上編　內賓接待的禮儀規范

孔子曰：“有朋自遠方來，不亦樂乎？”自古以來，中國人民就以熱情好客而聞名于世。禮待賓客，在中國向來被視為為人處世的基本禮儀之一。

本編著重介紹的是內賓接待禮儀，即接待內賓時待人接物的一系列具體的行為規范。本編所謂的內賓，是指來自國內的賓客，特別是有關方面在正式場合所接待的來自國內的正式客人。鑒于目前中國的國際化程度日益加深，本編所介紹的內賓接待禮儀也或多或少地涉及某些接待外賓的具體做法。

第一章 賓客的迎送

迎送賓客，講究有始有終、善始善終。在其整個具體過程中，必須堅持主隨客便、以禮相待、熱情有加。

第一節 總體要求

在接待工作的具體過程中，迎送來賓作為接待工作的具體起點，不僅理應為接待方所重視，而且亦為接待對象所關注。

在接待過程中，迎送來賓不僅反映接待方的接待水準，體現接待方的禮賓規格，而且意味著雙方關系發展的具體程度，暗示著接待方對接待對象的重視程度，同時還事關接待對象對接待方工作的第一印象。因此，無論就接待方還是接待對象而言，接待工作中的迎送來賓理所當然地應被視為一樁禮儀大事。

具體而言，接待過程中迎送來賓，在禮儀規范上有熟悉詳情、確定“時空”、關注細節、熟知程序四個問題需要為有關人士所重視。

一、熟悉詳情

本著“知彼知己”的原則，從事迎送來賓的接待人員，有必要對有關狀況掌握得詳盡具體、細致入微。在此方面倘若稍有不足，就有可能產生連鎖反應，影響到全部迎送活動乃至整個接待工作的順利進行。

（一）掌握對方的狀況

要將迎送來賓工作進行得圓滿順利，達到雙方都滿意的效果，接待方有關人員首先應對來訪人員的具體狀況予以充分掌握。這是接待人員做好迎送工作的基本保證。

1.主賓的個人簡況

對于對方主賓的簡況，諸如姓名、性別、年齡、籍貫、民族、單位、職務、黨派，以及文化程度、宗教信仰、生活習慣、個人偏好、家庭狀況、職位變遷、政治傾向、業務能力、社會評價等，均應一清二楚。對對方其他來賓的基本情況，亦應盡可能地有所了解。

2.來賓的總體情況

在迎送活動中，一些有關來賓的總體情況，例如具體人數、性別概況、相關專業、內部關系、組團情況及負責人等，接待人員亦應予以關注。

3.來賓的整體計劃

接待對象在來訪之前，必定會制訂具體的訪問計劃。對其來訪計劃，特別是訪問目的、指導方針、大致安排等，接待人員應有一定程度的了解。

4.來賓的具體要求

在迎送活動開始前，以及在具體進行中，接待人員對于對方所提出的要求或者意見、建議，均應認真聽取，并予以充分考慮。

5.來賓的抵達時間

對于來賓正式抵達的時間，例如具體日期、具體時間，以及相關的航班、車次、地點等，接待人員務必掌握充分、一清二楚，并且再三核對，以免在具體工作中出現重大差錯。

（二）了解己方的規定

從事迎送工作的接待人員，尤其是其中的負責者，一定要對己方的相關規定進行全面了解。

其一，己方的接待方針。它具體涉及己方有關整個接待工作的基本要求。

其二，己方的禮賓規格。它是己方所給予來賓具體禮遇的最明顯的體現。

其三，己方的操作重點。對于迎送來賓過程之中的某些重點環節，有關人員必須予以重視。

其四，己方的有關預案。對于用以防止某些臨時變故的預備方案，有關人員必須了解清楚，而不能一知半解。

二、確定“時空”

在正式的接待過程中，賓主雙方均對迎送來賓的具體時間與空間十分重視。因為它不僅限定了迎送活動的具體范圍，而且還將在一定程度上直接影響著迎送活動的效果。

具體而言，與接待中迎送來賓活動的具體時空條件有關的規范，主要包括如下兩個方面：

（一）活動的時間

在具體從事迎送活動時，對于時間問題理應高度重視。有關活動時間的禮儀規范，主要涉及如下三點：

1.須雙方商定時間

在任何情況下，有關正式迎送來賓的具體時間，均應由賓主雙方事先正式商定，并達成一致。各方對此都可以提出意見或建議，但同時也必須耐心地聽取對方的意見或建議。

2.約定時間要精確

對于有關迎送活動的具體時間約定，不僅應該詳盡，而且必須精確。一般情況下，每次活動的具體時間應明確年、月、日，采用24小時制計時，并且應當精確到以分鐘為計時單位。對于每次活動的時間，既要規定起始時間，又要規定終止時間，即必須規定每次活動的具體時間長度。

3.宜反復予以確認

接待人員在具體操辦來賓迎送活動的過程中，應養成在必要時再度與對方確認相關時間規定的良好習慣。在下述情況下，對有關具體時間的規定更要不厭其煩地與對方再度進行確認：來賓正式出發之前；來賓即將抵達之前；迎送時間略有變動之后。

（二）活動的空間

在明確迎送活動具體時間的同時，對于其具體空間應亦有所規范。所謂迎送活動的具體空間，通常是指用以進行迎送活動的具體地點。有關活動空間的禮儀規范，一般包括下述兩點：

1.主方專斷

通常，有關迎送來賓的具體地點，均由東道主一方自行確定。對于被接待方，東道主僅僅需要進行通報而已。

2.環境良好

為了使迎送活動給來賓留下美好印象，在力所能及的前提下，一定要充分考慮活動地點環境的好壞：不僅應當關注活動現場具體環境的好壞，同時還應當關注活動現場周邊環境的好壞。

三、關注細節

在迎送來賓的具體活動中，接待人員既要事事從大局著眼，明辨大是大非；又要處處從小事著手，關注具體的細節問題，防止因小失大。

古人認為，要做好一件事情，通常需要“天時、地利、人和”。與之相對應，在迎送活動中的“天時、地利、人和”，就具體地體現在天氣、交通、安全三大細節方面。

（一）天氣狀況

在任何時候，天氣條件的變化都會對人們的正常活動產生一定程度的影響。對迎送來賓的具體活動而言，天氣情況則更是不可不察。在這一問題上，主要應當注意兩點：

1.掌握當地的天氣變化規律

在具體安排迎送活動時，務必要充分了解當地的天氣變化規律，在任何時候，都不應該使迎送活動“逆風而動”或草率行事。

2.制定天氣突變的應對措施

俗話說：“天有不測風云。”在制訂迎送來賓的具體計劃時，一定要對有可能產生變化的天氣狀況有所考慮，并為此制訂應急方案。

（二）交通狀況

不論舉行何種形式的迎送活動，當地具體的交通狀況都不容回避。倘若在交通方面存在隱患，則必將影響迎送活動的順利進行。在交通問題上，通常有以下兩點注意事項：

1.安排適量的交通工具

一般情況下，迎送活動中所使用的交通工具應由接待方具體負責。

2.事先向交管部門通報

在舉行正式的來賓迎送活動之前，一定要向當地交通管理部門進行例行的情況通報。此種做法，既是對交管部門的一種尊重，同時也是為了取得交管部門的支持與配合。

（三）安全狀況

由于許多迎送活動往往公開舉行，因此有關部門和有關人員一定要對迎送活動的安全狀況高度重視，并且牢固樹立“安全第一”的觀念。在這一重要問題上，除了要注意迎送過程中車輛行駛的安全外，還要根據情況采取必要的安全措施。例如，事先向公安部門報備，必要時請求對方給予協助。應對活動參與者提出要求，并進行資格審查。在其抵達現場后，往往還可以進行例行的安全檢查。舉行重大的迎送活動時，通常還應當采取一定的保密措施，并調配保安人員到場。

四、熟知程序

就禮儀慣例而言，凡屬重大活動，皆應規定必要的程序，并屆時循序而行。因此，一般情況下，每一名具體從事迎送來賓的工作人員，都應當熟知制定程序、規范程序、簡化程序、執行程序這四個與迎送活動密切相關的程序問題。

（一）制定程序

一般性的迎送活動，特別是需要舉行專門儀式的迎送活動，都必須事先制定活動程序，以保證迎送活動循序而行、井井有條。所謂程序，通常是指某項活動進行的基本步驟與先后順序；所謂迎送的程序，顯然指的就是迎送活動的主要環節與操作流程。對有關迎送活動的程序的具體制定，主要有以下兩方面的要求：

1.程序必須制定

任何正式的迎送活動，不論是否舉行儀式，都一定要事先制定必要的程序。

2.程序必須詳盡

既然迎送程序事關迎送活動的操作流程與進行步驟，那么就應當在制定有關程序時力求規范、詳細、具體、全面。

（二）規范程序

從標準化、正規化的角度來講，迎送活動不僅需要制定必要的程序，而且還需要對有關程序進行必要的規范。一般而言，用以迎送對方來賓的具體程序，大致上可分為正式程序和非正式程序。

1.正式程序

正式程序一般適用于舉行非常正規的迎送儀式，多用于外事接待中，特別是迎送國賓。目前，中國最為正式的迎送來賓程序，首推對外國國賓的歡迎儀式。其具體程序大致為：當外國國賓抵達北京時，由中國政府陪同團團長前往首都機場迎接，并陪車將其送至釣魚臺國賓館下榻。次日，在人民大會堂東門外為其舉行隆重而正式的歡迎儀式。屆時，歡迎儀式將由引見、獻花、鳴炮、奏樂、檢閱，以及隨后在人民大會堂舉行國宴等一系列規范化的程序組成。倘若天氣不佳時，歡迎儀式則一般改在人民大會堂內北大廳舉行。

2.非正式程序

在內賓接待活動中，迎送儀式通常不必舉行，但迎送活動往往還是不可缺少的。那些非儀式性的迎送活動的具體程序，即為非正式程序。

一般情況下，迎送來賓的活動應由邀請單位的負責人或者正式代表出面組織。具體程序通常應當包括：迎送、陪車、會見、合影、宴請等，群眾隊伍則一般不予以安排。這些具體程序，亦應由有關單位按照慣例與來賓要求，進行必要的規范。

若賓主雙方關系較為密切、彼此相熟，常來常往甚至十分友好，則亦可視具體情況的不同，以其他親切、友好、尊重、敬意的形式，來表達迎賓時的喜悅與送賓時的祝福，而不必過分拘泥于常規的迎送活動程序。

（三）簡化程序

程序從簡，是目前中國來賓迎送的一大趨勢。在具體擬訂來賓迎送活動程序時，接待方亦應在不失禮、不影響活動效果的前提下，對其進行必要的簡化。在目前一般性的迎送活動中，通常不舉行專門儀式，而且還須盡量減少活動的具體環節。只有這樣，迎送程序才有可能被真正地簡化。同時，還要努力控制活動的規模。對于參加活動的人數、到場領導的級別、參與陪同的人員、舉行活動的時間及其具體的經費支出等，均應一律從簡。

（四）執行程序

不論制定迎送活動的程序，還是規范、簡化迎送活動的程序，都是為了追求其執行效果的最佳化。要做到這一點，有兩方面必須要注意：

1.認真執行既定的程序

迎送活動的程序一旦制定，有關人員即應無條件地、自覺地對其予以執行。

2.靈活機動地執行程序

在執行既定程序時，必須既堅持原則，又善于機動靈活、隨機應變，具有較強的應對突發事件的能力。

第二節 正式會晤

在接待工作中，賓主雙方的正式會晤往往備受關注。接待人員對這一環節的具體操作過程中的禮儀規范必須掌握。所謂會晤，亦稱相見、會面或會見，一般是指在較為正式的場合，與他人鄭重其事地見面、結識、交流。在接待活動中，凡正式會晤多屬禮節性活動，通常不會安排賓主雙方就實質性的問題進行深入磋商，但卻可以直接反映出賓主雙方關系的現實發展程度。

在正式會晤時，會晤形式、待客之道、斟茶倒水等幾個具體問題最為關鍵。對于接待人員來說，尤其要對待客之道給予高度的重視。

一、會晤形式

所謂會晤形式，一般是指會晤的具體方式。在安排會晤之前，自然必須首先明確其具體形式。在正常情況下，根據不同的情況，對會晤的具體形式可做不同的區分。

根據會晤時來賓參加方數量的不同，可劃分為雙邊會晤和多邊會晤。在雙邊會晤中，來賓只有一方；而在多邊會晤中，來賓可多達兩方甚至兩方以上。一般而言，雙邊會晤往往要比多邊會晤顯得更為正式一些，所以除非有舉行多邊活動的特殊需要，通常都應當盡量少地安排多邊會晤。舉行多邊會晤的主要難點在于，由于來賓不止一方，不僅禮賓次序較為繁雜，而且在具體進行時往往還會令主方顧此失彼、應接不暇。

根據會晤時賓主雙方的具體身份不同，又可劃分為會見、接見和晉見。所謂會見，一般指的是參加會晤的賓主雙方地位、身份相仿。所謂接見，往往指的是地位、身份較高的一方主動會見地位、身份較低的一方。所謂晉見，又稱進見，通常指的則是地位、身份較低的一方主動會見地位、身份較高的一方。正常情況下，接待工作中的會晤多為會見，采用這種形式，顯然更加符合對等原則。

二、待客之道

在正式會晤中，接待方作為主人，就應當掌握好待客之道。接待之道的核心，在于以禮待客。這一指導思想，需要具體落實在以下幾個方面：

（一）細心安排

在舉行會晤之前，主辦方應先期做好接待準備工作。具體包括以下三點：

1.環境衛生

在客人到來之前，需要對會晤場地專門布置，并進行一次清潔衛生工作，以便創造出良好的待客環境，從而體現出對來訪對象的重視。

2.待客用品

通常，在來賓來訪之前，需要準備好必要的待客用品，以應來賓之需。一般情況下，茶水是必不可少的待客用品。最好給來賓準備干凈的一次性水杯和袋裝茶葉，待客人就座后再倒水。此外，鑒于吸煙的危害性，除非客人提起，在正式會晤中一般不必準備香煙和煙灰缸。

3.交通工具

在會晤來賓時，需要事先考慮交通問題。如果力所能及，最好主動為來賓安排或提供交通工具。為來賓安排交通工具，要注意善始善終：不但來時要管，走時也要管。這樣做，不僅是為來賓排憂解難，而且也能體現主辦方的待客之道與善解人意。

（二）講究儀表

在參加會晤時，賓主雙方都要講究儀表。不論穿著打扮，還是儀容儀表，或者神態表情，都要精心準備、落落大方。這樣做，才能顯示出雙方人員對此次會晤的高度重視。

（三）熱情相待

在會晤時，主辦方一定要表現出自己的熱情、真誠之意。做到了這一點，就會讓來賓更好地感覺到主辦方的真心實意。對來賓的熱情相待，應當主要體現在兩方面：

1.一心一意

進行會晤時，來賓必然是最重要的，待客就是主人的“工作重心”。因此，在會晤來賓時，一定要做到時時、處處、事事以來賓為中心，切勿三心二意、顧此失彼，有意或無意地冷落來賓。

2.情趣盎然

在賓主相處之際，雙方之間自然要進行必要的交談，以便有所溝通和交流。此時，主人不僅要正確無誤地表達和接受信息，而且還要扮演一名稱職的“主持人”和最佳的“聽眾”。作為“主持人”，需要為賓主之間的交談引起話題、尋找話題，而不使大家相對靜坐、無話可說。作為“聽眾”，主人則需要在來賓講話時洗耳恭聽，并對此抱有濃厚的興趣，令對方談興驟增、有話可談。無論如何，主人都不宜使賓主之間的交談冷場，或是對客人的談吐明顯地表現出毫無興致。

三、斟茶倒水

中華文明幾千年的積淀，孕育了茶文化豐富的內涵。在此背景下，以茶待客，作為最具中國特色、最受中國人歡迎的待客方式，早已成為正式會晤中所必不可少的組成部分。

（一）奉茶的人員

以茶待客時，由何人為來賓奉茶，往往具體涉及對來賓重視的程度問題。在家中待客時，通常可由家中的晚輩或是家庭服務員為客人上茶。接待重要的客人時，則應由女主人，甚至由主人自己為之奉茶。

在工作單位待客時，一般應由秘書、接待人員、專職服務人員為來客上茶。接待重要的客人時，則應由本單位在場的職位最高者親自為之上茶。

（二）奉茶的順序

若來訪的客人較多，上茶的先后順序一定要慎重對待，切不可肆意而為。合乎禮儀的規范化做法應當是：其一，先為客人上茶，后為主人上茶。其二，先為主賓上茶，后為次賓上茶。其三，先為女士上茶，后為男士上茶。其四，先為長輩上茶，后為晚輩上茶。

如果來賓甚多，且彼此之間差別不大時，則可采取下列四種具體順序上茶：其一，以上茶者為起點，由近而遠地依次上茶。其二，以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶。其三，在上茶時，以客人的先來后到為先后順序。其四，上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。

（三）敬茶的方法

以茶待客時，一般應當事先將茶沏好，裝入茶杯，然后放在茶盤里端入客廳。如果來賓較多時，務必要多備上幾杯茶，以防屆時“僧多粥少”，供不應求。

在上茶時，應當借此機會，向客人表達自己的謙恭與敬意。標準的上茶步驟是：雙手端著茶盤進入客廳，首先將茶盤放在臨近客人的茶幾上或備用桌上，然后右手拿著茶杯的杯托，左手附在杯托附近，從客人的左后側雙手將茶杯遞上去，并置于客人右前方。茶杯放置到位之后，杯耳應朝向右側。若使用無杯托的茶杯上茶時，亦應雙手捧上茶杯。

從客人左后側為之上茶，意在不妨礙其工作或交談的思緒。萬一條件不允許，至少也要從其右側上茶，而盡量不要從其正前方上茶。

有時，為了提醒客人注意，可在為之上茶的同時，輕聲告之：“請您用茶。”若對方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。如果自己的上茶打擾了客人，則應對其道一聲“對不起”。

為客人敬茶時，一定要注意：盡量不用一只手上茶，尤其是不要單用左手上茶。雙手奉茶時，切勿將手指搭在茶杯杯口上，或是將手指浸入茶水，免得污染茶水。

在放置茶杯時，千萬不要粗枝大葉。既要避免直接碰撞客人，也不要把茶杯放在客人的文件上，或是客人行動時容易撞翻的地方。將茶杯放在客人面前與其右手附近，則是最恰當的做法。有的時候，亦可直接將茶杯遞到客人手中。

（四）續水的時機

為客人端上頭一杯茶時，通常不宜斟得過滿，更不允許動輒使茶溢出杯外。得體的做法是應當斟到杯深的2／3處，不然就有厭客或逐客之嫌。

主人若是真心誠意地以茶待客，最適當的做法，就是要為客人勤斟茶、勤續水。一般來講，客人喝過幾口茶后，即應為之續上，絕不可以讓其杯中茶葉見底。這種做法的寓意是：“茶水不盡為客添，慢慢飲來慢慢談。”

當然，為來賓續水讓茶一定要講主隨客便，切勿神態做作，再三以斟茶續水搪塞客人，而始終一言不發。以前，中國人待客有“上茶不過三杯”一說。第一杯叫作敬客茶；第二杯叫作續水茶；第三杯叫作送客茶。如果一再勸人用茶，而又無話可講，則往往意味著提醒來賓“應該打道回府了”。有鑒于此，在以茶招待較為守舊的老年人或海外華人時，切勿再三為之斟茶。

在為客人續水斟茶時，仍以不妨礙對方為佳。如有可能，最好不要在其面前進行操作。非得如此不可時，則應一手拿起茶杯，使之遠離客人身體、座位、桌子，另一只手將水續入。

在續水時，不要續得過滿，也不要使自己的手指、茶壺口或者水瓶口弄臟茶杯。手握茶杯的位置，應在其具體高度的1／2以下。如有可能，在續水時還應在茶壺或水瓶的口部附上一塊潔凈的毛巾，以防止茶水“自由泛濫”。

第三節 送別來賓

在接待工作中，送別來賓是最后一個環節。正所謂終者，來賓之送別也。作為接待工作的終點，送別來賓在接待活動中同樣起到了十分重要的作用。接待人員對此一定要有充分的認識，并引起足夠的重視。

在接待過程中，送別來賓是迎送活動的具體延續，它同樣體現了接待方對來訪人員的接待水準和禮賓規格。盡管送別活動開始時，主客雙方的交流會面已經基本結束，但這并不意味著接待工作的具體完成。事實上，送別來賓關系著接待對象對接待方最后印象的形成。接待工作的圓滿結束與否，在很大程度上也正是體現在送別來賓這一環節上。如果送別活動沒有組織好，那么即使接待工作的其他環節做得再好，接待工作也是不成功、留有遺憾的。

因此，接待人員千萬不要輕視送別，更不要在送別活動開始前就以為接待工作已經“萬事大吉”而有所松懈。在送別來賓時，接待人員要掌握的禮儀主要有知曉情況、確定時間、充分準備、熱情話別等幾點。

一、知曉情況

在接待工作中始終存在著一條主線，即“知彼知己，百戰不殆”。作為從事送別工作的接待人員，在來賓來訪的過程中應始終關注來賓的反應，盡可能地掌握來賓的要求和想法，并根據主賓雙方的意圖認真制訂送別計劃。

在送別來賓時，不能簡單地根據來賓來訪前就制訂好的迎送計劃行事，而要充分考慮到來賓來訪期間的最新情況和各方動態，相應制訂出新的送別方案。此外，還須為此與來賓商量，只有賓主雙方均對此滿意時才可執行。

二、確定時間

在接待活動中，對時間的要求向來都是非常嚴格的。作為接待人員，對此絕不能馬虎大意。具體的禮儀規范如下：

（一）提前確定時空

對于遠道而來的客人，負責送別來賓的接待人員必須重視的是：一定要提前與對方商定雙方會合的時間與地點。對于送別來賓的具體時間與地點，雙方不僅要先期確定，而且通常還應講究主隨客便。必要時，在來賓正式動身前，接待人員還須再次與對方進行確認。

（二）適當留有余地

在規定送別來賓的具體時間時，應在安排上與執行上均留有適當的余地。在安排上留有適當余地，是指在排定有關送別活動的時間表時，要留有一定的時間幅度。而在執行上留有適當余地，則是要求接待人員在具體執行送別任務的時間表時，應當提前到場、最后離場，并且在特殊情況發生時見機行事。

（三）嚴格遵守時間

在正常情況下，接待人員對于正式規定的有關送別來賓活動的具體時間，必須嚴格地、無條件地、分秒不差地認真執行。不允許接待人員以任何借口遲到、早退或者是拖延時間，更不允許對雙方正式商定的活動時間擅自進行改動。如確有必要對活動時間小作調整，則應當向來賓及時進行通報。

三、充分準備

具體從事來賓接待時，接待人員必須高度重視送別工作，并悉心以對。在做送別工作的準備時，接待人員要注意以下幾點：

（一）限制送別的具體規模

目前，根據簡化接待禮儀的要求，有必要對送別規模加以限制。在組織活動時，應突出實效、體現熱情，但在實際操作上則應務實從簡。一定要在參加人數、主人身份、車輛檔次與數量上嚴格限制，不搞前呼后擁、人海戰術。

（二）安排合適的交通工具

在力所能及的情況下，送別來賓所使用的交通工具應由主辦方負責提供。對于主辦方來說，一定要保證交通工具的數量能夠滿足要求，以備不時之需。

四、熱情話別

當來賓離開時，接待方為其舉行的送行儀式一般較為簡化，通常包括話別和送行等具體程序。做好接待工作，就要一如既往、有始有終。在來賓結束了訪問，即將離別之際，接待方必須認真地做好話別和送行工作。

如果來賓是從外地而來，那么按照送別禮儀，在來賓離開本地之前，主辦方應專程前往其住所進行探望。

一般情況下，接待人員應專程陪同來賓乘車前往機場、車站或碼頭，親自為來賓送行。在來賓正式登機、登車或登船離開本地之際，前往送行的接待人員一定要與對方一一握手道別，并預祝對方旅途愉快。當來賓所乘的交通工具離去時，要向其揮手致意。特別要強調的是，當對方所乘的交通工具尚未開動或離去時，接待人員通常不宜先行離開。

第四節 接打電話

電話是現代社會中最普及的信息傳遞工具之一。使用電話，可以說是接待人員向接待對象傳遞信息、保持聯絡進而開展工作的一種最常用的手段。它在很大程度上體現著通話者個人的修養和工作態度，進而折射出本單位、本部門的整體精神面貌。因此，接待人員在接打電話時應遵守和掌握一定的電話禮儀。

對于接待人員來說，接打電話應在通話準備、通話時間、通話態度、通話用語、使用手機等方面加以注意。

一、通話準備

人際交流的成功與否，往往取決于交流各方是否在交流前做了充分的準備。同樣，接待人員只有在通話前做好充分的準備，才能使通話得以順利進行，信息得以及時傳遞。

（一）準備內容

在撥打電話之前，必須首先明確通話對象的一般情況，包括姓名、性別、職務、年齡等，以免發生尷尬。而且必須明確通話對象的電話號碼，經仔細核實后再謹慎撥打。

同時，在通話前接待人員應當對自己所要闡述的要點有明確的把握。最佳的辦法是：預備一份條理清晰的提綱，事先把這些內容寫在便箋上。這樣一來，在通話時接待人員就可以依照提綱有條不紊地進行闡述了，而不至于遺漏要點、語無倫次，或是因一時想不起來該說什么而尷尬冷場。

（二）準備記錄

對于接待人員來說，任何一次通話都有可能傳遞著某些重要的信息。如果因為一時疏忽而忘了所接聽電話的內容，那么不但會給工作帶來或大或小的損失，而且還會嚴重影響到接待人員的個人形象，并讓人懷疑他的工作能力。

因此，接待人員應當在自己或公用的電話旁配備好完整的記錄工具。要養成一聽到電話鈴聲就拿起紙筆的習慣。在接聽電話時進行適當的要點記錄，避免反復，節約時間。這樣一來，就可以有效地確保所接聽的信息不被遺漏。

（三）準備儀態

電話交流雖然只是一個“只聞其聲、不見其人”的過程，但通話者的神情舉止完全可以通過聲音的變化而被對方所清晰地洞察。通話者可以根據聲音來判斷對方到底是全神貫注，還是心不在焉；到底是和藹可親，還是麻木呆板？進而推斷對方對自己尊重與否，從而微妙地影響交流的進程與效果。

正是因為如此，一般情況下，接待人員不論撥打電話還是接聽電話，都必須全神貫注。屆時應當暫時放下自己手頭的一切工作，然后從容地拿起電話，微笑通話。通話時要專心，切不可三心二意地去做任何其他事情，否則既不尊重通話對象，也不利于交流溝通。

（四）準備補缺

出于種種原因，接待人員往往會在辦公時間暫時離開自己辦公桌處理其他事情，以致無法接聽他人來電。此時，一般可采取如下兩種應對措施：

其一，設置電話錄音。預留錄音時，應使自己的發音友好而謙遜。其基本內容大致如下：“您好！這里是某某號碼或某某部門，現工作人員因公外出，請您在信號聲過后留言，或留下您的姓名和電話號碼。我們將盡快與您聯絡。謝謝。”

其二，委托他人代為接聽電話。應讓受托之人囑托來電者留下姓名、單位及電話號碼，轉告對方自己會在回辦公室后即刻回電，并致歉意。一般不宜要求對方改日再來電，以免給人以“擺架子”之嫌；也可請受托人在對方同意的情況下，代為記錄來電內容，但必須確保其記錄準確，以免誤事。

二、通話時間

接待人員使用電話時的個人修養，不僅體現在準備的實施上，還反映在通話者的時間控制方面。通話者時間感的強弱，往往能間接而微妙地折射出其辦事效率的高低和工作能力的強弱。而對時間感強弱的判斷，往往可以從如下三個方面予以具體把握：

（一）時間的選擇

選擇通話時間時，應根據通話對象的具體情況而定，并盡量為通話對象多做考慮，尤其要避免打擾對方的生活、工作和休息。一般而言，公務電話應當在周一至周五的上班時間撥打，不宜在下班之后或假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時，務必在接通電話后要向對方致歉。如果是國際長途，則應先計算一下本地與目的地的時差，然后選擇一個合適的時間撥打。總之，應盡量照顧對方方便，而不要簡單地以考慮自己的方便為出發點。

（二）順序的安排

如果接待人員同時有兩個電話要接聽，一般可先接聽首先打進來的電話，在向其解釋并征得同意后，再接聽另一個電話，并讓第二個電話的通話對象留下電話號碼，告知稍后再主動與他聯系，然后再迅速轉接第一個電話。如果兩個電話中有一個比另一個更重要，則應先聽重要的一個。例如，應當先聽長途來電，再接市內來電；先聽緊急電話，再接一般性電話等。不論接待人員先接聽了哪個電話，都應當在接聽完畢后迅速撥通第二個電話，不宜讓對方久等。切不可同時接聽兩個電話，或只聽一個電話而任由另一個電話響鈴不止，更不可接通了兩個電話后只與其中一個交談，而讓另一個電話在線上空等。

（三）時間的長度

電話作為一種便捷的通信工具，其使用的目的在于提高工作效率。因此接待人員在使用電話時，務必要做到長話短說、刪繁就簡。一般情況下，接待人員使用電話都要具有一個明確的指導思想，那就是除非有重要問題需反復強調和解釋，在正常情況下，一次通話時間應控制在三分鐘之內。這一做法在國際上通稱為“通話三分鐘原則”。沒話找話、絮絮叨叨，都是接聽電話的大忌。

三、通話態度

接待人員在接聽電話時應努力保持良好的通話態度，對通話對象要表現出足夠的耐心、細致、周到和熱情。

（一）耐心撥打

撥打電話時，要沉住氣，耐心等待對方接電話。一般而言，至少應等鈴聲響過六聲，或是大約半分鐘時間，確信對方無人接聽后才可以掛斷電話；不可響兩三下后就掛斷重撥；更不可在接通電話后埋怨對方，或在鈴響之時心急火燎地念念有詞、責怪對方。

（二）禮貌接聽

接待人員在接聽電話時，必須處處以禮待人。一般最好在電話鈴響三聲左右及時地接聽電話。拿起電話后，應先說“您好”，然后再略作自我介紹，以便對方確認是否撥錯號碼。若通話對象找的不是自己，可及時代為尋找對方所要找的人。對方若請自己傳口信的話，一定要當場筆錄下來并且復述。在通話結束時，不要忘記說“再見”，千萬不要搶先掛斷電話。

需要說明的是，接待人員應努力培養自己較強的聽辨能力，熟悉與自己有著較多聯系的接待對象的聲音。如果一拿起話筒，就能立刻聽出對方的聲音并直呼其名（采用敬語），則會給對方留下很好的印象，進而有利于雙方進一步交流與溝通。

（三）殷勤轉接

如果接電話時發現對方找的是自己的同事，則應讓對方稍候，然后熱忱、迅速地幫對方去尋找接話人。切不可不理不睬，或直接掛斷電話；也不可讓對方久等，存心拖延時間。同時，要學會善于使用婉轉的說法。例如，在解釋所找之人為何不在或不便時，不可過于“坦率”，說諸如“他在廁所”、“他說他不愿接”之類的話，以免失禮于人或引起誤會。

（四）解釋差錯

如果發現自己撥錯了電話，應當誠懇地向對方致歉，切不可一聲不吭地掛斷電話，更不可有諸多抱怨。如果發現對方撥錯了電話，切勿責怪對方，而應向其解釋，并告知本單位或本人是誰。如有必要時，不妨告訴對方所要找的正確號碼，或予以其他幫助。

如果因線路問題或其他客觀原因而導致通話中斷，則應由發話人迅速重撥一遍。不要讓對方久等。如有必要，應向其解釋、致歉；受話人屆時也應守候在電話旁，不要離開，也不要抱怨對方。

四、通話用語

使用電話的過程，實質上是一個用語言進行交流的過程。語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形象中的一項重要內容。一般而言，接待人員在使用電話時都應當遵循禮貌、規范、文雅、溫和等基本要求。

（一）用語禮貌

通話是否用語禮貌，是對通話對象尊重與否的直接體現，也是本人修養高低的直觀表露。要做到用語禮貌，就應當在通話過程中，盡可能較多地使用敬語、謙語。通話開始時的問候和通話結束時的道別，都是必不可缺的禮貌用語。

當自己主動撥打電話時，電話接通后，先要問候對方“您好”，接下來必須主動地自報家門。如果電話需要轉接，或是需要受話人代找某人，切勿忘記以“請”相求，并且一定要向對方道謝。如果通話時撥錯了號碼，或是中途掉線，當時要主動承擔責任，并向有關人員致歉。通話結束可主動征求對方意見：“就談到這里，好嗎？”一般宜等對方說完話或放下話筒，再掛電話。

（二）用語規范

接待人員的通話用語，往往是有一定之規的。這種規范性，主要體現在通話人的問候語和自我介紹這兩個方面。例如，接待人員撥打電話時可以這樣說：“您好，我是某某市政府接待處的萬瓊。”或者也可以這樣接聽電話：“您好，某某市政府接待處，我是萬瓊。”前者屬于撥打電話時問候受話人，后者則是接聽電話時的自我介紹。

（三）用語文雅

通話過程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應對自己的音量加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，也不可竊竊私語、鬼鬼祟祟，無端吸引他人注意。除了用語要文雅外，通話人的舉止亦應保持文雅。話筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。通話時應避免過分夸張的肢體動作，以防帶來嘈雜之聲。

（四）用語溫和

通話時的語氣，直接反映著接待人員的辦事態度。如果語氣溫和、親切、自然，往往會使對方對自己心生好感，從而有助于進一步交往；而語氣生硬傲慢、拿腔拿調，則無助于工作的順利開展。因此，為了確保信息的準確傳遞，通話人在通話過程中應當力求發音清晰、語速平緩。要做到這一點，通話人應當在細節問題上予以充分的注意。例如，通話過程中始終使話筒與本人的口部保持2～3厘米的間距，就能有效地保證音量的適度。

如果自己說話帶有口音，或覺察到對方接聽時較為困難，應有意識地調整語速和音量；如果由于種種原因聽不清楚對方的聲音，則應委婉地告訴對方，待對方調整過來后再向對方致謝，切不可抱怨對方。

五、使用手機

在現代社會中，對外聯系除了固定電話外，往往還使用手機。在接待工作中，接待人員使用手機時，必須注意以下幾點：

（一）不招搖過市

手機是通信工具，而非時裝道具，因此切勿在大庭廣眾面前用它來顯示、招搖。走路時將其拿在手里，或是會客時將它置于桌上，對于接待人員來說都是不恰當的做法。

（二）不有礙安全

在乘坐飛機、架駛汽車、經過加油站或前往醫院探視病人時，均不得使用手機，否則將有礙自己與他人的人身安全，有時甚至會因此而觸犯法律。

（三）不妨礙別人

在一切公共場所及辦公地點，最好把手機調至震動或無聲狀態，尤其是不要在接待過程中當眾高聲與人通話。簡言之，不應使其噪聲擾人。與此同時，不要使用手機濫發或轉發短信、微信或微博。不論使用手機拍攝自己還是照攝他人，均應勿擾于對方。