4.我讓他們盡情地講，認真地聆聽，并且給予他們所需的、所期望的關心和同情。

5.最后，當顧客的態度變得理智了，我讓他覺得整件事情的處理是公平合理的。我盡力激發他更高尚的動機，“首先，”我說，“我想讓你知道，我也覺得這件事處理不當，你已經被我們的一位代表弄煩了、惹惱了、激怒了，那本不應該發生。我很抱歉，作為公司的一名代表，我要向你道歉。我坐在這里聽你訴說情況，不禁為你的耐心和公平所感動。現...