第六章 用提問得到你想知道的答案

——猶太商人推銷細節六：善于用話套話，巧妙加以引導

提問越多雙方的誤解就越少

作為一名推銷員，你是否經常誤解顧客說話的意思或要求呢？而顧客是否也經常誤解你所說的內容或提出的問題呢？在猶太商人看來：對于大多數推銷員來說，誤解一般都是因為沒有真正了解雙方真正的意圖而引起的。

而猶太商人就認為，提問對于減少誤會大有益處。所以，推銷員在推銷前，要經常提醒自己千萬不要做任何假設。推銷員不能以自己的定義、思想、經驗、價值觀或知識等，把許多事情都認為是理所當然的。然而，通過提問，推銷員可以了解顧客是否完全理解自己的意圖，而利用反饋提問，又可以確認自己有沒有聽錯顧客的意思，以保證自己與顧客之間進行良好的雙向溝通，并使推銷溝通過程中可能出現的問題降到最低程度。所以，在推銷時，不真正清楚對方的意圖，就要多提問。

當推銷員和顧客談商品的時候，當然不只推銷員會問，顧客也會問。

所以事先推銷員應該考慮好客戶可能提出的任何疑問，這些疑問能讓推銷員更進一步了解顧客的需求，記住，除非你完全明白客戶發問的動機，否則不要直接回答，以避免造成誤會。

有一個汽車推銷員就是在沒有弄清顧客的發問動機后直接回答了顧客的疑問，結果造成了一場誤解。

客戶問：“所有這種類型的汽車都有電動窗嗎？”

這位汽車推銷員便以為這位客戶想要一個帶有電動窗的汽車，于是把他帶到裝有電動窗的汽車跟前，大談汽車電動窗有多么棒。結果客戶卻說：“我不喜歡電動窗，假使汽車掉入水里，電線一定會短路，電動窗打不開，到時候我怎么出來？”

這真是一場糟糕的推銷說明。如果這時聽到客戶的真正購買動機后，再向他推銷不帶電動窗的汽車，也有點不自然了，畢竟你誤解了客戶的意思。所以為了避免這樣的誤會，當客戶問“所有這種類型的汽車都有電動窗嗎”時，推銷員不妨反問一句：“你想買有電動窗的汽車嗎？”之后，就可以聽到顧客的真正動機了，這樣就可以向他推銷不帶電動窗的汽車，同時也避免了以上的誤解。

所以，當面對顧客的疑問推銷員仍無法把握他的真正發問動機時，推銷員不妨反問一問，把問題丟給顧客，讓他自己回答自己的疑問。

把問題丟回給客戶，我們當然知道自己發問的動機。在無法明白客戶的動機時，假如你大費唇舌，像剛才那位汽車推銷員那樣大談電動窗有多棒，但他并不知道客戶下面要說的是什么？沒弄清楚客戶問話動機就輕率深談，而客戶又無意多談，反而讓推銷員陷入進退兩難的窘境。而如果你像下面那樣問他，可能就會得到一個對你有利的回答了。

有一個名叫安得的猶太電話推銷員，曾經多次面對不同顧客提出的相同問題：“你們的電話有來電顯示裝置嗎？”聰明的安得并沒有立即回答這些顧客提出的問題，而是把問題反問到顧客自己身上：“來電顯示裝置對你而言很重要嗎？”然后聽他們自己回答自己的提問。

剛開始時，面對顧客的疑問：“請問你們的話機有來電顯示裝置嗎？”安得心里確實想過很多：“我們沒有。她會這么問，就表示她有這種需要，怎么辦？我要不要告訴她，再過6個月，我們就會提供來電顯示功能？也許我該建議她再等一陣子。”這就是他當初的種種猜想，后來他又想：“算了，別讓自己頭痛了吧，也許他并不需要這種裝置，只是隨便問問罷了。”所以他就鼓起勇氣反問客戶：“來電顯示裝置對你而言很重要嗎？”

果然不出他所料，顧客回答：“不，不重要，因為我聽說有許多公司提供這套服務，老實說，沒用的服務我可不想多付錢。”

當然，不同客戶提出相同疑問的動機是不同的，但安得都能用相同的一句反問來弄明白對方的疑問。比如下面的一位顧客的不同動機。

客戶：“你們公司提供來電顯示裝置嗎？”

安得：“這種裝置對你很重要嗎？”

客戶：“聽起來很不錯，當然，價錢也是很重要。”

安得：“你說你們最需要的是沒有死角的100千米通訊范圍，這一點我們絕對沒有問題，而且我們還有轉接和插撥裝置；我們目前尚未提供來電顯示功能，但是我們已經打算增加這項功能，6個月后就能上線。”

客戶：“沒關系，這項裝置不錯，不過如果沒有也無所謂。”

當然，換一個角度說，身為銷售員，總會有客戶提出你無法提供的另一種服務的疑問，如果對方確實想要那種服務，而你們沒有，你也可以針對他的疑問而隨機應變。

一位名叫瑞恩的服裝推銷員在面對客戶對他提出的疑問后，總是會給客戶以巧妙的回答。

客戶：“這些衣服還有其他顏色嗎？還是只有你帶來的桃色和粉色？”

瑞恩：“顏色齊全對你很重要嗎？”

客戶：“我希望多幾種顏色，讓我的顧客多一點選擇。”

瑞恩：“我了解，不過我們工廠只供應桃色和粉紅，之所以只有這兩種顏色，是因為我們做過市場調查，發現這兩顏色是今年最受年輕人歡迎的顏色，我們認為應該把最熱門的貨色賣給顧客，而不是弄一堆貨堆著，結果根本賣不出去。”

客戶：“你說的也很有道理，今年的確有很多顧客到我那兒挑選桃色和粉紅色的衣服。這些顏色的衣服的確很暢銷，好吧，我就先來點這些桃色和粉紅色的衣服吧。”

瑞恩雖然沒有顧客所要的其他產品，但是他站在顧客的立場上，說明了其原因，也得到了顧客的認可。

用提問把握談話的優勢

猶太商人認為，在與顧客交流中，為了實現自己的推銷目的，推銷員必須要有能夠控制討論問題細節的能力，以及控制會談發展總體方向的能力，但是，這并不意味著推銷員應該努力去操縱討論過程，也不意味著要隨時提醒顧客應該談些什么話題，或者突然控制會談期間發生的情況。

一些推銷員說起話來滔滔不絕，甚至會一個人說個沒完，想以此來有效地控制顧客，不給顧客說話的機會。但猶太商人則認為，這實質上是控制顧客參與推銷訪問。其實推銷員可以通過先提出相關問題，然后再認真聆聽顧客說話的方式，鼓勵并吸引顧客參與推銷討論過程，這樣，有利于激勵顧客按照某種有助于推銷員滿足自身目標的方式完全參與到推銷會談與決策過程中來。

在一些推銷訪問過程中，顧客也許會清楚地留下這樣一種印象：自己唱主角，控制整個會談局面，因為自己一直在不停地說，并且一直在引導談話，而推銷員卻一直在聆聽自己說話，并且一直在按照自己的思路進行。但聰明的猶太商人明白，顧客的這種判斷錯了。他們認為事實上，在整個推銷訪問過程中，一直是推銷員在引導談話的方向與主題，而顧客則是在按照推銷員的指示行事，顧客也許從來就沒有想到這一點。

這是因為，推銷員事先巧妙地提出了一些與顧客自身利益相關的問題，然后再仔細聆聽顧客談話，以引導顧客順理成章地達成交易。這對于顧客來說似乎是自然而然的事情。顧客對此也許從來就沒有想過要拒絕、再考慮考慮或提出異議。

原因很簡單：因為推銷員并沒有對顧客施加壓力，這完全是顧客自愿的事情。顧客也不會感到自己必須購買某些東西，而是自己想買這種產品。不僅如此，顧客還會感到這完全是自己自主做出的選擇。因此，推銷員恰當的提問是一種怎樣使顧客自然而然地感到自己完全控制了談話的局面，而推銷員卻不動聲色地用一種神不知鬼不覺而大家又都能接受的推銷方式。

在這里，還是讓我們來看一則實例吧！著名的推銷專家、猶太人維克多曾出席一個推銷培訓會，在會上，一位名叫比爾的學員突然對他提問說：“維克多博士，你被認為是全球最好的推銷員，那么，現在，你就向我推銷一些東西吧！”這種問話很突然，維克多卻微笑著回答說：“你希望我賣什么東西給你呢？”

維克多的這一舉動使比爾大吃一驚，有些人在聽到上述的話后，可能會滔滔不絕地說一大堆，比如，開始說一些推銷的行話，而維克多卻緊接著就開始提問而非對自己的問題進行解釋。

比爾想了一會兒回答說：“哦，就賣這個桌子給我吧。”

比爾話音剛落，維克多接著就提出了另一個看起來似乎很天真的問題：“你為什么要買它呢？”

比爾再一次對這個內容感到吃驚，然后，看著桌子回答說：“哦，是的，它看上去很新，外形也美觀，而且色彩也很鮮艷。除此之外，最近，我們剛剛搬到這個新攝影棚，暫時還不想處理掉。”

維克多對此不做說明，卻利用提問讓比爾自己說出購買的原因及其為什么看中這個桌子。于是，維克多接著說：“比爾，你愿意花多少錢買下這個桌子呢？”

比爾聽后似乎顯得有點迷惑不解，他說：“我最近還沒有買過桌子，但是，這個桌子這么漂亮，體積又這么大，我想我會花18美元或20美元買下來。”

維克多聽到這句話后，立刻接過話題說：“那么，比爾，我就以18美元的價格把這個桌子賣給你。”這樣，交易就結束了。

上面的例子是一個利用提問來控制談話局面并快速達成交易的典型范例。在這個例子中，顧客覺得自己控制了談話的整個局面，而事實上卻是推銷員牢牢地掌握了局勢的控制權。它證明了這樣一種觀點：提問比滔滔不絕地說一大堆推銷行話以及草率地進行推銷展示要強得多。因此，推銷員要切記：說話并不等于推銷！

提問不僅能使顧客積極參與推銷過程，而且又能給顧客一種溫暖而又安全的感覺——顧客會感到整個局勢都在自己的控制之中，而不會有自己被推銷員出賣之感。提問不僅僅有助于使顧客的想法公開化，而且還有助于顧客自己做出判斷，什么事情是對的，什么事情是錯的，都由顧客自己來判斷，而不是由他人告訴顧客事情的對錯。在問句中加入相關的利益說明，將會有助于使顧客說服自己，進而營造合作的交流氣氛。

問到點子上可以有效提高成交幾率

在推銷中，最令人傷腦筋的情況是：當推銷員向顧客作了一番精彩的說明后，并認為一切都在朝著達成交易的目標接近時，卻突然發現自己正在“唱獨角戲”，顧客有著許多他不愿購買的反對意見。而推銷中的恰當提問則可以避免這類事情的發生。

猶太商人說：“巧妙地提問等于獲得了一半的智慧。讓客戶回答你的問題比試圖讓他們遵照你的思維方式去考慮更有效。”

猶太商人認為，在推銷過程的每個階段，推銷員都可能并且應該有針對性地提問。無論哪種形式的推銷，為了實現其最終目標，在推銷伊始，推銷員都需要進行試探性提問與仔細聆聽，以便顧客有積極參與推銷或購買過程的機會。然而，問題是，大多數推銷員總是喜歡自己說個不停，希望自己主導談話，而且還希望顧客能夠舒舒服服地坐在那里，被動地聆聽，以了解自己的觀點。但是，對于推銷員來說，最重要的是，要盡可能地有針對性的提問，以便使自己更多更好地了解顧客的觀點或者想法，而非一味地表達自己的觀點。

在推銷場合，顧客經常會對推銷員推銷的產品或服務及其公司，以及另一個與推銷相關的因素提出問題，表示關切，提出保留意見或者公開表示拒絕等。作為一位推銷員，如果不對顧客的冷漠或拒絕購買產品做出適當的反應，推銷員就無法達到完成交易的目的。推銷員通過巧妙地運用提問技巧，就能使顧客說出他們對購買推銷員推銷的產品或服務猶豫不決的真正原因是什么，以及他們最大的顧忌又是什么。一旦顧客向推銷員敞開思想，說出自己的顧忌，推銷員也就真正了解了顧客拒絕購買的潛在原因，也就知道該如何妥善解決這些問題。

當顧客被推銷員認真地問到他的感受，并且推銷員又在仔細地聆聽時，顧客一般都會感到比較放松，這樣一來，就會使問題更加容易地得到解決。顧客一般都比較欣賞推銷員巧妙地運用提問技巧，以解決任何隱藏在推銷背后的顧客對購買的擔心與問題。然而，不幸的是，一些推銷員只會花言巧語，說得很動聽，想利用一些固定的答案來搪塞顧客提出的問題。因此，推銷員必須首先學會善用發問的方式去了解顧客的心聲，要讓顧客有機會吐露自己心中的真情實感，這樣，推銷員不僅能夠完全知道顧客的問題，而且能夠消除顧客心中的疑慮，而不是自己在那里信口開河。

下面還是讓我們來看一下兩個截然不同的實例吧。

安雅公司是美國一家地區性的沙發工廠，拉爾森是他們的銷售員。拉爾森跟伊思爾家具店有約，他們新開張沒多久，所以拉爾森想，生意上門了。

請看拉爾森下面的推銷對話。拉爾森：“伊思爾，非常感謝您，給我這次機會讓我為您介紹我們的產品。”

伊思爾：“歡迎您來。”拉爾森：“容我介紹安雅的最新系列產品——安逸，你也知道，現在顧客比較喜歡顏色亮一點的家具，老舊的款式已經不流行了。為了符合消費者的需求，我們的‘安逸’系列正式問世。顧客想要的任何顏色——深紅、紫色、黃色、亮粉紅色等等，應有盡有。而且，我們為零售商提供顧客訂制的家具，你的顧客要粉紅底座沙發，可以！訂制不另加價，兩天交貨。價錢嘛，標準型只要350美元，很不錯吧？”

伊思爾：“嗯，那么……”

拉爾森：“我的解說很清楚了吧？還有什么你想知道的嗎？”

伊思爾：“你說得很清楚。只不過，嗯……我想年輕人會很喜歡你們的東西，可是你知道，這附近有不少退休老人公寓，我打算把我的目標顧客鎖定在比較年長、有固定收入的人，進貨也以典雅、價錢合理的款式為主。”

瞧，一個不小心，拉爾森唱了一出獨角戲——因為他只顧介紹他的產品，而不知道顧客需要的是什么。

事實上，安雅公司也有適合這位顧客的產品——“高雅系列”，可拉爾森卻自以為是地認為他要的是“安逸系列”。

拉爾森應該先做一些提問，然后讓這位顧客多說，最后再做決定。所以作為推銷員，你應該學會技巧性地發問，否則可能無法找出客戶的真正需求。

好了，再看看另一位高明的推銷員邁克·杰姆斯是怎樣做成這批生意的。

邁克·杰姆斯：“謝謝你給我機會介紹我們的產品。”

伊思爾：“歡迎你來。”

邁克·杰姆斯：“我們先談談你的生意，好嗎？你那天在電話里跟我說，你想買堅固且價錢合理的家具，不過，我不清楚你想要的是哪些款式，你的銷售對象是哪些人？能否多談談你的構想？”

伊思爾：“你大概知道，這附近的年輕人不少，他們喜歡往組合式家具連鎖店跑。不過在離這不遠的另一條公路附近，也住了許多退休老人，我親戚就住在那里。一年前他們想買家具，可是組合式家具對他們而言太花哨了。她們雖有固定的收入，但也買不起那種高級家具，以她們的預算想買款式好的家具，還真是困難！她們告訴我許多朋友都有同樣的困擾，這其實一點也不奇怪。我做了一些調查，發現我親戚的話很對，所以我決心開店，顧客就鎖定在這群人。”

邁克·杰姆斯：“我明白了，你認為家具結實，是高齡客戶最重要的考慮因素，是吧？”

伊思爾：“對，我的客戶生長的年代有別，他們希望用品長年如新，像我的祖母吧，她把家具蓋上塑膠布，一用就是20年。我明白這種價廉物美的需求有點強人所難，但是我想，一定有廠商生產這類的家具。”

邁克·杰姆斯：“那當然。我想再問你一個問題，你所謂的價錢不高是多少？你認為主顧愿意花多少錢買一張沙發？”

伊思爾：“我可能沒把話說清楚。我不打算進便宜貨，不過我也不會采購一堆路易十四式的鴛鴦椅。我認為顧客只要確定東西能夠長期使用，他們能接受的價位應該在450美元到600美元之間。”

邁克·杰姆斯：“太好了，伊思爾，我們一定幫得上忙，我花幾分鐘跟你談兩件事，第一，我們的‘高雅系列’，不論外型與品質，一定能符合你的客戶的需要，至于你提到的價錢，也絕對沒問題。第二，我倒想多談談我們的永久防污處理，此方法能讓沙發不沾塵垢，你看如何？”

伊思爾：“當然，沒問題。”

就這樣，邁克·杰姆斯做成了這批生意，而拉爾森卻沒有。

聰明人會用最恰當的提問解決問題

猶太商人馬吉德講述了一個有關提問的幽默故事：

有一天，一名教士在做禮拜時，忽然忍不住煙癮，便問他的上司：“我祈禱時可以抽煙嗎？”結果，遇到了上司的斥責。其后又有名教士，也犯了煙癮，卻換了一種口氣問道：“我吸煙時可以祈禱嗎？”上司竟莞爾一笑，答應了他的請求。可見，提問是很有講究的。提問問得巧，才是好口才的標志。怎樣問得巧，首先是選擇恰當的提問方式。人與人進行談話，必然有問有答。發問和應答，都有一定的藝術。問話首先是有一定的目的，然后通過一定的方式表達出來。推銷也是如此。

猶太商人說：“與人們在從事某種特定的工作時，必須使用某種特定的工具解決問題一樣，在推銷過程中，提問也是一種非常有用的工具。對于推銷員來說，重要的是要知道使用何種提問方式以及何時使用這種方式來解決問題。”

猶太商人把人們提出的問題大致分為兩種：開放型問題和封閉型問題。下面讓我們來了解一下這兩種分類及其特點。了解了這些分類及其特征后，推銷員就能輕而易舉地選擇最有效的提問方式，幫助自己達到目的。

幾乎所有提問的問題都可以分為開放型問題和封閉型問題。所謂開放型問題，就是不限定顧客回答問題的答案，而完全讓顧客根據自己的喜好，圍繞談話主題自由發揮，它的特點是講究自然。推銷員提出開放型問題的目的，主要是為了使顧客感到沒有約束，可以根據自己的需要進行選擇，并且有自由表達個人觀點與情緒的空間。這樣，推銷員就可以從顧客那里獲得大量真實有用的信息。比如說，開放型問題可以給一個人回答問題提供自由發揮的余地，不妨想一想人們在進行私人談話時提出的最基本的開放型問題：“你能談一談你自己嗎？”對于這個問題的回答有數以百計的答案，它是如此之開放，以至于說話的人可以花幾天時間——甚至幾周時間來回答這個問題。

推銷員在與顧客初次見面時，最好提出開放型問題。一般地說，推銷員需盡快與顧客建立良好的人際關系，解除顧客防衛心理，并且開始與顧客進行建設性的討論。而開放型問題則會使顧客感到自己受到重視，受人尊重，因為推銷員愿意聆聽并重視感受。使用這種不設限制的問題強烈地意味著，推銷員不僅尊重顧客的判斷能力，而且還相信顧客選擇的信息，以及所談論的話題。此外，在許多談話場合，顧客都覺得自己控制了談話局面，引導了討論的話題，與被動地聆聽推銷員大談特談其千篇一律的感覺是完全不同的。推銷員提出開放型問題，不僅能夠使自己從顧客那里獲得大量有用的信息，而且還能免除顧客的心理壓力，因為顧客不必不斷地考慮巧妙地運用一些事情來向推銷員做說明，或者一直專注于推銷員提出的一個接一個的封閉型問題。一般地說，成功的推銷員都會仔細地選擇好的開放型問題，然后，再悠閑自得地聆聽著，偶爾也參與討論。這樣做可以利用剩余時間來考慮其他問題，考慮如何對顧客提出的問題做出反應或者下一步的行動計劃。

具體來說，開放型問題也可以分為以下一些句式：商量式問題。比如：“下個月我們有個商品展銷會，你愿意去嗎？”“我們公司想搞一個產品技術革新，希望顧客對產品提出一些建議，你是我們的老客戶，你愿意參加嗎？”這類問題，一般和對方利益有關，屬于征詢對方意見的發問形式。

探索式問句。它是針對對方答復內容，繼續進行引申的一種問句。例如：“你談到經濟上存在困難，你能不能告訴我主要存在哪些困難？”“你說另一家公司的同類產品不錯，你能不能說得詳細些？”探索式問句不但可以發掘比較充分的信息，而且可以顯出發問者對對方所談問題的興趣和重視。

啟發式問句。它是啟發對方談看法和意見的問句。例如：“現在接近年末了，你對你今年工作的看法怎樣？”“你在報刊上發表了不少有關推銷學方面的專題學術論文，對于學術研究有什么竅門？”“我們估計明年的這個產品價格還要上漲，你對此有什么看法？”這類問句主要是啟發對方談出自己的看法，以便吸收新的意見和建議。

總之，在推銷過程中，發問者要多聽少說，多運用開放式問句，謹慎采用封閉式問句。發問者應事先了解對方情況，打好腹稿，注意發問的時機，取得對方同意后再進一步提問，由廣泛的問題逐步縮小到特定的問題，避免含糊不清的措辭，避免使用威脅性、教訓性、諷刺性的問句，避免盤問式或審問式的問句。

雖然用開放型問題提問有許多好處，但是，這類問題也存在一些不足。與封閉型問題相比，推銷員提出開放型問題，將會對顧客回答問題的方式更加難以控制。因為開放型問題涉及的范圍很廣泛，而且還可能會使顧客的談話偏離主題，甚至談一些完全與主題不相關的問題。如果遇到一位過于愛說細節的顧客，則會使只需要了解一些簡單要點的推銷員有點難堪。在這樣的情況下，推銷員將不得不想方設法再次使顧客的注意力集中到主題上來。因此，如果推銷員希望在推銷訪問中投入較多的時間，那么推銷員就應該提出開放型問題。

與開放型問題相對應的就是封閉型問題，就是答案很簡單或很短的問題，其答案通常不是“是”，就是“不是”，或者其他簡單的回答。當推銷員需要獲得準確或詳細的信息，或者需要控制討論問題的方向與討論的時間時，一般可以采用這種封閉型問題。封閉型問題是一種弄清問題、確認事實的最佳方法。

封閉型問題雖然是一種非常有用的方式，但是，推銷員使用這種提問方式時要小心注意。一般地說，經常地、大量地使用這種方式會使顧客感到推銷員好像是在訊問自己。如果夸張地使用這類問題，顧客甚至會覺得自己被人操縱利用、受人擺布、灰心喪氣或氣憤，談話也會出現唐突和不連貫的感覺。同時，顧客也會覺得，推銷員對自己的觀點與意見事實上并不感興趣，而只希望自己簡單地回答問題。這些問題可能是在會談開始之前就準備好了，甚至還是某種固定的格式，就好像是推銷員用來對顧客進行調查的千篇一律的調查問卷。顧客反復回答這類限制性問題，可能會感到推銷員低估了自己，或者覺得推銷員根本就沒有充分利用自己提供的信息。

如果推銷員發現時間不夠或者只需要很具體的信息，而必須更多地控制討論主題時，提出封閉型問題就是一種比較好的方法。

具體地說，封閉型問題也可以分為以下幾種情況：

選擇式問句，即給對方提出幾種情況讓對方從中選擇的問句。比如：“你喜歡滌綸面料還是絲綢面料？”“ 你喜歡這套卡通書，還是那套童話書？”“要不要加雞蛋？”“加一個雞蛋還是兩個？”等等。這都是提供兩個或兩個以上的條件，沒有超出范圍的選擇。

澄清式問句，即針對對方答復重新讓其證實或補充的一種問句。比如：“你說考慮，考慮好了嗎？”“我這樣的說明你理解了嗎？需要我對此再做一些說明嗎？”等等。這種問句在于讓對方對自己說的話進一步表明態度。

暗示式問句，這種問句本身已強烈地暗示出預期的答案。比如：“一個明智的母親應該在孩子小的時候就讓他了解歷史故事，你說是嗎？”“照你的意思來說，不也是以產品質量為主考慮嗎？”“我對你剛才所講的話的理解，你的意思是……對嗎？”等等。這類問句中已經包含了答案，無非是推銷中敦促對方表態而已。

參照式問句，即把第三者意見作為參照系提出的問句。比如：“很多顧客認為紅色是今年的流行色，你以為呢？”“你的朋友查理說你很需要這種產品對你的幫助，是嗎？”這類含第三者意見的問句中，如果第三者是對方熟悉的人，對客戶會產生重大影響，客戶就可能會同意。

開放型問題與封閉型問題在程度上各有不同，也各有所長。介乎兩種問題之間的非此即彼的問題的設計，可以引出既不短也不長的答案。下面的范例是推銷員經常采用的問題類型，這些問題的回答可長可短。

比如：“你認為售后服務是不是需要考慮的最重要的因素呢？”“你是不是覺得同大公司做生意比較可靠呢？”“你認為，如果我們能再提前一些時間交貨是不是對貴公司更有利呢？”“你對我的建議書還有什么看法？”

以上問題集中了開放型問題與封閉型問題兩者的優點，這類問題不僅能夠幫助推銷員控制局面，而且還可以讓顧客的談話不至于偏離話題太遠而又能說到點子上。由于這類問題能夠先大致上劃定談話的范圍，所以，有助于推銷員決定下一個談話主題。

當然，推銷員也不光是只要懂得一些發問的技巧，有時顧客也會問到推銷員一些問題，所以，推銷員也要掌握一些回答問題的方式。回答問題和發問一樣，也要講究藝術、講究方式。按應答問題的方式分，可以把回答分為正面回答、側面回答；按應答問題的性質分，可以把回答分為肯定性回答、否定性回答和模棱兩可的回答。

正面回答。當然是問什么，答什么，有問必有答。一般比較直截了當，這樣有利于推銷雙方的互相溝通。

側面回答。在推銷交往中有些問題一時難以答復，應當回答說“讓我考慮考慮”或者“研究研究再說”。這種回答說是沒有答復，也已經做了答復；說是作了答復，又等于沒有答復。

肯定性回答。按肯定的程度可區分幾種不同的情況，如完全同意對方的答復，加以補充的回答，附加條件的回答。

否定性回答。否定性回答要講究方式，要委婉地把意思說清，說明難以同意的理由，使對方理解，不要生硬推回去，使發問者不好下臺。

模棱兩可的回答。既不表示同意，也不表示不同意，似乎是同意，又似乎是不同意。這種方式不宜多用，尤其是對熟識的客戶或朋友推銷，不要閃爍其辭，令人不可捉摸。

無論是封閉型提問方式還是開放型提問方式都有其優點和局限性。在推銷過程中，推銷員要從實際需要出發靈活恰當地選擇多種發問方式，以求得到最佳效果。

有道是“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”。提問也要考慮客戶的年齡、身份、文化素養、性格特征等。在推銷中，有的客戶熱情爽快，有的性格內向，有的大大咧咧，有的審慎多疑，性格不同，氣質迥異。如果不顧這些特點，僅用一個腔調、一種方式提問，就會碰壁。

提問要準、快、變，才能大奏奇效

在最初幾次推銷訪問中，推銷員訪問的主要目的，就是為了盡可能多地從顧客那里獲得信息，以便今后更加有效地開展產品示范和服務展示，并且有效地介紹產品或服務給顧客帶來的直接好處。同時，推銷員還必須在最短的時問內獲得這些信息，以獲得超過競爭者的優勢，進而使自己的推銷時間更加富有效率。為了達到這個目的，猶太商人認為可以運用有針對性的提問方式，既有目的，又具體，而又不會冒犯顧客。提問的藝術意在使雙方之間營造與維持一種有益的、富有成效的溝通氣氛。所以，推銷員要有能在適當的時機提出適當的問題的能力。然后，再專心聆聽顧客說話，并適時做出反應，以從顧客那里獲得自己需要的答案或信息，或者達到其他目的。為了幫助推銷員有效地運用提問方式，下面我們介紹一些提問題的技巧。

猶太商人說：“提問猶如音樂的定音，音定準了，樂曲演奏起來就順暢、動聽。因此成功的訪談、對話必須善于提問。”

如何巧妙地提問，是有許多技巧推銷的。總地來說是要抓住要害，講究邏輯，提問方式也要靈活多樣，措辭也要恰當。

提問首先要抓住要害，問得明白具體。交談提問應該化大為小，變籠統為具體，善于抓住關鍵進行提問。那些大而空泛的問題，往往讓客戶摸不著頭腦，難以回答；相反，問題明白具體，就有助于打開對方的思路。

其次，提問要講究邏輯，問得有條有理。這樣既有助于自己從客戶談話中歸納總結出談話的規律或要點，也有助于自己回答問題。

還要注意提問方式的多樣性。不是所有客戶一開始就愿意如實回答你所提的問題，他們往往不給予配合。因此，交談應注意靈活運用多種提問方式。

提問也要講究和運用一定的語言技巧。

要注意詞語選擇的恰當性。如柜臺售貨員問顧客：“您要看點什么？”這里，用“看”就比用“買”或“要”更得體，要能體現出對顧客購物自由的尊重。

還要注意句式的選擇。比如，有家咖啡店賣可可飲料可加雞蛋。服務員通常問顧客：“要加雞蛋嗎？”后來，一位人際關系專家建議他們改問：“要加一個雞蛋，還是兩個雞蛋？”結果，這家咖啡店的生意更好。因為這個選擇問句會促使顧客做出必然選擇。

最后還要注意詞語順序的調整。比如，一些缺少人手的商店，想減少送貨任務。為了達到目的，同時又不違背文明服務的規則，有的商店就將“是您自己拿回去呢，還是給您送回去呢？”改為“是給您送回去呢，還是您自己帶回去呢？”結果大奏奇效。

下面，讓我們來研究一下具體的提問方式的運用。在做推銷面談時，推銷高手首先要注意利用信息問題、開放性的問題或以下幾種問題來提問。

如果推銷員想從客戶的話中了解相關信息，不妨針對某種特定事物或狀況故意向客戶提出一些啟發性的問題，比如：你能否談談你對這類產品的大致看法？”

這類問題可以使推銷員在客戶的回答中收集到相當寶貴的信息，或者重要的細節，而推銷員越能巧妙地利用現場提出的問題，就越能了解客戶的特殊要求。因此，在上門拜訪前，推銷員一定要先準備幾個這類的問題，并將它們白紙黑字地寫下來，以供參考利用。等到這類問題給推銷員帶來了一些啟示，他就可以在做產品介紹時，將重點或方向做出適當調整。

如果推銷員想了解客戶在一陣面談后是否還在注意聽，不妨問一些檢驗性的問題。比如：“你對我說的話有何看法？”

“你是不是覺得我這個建議比較不錯呢？”這樣的問題能引起客戶的反應，推銷員可以根據客戶的反應檢驗出他的吸收程度，或者他是否已經有了對立拒絕的心理。

如果推銷員想要測知客戶的心意或者促使他做決定，不妨問一些帶溝通性的問題，比如：“同你看到的其他公司的建議書相比，你覺得我們公司的建議書怎樣？”

“就按剛才說的那樣給你送貨好嗎？”

如果推銷員在交談中想確定客戶聽了半天后的感想，不妨問一些定位性的問題，比如：“對這一點，你還有什么意見嗎？”

“到目前為止，在這方面你的看法怎樣？” 從這種定位性的問題答案中，推銷員可以測出客戶的了解程度，或者對推銷員的認同心理有幾成。

誘使對方做出肯定答案的問題，是推銷過程中最常被利用的問句。依照心理學家的研究發現，如果你能夠持續向對方問六個問題而讓對方連續回答六個“是”，那么當第七個問題或要求提出后，對方也會很自然地回答“是”。

一位做百科全書的推銷員，為了讓顧客做出肯定答復，一連問了顧客幾個肯定的問題。

“這位先生，請問我可以問一下您對教育的看法嗎？”

“可以。”

“請問您相信教育和知識的價值嗎？”

“相信。”

“如果我們放一套百科全書在您家里，用來做展示，請問您能接受嗎？”

“能。”

“請問我可以進來向您展示一下我們的這套百科全書嗎？”

“可以。”

“我不是想把這套百科全書賣給您，我所想要做的只是希望把這套百科全書放在您的家里，當您的朋友來到您的家里看到這套百科全書時，如果他們有興趣，您只要告訴他們我們的聯系電話，他們就可以和我們聯系。”

當然，在推銷過程中，面對客戶的反對意見或拒絕是常有的事，而聰明的推銷高手則善于利用反射性的問題來扭轉客戶的反對意見或是拒絕。比如：“你們的計劃還不夠完整。”

“你的意思是，如果我們向你介紹你完全滿意的項目計劃，你就愿意與我們公司進一步談判并訂購我們公司的產品，是嗎？”

這類帶肯定意味的問題是推銷員屢試不爽的法寶。因為對方最容易回答是。

另外，有一種問題是推銷員比較少利用的，通常只有在他本身相當能掌握答案，或者當時狀況極能配合他的策略時才會用到，比如暗示性的問題。

如果推銷高手想從談話中套出對方的意見，不妨使用一下誘導性的問題，比如：“你確實認為如果當一件產品的包裝采用簡易包裝，那么它的價格也應降低嗎？”

這種問題的目的是要挑起客戶的意見，只有在想探求客戶某種主張的真正含義時才會用上。

還有，在推銷中，對所謂的萬事通先生，推銷員不妨使用針鋒相對的反問，可以使對方啞口無言。比如：“那你認為怎樣的說法才算對？”

“何種證據才能讓你相信？”

“有沒有你認為值得贊賞的優點呢？”

在推銷中，如果談話離題，將要陷入僵局時，推銷員不妨利用導向性的問題使客戶回到主題上，而又不使其惱火。比如：“先生，你前面提到的事情，能否再給我說一遍？”

最后，推銷員若想結束此次推銷，不妨使用一下略帶征求意見的反問技巧，比如：“你還有其他問題嗎？”“在我們進行下一個項目的討論及你填寫訂單之前，你還有問題需要討論嗎？”或者：“我很高興，看起來我們對貴公司所有的需要和問題解決的都很令人滿意，如果沒有別的問題需要討論而你也同意的話，我希望我們簽署一下訂單，然后，你對訂單進行檢查并批準，你同意嗎？”

在這里，建議推銷員在出去拜訪客戶前，最好事先為自己編寫好一個提問方針，應該把那些重要的核心問題寫下來，并做好應對準備，比如：

“我該如何開場？”

“我要如何提出理由與論辯？”

“對方可能會提出什么樣的反對借口？”

“我要如何駁倒對方的論點？”

“我該準備什么樣的終結說辭才能做成生意？”

這樣做后，推銷員在真正的拜訪時，可以確立一個明確的方向，不至于盲目提問，而且還會提高推銷的訪問效率，同時也會使顧客知道你組織得井然有序，從而留下推銷員專業水平高的好印象。