1.換位思考——給顧客最想要的

在這么一個(gè)故事：

《列子·說符》中記載：有一天，楊布穿了件白色的衣服出去，路上遇雨，于是脫去白色的外套而露出黑色的里衣，等他回到家時(shí)，他家的狗對著他大叫，他非常生氣，拿起棍子對著狗就要打。他的哥哥楊朱攔住了他說：“如果你家的白狗出去而回來時(shí)成了黑狗，你能覺得不奇怪嗎？”

上述故事說明了置換思考的含義就是把當(dāng)事雙方的角色進(jìn)行置換，站在對方的立場看問題，從而透徹地理解對方，進(jìn)而對對方作出正確的評(píng)估，并作出必要的反應(yīng)。

所以，進(jìn)行換位思考應(yīng)遵循三個(gè)步驟：

1.收集對方相關(guān)的背景信息。

2.進(jìn)行綜合評(píng)估。

3.作出針對性必要反應(yīng)。

在銷售中，我們只要對角色進(jìn)行正確定位，并實(shí)施針對對策，就會(huì)大幅提高銷售的成交率。

有一個(gè)在淘寶網(wǎng)上經(jīng)營電話卡的商家，通過店主的用心經(jīng)營，如今已經(jīng)擁有4個(gè)皇冠的信用度，成功交易15萬人次，擁有80%以上的回頭客，好評(píng)率達(dá)99.99%，店主本人也被淘寶授予“超級(jí)賣家”的榮譽(yù)。

有人問他成功的秘訣是什么，他回答：“換位思考。”他總是把自己放在一個(gè)買家的位置上，想想希望賣家提供哪些服務(wù)。當(dāng)客戶的需要得到滿足時(shí)，生意自然越做越好。比如，店主在銷售中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在電話卡多種多樣，運(yùn)營商也很多，買家分辨不清，經(jīng)常會(huì)問有沒有適合自己的既便宜又好用的卡，于是，店主就寫了一個(gè)帖子，利用自己的專業(yè)知識(shí)介紹哪些情況適合用哪種卡。買家看到這個(gè)帖子很開心，感到終于找到了自己想要的卡，這樣，客戶的回頭率就高了。

很多店家往往在推銷的過程中只負(fù)責(zé)說他自己覺得很重要的事，他自己覺得客戶所需要的事。嘴巴說的太多但是傾聽太少，完全不在乎客戶的感受，就像連珠炮一樣滔滔不絕，甚至企圖想要改變客戶的需要來達(dá)到成交，而他關(guān)心的重點(diǎn)中沒有一個(gè)是客戶關(guān)心的，所以雖然拜訪了千百次卻仍然找不到突破口。

設(shè)想一下，如果你就是一個(gè)在店家 “轟炸”下的客戶，你會(huì)不會(huì)購買呢？

當(dāng)然不會(huì)，因?yàn)榈昙抑v的都不能滿足自己的需要，除非他所談?wù)摰膭偤檬悄闼枰闹攸c(diǎn)，自己才會(huì)購買。不是嗎？

就是這樣，如果你的方法、態(tài)度，都沒有辦法令自己購買，你怎么可能讓客戶購買呢？所以在你推銷任何商品給你的客戶之前先試著推銷這種商品給你自己，自己去說服自己購買，如果你能夠成功地推銷商品給你自己，你就已經(jīng)成功了一大半！這也就是銷售中的置換推銷，就是要站在客戶的立場上做推銷。

2.建數(shù)據(jù)庫——跟蹤客戶需求變化

客戶數(shù)據(jù)庫就是企業(yè)通過多種方式搜集和長期積累以來的大量客戶信息，并運(yùn)用計(jì)算機(jī)化的手段管理，形成一個(gè)數(shù)據(jù)信息庫。作為店鋪經(jīng)營者要想使自己的店鋪在競爭日益激烈的市場中占有一席之地，而建立顧客數(shù)據(jù)庫就是有效途徑之一，通過客戶數(shù)據(jù)庫可以準(zhǔn)確了解客戶需求，從而為客戶提供更貼心、周到的服務(wù)。

賣家通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行分析處理，可以進(jìn)一步了解客戶購買產(chǎn)品的變化需求，及時(shí)挖掘現(xiàn)有經(jīng)營產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群體，從而針對性地向客戶提供新產(chǎn)品，以滿足不同層次客戶的消費(fèi)需求，賣家以此來取利益的最大化。

據(jù)說美國某個(gè)航空公司曾一度瀕臨破產(chǎn)，后來，公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，以把握顧客消費(fèi)需要為重要戰(zhàn)略，經(jīng)過短短幾年的時(shí)間，就一躍成為美國所有航空年?duì)I業(yè)額前列。到底是什么樣的秘訣使這個(gè)航空公司起死為生呢？

后來，該公司有關(guān)人員透露：這個(gè)航空公司內(nèi)部秘密建立了一個(gè)旅行者數(shù)據(jù)庫，這個(gè)數(shù)據(jù)庫內(nèi)存放了近百萬人的資料，其實(shí)資料詳細(xì)到客戶的家庭情況、工作性質(zhì)與收入狀況、甚至每個(gè)客戶每年可能出差的次數(shù)，一一俱全。

而該公司就以這個(gè)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的上百萬客戶為主要對象開展促銷活動(dòng)，極力改進(jìn)服務(wù)，與之建立良好關(guān)系，使他們成為公司的穩(wěn)定客戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這部分顧客平均每人每年要搭乘該公司航班達(dá)十幾次，公司總營業(yè)額的大部分都是來自于這些客戶的消費(fèi)。

建立客戶數(shù)據(jù)庫的重要性是顯而易見，隨著市場競爭的激烈程度與日俱增，每一個(gè)店鋪?zhàn)约旱目蛻羧后w已經(jīng)成為賣家賴以生存的基礎(chǔ)。如果不能很好地跟蹤客戶的變化，不能提前預(yù)知出客戶的發(fā)展態(tài)勢，就很難把握好向固定客戶銷售的時(shí)機(jī)。

舉個(gè)例子來說，比如某個(gè)客戶今天從你的店鋪里買進(jìn)了一臺(tái)激光打印機(jī)，如果你建立了客戶數(shù)據(jù)庫存，就能在幾個(gè)月后主動(dòng)和客戶溝通，因?yàn)檫@個(gè)客戶這時(shí)候可能又需要購買硒鼓了。這時(shí)，如果沒有隨時(shí)跟蹤的數(shù)據(jù)庫，最好的結(jié)果是這個(gè)客戶向你提出購買要求，糟糕的結(jié)果是客戶從其他的經(jīng)銷商手中購買了硒鼓，這個(gè)客戶甚至有可能由此倒向別的賣家那里，你在不知不覺中就失去了這個(gè)客戶。

因此，賣家在建立健全客戶數(shù)據(jù)庫的同時(shí)，不能將其束之高閣，一定要及時(shí)地運(yùn)用好數(shù)據(jù)庫，使之為你產(chǎn)生利益的最大化。比如你在數(shù)據(jù)庫的提醒下，在客戶購買之前就主動(dòng)地提出購買建議，這樣反而使客戶感受一次被呵護(hù)的貼心服務(wù)。

如果某個(gè)顧客享受到賣家為其提供的貼心服務(wù)而感動(dòng)時(shí)，賣家也就贏得了這個(gè)客戶的信任，這個(gè)客戶也會(huì)由此忠誠于某個(gè)賣家。

3.正本清源——從源頭上堵住服務(wù)漏洞

小洋是一家便利店的年輕店主，大學(xué)主修的就是營銷學(xué)，所以他開店不久生意便開始紅紅火火起來了。但是，最近他卻在一件事情的處理上做得非常的不妥。事情是這樣的：

昨天孫小姐去小洋的便利店購物。她買了一周要用的東西，滿滿一購物筐。來到收銀臺(tái)，她結(jié)完賬，又要了一個(gè)購物袋，便利店里的收銀員把孫小姐購買的東西一股腦都放到了購物袋里。然后說：“來，后面的，還有沒結(jié)賬的嗎？”

孫小姐拎起購物袋離開了便利店。回到家中，孫小姐把在便利店購買的東西都拿出來。最后卻發(fā)現(xiàn)少了一塊香皂。孫小姐仔細(xì)想來想去，然后又看了一下購物小票，她的確是買了一塊香皂。但為什么購物袋里卻沒有呢？想來想去，孫小姐確定是在便利店收銀員在往購物袋里放購物的商品時(shí)把那塊香皂漏掉了。

孫小姐來到這家便利店，找到那名收銀員，氣憤地說：“我明明買了香皂，為什么我的購物袋里沒有？”

收銀員一臉茫然，說：“您找找是不是你自己不小心掉了啊。”

孫小姐一聽這話，更生氣了，說道：“你這是什么態(tài)度啊。我的袋子又沒有漏，他怎么會(huì)掉啊？”

這時(shí)，小洋聽到這邊的爭吵，忙走了過來。問明情況，一邊安撫孫小姐，一邊讓收銀員仔細(xì)查找。但找來找去，還是沒有找到孫小姐的那塊香皂。于是，小洋說：“這位小姐，您看您是不是再回家仔細(xì)找下。可能是您忘記了，或者拿別的商品把它一起拿出來也說不定。”

孫小姐聽了，氣憤地說：“算了。明明是你們收銀員給我漏裝了。現(xiàn)在還怪我。只能認(rèn)倒霉了！”說完，便離開了便利店，下決心以后再也不來這購物了。

場景中，孫小姐的購物袋里少了一塊香皂，而購物小票上卻有香皂。而孫小姐又確信是收銀員給自己漏裝了商品。在這種情況下，她回到便利店解決問題。而便利店店主和收銀員在收銀臺(tái)上沒有發(fā)現(xiàn)香皂，就認(rèn)為不是自己的錯(cuò)，是顧客無理取鬧，讓顧客仔細(xì)想想。這樣一來，顧客本來的怨氣沒處發(fā)泄，反而還變本加厲，產(chǎn)生對該店的偏見。

遇到這種情況，首先我們應(yīng)當(dāng)讓收銀人員仔細(xì)回想，是不是誤把顧客遺漏的商品錯(cuò)裝入了其他顧客的袋中。而店主當(dāng)遇到這種情況下，更不能一味地推卸責(zé)任，以免因小失大。一塊小商品對于便利店來說不是什么大成本，而卻可以換回我們商店的名譽(yù)。正確的處理辦法，應(yīng)該是在詳細(xì)聽完顧客的敘述之后，賠償顧客所遺漏的商品。這樣，對于顧客來說，就沒有白來一趟，對于商店來說，也及時(shí)地為自己挽回了聲譽(yù)。

在很多操作中，漏裝顧客的商品不僅會(huì)給店鋪的名譽(yù)帶來不利影響，還會(huì)對店鋪帶來損失。所以，與其事情發(fā)生后彌補(bǔ)，不如店鋪加強(qiáng)對收銀人員的培訓(xùn)，細(xì)心操作，對工作負(fù)責(zé)，避免“漏裝”商品事件的發(fā)生，從源頭上堵住此類事情的發(fā)生。

比如，當(dāng)收銀員為顧客把購買的商品放入購物袋中的時(shí)候，可以微笑著對顧客說：“您好，請檢查一下您的商品是否都已裝到了購物袋中。”

4.送貨上門——貼心的服務(wù)讓顧客無法抗拒

在競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)下，各商家也在試圖以各種服務(wù)形式來拉攏顧客，其中送貨上門服務(wù)對很多顧客有著無法抗拒的吸引力。因?yàn)樗拓浬祥T給顧客帶來了極大地方便，節(jié)省了客戶的時(shí)間，對商家來說，也提高了客戶的忠誠度。

對于一些小型店鋪者來說，如果運(yùn)用送貨上門這項(xiàng)服務(wù)，可能是提高店鋪生意利潤一個(gè)非常有效的途徑。木木的便利店就是通過開展了送貨上門服務(wù)扭轉(zhuǎn)了慘淡的局面。

木木籌借了幾萬元一個(gè)小便利店，剛開張時(shí)，一些附近的居民偶爾還來逛逛，由于木木便利店資金少，規(guī)模不大，經(jīng)營種類也不夠齊全。不久，生意就開始冷清，并且一日不如一日，前三個(gè)月只見錢出，不見錢進(jìn)，更甭提什么人氣和賺錢了。

木木眼看自己的創(chuàng)業(yè)之路走不下去。他決定分析原因，找出解決的方法。木木發(fā)現(xiàn)，便利店的商品已經(jīng)到了賣一件賺幾角錢的利，如果再降價(jià)顯然要虧本。于是他決定開始在服務(wù)上做文章，就像大商場賣家用電器免費(fèi)送貨一樣，他想到便利店也可以送貨上門。

于是，木木馬上行動(dòng)，他先印了一大堆名片和宣傳單；又招聘了兩個(gè)理貨員，并讓她們到附近的小區(qū)宣傳；緊接著店內(nèi)進(jìn)購買了微波爐，為顧客免費(fèi)熱漢堡和牛奶。這下，便利店真正做到便利服務(wù)，生意也自然找上門來了。

自從小李開展了送貨上門服務(wù)，小店里的電話就像熱線一樣火爆，就這樣，時(shí)間一長，附近的居民都享受木木的送貨上門的服務(wù)，習(xí)慣了不出門購物的舒適，越來越多的顧客開始離不開木木的店了，便利店的生意自然也火得不得了，現(xiàn)在平均月收入可達(dá)萬元左右。

送貨上門的根本目的是方便客戶，如果服務(wù)做得好了，深受顧客喜愛；但若做不好，不僅會(huì)給顧客帶來麻煩與不便，還會(huì)失去顧客信任，導(dǎo)致客戶流失。

所以，做好送貨上門服務(wù)還真不是一件輕松簡單的事。因此，商家在接到上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，服務(wù)人員一定可注意一些細(xì)節(jié)問題。

1．要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、送達(dá)日期，等等。如信息不詳細(xì)要進(jìn)一步核實(shí)。

2．送貨上門之前，工作人員應(yīng)先電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期信息等。如信息有出入應(yīng)重新核對確認(rèn)。

3．服務(wù)人員要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到。一般來說，服務(wù)人員最好比約定時(shí)間提前5～10分鐘到達(dá)。

4．到達(dá)客戶家門口時(shí)要先敲門，敲門的動(dòng)作也有講究，一般，標(biāo)準(zhǔn)的敲門動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。切忌連續(xù)敲不停，敲的力量過大。 客戶開門后，服務(wù)人員要自我介紹，確認(rèn)客戶。

5．服務(wù)人員進(jìn)門后，先請顧客核對產(chǎn)品有關(guān)信息，確認(rèn)無誤后，簽字交接。如果商品需要安裝，服務(wù)人員應(yīng)為大客戶安裝完好，為其演示操作方法，教會(huì)客戶使用。

6．服務(wù)結(jié)束后，工作人員可向客戶贈(zèng)送小禮品及名片，若客戶戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。

5.高枕無憂——給顧客一個(gè)無后顧之憂的售后保障

在德國大眾汽車公司內(nèi)部流傳著這樣一句話：“對于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。”由此可見，消費(fèi)者對售后服務(wù)的滿意與否直接決定下一次銷售是否成功，換言之，售后服務(wù)的本質(zhì)也是銷售。大眾汽車公司可謂是同行業(yè)中，售后服務(wù)做得極為完善的典范。

位于上海的大眾汽車公司，在上海乃至整個(gè)中國，大眾汽車的客戶管理是最具有權(quán)威和有效性的。尤其是在售后服務(wù)管理方面有著她具有特色的方面，那么是什么原因使得大眾汽車有如此好的客戶群和銷售業(yè)績呢？答案就是其完善的售后服務(wù)。

上海大眾汽車公司的售后服務(wù)主要有兩個(gè)方面。一個(gè)是遍布全國的汽車維修點(diǎn)，從北方的佳木斯到南方的海南島，大眾的維修點(diǎn)到處可見。還有是其獨(dú)特的大眾汽車俱樂部。

當(dāng)客戶的汽車需要維修時(shí)，大眾公司的維護(hù)人員更是體現(xiàn)出其具有具體，系統(tǒng)，有效等特點(diǎn)。具體表現(xiàn)在于，大到每個(gè)維修點(diǎn)，小到每一個(gè)維修人員分工都非常細(xì)致，從登記，檢查，配件，維修，安裝，實(shí)驗(yàn)，交付使用。每個(gè)步驟都力求做到細(xì)致入微。比如，維修工人在檢查汽車水箱時(shí)，通常會(huì)用筆記錄下該車的水箱號(hào)及汽車走過的公里數(shù)，以便根據(jù)實(shí)際情況最高效地解決問題。可見其對顧客的負(fù)責(zé)。另外，大眾公司還要求工作人員對每輛維修過大眾汽車的用戶進(jìn)行跟蹤回訪，并一一記錄。

上海大眾公司對自己的客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的網(wǎng)絡(luò)管理，工作人員對每個(gè)買車的客戶都有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的登記，而每個(gè)維修點(diǎn)的計(jì)算機(jī)都是與上海的總部共享用一套網(wǎng)絡(luò)體系，每個(gè)維修點(diǎn)的員工都可以根據(jù)實(shí)際問題選擇自行解決或和總部聯(lián)系。每輛車的各種參數(shù)都被一一記錄下來，記錄的內(nèi)容甚至包括顧客在幾年內(nèi)會(huì)換發(fā)動(dòng)機(jī)，輪胎或買新車。

一輛大眾汽車一旦進(jìn)入維修站，同時(shí)有好幾個(gè)不同技術(shù)的人員為其檢查，以盡快地找出問題并解決之，以節(jié)約客戶的時(shí)間。如果維修時(shí)間超過兩小時(shí)，客戶要到市內(nèi)辦事，公司還可以為客戶提供專門接送服務(wù)。

當(dāng)賣家把客戶的后顧之憂解決了，那么顧客當(dāng)然會(huì)放心購買其產(chǎn)品。大眾汽車的成功就在于其完美的售后服務(wù)。盡管眾多賣家都深知這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代。至于如何搞好售后服務(wù)工作，卻成為困擾眾多賣家的一大難題。

賣家要想做好售后服務(wù)，要樹立正確的售后服務(wù)觀念，了解售后服務(wù)的系列內(nèi)容，對于店鋪賣家來說，售后服務(wù)主要包括以下幾方面。

1．送貨服務(wù)

如果消費(fèi)者購買了大件商品，或購買了大批商品，自行攜帶不便，賣家應(yīng)該提供送貨服務(wù)。

2．安裝服務(wù)

如果賣家經(jīng)營的產(chǎn)品在使用前需要安裝，如空調(diào)、熱水器等，賣家應(yīng)派遣專業(yè)技術(shù)人員入戶為顧客免費(fèi)安裝調(diào)試。提供安裝服務(wù)要使顧客買書享受購買商品帶來的利益和樂趣，這就需要服務(wù)人員使顧客盡快地使用商品，安裝服務(wù)要注意質(zhì)量，讓顧客滿意、放心；安裝完成后應(yīng)清理工作現(xiàn)場，不給顧客增加任何麻煩。

3．包裝服務(wù)

包裝是售后服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目，也是售后服務(wù)人員必須掌握的一項(xiàng)服務(wù)技能。服務(wù)人同應(yīng)注意研究各種類型商品的包裝方法和技巧，苦練基本功，包裝商品時(shí)做到靈巧、快捷，包裝過的商品要美觀、結(jié)實(shí)、便于攜帶。

總之，售后服務(wù)是一個(gè)永遠(yuǎn)止境的工作，只有不斷地創(chuàng)新、提高，才會(huì)有不斷的進(jìn)步。一句話，進(jìn)一步優(yōu)化售后服務(wù)是提高賣家整體水平，贏得顧客信任的有效途徑和措施。

6.聆聽是金——傾聽顧客抱怨，讓顧客稱心如意

顧客經(jīng)常會(huì)對商品的質(zhì)量、售后服務(wù)等問題產(chǎn)生抱怨，一個(gè)一流的銷售人員會(huì)懂得傾聽客戶的抱怨，甚至將此作為自己的業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的契機(jī)，因?yàn)樗麄兌茫簮郾г沟目蛻羰亲约鹤詈玫睦蠋煛Ｗ岊櫩头Q心如意才能留住顧客，抓住推銷的契機(jī)。

某皮鞋品牌的銷售人員到一家經(jīng)銷商店里檢查工作，剛進(jìn)去，就看到幾個(gè)女客戶正在非常生氣地和導(dǎo)購員爭論什么。

于是，他趕緊走上前去問明原因。

原來，那幾位女客戶的其中一位在這家專賣店買了一雙皮鞋，當(dāng)時(shí)試的時(shí)候沒發(fā)現(xiàn)有什么不合適，等回家一穿，卻覺得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉。

可當(dāng)時(shí)因?yàn)橐呀?jīng)是晚上，店長已經(jīng)下班了，導(dǎo)購員做不了主，就很客氣地解釋了原因，并讓那位女客戶改天再來。

女客戶雖然有些不高興，但也沒有辦法，只好回去了。可今天，女客戶再一次到店里來退鞋，店長又不在。當(dāng)導(dǎo)購員再一次用同樣的理由向客戶解釋時(shí)，她一下子就火了，認(rèn)為導(dǎo)購員是在故意刁難自己，根本就不想給她退鞋。

導(dǎo)購員也很為難，一再解釋自己做不了主。就這樣，雙方發(fā)生了爭執(zhí)。

他弄清原因后，立即向那位客戶道了歉，并馬上給她換了一雙鞋子，把原來她準(zhǔn)備退的那雙鞋子也一并送給了她。

這樣一來，女客戶和一起來的同伴都被感動(dòng)了，結(jié)果每人又買了幾雙鞋子回去。

幾位客戶走了之后，他開始思考：這本來只是一件小事，但為什么卻激起了客戶這么大的抱怨？這其中，自己有什么需要改進(jìn)的地方嗎？

原來，這個(gè)品牌的專賣店一向采取店長負(fù)責(zé)制，退換貨一律要店長同意。如果店長不在，導(dǎo)購員就沒有權(quán)力為客戶退換貨，正是這種制度才導(dǎo)致了這一事件的發(fā)生。

當(dāng)他認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)后，馬上向公司反映了這個(gè)問題。公司馬上采取措施，制定了新的規(guī)定：只要是符合規(guī)定的，無論店長在或不在，導(dǎo)購員都有權(quán)力和義務(wù)為客戶退換貨。

這樣一來，類似的問題就再也沒有出現(xiàn)過，客戶對他們品牌的信任又增加了。

在IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造都來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機(jī)”，尋找市場新的“賣點(diǎn)”，變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子，這對企業(yè)來說，是一種不可多得的“資源”。 在這種情況下，挑剔的客戶成了他們最好的老師，在顧客的抱怨聲中服務(wù)不斷地完善，顧客的滿意度也越來越高。可以說，傾聽顧客抱怨是小店快速成長的捷徑。

因此，優(yōu)秀的銷售人員也要學(xué)習(xí)他們這種從客戶的抱怨中抓住契機(jī)的智慧，為自己成功推銷尋找轉(zhuǎn)機(jī)。這就要求推銷員要抽出一定的時(shí)間，到客戶那里去，去交流，去傾聽，去學(xué)習(xí)，這樣才能把握未來的方向，避免犯大的錯(cuò)誤，還可以再抱怨聲中，成功拿到客戶的訂單。

7.因人而異——用顧客喜歡的方式接待他們

顧客上門時(shí)我們要采用顧客喜歡的方式去迎接顧客，只有這樣顧客的感覺才會(huì)更好，才更有利于促售的成功。

一個(gè)奶制品專營店里面有小張、大李和老王三個(gè)店員，她們接待顧客的方式各不相同。小張總是面帶微笑，主動(dòng)問長問短，說說天氣，聊聊孩子，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情；大李一般會(huì)問顧客“我能幫您嗎？您要哪種酸奶？我們對長期顧客是有優(yōu)惠的，您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎”等；老王則會(huì)和顧客談?wù)撊粘ｏ嬍承枰瑔栴櫩秃仁裁茨蹋堑倪€是不含糖的，得到答復(fù)后老王總是能找到一種最適合對方的奶制品，而且告訴對方如何才能保持其營養(yǎng)成分。

由上文可以看出，小李的迎接方式就是禮貌待客，大李是技巧推廣式，老王提供的是個(gè)性化的迎接方式。接待顧客是一門很深?yuàn)W的學(xué)問，面對不同的顧客應(yīng)該有不同的講究，違背了這些規(guī)律就很難達(dá)到銷售的目的。

接下來我們以筆記本電腦銷售為背景介紹一下常用的四種接待方式：

1.直接切入式

這種方式尤其適用于人手不夠的情況。若店中一下子來了三撥或者四撥顧客，店員可以先安撫好面前的顧客，然后轉(zhuǎn)向新來的顧客說，“您先看看喜歡哪款機(jī)子，有什么問題直接和我說”。這樣做才能照顧好每一撥顧客，讓他們每個(gè)人都感覺到自己得到關(guān)照。

2.問好式接待

在問好之后加上產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)，為顧客作一個(gè)簡單的引導(dǎo)，就能在顧客的心里留下一些新鮮的印象。如，“您好！歡迎光臨，這是某某品牌推出的環(huán)保節(jié)能型筆記本”。

3.迂回式接待

不直接切入銷售的話題，而是采取迂回的策略，從其他話題引入。例如：“張先生，今天心情不錯(cuò)嘛，有什么好事情啊？”這是利用生活場景創(chuàng)造和諧的溝通氛圍，從而營造一種朋友見面的感覺，既可以問候顧客，也可以很容易切入主題。

4.應(yīng)答式接待

通過回答顧客的問題了解顧客的需求。當(dāng)顧客指著某件商品問：“這是某某品牌的嗎？”這時(shí)店員要先做回答，然后變被動(dòng)為主動(dòng)：“是的，先生，您對我們某某品牌的筆記本很了解吧？”這樣就將一個(gè)直接探詢需求的問題推給了顧客。

8.細(xì)節(jié)取勝——店面里一定要備有充足的零錢

有經(jīng)驗(yàn)的店主都知道，在小店經(jīng)營過程中，一定要準(zhǔn)備好充足的零用錢，因?yàn)闆]有找錢的零用錢將會(huì)是一件很麻煩的事情。

在一家小店，一位顧客拿出10元錢想買一包零售指導(dǎo)價(jià)為8元的“雙喜”煙，收銀員面露難色：

“對不起，一元的零錢剛好用完了。要不，您順便買個(gè)打火機(jī)吧？”

“我有打火機(jī)，不需要。”顧客拒絕了。

“那么您買包10元錢的煙吧，這里有‘云煙’、‘一品梅’，還有‘嬌子’和‘黃山’。”小店自然不愿意錯(cuò)過這筆生意。

“可是我比較喜歡抽‘雙喜’！”顧客也面露難色。

這時(shí)，剛好有位顧客進(jìn)店來，掏出零錢買了一包“哈德門”，收銀員總算有零錢找給剛才那位顧客，不禁松了口氣。因?yàn)槿眱稍X零錢，這家小店差點(diǎn)兒又錯(cuò)過一筆生意。

目前，零錢緊缺成為很多小店面臨的問題。一向不為人所看重的“小錢”，在結(jié)賬時(shí)竟造成了不小的麻煩。那么該如何解決這一難題呢？以下方法值得我們參考。

1.收集特殊行業(yè)的零錢。當(dāng)許多店主在為“化整為零”煩惱時(shí)，一些小商小販也在為“化零為整”煩惱。因?yàn)榍妩c(diǎn)零錢耗時(shí)費(fèi)力，一些銀行的工作人員對收零錢的態(tài)度不太積極。零售客戶可以和這些需要“化零為整”的個(gè)人或單位保持聯(lián)系，以解燃眉之急。一般來說，菜市場的小商販容易有積余的零錢，找他們調(diào)換把握很大。公交公司的零錢一般也比較充裕，找相關(guān)負(fù)責(zé)人兌換一般也不會(huì)碰壁。

2.收集顧客手中的零錢。因?yàn)橛矌欧至枯^重，不便于攜帶，因此很多人習(xí)慣隨手將硬幣放在抽屜中，丟在儲(chǔ)蓄罐中，或隨意放在家中的某個(gè)角落。如果把這些零錢聚集起來，可能是一筆很大的數(shù)額。因此，商家要改變零錢緊缺的現(xiàn)狀，可以提倡顧客多帶、多用零錢購物，把大量的零錢從顧客的家里、抽屜里、口袋里、儲(chǔ)蓄罐里激活。

3.推廣電子結(jié)算。推廣和普及電子結(jié)算可以避免一些找零的麻煩。現(xiàn)在，很多店面都?xì)g迎顧客用銀行卡和信用卡結(jié)賬。有的店面還向會(huì)員出售面值卡，顧客購買面值卡后，可以直接在刷卡機(jī)上結(jié)算。采用電子結(jié)算不但能避免找零帶來的不便，還免去了營業(yè)員對收到假幣的擔(dān)憂，一舉兩得。商家所需要做的是根據(jù)店鋪的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，增加一些投入，在店內(nèi)安裝一臺(tái)或幾臺(tái)POS機(jī)。

4．每天工作前，將收銀機(jī)開機(jī)前的零用錢備妥，并鋪在收銀機(jī)內(nèi)現(xiàn)金盤中(也可將上一次結(jié)余的現(xiàn)金作為下一次開機(jī)前的零用錢)。零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔和硬幣，數(shù)額多少可依據(jù)各店內(nèi)的營業(yè)現(xiàn)況決定。

5．除每日開機(jī)前的零用錢外，店內(nèi)也必須備有足夠數(shù)額的存量，以便在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)提供各額外需要兌換的零錢。收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。

6.調(diào)整部分商品的價(jià)格。一些商家在制定商品的價(jià)格時(shí)，為了造成價(jià)格低的假象，故意將原先賣8元的商品定價(jià)為7.9元或7.8元，人為地造成了很多找零的麻煩。在符合國家有關(guān)規(guī)定的情況下，7.9元的商品可以標(biāo)成8元，而7.1元的商品則可以標(biāo)成7元。調(diào)整商品的價(jià)格雖不能完全解決“找零難”，但至少可以緩解一下。

9.物盡其用——為客戶節(jié)約每一分錢

某媒體曾報(bào)道過這么一則新聞，一個(gè)人發(fā)明了一種擠牙膏的小工具，這個(gè)工具可以很方便地把牙膏擠干凈、從而有效減少牙膏管中殘留的牙膏。他找到某牙膏廠，想把這個(gè)小專利轉(zhuǎn)讓，以便與牙膏配套上市。

而牙膏廠的負(fù)責(zé)人卻說 “我們是賣牙膏的，大家都這么節(jié)約，我賺誰的錢？”

很多人可能都認(rèn)為這個(gè)負(fù)責(zé)人的話很有道理，其實(shí)不然。身為一個(gè)商家，只要站在客戶的角度考慮問題，從為顧客的利益出發(fā)，才能贏得客戶的信任，也只有這樣，商家的生意也能越做越大。

沃爾瑪所從事的傳統(tǒng)零售業(yè)，從交易形式上看沒有什么特別之處。但沃爾瑪為什么能將傳統(tǒng)的零售業(yè)做到全世界之最，沃爾瑪家族為什么能成為世界首富。其實(shí)沃爾瑪?shù)某晒χ涝谟跒轭櫩凸?jié)省每一分錢，向顧家提供最實(shí)惠的商品。

沃爾瑪公司的總裁山姆在管理公司時(shí)一向都是精打細(xì)算的，他深知每一分錢的價(jià)值。他說：“公司浪費(fèi)的每一美元都是出自顧客的錢包。只有始終想著為顧客省錢，才能使自己在競爭中處于優(yōu)勢地位。”

在沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了的 “珍惜顧客的每一分錢”規(guī)定。

第一，不擺不吸引顧客的商品

第二，即使廠家向你拼命推銷，拜托，假如那是引不起客戶興趣的東西，不要讓它上你的貨架。

第三，視顧客的實(shí)際需要，讓他購買適量商品，而不是以天花亂墜的口才“嗐”他買一堆用不著的“廢物”

第四，當(dāng)客戶拿東西來要求代為修理時(shí)，不要尚未好好檢查，就告訴顧客：“換新的比較劃算”。而應(yīng)該盡量能找到廠家盡快解決。

山姆總是告誡員工們：“我們不是在為沃爾瑪討價(jià)還價(jià)，而是在為客戶討價(jià)還價(jià)，我們應(yīng)該為客戶爭取到最好的價(jià)格。”山姆總裁正是本著這樣的經(jīng)營理念，贏得了客戶的信賴，逐漸成為了超市業(yè)的巨頭。

“為顧客節(jié)省每一分錢，向顧客提供最實(shí)惠的商品”是沃爾瑪維護(hù)顧客的訣竅。也正因?yàn)檫@樣，同樣的東西，沃爾瑪比別的商場價(jià)格要便宜；于是，沃爾瑪?shù)纳唐芬云浔阋说膬r(jià)格又吸引了更多的顧客。如果客戶大批量地采購，沃爾瑪還給其優(yōu)惠的價(jià)格則更。這自然就形成了一個(gè)良性循環(huán)。

在任何時(shí)候，對于每一個(gè)客戶來講，花錢都是一件痛苦的事情。而對店鋪經(jīng)營者來說，要想贏的更多的客戶，讓更多的客戶認(rèn)可，就必須在獲得適當(dāng)利潤的情況下為自己的客戶省錢。商家只有幫助客戶成功，才能使自己成功。

10.化危為機(jī)——讓投訴不再發(fā)生

一些客戶的“叛離”原因很簡單，僅僅是因?yàn)槲覀儧]有處理好他們的投訴。所以，如果遇到客戶投訴，要想辦法將投訴的危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為再成交的機(jī)遇。

張?zhí)m是一家私營企業(yè)的老板，在海外度假的時(shí)候找到了一家度假中心。因?yàn)槎燃僦行牡娘L(fēng)景非常棒，張?zhí)m決定多住上幾天。可是，沒想到第二天早晨，當(dāng)她推開落地窗時(shí)，原先的一大池水全不見了，映入眼簾的是幾個(gè)工作人員正在打掃衛(wèi)生的情景。

張?zhí)m非常生氣，她決定打個(gè)電話問個(gè)明白。

兩分鐘后，飯店的值班經(jīng)理?xiàng)钣钣H自回了電話：“張?zhí)m小姐，非常抱歉，由于我們的客房通知系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，沒有將泳池定期清理的消息通知給您，給您造成了不便，這是我們的錯(cuò)誤。謝謝您打電話來告訴我們您的不滿，讓我們有立刻改進(jìn)的機(jī)會(huì)。”

楊宇接著說：“我了解您之前所以選擇我們的度假中心，是因?yàn)槲覀兊木坝^和戲水的方便性。為了表達(dá)我們由衷的歉意，昨天晚上的房價(jià)我們給您打?qū)φ邸！?

“但由于池子很大，要清理兩三天，即使打折也仍然不能解決您無水游泳的問題。這樣吧，如果不會(huì)造成您太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫您升級(jí)到私人別墅，里面有自己的露天泳池和按摩池，您覺得這樣的安排合適嗎？”

張?zhí)m非常高興地說：“恩，我覺得這樣的安排非常合適！”原先的不滿也一掃而光。之后張?zhí)m住進(jìn)了別墅，當(dāng)晚，在她正浸在泳池中仰頭賞月的時(shí)候，服務(wù)人員敲門送進(jìn)來一瓶高檔的紅酒，這是來自楊宇的特別問候。

度假結(jié)束后，張?zhí)m向她的朋友們大力推薦這家度假中心，她這樣說：“五星級(jí)的設(shè)備，六星級(jí)的服務(wù)，你們?nèi)チ私^對不會(huì)后悔！”

傳統(tǒng)的思想觀念認(rèn)為：“沒有客戶的投訴消息就是最好的消息。”其實(shí)，對于現(xiàn)代企業(yè)來說這是一個(gè)非常可怕的思維模式，因?yàn)殇N售產(chǎn)品不可能不出現(xiàn)問題，售后服務(wù)再好的公司，也依然會(huì)不乏客戶的投訴。通常來講，客戶的投訴是改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和水平的最好反饋，銷售人員如果處理得當(dāng)，就會(huì)對接下來的銷售產(chǎn)生積極的影響。就像演習(xí)中的楊宇那樣，針對張?zhí)m的投訴，不是輕視和忽視，而是積極地?fù)崞娇蛻舻牟粷M，并以細(xì)心體貼的補(bǔ)償服務(wù)滿足了客戶的需求，因此得到客戶的好評(píng)，并獲取了再次成交的機(jī)會(huì)。相反，如果楊宇并沒有重視客戶張?zhí)m的投訴，或簡單敷衍了事，不僅會(huì)失去張?zhí)m這一個(gè)客戶，還會(huì)對度假中心的服務(wù)聲譽(yù)產(chǎn)生不良的影響，從而對以后的業(yè)績造成巨大的損失。

因此，銷售人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該遵循以下幾項(xiàng)原則：

1.以真誠的態(tài)度仔細(xì)傾聽客戶的投訴。

2.對客戶的投訴表示感謝并解釋清楚為什么。

3.真心實(shí)意地道歉。

4.承諾將立即處理。

5.提出解決方法、計(jì)劃及時(shí)間表。

6.給客戶帶來的問題進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。

7.確認(rèn)客戶的滿意度。

8.表示一定能防止類似的情況重復(fù)發(fā)生。

11.以退為進(jìn)——處理好客戶退換貨

在今天這個(gè)快速消費(fèi)的時(shí)代背景，不管是因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量無法保證還是一些顧客的沖動(dòng)消費(fèi)，退換貨問題是相當(dāng)普通，商家處理起來又是比較棘手的，如何處理客戶的退貨而又避免自身的利益受到損失，是很多營銷人員不愿面對卻又不得不處理的難題。凡事利弊相生，有時(shí)候只需要換個(gè)思維，退貨損失就能變?yōu)槭找妫C(jī)能變?yōu)樯虣C(jī)。

其實(shí)處理好消費(fèi)者的退換貨問題，還可以提高顧客的信任度，促進(jìn)重新購買的一條途徑。這就要求營銷人員站在客戶的角度考慮問題，不刻意為難客戶。商家與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶滿意，也不能損害自身的利益。

一般說來，消費(fèi)者要求退換貨通常有3種情況：第一是產(chǎn)品有缺陷，有質(zhì)量問題。第三是在質(zhì)量保證期貨維修期內(nèi)被退回，要求更換或者維修。第二是產(chǎn)品本身質(zhì)量完好，但由于顧客在沖動(dòng)消費(fèi)的情況下，商品買回去，后悔了，而以種種借口要求退換貨，特別是服飾類的產(chǎn)品。無論在哪種情況下，商家都應(yīng)以最真誠的態(tài)度來向消費(fèi)者解釋處理決定，盡可能地滿足顧客的合理要求，使客戶滿意而歸。

一個(gè)周末的午后，杜鵑正在自己的服裝店坐著發(fā)呆，卻聽見門口有女孩的在說笑聲。杜鵑馬上迎了出去，“歡迎光臨，幾位請進(jìn)來看看沒有滿意的衣服。”這幾個(gè)女孩見店主如此熱情，相互對視一下，其中一位說：“進(jìn)去看看，沒準(zhǔn)能遇到一件一見鐘情的衣服。”

就這樣，她們一進(jìn)來，店里也活躍起來，各自試穿中意的衣服，然后相互評(píng)價(jià)衣服的款式。其中一個(gè)叫燕子的女孩特別喜歡一件米黃色的風(fēng)衣，同伴們也都說她穿著好看，燕子看起來很高興。杜鵑趁機(jī)說：“不如你再選一條褲子和一雙鞋子，搭配一身，這樣我可以給你適當(dāng)?shù)貎?yōu)惠。”燕子想想店主說得有道理，于是，又選了一條褲子和一雙鞋子，高興地離開也。

可燕子回去穿了一天后發(fā)現(xiàn)褲子褪色，把上衣和鞋子都染上了顏色，她在一個(gè)同學(xué)的陪伴下，非常生氣地來到杜鵑的服裝店里要求退貨。而且還一股腦把所有的怨氣都發(fā)泄給店主杜鵑。等燕子說完后，店主杜鵑用很溫和的語氣問燕子：“這件衣服和鞋子你喜歡嗎？”

“當(dāng)然喜歡，否則我也不會(huì)買它。”燕子爽快地回答道。

杜鵑接著又說：“褲子的質(zhì)量確實(shí)有問題，我會(huì)盡快幫你給批發(fā)商換貨。如果你想退貨，也沒有問題。但衣服和鞋子，你可以去一個(gè)專業(yè)的洗衣店，幫你把染上的顏色進(jìn)行徹底清洗，這個(gè)費(fèi)用由我負(fù)責(zé)，你覺得怎么樣呢？”

結(jié)果，本來想全部退掉商品燕子，聽店主杜鵑這么一說，很爽快地同意了，并且表示被子也不退了，只要能換一條新的就好。從此，燕子也就成了這家服裝店的忠實(shí)顧客，而且還向她的朋友說起這件事，夸獎(jiǎng)店主杜鵑的服務(wù)態(tài)度好。于是，杜鵑的服裝店又擁有了一批忠實(shí)的消費(fèi)者。

服裝店店主杜鵑運(yùn)用真誠的服務(wù)態(tài)度和合理的方案妥善處理了顧客的退換貨問題。看來，　一個(gè)誠信的店家最易贏得客戶的尊重和信任。身為店鋪經(jīng)營者的你，是否正受到退貨的困擾而心煩意亂呢？其實(shí)大多數(shù)顧客不過想物有所值，并不是惡意與商家過不去。因此，只要你從客戶的角度出發(fā)，維護(hù)他們正當(dāng)?shù)臋?quán)益，退換貨問題就可以迎刃而解。

12.一諾千金——遵守對客戶的承諾

西方人有句話這樣說：“商人和騙子只有一步之遙，商人兌現(xiàn)自己的諾言，而騙子拿了錢你就找不到他了。”這句話意思是說，在事情開始做出承諾時(shí)，商人和騙子是完全一樣的。生活中，當(dāng)我們太容易得到很多承諾，但這些承諾并不總是得到及時(shí)兌現(xiàn)。可以說，沒能遵守承諾的賣家甚至不如不愿承諾的賣家。

生意上和事業(yè)上取得較大成功的人，都是努力遵守自己承諾人。凡是輕易違背自己承諾之人，做生意，做事情從來沒有大成功。

詹妮是一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生，由于近兩年就業(yè)的壓力，她和同學(xué)怡美利用自己學(xué)習(xí)的服裝專業(yè)優(yōu)勢，在一個(gè)大學(xué)城附近開了一個(gè)小服裝店。由于詹妮和怡美獨(dú)到的審美眼光，進(jìn)的服裝款式新潮，別致，她們也熱心地幫顧客搭配衣服，店鋪開始不久，就吸引了附近很多年輕大學(xué)生。

一天下午，大學(xué)生小李閑逛，來到這個(gè)服裝店，一眼就看中了一件風(fēng)衣，價(jià)錢談好后，小李卻發(fā)現(xiàn)自己出來沒帶錢，她要求詹妮為其留下，晚飯后帶著錢包來取衣服。詹妮也爽快地答應(yīng)了。

下午五多點(diǎn)時(shí)，有幾個(gè)女孩子也到店，其中有一位女生也相中的小李看上的那件風(fēng)衣，二話不說，就要求打包。詹妮想：不知道午飯后小李會(huì)不會(huì)來？不如先要個(gè)高價(jià)試試看。結(jié)果這個(gè)女生二話沒說就交了錢。正當(dāng)詹妮為多收入二十元錢而暗暗竊喜時(shí)，小李和剛才買衣服的女生一起來到店里要求詹妮退貨。

原來小李和后來買到風(fēng)衣的女生是一個(gè)宿舍，小李從詹妮的店內(nèi)回到學(xué)校，向姐妹們說起，學(xué)校附近有一個(gè)店里賣的衣服很不錯(cuò)，大家商議一起去看看。小李說要去圖書館還書，讓她們幾個(gè)先去。當(dāng)小李還書回到宿舍時(shí)，姐妹們正在試穿新衣服，她一看衣服的顏色與款式與自己看中的那件一模一樣，一問才得知就是同一件衣服，價(jià)格卻不一樣。幾個(gè)女孩子感覺到店主不遵守承諾，隨便開價(jià)，馬上起趕到店里要求退貨。

事情的結(jié)果是，詹妮不僅退了款，也失去了這幾個(gè)顧客。小李等人由于憤怒向其他同學(xué)也告知了這件事，一時(shí)間，很多人都知道了這家店主不講信譽(yù)。幾個(gè)月后，詹妮的服裝店就關(guān)門了。

市場經(jīng)濟(jì)在一定意義上說，就是誠信經(jīng)濟(jì)。沒有誠信，就沒有贏利。缺少資金，可以借貸；而缺少誠信，卻無法借貸，只能靠自己痛改前非，慢慢恢復(fù)信用，否則，就會(huì)在激烈的市場競爭中失敗。

不講信用是一種自殺行為，害人、害社會(huì)，最重要的是害自己。當(dāng)然，個(gè)別不講信用者，可能是利于一時(shí)，但不可能得益于長久；可能是利于一事，但不可能得益于全部。沒有一個(gè)不講誠信的人能夠長久立足的，事業(yè)的成功屬于認(rèn)真遵守承諾的人。

對于開店做生意的賣家來說，對客戶負(fù)責(zé)首先從遵守承諾開始，我們哪怕少做一些承諾，一定要多遵守作出的承諾。

13.以誠為本——不要欺騙你的客戶

孔子說過：“人而無信，不知其可也。”也就是說，人若不講信用，在社會(huì)上就無立足之地，什么事情也做不成。現(xiàn)代學(xué)者蔡元培先生說過：“誠字之意，就是不欺人，亦不可為人所欺。”可見，戒欺不僅是每個(gè)人的修身之本，也是一切事業(yè)得以成功的保證。

不欺騙客戶就是要求商家說到做到，兌現(xiàn)承諾。這對于以利益當(dāng)頭的賣家來說，確實(shí)是一種意志與毅力的考驗(yàn)，尤其是在當(dāng)今名利誘惑與經(jīng)營壓力之下。但長遠(yuǎn)目光來看，誠信不僅是個(gè)人立世做人之本唯一的選擇，又是商家占領(lǐng)市場的一種核心競爭力。

因此，店鋪經(jīng)營者要想做大做強(qiáng)自己的事業(yè)，就必須經(jīng)得起利益的考驗(yàn)與誘惑，在紛擾的商場中，保持自己的觀點(diǎn)和立場，不放棄對自己和社會(huì)的承諾，按照自己的設(shè)定的方向與軌跡運(yùn)行。

李靜在某市場皮鞋區(qū)開了一個(gè)皮鞋店，夏去秋來，正是換季時(shí)期，她的店里新上了一批新鞋，這些新貨一上柜臺(tái)，深受顧客喜歡，幾天就賣掉了一百多雙。一次，李靜去別的市場調(diào)查行情，她卻發(fā)現(xiàn)這家市場的經(jīng)營皮鞋與自己是同一個(gè)品牌，但價(jià)位卻比自己的便宜了50多元錢。李靜想：同款皮鞋怎么會(huì)有這么大的差價(jià)。

李靜回去以后，馬上打電話給供貨商，經(jīng)過一番調(diào)查終于弄清楚是廠家在送貨時(shí)將零售價(jià)搞錯(cuò)了，可在李靜的店內(nèi)已經(jīng)“高價(jià)”賣出了一百多雙鞋。李靜當(dāng)即向市場管理處領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)，第二天該市場在報(bào)紙上登出啟事，向購買此款皮鞋的消費(fèi)者道歉，請消費(fèi)者抽空到皮鞋店內(nèi)退還差價(jià)。很多前來退款的顧客都忍不住蹺起大拇指來稱贊李靜的這種行為。當(dāng)然這些顧客自然就成為李靜的固定消費(fèi)者。李靜的店鋪更是門庭若市。

李靜退回鞋款差價(jià)，看似損失了一部分資金，可她取得了消費(fèi)者的信任，這些顧客將給她帶來更大收益。有人說：“樹立誠信意識(shí)要從每個(gè)人做起，只有自己做到了誠信，才能要求別人也這樣做。”這句話很樸實(shí)，但說出了一個(gè)深刻的道理。自己的誠信與贏得他人的誠信成正比，自己越誠信，就越贏得他人的誠信回報(bào)。

巴爾扎克說過“一清如水的生活，誠實(shí)不欺的性格，無論在哪個(gè)階層里，即使心術(shù)最壞的人也會(huì)對之肅然起敬。”人們都希望生活在一個(gè)誠信無欺的環(huán)境中，誠信環(huán)境的形成取決于每個(gè)人對誠信所持的態(tài)度。

為顧客創(chuàng)造“以誠為本，童叟無欺”的經(jīng)營氛圍。從而讓自己的店鋪生意朝著健康積極的方向發(fā)展。