)確定個(gè)案工作的不同階段，個(gè)案工作的介入過(guò)程可以分為接案或轉(zhuǎn)介、收集資料、制訂計(jì)劃、簽訂協(xié)議、開展服務(wù)、結(jié)案、評(píng)估和追蹤八個(gè)基本階段。

1．接案或轉(zhuǎn)介

接案是指通過(guò)與求助者的初步接觸評(píng)估他的問(wèn)題，并協(xié)商使其成為服務(wù)對(duì)象的過(guò)程。作為社會(huì)工作者，在接案過(guò)程中有四個(gè)方面的工作要求：

（1）了解求助者的求助愿望；

（2）促使有需要的人成為服務(wù)對(duì)象；

（3）明確服務(wù)對(duì)象的要求；

（4）初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要。與服務(wù)對(duì)象初次面談過(guò)程中，社會(huì)工作者應(yīng)專心聆聽服務(wù)對(duì)象的困擾，運(yùn)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)句表達(dá)自己的同感和接納，避免將服務(wù)對(duì)象界定為有問(wèn)題的人。

轉(zhuǎn)介是指社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象初次接觸的會(huì)談過(guò)程中，應(yīng)對(duì)于那些立即需要幫助而本機(jī)構(gòu)或者社會(huì)工作者無(wú)法給予必要幫助的服務(wù)對(duì)象提供轉(zhuǎn)介服務(wù)，即通過(guò)一些必要的手續(xù)把服務(wù)對(duì)象介紹給其他能夠給予必要幫助的服務(wù)機(jī)構(gòu)或者其他社會(huì)工作者。通常只有在以下兩種情況下才允許提供必要的轉(zhuǎn)介服務(wù)：一是服務(wù)對(duì)象需要解決的問(wèn)題不屬于本機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍；二是服務(wù)對(duì)象生活在機(jī)構(gòu)的服務(wù)區(qū)域之外。

2．收集資料

收集資料是指詳細(xì)收集與服務(wù)對(duì)象有關(guān)的資料，并對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的成因和發(fā)展變化進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程。社會(huì)工作者在收集資料時(shí)，需要把服務(wù)對(duì)象置于一定的社會(huì)環(huán)境中觀察和分析服務(wù)對(duì)象與周圍環(huán)境之間的互動(dòng)狀況，分析服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的成因和發(fā)展變化過(guò)程：一是服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題；二是服務(wù)對(duì)象問(wèn)題產(chǎn)生的原因；三是服務(wù)對(duì)象曾經(jīng)做過(guò)的努力。

3．制訂計(jì)劃

社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象一起制訂服務(wù)的工作計(jì)劃。

4．簽訂協(xié)議

社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象簽訂工作協(xié)議，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力。工作協(xié)議可以是書面的，也可以是口頭的，一般包括的內(nèi)容有：一是服務(wù)目標(biāo)；二是服務(wù)的內(nèi)容和采取的方法；三是服務(wù)雙方應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)；四是服務(wù)的地點(diǎn)、時(shí)間、期限和次數(shù)；五是服務(wù)雙方簽字。

5．開展服務(wù)

在服務(wù)工作計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中，社會(huì)工作者將面臨不斷變化的工作處境，扮演不同的角色，即：使能者、聯(lián)系人、教育者、倡導(dǎo)者、治療者。

6．結(jié)案

（1）一般情況下，出現(xiàn)以下五種情況之一就可以結(jié)案：

一是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象都認(rèn)為工作目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到；

二是雖然問(wèn)題沒(méi)有徹底解決，但服務(wù)對(duì)象已經(jīng)具備獨(dú)立面對(duì)和解決問(wèn)題的能力；

三是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的專業(yè)關(guān)系不和諧，希望結(jié)束服務(wù)；

四是服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)了一些新的要求和問(wèn)題，需要其他社會(huì)工作者或者服務(wù)機(jī)構(gòu)解決；

五是因?yàn)橐恍┎豢深A(yù)測(cè)的因素，需要結(jié)束服務(wù)。

對(duì)于后三種情況，社會(huì)工作者同時(shí)還需要與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)或者社會(huì)工作者聯(lián)系，幫助服務(wù)對(duì)象獲得合適、必要的服務(wù)。

（2）為了幫助服務(wù)對(duì)象順利面對(duì)服務(wù)工作的結(jié)束，社會(huì)工作者需要做好四項(xiàng)工作：

一是預(yù)先告知服務(wù)對(duì)象，讓服務(wù)對(duì)象對(duì)結(jié)案做好準(zhǔn)備；

二是鞏固服務(wù)對(duì)象在以前服務(wù)工作中獲得的改變和進(jìn)步；

三是幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)一步探討影響問(wèn)題解決的因素，為結(jié)案之后獨(dú)立面對(duì)問(wèn)題做好準(zhǔn)備；

四是鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象表達(dá)結(jié)案時(shí)的情緒，與服務(wù)對(duì)象一起探討結(jié)案后的跟進(jìn)服務(wù)。

結(jié)案可以采取不同的形式：一是直接告訴服務(wù)對(duì)象；二是延長(zhǎng)服務(wù)間隔的時(shí)間，讓服務(wù)對(duì)象逐漸擺脫社會(huì)工作者的影響；三是變化聯(lián)系方式，可以把面對(duì)面的服務(wù)改為非面對(duì)面的一般幫助。

7．評(píng)估

評(píng)估是對(duì)個(gè)案工作的服務(wù)效果和效率進(jìn)行評(píng)定。評(píng)估工作的主要內(nèi)容：一是服務(wù)對(duì)象的改變狀況；二是工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；三是服務(wù)介入工作的人力、物力和其他資源的投入。

8．追蹤

就一般情況來(lái)說(shuō)，結(jié)案之后還需要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的情況安排追蹤（又稱跟進(jìn)）。一是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的狀況安排一些結(jié)案之后的練習(xí)，鞏固服務(wù)對(duì)象已經(jīng)取得的進(jìn)步，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象獨(dú)立面對(duì)問(wèn)題的能力；二是調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的周圍資源，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)對(duì)象支持；三是持續(xù)評(píng)估服務(wù)工作的效果。

（三）個(gè)案工作的技巧

只有掌握個(gè)案工作技巧，才能有效地把個(gè)案工作的知識(shí)和價(jià)值觀順利轉(zhuǎn)化為具體的操作方法和策略。個(gè)案工作技巧可以分為會(huì)談、建立關(guān)系、收集資料、方案策劃和評(píng)估等不同方面。

1．會(huì)談

（1）支持性技巧

支持性技巧是指社會(huì)工作者借助口頭和身體語(yǔ)言讓服務(wù)對(duì)象感受到被理解、被接納的技術(shù)。主要包括：專注、傾聽、同情心鼓勵(lì)等。

（2）引領(lǐng)性技巧

引領(lǐng)性技巧是指社會(huì)工作者主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象探索自己過(guò)往經(jīng)驗(yàn)的一系列技巧。可以分為澄清、對(duì)焦和摘要等方法，即：社會(huì)工作者引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象重新整理模糊不清的經(jīng)驗(yàn)和感受，將服務(wù)對(duì)象偏離的話題或者寬泛的討論收窄，將服務(wù)對(duì)象的長(zhǎng)段談話或者不同部分的話題進(jìn)行整理、概括和歸納要點(diǎn)。

（3）影響性技巧

影響性技巧是指社會(huì)工作者為服務(wù)對(duì)象提供必要的信息或者建議，讓服務(wù)對(duì)象采取不同的理解和解決問(wèn)題方法的技巧。可以分為提供信息、自我披露、建議、忠告、對(duì)質(zhì)等方法，即社會(huì)工作者借助自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)向服務(wù)對(duì)象提供必要的知識(shí)和技巧，有選擇地袒露自己的親身經(jīng)歷或者處理事情的方法，提供有利于服務(wù)對(duì)象改善現(xiàn)狀的建設(shè)性意見，向服務(wù)對(duì)象指出某些行為的危害性或者必須采取的行為，讓服務(wù)對(duì)象直接面對(duì)自己在行為、情感和認(rèn)識(shí)等方面不一致的狀況。

2．建立關(guān)系

社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象初次接觸，建立相互信任的合作關(guān)系，以便順利開展個(gè)案工作，需要掌握一些溝通的技巧。

（1）感同身受

盡可能多地了解服務(wù)對(duì)象所面對(duì)的處境，把自己置于服務(wù)對(duì)象的位置上體會(huì)服務(wù)對(duì)象面對(duì)的壓力和挑戰(zhàn)。建立有利于服務(wù)對(duì)象積極表達(dá)的關(guān)系模式。

（2）制造氣氛

營(yíng)造與服務(wù)對(duì)象初次見面的良好氣氛，促進(jìn)專業(yè)合作關(guān)系的建立。

（3）積極主動(dòng)

積極主動(dòng)的態(tài)度和友善的行為可以減輕服務(wù)對(duì)象的緊張和不安，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的信心。

3．收集資料

收集資料是指社會(huì)工作者通過(guò)自己的觀察和調(diào)查，以及與服務(wù)對(duì)象及其周圍他人的接觸和會(huì)談而整理出有關(guān)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題產(chǎn)生的原因和發(fā)展變化的資料的過(guò)程。

（1）會(huì)談的運(yùn)用

與服務(wù)對(duì)象會(huì)談是直接收集資料的有效方法。

（2）調(diào)查表的運(yùn)用

采用調(diào)查表的方式可以讓服務(wù)對(duì)象自由地表達(dá)自己的想法和感受，便于收集涉及隱私的資料。

（3）觀察的運(yùn)用

通過(guò)觀察可以直接了解服務(wù)對(duì)象與周圍他人之間的交流方式和過(guò)程，尤其是服務(wù)對(duì)象與周圍環(huán)境的互動(dòng)過(guò)程，比較適合運(yùn)用觀察的方法。

（4）現(xiàn)有資料的運(yùn)用

對(duì)于一些已經(jīng)有記錄的資料，社會(huì)工作者可以通過(guò)有關(guān)機(jī)構(gòu)查閱和收集。

4．方案策劃

制訂一個(gè)好的服務(wù)工作方案是服務(wù)介入工作順利開展的重要條件之一，一個(gè)好的方案策劃要具備下列條件：目標(biāo)清晰而且現(xiàn)實(shí)，服務(wù)對(duì)象的范圍明確，策略合理。

5．評(píng)估

這里所說(shuō)的評(píng)估是指服務(wù)介入總結(jié)結(jié)束階段的評(píng)估，目的是對(duì)整個(gè)服務(wù)介入過(guò)程進(jìn)行檢查和反思。

（1）正確運(yùn)用評(píng)估類型

評(píng)估分為對(duì)介入活動(dòng)的效果評(píng)估和對(duì)所運(yùn)用的策略、方法和技巧的評(píng)估。效果評(píng)估注重服務(wù)工作的成效，運(yùn)用策略、方法和技巧的評(píng)估則注重服務(wù)工作成效的實(shí)現(xiàn)方式。

（2）合理運(yùn)用評(píng)估方法

常用的評(píng)估方法有基線評(píng)估、任務(wù)完成狀況評(píng)估和對(duì)服務(wù)對(duì)象影響的評(píng)估。基線評(píng)估注重改變過(guò)程，需要首先測(cè)定改變開始的基點(diǎn)，并與改變后的狀況進(jìn)行比較。

（3）服務(wù)對(duì)象的積極參與

通過(guò)不在場(chǎng)、不記名等方式讓服務(wù)對(duì)象有充分的空間表達(dá)自己的想法和感受，參與評(píng)估過(guò)程。

（4）承諾保密

評(píng)估前，向服務(wù)對(duì)象承諾保密的原則，以減輕或者消除服務(wù)對(duì)象的擔(dān)心，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象積極表達(dá)自己的想法和意見。

二、小組工作方法

這是一種以小組活動(dòng)形式（兩個(gè)或更多人）開展社會(huì)工作的方法，小組工作旨在以人際間的依存互動(dòng)關(guān)系為基礎(chǔ)，通過(guò)專業(yè)的小組活動(dòng)過(guò)程來(lái)恢復(fù)和增強(qiáng)個(gè)人的、團(tuán)體的社會(huì)功能，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會(huì)發(fā)展的目標(biāo)。

（一）小組工作的概念

小組工作是社會(huì)工作的基本方法之一，經(jīng)由社會(huì)工作者的策劃與指導(dǎo)，通過(guò)小組活動(dòng)過(guò)程及組員之間的互動(dòng)和經(jīng)驗(yàn)分享，幫助小組成員改善其社會(huì)功能，促進(jìn)其轉(zhuǎn)變和成長(zhǎng)，以達(dá)到預(yù)防和解決有關(guān)社會(huì)問(wèn)題的目標(biāo)。

（二）小組工作的類型

1．教育小組

教育小組被廣泛運(yùn)用于社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等場(chǎng)所。教育小組通過(guò)幫助小組組員學(xué)習(xí)新知識(shí)、新方法，或補(bǔ)充相關(guān)知識(shí)之不足，促使成員改變其原來(lái)對(duì)于自己的問(wèn)題的不正確看法及解決方式，從而實(shí)現(xiàn)小組組員的發(fā)展目標(biāo)。在指導(dǎo)教育小組的活動(dòng)時(shí)，社會(huì)工作者除了要重視成員的自助外，也應(yīng)重視成員間的互助，鼓勵(lì)小組組員通過(guò)討論與經(jīng)驗(yàn)分享，互相學(xué)習(xí)，互相促進(jìn)。

2．成長(zhǎng)小組

成長(zhǎng)小組大多運(yùn)用于各類學(xué)生及邊緣群體的輔導(dǎo)工作。成長(zhǎng)小組的工作旨在幫助組員了解、認(rèn)識(shí)和探索自己，從而最大限度地啟動(dòng)和運(yùn)用自己的內(nèi)在資源及外在資源，充分發(fā)揮自己的潛能，解決所存在的問(wèn)題并促進(jìn)個(gè)人健康地發(fā)展。

3．支持小組

支持小組一般由具有某一共同性問(wèn)題的小組組員組成。通過(guò)小組組員彼此之間提供的信息、建議、鼓勵(lì)和感情上的支持，達(dá)到解決某一問(wèn)題和成員改變的效果。在支持小組中，最重要的是小組組員之間的關(guān)系構(gòu)建、相互交流和相互支持。支持小組的動(dòng)力源于小組組員的需求本身，社會(huì)工作者在小組形成以后一般處于“邊緣化”的位置，扮演的只是推動(dòng)者和協(xié)調(diào)者的角色。

4．治療小組

治療小組的組員一般來(lái)自那些不適應(yīng)社會(huì)環(huán)境或其社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)斷裂破損而導(dǎo)致其行為出現(xiàn)問(wèn)題的人群。社會(huì)工作者幫助小組組員了解自己的問(wèn)題及其背后的社會(huì)原因，利用小組的經(jīng)驗(yàn)交流和分享，輔以一定的資源整合或社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)到對(duì)小組組員的心理和社會(huì)行為問(wèn)題進(jìn)行治療的目的。

（三）小組工作的特點(diǎn)與功能

1．小組工作的特點(diǎn)

小組組員問(wèn)題的共同性或相似性、強(qiáng)調(diào)小組組員的民主參與、注重團(tuán)體的動(dòng)力是小組工作的特點(diǎn)。

2．小組工作的功能

塑造小組組員的平等意識(shí)和共同體歸屬感，提供小組組員自我改變及“被肯定”的社會(huì)場(chǎng)景，創(chuàng)造互相幫助共同成長(zhǎng)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，打造增能的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，是小組工作的主要功能。

（四）小組工作的過(guò)程

1．工作準(zhǔn)備階段

（1）招募遴選成員

通過(guò)個(gè)別會(huì)見或資料考察的形式，對(duì)上述可能的小組組員進(jìn)行必要的遴選和評(píng)估。其中，遴選和評(píng)估的必要條件之一是：具有共同或相似問(wèn)題的某些人和具有共同或相似服務(wù)需求的某些人。

（2）確定工作目標(biāo)

總目標(biāo)由該小組的類型特征及成員的問(wèn)題和需求所決定。圍繞總目標(biāo)建立的具體目標(biāo)，包括溝通目標(biāo)、過(guò)程目標(biāo)、實(shí)質(zhì)目標(biāo)和需求目標(biāo)四個(gè)部分。

（3）制訂工作計(jì)劃

社會(huì)工作者要根據(jù)工作目標(biāo)及人、財(cái)、物等方面的條件，制訂可以實(shí)施的工作計(jì)劃。

（4）申報(bào)并協(xié)調(diào)資源

社會(huì)工作者需要向自己所屬的服務(wù)機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，遞交工作方案，爭(zhēng)取批準(zhǔn)和資源支持。也可向有關(guān)社區(qū)或者贊助機(jī)構(gòu)爭(zhēng)取資源支持。

（5）小組的規(guī)模與工作時(shí)間

小組規(guī)模一般在3—50人之間，超過(guò)25人的小組，成員之間的緊密性明顯降低。小組工作的時(shí)間包括工作的持續(xù)時(shí)間、小組聚會(huì)的頻率、每次活動(dòng)時(shí)間的長(zhǎng)短和小組開始與結(jié)束的時(shí)間。

（6）活動(dòng)場(chǎng)地及設(shè)施的選擇和安排

活動(dòng)場(chǎng)地及其環(huán)境的布置要有助于促進(jìn)組員對(duì)小組的認(rèn)同感，座位安排要有利于提高小組組員互動(dòng)頻率，最好是圓形的或面對(duì)面的。

2．工作開始階段

（1）組員的一般特點(diǎn)

在小組開始階段，由于初入小組，組員往往不知道自己該做什么，說(shuō)話做事小心謹(jǐn)慎與相互試探，沉默且被動(dòng)，對(duì)社會(huì)工作者的依賴性較強(qiáng)。

（2）社會(huì)工作者的任務(wù)

協(xié)助小組組員彼此認(rèn)識(shí)以消除陌生感，幫助小組組員理清對(duì)小組的期望，討論保密原則和建立契約并制定小組規(guī)范，塑造信任的小組氣氛，及時(shí)消除誤解，形成相對(duì)穩(wěn)定的小組關(guān)系結(jié)構(gòu)。

（3）社會(huì)工作者的角色

社會(huì)工作者要扮演領(lǐng)導(dǎo)者的角色、鼓勵(lì)者的角色、組織者的角色。

3．中期轉(zhuǎn)折階段

（1）組員的一般特點(diǎn)

對(duì)小組具有較強(qiáng)的認(rèn)同感，互動(dòng)中的抗拒與防衛(wèi)心理，角色競(jìng)爭(zhēng)中的沖突。

（2）社會(huì)工作者的任務(wù)

處理抗拒行為，協(xié)調(diào)和處理沖突，保持組員對(duì)整體目標(biāo)的意識(shí)，協(xié)助組員重新構(gòu)建小組，適當(dāng)控制小組的進(jìn)程。

（3）社會(huì)工作者的角色

社會(huì)工作者在小組的權(quán)力與地位逐漸由中心位置向邊緣位置轉(zhuǎn)移，變成小組的協(xié)助者和引導(dǎo)者。

4．后期成熟階段

（1）小組及組員的一般特點(diǎn)

小組的凝聚力大大增強(qiáng)，組員關(guān)系的親密程度更高，組員對(duì)小組充滿了信心和希望，小組的關(guān)系結(jié)構(gòu)趨于穩(wěn)定。

（2）社會(huì)工作者的任務(wù)

維持小組的良好互動(dòng)，協(xié)助組員從小組中獲得新的認(rèn)知，協(xié)助組員把認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。

（3）社會(huì)工作者的角色

信息、資源的提供者和鏈接者，小組及組員能力的促進(jìn)者，小組的引導(dǎo)者和支持者。

5．結(jié)束階段

（1）小組及組員的一般特點(diǎn)

濃重的離別情緒，小組關(guān)系結(jié)構(gòu)逐漸弱化。

（2）社會(huì)工作者的任務(wù)

處理組員的離別情緒與感受，協(xié)助組員總結(jié)小組經(jīng)驗(yàn)，做好小組評(píng)估工作。

（3）社會(huì)工作者的角色

社會(huì)工作者的角色又回到了小組的中心地位，擔(dān)當(dāng)引導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者的角色。

（五）小組工作的技巧

1．溝通與互動(dòng)技巧

（1）與組員的溝通技巧

社會(huì)工作者要營(yíng)造輕松安全的氛圍，專注于傾聽組員的表達(dá)，積極回應(yīng)組員的發(fā)言，并適當(dāng)自我表露親身的經(jīng)歷、體會(huì)、態(tài)度和感受。當(dāng)無(wú)法把握組員發(fā)言中的信息含義時(shí)，耐心對(duì)信息進(jìn)行磋商，非批評(píng)性地幫助組員梳理其發(fā)言，并及時(shí)進(jìn)行小結(jié)。

（2）促進(jìn)組員之間溝通的技巧

社會(huì)工作者要提醒組員相互傾聽，鼓勵(lì)組員相互表達(dá)，幫助組員相互理解，促進(jìn)組員相互回饋，并及時(shí)進(jìn)行示范引導(dǎo)。

2．小組討論的技巧

（1）小組討論的事前準(zhǔn)備

選擇合適的主題，討論每一類問(wèn)題時(shí)，注意討論主題的措詞，選擇公開討論、陪席式討論或座談會(huì)等合適的討論形式，安排好活動(dòng)的環(huán)境，選擇好合適的參與者，并準(zhǔn)備好討論草案。

（2）主持小組討論

社會(huì)工作者要掌握開場(chǎng)的技巧，可根據(jù)不同的情況和時(shí)機(jī)運(yùn)用不同的提問(wèn)技巧，注重運(yùn)用鼓勵(lì)的技巧。適當(dāng)采用沉默的技巧，適時(shí)運(yùn)用限制的技巧，及時(shí)切斷話題。討論中因某一觀點(diǎn)不一致而發(fā)生爭(zhēng)論時(shí)，社會(huì)工作者要掌握中立的技巧，在場(chǎng)面氣氛熱烈、爭(zhēng)論不休時(shí)，要運(yùn)用引導(dǎo)的技巧。在討論段落結(jié)束時(shí)，適當(dāng)進(jìn)行摘述，并進(jìn)行總結(jié)歸納。

3．小組活動(dòng)的設(shè)計(jì)技巧

（1）扣緊小組目標(biāo)

在設(shè)計(jì)小組活動(dòng)方案的時(shí)候，應(yīng)該首先考慮清楚小組工作的目標(biāo)。要圍繞小組工作的總目標(biāo)或最終目標(biāo)，根據(jù)小組工作各個(gè)階段的目標(biāo)要求，設(shè)計(jì)好與這些階段相適應(yīng)的一系列小組活動(dòng)方案。

（2）考慮組員的特征及能力

在設(shè)計(jì)小組活動(dòng)時(shí)，需要綜合分析每一位組員的生理、心理、情緒、教育程度等個(gè)體性特征，認(rèn)識(shí)和把握組員的社會(huì)關(guān)系背景及文化背景，了解其以往的成長(zhǎng)經(jīng)歷及成長(zhǎng)過(guò)程中的主要問(wèn)題。

（3）小組活動(dòng)的基本要素

任何一個(gè)小組活動(dòng)的設(shè)計(jì)都必須包含如下基本要素：小組的活動(dòng)目標(biāo)、小組活動(dòng)的參與者、小組活動(dòng)的規(guī)模、小組活動(dòng)的環(huán)境設(shè)計(jì)、小組活動(dòng)的資源供應(yīng)和經(jīng)費(fèi)預(yù)算、小組活動(dòng)的強(qiáng)度分布、小組活動(dòng)的預(yù)期結(jié)果、防止和處理意外事件的預(yù)案、總結(jié)與獎(jiǎng)勵(lì)。

（4）經(jīng)驗(yàn)分享環(huán)節(jié)

不同階段的小組活動(dòng)方案都應(yīng)該包含經(jīng)驗(yàn)分享環(huán)節(jié)，都須預(yù)留一定的時(shí)間讓組員分享彼此的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)組織發(fā)表參與小組活動(dòng)的感受，討論彼此在小組活動(dòng)中的成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)有益的啟示。

三、社區(qū)工作方法

（一）社區(qū)工作的含義與目標(biāo)

1．社區(qū)與社區(qū)工作含義

（1）社區(qū)

社區(qū)是相互有聯(lián)系、有某些共同特征的人群共同居住的一定的區(qū)域。

（2）社區(qū)工作

社區(qū)工作是以社區(qū)為對(duì)象的社會(huì)工作介入手法。它通過(guò)組織社區(qū)成員參與集體行動(dòng)去界定社區(qū)需要，合力解決社區(qū)問(wèn)題，改善生活環(huán)境及生活質(zhì)量。在參與的過(guò)程中，讓社區(qū)成員建立對(duì)社區(qū)的歸屬感，培養(yǎng)自助、互助與自決的精神，加強(qiáng)他們?cè)谏鐓^(qū)參與及影響決策方面的能力和意識(shí)，發(fā)揮其潛能，以形成更有能力、更和諧的社區(qū)。

2．社區(qū)工作的目標(biāo)

（1）推動(dòng)社區(qū)居民參與

社會(huì)工作者相信社區(qū)居民有能力解決影響其生活的各種問(wèn)題，因此鼓勵(lì)居民參與，這樣既有助于問(wèn)題的解決，也有利于居民自我成長(zhǎng)。

（2）提高社區(qū)居民的社會(huì)意識(shí)

社區(qū)工作的一個(gè)重要任務(wù)是讓社區(qū)居民認(rèn)識(shí)到，反映和表達(dá)自己的意見是其擁有的權(quán)利，而個(gè)人也有責(zé)任去履行公民的義務(wù)，關(guān)心社區(qū)問(wèn)題，改善社區(qū)關(guān)系，使社區(qū)資源能夠平等分配。

（3）善用社區(qū)資源，滿足社區(qū)需求

社區(qū)工作的一個(gè)主要目標(biāo)是使社區(qū)資源能有效地回應(yīng)社區(qū)需求，即一方面使資源能夠得到充分運(yùn)用，另一方面也使社區(qū)居民能夠盡快得到有效服務(wù)。

（4）培養(yǎng)相互關(guān)懷和社區(qū)照顧的美德

社區(qū)工作可以促進(jìn)社會(huì)的相互關(guān)懷，達(dá)到社區(qū)照顧的目的。社區(qū)居民通過(guò)彼此的交往，體會(huì)相互幫助及群策群力的重要性，有利于減少現(xiàn)代社會(huì)所產(chǎn)生的“疏離感”。

此外，社區(qū)工作的目標(biāo)還包括改善社區(qū)生活環(huán)境、提高社區(qū)生活質(zhì)量、促進(jìn)社區(qū)進(jìn)步等。

（二）社區(qū)工作的主要模式

1．地區(qū)發(fā)展模式

地區(qū)發(fā)展模式是社會(huì)工作者協(xié)助社區(qū)成員分析問(wèn)題、發(fā)揮其自主性的工作過(guò)程，目的是提高他們及地區(qū)團(tuán)體對(duì)社區(qū)的認(rèn)同，鼓勵(lì)他們通過(guò)自助和互助解決社區(qū)問(wèn)題。

（1）地區(qū)發(fā)展模式的特點(diǎn)

較多關(guān)注社區(qū)共同性問(wèn)題。所謂共同性問(wèn)題是指對(duì)社區(qū)中絕大部分居民的生活造成影響的問(wèn)題。

注意通過(guò)建立社區(qū)自主能力來(lái)實(shí)現(xiàn)社區(qū)的重新整合。地區(qū)發(fā)展模式介入的社區(qū)，一般都存在著社區(qū)居民對(duì)社區(qū)事務(wù)漠不關(guān)心、居民之間關(guān)系淡薄、居民普遍缺乏解決問(wèn)題的能力等問(wèn)題。因此，社會(huì)工作者在進(jìn)入這類社區(qū)時(shí)，一般都會(huì)以培養(yǎng)居民自主、自力、互助能力和促進(jìn)社區(qū)團(tuán)結(jié)為目標(biāo)，從而提升社區(qū)居民的自主能力。

在地區(qū)發(fā)展模式中，過(guò)程目標(biāo)的地位和重要性超過(guò)任務(wù)目標(biāo)。在地區(qū)發(fā)展模式看來(lái)，通過(guò)提升居民解決問(wèn)題的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)自助是最重要的發(fā)展目標(biāo)，而這一目標(biāo)又是在持續(xù)的社區(qū)過(guò)程中形成的。

地區(qū)發(fā)展模式特別重視居民的參與。地區(qū)發(fā)展模式希望居民通過(guò)參與學(xué)會(huì)自決自助，提高居民參與社區(qū)事務(wù)的興趣，改善居民之間、居民與社區(qū)團(tuán)體之間、社區(qū)團(tuán)體和團(tuán)體之間的溝通和合作，增強(qiáng)居民對(duì)社區(qū)的認(rèn)同和歸屬感。

（2）地區(qū)發(fā)展模式的實(shí)施策略

①促進(jìn)居民的個(gè)人發(fā)展

主要是針對(duì)社區(qū)居民間的冷漠和疏離所采取的策略。社會(huì)工作者一般會(huì)通過(guò)組織一系列社區(qū)活動(dòng)，以增強(qiáng)居民處理社區(qū)事務(wù)的能力和責(zé)任感。

②團(tuán)結(jié)鄰里

主要是針對(duì)社區(qū)中部分鄰里關(guān)系不良而采取的策略。社會(huì)工作者一般會(huì)組織多元化的活動(dòng)鼓勵(lì)居民參與，推動(dòng)增強(qiáng)社區(qū)歸屬感和認(rèn)同感。

③社區(qū)教育

社區(qū)教育主要解決的是居民對(duì)社區(qū)資源不熟悉、社區(qū)認(rèn)同感不強(qiáng)的問(wèn)題，社區(qū)教育多在一些新建的居民區(qū)開展。

④提供服務(wù)和發(fā)展資源

提供服務(wù)和發(fā)展資源主要針對(duì)的是社區(qū)服務(wù)和社區(qū)資源缺乏的問(wèn)題。在服務(wù)提供方面，社會(huì)工作者根據(jù)社區(qū)的需要，開展多種形式的社區(qū)活動(dòng)或社區(qū)教育活動(dòng)；發(fā)動(dòng)社區(qū)資源，開展互助服務(wù)；對(duì)于一些有特殊需要的居民，也提供轉(zhuǎn)介服務(wù)。在發(fā)展資源方面，社會(huì)工作者主要是挖掘社區(qū)中的人力資源，引進(jìn)一些社區(qū)以外的專業(yè)人士或知名人士做顧問(wèn)，指導(dǎo)社區(qū)工作。

⑤社區(qū)參與

社區(qū)參與主要是處理社區(qū)面對(duì)的部分共同問(wèn)題，社會(huì)工作者一般會(huì)通過(guò)動(dòng)員居民集體參與來(lái)解決問(wèn)題，還會(huì)采取建立居民關(guān)注問(wèn)題小組來(lái)改善社區(qū)的動(dòng)力系統(tǒng)。

（3）地區(qū)發(fā)展模式中社會(huì)工作者的角色

①使能者

協(xié)助居民表達(dá)對(duì)社區(qū)問(wèn)題的不滿，鼓勵(lì)和協(xié)助居民組織起來(lái)，幫助他們建立良好的溝通渠道及人際關(guān)系，促進(jìn)共同目標(biāo)的產(chǎn)生，促成共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

②教育者

社會(huì)工作者通過(guò)開展培訓(xùn)，幫助居民掌握解決問(wèn)題的技巧和組織技巧，激發(fā)他們積極參與和自助互助的精神。

③中介者

協(xié)調(diào)各方面的社區(qū)團(tuán)體和個(gè)人，促進(jìn)他們之間的溝通與合作，調(diào)動(dòng)社區(qū)資源，解決社區(qū)存在的問(wèn)題。

2．社會(huì)策劃模式

社區(qū)策劃模式是在了解社區(qū)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，依靠專家的意見和知識(shí)，通過(guò)理性、客觀和系統(tǒng)化的分析，對(duì)解決社區(qū)問(wèn)題的過(guò)程和方法進(jìn)行計(jì)劃的工作模式。

（1）社會(huì)策劃模式的特點(diǎn)

①注重任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

在社會(huì)策劃模式中，任務(wù)目標(biāo)是解決實(shí)質(zhì)性的社區(qū)問(wèn)題，過(guò)程目標(biāo)是收集和分析資料，系統(tǒng)分配時(shí)間和動(dòng)員資源。社會(huì)策劃模式注重任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以解決實(shí)質(zhì)社會(huì)問(wèn)題為主要工作取向。

②強(qiáng)調(diào)運(yùn)用理性原則處理問(wèn)題

即一方面強(qiáng)調(diào)過(guò)程的理性化，比較和選擇代價(jià)最低、效果和效率最佳的方案實(shí)施；另一方面強(qiáng)調(diào)方法的科學(xué)化，來(lái)協(xié)助作出決定。

③體現(xiàn)的是一種由上而下的改變

社會(huì)工作者扮演著專家的角色，在收集資料、分析事實(shí)、決定方案、采取行動(dòng)等過(guò)程中居于主要位置。

④控制和指導(dǎo)著社區(qū)未來(lái)

社會(huì)策劃通過(guò)分析當(dāng)前和過(guò)去的資料，預(yù)測(cè)將會(huì)發(fā)生的事情，設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)策略，其目的是盡量降低將來(lái)的不穩(wěn)定性，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

（2）社會(huì)策劃模式的實(shí)施策略

①了解組織的使命和目標(biāo)

明確的服務(wù)使命可以使社會(huì)工作者明確工作的方向、范圍、重要性、意義，指導(dǎo)其建立工作目標(biāo)。

②分析環(huán)境和形勢(shì)

社會(huì)工作者要收集環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)方面的資料，預(yù)測(cè)整體環(huán)境的改變和發(fā)展趨勢(shì)。

③自我評(píng)估

社會(huì)工作者要評(píng)估所在社會(huì)服務(wù)組織的優(yōu)點(diǎn)和不足，以清楚地確定目標(biāo)、界限范圍。

④界定和分析問(wèn)題

社會(huì)工作者要了解社區(qū)問(wèn)題的現(xiàn)狀、特點(diǎn)、成因，目前解決這些問(wèn)題的服務(wù)手段的不足或不利之處，認(rèn)識(shí)社會(huì)問(wèn)題的嚴(yán)重性，了解它給社區(qū)居民帶來(lái)的傷害，并據(jù)此確認(rèn)它是一個(gè)什么性質(zhì)、多么嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題。

⑤確定社區(qū)需要

評(píng)估需要的主要方法有：參與性方法，即由服務(wù)對(duì)象參與確定需要；社會(huì)指標(biāo)方法，即用社會(huì)或?qū)I(yè)所認(rèn)可的指標(biāo)數(shù)字來(lái)指出需要；服務(wù)使用情況方法，即通過(guò)目前使用服務(wù)者的資料來(lái)反映居民需要的程度；社區(qū)調(diào)查方法，即通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，科學(xué)地了解居民的需要。

⑥確定目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)代表了工作的方向和預(yù)期所要達(dá)到的理想。

⑦尋找、比較、選擇好的方案，并進(jìn)行測(cè)試

列出所有能達(dá)到目標(biāo)的可行性方案和策略，說(shuō)明各方案的理論依據(jù)和收益及代價(jià)，充分考慮其可行性、效果和被接受的程度。有必要時(shí)，可推行一些實(shí)驗(yàn)性工作，檢查方案的不周到之處。

⑧執(zhí)行方案并進(jìn)行結(jié)果的評(píng)估

執(zhí)行方案期間，策劃者需要監(jiān)管整個(gè)運(yùn)作過(guò)程，發(fā)現(xiàn)局部問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修改。計(jì)劃完成后要進(jìn)行評(píng)估，既要評(píng)估結(jié)果，也要評(píng)估過(guò)程。

（3）社會(huì)策劃模式中社會(huì)工作者的角色

①技術(shù)專家

主要扮演專家角色，包括收集社區(qū)資料，進(jìn)行社區(qū)分析、社區(qū)診斷、社會(huì)調(diào)查，對(duì)服務(wù)進(jìn)行策劃、組織運(yùn)作和評(píng)估等。

②方案實(shí)施者

社會(huì)工作者有責(zé)任執(zhí)行有關(guān)方案，與有關(guān)機(jī)構(gòu)、團(tuán)體保持良好關(guān)系，推動(dòng)方案的實(shí)施。

3．社區(qū)照顧模式

社區(qū)照顧模式是社會(huì)工作者動(dòng)員社區(qū)資源，運(yùn)用非正式支援網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)合正規(guī)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供支援服務(wù)與設(shè)施，讓有需要照顧的人士在家里或社區(qū)中得到照顧，能夠正常生活的一種模式。社區(qū)照顧的主旨是動(dòng)用社會(huì)資源對(duì)有需要的人進(jìn)行服務(wù)，比如老年人、兒童和殘疾人。

（1）社區(qū)照顧模式的特點(diǎn)

①協(xié)助服務(wù)對(duì)象正常地融入社區(qū)

社區(qū)照顧模式認(rèn)為，服務(wù)對(duì)象所生活的社區(qū)是其正常的生活環(huán)境，社區(qū)照顧的目標(biāo)是協(xié)助服務(wù)對(duì)象正常融入社區(qū)，在社區(qū)中正常生活。

②強(qiáng)調(diào)社區(qū)責(zé)任

社區(qū)照顧的發(fā)展是福利國(guó)家社會(huì)福利制度的一種改變，它改變了過(guò)去完全靠政府提供資源和服務(wù)的方法，而由政府、營(yíng)利機(jī)構(gòu)、志愿組織、社區(qū)、家庭及個(gè)人共同分擔(dān)責(zé)任。

③非正規(guī)照顧是重要因素

由家庭、親朋好友、鄰居提供的關(guān)照是非正式照顧。社區(qū)照顧十分重視動(dòng)員這些與服務(wù)對(duì)象有關(guān)的非正式照顧者系統(tǒng)，支援和協(xié)助人們解決問(wèn)題。

④提倡建立相互關(guān)懷的社區(qū)

社區(qū)照顧模式強(qiáng)調(diào)動(dòng)員家人、社區(qū)居民與志愿者開展服務(wù)，在社區(qū)中建立互助互愛的關(guān)系，社區(qū)照顧的過(guò)程目標(biāo)是要建立一個(gè)相互關(guān)懷的社區(qū)。

（2）社區(qū)照顧模式的實(shí)施策略

在社區(qū)照顧是指將一些服務(wù)對(duì)象留在社區(qū)內(nèi)并為其提供服務(wù)。“在社區(qū)照顧”的核心是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的“非機(jī)構(gòu)化”。

由社區(qū)照顧是指由家庭、親友、鄰里、志愿者等所提供的照顧和服務(wù)。“由社區(qū)照顧”的核心是強(qiáng)調(diào)動(dòng)員社區(qū)內(nèi)資源提供服務(wù)。

（3）社會(huì)工作者在社區(qū)照顧中的角色

①治療者。為個(gè)別服務(wù)對(duì)象提供行為治療或其他心理治療，也開展家庭治療和小組治療。

②輔導(dǎo)者和教育者。為照顧者提供輔導(dǎo)服務(wù)，為照顧者小組提供訓(xùn)練課程，教導(dǎo)有關(guān)的照顧技巧。

③經(jīng)紀(jì)人。為服務(wù)對(duì)象尋找有關(guān)服務(wù)，為照顧者小組的活動(dòng)尋找社區(qū)資源。

④倡議者。為較為特殊的服務(wù)對(duì)象倡議和爭(zhēng)取合適的服務(wù)；替照顧者向有關(guān)方面提出意見和爭(zhēng)取改善措施；通過(guò)教育和培訓(xùn)，鼓勵(lì)照顧者自主爭(zhēng)取權(quán)益。

⑤顧問(wèn)。就服務(wù)對(duì)象的情況向有關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供意見，為照顧者小組提供支援，提供活動(dòng)及發(fā)展方向上的意見。

（三）社區(qū)工作的各個(gè)階段

1．準(zhǔn)備階段

（1）社區(qū)基本情況分析

社區(qū)工作者進(jìn)入社區(qū)后，要對(duì)社區(qū)的地理環(huán)境，社區(qū)內(nèi)的人口狀況，社區(qū)內(nèi)的資源、權(quán)利結(jié)構(gòu)，社區(qū)的文化特色等基本情況進(jìn)行分析和掌握。

（2）社區(qū)需要分析

社區(qū)工作是因?yàn)樯鐓^(qū)有“需要”才開始，需要的類型包括：①規(guī)范性需要，是指專業(yè)人員、行政人員或?qū)＜覍W(xué)者依據(jù)專業(yè)知識(shí)和現(xiàn)有的規(guī)定或規(guī)范，指出在特定情況下所需的標(biāo)準(zhǔn)。②感覺性需要，當(dāng)個(gè)人被問(wèn)及是否需要某一特定服務(wù)時(shí)，其反應(yīng)就是感覺性需要。③表達(dá)性需要，當(dāng)個(gè)人把自身的感覺性需要通過(guò)行動(dòng)來(lái)表達(dá)和展現(xiàn)時(shí)，即成為表達(dá)性需要。④比較性需要，是指需要的產(chǎn)生是基于與某種事物所作的比較，這種與其他個(gè)人和社區(qū)比較而產(chǎn)生的需要稱為比較性需要。

2．啟動(dòng)階段

（1）行動(dòng)方針和主要任務(wù)

啟動(dòng)階段的行動(dòng)方針是發(fā)動(dòng)資源，成立社區(qū)小組，訓(xùn)練社區(qū)居民帶頭人，鞏固社區(qū)居民的參與。

（2）介入策略和工作方法

啟動(dòng)階段的主要介入策略和工作方法如下：一是發(fā)掘資源和進(jìn)行社區(qū)教育，發(fā)現(xiàn)居民中有影響力、權(quán)威感和號(hào)召力的帶頭人；二是開展互助合作；三是推動(dòng)成立居民小組，可以根據(jù)居民的興趣、愛好組成自?shī)首詷?lè)的自助小組，也可以根據(jù)居民關(guān)心的事情組成小組；四是提供服務(wù)，要求社會(huì)工作者能夠推出大量互助服務(wù)的計(jì)劃和密切鄰里關(guān)系的社區(qū)活動(dòng)，創(chuàng)造互動(dòng)機(jī)會(huì)。

3．鞏固階段

（1）行動(dòng)方針和主要任務(wù)

鞏固階段的行動(dòng)方針是成立或鞏固居民組織，使社區(qū)工作系統(tǒng)化。

（2）介入策略和工作方法

社會(huì)工作者在鞏固階段的介入策略和工作方法主要包括三個(gè)方面：一是互助合作；二是社區(qū)教育；三是用行動(dòng)爭(zhēng)取更多外來(lái)的資源，尤其是與轄區(qū)單位共建，強(qiáng)化社區(qū)功能。

4．評(píng)估階段

（1）主要任務(wù)

在這一階段，社會(huì)工作者要根據(jù)社區(qū)的變遷重新評(píng)估社區(qū)需要和問(wèn)題，對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)，決定下一步的工作方向。

（2）介入策略和工作方法

這一階段的主要介入策略是策劃和倡導(dǎo)。社會(huì)工作者要利用科學(xué)和客觀的標(biāo)準(zhǔn)衡量社區(qū)居委會(huì)的獨(dú)立辦事能力，協(xié)助其界定未來(lái)的工作方向。在需要的時(shí)候，也可以邀請(qǐng)義務(wù)的專業(yè)人士做顧問(wèn)，降低社會(huì)工作者對(duì)決策的影響。

第七節(jié) 社會(huì)工作價(jià)值觀的內(nèi)涵和體系

一、社會(huì)工作價(jià)值觀

社會(huì)工作價(jià)值觀是社會(huì)工作者專業(yè)共同體內(nèi)部的一種總體的價(jià)值偏好，代表著整個(gè)專業(yè)團(tuán)體內(nèi)部對(duì)社會(huì)正義、服務(wù)、個(gè)人價(jià)值與尊嚴(yán)、人際關(guān)系重要性、社會(huì)團(tuán)結(jié)等的一般看法以及對(duì)專業(yè)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定。專業(yè)價(jià)值觀的建立與履行是社會(huì)工作專業(yè)化的重要前提。對(duì)社會(huì)工作來(lái)說(shuō)，重要的專業(yè)價(jià)值包括正義、平等、責(zé)任、自我實(shí)現(xiàn)、自我決定、知會(huì)同意、誠(chéng)信等。

目前國(guó)際社會(huì)工作界把社會(huì)工作價(jià)值觀歸納為六個(gè)方面：服務(wù)大眾、踐行社會(huì)公正、強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值、注重服務(wù)中人與人之間關(guān)系的重要性、待人誠(chéng)信和守信、注重能力培養(yǎng)和再學(xué)習(xí)。在我國(guó)，社會(huì)工作價(jià)值觀的確立不僅要借鑒國(guó)際上的經(jīng)驗(yàn)，更要考慮具體的國(guó)情、社情和民情。我國(guó)社會(huì)工作專業(yè)實(shí)踐體現(xiàn)的價(jià)值觀是：以人為本、回應(yīng)需要；注重和諧、促進(jìn)發(fā)展；平等待人、注重參與；道德與責(zé)任并舉；個(gè)人潛能提升與社會(huì)發(fā)展相結(jié)合。

二、社會(huì)工作價(jià)值觀的內(nèi)容

具體而言，社會(huì)工作者的價(jià)值觀可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)。

1．社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象的看法

在實(shí)踐中，社會(huì)工作者應(yīng)將服務(wù)對(duì)象看做是一個(gè)與自己有平等價(jià)值的人，是有潛力改變且有能動(dòng)性的個(gè)體。社會(huì)工作者要充分相信服務(wù)對(duì)象自身所具有的優(yōu)勢(shì)，并在工作過(guò)程中注意傾聽服務(wù)對(duì)象的聲音，將他們視為合作伙伴，確立與服務(wù)對(duì)象的民主工作關(guān)系。

2．社會(huì)工作者對(duì)專業(yè)實(shí)踐的看法

社會(huì)工作者應(yīng)堅(jiān)持專業(yè)的立場(chǎng)，在實(shí)踐中努力提高專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)專業(yè)理論、技巧和知識(shí)，提高專業(yè)實(shí)踐的效率和改善服務(wù)的效果，強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

3．社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的看法

社會(huì)工作者應(yīng)維護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的政策、立場(chǎng)和管理規(guī)則，在社會(huì)服務(wù)過(guò)程中盡力做到公正合理地處理個(gè)人與機(jī)構(gòu)的關(guān)系，盡量避免在外部對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行批評(píng)。在機(jī)構(gòu)管理實(shí)踐中，社會(huì)工作者有權(quán)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作、服務(wù)模式及人員管理等提出自己的意見或建議。

4．社會(huì)工作者對(duì)公共福利發(fā)展的看法

在社會(huì)福利資源分配過(guò)程中，社會(huì)工作者要注重公平正義原則；對(duì)最不利的弱勢(shì)人群的需要給予優(yōu)先滿足。社會(huì)工作者在推行社會(huì)政策和提供社會(huì)服務(wù)過(guò)程中，要堅(jiān)持效率與平等兼顧，減少資源浪費(fèi)，提高服務(wù)效果，最大限度地滿足服務(wù)對(duì)象的需要。

5．社會(huì)工作者對(duì)社會(huì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步的看法

在實(shí)踐中，社會(huì)工作者對(duì)社會(huì)前途和遠(yuǎn)景始終持積極樂(lè)觀的態(tài)度，他們相信社會(huì)發(fā)展的美好未來(lái)，并愿意付出持續(xù)不斷的努力，不斷完善社會(huì)福利制度，不斷改善社會(huì)服務(wù)。

三、社會(huì)工作價(jià)值觀的實(shí)踐

社會(huì)工作者可以從以下幾個(gè)主要方面來(lái)實(shí)踐專業(yè)價(jià)值觀。

1．對(duì)服務(wù)對(duì)象的接納

在專業(yè)服務(wù)過(guò)程中，社會(huì)工作者要從內(nèi)心接納服務(wù)對(duì)象，將他們看做是工作過(guò)程中的重要伙伴，對(duì)服務(wù)對(duì)象的價(jià)值偏好、習(xí)慣、信仰等都應(yīng)保持寬容與尊重的態(tài)度。在這里，接納不等于認(rèn)同，它是指社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象的價(jià)值觀與個(gè)人背景特征等的一種包容，也是專業(yè)社會(huì)工作者對(duì)社會(huì)大眾統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度。

2．對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重與包容

在這里，尊重是要認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象自身的生命價(jià)值和其他基本權(quán)利，充分保障他們獲得基本的資源和可靠的專業(yè)服務(wù)的權(quán)利。社會(huì)工作者不應(yīng)將自身的價(jià)值觀強(qiáng)加于服務(wù)對(duì)象，更不應(yīng)指責(zé)和批判服務(wù)對(duì)象的言行和價(jià)值觀，也不能向服務(wù)對(duì)象發(fā)泄自己的負(fù)面情緒。

3．注重個(gè)別化原則

社會(huì)工作者應(yīng)當(dāng)尊重服務(wù)對(duì)象的個(gè)體差異，不應(yīng)當(dāng)使用一般或統(tǒng)一的服務(wù)方法回應(yīng)他們的獨(dú)特需要，要充分考慮到服務(wù)對(duì)象的價(jià)值差異及其與社會(huì)主流價(jià)值之間可能存在的沖突。

4．自我決定與知情同意

社會(huì)工作者有義務(wù)向服務(wù)對(duì)象提供必要的信息，服務(wù)對(duì)象有權(quán)利在充分知情的前提下選擇服務(wù)的內(nèi)容、方式，并在事關(guān)自身利益的決策中起到主導(dǎo)作用。如果服務(wù)對(duì)象沒(méi)有能力進(jìn)行選擇和決策，社會(huì)工作者應(yīng)根據(jù)法律或有關(guān)規(guī)定由他人代行選擇和決策權(quán)利。自決權(quán)是個(gè)人尊嚴(yán)的體現(xiàn)，除萬(wàn)不得已以外，即便是社會(huì)工作者出于好意，一般也不主張由社會(huì)工作者代替服務(wù)對(duì)象作決定，因?yàn)檫@樣做可能不利于服務(wù)對(duì)象發(fā)展自尊和挖掘潛能。

5．強(qiáng)調(diào)為服務(wù)對(duì)象保密

社會(huì)工作者應(yīng)當(dāng)保護(hù)服務(wù)對(duì)象的隱私。未經(jīng)服務(wù)對(duì)象同意或允許，社會(huì)工作者不得向第三方透露涉及服務(wù)對(duì)象個(gè)人身份資料和其他可能危害服務(wù)對(duì)象權(quán)益的隱私信息。在特別情況下必須透露有關(guān)信息時(shí)，社會(huì)工作者應(yīng)向機(jī)構(gòu)或有關(guān)部門報(bào)告，并告知服務(wù)對(duì)象有限度公開隱私信息的必要性及采取的相關(guān)保護(hù)措施。如果在緊急情形下必須打破保密原則而來(lái)不及提出報(bào)告，社會(huì)工作者事后應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)的證據(jù)并補(bǔ)辦手續(xù)，以記錄必要的工作程序。