第二部分　說服客戶的循環

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建立說服客戶的循環

為了簡化銷售過程，我希望你開始遵循一個路線圖，而這個路線圖會有助于你達到銷售的理想目標——拿到訂單。這個路線圖叫作“說服客戶的循環”，如圖4.1所示。

花點時間看一遍這個循環，每一步都仔細看看。請盡量記住這個循環的過程，因為這會是本書的重點，而且也是你掌握獨特、有效的銷售方法的關鍵所在。

通過學習這張圖，你會掌握說服客戶的4個步驟，進而讓你的銷售事業最大化地取得成功。在幾乎所有的銷售過程中，都有這4個關鍵步驟：

·與客戶建立融洽的關系。

·了解客戶需求。

·向客戶展示問題解決方案。

·在收尾時向客戶提問題。

最重要的是，當客戶在你完成第四步后對你說“不”時，這個說服客戶的循環會幫你重新挽回客戶。

根據你在銷售過程中所處的具體階段，在采取下一步行動時有如下3個潛在選擇：

·問一個問題，收集你需要的信息或者闡明你的觀點。

·做陳述，回答客戶的問題。

·保持沉默。

就是這樣：4個步驟，3種可能采取的行動。說服客戶的循環既易于理解，又易于記憶。以下是對說服客戶的循環的簡單概述。

與客戶建立融洽的關系

在銷售過程中，銷售人員經常會遇到客戶抗拒銷售的情況，為了緩解令人尷尬的氣氛，這種時候你應該和客戶聊聊天，消除這些阻力。在這一階段，你同時也要證明自己是值得信任的，以便讓客戶放松下來，坦率地說出他們的需求以及希望下一步做什么。

了解客戶需求

在這一階段，你要向潛在客戶提出恰當的問題，進而確定你是否能為他們提供幫助。關于你提出的問題的類型和如何逐步遞進——從建立融洽的關系到開始對產品進行陳述，在接下來的幾章中會具體闡述。最終，你將會掌握一系列特定的問題來問客戶，進而了解影響客戶購買的因素有哪些。這些問題會有助于你確定銷售陳述的重點，在第一次和客戶見面時就能拿到訂單。

向客戶展示問題解決方案

在銷售陳述過程中，應為客戶購買你的產品或服務提供充分的理由。在描述產品特性和優點的過程中，你要體現出產品更深層次的價值。另外，你還要知道，面對價格更低的競爭產品，如何凸顯自己產品的價值。

很多專業銷售人員認為，銷售陳述是整個銷售過程的主要環節。這種想法來源于一種錯誤的認識：如果你對一個人進行了教育，這個人就會買你的產品。事實并非如此。在說服客戶的循環中，你會看到銷售陳述只是向客戶介紹產品或服務信息，提出問題解決方案的一部分，而其下一步，“在收尾時向客戶提問題”才是主要環節。

在收尾時向客戶提問題

事實上，銷售過程的收尾環節才是主要環節。這個環節從你請求客戶做出購買決定的那一刻開始，而你之前與客戶的所有交流都是為了讓他做出購買決定。記住：你的本職工作不是做陳述，而是拿到訂單。

在這一階段，你將會認識到銷售人員在銷售陳述結束時最常犯的兩個錯誤，以及“試探性促成交易”與“直接促成交易”這兩者的巨大差別。

內循環過程

祝賀你！你已經完成了說服客戶的循環中的外循環部分，并且把客戶引導到了第一個需要做出決策的時刻。接下來，可能會出現以下3種結果：

·客戶想買。

·客戶想談判（討價還價）。

·客戶提出一個問題或顧慮。

在這種情況下，說服客戶的循環能為你提供非常有價值的思路。在回答問題或消除客戶顧慮的過程中，你要像當初把他引到第一個決策時刻時那樣，仍然采取那4個步驟！在第二輪說服客戶的循環中，每個步驟會出現得更快，而且會讓你離最終成交更近一步。

1. 再次與客戶建立融洽的關系

回答客戶問題或消除客戶顧慮的第一步就是要再建立起融洽的關系。銷售人員永遠要記住一點：對很多客戶來說，不管面對哪種類型的問題，做出重要的決定都很難。和內循環中的其他步驟一樣，再次與客戶建立融洽的關系只需要花一點點時間就能做到，但卻至關重要。你可以說“很高興您問這個問題”或“謝謝您提這個問題”，僅僅用這一句話，你就向客戶傳遞了一條信息，即客戶即使沒有馬上說“行”也沒關系。你的目標是讓客戶放松下來，進而避免讓他更加抵觸你推銷的產品或服務。

2. 找到客戶存在的疑問

你沒有必要馬上就對客戶所關注的問題做出回應！你可以選擇向客戶進一步提問，以明確他們的關注點。你可以問“這是您唯一的問題嗎”或者“當我解答了您的問題之后，您是準備今天購買嗎”。你越是了解客戶疑問和顧慮產生的背景，就越能有效地給予回應，并且促使他們決定購買。

3. 回答客戶的問題

當你了解了客戶提出問題的背景后，就要做好準備回答了。你的回答從本質上來說是一次簡短的銷售陳述，它的用時較短，只是之前正式銷售陳述的一小部分。在這次小型銷售陳述結束之后，下一個至關重要的環節到來了，你要在收尾時向客戶提問題。

4. 再次在收尾時向客戶提問題

對客戶的問題和顧慮做出回應之后，你要再次請客戶做出購買決定。在銷售過程中，提問題的人掌控著銷售的方向。如果客戶向你提出了問題，你要清楚地回答，然后在回答完之后，再反過來向客戶提出一個問題，促使他們馬上做出購買決定。

提出終極問題

說服客戶的循環什么時候結束呢？你是不是要按照這個循環一直進行下去？不是。在某一個節點，你會發現自己已經回答了客戶的所有問題，而客戶只是在拖延做出購買決定。

你的最后一步是，卓有成效地請客戶馬上做出購買決定。如果你竭盡全力做了一次詳盡的銷售陳述，那在向客戶提出終極問題之前，不要結束這次會面！到了這個時候，你什么都不會損失，不管有什么結果都是收獲。

在說服客戶的循環的最終環節，面對有些客戶，你要使用一些談判技巧。客戶有時候會想要更改銷售條款，這時你需要把談判請求從客戶顧慮中分辨出來，并且要知道談判的4個準備步驟。談判會用上你所有的銷售技巧，是你說服能力的終極證明。記住：當客戶開始和你談判的時候，就意味著他已經決定購買你的產品了，現在只需要確定細節就行了。

后退一步

在整個說服客戶的循環中，有一些細微差別和步驟可能會導致客戶產生說“不”的想法。在深入探究說服客戶的循環的細節之前，明白在銷售的起始階段，發生什么情況會讓客戶對購買你的產品產生擔憂或疑慮，這是非常重要的，而這就是下一章節的內容。

要點總結

◆記住銷售過程的4個關鍵步驟：（1）與客戶建立融洽的關系；（2）了解客戶需求；（3）向客戶展示問題解決方案；（4）在收尾時向客戶提問題。

◆當客戶說“不”時，你可能采取的3種行動：（1）問一個問題，收集你需要的信息或者闡明你的觀點；（2）做陳述，回答客戶的問題；（3）保持沉默。

◆在銷售陳述過程中，應該為客戶購買你的產品或服務提供充分的理由。

◆始終記住：你的本職工作不是做陳述，而是拿到訂單。

◆在對客戶的疑問和顧慮做出回應之前，要先和客戶再次建立融洽的關系。

◆你沒有必要馬上就對客戶所關注的問題做出回應！你可以選擇向客戶進一步提問，以明確他們的關注點。

◆在說服客戶的最后環節，要卓有成效地請客戶馬上做出購買決定。