第六章 苛求細節，高標準對待工作

責任心決定工作質量

上海地鐵一號線是由德國人設計的，看上去并沒有什么特別的地方，直到中國設計師設計的二號線投入運營后，才發現其中有那么多的細節被二號線忽略了。結果二號線運營成本遠遠高于一號線。

上海地處華東，一到夏天，雨水經常會使一些建筑物受損。德國設計師注意到了這一細節，所以地鐵一號線的每一個室外出口都設計了三級臺階，要進入地鐵口，必須踏上三級臺階，然后再往下進入地鐵站。就是這三級臺階，在下雨天可以防止雨水倒灌，從而減輕了地鐵的防洪壓力。事實上，一號線內的防汛設施幾乎沒有被動用過；而地鐵二號線就因為缺了這幾級臺階，曾在大雨天被淹，并且造成了巨大的經濟損失。

德國設計師根據地形、地勢，在每一個地鐵出口處都設計了一個轉彎，這樣做不是增加出口的麻煩嗎？不是增加了施工成本嗎？當二號線地鐵投入使用后，人們才發現這一轉彎的奧秘：其實道理很簡單，如果你家里開著空調，同時又開著門窗，你一定會心疼你每月多付的電費。想想看，一條地鐵增加轉彎出口，省下了多少電，每天又省下了多少運營成本？

難道說中國設計師沒有德國人聰明？其實未必。關鍵在于長期養成的對待工作的態度。德國人常常顯得嚴肅、認真，甚至刻板，可就是憑著這種一絲不茍、認真執行、不打折的工作態度，使德國在二戰后迅速成為世界經濟強國。

真正有責任感的人會把工作視為自己的責任和使命，并依此建立自己內心的工作標準。無論有沒有人監視，他們都會全力以赴地、虔誠地對待自己的工作。他們以高度的責任心和近乎完美的標準對待自己的工作，努力將工作做到盡善盡美。這種強烈的責任感如同一個巨大的保護傘，為企業更為自己遮擋了風雨，所以他們可以輕松自由地享受風雨后的彩虹。

1984年秋，德國專家局的二十幾位退休專家來到了武漢市進行技術咨詢服務，威爾納·格里希作為專家組成員，按照自己的專業選擇了柴油機廠為對口咨詢服務的企業。

這位高個子、白頭發的老頭十分認真，他用半個月時間，深入該廠的每個車間、每道生產工序進行調查，發現了許多管理和技術上的問題，寫下了10多萬字的咨詢意見，提了上百條合理化建議。然而這些意見和建議并沒引起領導的重視，格里希十分痛心，他激動地說：“要是我當廠長，決不這么干。”

這一句不經意的話，引起了當時省和武漢市領導的重視：格里希有40多年工齡，曾在德國、埃及等國擔任過多年的廠長，責任心強，對我國十分友好。既然此人有此意向，何不就請他來試一試？于是，聘請格里希擔任武柴廠長的意見很快被定下來。

這年11月，65歲的格里希被武漢市政府聘為武漢柴油機廠廠長，中國國企第一位“洋廠長”走馬上任，成為轟動一時的新聞，并很快傳遍了全國。

武柴是新中國第一臺小型手扶拖拉機的誕生地，是全國首家擁有上萬臺生產能力的農機骨干企業。但在那個年代，人們還沒有“質量”這一概念，武柴制造的柴油機噪聲遠播幾里，油跡濺灑數米開外，而德國人生產的柴油機可以放在辦公室紅地毯上工作，而且不影響隔壁房間的人辦公。

有人問格里希，到中國擔任廠長到底圖什么？他說：“主要是為了幫助中國提高武漢柴油機的質量，讓中國農民用上好一點的農業機械。”

上任頭一個月，格里希發現，加工車間流水線上有幾臺缸體緊固水箱的螺孔違反圖紙規定，他立即下令：停工檢查。有人不以為然：“過去不都是這么干的么。又不影響性能。照樣賣得出去！”聽到這話，格里希發火了：“決不能這樣欺騙用戶！我的目標是國際市場！”

格里希曾當著機械局領導的面，將幾只汽缸擺在會議室的桌子上，他從汽缸里面一抓一大把鐵砂，臉色鐵青地說：“這絕對不是技術問題，而是責任心問題。”

在任期間，格里希從嚴治廠，身體力行，其做法受到了我國企業界的普遍贊賞，也在相當程度上改變了武柴管理落后、質量低劣的面貌。

1993年4月中旬，73歲的格里希回“第二故鄉”武漢“探親”時先后3次到武柴，他最放心不下的，仍是武柴的產品質量。他拿出磁頭檢查棒伸進缸體孔道探測，發現有未清除干凈的鐵粉，面露慍色；用放大鏡檢查齒輪下的光潔度，發現有些波紋……老人的火氣又上來了。

正如格里希所說的這絕對不是技術問題，而是責任心問題。漫不經心的工作態度才會導致質量瑕疵的問題出現。責任心是問題的核心，一個擁有強烈責任心的人不會放過工作中的任何一個細小的問題，更不會去給企業制造麻煩，去給產品抹黑。有責任心的員工會主動解決工作中的問題，會主動去落實工作中的任務。

很多年前，有一位住在羅德島的老人，他費盡周折，砌了一堵石墻，就像一位大師要創作一幅杰作一樣，其專注程度甚至有過之而無不及。

他翻來覆去地審視著每一塊石頭，研究這些石頭的特點，思考如何把它放在最佳位置。砌好以后，再從不同的角度細細打量，像一位偉大的雕刻家一樣欣賞著由粗糙的大理石變成的精美塑像，其滿足程度可想而知。他把自己的熱情都傾注在了這些石頭上。

每年，到他的農莊參觀的人絡繹不絕，他也很樂意解說每一塊石頭的特點，以及自己是如何把它們的特點充分展現出來的。

也許你會問砌一堵石墻有什么意義呢？——這堵石墻已經存在了一個多世紀，這就是最好的回答。

對于盡職盡責的人來說，卓越是唯一的工作標準。他們不會對自己說“我已經做得夠好了”，而是要求自己在每一份工作中都做到盡善盡美。在工作中習慣于說自己“做得夠好了”的人是對工作不負責任的人，也是對自己不負責任。每個人的身上都蘊含著無限的潛能，如果你能在心中給自己定一個較高的標準，激勵自己不斷超越自我，那么你就能擺脫平庸，走向卓越。

一位資深的職業咨詢師說過：“你是否能夠讓自己在公司中不斷得到成長，這完全取決于你自己。如果你僅僅滿足于現在的表現，凡事都做到‘差不多’或者‘將就’的程度，那你在公司的地位永遠都不能變得更加重要，因為你根本就沒有做出出色的成績。”

當老板賦予你一項重任時，做出的成績一定要超越老板的期待，千萬不要滿足于得過且過的表現，要做就做到盡善盡美。在追求進步方面，不要做到適可而止，一定要做到永不懈怠；在知識能力方面，不要滿足于一知半解，一定要做到精益求精——只有如此，才能確保自己能夠高標準地完成老板交代的任務，盡到自己應盡的職責。

沒有責任心，小事也不容易做好

老板對小張越來越不滿意了。可究竟為什么，連老板自己也說不太清楚。他只知道，小張每次都能把他交代的事情完成，卻不能讓他完全滿意。

有一次，老板讓小張幫忙查一下北京主要賓館的情況，有個重要的客戶從新疆過來，老板自然要好好地招待一番。

小張接到任務就忙開了。半天之后，小張給老板發來了一封電子郵件，上面密密麻麻地寫著20多家賓館的眾多信息，包括賓館等級、地理位置、服務質量……。

老板看到這封郵件就皺了眉頭，顯然，他不是很滿意。他希望看到的是簡潔明了的說明，最好會有一些小的建議。比如，哪家賓館的新疆菜做得好，或哪家的服務會比較適合這位客戶。但老板都沒有看到這些。

工作中有許多像小張那樣的人，他們會對老板交代的任務不打折扣地完成，并且不會發生方向的偏差，也就是能把事情做對、完成。然而，他們還欠缺一點主動性和一點變通能力，還不能夠用自己的智慧和能力把事情做好。

中國大酒店的主管給新來的員工講了一個茶杯的故事：

一位客房部經理檢查客房，他不僅用眼睛查看地面、窗簾、浴室，還伸手四處摸摸。一切都打掃得干干凈凈，沒有任何灰塵，床也鋪得很整齊。正當他滿意地點頭之際，卻發現了一個嚴重的問題：茶幾上的茶杯朝向錯了。

這里說朝向錯，不是說茶杯放得不夠整齊，而是茶杯上5個事關酒店品牌的字不見了，這5個字就是“中國大酒店”。按規定，杯子上“中國大酒店”5個字應當向著門口，讓客人一進門就看得見，以便傳達酒店的品牌形象。另外，那盒小小的火柴，也沒有放在煙灰缸后面，而是放在煙灰缸旁邊。這使客房部經理大為惱火，他當眾斥責服務員小溫，說她工作粗心大意、不負責任、不懂規矩。

小溫是一位18歲的廣州女孩，那時剛入職不久，她受不了被人當眾斥責，便與經理頂撞起來。她說：“這僅僅是一點小事而已，并不影響酒店的服務質量，客人也不會計較，你分明是雞蛋里挑骨頭，小題大做，欺人太甚。”

但是，擺錯杯子是“小事”嗎？

一個微小的錯誤會損害一個公司的利益。一個微不足道的動作，會改變一個人的一生，所以細節問題非常重要。我們在工作中要注意到細節問題。

你正在做什么樣的工作，將來能做什么樣的工作，能取得多大的成就，很大程度上取決于你對許多小事的認識。有的人認為只有大事情、大錯誤才需引起注意，這就是典型的缺乏責任心的表現。缺乏發現小事的責任心，正是他們做不好許多小事的原因。

在某公司，一天有名員工大聲說道：“公司冰箱壞了，帶午飯的人先看看自己的午飯有沒有壞再去熱。”

十幾天后，有客戶來訪，秘書小劉準備拿出飲料來招待客戶，冰箱一開，就聞到一股臭味。于是叫了聲：“是誰放的東西沒有清掉？冰箱臭死了！”于是，冰箱成了擺設，再沒有人去碰。

半個月后，公司聘進一名新員工。一次他不經意地打開冰箱，冰箱里惡臭難聞！于是他動手把冰箱里里外外清理了一遍。又想這冰箱看起來很新，怎么是壞的呢？于是他又仔細查找原因，發現原來是門后面冰箱的電源插頭松了，按按插頭冰箱便正常工作了。

小事做不好還有一個原因，就是容易推托小事。老板出差前告訴大家把業務資料清一清，然后就走了。這是一件很簡單的工作，每個人都有能力做好這件事，但“每個人”都想“某個人”一定會去做的，結局是“沒有人”去做這件事。

一位人力資源部經理說：“看一個人是否有責任感，不用從什么大的方面來看，就從那些細微的小事，下意識能做的事情就可以得到答案。”他的話不無道理。

小事因為“小”，所以容易被忽視，還因為它的變化不明顯，一開始往往沒有驚天動地之舉。這是因為任何事物都有質和量兩種形態。小的變化屬于量變，量變到一定程度便能引起質變。所以，有責任心的人，并不一味輕視“小”，他們能在“小”中看到“大”，甚至在某種程度上非常重視“小”。

責任面前，真的可以“差不多”嗎

第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間發生了分歧，因為美國空軍認為降落傘的安全性能不夠。

事實上，通過努力，降落傘的合格率已經提高到99.9%了，但軍方要求達到100%，因為合格率只達到99.9%的話，就意味著每1000個跳傘的士兵中，就可能有一個人不是死于敵人的槍炮，而是死于降落傘的質量問題。

但是，降落傘商卻不以為然，他們認為99.9%已經夠好了，世界上沒有絕對的完美，根本不可能達到100%的合格率。

軍方在交涉不成功的情況下，改變了質量檢查辦法：他們從廠商前一周交貨的降落傘中隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛機上往下跳。

這時，廠商才意識到100%合格率的重要性。奇跡很快就出現了：降落傘的合格率一下子達到了100%。

面對競爭日益激烈的市場環境，企業必須建立顧客利益至上的思想，完全滿足客戶的需求和期望，這就要求任何公司產品的質量都不允許出現半點瑕疵，對產品的品質追求“零缺陷”。如果抱有“差不多”的心理或對產品質量進行妥協，都可能對顧客造成百分之百的損失，而這對公司信譽造成的損失更是巨大的。

“差不多”是我們在工作中經常抱有的一種心態，這種心態是絕對要不得的，我們每個人、每個企業，都要努力避免陷入到這個誤區當中去。無論做什么事情，一定要多問自己幾次：“真的可以‘差不多’嗎？差的那一點會給自己、給公司、給客戶帶來什么不利影響？”從而完善自己的責任意識系統，努力把工作做到完美。其實，很多時候，我們所缺少的不是技術、設備、流程和理念，而是決心——消滅這種“差不多就可以了”的心理的決心。

做事情是否細微和周到，反映了一個人認真的程度，也反映了他處理問題的能力。

細節在市場競爭中具有特殊位置，市場競爭越來越注重服務的競爭，誰注意服務的精細化，從小處著手把服務工作做細，誰就會在市場上更勝一籌。

寶潔公司剛開始推出汰漬洗衣粉時，市場占有率和銷售額以驚人的速度向上飆升。可是沒過多久，這種強勁的增長勢頭就逐漸減緩了。寶潔公司的銷售人員非常納悶——雖然進行了大量的市場調查，但一直找不到銷量停滯不前的原因。

于是，寶潔公司召集很多消費者開了一次產品座談會。會上，有一位消費者說出了汰漬洗衣粉銷量下滑的關鍵，他抱怨說：“汰漬洗衣粉的用量太大。”

寶潔的領導忙追問緣由，這位消費者說：“你看看你們的廣告，倒洗衣粉要倒那么長時間，衣服確實洗得干凈，但要用那么多洗衣粉，計算起來很不劃算。”

聽完這番話，銷售經理趕快把廣告找來，算了一下展示產品部分中倒洗衣粉的時間，一共3秒鐘，而其他品牌的洗衣粉廣告中倒洗衣粉的時間僅為1.5秒。

就是在廣告上這么細小的疏忽，居然對汰漬洗衣粉的銷售和品牌形象造成了嚴重的傷害。這是一個細節制勝的時代，自己的工作無論大小，都要了解得非常透徹，數據應該非常準確，事情也應該非常真實，這樣才能腳踏實地完成宏偉的目標。

我們不缺乏雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者。把握好每一個細節，不忽視身邊的每一件小事，不放棄身邊的每一件小事，我們就一定可以把工作做得更好更細。

有一個小青年到北京來打工，由于身無長技，他就選擇了靠近地鐵13號線的一處地鐵站賣粥，每天用小推車推著兩桶滿滿的粥去賣，他賣粥的時候露著微笑，在他為顧客找零鈔的時候，他總是把最好最新的錢給顧客。每個從他小攤走過的人都在想是不是要買一杯粥？

企業正是通過細節服務才能在市場上長期立于不敗之地。通過產品或服務革新以及改進運作系統等措施，從細節上進行細化就能夠確立企業的發展優勢。例如美國西南航空公司無須轉機的“點到點”服務以及戴爾公司的直銷服務都是極具價值和創造性的發展戰略，都能夠在穩定的市場環境中創造發展機遇。

天下大事，必作于細。在小事情上敷衍、拖延、馬馬虎虎、對付遷就的人，難以真正地把事情有效落實。而這樣的企業，哪怕再轟轟烈烈，也必將很快土崩瓦解。

我們每一個人要想落實好自己的工作，要想把自己所在的企業締造成真正的百年名企，就要強化精細意識，求真務實，不斷追求卓越。講細節，要細如繡花，在細節處著眼，腳踏實地，只有這樣，才能造就真正的“了不起的事業”。

用責任戰勝魔鬼細節

有位醫學院的教授，在上課的第一天對他的學生說：“當醫生，最要緊的就是膽大心細！”說完，便將一根手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學生，讓這些學生照著他的做法來做。看到每個學生都忍著嘔吐，像教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進嘴里。教授看著學生們的狼狽樣子十分得意，最后他微笑著說：“哈哈，不錯，不錯，你們每個人都夠膽大的。”緊接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠細心，沒有人注意我探入尿杯的是食指，放進嘴里的卻是中指啊！”

相信嘗過尿液的學生應該終生能夠記住這次“教訓”。其實員工做事也需要養成注意工作細節的習慣，細節的寶貴價值更在于，它是創造性的，獨一無二的，無法重復的。

“魔鬼存在于細節之中。”為什么細節會成為魔鬼的棲身之地呢？因為人們在工作和生活當中，經常會忽略了細節的存在，從而讓魔鬼有機可乘。企業的經營，只有重視細節，并從細節入手，才能取得有效的創新。

不要認為做大事不需拘小節，事實是，大事往往敗在小節上。多做一點，或者多關注一些細節，并不是一件困難的事情，困難的是把它養成一種習慣。優秀的員工，都應該具備這種習慣。

2005年下半年，許多銳志新車用戶在提車不到兩個月便發現發動機漏油的現象，一些皇冠的用戶也開始發現類似問題，緊接著這一問題開始在網上傳播，但此事并未引起一汽豐田的重視。

2006年年初，各大網站都在熱議“銳志漏油事件”，一些媒體也開始關注此事，但一汽豐田仍未采取任何實質性行動。

至2006年第一季度，銳志轎車在國內已經普遍地出現了發動機漏油現象，根據《第一財經日報》的推斷，全國估計有超過60%的銳志轎車存在發動機漏油隱患，問題車輛數量已經過萬。在這一形勢面前，一汽豐田首次低調表態：因部分發動機底殼裝配不良，銳志發動機出現少量滲油的問題，但該問題涉及不到車輛的行駛安全。生產廠已于2006年2月作出改善，自此再未接到過任何滲漏油的報告。

廠家的這一說法遭到了眾多消費者的質疑和不滿。許多銳志、皇冠用戶組成維權聯盟，并要求廠家對問題車輛進行召回，車主和一汽豐田之間圍繞“銳志漏油”的戰爭開始升級。

針對消費者日益強烈要求“召回”的呼聲，一汽豐田于5月17日再次發表聲明，并象征性地向消費者表示了歉意。5月23日，天津的銳志車主李宏宇在飽受“滲漏”困擾后，最終一紙訴狀將經銷商和一汽豐田告上法院。

危機導致銳志銷量出現大幅下滑。2006年4月份銳志的單月銷量下滑到4000輛以下，和2005年最高近7000輛月銷量相差甚遠。

也許汽車廠商認為漏油只是件小事，但正是這些小事使得企業喪失信譽、流失客戶。2009年，豐田汽車的剎車門事件也是因為對小事的不夠重視，從而使豐田汽車銷量嚴重受挫。

老子說：“天下大事必作于細。”歐洲也有諺語稱：“魔鬼存在于細節之中。”所謂“魔鬼”與“細節”的親戚關系，就是指那些具有顛覆性的破壞力量往往隱含于不經意的小事之間。

細節制敗或制勝的例子可謂舉不勝舉。在市場競爭越來越激烈的今天，市場的選擇有時并不取決于你的規模和實力，更不取決于你固有的經驗，而是取決于你能否就細節問題進行應變的能力。任何對細節的忽視，都有可能導致一場“滑鐵盧”。

責任滲透于每個細節中

一家公司正在招聘新員工。來了不少應聘的人，看起來個個精明干練。面試的人一個個進去又一個個出來，大家看起來都是胸有成竹。面試只有一道題，就是談談你對責任的理解。對于這樣的一個問題，很多人都認為簡單得不能再簡單。

然而結果卻出人意料——沒有一個人被錄取。難道這家企業成心不想招人？

“其實，我們也很遺憾。我們很欣賞各位的才華，你們對問題的分析也是層層深入，語言簡潔暢達，令各位考官非常滿意。但是，我們這次考試不是一道題，而是兩道。遺憾的是，另外一道你們都沒有回答。”經理說。

大家嘩然：“還有一道題？”

“對，還有一道，你們看到了躺在門邊的那個笤帚了嗎？有人從上面跨過去，甚至有人往旁邊踢了一下，卻沒有一個人把它扶起來。”

“對責任的深刻理解遠不如做一件負責任的小事，后者更能顯現出你的責任感。”經理最后說。

看來這位經理的挑剔確實很必要，因為沒有哪一位領導者會對如此沒有責任意識的員工給予深深的信任，沒有多少人可以面臨大是大非的抉擇，也沒有多少人的責任感會受到大是大非的考驗。那么就從小事上來看看你的員工吧，看看他是否真的對企業有責任感。這也是考核員工的一個重要方面。

1965年，我在西雅圖景嶺學校圖書館擔任管理員。一天，有同事推薦一個四年級學生來圖書館幫忙，并說這個孩子聰穎好學。

不久，一個瘦小的男孩來了，我先給他講了圖書分類法，然后讓他把已歸還圖書館卻放錯了位的圖書放回原處。

小男孩問：“像是當偵探嗎？”我回答：“那當然。”接著，男孩不遺余力在書架的迷宮中穿來插去，午休時，他已找出了三本放錯地方的圖書。

第二天他來得更早，而且更不遺余力。干完一天的活后，他正式請求我讓他擔任圖書管理員。又過了兩個星期，他突然邀請我上他家做客。吃晚餐時，孩子母親告訴我他們要搬家了，到附近一個住宅區。孩子聽說要搬家時就開始擔心：“我走了誰來整理那些站錯隊的書呢？”

我一直記掛著他。但沒過多久，他又出現在我的圖書館門口了，并欣喜地告訴我，那邊的圖書館不讓學生干，媽媽把他轉回我們這邊來上學，由他爸爸用車接送。“如果爸爸不帶我，我就走路來。”

其實，我當時心里便應該有數，這小家伙決心如此堅定，又能為人著想，則天下無不可為之事。不過，我可沒想到他會成為信息時代的天才、微軟電腦公司大亨、美國首富——比爾·蓋茨。

這是卡菲瑞先生回憶起比爾·蓋茨小時候寫下的文字。我們從中看出，許多偉大或杰出人物身上總有優于常人之處或早或遲地顯示出來。比爾·蓋茨對待圖書館工作這樣的小事，就已經表現出一種超乎同齡人的責任心，難怪他能在信息時代叱咤風云。

毋庸置疑，想成就一番事業，必須從小的事情做起，從細微之處入手。暫且不去談論影響比爾·蓋茨成功的別的因素，單就他從小就顯示出來的做事態度，我們就能窺見他獲得人生成就的端倪。

一件小事可以反映出一個人的內心，也可以反映出一個人的品質。如果一個人能夠從身邊的每件小事做起，對自己嚴格要求，對待工作嚴肅認真，就一定能夠獲得成功。

一粒老鼠屎毀掉一鍋湯。很多時候，一件小事情往往關系到事情的全部。一位管理大師說：“小事影響品質，小事體現品位，小事顯示差異，小事決定成敗。”可以說，無論是領導者、管理者，抑或是一個普通人，都不能不重視小事，不能不關注小事，可遺憾的是我們常常對很多小事不屑一顧。難怪有人說，在中國，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人卻很少。我們不缺少各項規章制度，缺少的是對規章制度不折不扣地執行。

世界著名的CEO韋爾奇，其在管理學基礎理論上并無振聾發聵的東西，但是他在GE公司20年的管理實踐中身體力行的、為人們津津樂道的一些管理細節卻令人敬佩。這些細節包括手寫“便條”并親自封好后給基層經理人甚至普通員工，包括能叫出1000多位通用電氣管理人員的名字，還包括親自接見所有申請擔任通用電氣500個高級職位的人等。在世界最令人欽佩的公司中，很少有哪家公司的老板能做到這樣。

無論大事小事都要負責完成

有一位成功人士常常這樣忠告他身邊的人：“責任無處不在，無論大事小事，都要全身心地投入，滿懷責任感去完成它。對小事不負責，常常會釀成大的惡果。”

在現實生活中，“做大事”是年輕人以及一些一直不得志的人向往的事情，因為在他們看來，做大事才有出頭之日。可問題是，大事都是由小事構成的，“合抱之木，生于毫末。九層之臺，起于累土。”即使讓你修建萬里長城，也得一塊磚一塊磚地壘。不做小事，又何來大事成功呢？正所謂：“一屋不掃，何以掃天下？”做不了小事，又如何做得了大事呢？

臺灣地區首富王永慶，早年因家貧讀不起書，只好去做買賣。1932年，當16歲的王永慶在臺灣嘉義開一家米店時，小小的嘉義已有米店近30家，競爭非常激烈。當時僅有200元資金的王永慶，只能在一條偏僻的巷子里承租一個小小的鋪面。他的米店開辦最晚，規模最小，更談不上知名度了，沒有任何優勢。

怎樣才能打開銷路呢？王永慶感覺到要想讓米店在市場上立足，自己就必須有一些別人沒有做到或做不到的優勢才行。經過一番考察和思索，他決定在提高米的質量和服務上下工夫，形成自己的優勢。

20世紀30年代的臺灣，農村還處在手工作業的狀態，稻谷收割與加工的技術很落后。稻谷收割后都是鋪在馬路上曬干，然后脫粒，砂粒、小石子之類的雜物很容易摻雜在里面。所以，當時用于出售的稻米普遍夾雜著秕糠、砂粒、小石子等雜物，買賣雙方也都習以為常，見怪不怪。

王永慶卻從這一司空見慣的現象中找到了突破口。他帶領兩個弟弟一齊動手，不辭辛苦，不怕麻煩，一點一點地將夾雜在米里的秕糠、砂石之類的雜物撿出來。這樣，王永慶米店賣的米質量就要比其他米店的米高一個檔次，因而深受顧客好評，米店的生意也日漸紅火起來。

在提高稻米質量見到效果的同時，王永慶還超出常規，推行主動送貨上門的辦法，這一方便顧客的服務措施，大受歡迎。

就這樣，王永慶在米的質量和服務上找到了突破口，使嘉義人都知道了在米市馬路盡頭的巷子里，有一個賣好米并能送到顧客家的王永慶。有了知名度后，王永慶的生意更加紅火起來。結果，經過一年多的資金積累和客戶積累，王永慶決定自己辦個碾米廠。要把原來的小米店擴展為碾米廠，原來的鋪面已經不夠用了，王永慶便在離最繁華熱鬧的街道不遠的臨街處租了一處比原來大好幾倍的房子，臨街的一面用來做鋪面，里間則用作碾米廠。就這樣，把事情當做事業來做的王永慶，就從小小的米店開始了他后來問鼎臺灣首富的事業。

把細微之處做到極致，便能扭轉乾坤，小事可能是別人熟視無睹忽略的細節，小事也可能是舉手之勞與人方便。但做好這些，卻具有很大的現實意義。

在現實中，工作是件很棘手的事。其實工作很簡單，只要我們心底里實實在在從小事著眼，工作中又踏踏實實從細節著手，沒有不“讓客戶100%滿意”的道理，也不可能不把企業做大做強。

在工作中，我們每一個人都沒有必要總是想到做什么樣的事才能成大器、工作圖名圖利，唯恐有名有利的事漏了自己，想盡辦法也要沾點光，而對那些微不足道的小事看不上、不愿意去做。

成功不是偶然的。有些看起來很偶然的成功，實際上我們看到的只是表象。一個人如果想要成功，必須具備一種鍥而不舍的精神、一種堅持到底的信念、一種腳踏實地的態度、一種發自內心的責任心。

一個青年農民來到荷蘭一個小鎮，找到了一份在鎮政府看門的工作。他在這個門衛的崗位上一直工作了60多年，一生沒有離開過這個小鎮，也沒有換過工作。

也許是工作太清閑，他選擇了又費時又費工的打磨鏡片作為自己的業余愛好。就這樣，他一磨就是60年。他是那樣地專注和細致，他的技術已經超過了專業技師，他磨出的復合鏡片的放大倍數，比專業技師磨出的都要高。借著他研磨的鏡片，他竟然發現了當時尚未知曉的另一個廣闊的世界——微生物世界。從此，他聲名大振，只有初中文化的他，被授予了巴黎“科學院院士”的頭銜，就連英國女王都到小鎮拜會過他。

創造這個奇跡的小人物，就是科學史上鼎鼎有名的、活了90歲的荷蘭科學家萬·列文虎克。

他老老實實地把手頭上的每一個玻璃片磨好，用盡畢生的心血，致力于每一個平淡無奇的細節的完善，最后，他終于在細節里看到了自己更廣闊的前景。

“一花一世界，一沙一天堂。”工作實質上并沒有優劣之分，每一個工作過程都成就了另一個過程，只有環環相扣，整體工作才會和諧完美。沒有哪一個人的付出是沒有意義的，每個人各就各位，努力盡責并扮演好自己的角色，我們才可以順利地完成一份共同的責任——讓企業發展得更好！

很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能改變人的一生。每個人所做的工作，都是由一件件小事構成的。車站的站務員每天的工作就是引導乘客進出站口，回答顧客的提問；清潔工便是打掃車站、保持車站的整潔。也許你每天所做的可能就是接聽電話、處理文件、參加會議之類的小事，你是否對此感到厭倦，是否因此而敷衍應付，心里有了懈怠？

在約翰·肯尼迪總統眼里，任何細枝末節都有特別重要的意義。在其就職典禮的檢閱儀式中，肯尼迪注意到海岸警衛隊士官生中沒有一個黑人，便當場派人進行調查；他在就任總統后的第一個春天發現白宮的草坪長出了蟋蟀草，便親自告訴園丁把它除掉；他發現美國陸軍特種部隊取消了綠色貝雷帽，便下令予以恢復；尤其使人感到意外的是，肯尼迪在就任總統后不久舉行的一次記者招待會上，竟然胸有成竹地回答了關于美國從古巴進口1200萬美元糖的問題，而這件事只是在此前有關部門一份報告的末尾部分才第一次提到。

身為總統，肯尼迪巨細都抓的風格非但沒有被美國人指責，反倒因此使自己的形象更加豐滿。同肯尼迪相比，許多美國的總統似乎都不遜色。其中，富蘭克林·羅斯福總統是憑借驚人的記憶力來記住諸多小事的。第二次世界大戰中，有一條船在蘇格蘭附近沉沒，沉沒的原因是魚雷襲擊還是觸礁，一直沒有結論。羅斯福則認為觸礁的可能性更大，為了支持這種立論，他滔滔不絕地背誦出當地海岸漲潮的具體高度以及礁石在水下的確切深度和位置。這令許多人折服。羅斯福更拿手的絕活是進行這樣一種表演：叫客人在一張只有符號標志而沒有文字說明的美國地圖上隨意畫一條線，他都能夠按順序說出這條線上有哪幾個縣。

林登·約翰遜總統也曾在細枝末節上做過出色的表演。有一次，約翰遜剛剛在國會參議兩院聯席會上結束致辭，一位參議員便跑上去向他表示祝賀。約翰遜說：“對，大家鼓了80次掌。”這位參議員立刻跑去核對會議記錄，查實總統竟然絲毫沒有說錯。顯然，約翰遜在講演的同時，必定在仔細數著會場上鼓掌的次數。

認真對待每一件事都算是做大事，固守自己的本分和崗位，就是最好的貢獻。如果你能執著地把手上的小事情做到完美的境界，你同樣也會成為一個了不起的人物！

細節成就完美，責任鑄就精品

當今全美國的大戲劇院有不少出自德羅之手。他在設計每個劇院時，都要精確測算每個座位與音響、舞臺之間的距離以及因為距離差異而導致不同的聽覺、視覺感受，計算出哪些座位可以獲得欣賞歌劇的最佳音響效果，哪些座位最適合欣賞交響樂，不同位置的座位需要做哪些調整方可達到欣賞芭蕾舞的最佳視覺效果……而且更重要的是，他在設計劇院時要一個座位一個座位地去親自測試和敲打，根據每個座位的位置測定其合適的擺放方向、大小、傾斜度、螺絲釘的位置等。

他這樣細致周到地考慮的結果，使他成為了一個偉大的建筑師。和密斯·凡·德羅一樣，美國著名的建筑大師萊特在做每一件事時，都將細微之處做到完美，確保零缺陷。

在他畢生許多作品中，最杰出而膾炙人口的也許要算坐落于日本東京抗震的帝國飯店。這座建筑物使他名列當代世界一流建筑師之列。1916年日本小倉公爵率領了一批隨員代表日本政府前往美國禮聘萊特建一座不畏地震的建筑。萊特隨團赴日，然后將各種問題實地考察了一番。發現日本的地震是繼劇震而來的波狀運動，于是斷定許多建筑物之所以倒塌實際上是因為地基過深、過厚。過深、過厚的地基會隨著地殼移動，建筑物勢必會坍塌下來。

他決定將地基筑得很淺使之浮在泥海上面從而使地震無從肆虐。萊特決定盡量利用那層僅深8尺的土壤。他所設計的地基由許多水泥柱組成，柱子穿透土壤棲息在泥海上面，可是這種地基究竟能不能支持偌大一座建筑物呢？萊特費了一整年功夫在地面上遍擊洞孔進行實驗。他將長度8尺直徑8寸的竹竿插進土里隨即很快抽出來以防地下水冒出，然后注入水泥，他在這種水泥柱上壓以鑄鐵，測驗它能負擔的重量。結果成績甚為驚人，根據帝國飯店的預計總重量，他算出了地基所需的水泥柱數，在各種數據準確的情況下，大廈動工了。筑墻所用的磚也經過了他特別的設計，厚度較常加倍。1920年帝國飯店正式完工，萊特返美。

3年之后一次舉世震駭的大地震突襲東京與橫濱。萊特當時正在洛杉磯創建一批水泥住宅，聞訊后坐臥不寧，等待著關于帝國飯店的消息。

一連數日毫無消息，到了某天凌晨3點，萊特的旅店寓所里電話狂鳴。“喂！你是萊特嗎？”聽筒內傳來一陣令人沮喪的聲音：“我是洛杉磯檢驗報的記者。我們接到消息說帝國飯店已被地震毀了。”

數秒鐘后他堅強地回答道：“你若把這消息發出去，包你會更正聲明。”

10天之后，小倉公爵拍來了一通電報：“帝國飯店安然無恙，從此成為閣下天才紀念品。”帝國飯店在整個災區中竟是唯一未受損害的房屋，成了萬千災民的歸宿。

小倉公爵的賀電頃刻間傳遍全球，萊特成了婦孺皆知的名流。

曾經有位法國商人來拜訪中國的質量監督部門，他提著自己工廠生產的手提箱和中國廠商做的仿制品，要求處理。接待人員問他：“哪一個是真品？哪一個是仿品？”這位商人自己看了半天，卻分不出來。這時，一位質量專家說：“很簡單，只要檢查手把和襯里的細微部分，真偽立現。”為什么？因為中國廠商不是做不出來好的產品，只是在觀念上一直存在著“差一點有什么關系”、“這樣就好了！那個地方不會有人注意”這樣的質量意識。

在美國某個城市，有一位先生搭了一部出租車要到某個目的地。這位乘客上了車，發現這輛車不只是外觀光鮮亮麗而已，司機先生服裝整齊，車內的布置亦十分典雅。車子發動后，司機很熱心地問車內的溫度是否適合，又問他要不要聽音樂或是收音機，車上還有早報及當期的雜志，前面是一個小冰箱，冰箱中的果汁及可樂如果有需要，也可以自行取用，如果想喝熱咖啡，保溫瓶內有。這些特殊的服務，讓這位上班族大吃一驚，他不禁望了一下司機，司機先生愉悅的表情就像車窗外和煦的陽光。不一會兒，司機先生對乘客說：“前面路段可能會塞車，這個時候高速公路反而不會塞車，我們走高速公路好嗎？”

在乘客同意后，這位司機又體貼地說：“我是一個無所不聊的人，如果您想聊天，除了政治及宗教外，我什么都可以聊。如果您想休息或看風景，那我就會靜靜地開車，不打擾您了。”從一上車到此刻，這位常搭出租車的乘客就充滿了驚奇，他不禁問司機：“你怎么會把工作做到如此完美的？甚至一個小小的細節都讓人無懈可擊。”這位專業的司機說：“從我覺醒的那一刻開始。”司機說起了他覺醒的過程：他以前經常抱怨工作辛苦，總是對工作應付了事。但在不經意間，他聽到廣播節目里正在談一些有關人生的態度的問題，大意是你相信什么，就會得到什么，如果你覺得日子不順心，那么所有發生的事都會讓你覺得倒霉；相反的，如果你覺得今天是幸運的一天，那么今天每次所碰到的人，都可能是你的貴人。從那一刻，他開始了一種新的生活方式，他想讓自己的工作變得完美。目的地到了，司機下了車，繞到后面幫乘客打開車門，并遞上名片，說了句：“希望有機會再為你服務。”

當然，這位出租車司機完美的工作態度，為他帶來了豐厚的收益。他的客人總是會事先預訂好他的車。實際上，他的改變，不只是為他創造了更好的收入，同時更讓他從工作中得到了應有的尊重。他在一步步走向完美。

細化工作，把每個環節做到完美，體現的是態度、能力、敬業精神、一種高度的自驅力、一種找準目標永不放棄的執著精神、一種有思想、知道自己該干什么和怎樣干的負責精神。在實際工作中，不論你是一名老總還是普通員工，唯有把“每一件尋常的事做得不尋常地好”，苛求細節的盡善盡美，才是走向成功的最佳途徑。如果凡事你都沒有苛求完美的積極心態，那么你永遠無法達到成功的頂峰。

被譽為“全球質量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞士比在20世紀60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運動。后來，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業中得到了全面推廣，使日本制造業的產品質量得到迅速提高，并且領先于世界水平，繼而進一步擴大到工商業所有領域。

對工作的細節要高標準、嚴要求

1987年11月初，中國建筑第二工程局的機械加工隊，承攬了廣東省大亞灣核電站部分塔吊安裝工程，由武某負責指揮具體安裝。

1988年1月13日上午，10號塔吊的前后臂和配重塊以及主要部件已基本安裝完畢。塔吊回轉以上部分未與塔身連接，只靠爬身套架支撐，塔吊處于頂升準備狀態。

為安裝平臺圍欄接板，武某違反塔吊不準斜吊的規定，讓起重工王某指揮用配合安裝的9號塔吊牽引10號塔吊前臂轉動，致使10號塔吊套架處彎折，向南倒塌。

拴在前臂上的9號塔吊鋼絲繩被拉斷。站在前臂端的起重工王某隨前臂倒塌被砸死，平臺上的電氣技術員索某被摔死，塔基南面的起重工杜某被配重塊壓死，路過現場的職工方某被砸斷腿，正在塔上安裝的工人胡某等4人隨塔吊倒下受輕傷，9號塔吊司機田某因鋼絲繩被拉斷而受傷。此事故造成直接經濟損失76萬余元。

事故發生后，深圳市人民檢察院依法立案進行偵查，并請有關專家對事故原因進行了分析鑒定。鑒定意見歸納起來，塔吊倒塌的原因是：

（1）安裝塔吊上部時，旋轉臺只安放在塔身標準節上端，沒有把上下兩端的銷釘孔用銷釘鎖住固定，塔吊處于極不穩定狀態，為事故埋下了隱患。

（2）塔吊前臂長29米，只伸出17.9米，臂重9.8噸。塔吊后臂長7.5米，管重6噸，加上配重22.5噸，共28.5噸。前后臂不平衡，產生了后傾力。

（3）塔吊處于準備頂升狀態，上下部分沒有用銷釘連接緊，在這種情況下，塔吊只能承受壓力，但不能承受拉力，用9號塔吊（在上）拉10號塔吊前臂（在下），必然產生3個力：向上的拉力使之增加后傾、作用于塔身的推力、旋轉力使后臂往外套架危險的開口處扭轉。在這3個力的作用下，塔吊迅速向南彎折倒塌。這是一起由于安裝的程序不對，改變了塔吊的受力狀態而發生的“倒塌”事故，而不是塔吊本身的質量不好而引起的倒塌事故。

這起事故的原因就是因為沒有遵守操作的標準，從而導致事故發生，這是用血的代價換來的一次沉痛的教訓。如果我們留心自己的生活，就會發現輕率和疏忽所造成的禍患是不相上下的。許多人之所以失敗，就是敗在做事不夠盡責，輕率馬虎這一點上。無數人因為養成了糊弄工作、敷衍了事、凡事低標準的工作態度，最終使得自己一生不能出人頭地。

標準是做任何事情的最低要求，一個認真工作的員工應當始終堅持自己或公司的做事標準，時刻要求自己遵循公司的信條和做事準則。

按標準做事是把工作做好的最起碼要求，如果你一貫都不能堅持標準和質量，你就會自然而然地按照自己的方式去做事，做得一般就自認為可以了。放松標準后，各種各樣的問題就會接踵而來，我們的客戶就會感覺越來越不好，他們或者有怨言，或者離我們而去。失去了衣食父母，我們也就失去了事業的土壤，到最后損失最大的還是我們自己。

自己要求自己的標準，必須遠遠高于市場對你的要求標準，才可能被市場認可。同理，作為一名員工你只有以高標準嚴格地要求自己，才能贏得老板的信任和器重，獲得提升的機會。

在激烈的競爭中，萬事皆需要高標準、嚴要求。土豆條炸煳了、牛肉餅變質或不夠分量、店堂不夠清潔、音樂不夠優美、桌椅板凳不夠舒適，等等，都是麥當勞公司絕對不能容忍的。它有一個“QSCV戰略”，即：講究營養與味美的質量（Quality）、令人滿意的服務（Service）、衛生清潔的環境（Cleanness）、合理的價格（Value）。凡不符合這四項要求的，經理要被開除，分店要被吊銷經營許可權。

在現代社會，對待工作“高標準、嚴要求”早已成為企業自身生存與發展的不二法則，要知道，任何一家企業的久盛不衰，以及它的成功都是與它對自身各個環節的“高標準、嚴要求”分不開的。

美國一家公司在韓國訂購了一批價格昂貴的玻璃杯，為此美國公司專門派了一位官員來監督生產。來到韓國以后，這位官員發現，這家玻璃廠的技術水平和生產質量都是世界一流的，生產的產品幾乎完美無缺，他很滿意，就沒有刻意去挑剔什么——因為韓方自己的要求比美方還要嚴格。

一天，他無意當中來到生產車間，發現工人們正從生產線上挑出一部分杯子放在旁邊，他上去仔細看了一下，沒有發現兩種杯子有什么差別，就奇怪地問：“挑出來的杯子是干什么用的？”

“那是不合格的次品。”工人一邊工作，一邊回答。

“可是我并沒有發現它和其他的杯子有什么不同啊？”美方官員不解地問。

“你仔細看，這里多了一個小的氣泡，這說明杯子在吹制的過程中漏進了空氣。”

“可是那并不影響使用啊？”

工人很自然地回答：“我們既然工作，就一定要做到最好，任何的缺點、哪怕是客戶看不出來，對于我們來說，也是不允許的。”

“那么這些次品一個一般能賣多少錢？”

“10美分左右吧。”

當天晚上，這位美國官員給總部寫信匯報：“一個完全合乎我們的檢驗和使用標準，價值5美元的杯子，在這里卻被無人監督的情況下的員工用幾乎苛刻的標準挑選出來，只賣10美分，這樣的員工堪稱典范，這樣的企業又有什么可以不信任的？我建議公司馬上與該企業簽訂長期的供銷合同，我也沒有必要再待在這里了。”

的確，高品質的產品和高度的信譽從根本上都源于企業對于各個方面的“高標準、嚴要求”。當我們了解到了上例韓國公司對于生產杯子的高標準和嚴要求后，便不難理解例子中美國官員“沒有必要留在這里”的感慨了。

永遠不要退而求其次。只有堅持“高標準、嚴要求”，才能在任何情況下都能立于不敗之地。作為一個企業，要在管理中抓細節；作為普通員工，應從細節做起，一絲一毫也不可忽視。只有這樣，企業才能發展，員工才會進步。

一個人成功與否在于他是不是做什么事都力求做到最好。成功者無論從事什么工作，都絕對不會輕率疏忽。因此，在工作中你應該以最高的規格要求自己，能完成100%，就絕不只做99%，盡可能地把工作做得比別人更快、更準確、更完美。以最高的標準要求自己，在工作的時候，就意味著做到讓客戶百分百滿意，讓客戶感受到超值的服務。這就是卓越員工工作的唯一標準。這樣的標準在實際工作中，一方面將造就優秀的員工，另一方面將造就成功的企業。

一位管理專家一針見血地指出：從自己手中溜走1%的不合格，到用戶手中就是100%的不合格。因此，我們要贏得成功，就應當自覺戒除糊弄工作的錯誤態度，為自己的工作樹立嚴格的標準。要自覺地由被動管理轉變為主動工作，讓規章制度成為每個職工的自覺行為，把事故苗頭消滅在萌芽之中。

一個人要想把事情做到最好，在他心目中必須有一個很高的標準。在決定事情之前，要進行周密的調查論證，廣泛征求意見，盡量把可能發生的情況考慮進去，并且盡可能避免出現1%的漏洞，直至達到預期效果。