第一篇 社區工作基礎知識

第一章 公共管理與社會工作基礎知識

命題熱點歸納

1．公共管理的主體和對象；

2．社會工作的目標；

3．社會工作的功能；

4．社會工作直接方法；

5．社會工作價值觀及其實踐。

考點知識精講

第一節 公共管理概述

一、公共管理的邏輯起點——公共事務

公共管理因何而存在？為什么要研究公共管理？這些問題實際上就是公共管理邏輯起點的問題。公共管理的邏輯起點是公共事務。公共事務是人類進入文明時代的產物，它隨著國家的產生而產生。公共管理實際上就是對公共事務的管理。沒有公共事務，就沒有公共管理。

公共事務是指一定時期與一定共同體成員共同利益相關的事務，體現為一定共同體成員普遍需求的公共物品和公共服務。公共事務是伴隨社會發展過程發生的關系國家、集體、個人共同利益的社會性事務。

二、公共管理的概念

公共管理，就是以政府為核心的公共部門整合社會的各種力量，廣泛運用政治的、經濟的、管理的和法律的方法，強化政府的治理能力，提升政府績效和公共服務品質，從而實現公共利益。公共管理作為公共行政和公共事務廣大領域的一個組成部分，其重點在于將公共行政視為一門職業，將公共管理者視為這一職業的實踐者。

三、公共管理的目的和特征

（一）公共管理的目的

公共管理的目的是實現公共利益。所謂的公共利益，是指為社會成員共享的資源與條件。公共利益的實現主要表現為公共物品的提供與服務。公共物品的含義非常廣泛，既可指有形的物品，如公共場所、公共設施，公共道路交通；也可指無形的產品和服務，如社會治安、社會保障、教育、醫療等。

（二）公共管理的特征

1．公共管理主體的多元化

在新公共管理理論中，政府雖然還是專門的公共管理機構，但卻不是唯一的機構。在政府之外，還有相當一部分社會公共機構、中介組織、自治組織、社區組織和其他公共組織等承擔著部分公共管理職能。新公共管理理論強調政府廣泛采用私營部門成功的管理方法和手段（如成本—效益分析、全面質量管理、目錄管理等）以及競爭機制，取消公共服務供給的壟斷性，如“政府業務合同出租”“競爭性招標”等。政府應根據服務內容和性質的不同，采取相應的供給方式。公共管理主體分化的結果是公共管理主體的多元化發展。

2．政府政策的公共化取向

隨著公共管理主體的多元化和公共事務管理非政府化趨勢的發展，政府不再是高高在上、“自我服務”的官僚機構，政府公務人員應該是負責任的“企業經理和管理人員”，社會公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務作為回報的“顧客”或“客戶”。政府服務應以“顧客”為導向，增強對社會公眾需求的響應力。

3．公共事務的社會化委托

在管理主體多元化和政府決策公共化之后，公共管理在很大程度上從政府轉移到了社會中，大量的社會公共事務將逐步分散或委托給公共組織和民營機構。這樣，通過下放行政權力、簡化政府職能、減少政府業務、加強政府監管等措施，實現降低管理成本、轉變政府職能、提高政府績效的目的；在“發育”良好的市民社會中，在社區組織和社會中介組織等社會公共組織健全的社會中，市民可以越來越多地參與到公共管理當中來。公共管理的社會化意味著，社會化的公共管理組織勢必要利用目前最有效的資源配置方式——市場機制來提供公共產品和服務，因此，競爭和服務意識就會被激發出來，從而不斷推動公共管理的自我創新。

4．績效目標與顧客服務導向

與傳統公共管理關注成本監控而忽視產出效果的做法不同，新公共管理強調關注政府計劃和項目的有效性，目標是管理行為的中心，行政權力和行政行為都從屬和服務于這一中心。而新公共管理最明確的目標指向就是“令顧客滿意”。通過關注“顧客”需求，建立起明確的服務標準和績效評估體系，從而保證公共服務的質量得到改善和提高。

四、公共管理的主體和對象

（一）公共管理的主體

公共管理主體可以分為政府和其他公共管理主體兩類。所謂其他公共管理主體，就是指以實現公共利益為目標而存在的一些組織，一般可稱為非營利組織或者第三部門。

（二）公共管理的對象

公共管理以社會公共事務作為管理對象。社會公共事務的具體內容分為公共資源、公共項目、社會問題等。

1．公共資源

公共資源主要包括公共設施及產品、公共信息資源、人力資源和自然資源等。

2．公共項目

公共管理的主要任務集中于將有關的政策變成現實，這些政策通常是由公共管理機構根據社會問題的需要而制定出來的一系列行為準則。而政策的具體化就是各種各樣的公共項目。于是，公共項目成為公共管理最直接的對象。

3．社會問題

社會問題只有在屬于公共管理機構職責范圍內、與其公共目的相符合的情況下，才成為公共管理的對象。社會問題主要包括文化、教育、公共衛生、交通等相關領域問題。

第二節 公共管理職能

一、公共管理職能的概念及其基本內涵

（一）公共管理職能的概念

公共管理職能，是指以政府為核心的各類公共組織在履行公共責任、實現公共目標、向社會提供公共物品和服務的過程中所體現出來的功效與作用。公共管理職能與通常所說的政府職能既有聯系又有區別。政府職能是公共管理職能體系中的一個核心組成部分，但是隨著社會自治能力的不斷加強和政府職能社會化改革在各國的展開，公共管理職能越來越超出政府職能的范圍。

（二）公共管理職能的基本內涵

第一，公共管理職能的實施者是以政府為核心的各類公共組織。政府是實施公共管理職能的核心主體。除政府之外，凡是以有效提供公共物品和公共服務，促進公共利益最大化為目標取向的組織、機構及其工作人員都是公共管理職能的實施者。

第二，公共管理職能的實施依據是國家授予的某些特定權力或社會賦予的權威。

第三，公共管理職能的內容廣泛而全面，既涉及公共組織對整個社會公共事務進行的管理，同時也涉及公共組織對自身機構所進行的管理活動。

第四，公共管理職能具有動態性。不同的歷史時期，對公共管理職能的要求有差異，或者說公共管理的重心會向某一方面轉移，因而公共管理職能具有動態性和可變性。

二、公共管理的職能體系

公共管理的職能體系主要由兩大職能系統構成：公共管理的程序性職能和公共管理的任務性職能。

公共管理的程序性職能反映了公共部門在管理社會公共事務的過程中所具有的一般性或普遍性的作用，表現在管理活動的共性方面，也是所有管理活動中的最基本、最普遍的職能，包括決策、組織、領導、控制四大職能。

公共管理的任務性職能反映了公共部門在公共事務管理過程中所發揮的具體的、特定的作用，表現在公共部門活動的個性方面，包括政治、經濟、社會、文化四大職能。

可以說，構成公共管理職能體系的兩大職能系統是從不同角度考察公共管理的職能，這兩個角度也體現了公共管理職能的一般性與特殊性。

（一）公共管理的程序性職能

1．決策職能

決策職能是公共管理過程中的首要職能。公共管理過程中的決策是管理者在發現和處理公共管理問題時，根據實際情況和條件，對可供選擇的方案作出最優選擇，以有效地達到預定的目標。決策是公共管理活動的起點，在公共管理過程中處于核心地位；決策是公共管理履行其他各項職能的基礎，決策行為貫穿于公共管理過程的始終，公共管理的其他各項職能都離不開決策活動，整個公共管理活動實際上是一系列決策活動的總匯，是決策的“流”。

2．組織職能

組織職能就是針對決策目標和計劃所規定的任務，落實機構與人員，劃分權力與責任，配備財力與物力，從而將組織內部各個要素聯結成一個有機整體，以便有效地開展活動。具體來說，組織職能一般包括組織結構設計、人員配備與力量整合等基本內容。其中，組織結構設計與人員配備是基礎，力量整合則是組織職能的核心價值所在。

組織是一個協作性系統。為了確保系統整體性功能的發揮，需要組織機構中的各個部分實現協調運轉，以及組織全體成員和諧一致地開展工作。為此，必須整合組織中的各種力量，建立高效的信息溝通網絡，處理好組織的不同成員之間、直線主管與參謀之間，以及高層管理人員之間的各種關系，從組織結構上確保分散在不同層次、不同部門、不同崗位的公共部門成員的工作朝同一方向、同一目標努力，以更好地落實和實現決策與計劃。有效地組織工作是實現決策和計劃的關鍵。

3．領導職能

領導職能是指在政府部門擔任領導職務的人員，為有效完成組織目標，對下屬人員所采取的各種影響和激勵過程。現代領導者的職責，就是要使組織的目標與組織成員的個人目標統一起來，使組織目標的實現與個人需求的滿足很好地結合起來。

領導職能包括以下內容：

（1）指導下屬人員的工作，使其盡快熟悉業務；

（2）激勵下屬，使其熱愛自己的工作，愿意為組織作貢獻；

（3）協調下屬人員的工作，把每個人的目標與組織目標很好地協調起來；

（4）加強組織內的信息溝通，為順利完成組織目標創造良好的內部環境。

4．控制職能

控制職能在公共管理中起著監督、檢查、修正、糾偏的作用，力求使實際工作的結果同預期的結果保持一致，按計劃完成任務。

控制職能主要體現在兩個方面：

（1）依據搜集、分析、研究計劃執行和完成的有關情報資料，對活動中的數量、時間、質量等因素加以控制；

（2）依據有關資料，具體掌握人、財、物和方法等情況，對活動中的各種行為進行控制。

有效的控制通常應具備以下條件：

（1）明確的控制標準；

（2）恰當的控制幅度；

（3）暢通的獲取信息的渠道；

（4）有力的調節措施；

（5）持之以恒的監督檢查。

公共部門控制職能的發揮一般包括確定標準、衡量成效、糾正偏差三個步驟。

（二）公共管理的任務性職能

1．經濟職能

（1）宏觀調控職能。宏觀調控，主要指對整個國民經濟進行的管理，包括制定國民經濟計劃和各種重大的國民經濟政策；保持社會總需求和總供給的平衡；適當調整社會產業與區域結構，保持國民經濟的適度增長和良好的經濟投資環境；加強水利、電力、交通、郵電等對國民經濟發展具有重要影響的公用事業和基礎設施的建設；促進國內外市場體系的形成和發展等。通過宏觀調控，主要實現四大目標：促進經濟適度增長、保持物價基本穩定、實現充分就業、爭取國際收支平衡。

（2）微觀管理職能。微觀管理，主要指對作為市場主體存在的各類公共組織的生產和經營進行的管理活動。在一定的社會經濟發展水平下，橋梁、道路、水、電、天然氣等關系到國計民生的具有自然壟斷特性的產品與服務往往只能由不以營利為目的的各類公共組織來提供。

2．政治職能

（1）構建和維護有利于統治階級掌握國家政權的政治、經濟、法律和文化的制度。國家的穩定、經濟的發展都離不開穩定的政治、經濟、法律和文化環境，公共管理就是要通過完善各項制度來改善這些環境，從而確保國家政權的穩定，體現維護階級統治的職能。公共管理通過維護社會規范的約束性，以制度和文化等形式，維護政府的權威性和相對穩定性。

（2）制定和執行代表統治階級利益的政治、經濟、社會和文化政策。公共管理政策的制定旨在維護社會公共利益，而統治階級常常代表著公共利益的方向。因此，維護公共利益的政策實質上也是維護統治階級利益的政策。

（3）建立和維護從中央到地方的公共管理機構及其必要的設施，并保障機構工作人員的利益。通過公共管理機構的建立和完善，實際上從中央到地方建立起維護國家經濟和社會秩序的機構并配備必要的設施，這是維護階級統治的基礎，而通過收取稅、費，不僅保障了公共開支的需要，也滿足了維護統治階級的物質利益需要。

3．社會職能

（1）提供社會保障。社會保障是對公民基本生存條件的保障。在市場經濟條件下，社會保障體系主要包括社會保險、社會救助、社會福利三方面的內容。一個文明的社會必須建立健全社會保障體系，以保障其成員都能享受到最基本的生活資料。

（2）保護環境。自然環境是人類賴以生存的物質基礎。環境也是一種公共產品，同樣具有非排他性和非競爭性，靠私人提供和管理缺乏效率，只能由政府來提供。隨著工業化進程的加快，全世界面臨著有史以來最嚴重的環境危機：環境污染加劇、全球氣候變暖、土地沙漠化、森林和動植物資源減少、空氣質量惡化等。環境危機日益成為公眾普遍關注的全球性危機。環境保護是各國政府社會管理的一項重要內容，各國政府都在積極努力采取各種有效措施來消除環境污染，加強環境保護。一個普遍的趨勢是各國政府開始日益重視社會力量的參與，日益重視以市場為基礎的政策來治理環境污染。

（3）公共事業管理。提供公共事業方面的管理和服務日益成為重要的社會職能。公共事業涉及的范圍十分廣泛，諸如對教育、科技、衛生、文化、娛樂等方面的管理。公共事業直接關系到社會公眾基本的生活質量，是公眾普通關心的問題。缺乏有效的管理，無法提供周到的服務，勢必引起公眾的不滿，所以各國政府都很注意對社會公共事業的管理和服務。

（4）維護社會治安。公共部門具有確保社會所有機關團體和個人遵紀守法、維護社會秩序和保護公民合法權利的重要職責。一國政府的社會治安職能主要是運用法律、政策、條例等約束機關團體和個人行為，以維持安全、穩定的社會秩序，并確保公民權利不受非法侵害。

4．文化職能

文化職能，主要指政府及其他公共部門為了滿足人民群眾日益增長的精神文化需求而提供公共物品與服務的一種管理職能活動。文化職能包括科技、教育、文化、娛樂、衛生、體育、新聞出版等各個方面。文化職能在公共管理職能中的比重正在日益增加。現階段，我國公共部門的文化功能主要體現在精神文明建設上。我國政府的文化職能主要是：（1）發展科學技術；（2）發展教育；（3）發展文化；（4）發展衛生體育。

三、公共管理職能的特征

（一）公共性

公共性是公共管理區別于企業管理的所有特性的集中概括，是公共部門管理活動的最高價值。這一點同樣體現在公共管理職能中。就公共管理職能而言，承擔的主體是公共部門，解決的是公共問題，目的是實現公共利益，因此具有非常明顯的公共性。

（二）動態性

公共管理職能不是靜止不變的，而是處于不斷的變動之中。

從時間的角度來看，變動分為兩個方面，一是從古到今，公共管理職能的主體、內容、重點處于變動與調整之中；二是某一國家的公共管理職能會隨著經濟的發展和社會的進步發生變動。

從空間的角度來看，由于各個國家的政治制度不同，社會經濟發展水平不同，因而公共管理職能也會有一定的差異。

（三）交叉性

交叉性是指公共管理的各種職能并非彼此獨立、互不相干，而是相互交叉、相互作用。

首先，總體上兩大職能體系之間存在著不可分割的關系。表現在公共管理的各種任務性職能都必須通過公共管理主體行使決策、組織、領導、控制等各項職能才能實現，而整個管理過程的任何一個環節或程序的職能，又都是在公共管理的各項任務中發揮出來的。

其次，每一職能體系之間也是相互作用、相互制約的。就公共管理職能的任務體系來說，無論在縱向層級方面還是在橫向關系方面，各個層次的管理職能之間、各種類型的管理職能之間，都存在縱橫交錯、相互制約的密切關系。

（四）服務性

公共管理的公共性要求公共管理應該堅持服務性，要求公共部門必須變自我本位（尤其是政府組織中的官本位）為服務對象本位，在管理中時時處處從服務對象角度思考問題，以服務對象滿意不滿意、高興不高興為最高標準。這也是建設服務型政府的應有之義。

第三節 公共管理執行

一、公共管理執行的含義及其基本手段

（一）公共管理執行的含義

公共管理執行即為對公共政策的執行，是在公共管理活動中，公共管理組織利用人、財、物等資源，通過計劃、組織、協調、調適、控制等手段和方式，將公共政策進行貫徹落實的動態過程。

公共管理執行的主體既包括傳統的行政執行主體，即行政機關及其公務人員，也包括介于私人組織和純粹的公共組織之間為了公共利益、具有公共性質的第三部門組織。

公共管理執行的客體為公共政策。公共管理執行是對公共政策的執行，強調客體的特定性。

公共管理執行的目的是實現公共政策目標。公共政策離不開公共管理執行，公共管理執行的目的是實現公共政策目標。

公共管理執行需要資源的支撐。公共政策是對全社會利益的權威性分配，覆蓋面廣，牽涉的利益關系復雜，因此要求公共管理執行必須有足夠的能力和資源，否則就難以實現政策目標。

公共管理執行手段和方式具有復雜性和靈活性。公共管理執行首先要制訂切實可行的計劃，然后組織人員、財物等資源，根據環境和政策目標的不同情況選擇相應的手段和方式執行公共政策。

（二）公共管理執行的基本手段

公共管理執行是對公共政策的貫徹落實，需要充分而必要的各種資源條件作為保障，還需要選擇適當的手段對資源進行整合利用，達到實現政策目標的目的。公共管理執行的基本手段包括行政手段、經濟手段、法律手段、思想教育手段。

1．行政手段

行政手段是指依靠行政組織，運用決議、決定、命令、指令、規定、指示等進行公共管理的方法。行政手段的本質是借助行政權力和隸屬關系強制實施公共政策，具有權威性、強制性、垂直性、具體性等特點，能夠保障將各種政策資源集中迅速調集，集中力量辦大事，實現公共政策的統一高效執行。

2．經濟手段

經濟手段是指政策執行主體運用經濟杠桿，按照經濟規律，開展管理活動，追求最佳執行效益。在市場經濟體制下，經濟手段發揮的作用日益增強。它是以利益誘導的方式進行間接管理的方法，具有間接性、有償性、靈活性、多樣性的特點。

3．法律手段

法律手段是指掌握公共權力的行政機關，根據統治階級的根本利益和意志，通過法律、法規、法令、條例等，調整公共管理各方面的關系，使公共政策得以順利執行的方法。法律手段具有權威性、規范性和穩定性的特點。

4．思想教育手段

思想教育手段是指依靠宣傳、說服、溝通、精神鼓舞等手段，激勵人們的積極性，從而實現公共政策目標的方式。它有助于提高政策執行者的思想素質，從而提高執行效率，對公共政策的有效執行具有極為重要的意義。思想教育手段具有潛在性、長期性、內在穩定性、超前性等特點。

二、公共管理執行的績效評估

（一）公共管理執行的績效的含義和績效評估的積極作用

公共管理執行的績效是指公共部門的政策執行行為及其取得的業績、效果和效率，是衡量公共管理活動實際效果的客觀標準。

績效評估的積極作用是：

（1）有利于政策制定者正確地選擇政策目標；

（2）是提高公共部門績效的有效工具；

（3）有助于樹立良好的公共部門形象，有利于密切公共部門與民眾之間的關系，增進民眾對公共部門的信任程度；

（4）有利于良性激勵制度的建設，促進資源的有效配置。

（二）公共管理執行績效評估的標準

對公共管理執行進行績效評估，首先要確定其評估標準，也就是要確定對哪些內容進行評估，否則就會造成評估的隨意性，評估結果的可信度和說服力都會大打折扣。從理論上講，構建績效評估指標體系可以使用“四要素”的模式：輸入（提高服務所需的資源、人員、物力、財力），過程（傳送服務的路徑），輸出（組織活動或提供的服務），結果（每一個產出或服務產生的影響）。這種模式雖然可以從一個側面反映一個組織的績效，但是更常見的是用反映公共部門績效的價值取向的“4E”（Economy, Efficiency, Effective-ness, Equity，即經濟、效率、效益、公正）概念來構建指標體系。

1．經濟標準

經濟與績效的關系可以表述為：完成同一公共管理執行活動，開支越少，則績效越高，反之則越低。完成同類公共管理工作，在開支相同的情況下，完成的任務多，表明績效高，反之則低。以最低的投入或成本，生產和提供了既定數量和質量的公共產品或服務，在經濟水平方面是最好的管理。經濟指標要求的是以盡可能少的投入或成本，提供與維持既定數量和質量的公共產品或服務。

2．效率標準

效率這一概念在社會活動中，泛指社會活動所取得的結果和所消耗的勞動量的比率。

公共管理執行的效率包括技術效率和配置效率。提高技術效率的方法是充分利用資源提高產出，而提高配置效率主要靠調整投入要素之間的比例，雖然側重點有所不同，但只有當技術效率和配置效率都達到較高程度時才可以說公共管理執行具有高效率。

3．效益標準

效益包括經濟效益和社會效益，公共管理執行績效中的效益主要是指社會效益。效益衡量要看“情況是否得到改善”，即用來衡量公共管理執行的影響和質量，看執行結果符合政策目標的程度。效益關心的是“目標或結果”，組織目標是評價組織績效的主要依據。就公共部門而言，主要是看公共管理執行的產出即執行結果是否滿足了社會公眾的需要，以及這種產出對既定目標的實現作出了多大貢獻。

4．公正標準

公正作為衡量標準，關心的是“接受服務的團體或個人是否都受到公正的待遇，需要特別照顧的弱勢群眾是否能夠享受到更多的服務”。公共管理執行的公正主要體現在：（1）公正地看待和理解公共政策；（2）對目標群體中的每位個體都給予公正的對待；（3）公共管理執行的程序和手段要公正合理。總之，公共管理執行的公正標準體現在執行結果維護和促進社會公正的程度。

綜上所述，四種標準構成了公共管理執行績效的評估標準體系。四種標準相輔相成，各有側重：經濟標準側重于投入的成本與資源；效率標準側重于可量化的投入與產出比；效益標準側重于定性化的產出；公正標準側重于價值。在對公共管理執行進行績效評估時只有將這四種標準結合起來才能將績效評估落到實處。

（三）公共管理執行績效評估的方法

評估方法是公共管理執行績效評估的具體手段，只有標準與方法結合才能將績效評估落到實處。

1．比較法

比較法是評估活動中最常用的方法之一，是通過比較發現差異與成效的方法。比較法又分為標準比較法和前后對比分析法。標準比較法又叫常模參照法，即首先在與本部門工作相關的領域內找到開展某項工作的最佳做法，將其設定為一個參照標準；前后對比分析法，是將公共管理執行前后的有關情況和狀況進行對比，從而判定公共管理執行的績效的方法。

2．費用測評法

費用測評法是以經費的開支和使用的合理性及其效果為依據來評定管理績效的方法。完成同一件公共管理執行活動，開支越少，績效越高，反之則越低。完成同一類工作，在開支相同的情況下，完成的任務量越多，績效越高，反之則越低。

3．目標評估法

目標評估法是著重對績效目標的科學性與完成目標的程度進行評估，在客觀條件和投入變動不大時對績效值進行粗略評估的方法。它是一種對公共管理執行績效目標實現程度進行衡量并向組織機構及全體公務人員提供反饋信息的一種管理手段。

4．因素分析法

公共管理執行是多種因素相互聯系、共同作用的過程。所謂因素分析是指對影響公共管理執行結果的人力、經費、物資、機制、機構、制度、方法等因素進行分析，通過綜合評價區分效率的高低和功能發揮程度的方法。

5．參與式評估法

參與式評估法是指管理人員和目標群體共同組成評估小組，通過對公共管理執行活動的系統評估來調整執行行為，調整公共政策目標或重新制定政策目標或方案，重新進行組織機構安排或調配資源的一種方法。

上述測定公共管理執行績效的方法都是一般性的方法。在具體的公共管理執行績效評估中，這些方法能否取得預期的成功，一方面要看評估標準設定得是否科學合理、簡單易行；另一方面要看評估面臨的具體情況。因為公共管理執行活動及績效都是復雜的有機整體，各個層次、各種因素相互交織、滲透、影響，績效評估要針對不同情況，綜合運用多種方法，才能科學地測定公共管理執行的績效。

第四節 公共政策概述

一、公共政策的概念

公共政策是政府根據特定時期的目標，在對社會公共利益進行選擇、綜合、分配和落實的過程中所制定的行為準則，其表現形式為法律、政令、計劃、方案、程序等。公共政策的制定是一種較高層次的決策過程，一般來講，公共政策的制定不是緊急性的決策，在決策時通常要照顧各方面的意見，以使社會矛盾得到妥善解決，從而有效地解決社會公共問題。

二、公共政策的功能

（一）導向功能

導向功能是指公共政策通過其所具有的特定的強制性的規范，而對社會公眾的行為和社會發展起到的引導作用。公共政策是針對社會利益關系中的矛盾所引發的社會問題而提出的，為解決某個公共問題，政府依據特定時期的目標，通過政策對人們的行為和事物的發展加以引導，使得政策具有導向性。政策的導向功能，既有正導向功能，又有負導向功能。在公共管理中，既要充分發揮政策的正導向功能，又要清醒地認識到政策的負導向功能，要主動地調整社會的利益關系，克服它們的消極影響，特別要盡量避免那些因錯誤政策所產生的負導向作用。

（二）調控功能

調控功能是指政府運用政策，在對社會公共事務中出現的各種利益矛盾進行調節和控制的過程中所起的作用。公共政策的調控功能，主要體現在調控社會各種利益關系，尤其是物質利益關系。公共政策的調控功能，常常還表現出特有的傾斜性，即政府在滿足整體利益的前提下，優先對某一領域，以及相應的某一些利益群體施加保護或者采取促進性措施，使之得到充分發展。

（三）分配功能

分配功能是指公共政策能將社會的公共利益按一定的標準對一定的對象進行分割，這是公共政策本質最集中而典型的表現。一般來說，作為立足于解決社會公共問題的基點上，對社會公共利益進行權威性分配的公共政策，為了減少社會成員的利益摩擦和沖突，必須站在公正的立場上發揮利益分配的作用。

三、公共政策制定的基本原則

（一）社會公正原則

這是公共政策制定的最基本原則。公共問題的解決，只有依據一定時代的人們所公認的公正性，才能夠為社會大眾所接受。

（二）有效性原則

政府所制定的公共政策必須能夠有效地解決公共問題。這種有效性，一是指時間上要有效，就是要在恰當的時間內解決公共問題；二是在政策范圍方面要有效；三是在政策標準方面要有效。

（三）連續性原則

政策要有連續性，公共政策更是如此。在公共政策的制定過程中強調連續性，注意發揮傳統政策的優勢，利用傳統改造傳統，可能會取得更大的社會效果。

（四）周密性原則

這主要說的是要照顧到方方面面的利益和矛盾，周到細致地將一項公共政策制定出來。這種周密性，既要詳盡地分析所面對特定的社會問題的包含內容和表現形式，同時又要注意不同的政策設計所帶來的不同的社會后果，特別是不同的政策選擇所需要運用的各類資源。

（五）可行性原則

這主要是指制定出來的公共政策要切實可行，特別是公共政策在政治上的可行。一項公共政策必須能夠獲得政策執行者和政策對象的接受和配合，才能達到預期效果。

四、公共政策的合法化

公共政策的合法化，是指法定主體為使政策方案獲得合法地位而依照法定權限和程序所實施的一系列審查、通過、批準、簽署和頒布政策的行為過程。政策合法化是政策制定過程中的重要階段，政策方案只有經過合法化過程，才能成為合法有效的政策，才能取得政策對象的認可、接受和遵照執行的效力；政策方案未經合法化過程就不具有執行效力。政策合法化是決策民主化、科學化和法制化的具體體現，是一個吸收民眾參與決策，對決策方案不斷修改、完善的過程，更是由法定的決策主體，依照法定的權限和程序進行決策，對決策行為實施法制監督的過程。政策合法化是依法治國的需要，強調政策合法化，正是強調健全法制、依法治國。

第五節 社會工作概述

一、社會工作基本理論

（一）社會工作的一般含義

社會工作是以利他主義價值觀為指導，以科學知識為基礎，運用科學方法助人的職業化的服務活動。主要包括以下幾個方面的內容：

第一，社會工作是一種助人活動。美國社會工作者協會對社會工作所下的定義是：社會工作是一種專業活動，用以協助個人、群體、社區去強化或恢復能力，以發揮其社會功能，并創造有助于達成其目標的社會條件。

第二，社會工作是以科學知識為基礎的活動。社會工作的涉及面非常廣泛，需要解決的問題也十分復雜。因此，社會工作需要以多種科學知識為基礎。

第三，社會工作是一種助人方法。芬克（Fink）對社會工作的定義是：社會工作是一種藝術或學科，它通過提供助人的服務來增強個人與群體的人際關系和社會生活功能。這種助人的專業方法注重人們和其所處環境的交互關系。聯合國1960年出版的《國家社會服務方案的發展》中則指出，社會工作是協助個人及其社會環境，以便其更好地相互適應的活動。

第四，社會工作是職業化的助人服務活動。社會工作的出發點或目標是幫助他人，而且這種服務活動是職業化的，不是隨意的。

（二）我國對社會工作的理解

當前，我國對社會工作有如下三種不同的理解：

1．普通社會工作

普通社會工作是人們在本職工作之外承擔的，不計報酬的思想政治教育性或公益服務性的活動。

2．行政性社會工作

行政性社會工作是指在政府部門和群眾團體中專門從事職工福利、社會救助、思想工作等類型的助人活動。

3．專業社會工作

專業社會工作是由受過社會工作專業訓練的人開展的助人活動。這些活動主要是針對困難人群的專業化服務，較多地秉持了國際上通行的社會工作理念，并且需要運用社會工作的專業知識和方法。

2006年10月，中共中央十六屆六中全會作出《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》，提出要建設宏大的社會工作人才隊伍。按照這一精神，結合國內外經驗，有關部門指出，社會工作是社會建設的重要組成部分，它是一種體現社會主義核心價值理念，遵循專業倫理規范，堅持“助人自助”宗旨，在社會服務、社會管理領域綜合運用專業知識、技能和方法，幫助有需要的個人、家庭、群體、組織和社區，整合社會資源，協調社會關系，預防和解決社會問題，恢復和發展社會功能，促進社會和諧的職業活動。這一界定從基本要素、工作方法及功能的角度對社會工作進行描述，比較具體地說明了社會工作的內涵。

二、社會工作的構成要素

社會工作是一個過程，在社會工作過程中，社會工作者是服務提供的主體，社會工作者設計并引導助人過程的進行。但是由于社會工作者要考慮到受助者的需要和接受服務的能力來開展服務，所以不能把受助者視為純粹被動服務的對象。實際上，受助者也是行為的主體，也將自己的意識、目的、對社會工作者行動的理解帶入接受服務的過程，并影響這一過程。因此，社會工作是社會工作者與受助者的互動過程。作為一種專業助人活動，社會工作由社會工作者、服務對象、價值觀念、助人活動和專業方法等幾個基本要素構成。

（一）社會工作者

在助人活動中，社會工作者是提供服務的一方。沒有社會工作者就沒有社會工作，所以社會工作者是社會工作的基本要素。在社會工作過程中，社會工作者依據助人價值觀去設計和實施助人活動，并積極吸引服務對象主動參與這一行動過程，以相互配合與協調，從而達到助人目的。在這個過程中，社會工作者是助人行動的主體，他設計并引導助人過程的進行。

（二）服務對象

服務對象也稱受助者（或稱之為案主），它指的是在社會工作過程中需要接受幫助的一方，是生活遇到困難、需要別人提供幫助的個人或人群。服務對象或受助者的存在是社會工作得以發生的基本前提。所以，服務對象是社會工作的基本要素。社會工作的服務對象不只是個人，還可能是家庭、群體和社區。

從理論上來說，任何生活上遇到難以克服的困難的人和群體都可以成為社會工作的服務對象，但是實際上真正的服務對象是要通過社會工作者的評估才能確定的。

（三）價值觀念

社會工作價值觀念是社會工作者所特有的助人觀念，它包括社會工作對助人活動的看法、對自己和服務對象的看法。社會工作的價值觀的核心是利他主義，即以幫助他人、服務他人，促進社會福利和社會公正為自己行動的目標。價值觀是社會工作的靈魂，只有在牢固地為他人服務的價值觀的指導下，社會工作者才會自覺地、持久地開展工作，才會盡可能去幫助他人。社會工作價值觀是通過專業教育形成的，是在服務實踐中養成的。

（四）助人活動

助人活動（或稱服務）是社會工作者根據服務對象的需要，依據其價值觀向服務對象提供幫助或服務的行動，也是社會工作者與服務對象的互動及合作的過程，它是社會工作的外在表現。助人或服務活動將受助者的需要與社會工作者的服務活動連接起來，并通過連續的活動去實現社會工作的目標。因此，助人活動是社會工作最核心的部分，沒有助人活動將各種要素連接起來就沒有社會工作。助人活動反映了價值觀和工作方法，是社會工作的基本實踐活動。由于助人活動包含了社會工作者與服務對象的相互理解和互動，他們所要解決的問題又是比較復雜的，所以助人活動也是復雜多樣的。

（五）專業方法

在社會工作中，個案工作、小組工作、社區工作是社會工作的三種重要方法，在每一種方法中又有不同的工作模式和工作技巧，這就構成了社會工作的方法體系，它是一種有別于其他學科、其他知識的專業工作方法。科學的助人方法是現代社會工作的核心組成部分，以至于有相當多的社會工作者認為社會工作最重要的就是一整套助人的方法。專業助人方法是社會工作者的基本功，也是社會工作者區別于一般助人者的明顯之處。社會工作的助人方法不只是指在實際工作中所使用的一般方法，而且指社會工作者群體在長期的助人實踐中形成的、經過實踐檢驗行之有效的做法，它們作為一種知識被社會工作者共享，并有效地支持著社會工作者的實踐。

三、社會工作的目標

社會工作是現代社會應對紛繁的社會問題而形成的職業活動。社會工作的目標可以從服務對象和社會兩個層面進行分析。

（一）服務對象層面的目標

1．解救危難

危難是因社會或個人原因，個體的身體受到嚴重損傷、個人的基本生活能力受到嚴重削弱，致使其自身生存受到嚴重威脅以至生命遭遇危機的狀態。

當個體的生命受到威脅、個人的基本生活受到嚴重傷害時，政府和社會有責任幫助他們解除危機，幫助他們生存下來、生活下去。在這方面，社會工作者負有職業上的責任。面對危難，社會工作的基本目標就是尋求資源（包括物質資源和社會資源）支持受助者，幫助他們走出困境。

2．緩解困難

人類所遇到的困難是多種多樣的，我們這里把困難視為人們的正常生活受到比較嚴重影響但尚未達到危及生命的狀況。有些困難是一般性的，這些困難常常可由當事人及其家庭、親友解決。但是，也有一些困難比較嚴重，由于當事人應付和解決問題的能力有限，所以需要別人幫助才能解決。它們既包括物質方面的困難，也包括精神方面的壓力。由于社會工作機構的專業性及其對受助者的尊重、保密等承諾，所以它在解決有關個人困境，特別是不希望他人知曉的問題方面發揮著重要作用。當前在我國，社會的快速轉型引發了諸多社會問題，社會工作的一項重要任務就是為困難群體解決困難，使他們恢復正常的生活。

3．促進發展

幫助服務對象實現自身發展是社會工作的基本功能。社會工作尊重人，認為人是有潛能的，并把充分挖掘個人潛能、解決個人生活困難、增進個人幸福當作自己的工作目標。社會工作堅持“助人自助”的理念，通過向服務對象提供服務和幫助，促進其潛能的發揮和能力的增長，逐漸達到自己能應對困難、面對生活困難以至預防新問題出現的狀態。增加知識和技能、增強自己克服不利因素的能力、提高個人與社會協調能力都在發展之列。在這里，個人潛能的發揮和能力的增長都屬于人的發展的范疇。社會工作者相信人們都有一定能力在某種程度上去應對他遇到的困難，而社會工作的目的之一就是發現和強化這種能力，使服務對象在得到幫助時也能增加自己面對困難的能力和勇氣。

（二）社會層面的目標

社會工作不但要對有困難、有需要的人士和群體進行服務，而且承擔著重要的社會責任。社會工作在社會層面的目標是解決社會問題、促進社會公平等。

1．解決社會問題

社會問題的產生是個體因素和社會因素（包括社會資源有限、社會資源分配不公、社會制度不健全等）造成的，是一種消極現象，影響著人們的正常生活和社會的健康發展。社會問題的存在是社會工作存在的前提和基礎。社會工作者秉持專業價值觀，用自己的專業方法介入社會生活，就是要解決個人、家庭、社區方面的問題，幫助服務對象增強自身功能，修復社會機制，協調社會資源，解決和預防社會問題。

2．促進社會公正

社會公正也稱社會正義，是指一個社會根據一定的價值觀念，在經濟、政治等資源分配方面所應具有的正當性的狀態。

在現實社會中，由于多方面的原因，社會公正并沒有得到充分保障。社會工作者相信人是有尊嚴的，不論年齡、性別、種族、職業，人們之間是平等的，人們應該公平地享受社會發展、社會進步的成果。為了促進社會公正，社會工作者從多個方面介入社會生活，對不公正現象進行干預，這包括：為困難群眾提供幫助，增強他們參與社會生活的能力；促進不公正制度的改變，為困難群體參與社會生活提供更多的機會和制度保障。

四、社會工作的功能

社會工作所發揮的作用被稱為功能。由于社會的復雜性，社會工作的功能也是復雜的。

（一）社會工作對服務對象的功能

社會工作通過為服務對象提供幫助，可以實現促進其正常生活、促進其與社會環境的相互適應等功能。

1．促進服務對象正常生活

對生活上有困難的人給予必要的幫助是社會工作的重要任務，社會工作的功能則是通過上述幫助來恢復和促進困難群體、有需要群體的正常生活。正常生活是在一定的社會經濟條件下，人們較正常地發揮自己的能力進行生活的狀態。正常生活是大多數人的基本要求，是現代社會公民應有的基本權利，也是保持社會秩序、促進社會和諧的基礎。

社會工作者向服務對象提供物質幫助、心理輔導和社會支持等方面的援助，可以解決服務對象遇到的迫切問題。但是社會工作者的用意和追求并不止于此，社會工作者希望通過提供這些幫助能夠發揮更大的作用，希望服務對象能以此為契機走出困境，走向正常的社會生活。

2．促進人與社會環境的相互適應

在分析困難和問題的成因時，社會工作者既重視服務對象個人方面的原因，也重視社會方面的原因。在個人方面有生理、心理、個人經驗、能力等方面的原因，在社會方面有家庭、社區、工作單位和社會制度安排等方面的原因。社會工作分析問題時的基本觀點是“人在環境之中”，認為人與社會環境是相互依存的。在現代社會，社會環境應該為人的正常生活、成長與發展提供適宜的條件，而個人則有責任發揮自己的能力經營自己的生活并為社會發展作貢獻。這樣，人與社會環境的相互協調和適應就成為社會工作者分析和處理問題的基本出發點。

社會工作者并不是只為服務對象提供簡單的服務和幫助，而是把服務對象能力的發展、外部環境的改變也作為工作目標。在此基礎上，社會工作者希望促成人與社會環境的良性互動：一方面，增強服務對象應對來自環境的壓力和挑戰；另一方面，通過調動環境中的資源和改善環境，為人們提供更多支持。促進人與社會環境的相互適應和良性互動是社會工作希望發揮也能夠發揮的作用和功能。

（二）社會工作對社會的功能

社會工作是現代社會制度體系中不可或缺的組成部分，它通過提供服務、解決社會問題而對社會運行發揮重要的影響，具有維持社會秩序、促進社會和諧等積極作用。

1．維持社會秩序

社會工作在一般的意義上來說是具體解決社會問題的專業活動，有助于社會穩定。在這里，社會工作通過提供服務而間接地起到社會管理的功能。當前我國處在社會轉型期，產生了許多新問題、新矛盾，由于社會結構、社會組織方式的變化，以往傳統的工作方法已不能完全解決問題，而社會工作可以在解決社會問題、促進社會秩序、維持社會穩定方面發揮重要作用。

社會工作維持社會秩序的功能與一般行政管理有所不同：行政管理傾向于用行政力量，即通過自上而下的行政系統和權力解決問題，維持社會穩定是其直接目標；社會工作則通過服務化解矛盾、解決問題，從而達到維持社會秩序的效果。在解決問題的方法上，社會工作不但強調維持社會秩序的重要性，也強調不盡合理的社會結構和制度環境會造成社會問題，因而要通過改變環境、完善制度來解決問題。所以，社會工作可以從更深層次上發揮維持社會秩序的功能。

2．促進社會和諧

社會和諧是社會各構成要素之間良性互動，社會成員之間相互接納、平等相處的生活狀態。和諧社會是一個“民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處”的社會。

在現代社會快速轉型的過程中，原來相對穩定的社會關系體系被打破，人們之間良好的共同體關系受到了傷害，利益競爭和社會排斥使人們相互隔離，并引發了諸多社會問題。社會工作以人為本，積極促進社會成員之間的良好關系，致力于建立一個相互關懷的社會。這不但可以改善人們生活的具體的社會環境，也有利于促進社會和諧。

社會工作所擅長的面對面的、深入人心的、人性化的服務在化解矛盾和沖突時所產生的促進社會和諧的作用是一般行政方法所不能替代和無法比擬的。社會工作作為專門助人的職業，能夠通過具體服務為和諧社會建設作出重要貢獻，也可以在社會上弘揚服務和慈善精神，促進相互關愛的良好的社會風氣的形成，促進社會和諧。這樣，社會工作就直接和間接地發揮著促進社會和諧的功能。

第六節 社會工作直接方法

社會工作的服務方法一般分為直接服務方法和間接服務方法兩大類。直接服務方法是給受助者直接提供社會服務，通常包括個案工作、小組工作和社區工作。間接服務方法指對受助者實施幫助前的社會工作活動形式，通常包括社會工作行政、社會工作督導、社會工作咨詢和社會工作研究等。這里重點介紹社會工作直接方法。

一、個案工作方法

個案工作是指運用各種現代科學知識與技術，幫助個人或家庭解決或預防困難和問題，改善個人或家庭的生活，使之獲得幸福。個案工作是社會工作中最先發展起來的一種科學的專業服務方法，對象是作為社會成員的個人或作為社會細胞的家庭。

（一）個案工作的主要模式

為了保證個案工作的科學性和有效性，在開展個案工作過程中需要運用相關的服務模式。個案工作服務模式主要包括四種：心理社會治療模式、危機介入模式、行為治療模式和人本治療模式。

1．心理社會治療模式

（1）心理社會治療模式的理論假設

①對人的成長發展的假設

心理社會治療模式認為人生活在特定的社會環境中，涉及生理、心理和社會三個方面因素的影響。這三個方面的因素相互作用，共同推動個人的成長和發展。

②對服務對象問題的假設

心理社會治療模式強調服務對象的問題與服務對象感受到的壓力有關，體現在三個方面：

一是在成長的早期因愿望沒有獲得滿足或者情緒沖突沒有得到解決而形成的壓力；

二是當前社會環境的壓力過大，導致成長早期形成的問題表現出來；

三是對外部環境的理性處理能力以及對自己情緒的控制能力欠佳而導致無法有效應付外部環境的要求。

這三個方面的相互作用最終使服務對象出現心理方面的困擾和人際交往中的沖突。

③對人際溝通的假設

心理社會治療模式十分重視人際溝通交流的狀況，認為它是保證個人與個人之間進行有效溝通交流的基礎，也是形成個人健康人格的重要條件。

④對人的價值的假設

心理社會治療模式堅持認為每個人都是有價值的，即使是暫時面臨困擾的服務對象，也具有其自身有待開發的潛能。心理社會治療模式的目標就是幫助服務對象發掘自己的潛在能力，促進自身健康地成長。

（2）心理社會治療模式的治療技巧

心理社會治療模式可以運用的技巧比較多，包括直接治療技巧和間接治療技巧兩大類。

①直接治療技巧

在直接治療技中，又分為非反思性直接治療技巧和反思性直接治療技巧。非反思性直接治療技巧是指社會工作者直接向服務對象提供各種必要的服務而服務對象只處于被動服從位置的各種輔導技巧；反思性直接治療技巧是指社會工作者通過與服務對象相互溝通交流，引導服務對象分析和理解自己的問題的各種具體技巧。

②間接治療技巧

除了直接治療技巧之外，心理社會治療模式還強調通過改善周圍環境或者輔導第三方來影響服務對象的間接治療技巧。間接治療技巧雖然沒有直接影響服務對象，但對服務對象來說仍是非常重要的。

（3）心理社會治療模式的特點

心理社會治療模式依據醫學模式的概念，把服務過程分為研究、診斷和治療三個相互緊密關聯的實施階段。

第一，從第一次與服務對象接觸到完成與服務對象問題有關資料的收集，這一階段稱為心理社會治療模式的研究階段。

第二，對服務對象的有關資料進行整理和分析，尋找服務對象問題產生、變化的原因和過程，這個階段稱為心理社會治療模式的診斷階段。

第三，對服務對象的心理困擾和人際關系失調的各方面因素進行調整和修補，這一階段稱為心理社會治療模式的治療階段。

根據服務介入的目標，可以把心理社會治療模式的服務介入分為五個層面：

一是減輕服務對象的不安；

二是減輕服務對象系統功能的失調；

三是增強服務對象的適應能力；

四是開發服務對象的潛在能力；

五是改善服務對象的人際交往關系。

2．危機介入模式

（1）危機的定義

危機是指一個人的正常生活受到意外危險事件的破壞而產生的身心混亂的狀態。危機介入模式就是針對服務對象的危機狀態而開展的調適和治療的工作方法。危機通常可以分為兩類：一是成長危機，即每個人在成長過程中需要面對不同的任務而產生的危機；二是情境危機，即因生活情境的突然改變而引發的危機。

（2）危機介入的基本原則

危機介入模式是圍繞著服務對象的危機而展開的調適和治療工作，它的目的是在有限的時間內快速、有效地幫助服務對象擺脫危機的影響。危機介入模式需要遵守以下重要原則：及時處理、限定目標、輸入希望、提供支持、恢復自尊、培養自主能力。

（3）危機介入模式的特點

由于服務對象處于危機的狀態中，所以社會工作者必須在非常有限的時間內快速、有效地解決服務對象的困擾，讓服務對象擺脫危機的影響。這也形成了危機介入模式的自身特點，即迅速了解服務對象的主要問題、快速作出危險性判斷、有效穩定服務對象的情緒、積極協助服務對象解決當前問題。

3．行為治療模式

（1）行為治療模式的三種理論

①經典條件作用理論

經典條件作用理論就是有關在刺激與無條件反射之間加入中性刺激建立條件反射的理論，由于人有語言能力，因此可以建立以語言為基礎的復雜的條件反射系統。

②操作性條件作用理論

操作性條件作用理論就是有機體采取某種行為之后，就會使周圍環境發生某種改變，環境改變的狀況又會反過來影響有機體，促使有機體調節自己的行為。

③社會學習理論

人類的學習，很多需要借助示范、觀察和模仿，有關觀察學習的理論就是社會學習理論。

（2）行為治療模式的治療技術

①放松練習

放松練習要求服務對象通過身體的放松舒緩生理和心理的緊張。

②系統脫敏

系統脫敏是由交互抑制發展起來的一種心理治療法，當服務對象出現焦慮和恐懼刺激時，施加與焦慮和恐懼相對立的刺激，從而使服務對象逐漸消除焦慮與恐懼，不再對有害的刺激發生敏感而產生病理性反應，從而達到消除焦慮或恐懼的目的。

③滿灌療法

滿灌療法采取從服務對象最害怕的開始，讓服務對象處于最嚴重的緊張中，迫使服務對象直接面對最擔心的處境，經過不斷重復，讓服務對象對害怕的處境變得習以為常。

④厭惡療法

為了幫助服務對象逐漸放棄不適應的行為，可以使用厭惡療法，使服務對象的不適應行為與某種厭惡性反應建立聯系，迫使服務對象體會到不愉快的經驗并逐漸放棄不適應的行為。

⑤模仿

榜樣的示范和模仿練習，即首先由社會工作者或者其他工作人員示范需要學習的行為讓服務對象觀察，然后讓服務對象練習需要學習的行為。

（3）行為治療模式的特點

行為治療模式主要包括以下幾個方面的特點：

①注重服務對象行為評估

一是確定需要修正的行為，了解哪些行為過分、哪些行為不足；二是確定需要修正行為的外部環境刺激，掌握外部環境刺激與需要修正行為之間的關聯；三是確定需要修正行為的結果，了解需要修正行為的強化因素。

②關注服務對象行為修正

一是確定行為修正的目標，明確需要改變的行為或者需要學習的新的行為；二是選擇行為修正的治療技術；三是實施行為修正計劃。

③側重修正行為效果的評估

修正行為效果的評估對于了解行為治療模式的服務效果有著非常重要的作用。

4．人本治療模式

（1）人本治療模式的理論假設

①對人性的基本看法

吸收了人本主義心理學的思想，認為人們本質是好的，具有發揮自身內在各種潛在能力、追求不斷發展的基本趨向。

②自我概念

即服務對象對自己的看法，包括服務對象對自己的知覺和評價、對自己與他人關系的知覺和評價以及對環境的知覺和評價。

③心理適應不良和心理適應失調

為了維護自我形象，服務對象通常借助曲解或者否定等方式保持自我概念與經驗的表面一致，這時的內部心理狀態稱為心理適應不良。如果服務對象的自我概念與真實經驗之間的沖突進一步加劇，無法維持表面的一致，這個時候服務對象就會面臨極大的困擾和不安，嚴重的則會導致心理適應失調。

（2）人本治療模式的治療策略

人本治療模式認為，如果集中注重分析和治療服務對象的問題，可能會把社會工作者自己的價值標準強加給服務對象，反而妨礙服務對象的自我成長。有效的輔導方式不是運用具體的輔導技巧消除服務對象的困擾，而是創造一種有利的輔導環境，讓服務對象變成一個能夠充分發揮自己潛在能力的人。

（3）人本治療模式的特點

①注重社會工作者自身的品格和態度。人本治療模式把個案輔導工作的中心集中在社會工作者自身品格和態度的培養上，認為社會工作者只有積極關懷，全身心地與服務對象交流，才能為服務對象創造和諧、信任、寬松的輔導環境，促進服務對象的自我發展。

②強調個案輔導關系。如何與服務對象建立積極的輔導關系，包括六個方面的內容：表里如一、不評價、同感、無條件接納、無條件的愛、保持獨立性。

③關注個案輔導過程。借助具體的個案輔導過程社會工作者才能與服務對象進行真誠的溝通與交流，讓服務對象了解自己的真實需要，發揮自己的各種潛在能力。

（二）個案工作的基本階段

個案工作過程主要以時間為劃分標準或者以服務內容為劃分標準確定個案工作的不同階段，個案工作的介入過程可以分為接案或轉介、收集資料、制訂計劃、簽訂協議、開展服務、結案、評估和追蹤八個基本階段。

1．接案或轉介

接案是指通過與求助者的初步接觸評估他的問題，并協商使其成為服務對象的過程。作為社會工作者，在接案過程中有四個方面的工作要求：

（1）了解求助者的求助愿望；

（2）促使有需要的人成為服務對象；

（3）明確服務對象的要求；

（4）初步評估服務對象的問題和需要。與服務對象初次面談過程中，社會工作者應專心聆聽服務對象的困擾，運用簡潔明了的語句表達自己的同感和接納，避免將服務對象界定為有問題的人。

轉介是指社會工作者與服務對象初次接觸的會談過程中，應對于那些立即需要幫助而本機構或者社會工作者無法給予必要幫助的服務對象提供轉介服務，即通過一些必要的手續把服務對象介紹給其他能夠給予必要幫助的服務機構或者其他社會工作者。通常只有在以下兩種情況下才允許提供必要的轉介服務：一是服務對象需要解決的問題不屬于本機構的服務范圍；二是服務對象生活在機構的服務區域之外。

2．收集資料

收集資料是指詳細收集與服務對象有關的資料，并對服務對象問題的成因和發展變化進行評估的過程。社會工作者在收集資料時，需要把服務對象置于一定的社會環境中觀察和分析服務對象與周圍環境之間的互動狀況，分析服務對象問題的成因和發展變化過程：一是服務對象的問題；二是服務對象問題產生的原因；三是服務對象曾經做過的努力。

3．制訂計劃

社會工作者與服務對象一起制訂服務的工作計劃。

4．簽訂協議

社會工作者與服務對象簽訂工作協議，明確雙方的責任和義務，增強服務對象改變的動力。工作協議可以是書面的，也可以是口頭的，一般包括的內容有：一是服務目標；二是服務的內容和采取的方法；三是服務雙方應有的權利和義務；四是服務的地點、時間、期限和次數；五是服務雙方簽字。

5．開展服務

在服務工作計劃的實施過程中，社會工作者將面臨不斷變化的工作處境，扮演不同的角色，即：使能者、聯系人、教育者、倡導者、治療者。

6．結案

（1）一般情況下，出現以下五種情況之一就可以結案：

一是社會工作者與服務對象都認為工作目標已經達到；

二是雖然問題沒有徹底解決，但服務對象已經具備獨立面對和解決問題的能力；

三是社會工作者與服務對象的專業關系不和諧，希望結束服務；

四是服務對象出現了一些新的要求和問題，需要其他社會工作者或者服務機構解決；

五是因為一些不可預測的因素，需要結束服務。

對于后三種情況，社會工作者同時還需要與其他服務機構或者社會工作者聯系，幫助服務對象獲得合適、必要的服務。

（2）為了幫助服務對象順利面對服務工作的結束，社會工作者需要做好四項工作：

一是預先告知服務對象，讓服務對象對結案做好準備；

二是鞏固服務對象在以前服務工作中獲得的改變和進步；

三是幫助服務對象進一步探討影響問題解決的因素，為結案之后獨立面對問題做好準備；

四是鼓勵服務對象表達結案時的情緒，與服務對象一起探討結案后的跟進服務。

結案可以采取不同的形式：一是直接告訴服務對象；二是延長服務間隔的時間，讓服務對象逐漸擺脫社會工作者的影響；三是變化聯系方式，可以把面對面的服務改為非面對面的一般幫助。

7．評估

評估是對個案工作的服務效果和效率進行評定。評估工作的主要內容：一是服務對象的改變狀況；二是工作目標的實現程度；三是服務介入工作的人力、物力和其他資源的投入。

8．追蹤

就一般情況來說，結案之后還需要根據服務對象的情況安排追蹤（又稱跟進）。一是根據服務對象的狀況安排一些結案之后的練習，鞏固服務對象已經取得的進步，增強服務對象獨立面對問題的能力；二是調動服務對象的周圍資源，增強對服務對象支持；三是持續評估服務工作的效果。

（三）個案工作的技巧

只有掌握個案工作技巧，才能有效地把個案工作的知識和價值觀順利轉化為具體的操作方法和策略。個案工作技巧可以分為會談、建立關系、收集資料、方案策劃和評估等不同方面。

1．會談

（1）支持性技巧

支持性技巧是指社會工作者借助口頭和身體語言讓服務對象感受到被理解、被接納的技術。主要包括：專注、傾聽、同情心鼓勵等。

（2）引領性技巧

引領性技巧是指社會工作者主動引導服務對象探索自己過往經驗的一系列技巧。可以分為澄清、對焦和摘要等方法，即：社會工作者引導服務對象重新整理模糊不清的經驗和感受，將服務對象偏離的話題或者寬泛的討論收窄，將服務對象的長段談話或者不同部分的話題進行整理、概括和歸納要點。

（3）影響性技巧

影響性技巧是指社會工作者為服務對象提供必要的信息或者建議，讓服務對象采取不同的理解和解決問題方法的技巧。可以分為提供信息、自我披露、建議、忠告、對質等方法，即社會工作者借助自己的專業知識和經驗向服務對象提供必要的知識和技巧，有選擇地袒露自己的親身經歷或者處理事情的方法，提供有利于服務對象改善現狀的建設性意見，向服務對象指出某些行為的危害性或者必須采取的行為，讓服務對象直接面對自己在行為、情感和認識等方面不一致的狀況。

2．建立關系

社會工作者與服務對象初次接觸，建立相互信任的合作關系，以便順利開展個案工作，需要掌握一些溝通的技巧。

（1）感同身受

盡可能多地了解服務對象所面對的處境，把自己置于服務對象的位置上體會服務對象面對的壓力和挑戰。建立有利于服務對象積極表達的關系模式。

（2）制造氣氛

營造與服務對象初次見面的良好氣氛，促進專業合作關系的建立。

（3）積極主動

積極主動的態度和友善的行為可以減輕服務對象的緊張和不安，增強服務對象的信心。

3．收集資料

收集資料是指社會工作者通過自己的觀察和調查，以及與服務對象及其周圍他人的接觸和會談而整理出有關服務對象問題產生的原因和發展變化的資料的過程。

（1）會談的運用

與服務對象會談是直接收集資料的有效方法。

（2）調查表的運用

采用調查表的方式可以讓服務對象自由地表達自己的想法和感受，便于收集涉及隱私的資料。

（3）觀察的運用

通過觀察可以直接了解服務對象與周圍他人之間的交流方式和過程，尤其是服務對象與周圍環境的互動過程，比較適合運用觀察的方法。

（4）現有資料的運用

對于一些已經有記錄的資料，社會工作者可以通過有關機構查閱和收集。

4．方案策劃

制訂一個好的服務工作方案是服務介入工作順利開展的重要條件之一，一個好的方案策劃要具備下列條件：目標清晰而且現實，服務對象的范圍明確，策略合理。

5．評估

這里所說的評估是指服務介入總結結束階段的評估，目的是對整個服務介入過程進行檢查和反思。

（1）正確運用評估類型

評估分為對介入活動的效果評估和對所運用的策略、方法和技巧的評估。效果評估注重服務工作的成效，運用策略、方法和技巧的評估則注重服務工作成效的實現方式。

（2）合理運用評估方法

常用的評估方法有基線評估、任務完成狀況評估和對服務對象影響的評估。基線評估注重改變過程，需要首先測定改變開始的基點，并與改變后的狀況進行比較。

（3）服務對象的積極參與

通過不在場、不記名等方式讓服務對象有充分的空間表達自己的想法和感受，參與評估過程。

（4）承諾保密

評估前，向服務對象承諾保密的原則，以減輕或者消除服務對象的擔心，鼓勵服務對象積極表達自己的想法和意見。

二、小組工作方法

這是一種以小組活動形式（兩個或更多人）開展社會工作的方法，小組工作旨在以人際間的依存互動關系為基礎，通過專業的小組活動過程來恢復和增強個人的、團體的社會功能，進而實現社會發展的目標。

（一）小組工作的概念

小組工作是社會工作的基本方法之一，經由社會工作者的策劃與指導，通過小組活動過程及組員之間的互動和經驗分享，幫助小組成員改善其社會功能，促進其轉變和成長，以達到預防和解決有關社會問題的目標。

（二）小組工作的類型

1．教育小組

教育小組被廣泛運用于社區、學校、醫院等場所。教育小組通過幫助小組組員學習新知識、新方法，或補充相關知識之不足，促使成員改變其原來對于自己的問題的不正確看法及解決方式，從而實現小組組員的發展目標。在指導教育小組的活動時，社會工作者除了要重視成員的自助外，也應重視成員間的互助，鼓勵小組組員通過討論與經驗分享，互相學習，互相促進。

2．成長小組

成長小組大多運用于各類學生及邊緣群體的輔導工作。成長小組的工作旨在幫助組員了解、認識和探索自己，從而最大限度地啟動和運用自己的內在資源及外在資源，充分發揮自己的潛能，解決所存在的問題并促進個人健康地發展。

3．支持小組

支持小組一般由具有某一共同性問題的小組組員組成。通過小組組員彼此之間提供的信息、建議、鼓勵和感情上的支持，達到解決某一問題和成員改變的效果。在支持小組中，最重要的是小組組員之間的關系構建、相互交流和相互支持。支持小組的動力源于小組組員的需求本身，社會工作者在小組形成以后一般處于“邊緣化”的位置，扮演的只是推動者和協調者的角色。

4．治療小組

治療小組的組員一般來自那些不適應社會環境或其社會關系網絡斷裂破損而導致其行為出現問題的人群。社會工作者幫助小組組員了解自己的問題及其背后的社會原因，利用小組的經驗交流和分享，輔以一定的資源整合或社會支持網絡，以達到對小組組員的心理和社會行為問題進行治療的目的。

（三）小組工作的特點與功能

1．小組工作的特點

小組組員問題的共同性或相似性、強調小組組員的民主參與、注重團體的動力是小組工作的特點。

2．小組工作的功能

塑造小組組員的平等意識和共同體歸屬感，提供小組組員自我改變及“被肯定”的社會場景，創造互相幫助共同成長的學習機會，打造增能的社會支持網絡，是小組工作的主要功能。

（四）小組工作的過程

1．工作準備階段

（1）招募遴選成員

通過個別會見或資料考察的形式，對上述可能的小組組員進行必要的遴選和評估。其中，遴選和評估的必要條件之一是：具有共同或相似問題的某些人和具有共同或相似服務需求的某些人。

（2）確定工作目標

總目標由該小組的類型特征及成員的問題和需求所決定。圍繞總目標建立的具體目標，包括溝通目標、過程目標、實質目標和需求目標四個部分。

（3）制訂工作計劃

社會工作者要根據工作目標及人、財、物等方面的條件，制訂可以實施的工作計劃。

（4）申報并協調資源

社會工作者需要向自己所屬的服務機構提出申請，遞交工作方案，爭取批準和資源支持。也可向有關社區或者贊助機構爭取資源支持。

（5）小組的規模與工作時間

小組規模一般在3—50人之間，超過25人的小組，成員之間的緊密性明顯降低。小組工作的時間包括工作的持續時間、小組聚會的頻率、每次活動時間的長短和小組開始與結束的時間。

（6）活動場地及設施的選擇和安排

活動場地及其環境的布置要有助于促進組員對小組的認同感，座位安排要有利于提高小組組員互動頻率，最好是圓形的或面對面的。

2．工作開始階段

（1）組員的一般特點

在小組開始階段，由于初入小組，組員往往不知道自己該做什么，說話做事小心謹慎與相互試探，沉默且被動，對社會工作者的依賴性較強。

（2）社會工作者的任務

協助小組組員彼此認識以消除陌生感，幫助小組組員理清對小組的期望，討論保密原則和建立契約并制定小組規范，塑造信任的小組氣氛，及時消除誤解，形成相對穩定的小組關系結構。

（3）社會工作者的角色

社會工作者要扮演領導者的角色、鼓勵者的角色、組織者的角色。

3．中期轉折階段

（1）組員的一般特點

對小組具有較強的認同感，互動中的抗拒與防衛心理，角色競爭中的沖突。

（2）社會工作者的任務

處理抗拒行為，協調和處理沖突，保持組員對整體目標的意識，協助組員重新構建小組，適當控制小組的進程。

（3）社會工作者的角色

社會工作者在小組的權力與地位逐漸由中心位置向邊緣位置轉移，變成小組的協助者和引導者。

4．后期成熟階段

（1）小組及組員的一般特點

小組的凝聚力大大增強，組員關系的親密程度更高，組員對小組充滿了信心和希望，小組的關系結構趨于穩定。

（2）社會工作者的任務

維持小組的良好互動，協助組員從小組中獲得新的認知，協助組員把認知轉變為行動。

（3）社會工作者的角色

信息、資源的提供者和鏈接者，小組及組員能力的促進者，小組的引導者和支持者。

5．結束階段

（1）小組及組員的一般特點

濃重的離別情緒，小組關系結構逐漸弱化。

（2）社會工作者的任務

處理組員的離別情緒與感受，協助組員總結小組經驗，做好小組評估工作。

（3）社會工作者的角色

社會工作者的角色又回到了小組的中心地位，擔當引導者和領導者的角色。

（五）小組工作的技巧

1．溝通與互動技巧

（1）與組員的溝通技巧

社會工作者要營造輕松安全的氛圍，專注于傾聽組員的表達，積極回應組員的發言，并適當自我表露親身的經歷、體會、態度和感受。當無法把握組員發言中的信息含義時，耐心對信息進行磋商，非批評性地幫助組員梳理其發言，并及時進行小結。

（2）促進組員之間溝通的技巧

社會工作者要提醒組員相互傾聽，鼓勵組員相互表達，幫助組員相互理解，促進組員相互回饋，并及時進行示范引導。

2．小組討論的技巧

（1）小組討論的事前準備

選擇合適的主題，討論每一類問題時，注意討論主題的措詞，選擇公開討論、陪席式討論或座談會等合適的討論形式，安排好活動的環境，選擇好合適的參與者，并準備好討論草案。

（2）主持小組討論

社會工作者要掌握開場的技巧，可根據不同的情況和時機運用不同的提問技巧，注重運用鼓勵的技巧。適當采用沉默的技巧，適時運用限制的技巧，及時切斷話題。討論中因某一觀點不一致而發生爭論時，社會工作者要掌握中立的技巧，在場面氣氛熱烈、爭論不休時，要運用引導的技巧。在討論段落結束時，適當進行摘述，并進行總結歸納。

3．小組活動的設計技巧

（1）扣緊小組目標

在設計小組活動方案的時候，應該首先考慮清楚小組工作的目標。要圍繞小組工作的總目標或最終目標，根據小組工作各個階段的目標要求，設計好與這些階段相適應的一系列小組活動方案。

（2）考慮組員的特征及能力

在設計小組活動時，需要綜合分析每一位組員的生理、心理、情緒、教育程度等個體性特征，認識和把握組員的社會關系背景及文化背景，了解其以往的成長經歷及成長過程中的主要問題。

（3）小組活動的基本要素

任何一個小組活動的設計都必須包含如下基本要素：小組的活動目標、小組活動的參與者、小組活動的規模、小組活動的環境設計、小組活動的資源供應和經費預算、小組活動的強度分布、小組活動的預期結果、防止和處理意外事件的預案、總結與獎勵。

（4）經驗分享環節

不同階段的小組活動方案都應該包含經驗分享環節，都須預留一定的時間讓組員分享彼此的經驗，鼓勵組織發表參與小組活動的感受，討論彼此在小組活動中的成長經驗，總結有益的啟示。

三、社區工作方法

（一）社區工作的含義與目標

1．社區與社區工作含義

（1）社區

社區是相互有聯系、有某些共同特征的人群共同居住的一定的區域。

（2）社區工作

社區工作是以社區為對象的社會工作介入手法。它通過組織社區成員參與集體行動去界定社區需要，合力解決社區問題，改善生活環境及生活質量。在參與的過程中，讓社區成員建立對社區的歸屬感，培養自助、互助與自決的精神，加強他們在社區參與及影響決策方面的能力和意識，發揮其潛能，以形成更有能力、更和諧的社區。

2．社區工作的目標

（1）推動社區居民參與

社會工作者相信社區居民有能力解決影響其生活的各種問題，因此鼓勵居民參與，這樣既有助于問題的解決，也有利于居民自我成長。

（2）提高社區居民的社會意識

社區工作的一個重要任務是讓社區居民認識到，反映和表達自己的意見是其擁有的權利，而個人也有責任去履行公民的義務，關心社區問題，改善社區關系，使社區資源能夠平等分配。

（3）善用社區資源，滿足社區需求

社區工作的一個主要目標是使社區資源能有效地回應社區需求，即一方面使資源能夠得到充分運用，另一方面也使社區居民能夠盡快得到有效服務。

（4）培養相互關懷和社區照顧的美德

社區工作可以促進社會的相互關懷，達到社區照顧的目的。社區居民通過彼此的交往，體會相互幫助及群策群力的重要性，有利于減少現代社會所產生的“疏離感”。

此外，社區工作的目標還包括改善社區生活環境、提高社區生活質量、促進社區進步等。

（二）社區工作的主要模式

1．地區發展模式

地區發展模式是社會工作者協助社區成員分析問題、發揮其自主性的工作過程，目的是提高他們及地區團體對社區的認同，鼓勵他們通過自助和互助解決社區問題。

（1）地區發展模式的特點

較多關注社區共同性問題。所謂共同性問題是指對社區中絕大部分居民的生活造成影響的問題。

注意通過建立社區自主能力來實現社區的重新整合。地區發展模式介入的社區，一般都存在著社區居民對社區事務漠不關心、居民之間關系淡薄、居民普遍缺乏解決問題的能力等問題。因此，社會工作者在進入這類社區時，一般都會以培養居民自主、自力、互助能力和促進社區團結為目標，從而提升社區居民的自主能力。

在地區發展模式中，過程目標的地位和重要性超過任務目標。在地區發展模式看來，通過提升居民解決問題的能力來實現自助是最重要的發展目標，而這一目標又是在持續的社區過程中形成的。

地區發展模式特別重視居民的參與。地區發展模式希望居民通過參與學會自決自助，提高居民參與社區事務的興趣，改善居民之間、居民與社區團體之間、社區團體和團體之間的溝通和合作，增強居民對社區的認同和歸屬感。

（2）地區發展模式的實施策略

①促進居民的個人發展

主要是針對社區居民間的冷漠和疏離所采取的策略。社會工作者一般會通過組織一系列社區活動，以增強居民處理社區事務的能力和責任感。

②團結鄰里

主要是針對社區中部分鄰里關系不良而采取的策略。社會工作者一般會組織多元化的活動鼓勵居民參與，推動增強社區歸屬感和認同感。

③社區教育

社區教育主要解決的是居民對社區資源不熟悉、社區認同感不強的問題，社區教育多在一些新建的居民區開展。

④提供服務和發展資源

提供服務和發展資源主要針對的是社區服務和社區資源缺乏的問題。在服務提供方面，社會工作者根據社區的需要，開展多種形式的社區活動或社區教育活動；發動社區資源，開展互助服務；對于一些有特殊需要的居民，也提供轉介服務。在發展資源方面，社會工作者主要是挖掘社區中的人力資源，引進一些社區以外的專業人士或知名人士做顧問，指導社區工作。

⑤社區參與

社區參與主要是處理社區面對的部分共同問題，社會工作者一般會通過動員居民集體參與來解決問題，還會采取建立居民關注問題小組來改善社區的動力系統。

（3）地區發展模式中社會工作者的角色

①使能者

協助居民表達對社區問題的不滿，鼓勵和協助居民組織起來，幫助他們建立良好的溝通渠道及人際關系，促進共同目標的產生，促成共同目標的實現。

②教育者

社會工作者通過開展培訓，幫助居民掌握解決問題的技巧和組織技巧，激發他們積極參與和自助互助的精神。

③中介者

協調各方面的社區團體和個人，促進他們之間的溝通與合作，調動社區資源，解決社區存在的問題。

2．社會策劃模式

社區策劃模式是在了解社區問題的基礎上，依靠專家的意見和知識，通過理性、客觀和系統化的分析，對解決社區問題的過程和方法進行計劃的工作模式。

（1）社會策劃模式的特點

①注重任務目標的實現

在社會策劃模式中，任務目標是解決實質性的社區問題，過程目標是收集和分析資料，系統分配時間和動員資源。社會策劃模式注重任務目標的實現，以解決實質社會問題為主要工作取向。

②強調運用理性原則處理問題

即一方面強調過程的理性化，比較和選擇代價最低、效果和效率最佳的方案實施；另一方面強調方法的科學化，來協助作出決定。

③體現的是一種由上而下的改變

社會工作者扮演著專家的角色，在收集資料、分析事實、決定方案、采取行動等過程中居于主要位置。

④控制和指導著社區未來

社會策劃通過分析當前和過去的資料，預測將會發生的事情，設計應對策略，其目的是盡量降低將來的不穩定性，從而實現目標。

（2）社會策劃模式的實施策略

①了解組織的使命和目標

明確的服務使命可以使社會工作者明確工作的方向、范圍、重要性、意義，指導其建立工作目標。

②分析環境和形勢

社會工作者要收集環境發展趨勢方面的資料，預測整體環境的改變和發展趨勢。

③自我評估

社會工作者要評估所在社會服務組織的優點和不足，以清楚地確定目標、界限范圍。

④界定和分析問題

社會工作者要了解社區問題的現狀、特點、成因，目前解決這些問題的服務手段的不足或不利之處，認識社會問題的嚴重性，了解它給社區居民帶來的傷害，并據此確認它是一個什么性質、多么嚴重的社會問題。

⑤確定社區需要

評估需要的主要方法有：參與性方法，即由服務對象參與確定需要；社會指標方法，即用社會或專業所認可的指標數字來指出需要；服務使用情況方法，即通過目前使用服務者的資料來反映居民需要的程度；社區調查方法，即通過問卷調查，科學地了解居民的需要。

⑥確定目標和達到目標的標準

目標代表了工作的方向和預期所要達到的理想。

⑦尋找、比較、選擇好的方案，并進行測試

列出所有能達到目標的可行性方案和策略，說明各方案的理論依據和收益及代價，充分考慮其可行性、效果和被接受的程度。有必要時，可推行一些實驗性工作，檢查方案的不周到之處。

⑧執行方案并進行結果的評估

執行方案期間，策劃者需要監管整個運作過程，發現局部問題及時進行修改。計劃完成后要進行評估，既要評估結果，也要評估過程。

（3）社會策劃模式中社會工作者的角色

①技術專家

主要扮演專家角色，包括收集社區資料，進行社區分析、社區診斷、社會調查，對服務進行策劃、組織運作和評估等。

②方案實施者

社會工作者有責任執行有關方案，與有關機構、團體保持良好關系，推動方案的實施。

3．社區照顧模式

社區照顧模式是社會工作者動員社區資源，運用非正式支援網絡，聯合正規服務機構提供支援服務與設施，讓有需要照顧的人士在家里或社區中得到照顧，能夠正常生活的一種模式。社區照顧的主旨是動用社會資源對有需要的人進行服務，比如老年人、兒童和殘疾人。

（1）社區照顧模式的特點

①協助服務對象正常地融入社區

社區照顧模式認為，服務對象所生活的社區是其正常的生活環境，社區照顧的目標是協助服務對象正常融入社區，在社區中正常生活。

②強調社區責任

社區照顧的發展是福利國家社會福利制度的一種改變，它改變了過去完全靠政府提供資源和服務的方法，而由政府、營利機構、志愿組織、社區、家庭及個人共同分擔責任。

③非正規照顧是重要因素

由家庭、親朋好友、鄰居提供的關照是非正式照顧。社區照顧十分重視動員這些與服務對象有關的非正式照顧者系統，支援和協助人們解決問題。

④提倡建立相互關懷的社區

社區照顧模式強調動員家人、社區居民與志愿者開展服務，在社區中建立互助互愛的關系，社區照顧的過程目標是要建立一個相互關懷的社區。

（2）社區照顧模式的實施策略

在社區照顧是指將一些服務對象留在社區內并為其提供服務。“在社區照顧”的核心是強調服務的“非機構化”。

由社區照顧是指由家庭、親友、鄰里、志愿者等所提供的照顧和服務。“由社區照顧”的核心是強調動員社區內資源提供服務。

（3）社會工作者在社區照顧中的角色

①治療者。為個別服務對象提供行為治療或其他心理治療，也開展家庭治療和小組治療。

②輔導者和教育者。為照顧者提供輔導服務，為照顧者小組提供訓練課程，教導有關的照顧技巧。

③經紀人。為服務對象尋找有關服務，為照顧者小組的活動尋找社區資源。

④倡議者。為較為特殊的服務對象倡議和爭取合適的服務；替照顧者向有關方面提出意見和爭取改善措施；通過教育和培訓，鼓勵照顧者自主爭取權益。

⑤顧問。就服務對象的情況向有關服務機構提供意見，為照顧者小組提供支援，提供活動及發展方向上的意見。

（三）社區工作的各個階段

1．準備階段

（1）社區基本情況分析

社區工作者進入社區后，要對社區的地理環境，社區內的人口狀況，社區內的資源、權利結構，社區的文化特色等基本情況進行分析和掌握。

（2）社區需要分析

社區工作是因為社區有“需要”才開始，需要的類型包括：①規范性需要，是指專業人員、行政人員或專家學者依據專業知識和現有的規定或規范，指出在特定情況下所需的標準。②感覺性需要，當個人被問及是否需要某一特定服務時，其反應就是感覺性需要。③表達性需要，當個人把自身的感覺性需要通過行動來表達和展現時，即成為表達性需要。④比較性需要，是指需要的產生是基于與某種事物所作的比較，這種與其他個人和社區比較而產生的需要稱為比較性需要。

2．啟動階段

（1）行動方針和主要任務

啟動階段的行動方針是發動資源，成立社區小組，訓練社區居民帶頭人，鞏固社區居民的參與。

（2）介入策略和工作方法

啟動階段的主要介入策略和工作方法如下：一是發掘資源和進行社區教育，發現居民中有影響力、權威感和號召力的帶頭人；二是開展互助合作；三是推動成立居民小組，可以根據居民的興趣、愛好組成自娛自樂的自助小組，也可以根據居民關心的事情組成小組；四是提供服務，要求社會工作者能夠推出大量互助服務的計劃和密切鄰里關系的社區活動，創造互動機會。

3．鞏固階段

（1）行動方針和主要任務

鞏固階段的行動方針是成立或鞏固居民組織，使社區工作系統化。

（2）介入策略和工作方法

社會工作者在鞏固階段的介入策略和工作方法主要包括三個方面：一是互助合作；二是社區教育；三是用行動爭取更多外來的資源，尤其是與轄區單位共建，強化社區功能。

4．評估階段

（1）主要任務

在這一階段，社會工作者要根據社區的變遷重新評估社區需要和問題，對自己的工作進行總結，決定下一步的工作方向。

（2）介入策略和工作方法

這一階段的主要介入策略是策劃和倡導。社會工作者要利用科學和客觀的標準衡量社區居委會的獨立辦事能力，協助其界定未來的工作方向。在需要的時候，也可以邀請義務的專業人士做顧問，降低社會工作者對決策的影響。

第七節 社會工作價值觀的內涵和體系

一、社會工作價值觀

社會工作價值觀是社會工作者專業共同體內部的一種總體的價值偏好，代表著整個專業團體內部對社會正義、服務、個人價值與尊嚴、人際關系重要性、社會團結等的一般看法以及對專業活動標準的認定。專業價值觀的建立與履行是社會工作專業化的重要前提。對社會工作來說，重要的專業價值包括正義、平等、責任、自我實現、自我決定、知會同意、誠信等。

目前國際社會工作界把社會工作價值觀歸納為六個方面：服務大眾、踐行社會公正、強調服務對象個人的尊嚴和價值、注重服務中人與人之間關系的重要性、待人誠信和守信、注重能力培養和再學習。在我國，社會工作價值觀的確立不僅要借鑒國際上的經驗，更要考慮具體的國情、社情和民情。我國社會工作專業實踐體現的價值觀是：以人為本、回應需要；注重和諧、促進發展；平等待人、注重參與；道德與責任并舉；個人潛能提升與社會發展相結合。

二、社會工作價值觀的內容

具體而言，社會工作者的價值觀可以通過以下幾個方面來體現。

1．社會工作者對服務對象的看法

在實踐中，社會工作者應將服務對象看做是一個與自己有平等價值的人，是有潛力改變且有能動性的個體。社會工作者要充分相信服務對象自身所具有的優勢，并在工作過程中注意傾聽服務對象的聲音，將他們視為合作伙伴，確立與服務對象的民主工作關系。

2．社會工作者對專業實踐的看法

社會工作者應堅持專業的立場，在實踐中努力提高專業服務的質量，不斷學習和充實專業理論、技巧和知識，提高專業實踐的效率和改善服務的效果，強化專業服務的標準。

3．社會工作者對服務機構的看法

社會工作者應維護服務機構的政策、立場和管理規則，在社會服務過程中盡力做到公正合理地處理個人與機構的關系，盡量避免在外部對服務機構進行批評。在機構管理實踐中，社會工作者有權對服務機構的運作、服務模式及人員管理等提出自己的意見或建議。

4．社會工作者對公共福利發展的看法

在社會福利資源分配過程中，社會工作者要注重公平正義原則；對最不利的弱勢人群的需要給予優先滿足。社會工作者在推行社會政策和提供社會服務過程中，要堅持效率與平等兼顧，減少資源浪費，提高服務效果，最大限度地滿足服務對象的需要。

5．社會工作者對社會發展與社會進步的看法

在實踐中，社會工作者對社會前途和遠景始終持積極樂觀的態度，他們相信社會發展的美好未來，并愿意付出持續不斷的努力，不斷完善社會福利制度，不斷改善社會服務。

三、社會工作價值觀的實踐

社會工作者可以從以下幾個主要方面來實踐專業價值觀。

1．對服務對象的接納

在專業服務過程中，社會工作者要從內心接納服務對象，將他們看做是工作過程中的重要伙伴，對服務對象的價值偏好、習慣、信仰等都應保持寬容與尊重的態度。在這里，接納不等于認同，它是指社會工作者對服務對象的價值觀與個人背景特征等的一種包容，也是專業社會工作者對社會大眾統一的服務態度。

2．對服務對象的尊重與包容

在這里，尊重是要認識服務對象自身的生命價值和其他基本權利，充分保障他們獲得基本的資源和可靠的專業服務的權利。社會工作者不應將自身的價值觀強加于服務對象，更不應指責和批判服務對象的言行和價值觀，也不能向服務對象發泄自己的負面情緒。

3．注重個別化原則

社會工作者應當尊重服務對象的個體差異，不應當使用一般或統一的服務方法回應他們的獨特需要，要充分考慮到服務對象的價值差異及其與社會主流價值之間可能存在的沖突。

4．自我決定與知情同意

社會工作者有義務向服務對象提供必要的信息，服務對象有權利在充分知情的前提下選擇服務的內容、方式，并在事關自身利益的決策中起到主導作用。如果服務對象沒有能力進行選擇和決策，社會工作者應根據法律或有關規定由他人代行選擇和決策權利。自決權是個人尊嚴的體現，除萬不得已以外，即便是社會工作者出于好意，一般也不主張由社會工作者代替服務對象作決定，因為這樣做可能不利于服務對象發展自尊和挖掘潛能。

5．強調為服務對象保密

社會工作者應當保護服務對象的隱私。未經服務對象同意或允許，社會工作者不得向第三方透露涉及服務對象個人身份資料和其他可能危害服務對象權益的隱私信息。在特別情況下必須透露有關信息時，社會工作者應向機構或有關部門報告，并告知服務對象有限度公開隱私信息的必要性及采取的相關保護措施。如果在緊急情形下必須打破保密原則而來不及提出報告，社會工作者事后應當提供相關的證據并補辦手續，以記錄必要的工作程序。