第三章 人際交流

語言學習要持續一生

語言是人類最重要的交流形式，語言的學習是人類最重要的學習過程之一。他人通過語言向我們提示潛在的危險，我們通過語言向他人傳達自己的思想。盡管我們很早便學會了大部分語言技能，但這種學習仍然會持續一生。

嬰兒在說出第一個單詞之前就已經開始發展語言技能。嬰兒的咿呀學語開始于第4個月或第5個月，在接下來的幾個月，他們發出的聲音越來越復雜多變。在第9個月或第10個月時，嬰兒已經能夠模仿正常言語的升降語調。

嬰兒1歲時還不會說話，但他們能夠通過指向某個物體來表達他們的需求。在早期交流中，手勢和肢體語言占據著很大比重。

嬰兒在12～18個月之間開始使用少量單詞，到2歲時，幼童平均詞匯量為200個單詞。在詞匯量擴大的同時，幼童開始習得語法（語法是指每種語言中單詞的使用規范），他們逐漸能夠說出完整的句子，而不僅僅是若干個單詞。他們通過運用正確的單詞，并進行正確的排序，形成有意義的句子。然后他們開始學習字母表和數字，并開始亂涂亂畫，他們在學會了畫圖之后就能夠記錄自己的想法，這也是一種書寫練習。

兒童在學會說話的同時也學會了和他人進行交流。他們開始理解他人的面部表情以及語調的涵義，學習這些信號對他們理解語言是大有裨益的。

在兒童掌握了基本的口語之后，他們馬上開始提出問題，并努力理解問題的答案，這種新的能力使得他們能夠迅速了解世界。而后，兒童學會了閱讀，他們開始從電腦、書籍和其他書面信息中尋求知識。

學習障礙

如果兒童面臨一定的學習障礙，例如先天愚鈍型患者，則不能達到上述學習的進度。他們所面臨的障礙越大，學習語言的進度就越慢。此外，兒童同他人缺乏足夠交流也會影響學習語言的進程。在某些極端的情況下，兒童被隔離于正常人際交流之外，他們剛回到人群中時往往是“啞巴”（不能說話或不愿意說話），但是他們恢復正常人際交流之后，很快就能開始說話。

正式學習

兒童對語言的學前學習是一種非正式的學習，他們在上學之后便開始了正式的學習。對許多兒童來說，這是學習閱讀和書寫的開端。隨著這些技能的增長，他們逐漸能夠同時進行正式學習和非正式學習，譬如說他們往往在課外繼續閱讀。隨著兒童所接受教育領域的擴大，他們的詞匯量也開始增加。此外，他們不僅能夠理解字面含義，還能夠領會潛臺詞（隱含的意義），潛臺詞在所有交流形式中都是至關重要的。

在正式教育結束之后，對語言的非正式學習仍然會繼續。因為語言不是一成不變的事物，它永遠處在成長變化中，所以對語言的學習是持續一生的過程。

學會傾聽是一門學問

大多數人生來都具備聽力，我們能夠聽到逼近的危險，也能夠聽到美妙的音樂，還能夠聽到別人同我們進行交流的聲音。不過，我們并非生來就是一個好聽眾，適當的傾聽仍然是一種我們需要學習的技能。我們在交談中不僅需要做一個好的說話者，還需要做一個好的傾聽者。

傾聽也是一種交流技能，不過人們常常低估它的重要性。我們在嬰兒期已經開始傾聽周圍的聲音，這是我們同語言的首次接觸，我們通過模仿自己聽到的聲音模式學會了說話。

我們能夠聽到各種聲音：車輛的嘈雜聲、人們的談話聲，甚至自己的呼吸聲，但是這種被動的活動不能稱為傾聽，我們甚至有時會意識不到這些聲音。只有當聲音攜帶著有用或有趣的信息時，我們才會開始傾聽。例如，當一個嬰兒哭泣時，別人可能意識不到，但嬰兒的母親卻能馬上意識到是她孩子的哭泣聲。

主動傾聽

傾聽是一個主動的過程，它要求我們投入精力和注意力。在踢足球這樣的團體性運動中，隊員們需要相互傾聽，然后才能確定下一場比賽的安排。在乘飛機時，我們還需要傾聽播音中的通告。

在課堂上記錄教師的講課內容是一種最重要的傾聽形式。在這個主動傾聽的過程中，我們需要認真思考教師講述的內容，然后記錄相關信息。

要耐心傾聽

如果我們對某個話題很感興趣，而且說話人陳述方式得當，我們就能夠長時間堅持傾聽。優秀的教師擅長在課堂中穿插一些小笑話或問題，從而使學生保持濃厚的學習興趣并堅持聽講。

在同別人進行交談時，認真傾聽并做出相應回應也是很重要的一環。我們在討論過程中，往往急于發表自己的意見，以至于忽略了別人的說話內容，這種只顧發表自己意見的行為是不足取的。我們應當對對方的說話內容表示出興趣并做出適當評價，以推動交流的順利進行。這也是許多以傾聽為業務的專業人士，例如法律顧問同客戶發展關系的方法。

我們必須保證，我們也要給予其他人足夠的時間讓他們說話。你可以把下面這個活動作為一個測試，當你的朋友要說話的時候，看看在不打斷他的情況下，你能夠傾聽他講述多長時間。

聲音示警

當我們極度恐慌或身處險境時會發出本能的尖叫，希望借此得到別人的救助。汽車喇叭和嬰兒哭泣等聲音常常起到示警作用，預防事故的發生。持續、尖銳和重復的噪聲會使人情緒波動，如果噪聲持續時間過長，甚至會激起聽者的憤怒情緒，這也許是一種促使人們去關注這些聲音的自然機制。

如何與別人交流

你是否曾經感到自己的發言沒有受到傾聽或是被誤解？為了避免這種情況，你需要選擇正確的時間、正確的地點和正確的說話方式，其中以說話方式最為關鍵。在掌握了這些關鍵點之后，你就能夠準確傳達你的觀點。

在所有交談中，我們都需要使別人準確理解我們的觀點，所以我們運用各種各樣的方法來達成這一目的。在我們同別人進行交流之前，我們總會有意識或無意識地考慮最佳的說話方式。

我們首先會確定最佳的交流形式，譬如說我們是要口頭討論還是寫信，我們是要面對面討論，還是打電話，發電子郵件，然后我們會根據所要傳達的信息類型來決定說話方式。如果我們要提出投訴，我們會選擇果斷扼要的方式；如果我們是和朋友交談，則會通過友好的方式提供信息。

當面對面交談時，甚至是打電話時，我們都會采用恰當的肢體語言和面部表情。有時我們不會意識到這個過程，但是它們非常有助于我們得到他人的理解。

我們還可以通過其他許多方式來傳達自己的看法，例如我們的服裝，播放的音樂，墻上懸掛的圖畫等，都在輔助我們傳達一種信息。視覺信息通常會強化我們傳達的書面信息和口頭信息，所以，無論是商務人員還是其他個人都在運用這種方式。

采取正確的交流方式

基于各種實際原因，我們也需要選擇正確的交流方式。譬如說，我們必須態度堅定才能招到出租車，響亮的口哨聲和揮動的手臂最有可能得到司機的注意。在喧鬧的舞會上，你必須提高聲音，別人才能聽到你說話。在這些場合中，你可能還需要說話簡短些。

在許多場合中，手勢仍然是交流的必要組成部分。證券交易所和賽馬場都是熙熙攘攘的地方，在這些場合，人們很難進行正常談話。在商品拍賣會上，人們通過點頭、舉手或類似方式吸引拍賣師的注意，使交易順利進行。

此外，你應當在交流中采用對方能夠理解的方式，這也是一個有助于你準確表達的重要因素。當你進入一所新學校時，如果你能迅速了解它的傳統、規則和條例，你就會很快適應新環境。在你了解了這個學校的人們行事和言談的方式之后，你就能更好地同教師和同學進行交流，從而順利地被他們所接受。

克服障礙

有些人在交流方面存在一定障礙，他們的言語能力或書寫能力可能受到了損傷，或者是不會使用手勢語等其他交流方式，導致他們很難準確表達自己的想法。

在這種情況下，人們常常通過各種精妙的方法來克服困難。英國物理學家霍金因患有神經元疾病不能控制面部肌肉運動，所以失去了說話能力。他在自己的輪椅上設置了一個小盒，這個小盒能夠發出單詞的聲音，他通過這種機械的聲音繼續表達自己的思想。

如何傳達正確的信息

我們對一個人的看法不僅取決于他的言語，還有他的穿著、身體語言、生活環境和行為舉止。那么我們自己又應當如何傳達正確的信息呢？

人們常常誤解別人傳達出來的信息。有時人們還會為了欺騙或激怒別人而故意傳達錯誤的信息。例如許多青少年（14～21歲之間的人）常常穿著怪異的衣服，留奇特的發型，他們想以此引起別人的注意，這是一種反叛父母等上一代人的價值觀的行為。

在通常情況下，我們還是希望得到別人的理解，所以傳達正確的信息是很重要的。然而，要使自己傳達的信息取得最滿意的效果并非易事。你必須以積極的方式表現自己才能達成某個具體目標。譬如，主人通常在客人到來之前打掃房屋，因為主人不愿傳達這樣一種信息：“我并不在乎你看到一個臟屋子。”傳達正確的信息還有助于你培養自信心。

有時，你不經意的行為也會傳達一種錯誤的信息。當你和朋友談話時，如果你的注意力被別的事物吸引，朋友可能會認為你對這段談話沒有興趣或是感到厭煩。一個精神緊張的人往往會給別人留下疏遠或不可信任的印象，尤其是在他避免視覺交流的情況下。

如果你能夠更加自覺，你就能避免傳達錯誤的信息。因為你對自己了解越深，就越清楚別人對你的印象。

面試

你可能為了進入某一所學校或俱樂部參加過面試。在面試中遲到會傳達一種消極的信息：我是不可靠的。那么你從一開始就處在一個不利的位置上；在面試時到得太早則會使人認為你是個容易緊張的人。

在面試之前，面試者可能已經根據你的書面申請表對你形成了某種印象，你得到了面試機會這個事實說明你在書面申請表中傳達的信息是積極的。

你可以通過著裝強化你想要傳遞的信息。即使你的服飾并不華貴，只要整潔大方就會給人留下好印象，骯臟的衣服或鞋則是不可取的。你的著裝傳達了你愿意做出努力的信息。

不要忘記面試者也在傳達自己的信息。仔細傾聽面試者的說話內容，清晰地回答所有問題。如果最后沒有成功，你應當努力找出失敗的原因——你很可能傳達了錯誤的信息。

在學校

學校是練習傳達正確信息的理想場所，培養良好的表達能力不僅有助于你在學校內的生活，而且對你以后的人生也是很有幫助的。

你對課程表現出的興趣，例如認真聽講和參加課堂討論，能夠使你從課程中獲得最大收益，而且你會在這個過程中感到學習的樂趣。

你也可以在書面作業中傳達正確的信息：努力保持作業的整潔、有條理；使用正確的語法；使用詞典和其他工具書增加詞匯量，確定字詞的用法正確。

視覺交流的幾種形式

我們的眼睛在交流中起著雙重作用。首先，我們用眼睛來觀察世界，向大腦傳遞周圍環境的信息；其次，眼睛會向別人傳遞我們的想法和情緒。

我們主要通過眼睛來探索周圍世界。眼睛不斷地向大腦傳遞著視覺信息，大腦對接收到的信息進行加工，然后形成視覺。

視覺能夠幫助我們辨別安全與危險。例如當我們在街上遇到一條棕色的多毛動物時，可能會認出這是我們鄰居家的狗，因為我們知道這是一條友好的狗，所以不必躲避它。在這個過程中，我們先對這條狗進行觀察，然后在此基礎上做出判斷。雖然我們的聽覺和嗅覺等其他感官也在這個過程中起著一定作用，但是最先向我們提出警報的卻往往是視覺。

觀察

我們在同別人交流時也會使用視覺來觀察，進而做出判斷。我們在同別人開始交談之前先通過眼睛了解對方的情緒和感受。例如某個男孩答應了父母會早點回家，但是他深夜才回去，在進入家門之后，他只要觀察父母的表情甚至眼神就能知道他們是否在生氣。

在交談開始之后，視覺的線索也仍然很重要。我們在交談時通過觀察對方的表情來領會他們的潛臺詞：他們是否在關注我？我所說的內容是使他們高興、悲傷還是生氣？我們對別人說話內容的理解在很大程度上依賴于視覺，不過我們常常沒有意識到這一點。

視覺交流的其他形式

我們不僅使用眼睛了解周圍世界和別人在交談時的反應，還通過許多其他方法進行視覺的交流。

在文字被發明之前，早期人類通過圖畫進行視覺交流。現今在某些文化環境中，圖片、記號和符號仍然是重要的交流方式。

即使是在文字發達的文化環境中，繪畫、海報和雕塑等視覺藝術依然是重要的交流形式。

對書面語言的閱讀也是一種視覺交流的方式，這種方式在現代社會中占據很大比例。我們的學習和娛樂的很大部分都是對書本、電腦屏幕和打印資料的閱讀。

眼睛最真

享受觸覺交流

觸覺也是一種基本的交流方式。有的觸覺交流比較正式，例如握手；有的觸覺交流比較隨意，例如擁抱。我們常常使用觸覺表達我們的情感。觸覺甚至可以治療疾病。

人類生來便有一種同他人進行身體接觸的需求。新生兒往往會形成對另一個人的依戀，通常這個人是他們的母親，這是一種生存的本能。嬰兒在父親或母親的懷抱中感到最快樂、最安全，因為他們在同自己熟悉的人進行親密的接觸。

在成長過程中，我們的觸摸行為逐漸謹慎起來，很少觸碰我們不太熟悉的人，因為擔心這種看似親昵的行為會冒犯對方。

傳達信息

人們見面時常常握手，這種行為表達了樂于見到對方的信息。當人們達成一項商務項目時，常常以握手告終，握手這時的含義是合作。

親吻家人或朋友是一種問候形式，它所傳達的信息是“我愛你”。戀人常常用手臂環抱對方，因為他們珍視這種親密感，同時他們以這種方式告訴別人他們的關系。

觸覺交流有時是隨意，甚至是無意識的。你可能會本能地撫摸一個剛經歷家庭變故的朋友，以此表達你對他的支持。幼童憤怒或心煩意亂時常常動手打別人，他們長大之后逐漸學會了更好地表達自己情感的方法。

對于盲人和視力不健全的人來說，觸覺是一種重要的交流工具，例如他們的手杖可以使他們避開路上的障礙物。盲人能夠通過觸摸別人的手來辨認出他們。人們或動物同盲人之間的身體接觸具有重要的安撫作用，能夠減緩盲人的孤立感。

在人們失去視力之后，他們包括觸覺在內的其他感官會變得十分敏銳。盲人掌握布萊葉盲文系統（上頁）之后，能夠通過觸摸書頁上的凸點進行“閱讀”。他們熟練之后每分鐘能夠“閱讀”50個字詞。

觸覺治療

在醫療業中，觸摸也是一種重要的治療方式。我們去看牙醫或足醫時，觸摸是不可避免的。病人在看醫生時常常覺得緊張，因此醫生適當的接觸很重要，他可以借此使病人放松。

近年來觸覺這種治療方式的使用越來越廣泛：反射論者通過觸摸人們的腳掌做出診斷，從而治愈身體其他部位的疾病；香料治療通過在體表按揉精油取得舒緩緊張的效果；針灸通過穴位上針的接觸減輕各種疼痛和敏感癥狀。

不過這些治療方法都遭到某些醫師的質疑，他們認為這些方法沒有堅實的藥物基礎。

肢體語言的交流

別人在傾聽我們說話的同時往往還會觀察我們，這是我們常常忽視的一點。非言語表達在建立自己的整體形象方面也起著部分作用，它包括服裝、修飾、口音、語調和肢體語言（手勢、姿勢和面部表情等）。恰當的肢體語言有助于你同別人建立良好的人際關系。

我們常常以為只有動物才使用姿勢、和信號進行交流，其實人類也有類似的行為，非言語表達在人們激動時尤其常見。

當某個人接到電話里傳來的壞消息時，你會看到他的面部表情變化和姿勢移動，他還可能將手插在頭發中。如果人們對聽到的內容不甚理解，他們常常會皺眉，或者把腦袋側向一邊。下次看到別人打電話時，你可以嘗試根據你看到的線索猜測他聽到的內容。

肢體語言囊括了各種各樣的姿勢，其中一些姿勢比較微妙。不過，一些基本的信號仍然很顯而易見。

觀察

人們通過合攏雙臂或把手臂擋在身體前形成一種屏障，防止別人靠近。不停用腳尖點地的動作透露了緊張或不耐煩。如果某個人站起來同坐著的人說話，通常顯示他渴望權力。

如果你能夠看懂別人的肢體語言，就可以判斷對方是否言不由衷。你可以通過觀察對方的反應，或是他的身體朝向你的角度來判斷他如何看待你的說話內容。

你需要充分運用你的觀察力才能準確地理解別人的肢體語言。同時，你自己的肢體語言也會反映你的情緒。譬如說你生氣時是不是會握緊拳頭，或者尷尬時是不是會移開視線。

當人們同交談對象相處融洽時，他們展現出放松和坦率的姿勢，并且保持充分的視覺交流。如果你的交談對象對你有好感，他的肢體語言、動作乃至語調都會與你相似。

當人們緊張、厭煩或者不舒服時會避免接觸別人的目光。人們有戒心時也會移開目光，看著地板，拖著腳走路或者合攏雙臂。

隱藏情緒

當你需要隱藏自己的真正情緒時，改變肢體語言是一種有效的方式。例如，人們夜里獨自回家時常常會感到緊張，這時你除了采取避開黑暗地界等常見的防范措施之外，還可以通過積極的態度把潛在的危險降至最低。如果你認為自己很容易受到攻擊，你的走路方式就會反映出你的心態。如果你故意昂著頭大步走，不僅能夠增強信心，還可能避開潛在的襲擊。

當你需要證明自己的能力時，這一策略同樣適用。在壓力很大的情況下對自己說“雖然我緊張，但是這件事我能做到”，這有助于你給別人留下放松、自信的印象。

你可以通過觀察街頭或商店里的人來增強自己理解肢體語言的能力。測測你能夠看出哪些非言語線索，觀察那些在餐館中吃飯的人，并判斷他們之間的關系。隨著觀察經驗的積累，你對自己的肢體語言所透露的信息也會更加了解。

留下你的獨特印記

人們基于各種原因會在交流中留下自己的印記：每個國家通過國旗和國界宣示對地區的所有權；青少年常常把房間裝飾成自己喜歡的風格；藝術家會在自己的作品上簽名。這種留下自己標記的方式一方面是為了表達個性，另一方面則是為了得到他人的認同。

人類總是渴望留下自己的印記，這是人類的一個基本特征。我們以各種方式留下自己的標記以達到不同的目的。在人類歷史早期，人類通過這種方式捍衛自己的土地，因為土地為他們提供了食物、安身之所和其他寶貴資源。

人們今天仍然保留著這樣的行為。每個國家在地圖上標出自己的國界線，在自己的領土上懸掛國旗，以此對外宣告對國土的所有權。我們的花園柵欄和門牌號也是一種小規模的“領土”標記。

表達個性

人們喜歡以留下標記的方式來表達自己的個性。兩所外觀相似的房屋內部往往存在很大的區別，這些區別體現在家具和壁畫的選擇以及它們的擺放位置上，因為每位主人都試圖在自己的房間里打上個性的印記。我們穿著的服裝，擁有的物品，乃至簽名的方式都是我們在社會上留下個人印記的方式。

去世的人們會通過墓碑和墓園等方式留下自己的印記，以供后人懷念。還有的人把自己收藏的圖書或藝術品捐獻給社會，這也是使公眾懷念自己的方式之一。

對大多數人來說，生兒育女是留下自己印記的最重要的方式。父母遺傳給子女的基因決定了子女很多方面的特征，子女的外表和氣質會和父母部分相似。所以雖然我們都是獨立的個體，但是我們和自己的父母之間仍存在很多相同之處。

團體標志

商業團體也像個人一樣需要表達自己的個性，達到引人注目的目的，這一點極其重要。

許多公司都竭盡全力建立自己的標志，希望借此給客戶留下深刻的印象。許多公司的產品和文具上都印有一個特有的標記，這就是商標，許多商標都是聞名全球的。有些公司還有自己的宣傳語（宣傳語通常是一個很容易記住的短語）。公司常常通過版權保護自己的設計，防止它們被別人使用。

旅館這種團體也有自己的標志，它們的正面設計、內部裝修和員工制服常常是統一的。這種全球統一的標準會給顧客帶來安全感。