第三章
喬·吉拉德能將商品賣(mài)給任何人的秘密

讓產(chǎn)品成為你的愛(ài)人

喬·吉拉德說(shuō)，我們推銷(xiāo)的產(chǎn)品就像武器，如果武器不好使，還沒(méi)開(kāi)始我們就已經(jīng)輸了一部分了。努力提高產(chǎn)品的質(zhì)量，認(rèn)真塑造產(chǎn)品的形象，培養(yǎng)自己和產(chǎn)品的感情，愛(ài)上推銷(xiāo)的產(chǎn)品，我們的推銷(xiāo)之路一定會(huì)順利很多。

一、精通你的產(chǎn)品，為完美推銷(xiāo)做準(zhǔn)備

客戶最希望銷(xiāo)售人員能夠提供有關(guān)產(chǎn)品的全套知識(shí)與信息，讓客戶完全了解產(chǎn)品的特征與效用。倘若銷(xiāo)售人員一問(wèn)三不知，就很難在客戶中建立信任感。因此吉拉德在出門(mén)前，總先充實(shí)自己，多閱讀資料，并參考相關(guān)信息。做一位產(chǎn)品專家，才能贏得顧客的信任。假設(shè)您所銷(xiāo)售的是汽車(chē)，您不能只說(shuō)這個(gè)型號(hào)的汽車(chē)可真是好貨，您還最好能在顧客問(wèn)起時(shí)說(shuō)出：這種汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的優(yōu)勢(shì)在哪里，這種汽車(chē)的油耗情況和這種汽車(chē)的維修、保養(yǎng)費(fèi)用，以及和同類(lèi)車(chē)比它的優(yōu)勢(shì)是什么等。

多了解產(chǎn)品知識(shí)很有必要，產(chǎn)品知識(shí)是建立熱忱的兩大因素之一。若想成為杰出的銷(xiāo)售高手，工作熱忱是不可或缺的條件。吉拉德告訴我們：一定要熟知你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的知識(shí)，才能對(duì)你自己的銷(xiāo)售工作產(chǎn)生真切的工作熱忱。能用一大堆事實(shí)證明做后盾，是一名銷(xiāo)售人員成功的信號(hào)。要激發(fā)高度的銷(xiāo)售熱情，你一定要變成自己產(chǎn)品忠誠(chéng)的擁護(hù)者。如果您用過(guò)產(chǎn)品并滿意的話，自然會(huì)有高度的銷(xiāo)售熱情，不相信自己的產(chǎn)品而銷(xiāo)售的人，只會(huì)給人一種隔靴搔癢的感受，想打動(dòng)客戶的心就很難了。

我們需要產(chǎn)品知識(shí)來(lái)增加勇氣。許多剛出道不久的銷(xiāo)售人員，甚至已有多年經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表，都會(huì)擔(dān)心顧客提出他們不能回答的問(wèn)題。對(duì)產(chǎn)品知識(shí)知道得越多，工作時(shí)底氣越足。

產(chǎn)品知識(shí)會(huì)使我們更專業(yè)。

產(chǎn)品知識(shí)會(huì)使我們?cè)谂c專家對(duì)談的時(shí)候能更有信心。尤其在我們與采購(gòu)人員、工程師、會(huì)計(jì)師及其他專業(yè)人員談生意的時(shí)候，更能證明充分了解產(chǎn)品知識(shí)的必要。可口可樂(lè)公司曾詢問(wèn)過(guò)幾個(gè)較大的客戶，請(qǐng)他們列出優(yōu)秀銷(xiāo)售人員最杰出的素質(zhì)。得到的最多回答是：“具有完備的產(chǎn)品知識(shí)。”

你對(duì)產(chǎn)品懂得越多，就越會(huì)明白產(chǎn)品對(duì)使用者來(lái)說(shuō)有什么好處，也就越能用有效的方式為顧客作說(shuō)明。

此外，產(chǎn)品知識(shí)可以增加你的競(jìng)爭(zhēng)力。假如你不把產(chǎn)品的種種好處陳述給顧客聽(tīng)，你如何能激發(fā)起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望呢？了解產(chǎn)品越多，就越能無(wú)所懼怕。產(chǎn)品知識(shí)能讓你更容易贏得顧客的信任。

二、對(duì)產(chǎn)品充滿信心

推銷(xiāo)人員給顧客推銷(xiāo)的是本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，那么你應(yīng)該明白產(chǎn)品或服務(wù)就是把你與顧客聯(lián)系在一起的紐帶。你要讓顧客購(gòu)買(mǎi)你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，首先你應(yīng)該對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心，否則就不能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，在推銷(xiāo)時(shí)就不能理直氣壯；而當(dāng)顧客對(duì)這些產(chǎn)品提出意見(jiàn)時(shí)，就不能找出充分的理由說(shuō)服顧客，也就很難打動(dòng)顧客的心。這樣一來(lái)，整個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)難免就成為一句空話了。

如何對(duì)你的產(chǎn)品有信心？吉拉德告訴我們以下幾種有效的方法：

首先，要熟悉和喜歡你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品。

如果你對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品并不十分熟悉，只了解一些表面的淺顯的情況，缺乏深入的、廣泛的了解，就會(huì)影響到你對(duì)推銷(xiāo)本企業(yè)產(chǎn)品的信心。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，顧客多提幾個(gè)問(wèn)題，就把你“問(wèn)”住了，許多顧客往往因?yàn)榈貌坏綕M意的回答而打消了購(gòu)買(mǎi)的念頭，結(jié)果因?qū)Ξa(chǎn)品解釋不清或宣傳不力而影響了推銷(xiāo)業(yè)績(jī)。更嚴(yán)重的問(wèn)題是，時(shí)間一長(zhǎng)，不少推銷(xiāo)人員會(huì)有意無(wú)意地把影響業(yè)績(jī)的原因歸罪于產(chǎn)品本身，從而對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品漸漸失去信心。心理學(xué)認(rèn)為：人在自我知覺(jué)時(shí)，有一種無(wú)意識(shí)的自我防御機(jī)制，會(huì)處處為自己辯解。因此，為消除自我意識(shí)在日常推銷(xiāo)中的負(fù)面影響，對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品建立起充分的信心，推銷(xiāo)人員應(yīng)充分了解產(chǎn)品的情況，掌握關(guān)于產(chǎn)品的豐富知識(shí)。只有當(dāng)你全面地掌握了所推銷(xiāo)產(chǎn)品的情況和知識(shí)，才能對(duì)說(shuō)服顧客更有把握，增強(qiáng)自信心。

在熟知產(chǎn)品情況的基礎(chǔ)上，你還需喜愛(ài)自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品。喜愛(ài)是一種積極的心理傾向和態(tài)度傾向，能夠激發(fā)人的熱情，產(chǎn)生積極的行動(dòng)，有利于增強(qiáng)人們對(duì)所喜愛(ài)事物的信心。推銷(xiāo)人員要喜愛(ài)本企業(yè)的產(chǎn)品，就應(yīng)逐步培養(yǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的興趣。推銷(xiāo)人員不可能一下子對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品感興趣，因?yàn)榕d趣不是與生俱來(lái)的，是后天培養(yǎng)起來(lái)的，但作為一種職業(yè)要求和實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目標(biāo)的需要，推銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地、有意識(shí)地逐步培養(yǎng)自己對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的興趣，力求對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品做到喜愛(ài)和相信。

其次，要關(guān)注客戶需求，推動(dòng)產(chǎn)品的改進(jìn)。

任何企業(yè)的產(chǎn)品都處在一個(gè)需要不斷改進(jìn)和更新的過(guò)程之中。因此，推銷(xiāo)人員所相信的產(chǎn)品，也應(yīng)該是一種不斷完善和發(fā)展的產(chǎn)品。產(chǎn)品改進(jìn)的動(dòng)力來(lái)自于市場(chǎng)和客戶，推銷(xiāo)人員是距離市場(chǎng)和客戶最近的人，他們可以把客戶意見(jiàn)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)及時(shí)反饋給生產(chǎn)部門(mén)，還可將客戶要求進(jìn)行綜合歸納后，形成產(chǎn)品改進(jìn)的建設(shè)性方案提交給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。這樣，改進(jìn)后或新推出的產(chǎn)品不僅更加優(yōu)良、先進(jìn)和適應(yīng)市場(chǎng)需要，而且凝結(jié)著推銷(xiāo)人員的勞動(dòng)和智慧，他們就能更加充滿信心地去推銷(xiāo)這些產(chǎn)品。

最后，還要相信自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品的價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力。

由于顧客在心理上總認(rèn)為推銷(xiāo)人員會(huì)故意要高價(jià)，因而總會(huì)說(shuō)價(jià)格太高，希望推銷(xiāo)人員降價(jià)出售。這時(shí)，推銷(xiāo)人員必須堅(jiān)信自己的產(chǎn)品價(jià)格的合理性。雖然自己的要價(jià)中包含著準(zhǔn)備在討價(jià)還價(jià)中讓給顧客的部分，但也絕不能輕易讓價(jià)；否則，會(huì)給人留下隨意定價(jià)的印象。尤其當(dāng)顧客用其他同類(lèi)產(chǎn)品的較低的價(jià)格做比較來(lái)要求降價(jià)時(shí)，推銷(xiāo)人員必須堅(jiān)定信念，堅(jiān)持一分錢(qián)一分貨，只有這樣，才有說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的信心和勇氣。當(dāng)然，相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品，前提是對(duì)該產(chǎn)品有充分的了解，既要了解產(chǎn)品的質(zhì)量，又要了解產(chǎn)品的成本。對(duì)于那些質(zhì)量值得懷疑，或者那些自己也認(rèn)為對(duì)方不需要的產(chǎn)品，不要向顧客推銷(xiāo)。

三、產(chǎn)品至上，認(rèn)真塑造產(chǎn)品形象

塑造形象的意識(shí)是整個(gè)現(xiàn)代推銷(xiāo)意識(shí)的核心。良好的形象和信譽(yù)，是企業(yè)的一筆無(wú)形資產(chǎn)和無(wú)價(jià)之寶，對(duì)于推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)：在客戶面前最重要的是珍惜信譽(yù)、重視形象的經(jīng)營(yíng)思想。

國(guó)內(nèi)外許多推銷(xiāo)界的權(quán)威人士提出：推銷(xiāo)工作蘊(yùn)含的另一個(gè)重要目的，除了“買(mǎi)我”之外，還要“愛(ài)我”，即塑造良好的公眾形象。在這里有一點(diǎn)需要說(shuō)明，那就是樹(shù)立的形象必須是真實(shí)的，公眾形象要求以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)以及推銷(xiāo)員的言行舉止為基礎(chǔ)，虛假編造出來(lái)的形象也許可能會(huì)存在于一時(shí)，但不可能長(zhǎng)久存在。

具有強(qiáng)烈的塑造形象意識(shí)的推銷(xiāo)員，清醒地懂得用戶的評(píng)價(jià)和反饋對(duì)于自身工作的極端重要性，他們會(huì)時(shí)時(shí)刻刻像保護(hù)眼睛一樣維護(hù)自己的聲譽(yù)。

有人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，如果可口可樂(lè)公司遍及世界各地的工廠在一夜之間被大火燒光，那么第二天的頭條新聞將是“各國(guó)銀行巨頭爭(zhēng)先恐后地向這家公司貸款”，這是因?yàn)椋藗兿嘈趴煽诳蓸?lè)不會(huì)輕易放棄“世界第一飲料”的形象和聲譽(yù)。這家公司在紅色背景前簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單寫(xiě)上8個(gè)英文字母“Coca Cola”的鮮明生動(dòng)的標(biāo)記，通過(guò)公司宣傳推銷(xiāo)工作的長(zhǎng)期努力已經(jīng)得到了全世界消費(fèi)者的認(rèn)可，它們的形象早已深入各界人士的腦海里，一旦具備了相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)條件，他們尋找的飲料必是可口可樂(lè)無(wú)疑。

對(duì)于任何工商企業(yè)的推銷(xiāo)員而言，確立塑造形象的意識(shí)是籌劃一切推銷(xiāo)活動(dòng)的前提與基礎(chǔ)。只有明確認(rèn)識(shí)良好的形象是一種無(wú)形的財(cái)富和取用不盡的資源，是企業(yè)和產(chǎn)品躋身市場(chǎng)的“護(hù)身符”，才能卓有成效地開(kāi)展各種類(lèi)型的宣傳推廣活動(dòng)。

在我們身邊就有活生生的例子：

有位兒童用品推銷(xiāo)員介紹了他采用產(chǎn)品接近法推銷(xiāo)一種新型鋁制輕便嬰兒車(chē)的前后經(jīng)過(guò)，非常有趣：

我走進(jìn)一家商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)部，發(fā)現(xiàn)這是在我所見(jiàn)過(guò)百貨商店里最大的一個(gè)營(yíng)業(yè)部，經(jīng)營(yíng)規(guī)模可觀，各類(lèi)童車(chē)一應(yīng)俱全。我在一本工商業(yè)名錄里找到商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的名字，當(dāng)我向女店員打聽(tīng)負(fù)責(zé)人工作地點(diǎn)時(shí)，進(jìn)一步核實(shí)了他的尊姓大名，女店員說(shuō)他在后面辦公室里，于是我來(lái)到那間小小的辦公室，剛進(jìn)去，他就問(wèn)：“喂，有何貴干？”我不動(dòng)聲色地把輕便嬰兒車(chē)遞給他。他又說(shuō)：“什么價(jià)錢(qián)？”我就把一份內(nèi)容詳細(xì)的價(jià)目表放在他的面前，他說(shuō)：“送60輛來(lái)，全要藍(lán)色的。”我問(wèn)他：“您不想聽(tīng)聽(tīng)產(chǎn)品介紹嗎？”他回答說(shuō)：“這件產(chǎn)品和價(jià)目表已經(jīng)告訴我所需要了解的全部情況，這正是我所喜歡的購(gòu)買(mǎi)方式。請(qǐng)隨時(shí)再來(lái)，和您做生意，實(shí)在痛快！”

喬·吉拉德說(shuō)，只有讓產(chǎn)品先接近顧客，讓產(chǎn)品作無(wú)聲的介紹，讓產(chǎn)品默默在推銷(xiāo)自己，這是產(chǎn)品接近法的最大優(yōu)點(diǎn)。例如，服裝和珠寶飾物推銷(xiāo)員可以一言不發(fā)地把產(chǎn)品送到顧客的手中，顧客自然會(huì)看看貨物，一旦顧客發(fā)生興趣，開(kāi)口講話，接近的目的便達(dá)到了。

精心地準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具

喬·吉拉德說(shuō)過(guò)，如果讓我說(shuō)出我發(fā)展生意的最好辦法，那么，我這個(gè)工具箱里的東西可能不會(huì)讓你吃驚，我會(huì)隨時(shí)為銷(xiāo)售做好各種準(zhǔn)備工作。

一、善用名片，把自己介紹給周?chē)拿恳粋€(gè)人

金牌推銷(xiāo)員吉拉德喜歡去運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上觀看比賽，當(dāng)萬(wàn)眾歡騰時(shí)，他就大把大把地拋出自己的名片。在觀看橄欖球比賽時(shí)，當(dāng)人們手舞足蹈、搖旗吶喊、歡呼雀躍、忘乎所以的時(shí)候，吉拉德同樣興奮不已，只不過(guò)他同時(shí)還要拋出一疊疊的名片。

吉拉德認(rèn)為：“我把名片放在一個(gè)紙袋里，隨時(shí)準(zhǔn)備拋出去。也許有人以為我是在體育場(chǎng)上亂扔紙屑，制造名片垃圾。但是，只要這幾百?gòu)埫杏幸粡埖搅艘粋€(gè)需要汽車(chē)的人的手中，或者他認(rèn)識(shí)一個(gè)需要汽車(chē)的人。那么我就可以做成一單生意，賺到足夠的現(xiàn)金，拋出些名片我也算劃得來(lái)了。和打電話一樣，扔名片也可以制造推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。你應(yīng)該知道，我的這種做法是一種有效的方法，我撒出自己的名片，也撒下了豐收的種子，我制造了紙屑垃圾，也制造了未來(lái)的生意。”

也許你會(huì)認(rèn)為吉拉德的這種做法很奇怪，但是這種做法確實(shí)幫他做成了一些交易。很多買(mǎi)汽車(chē)的人對(duì)這種行為感興趣，因?yàn)槿用⒉皇且患匠５氖拢麄儾粫?huì)忘記這種與眾不同的舉動(dòng)。

吉拉德能做出撒名片的驚人之舉，到處遞遞名片就更不用說(shuō)了。他總是設(shè)法讓所有與他有過(guò)接觸的人都知道他是干什么的、推銷(xiāo)什么東西的，即使是那些賣(mài)東西給他的人。甚至在餐館付賬時(shí)，他也把名片附在賬款中。假如一餐飯的賬單是20美元，一般人支付15%的小費(fèi)是3美元，吉拉德常會(huì)留下4美元，并且附上他的名片，對(duì)所有的侍者，吉拉德都采用這種方式。

讓與你接觸的人知道你是干什么的，你賣(mài)的是什么東西，名片就成了最好的工具，好好利用名片會(huì)為你創(chuàng)造許多推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。

二、在推銷(xiāo)之前準(zhǔn)備好道具很有必要

下面是“CFB”公司總裁柯林頓·比洛普的一段創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷：

在柯林頓事業(yè)的初創(chuàng)期，也就是他20來(lái)歲的時(shí)候，便擁有了一家小型的廣告與公關(guān)公司。為了多賺一點(diǎn)錢(qián)，他同時(shí)也為康涅狄格州西哈福市的商會(huì)推銷(xiāo)會(huì)員證。

在一次特別的拜會(huì)中，他會(huì)晤了一家小布店的老板。這位工作勤奮的小老板是土耳其的第一代移民，他的店鋪離那條分隔哈福市與西哈福市的街道只有幾步路的距離。

“你聽(tīng)著，年輕人。”他以濃厚的口音對(duì)柯林頓說(shuō)道，“西哈福市商會(huì)甚至不知道有我這個(gè)人。我的店在商業(yè)區(qū)的邊緣地帶，沒(méi)有人會(huì)在乎我。”

“不，先生，”柯林頓繼續(xù)說(shuō)服他，“你是相當(dāng)重要的企業(yè)人士，我們當(dāng)然在乎你。”

“我不相信，”他堅(jiān)持己見(jiàn)，“如果你能夠提出一丁點(diǎn)兒證據(jù)反駁我對(duì)西哈福商會(huì)所下的結(jié)論，那么我就加入你們的商會(huì)。”

柯林頓注視著他說(shuō)：“先生，我非常樂(lè)意為你做這件事。”然后他拿出了準(zhǔn)備好的一個(gè)大信封。

柯林頓將這個(gè)大信封放在小布店老板的展臺(tái)上，開(kāi)始重復(fù)一遍先前與小老板討論過(guò)的話題。在這期間，小布店老板的目光始終注視著那個(gè)信封袋，滿腹狐疑地不知道里面到底是什么。

最后，小布店老板終于無(wú)法再忍受下去了，便開(kāi)口問(wèn)道：“年輕人，那個(gè)信封里到底裝了什么？”

柯林頓將手伸進(jìn)信封，取出了一塊大型的金屬牌。商會(huì)早已做好了這塊牌子，用于掛在每一個(gè)重要的十字路口上，以標(biāo)示西哈福商業(yè)區(qū)的范圍。柯林頓帶領(lǐng)他來(lái)到窗口說(shuō)：“這塊牌子將掛在這個(gè)十字路口上，這樣一來(lái)客人就會(huì)知道他們是在這個(gè)一流的西哈福區(qū)內(nèi)購(gòu)物。這便是商會(huì)讓人們知道你在西哈福區(qū)內(nèi)的方法。”

一抹蒼白的笑容浮現(xiàn)在小布店老板的臉上。柯林頓說(shuō)：“好了，現(xiàn)在我已經(jīng)結(jié)束了我的討價(jià)還價(jià)了，你也可以將支票簿拿出來(lái)結(jié)束我們這場(chǎng)交易了。”小布店老板便在支票上寫(xiě)下了商會(huì)會(huì)員的入會(huì)費(fèi)。

通過(guò)這次經(jīng)歷，柯林頓了解到，做推銷(xiāo)拜訪時(shí)帶著道具，是一種吸引潛在主顧目光的有效方式。你可以想象：當(dāng)某人帶著一個(gè)包裝精美的東西走進(jìn)你的辦公室時(shí)，受訪人會(huì)如何反應(yīng)呢？

許多時(shí)候，前來(lái)辦事處訪問(wèn)的推銷(xiāo)員，許多是忘了帶打火機(jī)，好在有的會(huì)客室中經(jīng)常備有打火機(jī)，使場(chǎng)面不至于尷尬，假定這些人跑到?jīng)]有預(yù)備打火機(jī)的公司去拜訪，將會(huì)留給客戶一個(gè)什么樣的印象呢？經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一些笑話：那是一位在大熱天來(lái)訪的推銷(xiāo)員，因?yàn)橥藬y帶手帕，臉上出了大把汗也無(wú)法擦拭，有一個(gè)女職員看不過(guò)去，就遞了手巾給他，使得這個(gè)推銷(xiāo)員慚愧得半天說(shuō)不出話來(lái)。另外有一個(gè)推銷(xiāo)員，當(dāng)要告辭時(shí)嘴里面像蚊子叫似的不好意思地說(shuō)：“對(duì)不起，是不是可以借我一點(diǎn)錢(qián)搭車(chē)回去？”一邊說(shuō)著，一邊難為情地面紅耳赤。

這些推銷(xiāo)員好像頭腦的構(gòu)造有點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，讓人為雇用他們的老板叫屈。

甚至于有一些不見(jiàn)棺材不落淚的推銷(xiāo)員，連最重要的東西都忘了，譬如價(jià)格表、契約書(shū)、訂貨單、公司或自己的名片、貨品的說(shuō)明書(shū)……

有些為商討圖樣而來(lái)的推銷(xiāo)員，甚至把圖樣都忘在公司里；某些推銷(xiāo)員在成交的階段粗心大意地忘了帶訂貨單；又有的推銷(xiāo)員在前去說(shuō)明并示范機(jī)器時(shí)，忘記攜帶樣本或說(shuō)明書(shū)。這樣無(wú)疑是不持武器而去跟一個(gè)裝備齊全的老兵交手，怎么會(huì)有勝利的希望呢？如果你是初次去訪問(wèn)，也是同樣的道理，切不可以為是頭一次去，兩袖清風(fēng)亦無(wú)妨，反而必須充分準(zhǔn)備、確切檢視才好。

初次見(jiàn)面的人，不知道對(duì)方人品、談話習(xí)慣、要求是什么，最好預(yù)先打一通電話溝通一下意見(jiàn)，約好了時(shí)間地點(diǎn)再去訪問(wèn)。倘若在客戶向你征求什么事或什么物件時(shí)，你如此回答：“啊！對(duì)不起，今天沒(méi)帶來(lái)，這樣好了，我立刻給你送來(lái)好不好？”那么客戶也許就因?yàn)槟銣?zhǔn)備不充分，以此作為拒絕的理由。或許你辯稱：“對(duì)于普通的客戶，初次會(huì)面時(shí)，不至于談得這么詳細(xì)。”那你就錯(cuò)了。這句話的前提是“到昨天為止，我所碰到的客戶，都是……”但今天以及今后的客戶，你能擔(dān)保他們的情形和從前一樣嗎？

三、拜訪客戶前做好一切準(zhǔn)備

推銷(xiāo)前要先做好物質(zhì)準(zhǔn)備。

物質(zhì)準(zhǔn)備工作做得好，可以讓顧客感到推銷(xiāo)人員的誠(chéng)意，可以幫助推銷(xiāo)人員樹(shù)立良好的洽談形象，形成友好、和諧、寬松的洽談氣氛。

物質(zhì)方面的準(zhǔn)備，首先是推銷(xiāo)人員自己的儀表準(zhǔn)備，應(yīng)當(dāng)以整潔大方、干凈利落、莊重優(yōu)雅的儀表給顧客留下其道德品質(zhì)、工作作風(fēng)、生活情調(diào)等方面良好的第一印象。其次，推銷(xiāo)人員應(yīng)根據(jù)訪問(wèn)目的的不同準(zhǔn)備隨身必備的物品，通常有客戶的資料、樣品、價(jià)目表、示范器材、發(fā)票、印鑒、合同紙、筆記本、筆等。

物質(zhì)準(zhǔn)備應(yīng)當(dāng)認(rèn)真仔細(xì)，不能丟三落四，以防訪問(wèn)中因此而誤事或給顧客留下不好的印象。行裝不要過(guò)于累贅。風(fēng)塵仆仆的模樣會(huì)給人留下“過(guò)路人”的印象，這也會(huì)影響洽談的效果。

除做好物質(zhì)準(zhǔn)備外，還要做好情報(bào)準(zhǔn)備。

一位杰出的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，不但是一位好的調(diào)查員，還必須是一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)工作者。在這個(gè)世界上，每一個(gè)人都渴望他人的關(guān)懷，當(dāng)你帶上評(píng)估客戶的資料去關(guān)懷他時(shí)，對(duì)方肯定會(huì)歡迎你的，這樣你做業(yè)務(wù)就容易多了。

喬·吉拉德說(shuō)：“不論你推銷(xiāo)的是什么東西，最有效的辦法就是讓顧客相信——真心相信—你喜歡他、關(guān)心他。”如果顧客對(duì)你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。

最后，吉拉德中肯地指出：“如果你想要把東西賣(mài)給某人，你就應(yīng)該盡自己的力量去收集他與你生意有關(guān)的情報(bào)……不論你推銷(xiāo)的是什么東西。”

如果你每天肯花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么你就不愁沒(méi)有自己的顧客。

推銷(xiāo)如戰(zhàn)斗，推銷(xiāo)的積極備戰(zhàn)不僅需要物質(zhì)準(zhǔn)備，還需要信息情報(bào)的準(zhǔn)備。在正式推銷(xiāo)之前，推銷(xiāo)人員必須盡可能多地搜集有關(guān)推銷(xiāo)對(duì)象的各種信息情報(bào)，做到心中有數(shù)，包括關(guān)于顧客個(gè)人的信息，如顧客的家庭狀況、愛(ài)好以及在企業(yè)中的位置等；關(guān)于顧客所在企業(yè)的信息，如企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、銷(xiāo)售對(duì)象、購(gòu)買(mǎi)量、追求的利潤(rùn)率、企業(yè)聲譽(yù)、購(gòu)買(mǎi)決策方式以及選擇供應(yīng)商的要求等，做好準(zhǔn)備再出發(fā)，受益最多的一定是你。

記錄與客戶交流的信息

喬·吉拉德告訴我們，推銷(xiāo)人員應(yīng)該將當(dāng)天的訪問(wèn)工作進(jìn)行記錄，這對(duì)以后的工作會(huì)有很大的幫助。

一、做好客戶訪問(wèn)記錄十分重要

1952年，后來(lái)有著“世界首席推銷(xiāo)員”之稱的齊藤竹之助，進(jìn)入日本朝日生命保險(xiǎn)公司從事壽險(xiǎn)工作。1965年，他創(chuàng)下了簽訂保險(xiǎn)合同的世界最高紀(jì)錄。他一生完成了近5000份保險(xiǎn)合同，成為日本首席推銷(xiāo)員。他推銷(xiāo)的金額高達(dá)12.26億日元，作為亞洲代表，連續(xù)4年出席美國(guó)百萬(wàn)圓桌會(huì)議，并被該會(huì)認(rèn)定為百萬(wàn)圓桌俱樂(lè)部終身會(huì)員。

那么，齊藤竹之助是如何做到這一切的呢？

他說(shuō)：“無(wú)論在什么時(shí)候，我都在口袋里裝有記錄用紙和筆。在打電話、商談、聽(tīng)講或是讀書(shū)時(shí)，身邊備有記錄用紙，使用起來(lái)是很方便的。一邊打電話，一邊可以把對(duì)方重要的話記錄下來(lái)；商談時(shí)可以在紙上寫(xiě)出具體事例和數(shù)字轉(zhuǎn)交給客戶看。”

齊藤竹之助在自己家中到處放置了記錄用紙，包括電視機(jī)前、床頭、廁所等地方，使自己無(wú)論在何時(shí)何處，只要腦海里浮現(xiàn)出好主意、好計(jì)劃，就能立刻把它記下來(lái)。

喬·吉拉德也指出：當(dāng)推銷(xiāo)人員訪問(wèn)了一個(gè)客戶后，應(yīng)記下他的姓名、地址、電話號(hào)碼等，并整理成檔案，予以保存。同時(shí)對(duì)于自己工作中的優(yōu)點(diǎn)與不足，也應(yīng)該詳細(xì)地進(jìn)行整理。這樣每天堅(jiān)持下去，在以后的推銷(xiāo)過(guò)程中會(huì)避免許多令人難堪的場(chǎng)面。拿記住別人的姓名這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，一般人對(duì)自己的名字比對(duì)其他人的名字要感興趣，但是推銷(xiāo)人員如果能記住客戶的名字，并且很輕易就叫出來(lái)，等于給予別人一個(gè)巧妙而有效的贊美。

這種記錄還能將你的思想集中起來(lái)，專一應(yīng)用在商品交易上。這樣一來(lái)，那些不必要的煩惱就會(huì)從你大腦中消失。另外，這種記錄工作還可以幫助你提高推銷(xiāo)方面的專業(yè)知識(shí)水平。喬·吉拉德在一次講座中講過(guò)下面這個(gè)案例。

杰克一直在向一位顧客推銷(xiāo)一臺(tái)壓板機(jī)，并希望對(duì)方訂貨，然而顧客卻無(wú)動(dòng)于衷。他接二連三地向顧客介紹了機(jī)器的各種優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)，他還向顧客提出：到目前為止，交貨期一直定為6個(gè)月；從明年1月份起，交貨期將設(shè)為12個(gè)月。顧客告訴杰克，他自己不能馬上作決定；并告訴杰克，下月再來(lái)見(jiàn)他。到了1月份，杰克又去拜訪他的客戶，杰克把過(guò)去曾提過(guò)的交貨期忘得一干二凈。當(dāng)顧客再次向他詢問(wèn)交貨期時(shí)，他仍說(shuō)是6個(gè)月，杰克在交貨期問(wèn)題上顛三倒四。忽然，杰克想起他在一本有關(guān)推銷(xiāo)的書(shū)上看到的一條妙計(jì)，在背水一戰(zhàn)的情況下，應(yīng)在推銷(xiāo)的最后階段向顧客提供最優(yōu)惠的價(jià)格條件，因?yàn)橹挥羞@樣才能促成交易。于是他向顧客建議，只要馬上訂貨，可以降價(jià)10%。而上次磋商時(shí)，他說(shuō)過(guò)削價(jià)的最大限度為5%，顧客聽(tīng)他現(xiàn)在又這么一說(shuō)，一氣之下終止了洽談，杰克無(wú)可奈何，只好掃興而歸。

從這個(gè)事例里，我們能得出一個(gè)什么樣的結(jié)論呢？如果杰克在第一次拜訪后有很好的訪問(wèn)記錄；如果他不是因?yàn)榻回浧诤拖鲀r(jià)等問(wèn)題的顛三倒四；又如果他能在第二次拜訪之前，想一下上次拜訪的經(jīng)過(guò)，做好準(zhǔn)備，那么第二次的洽談也許會(huì)有成功的機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@樣可以減少一些不必要的麻煩。

喬·吉拉德告訴我們：客戶訪問(wèn)記錄應(yīng)該包括顧客特別感興趣的問(wèn)題及顧客提出的反對(duì)意見(jiàn)。有了這些記錄，才能讓你的談話前后一致，更好地進(jìn)行以后的拜訪工作。

推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)過(guò)程中一定要做好每天的客戶訪問(wèn)記錄，特別是對(duì)那些已經(jīng)有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶，更要有詳細(xì)的記錄，這樣當(dāng)你再次拜訪客戶的時(shí)候，就不會(huì)發(fā)生與杰克同樣的情況了。

二、仔細(xì)研究顧客購(gòu)買(mǎi)記錄

通過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)記錄能為顧客提供更全面的服務(wù)，同時(shí)，還可以加大顧客的購(gòu)買(mǎi)力度，提高推銷(xiāo)數(shù)量。在這一方面，華登書(shū)店做得非常好，他們充分利用顧客購(gòu)買(mǎi)記錄來(lái)進(jìn)行多種合作性推銷(xiāo)，取得了顯著效果。最簡(jiǎn)單的方法是按照顧客興趣，寄發(fā)最新的相關(guān)書(shū)籍的書(shū)目。華登書(shū)店把書(shū)目按類(lèi)別寄給曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)書(shū)籍的顧客，這類(lèi)寄給個(gè)別讀者的書(shū)訊，實(shí)際上也相當(dāng)于折價(jià)券。

這項(xiàng)推銷(xiāo)活動(dòng)是否旨在鼓勵(lì)顧客大量購(gòu)買(mǎi)以獲得折扣呢？只對(duì)了一半。除了鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)之外，這也是一項(xiàng)目標(biāo)明確、精心設(shè)計(jì)的合作性推銷(xiāo)活動(dòng)，引導(dǎo)顧客利用本身提供給書(shū)店的資訊，滿足其個(gè)人需要，找到自己感興趣的書(shū)。活動(dòng)成功的關(guān)鍵在于邀請(qǐng)個(gè)別顧客積極參與，告訴書(shū)店自己感興趣和最近開(kāi)始感興趣的圖書(shū)類(lèi)別。

華登書(shū)店還向會(huì)員收取小額的年費(fèi)，并提供更多的服務(wù)，大部分顧客也都認(rèn)為花這點(diǎn)錢(qián)成為會(huì)員是十分有利的。顧客為什么愿意加入呢？基本上，繳費(fèi)加入“愛(ài)書(shū)人俱樂(lè)部”，就表示同意書(shū)店幫助賣(mài)更多的書(shū)給自己，但顧客并不會(huì)將之視為敵對(duì)性的推銷(xiāo)，而是合作性的推銷(xiāo)。

無(wú)論如何，這里要說(shuō)明的是，任何推銷(xiāo)員如果要以明確的方式與個(gè)別顧客合作，最重要的就是取得顧客的回饋，以及有關(guān)顧客個(gè)人需求的一切資料。

擁有越多顧客的購(gòu)買(mǎi)記錄，也就越容易創(chuàng)造和顧客合作的機(jī)會(huì)，進(jìn)而為顧客提供滿意的服務(wù)。

推銷(xiāo)員要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，把有用數(shù)據(jù)和靈光一現(xiàn)的想法及時(shí)記錄下來(lái)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些記錄是一筆寶貴的財(cái)富。

使用氣味來(lái)吸引顧客

喬·吉拉德說(shuō)，推銷(xiāo)牛排時(shí)最好讓顧客聽(tīng)到刺啦聲，賣(mài)蛋糕時(shí)要讓蛋糕的香味四溢。銷(xiāo)售中只有發(fā)現(xiàn)最能吸引顧客的賣(mài)點(diǎn)，你的推銷(xiāo)才能成功。如果你要出售汽車(chē)，就要讓他去車(chē)上坐一坐，試開(kāi)一下。

一、從滿足顧客需求出發(fā)介紹商品

喬·吉拉德在《將任何東西賣(mài)給任何人》一書(shū)中有下面一段表述：

說(shuō)這句話的人連自己的感覺(jué)都不明白。我絕不會(huì)忘記我一生中許多讓我激動(dòng)的第一次。我還記得我第一次拿起新電鉆的情景。那電鉆不是我的，而是鄰居的一個(gè)小伙伴得到的圣誕禮物。他打開(kāi)禮物包裝時(shí)我在旁邊，那是一把嶄新的電鉆。我接過(guò)電鉆插上電源，不停地到處鉆眼。我還記得自己第一次坐進(jìn)新車(chē)的感覺(jué)。那時(shí)我已經(jīng)長(zhǎng)大了，但以前坐的都是舊車(chē)，座位套都有酸臭味了。后來(lái)一個(gè)鄰居在戰(zhàn)后買(mǎi)了輛新車(chē)，他買(mǎi)回來(lái)的第一天我就坐了進(jìn)去。我絕不會(huì)忘記那輛新車(chē)的氣味。

如果你賣(mài)其他的東西，情況就完全不一樣了。如果你賣(mài)人壽保險(xiǎn)，你就無(wú)法讓顧客聞聞或試試，但只要是能動(dòng)能摸的東西，你就應(yīng)該讓顧客試一下。在向男士們銷(xiāo)售羊毛外套時(shí)，有哪位銷(xiāo)售員不讓顧客先摸摸呢？

所以一定要讓顧客坐上車(chē)試一下，我一向這么做，這會(huì)使他產(chǎn)生擁有該車(chē)的欲望。即使沒(méi)成交，以后當(dāng)他又想買(mǎi)這輛車(chē)時(shí)，我還可以試著說(shuō)服他。當(dāng)我讓男顧客試車(chē)時(shí)，我一句話都不說(shuō)，我讓他們?cè)囻{一圈。有專家說(shuō)過(guò)，這時(shí)候正應(yīng)該向他介紹汽車(chē)的各種特點(diǎn)，但我不信。我發(fā)現(xiàn)自己說(shuō)的話越少，他就對(duì)車(chē)聞和摸得越多，并會(huì)開(kāi)口說(shuō)話。我就希望他開(kāi)口說(shuō)話，因?yàn)槲蚁胫浪矚g什么、不喜歡什么。我希望他通過(guò)介紹自己的工作單位、家庭及住址等幫助我了解他的經(jīng)濟(jì)狀況。當(dāng)你坐在副座上時(shí)，顧客通常會(huì)把一切有關(guān)情況都講給你聽(tīng)，這樣你向他銷(xiāo)售和為他申請(qǐng)貸款所需的情況就都有了。因此，讓他駕車(chē)是一件必須做的事。

人們愛(ài)試試新東西的功能，摸摸它及把玩把玩。還記得廠家在加油站搞的減震器演示（你先拉舊減震器的把手，然后再拉新減震器的把手）嗎？我相信我們大都體驗(yàn)過(guò)，我們都有好奇心。不論你賣(mài)什么，你都要想辦法演示你的產(chǎn)品，重要的是要確保潛在顧客參加產(chǎn)品的演示。如果你能將產(chǎn)品的功能訴諸人們的感官，那你也在將其訴諸人們的情感。我認(rèn)為，人們購(gòu)買(mǎi)大部分商品是由于情感而不是邏輯的原因。

一旦顧客坐上駕駛臺(tái)，他十有八九要問(wèn)往哪兒開(kāi)，我總是告訴他可以隨便開(kāi)。如果他家在附近，我可能建議從他家門(mén)口繞一圈，這樣他可以讓他妻子和孩子看到這輛車(chē)，如果有幾位鄰居正站在門(mén)廊上，他們也能看到這輛車(chē)。我希望他讓大家看到他開(kāi)著新車(chē)，因?yàn)槲蚁Ｍ杏X(jué)好像已經(jīng)買(mǎi)了這輛車(chē)而正在展示給大家看，這會(huì)有助于他下定買(mǎi)車(chē)的決心，因?yàn)樗赡懿幌Ｍ丶液蟾嬖V家人自己沒(méi)有買(mǎi)這輛便宜車(chē)。我不想引顧客過(guò)分上鉤——僅僅一點(diǎn)點(diǎn)。

我不想讓顧客試車(chē)時(shí)開(kāi)得太遠(yuǎn)，因?yàn)槲业臅r(shí)間很寶貴。試車(chē)人一般都自認(rèn)為已開(kāi)得太遠(yuǎn)了，雖然事實(shí)上并不太遠(yuǎn)，所以我會(huì)讓顧客隨意開(kāi)，如果他認(rèn)為自己開(kāi)得有點(diǎn)遠(yuǎn)了，這也會(huì)使他感激我。

每一樣產(chǎn)品都有它的獨(dú)特之處，以及和其他同類(lèi)產(chǎn)品不同的地方，這便是它的特征。產(chǎn)品特征包括一些明顯的內(nèi)容，如尺碼和顏色；或一些不太明顯的，如原料。從顧客最感興趣的方面出發(fā)來(lái)介紹產(chǎn)品，才能吸引顧客的注意力。

產(chǎn)品的特征可以讓顧客把你推薦的產(chǎn)品從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或制造商的其他型號(hào)中分辨出來(lái)。一位器具生產(chǎn)商可能會(huì)提供幾個(gè)不同款式的冰箱，而每個(gè)款式都有些不同的特征。

推銷(xiāo)家具時(shí)，鼓勵(lì)顧客親身體驗(yàn)。請(qǐng)他們用手觸摸家具表面的纖維或木料，坐到椅子上或到床上躺一會(huì)兒。用餐桌布、食具和玻璃器皿布置桌面；整理床鋪后，旋轉(zhuǎn)兩個(gè)有特色的睡枕；安樂(lè)椅旁的桌子上擺放一座臺(tái)燈和一些讀物。給顧客展示如何從沙發(fā)床拖拉出床褥，也可請(qǐng)顧客坐到臥椅上，嘗試調(diào)整它的斜度。

推銷(xiāo)化妝品和浴室用品時(shí)，提供一些小巧的樣品給顧客拿回家用；開(kāi)啟并注明哪些是可試用的產(chǎn)品樣本；建議顧客試用你的產(chǎn)品；把沐浴露或沐浴泡沫放進(jìn)一盆溫水中，讓顧客觸摸它的質(zhì)感或嗅嗅它的香氣。

推銷(xiāo)有關(guān)食物的東西時(shí)，向顧客展示怎樣使用某種材料或烹調(diào)一種食品。派發(fā)食譜，陳列幾款建議的菜肴，并讓顧客現(xiàn)場(chǎng)品嘗。建議如何把某種食品搭配其他菜式，例如，做一頓與眾不同的假日大餐，又或?qū)⑺瞥蛇m合野餐或其他戶外活動(dòng)享用的食物。

二、找到顧客購(gòu)買(mǎi)的誘因

曾經(jīng)有一位房地產(chǎn)推銷(xiāo)員，帶一對(duì)夫妻進(jìn)入一座房子的院子時(shí)，太太發(fā)現(xiàn)這房子的后院有一棵非常漂亮的木棉樹(shù)，而推銷(xiāo)員注意到這位太太很興奮地告訴她的丈夫：“你看，院子里的這棵木棉樹(shù)真漂亮。”當(dāng)這對(duì)夫妻進(jìn)入房子的客廳時(shí)，他們顯然對(duì)這間客廳陳舊的地板有些不太滿意，這時(shí)，推銷(xiāo)員就對(duì)他們說(shuō)：“是啊，這間客廳的地板是有些陳舊，但你知道嗎？這幢房子的最大優(yōu)點(diǎn)就是當(dāng)你從這間客廳向窗外望去時(shí)，可以看到那棵非常漂亮的木棉樹(shù)。”

當(dāng)這對(duì)夫妻走到廚房時(shí)，太太抱怨這間廚房的設(shè)備陳舊，而這個(gè)推銷(xiāo)員接著又說(shuō)：“是啊，但是當(dāng)你在做晚餐的時(shí)候，從廚房向窗外望去，就可以看到那棵木棉樹(shù)。”當(dāng)這對(duì)夫妻走到其他房間，不論他們?nèi)绾沃赋鲞@幢房子的任何缺點(diǎn)，這個(gè)推銷(xiāo)員都一直重復(fù)地說(shuō)：“是啊，這幢房子是有許多缺點(diǎn)。但您二位知道嗎？這房子有一個(gè)特點(diǎn)是其他房子所沒(méi)有的，那就是您從任何一間房間的窗戶向外望去，都可以看到那棵非常美麗的木棉樹(shù)。”這個(gè)推銷(xiāo)員在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中，一直不斷地強(qiáng)調(diào)院子里那棵美麗的木棉樹(shù)，他把這對(duì)夫妻所有的注意力都集中在那棵木棉樹(shù)上了，當(dāng)然，這對(duì)夫妻最后花了50萬(wàn)元買(mǎi)了那棵“木棉樹(shù)”。

在推銷(xiāo)過(guò)程中，我們所推銷(xiāo)的每種產(chǎn)品以及所遇到的每一個(gè)客戶，心中都有一棵“木棉樹(shù)”。而我們最重要的工作就是在最短的時(shí)間內(nèi)找出那棵“木棉樹(shù)”，然后將我們所有的注意力放在推銷(xiāo)那棵“木棉樹(shù)”上，那么客戶就自然而然地會(huì)減少許多抗拒。

在你接觸一個(gè)新客戶時(shí)，應(yīng)該盡快地找出那些不同的購(gòu)買(mǎi)誘因當(dāng)中這位客戶最關(guān)心的那一點(diǎn)。最簡(jiǎn)單有效地找出客戶主要購(gòu)買(mǎi)誘因的方法是敏銳的觀察以及提出有效的問(wèn)題。另外一種方法也能有效地幫助我們找出客戶的主要購(gòu)買(mǎi)誘因。這個(gè)方法就是詢問(wèn)曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)我們產(chǎn)品的老客戶，很誠(chéng)懇地請(qǐng)問(wèn)他們：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)當(dāng)初是什么原因使您愿意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？”當(dāng)你將所有老客戶的主要的一兩項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)誘因找出來(lái)后，再加以分析，就能夠很容易地發(fā)現(xiàn)他們當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的那些最重要的利益點(diǎn)是哪些了。

如果你是一個(gè)推銷(xiāo)電腦財(cái)務(wù)軟件的推銷(xiāo)員，必須非常清楚地了解客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)財(cái)務(wù)軟件，當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)一套財(cái)務(wù)軟件時(shí)，他可能最在乎的并不是這套財(cái)務(wù)軟件能做出多么漂亮的圖表，而最主要的目的可能是希望能夠用最有效率和最簡(jiǎn)單的方式，得到最精確的財(cái)務(wù)報(bào)告，進(jìn)而節(jié)省更多的開(kāi)支。所以，當(dāng)推銷(xiāo)員向客戶介紹軟件時(shí)，如果只把注意力放在解說(shuō)這套財(cái)務(wù)軟件如何使用，介紹這套財(cái)務(wù)軟件能夠做出多么漂亮的圖表，可能對(duì)客戶的影響并不大。如果你告訴客戶，只要花1000元錢(qián)買(mǎi)這套財(cái)務(wù)軟件，可以讓他的公司每個(gè)月節(jié)省2000元錢(qián)的開(kāi)支，或者增加2000元的利潤(rùn)，他就會(huì)對(duì)這套財(cái)務(wù)軟件產(chǎn)生興趣。

三、幫助顧客邁出第一步

一家特殊化學(xué)制造廠的超級(jí)推銷(xiāo)員，在與一位潛在顧客開(kāi)始第一次會(huì)議時(shí)，她是這樣進(jìn)行的：“先生，我們?cè)谶@種情況的應(yīng)用方面，有許多成功的經(jīng)驗(yàn)，而且在計(jì)算出實(shí)際金額后，總能帶給顧客很好的投資報(bào)酬回收。要不，我們先參觀一下工廠，可以讓你們看看如何組裝產(chǎn)品。第二，我們?nèi)〉媚銈儺a(chǎn)品的樣本；把它們拆開(kāi)，并且重新組裝，看看有什么方法可以降低組裝的成本。接下來(lái)，我們一起進(jìn)行一個(gè)投資報(bào)酬分析。然后，一起來(lái)計(jì)算我們所推薦的解決方案會(huì)替您的公司省多少錢(qián)；接著，再反過(guò)來(lái)算一下，如果不用我們所推薦的解決之道，會(huì)花您多少錢(qián)。

“接下來(lái)，我們?cè)谀墓S來(lái)測(cè)試一下我們的產(chǎn)品。如果這個(gè)產(chǎn)品成功，我們可以試做一批限量產(chǎn)品。

“如果這個(gè)測(cè)試很成功，而且限量產(chǎn)品也達(dá)到了您要求的標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)贈(zèng)Q定第一批全量生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量及交貨日期。”

當(dāng)顧客同意“參觀工廠”后，等于顧客心理上已經(jīng)開(kāi)始接受你了。邁出關(guān)鍵的第一步，然后用良好的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)吸引顧客直到最后成交，就很簡(jiǎn)單了。

抓住顧客心理促成交

推銷(xiāo)是一種針對(duì)客戶心理進(jìn)行說(shuō)服的藝術(shù)，不同的人有不同的購(gòu)買(mǎi)心理，揣摸顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，運(yùn)用適當(dāng)?shù)膶?duì)策，自然向推銷(xiāo)成功邁進(jìn)了一大步，這也是喬·吉拉德成功的關(guān)鍵之處。

一、善于抓住顧客的心理

有一天，一位中年婦女從對(duì)面的福特汽車(chē)銷(xiāo)售商行走進(jìn)了吉拉德的汽車(chē)展銷(xiāo)室。

她說(shuō)自己很想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)，就像她表姐開(kāi)的那輛，但是福特車(chē)行的經(jīng)銷(xiāo)商讓她過(guò)一個(gè)小時(shí)之后再去，所以先到這兒來(lái)瞧一瞧。

“夫人，歡迎您來(lái)看我的車(chē)。”吉拉德微笑著說(shuō)。

婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)送給自己作為生日的禮物。”

“夫人，祝您生日快樂(lè)！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后，他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。

吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車(chē)面前慢慢走過(guò)，邊看邊介紹。在來(lái)到一輛雪佛萊車(chē)前時(shí)，他說(shuō)：“夫人，您對(duì)白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門(mén)式轎車(chē)，也是白色的。”

就在這時(shí)，助手走了進(jìn)來(lái)，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的花送給夫人，再次對(duì)她的生日表示祝賀。那位夫人感動(dòng)得熱淚盈眶，非常激動(dòng)地說(shuō)：“先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒(méi)有人給我送過(guò)禮物。剛才那位福特車(chē)的推銷(xiāo)商看到我開(kāi)著一輛舊車(chē)，一定以為我買(mǎi)不起新車(chē)，所以在我提出要看一看車(chē)時(shí)，他就推辭說(shuō)需要出去收一筆錢(qián)，我只好上您這兒來(lái)等他。現(xiàn)在想一想也不一定非要買(mǎi)福特車(chē)不可。”

后來(lái)，這位婦女就在吉拉德那兒買(mǎi)了一輛白色的雪佛萊轎車(chē)。

不同的人有不同的心理，針對(duì)不同的心理要采用相應(yīng)的不同的方法。

在與推銷(xiāo)員打交道的過(guò)程中，顧客的心理活動(dòng)要經(jīng)歷三個(gè)階段：初見(jiàn)推銷(xiāo)員，充滿陌生、戒備和不安，生怕上當(dāng)；在推銷(xiāo)員的說(shuō)服下，可能對(duì)商品有所了解，但仍半信半疑；在最后決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，又對(duì)即將交出的鈔票藕斷絲連。

利用顧客心理進(jìn)行推銷(xiāo)是一項(xiàng)高超的技術(shù)。但是，這絕不意味著利用小聰明耍弄顧客。如果缺乏為顧客服務(wù)的誠(chéng)意，很容易被顧客識(shí)破，到頭來(lái)“機(jī)關(guān)算盡太聰明，反誤了卿卿性命”。推銷(xiāo)員的信用等級(jí)就可能降為零。

有一個(gè)中國(guó)商人在敘利亞的阿勒頗辦完事，到一家鐘表店想為朋友買(mǎi)幾塊手表，恰逢店主不在，店員賠笑道歉：“本人受雇只管修理推銷(xiāo)，店主片刻即回，請(qǐng)稍等。”說(shuō)完走進(jìn)柜臺(tái)，在錄音機(jī)里放入一卷錄音帶，店里立即響起一支優(yōu)雅的中國(guó)樂(lè)曲。中國(guó)商人本想告辭，忽然聽(tīng)到這異國(guó)他鄉(xiāng)的店鋪傳出的鄉(xiāng)音，不覺(jué)駐足細(xì)聽(tīng)。半小時(shí)后，主人歸來(lái)，生意自然做成了。

這是店員很好地抓住了顧客的思鄉(xiāng)之情才促使順利成交。

還有一個(gè)利用顧客的懼怕心理進(jìn)行有效推銷(xiāo)的例子。這位高明的推銷(xiāo)員是這樣說(shuō)的：“太太，現(xiàn)在雞蛋都是經(jīng)過(guò)自動(dòng)選蛋機(jī)選出的，大小一樣，非常漂亮，可常常會(huì)出現(xiàn)壞蛋。附近有一個(gè)小孩，他媽媽不在家，想吃雞蛋，就自己煮了吃，沒(méi)想到吃了壞蛋因此中毒，差一點(diǎn)丟了小命……你瞧，這些都是今天剛下的新鮮雞蛋……”

懼怕之余這位太太買(mǎi)下了這些雞蛋，等推銷(xiāo)員走后，她才想到：我怎么知道這些雞蛋是新鮮的呢？

客戶心理雖然有機(jī)可循，但是推銷(xiāo)員也要認(rèn)真觀察、仔細(xì)把握，才能找出推銷(xiāo)的捷徑。

運(yùn)用心理戰(zhàn)術(shù)的一個(gè)誤區(qū)就是不仔細(xì)識(shí)別顧客的心理特點(diǎn)，對(duì)牛彈琴，亂點(diǎn)鴛鴦譜。當(dāng)顧客一進(jìn)入你的視線，你就應(yīng)當(dāng)迅速判定：他在想什么？你可以從他的年齡、衣著、行為舉止、職業(yè)等方面來(lái)揣摩他的心理。譬如：老年顧客往往處于心理上的孤獨(dú)期，而中年客戶相對(duì)比較理智，年輕人則易沖動(dòng)，充滿熱情。從職業(yè)方面看，企業(yè)家多比較自負(fù)；經(jīng)濟(jì)管理人士頭腦精明，喜歡擺出一副自信而且內(nèi)行的樣子；知識(shí)分子大多個(gè)性強(qiáng)，千萬(wàn)不要傷害他的自尊心或虛榮心……這些經(jīng)驗(yàn)，都要靠推銷(xiāo)員的細(xì)心觀察才能得來(lái)。

二、從人性出發(fā)引誘顧客

利用人們的心理引誘客戶，只要招數(shù)得當(dāng)，距離成功就很近了。

英國(guó)作家威廉姆斯創(chuàng)作出版了一本名為《化裝舞會(huì)》的兒童讀物，要小讀者根據(jù)書(shū)中的啟示猜出一件“寶物”的埋藏地點(diǎn)。“寶物”是一只制作極為精美、價(jià)格高昂的金質(zhì)野兔。該書(shū)出版后，仿佛一陣旋風(fēng)，不但數(shù)以萬(wàn)計(jì)的青少年兒童，而且各階層的成年人也懷著濃厚的興趣，按自己從書(shū)中得到的啟示到英國(guó)各地尋寶。這次尋寶歷時(shí)兩年多，在英國(guó)的土地上留下了無(wú)數(shù)被挖掘的洞穴。最后，一位48歲的工程師在倫敦西北的淺德福希爾村發(fā)現(xiàn)了這只金兔，一場(chǎng)群眾性探寶的運(yùn)動(dòng)才告結(jié)束。這時(shí)，《化裝舞會(huì)》已銷(xiāo)售了200多萬(wàn)冊(cè)。

過(guò)了幾年，經(jīng)過(guò)精心策劃和構(gòu)思，威廉姆斯再出新招，寫(xiě)了一本僅30頁(yè)的小冊(cè)子，描寫(xiě)的是一個(gè)養(yǎng)蜂者和一年四個(gè)季節(jié)的變化，并附有16幅精制的彩色圖畫(huà)，書(shū)中的文字和幻想式的圖畫(huà)包含著一個(gè)深?yuàn)W的謎語(yǔ)，那就是該書(shū)的書(shū)名，此書(shū)同時(shí)在7個(gè)國(guó)家發(fā)行。這是一本獨(dú)特的沒(méi)有書(shū)名的書(shū)，要求不同國(guó)籍的讀者猜出該書(shū)的名字，猜中者可以得到一個(gè)鑲著各色寶石的金質(zhì)蜂王飾物，乃無(wú)價(jià)之寶。

猜書(shū)名的辦法與眾不同，不是用文字寫(xiě)出來(lái)，而是要將自己的意思，通過(guò)繪畫(huà)、雕塑、歌曲、編織物和烘烤物的形狀，甚至編入電腦程式的方式暗示書(shū)名，威廉姆斯則從讀者寄來(lái)的各種實(shí)物中悟出所要傳遞的信息，再將其轉(zhuǎn)譯成文字。雖然，謎底并不偏澀，細(xì)心讀過(guò)該小冊(cè)子，十之八九可以猜到，但只有最富于想象力的猜謎者才能獲獎(jiǎng)。開(kāi)獎(jiǎng)日期定為該書(shū)發(fā)行一周年之日。屆時(shí)，他將從一個(gè)密封的匣子里取出那唯一寫(xiě)有書(shū)名的書(shū)，書(shū)中就藏著那只價(jià)值連城的金蜂飾物。

不到一年，該書(shū)已發(fā)行數(shù)百萬(wàn)冊(cè)，獲獎(jiǎng)?wù)呤钦l(shuí)還無(wú)從知曉，但威廉姆斯本人卻早已成為知名人物了。

威廉姆斯成功的關(guān)鍵在于他巧妙地設(shè)置了價(jià)值連城的“金餌”，既勾起了人們的好奇心，又刺激了人們的發(fā)財(cái)夢(mèng)，人為地制造了一場(chǎng)“尋寶熱”，是一個(gè)典型引誘推銷(xiāo)的成功例子。然而，這并不是說(shuō)引誘推銷(xiāo)法只能用于短期促銷(xiāo)，也不是說(shuō)“誘餌”一定要是“寶物”。事實(shí)上，如果方法得當(dāng)，幾分真誠(chéng)、幾分關(guān)懷，再加上幾分“巧心思”，就能夠引誘顧客成為長(zhǎng)期的“忠實(shí)追隨者”。

適時(shí)拋出“誘餌”，吊吊消費(fèi)者的胃口，讓他們自愿成交，這是推銷(xiāo)的一個(gè)很高的境界。

三、攻心為上促成交

一位學(xué)者訪問(wèn)香港時(shí)，香港中文大學(xué)的一位教授請(qǐng)他到酒店用餐。落座不久，菜和酒就送上來(lái)了。“哎——”學(xué)者驚奇地發(fā)現(xiàn)送上來(lái)的這瓶裝飾精美的洋酒已開(kāi)封過(guò)并且只有半瓶，就問(wèn)教授，教授笑而不答，只示意他看瓶頸上吊著的一張十分講究的小卡片，上書(shū)：××教授惠存。教授見(jiàn)學(xué)者仍不解，遂起身拉他來(lái)到酒店入口處的精巧的玻璃櫥窗前，只見(jiàn)里面陳列著各式的高級(jí)名酒，有大半瓶的，也有小半瓶的，瓶頸上掛著標(biāo)有顧客姓名的小卡片。

“這里保管的都是顧客上次喝剩的酒。”教授解釋道。

酒店怎么還替顧客保管剩酒？

回到座位上，教授道出了“保管剩酒”的奧秘。原來(lái)這是香港酒店業(yè)新近推出的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，它一面世就受到廣大酒店經(jīng)營(yíng)者的青睞，紛紛推出這項(xiàng)新業(yè)務(wù)。它的成功有很多原因的。

（1） 它有助于不斷開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。酒店為顧客保管剩酒后，這些顧客再用餐時(shí)，就多半會(huì)選擇存有剩酒的酒店，而顧客喝完了剩酒之后，又會(huì)要新酒，于是又可能有剩酒需酒店代為保管，下次用餐就又會(huì)優(yōu)先選擇該店……如此循環(huán)往復(fù)，不斷開(kāi)拓酒店的生意，吸引顧客成為酒店的固定客戶。

（2） 有助于激發(fā)顧客的高級(jí)消費(fèi)欲望。試想：稍有身份的顧客，肯定不愿讓寫(xiě)有自己名字的卡片吊在價(jià)廉質(zhì)次的酒瓶上，曝光于眾目睽睽之下。于是，顧客挑選的酒越來(lái)越高級(jí)，有效地刺激了顧客的消費(fèi)水平。

（3） 有助于提高酒店聲譽(yù)。試問(wèn)，連顧客喝剩的酒都精心保管的酒店，服務(wù)水平會(huì)低嗎？經(jīng)營(yíng)作風(fēng)難道還不誠(chéng)實(shí)可靠嗎？

保存剩酒使顧客感受到賓至如歸的親切感，顧客光顧酒店的次數(shù)自然越來(lái)越多。

抓住人性，引誘顧客的銷(xiāo)售方式數(shù)不勝數(shù)，各有其妙。有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，附贈(zèng)禮品，發(fā)送贈(zèng)券、優(yōu)惠券等，都是引誘推銷(xiāo)法的具體運(yùn)用，唯一不變的是以“利”、以“情”引誘顧客成為其忠實(shí)客戶。

一次，百貨公司的一個(gè)推銷(xiāo)經(jīng)理向一訂貨商推銷(xiāo)一批貨物。

在最后攤牌時(shí)，訂貨商說(shuō)：“你開(kāi)的價(jià)太高，這次就算了吧。”

推銷(xiāo)經(jīng)理轉(zhuǎn)身要走時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)訂貨商腳上的靴子非常漂亮。

推銷(xiāo)經(jīng)理由衷贊美道：“您穿的這雙靴子真漂亮。”

訂貨商一愣，隨口說(shuō)了聲“謝謝”，然后把自己的靴子夸耀了一番。

這時(shí)，那個(gè)推銷(xiāo)經(jīng)理反問(wèn)道：“您為什么買(mǎi)雙漂亮的靴子，卻不去買(mǎi)處理鞋呢？”

訂貨商大笑，最后雙方握手成交。

沒(méi)有賣(mài)不出去的商品，關(guān)鍵是看推銷(xiāo)員推銷(xiāo)技巧的高低。分享客戶的得意之事，往往讓客戶有成就感，這樣更容易拉近彼此的距離，從而達(dá)成交易。

全方位獲取銷(xiāo)售信息

有備而發(fā)，一定攻無(wú)不勝。多收集銷(xiāo)售信息，有百利而無(wú)一害。

一、接近顧客前務(wù)必多收集信息

喬·吉拉德曾指出：“如果你想要把東西賣(mài)給某人，你就應(yīng)該盡自己的力量去收集他與你生意有關(guān)的情報(bào)……不論你推銷(xiāo)的是什么東西。”

如果你每天肯花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么你就不愁沒(méi)有自己的顧客。

剛開(kāi)始工作時(shí)，吉拉德把搜集到的顧客資料寫(xiě)在紙上，塞進(jìn)抽屜里。后來(lái)，有幾次因?yàn)槿狈φ矶涀粉櫮骋晃粶?zhǔn)顧客，他開(kāi)始意識(shí)到自己動(dòng)手建立顧客檔案的重要性。他去文具店買(mǎi)了日記本和一個(gè)小小的卡片檔案夾，把原來(lái)寫(xiě)在紙片上的資料全部做成記錄，建立起了他的顧客檔案。

吉拉德認(rèn)為：推銷(xiāo)人員應(yīng)該像一臺(tái)機(jī)器，具有錄音機(jī)和電腦的功能，在和顧客交往過(guò)程中，將顧客所說(shuō)的有用信息都記錄下來(lái)，從中把握一些有用的材料。

吉拉德說(shuō)：“在建立自己的卡片檔案時(shí)，你要記下有關(guān)顧客和潛在顧客的所有資料——他們的孩子、嗜好、學(xué)歷、職務(wù)、成就、旅行過(guò)的地方、年齡、文化背景及其他任何與他們有關(guān)的事情，這些都是有用的推銷(xiāo)情報(bào)。

“所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問(wèn)題，談?wù)撍麄兏信d趣的話題，有了這些材料，你就會(huì)知道他們喜歡什么、不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論、興高采烈、手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們就不會(huì)讓你大失所望。”

增強(qiáng)自信，這對(duì)于推銷(xiāo)人員取得成功至關(guān)重要。推銷(xiāo)人員在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下貿(mào)然訪問(wèn)準(zhǔn)顧客，往往因?yàn)榍闆r不明、底數(shù)不清，總擔(dān)心出差錯(cuò)而觸怒顧客，因而行動(dòng)舉棋不定，言詞模棱兩可。顧客看到對(duì)自己推銷(xiāo)的商品信心不足的推銷(xiāo)人員，只會(huì)感到擔(dān)心和失望，進(jìn)而不能信任推銷(xiāo)人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，當(dāng)然也難以接受。

由此可以看到，接近顧客的準(zhǔn)備工作非常重要，尤其是當(dāng)商品具有貴重、高檔、無(wú)形、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、數(shù)量較多或顧客所不熟悉等特點(diǎn)時(shí)更是如此。

多收集銷(xiāo)售信息有助于進(jìn)一步認(rèn)定準(zhǔn)顧客的資格。

在初步認(rèn)定準(zhǔn)顧客資格的基礎(chǔ)上，推銷(xiāo)人員已基本確定某些個(gè)人和團(tuán)體是自己的準(zhǔn)顧客，但這種認(rèn)定有時(shí)可能不會(huì)成為事實(shí)。因?yàn)檎嬲臏?zhǔn)顧客要受其購(gòu)買(mǎi)能力、購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)、是否有已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)者的顧客和其他種種因素的制約。對(duì)于這些制約因素，都要求推銷(xiāo)人員必須對(duì)準(zhǔn)顧客的資格進(jìn)行進(jìn)一步的認(rèn)定，而這項(xiàng)任務(wù)務(wù)必在接近顧客之前的準(zhǔn)備工作中完成，以避免接近顧客時(shí)的盲目行為。

收集盡可能多的信息便于制定接近目標(biāo)顧客的策略。

目標(biāo)顧客的具體情況和性格特點(diǎn)存在著個(gè)體差異，推銷(xiāo)人員不能毫無(wú)區(qū)別地用一種方法去接近所有的顧客。有的人工作忙碌，很難獲準(zhǔn)見(jiàn)面，有的人卻成天待在辦公室或家里，很容易見(jiàn)面；有的人比較隨和，容易接近，有的人卻很?chē)?yán)肅，難以接近；有的人時(shí)間觀念較強(qiáng)，喜歡開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地開(kāi)始推銷(xiāo)洽談，有的人卻比較適宜采取迂回戰(zhàn)術(shù)；有的人喜歡接受恭維，有的人卻對(duì)此持厭惡的態(tài)度等。推銷(xiāo)人員必須進(jìn)行充分的前期準(zhǔn)備，把握目標(biāo)顧客諸如上述多方面因素的特點(diǎn)，才能制定出恰當(dāng)?shù)慕咏櫩偷母鞣N策略。

多收集信息還有利于制訂具有針對(duì)性的面談?dòng)?jì)劃。

推銷(xiāo)人員在推薦商品時(shí)，總是要采取多種多樣的形式，在對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行游說(shuō)時(shí)，或突出產(chǎn)品制作材料的新穎、先進(jìn)的生產(chǎn)工藝，或突出產(chǎn)品良好的售后服務(wù)和保證，或突出優(yōu)惠的價(jià)格等。關(guān)鍵在于推銷(xiāo)人員介紹商品的側(cè)重點(diǎn)要切合顧客的關(guān)注點(diǎn)，否則，面談介紹商品的工作就失去針對(duì)性，推銷(xiāo)的效果會(huì)因此而大打折扣，甚至使推銷(xiāo)工作無(wú)功而返。例如，準(zhǔn)顧客最關(guān)心的是產(chǎn)品的先進(jìn)性和可靠的質(zhì)量，而推銷(xiāo)人員只突出產(chǎn)品完善的售后服務(wù)，這就有可能使顧客擔(dān)心產(chǎn)品的返修率高、質(zhì)量不可靠。推銷(xiāo)人員做好前期準(zhǔn)備工作，深入挖掘準(zhǔn)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的源頭——購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，就能找到準(zhǔn)顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)，制訂出最符合準(zhǔn)顧客特點(diǎn)的面談?dòng)?jì)劃。

多收集信息還可以有效地減少或避免推銷(xiāo)工作中的失誤。

推銷(xiāo)人員的工作是與人打交道，要面對(duì)眾多潛在顧客。每一位潛在顧客都具有穩(wěn)定的心理特質(zhì)，有各自的個(gè)性特點(diǎn)，推銷(xiāo)人員不可能在短暫的推銷(xiāo)談話中予以改變，而只能加以適應(yīng)，迎合準(zhǔn)顧客的這些個(gè)性特點(diǎn)。因此，推銷(xiāo)人員必須注意順從顧客的要求，投其所好、避其所惡，做好接近準(zhǔn)備，充分了解準(zhǔn)顧客的個(gè)性、習(xí)慣、愛(ài)好、厭惡、生理缺陷等，就可盡量避免因觸及顧客的隱痛或忌諱而導(dǎo)致推銷(xiāo)失敗。

二、詢問(wèn)顧客獲得準(zhǔn)確信息

通過(guò)詢問(wèn)，推銷(xiāo)員可以引導(dǎo)客戶的談話，同時(shí)取得更確切的信息，支持其產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

絕大多數(shù)的人都喜歡“說(shuō)”而不喜歡“聽(tīng)”，他們往往認(rèn)為只有“說(shuō)”才能夠說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)，但是事實(shí)是：客戶的需求期望都只能由“聽(tīng)”來(lái)獲得。試問(wèn)：如果推銷(xiāo)員不了解客戶的期望，他又怎么能夠達(dá)成推銷(xiāo)員所簽定單的期望？

對(duì)于推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)是必須的，但是傾聽(tīng)并不是無(wú)原則的。傾聽(tīng)的同時(shí)還必須輔之以一定的詢問(wèn)，這種詢問(wèn)的目的就是為了使交易迅速達(dá)成。詢問(wèn)時(shí)必須使聽(tīng)者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，該推銷(xiāo)員是信心百倍而且認(rèn)真誠(chéng)懇的。

推銷(xiāo)是可以提一些只能用“是”或“不是”回答的問(wèn)題，這樣的回答是明確的、不容置疑的。

“您會(huì)說(shuō)英語(yǔ)嗎？”

“你參觀花展了嗎？”

“貴公司是否有工會(huì)？”

這種提問(wèn)一般都充當(dāng)對(duì)話過(guò)程中一系列問(wèn)題的一部分，雖并不能引發(fā)對(duì)方詳盡的回答，但卻對(duì)分辨和排除那些次要的內(nèi)容很有幫助。這樣就可進(jìn)一步詢問(wèn)了。

賣(mài)方：“你們是否出口美國(guó)？”

買(mǎi)方：“沒(méi)有。”

賣(mài)方：“貴公司對(duì)出口美國(guó)會(huì)否感興趣？”

買(mǎi)方：“是。”

賣(mài)方：“我們可以……”

有時(shí)候，我們也可以使用一些別有用心的肯定式提問(wèn)。

這種提問(wèn)能對(duì)回答起引導(dǎo)作用。提問(wèn)的人一開(kāi)始就先把對(duì)方恭維、吹捧一番，然后在此基礎(chǔ)上再提問(wèn)，對(duì)方如果不小心，意志不堅(jiān)定，就很難擺脫這種事先設(shè)計(jì)的圈套。

“董事長(zhǎng)先生，您有多年從事這種工作的經(jīng)驗(yàn)，一定同意這是最妥善的安排，是吧？”

“李先生，您是這些人當(dāng)中最上鏡的，一定愿意出鏡，對(duì)嗎？”

下工夫掌握和運(yùn)用這些提問(wèn)技巧，會(huì)令你受益無(wú)窮。運(yùn)用這種技巧可以使電話交談按照你所設(shè)計(jì)的方案順利進(jìn)行。以下我們用一家針織品公司推銷(xiāo)員與顧客的對(duì)話來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)。

推銷(xiāo)員：“王先生，您好，我是天詩(shī)針織品有限公司的孫明，您要購(gòu)買(mǎi)針織服裝嗎？”

買(mǎi)方：“要。”

推銷(xiāo)員：“您要買(mǎi)男士針織服裝嗎？”

買(mǎi)方：“要。”

推銷(xiāo)員：“您要針織外衣和運(yùn)動(dòng)裝嗎？”

買(mǎi)方：“要。但現(xiàn)在我們還有些存貨……”

如果你用下面這個(gè)問(wèn)題，就少了很多小步驟。

推銷(xiāo)員：“王先生，您好，我是天詩(shī)針織品有限公司的孫明，您需要購(gòu)買(mǎi)哪類(lèi)針織服裝呢？”

除了要注意提問(wèn)的方式，還要注意提問(wèn)時(shí)的語(yǔ)氣等。

首先，要注意音高與語(yǔ)調(diào)。低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓客戶認(rèn)真地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過(guò)火、行為失控。推銷(xiāo)員的聲音是不宜尖利或粗暴的。

其次，要注意語(yǔ)速。急緩適度的語(yǔ)速能吸引住客戶的注意力，使人易于吸收信息。如果語(yǔ)速過(guò)慢，聲音聽(tīng)起來(lái)就會(huì)陰郁悲哀，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)而做其他的事情；如果語(yǔ)速過(guò)快，客戶就會(huì)無(wú)暇吸收說(shuō)話的內(nèi)容，同樣影響接收效果。推銷(xiāo)員在和客戶的溝通過(guò)程中，最忌諱的是說(shuō)話吞吞吐吐、猶豫不決，聽(tīng)者往往會(huì)不由自主地變得十分擔(dān)憂和坐立不安。

最后，還要善于運(yùn)用強(qiáng)調(diào)。推銷(xiāo)員在交談過(guò)程中應(yīng)該適當(dāng)?shù)馗淖冎匾簦员隳軌驈?qiáng)調(diào)某些重要詞語(yǔ)。如果一段介紹沒(méi)有平仄，沒(méi)有重音，客戶往往就無(wú)法把握推銷(xiāo)員說(shuō)話的內(nèi)容，同時(shí)強(qiáng)調(diào)也不宜過(guò)多，太多的強(qiáng)調(diào)會(huì)讓人變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云。

積極為成交做好準(zhǔn)備

喬·吉拉德說(shuō)，成交是推銷(xiāo)的目的，要想順利成交，就要及時(shí)領(lǐng)會(huì)客戶的想法，積極為成交做好準(zhǔn)備。

一、及時(shí)領(lǐng)會(huì)客戶的每一句話

華萊士是A公司的推銷(xiāo)員，A公司專門(mén)為高級(jí)公寓小區(qū)清潔游泳池，還包辦景觀工程。B公司的產(chǎn)業(yè)包括12幢豪華公寓大廈，華萊士已經(jīng)向他們的資深董事華威先生說(shuō)明了A公司的服務(wù)項(xiàng)目。開(kāi)始的介紹說(shuō)明還算順利，緊接著，華威先生有意見(jiàn)了。

場(chǎng)景一：

華威：“我在其他地方看過(guò)你們的服務(wù)，花園很漂亮，維護(hù)得也很好，游泳池尤其干凈；但是一年收費(fèi)10萬(wàn)元？太貴了吧！我付不起。”

華萊士：“是嗎？您所謂‘太貴了’是什么意思呢？”

華威：“說(shuō)真的，我們很希望從年中，也就是6月1號(hào)起，你們負(fù)責(zé)清潔管理，但是公司下半年的費(fèi)用通常比較拮據(jù)，半年的游泳池清潔預(yù)算只有3萬(wàn)8千元。”

華萊士：“嗯，原來(lái)如此，沒(méi)關(guān)系，這點(diǎn)我倒能幫上忙，如果您愿意由我們服務(wù)，今年下半年的費(fèi)用就3萬(wàn)8千元；另外6萬(wàn)2千元明年上半年再付，這樣就不會(huì)有問(wèn)題了，您覺(jué)得呢？”

場(chǎng)景二：

華威：“我對(duì)你們的服務(wù)質(zhì)量非常滿意，也很想由你們來(lái)承包；但是，10萬(wàn)元太貴了，我實(shí)在沒(méi)辦法。”

華萊士：“謝謝您對(duì)我們的賞識(shí)。我想，我們的服務(wù)對(duì)你們公司的確很適用，您真的很想讓我們接手，對(duì)吧？”

華威：“不錯(cuò)。但是，我被授權(quán)的上限不能超過(guò)9萬(wàn)元。”

華萊士：“要不我們把服務(wù)分為兩個(gè)項(xiàng)目，游泳池的清潔費(fèi)用4萬(wàn)5千元，花園管理費(fèi)用5萬(wàn)5千元，怎樣？這可以接受嗎？”

華威：“嗯，可以。”

華萊士：“很好，我們可以開(kāi)始討論管理的內(nèi)容……”

場(chǎng)景三：

華威：“我在其他地方看過(guò)你們的服務(wù)，花園侍弄得還算漂亮，維護(hù)修整上做得也很不錯(cuò)，游泳池尤其干凈；但是一年收費(fèi)10萬(wàn)元？太貴了吧！”

華萊士：“是嗎？您所謂‘太貴了’是什么意思？”

華威：“現(xiàn)在為我們服務(wù)的C公司一年只收8萬(wàn)元，我找不出要多付2萬(wàn)元的理由。”

華萊士：“原來(lái)如此，但您滿意現(xiàn)在的服務(wù)嗎？”

華威：“不太滿意，以氯處理消毒，還勉強(qiáng)可以接受，花園就整理得不盡理想；我們的住戶老是抱怨游泳池里有落葉；住戶花費(fèi)了那么多，他們可不喜歡住的地方被弄得亂七八糟！雖然給C公司提了很多遍了，可是仍然沒(méi)有改進(jìn)，住戶還是三天兩頭打電話投訴。”

華萊士：“那您不擔(dān)心住戶會(huì)搬走嗎？”

華威：“當(dāng)然擔(dān)心。”

華萊士：“你們一個(gè)月的租金大約是多少？”

華威：“一個(gè)月3千元。”

華萊士：“好，這么說(shuō)吧！住戶每年付您3萬(wàn)6千元，您也知道好住戶不容易找。所以，只要能多留住一個(gè)好住戶，您多付2萬(wàn)元不是很值得嗎？”

華威：“沒(méi)錯(cuò)，我懂你的意思。”

華萊士：“很好，這下，我們可以開(kāi)始草擬合約了吧。什么時(shí)候開(kāi)始好呢？月中，還是下個(gè)月初？”

銷(xiāo)售過(guò)程中及時(shí)領(lǐng)會(huì)客戶的意思非常重要。只有及時(shí)領(lǐng)會(huì)了客戶的意思，推銷(xiāo)員才能及時(shí)做好準(zhǔn)備，才能為下一步的順利進(jìn)行創(chuàng)造條件。

二、提問(wèn)能使銷(xiāo)售更順暢

有一天，金克拉預(yù)定在南卡羅來(lái)納州格林貝爾市進(jìn)行演講，他先向那里的一家旅館寫(xiě)了預(yù)訂客房的信。

他以為房間已經(jīng)預(yù)訂好了，可是，在踏入那個(gè)高級(jí)旅館大廳的一瞬間，就覺(jué)察到情況不太妙。這是因?yàn)樵诖髲d后方的告示板上有一段文字，大意是：“敬致旅客，10月11～15日請(qǐng)不要在南卡羅來(lái)納州格林貝爾市逗留，因?yàn)檫@里正舉行紡織品周活動(dòng)。在1周內(nèi)以格林貝爾為中心80公里以內(nèi)的旅館全都滿員，房間都是1年前預(yù)訂的。”

金克拉走近服務(wù)臺(tái)，大膽地對(duì)分配房間的服務(wù)小姐說(shuō)：“我叫齊格·金克拉，能不能讓我查一下我的訂房信呢？”

那位服務(wù)小姐問(wèn)：“有過(guò)預(yù)約嗎？”

“有啊，我是用信預(yù)約的。”

“什么時(shí)候?qū)懙男牛俊蹦俏恍〗阌謫?wèn)道。

“那是很早以前的事了。”

“大概有多長(zhǎng)時(shí)間了？”

“大概在3周以前吧。而且還打過(guò)電話，請(qǐng)看一下記錄。”

“金克拉先生，我不得不說(shuō)……”

“不，請(qǐng)等一下。”金克拉打斷了那位服務(wù)小姐的話。

恰在這時(shí)，又一位服務(wù)小姐出現(xiàn)了，原先那位小姐像遇到了救星似的，把金克拉介紹給這位名叫凱瑞的小姐。凱瑞小姐說(shuō)：“金克拉先生，今天晚上……”

金克拉打斷了她：“請(qǐng)等一下，不要再多說(shuō)了，能否先回答我兩個(gè)問(wèn)題？”

“行啊。”

“第一個(gè)問(wèn)題：你是否認(rèn)為自己是個(gè)正直的人？”

“嗯，那是自然的。”

“好吧，那我就提第二個(gè)問(wèn)題：如果美國(guó)大總統(tǒng)從那個(gè)門(mén)進(jìn)來(lái)，站在你的正前方說(shuō)‘給我找一套房間’的話，請(qǐng)你講出真實(shí)的情況，你是不是會(huì)給他準(zhǔn)備一套房間呢？”

“嘿，金克拉先生，如果是美國(guó)大總統(tǒng)來(lái)到這里，我肯定要為他準(zhǔn)備一套房間，這樣做恐怕你我都能理解吧？”

“我們兩人都是正直的人，都能講真話。你明白我的意思，今天大總統(tǒng)并沒(méi)有來(lái)，所以，請(qǐng)你讓我使用他的房間吧！”

那天晚上，金克拉先生如愿以償?shù)刈∵M(jìn)了旅館。而在這之前，主辦演講的單位本想為他訂一間客房，但失敗了，盡管旅館老板的秘書(shū)是這個(gè)單位某職員的夫人。金克拉之所以能住進(jìn)旅館，不是因?yàn)閯e的，只是因?yàn)樗岢龅膯?wèn)句。通過(guò)對(duì)這兩個(gè)問(wèn)句的回答，凱瑞小姐已經(jīng)把自己“塑造”成了一個(gè)“正直”的人，一個(gè)不講假話的人，若再說(shuō)實(shí)在是沒(méi)有房間的話，就會(huì)前后矛盾。為了維護(hù)自身的形象，唯一的辦法就是給金克拉一個(gè)房間。

開(kāi)動(dòng)腦筋，積極思考應(yīng)對(duì)策略，你就一定能像金克拉先生那樣在不可能的情況下達(dá)到自己的目的。只要你肯開(kāi)動(dòng)腦筋，一切不可能都會(huì)變成可能。

三、善于使用虛擬手法

彼爾去市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一件救生衣。市場(chǎng)上的新救生衣價(jià)格都在40元以下，就是那種最善于討價(jià)還價(jià)的游客，最低也只能壓到36元。他看到一個(gè)游客把價(jià)格壓到28元時(shí)，遭到衣販的斥責(zé)。彼爾把這些放在心里仔細(xì)琢磨后，頓生一計(jì)。

他若無(wú)其事地走到衣販妻子跟前問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)這位太太，我想買(mǎi)1件新的救生衣，該付多少錢(qián)？”他不等對(duì)方回答，接著問(wèn)道：“記得前些時(shí)候，我只花了25元就買(mǎi)了1件新的，您是否記得這個(gè)攤位在什么地方？”他說(shuō)完后，像是現(xiàn)在才注意到這個(gè)攤位上的救生衣似的，有禮貌地問(wèn)衣販，可否以25元1件賣(mài)給他，他說(shuō)他欠了一大筆債，妻兒處于饑寒之中。

他的訴苦引得衣販夫婦大笑起來(lái)，衣販更是嘮嘮叨叨地抱怨說(shuō)：“如果這樣便宜地賣(mài)給你，豈不是把我的襯衣都賠進(jìn)去了？”可是，說(shuō)歸說(shuō)，終歸還是以25元1件的價(jià)格賣(mài)給他了。彼爾用虛擬的情景便以最低的價(jià)格買(mǎi)到了救生衣，他的聰明就在于虛擬手法的恰當(dāng)使用。

詹姆斯先生想買(mǎi)幾條好煙，在一家商店里看中了一個(gè)品牌的香煙，便開(kāi)始與店主討價(jià)還價(jià)。

“這種香煙最低價(jià)是多少？”

“8元1包。”

“我要是搞批發(fā)呢？”

“如果買(mǎi)得多的話，就7元8角1包。”

“我在別的商店里看到零售價(jià)才7元8角1包。”

“不會(huì)的，所有商店里的香煙價(jià)錢(qián)都一樣，如果你認(rèn)為那邊價(jià)低，可以去那邊買(mǎi)。”

“讓我看看你的煙。”詹姆斯先生拿過(guò)1條香煙，裝著研究的模樣，過(guò)了一會(huì)兒說(shuō)：“你這煙好像是假的。”

“怎么可能呢？這是真煙。”店主像是被揭了自己的短處，迷惑地眨著眼睛。

詹姆斯察覺(jué)店主不識(shí)煙，道：“請(qǐng)你打開(kāi)一包看看。”

詹姆斯接過(guò)煙，抽出一支，指著煙絲說(shuō)：“你看這煙絲，黃中帶黑。這個(gè)牌子的真的煙絲是金黃金黃的。”

詹姆斯點(diǎn)著煙吸了一口說(shuō)：“你抽抽這煙是什么滋味。真正的煙應(yīng)該有一種清涼感。”

店主在他的再三攻擊下，真以為自己進(jìn)了假煙，詹姆斯乘機(jī)以50元1條的價(jià)格買(mǎi)了5條香煙。

詹姆斯掌握了店主不識(shí)煙絲的信息后，虛擬“你這煙是假煙”，同樣令店主同意了他的說(shuō)法。

成功結(jié)束推銷(xiāo)的藝術(shù)

推銷(xiāo)過(guò)程總要結(jié)束，不管客戶買(mǎi)不買(mǎi)你的產(chǎn)品，都要審時(shí)度勢(shì)，成功結(jié)束推銷(xiāo)。

一、把握成功推銷(xiāo)

吉拉德認(rèn)為，訂約簽字的那一剎那，是人生中最有魅力的時(shí)刻。

他說(shuō)：“締結(jié)的過(guò)程應(yīng)該是比較輕松的、順暢的，甚至有時(shí)候應(yīng)該充滿一些幽默感。每當(dāng)我們將產(chǎn)品說(shuō)明的過(guò)程進(jìn)行到締結(jié)步驟的時(shí)候，不論是推銷(xiāo)員還是客戶，彼此都會(huì)開(kāi)始覺(jué)得緊張，抗拒也開(kāi)始增強(qiáng)了，而我們的工作就是要解除這種尷尬的局面，讓整個(gè)過(guò)程能夠在非常自然的情況之下發(fā)生。”

你在要求成交的時(shí)候應(yīng)該先運(yùn)用假設(shè)成交的方法。當(dāng)你觀察到最佳的締結(jié)時(shí)機(jī)已經(jīng)來(lái)臨時(shí)，你就可以直接問(wèn)客戶：“你覺(jué)得哪一樣產(chǎn)品比較適合你？”或者問(wèn)：“你覺(jué)得你想要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)還是兩個(gè)？”“你覺(jué)得我們什么時(shí)候把貨送到你家里最方便呢？”或者直接拿出你的購(gòu)買(mǎi)合同，開(kāi)始詢問(wèn)客戶的某些個(gè)人資料的細(xì)節(jié)。

締結(jié)的過(guò)程之所以讓人緊張，主要的原因在于推銷(xiāo)員和客戶雙方都有所恐懼。推銷(xiāo)員恐懼在這個(gè)時(shí)候遭受客戶的拒絕；而客戶也有所恐懼，因?yàn)槊慨?dāng)他們作出購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候，他們會(huì)有一種害怕作錯(cuò)決定的恐懼。

沒(méi)有一個(gè)人喜歡錯(cuò)誤的決定，任何人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，總是冒了或多或少的風(fēng)險(xiǎn)，萬(wàn)一他們買(mǎi)錯(cuò)了、買(mǎi)貴了、買(mǎi)了不合適的產(chǎn)品，他們的家人是否會(huì)怪他，他們的老板或他們的合伙人是不是會(huì)對(duì)他們的購(gòu)買(mǎi)決定不滿意，這些都會(huì)造成客戶在作出購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候猶豫不決或因此退縮。

締結(jié)是成交階段的象征，也是推銷(xiāo)過(guò)程中很重要的一環(huán)，有了締結(jié)的動(dòng)作才有成交的機(jī)會(huì)，但推銷(xiāo)員有時(shí)卻羞于提出締結(jié)的要求，而白白地讓成交的機(jī)會(huì)流失。

有位挨家挨戶推銷(xiāo)清潔用品的推銷(xiāo)員，好不容易才說(shuō)服公寓的主婦，幫他開(kāi)了鐵門(mén)，讓他上樓推銷(xiāo)他的產(chǎn)品。當(dāng)這位辛苦的推銷(xiāo)員在主婦面前完全展示他的商品的特色后，見(jiàn)她沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意識(shí)，黯然帶著推銷(xiāo)品下樓離開(kāi)。

主婦的丈夫下班回家，她不厭其煩地將今天推銷(xiāo)員向她展示的產(chǎn)品的優(yōu)良性能重述一遍后，她丈夫說(shuō)：“既然你認(rèn)為那項(xiàng)產(chǎn)品如此實(shí)用，為何沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)？”

“是相當(dāng)不錯(cuò)，性能也很令我滿意，可是那個(gè)推銷(xiāo)員并沒(méi)有開(kāi)口叫我買(mǎi)。”

這是推銷(xiāo)員百密一疏、功虧一簣之處，很多推銷(xiāo)員，尤其是剛?cè)胄械耐其N(xiāo)員在面對(duì)客戶時(shí)，不敢說(shuō)出請(qǐng)求成交的話，他們害怕遭到客戶的拒絕，生怕只因?yàn)檫@一舉動(dòng)葬送了整筆交易。

其實(shí)，推銷(xiāo)員所做的一切工作，從了解顧客、接近顧客、到后來(lái)的磋商等一系列行為，最終的目的就是為了成交，遺憾的是，就是這臨門(mén)一腳也是最關(guān)鍵的一環(huán)卻是推銷(xiāo)員最需要努力學(xué)習(xí)的。

成交的速度當(dāng)然是越快越好，任何人都知道成交的時(shí)間用得越少，成交的件數(shù)就越多。有一句話在推銷(xiāo)技巧中被喻為金科玉律：“成交并不稀奇，快速成交才積極。”這句口號(hào)直接說(shuō)明了速度對(duì)于銷(xiāo)售的重要性。

但是，到底要如何才能達(dá)到快速成交的目的？首先必須掌握一個(gè)原則：不要作太多說(shuō)明，商品的特性解說(shuō)對(duì)于客戶接受商品的程度是有正面影響的，但是如果解釋得太詳細(xì)反而會(huì)形成畫(huà)蛇添足的窘境。

推銷(xiāo)員若感覺(jué)到客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿出現(xiàn)，可以適當(dāng)?shù)靥岢鲣N(xiāo)售建議，這是很重要的一環(huán)。大多數(shù)人在決定買(mǎi)與不買(mǎi)之間，都會(huì)有猶豫的心態(tài)，這時(shí)只要敢大膽地提出積極而肯定的要求，營(yíng)造出半強(qiáng)迫性的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，客戶的訂單就可以手到擒來(lái)。千萬(wàn)不要感到不好意思，以為談錢(qián)很現(xiàn)實(shí)，反而要了解“會(huì)吵的孩子有糖吃”的道理。

適時(shí)地嘗試可以達(dá)到快速成交的理念，倘若提出要求卻遭受無(wú)情的拒絕，而未能如愿以償也無(wú)妨，只要再回到商品的解說(shuō)上，接續(xù)前面的話題繼續(xù)進(jìn)行說(shuō)明就可以了，直到再一次發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿出現(xiàn)，再一次提出要求并成交為止。多一份締結(jié)要求就等于多一分成交的機(jī)會(huì)，推銷(xiāo)員必須打破刻板的舊觀念，大膽勇于嘗試提出締結(jié)的要求。

二、任何時(shí)候都要留有余地

喬·吉拉德說(shuō)，保留一定的成交余地，也就是要保留一定的退讓余地。任何交易的達(dá)成都必須經(jīng)歷一番討價(jià)還價(jià)，很少有一項(xiàng)交易是按賣(mài)主的最初報(bào)價(jià)成交的。尤其是在買(mǎi)方市場(chǎng)的情況下，幾乎所有的交易都是在賣(mài)方做出適當(dāng)讓步之后拍板成交的。因此，推銷(xiāo)員在成交之前如果把所有的優(yōu)惠條件都一股腦地端給顧客，當(dāng)顧客要你再做些讓步才同意成交時(shí)，你就沒(méi)有退讓的余地了。所以，為了有效地促成交易，推銷(xiāo)員一定要保留適當(dāng)?shù)耐俗層嗟亍?/p>

有時(shí)進(jìn)行到了這一步，當(dāng)電話銷(xiāo)售人員要求客戶下定單的時(shí)候，客戶可能還會(huì)有另外沒(méi)有解決的問(wèn)題提出來(lái)，也可能他有顧慮。想一想：我們前面更多地探討的是如何滿足客戶的需求，但現(xiàn)在，需要客戶真正作決定了，他會(huì)面臨決策的壓力，他會(huì)更好地詢問(wèn)與企業(yè)有關(guān)的其他顧慮。如果客戶最后沒(méi)作決定，在銷(xiāo)售人員結(jié)束電話前，千萬(wàn)不要忘了向客戶表達(dá)真誠(chéng)的感謝：

“馬經(jīng)理，十分感謝您對(duì)我工作的支持，我會(huì)與您隨時(shí)保持聯(lián)系，以確保您愉快地使用我們的產(chǎn)品。如果您有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，謝謝！”

同時(shí)，推銷(xiāo)員可以通過(guò)說(shuō)這樣的話來(lái)促進(jìn)成交：

“為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下定單可以嗎？”

“您在報(bào)價(jià)單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了。”

“馬經(jīng)理，您希望我們的工程師什么時(shí)候?yàn)槟祥T(mén)安裝？”

“馬經(jīng)理，還有什么問(wèn)題需要我再為您解釋呢？如果這樣，您希望這批貨什么時(shí)候到您公司呢？”

“馬經(jīng)理，假如您想進(jìn)一步商談的話，您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候可以確定？”

“當(dāng)貨到了您公司以后，您需要上門(mén)安裝及培訓(xùn)嗎？”

“為了今天能將這件事確定下來(lái)，您認(rèn)為我還需要為您做什么事情？”

“所有事情都已經(jīng)解決，剩下來(lái)的，就是得到您的同意了（保持沉默）。”

“從公司來(lái)講，今天就是下定單的最佳時(shí)機(jī)，您看怎么樣（保持沉默）？”

一旦銷(xiāo)售人員在電話中與客戶達(dá)成了協(xié)議，需要進(jìn)一步確認(rèn)報(bào)價(jià)單、送貨地址和送貨時(shí)間是否準(zhǔn)備無(wú)誤，以免出現(xiàn)不必要的誤會(huì)。

推銷(xiāo)時(shí)留有余地很容易誘導(dǎo)顧客主動(dòng)成交。

誘導(dǎo)顧客主動(dòng)成交，即設(shè)法使顧客主動(dòng)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，這是成交的一項(xiàng)基本策略。一般而言，如果顧客主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)，說(shuō)明推銷(xiāo)員的說(shuō)服工作十分奏效，也意味著顧客對(duì)產(chǎn)品及交易條件十分滿意，以致顧客認(rèn)為沒(méi)有必要再討價(jià)還價(jià)，因而成交非常順利。所以，在推銷(xiāo)過(guò)程中，推銷(xiāo)員應(yīng)盡可能誘導(dǎo)顧客主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這樣可以減少成交的阻力。

推銷(xiāo)員要努力使顧客覺(jué)得成交是他自己的主意，而非別人強(qiáng)迫。通常，人們都喜歡按照自己的意愿行事。由于自我意識(shí)的作用，對(duì)于別人的意見(jiàn)總會(huì)下意識(shí)地產(chǎn)生一種“排斥”心理，盡管別人的意見(jiàn)很對(duì)，也不樂(lè)意接受，即使接受了，心里也會(huì)感到不暢快。因此，推銷(xiāo)員在說(shuō)服顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)時(shí)，一定要讓顧客覺(jué)得這個(gè)決定是他自己的主意。這樣，在成交的時(shí)候，他的心情就會(huì)十分舒暢而又輕松，甚至為自己做了一筆合算的買(mǎi)賣(mài)而自豪。

不要為了讓你的客戶一時(shí)作出購(gòu)買(mǎi)的決定，而對(duì)他們作出你根本無(wú)法達(dá)到的承諾。因?yàn)檫@種做法最后只會(huì)讓你喪失你的客戶，讓客戶對(duì)你失去信心，那是絕對(duì)得不償失的。

許多推銷(xiāo)員在成交的最后過(guò)程中，為了能使客戶盡快地簽單或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而無(wú)論客戶提出什么樣的要求他們都先答應(yīng)下來(lái)，而到最后當(dāng)這些承諾無(wú)法被滿足的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的情況下會(huì)造成客戶的抱怨和不滿，甚至?xí)尶蛻羧∠麄儺?dāng)初的訂單。而且當(dāng)這種事情發(fā)生時(shí)，我們所損失的不是只有這個(gè)客戶，而是這個(gè)客戶以及他周邊所有的潛在客戶資源。

三、成交以后盡量避免客戶反悔

有位大廈清潔公司的推銷(xiāo)員劉先生，當(dāng)一棟新蓋的大廈完成時(shí)，馬上跑去見(jiàn)該大廈的業(yè)務(wù)主任，想承攬所有的清潔工作，例如，各個(gè)房間地板的清掃、玻璃窗的清潔、公共設(shè)施、大廳、走廊、廁所等所有的清理工作。當(dāng)劉先生承攬到生意，辦好手續(xù)，從側(cè)門(mén)興奮地走出來(lái)時(shí)，一不小心，把消防用的水桶給踢翻，水潑了一地，有位事務(wù)員趕緊拿著拖把將地板上的水拖干。這一幕正巧被業(yè)務(wù)主任看到，他心里很不舒服，就打通電話，將這次合同取消，他的理由是：“像你這種年紀(jì)的人，還會(huì)做出這么不小心的事，將來(lái)實(shí)際擔(dān)任本大廈清掃工作的人員，更不知會(huì)做出什么樣的事來(lái)，既然你們的人員無(wú)法讓人放心，所以我認(rèn)為還是解約的好。”

推銷(xiāo)員不要因?yàn)樯庹劤桑吲d得昏了頭，而做出把水桶踢翻之類(lèi)的事，使得談成的生意又變泡影，煮熟的鴨子又飛了。

這種失敗的例子，也可能發(fā)生在保險(xiǎn)業(yè)的推銷(xiāo)員身上，例如，當(dāng)保險(xiǎn)推銷(xiāo)員向一位婦人推銷(xiāo)她丈夫的養(yǎng)老保險(xiǎn)，只要說(shuō)話稍不留神，就會(huì)使成功愉快的交易，變成怒目相視的拒絕往來(lái)戶。

“現(xiàn)在你跟我們訂了契約，相信你心里也比較安心點(diǎn)了吧？”

“什么！你這句話是什么意思，你好像以為我是在等我丈夫的死期，好拿你們的保險(xiǎn)金似的，你這句話太不禮貌了！”

于是洽談決裂，生意也做不成了。

喬·吉拉德提醒大家，當(dāng)生意快談攏或成交時(shí)，千萬(wàn)要小心應(yīng)付。所謂小心應(yīng)付，并不是過(guò)分逼迫人家，只是在雙方談好生意，客戶心里放松時(shí)，推銷(xiāo)員最好少說(shuō)幾句話，以免攪亂客戶的情緒。此刻最好先將攤在桌上的文件，慢慢地收拾起來(lái)，不必再花時(shí)間與客戶閑聊，因?yàn)榕c客戶聊天時(shí)，有時(shí)也會(huì)使客戶改變心意，如果客戶說(shuō)：“嗯！剛才我是同意了，現(xiàn)在我想再考慮一下。”那你所花費(fèi)的時(shí)間和精力就白費(fèi)了。

成交之后，推銷(xiāo)工作仍要繼續(xù)進(jìn)行。

專業(yè)推銷(xiāo)員的工作始于他們聽(tīng)到異議或“不”之后，但他真正的工作則開(kāi)始于他們聽(tīng)到“可以”之后。

永遠(yuǎn)也不要讓客戶感到專業(yè)推銷(xiāo)員只是為了傭金而工作。不要讓客戶感到專業(yè)推銷(xiāo)員一旦達(dá)到了自己的目的，就突然對(duì)客戶失去了興趣，轉(zhuǎn)頭忙其他的事去了。如果這樣，客戶就會(huì)有失落感，那么他很可能會(huì)取消剛才的購(gòu)買(mǎi)決定。

對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的客戶來(lái)說(shuō)，他對(duì)一件產(chǎn)品發(fā)生興趣，但他往往不是當(dāng)時(shí)就買(mǎi)。專業(yè)推銷(xiāo)員的任務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造一種需求或渴望，讓客戶參與進(jìn)來(lái)，讓他感到興奮，在客戶情緒到達(dá)最高點(diǎn)時(shí)，與他成交。但當(dāng)客戶的情緒低落下來(lái)時(shí)，當(dāng)他重新冷靜時(shí)，他往往會(huì)產(chǎn)生后悔之意。

很多客戶在付款時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生后悔之意。不管是一次付清還是分期付款，總要猶豫一陣才肯掏錢(qián)。一個(gè)好辦法就是：寄給客戶一張便條、一封信或一張卡片，再次稱贊和感謝他們。

作為一名真正的專業(yè)推銷(xiāo)員，他不會(huì)賣(mài)完?yáng)|西就將客戶忘掉，而是定期與客戶保持聯(lián)系，客戶會(huì)定期得到他提供的服務(wù)的。而老客戶也會(huì)為你介紹更多的新客戶。

“獵犬計(jì)劃”是著名推銷(xiāo)員喬·吉拉德在他的工作中總結(jié)出來(lái)的。主要觀點(diǎn)是：作為一名優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，在完成一筆交易后，要想方設(shè)法讓顧客幫助你尋找下一位顧客。

吉拉德認(rèn)為，干推銷(xiāo)這一行，需要?jiǎng)e人的幫助。吉拉德的很多生意都是由“獵犬”（那些會(huì)讓別人到他那里買(mǎi)東西的顧客）幫助的結(jié)果。吉拉德的一句名言就是：“買(mǎi)過(guò)我汽車(chē)的顧客都會(huì)幫我推銷(xiāo)。”

在生意成交之后，吉拉德總是把一疊名片和“獵犬計(jì)劃”的說(shuō)明書(shū)交給顧客。說(shuō)明書(shū)告訴顧客：如果他介紹別人來(lái)買(mǎi)車(chē)，成交之后，每輛車(chē)他會(huì)得到25美元的酬勞。

幾天之后，吉拉德會(huì)寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后至少每年他會(huì)收到吉拉德的一封附有“獵犬計(jì)劃”的信件，提醒他吉拉德的承諾仍然有效。如果吉拉德發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會(huì)聽(tīng)他的話，那么，吉拉德會(huì)更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為“獵犬”。

實(shí)施“獵犬計(jì)劃”的關(guān)鍵是守信用—一定要付給顧客25美元。吉拉德的原則是：寧可錯(cuò)付50個(gè)人，也不要漏掉一個(gè)該付的人。

1976年，“獵犬計(jì)劃”為吉拉德帶來(lái)了150筆生意，約占總交易額的1/3。吉拉德付出了1400美元的“獵犬”費(fèi)用，收獲了7.5萬(wàn)美元的傭金。