帕根受命之后，進行了細致入微的調查研究，經過分析，他得出結論：雀巢公司之所以出現最嚴重的信任危機，根本原因在于雀巢公司一直以來自以為是大企業、老品牌，實力雄厚，根本不在乎客戶的觀點和意見，只憑借著自己公司的判斷來行事。另外雀巢公司在推銷活動上也存在著嚴重的問題，長期以來，雀巢公司的推銷活動都是對客戶們保密的，這就導致了雀巢公司和客戶們之間的信息交流太少，溝通存在分歧，客戶們難免會對雀巢公司產生誤解...