第一章 辦公室里掌控人性把握分寸，知己知彼

1 利用首因定律，給人留下良好的印象

有位心理學(xué)家撰寫了兩段文字，講的是一個叫吉姆的男孩一天的活動。其中一段將吉姆描寫成一個活潑外向的人：他與朋友一起上學(xué)，與熟人聊天，與剛認(rèn)識不久的女孩打招呼等；而另一段則將他描寫成一個內(nèi)向的人。

研究者讓有的人先閱讀描寫吉姆外向的文字，再閱讀描寫他內(nèi)向的文字；而讓另一些人先閱讀描寫吉姆內(nèi)向的文字，后閱讀描寫他外向的文字，然后請所有的人都來評價吉姆的性格特征。

結(jié)果，先閱讀外向文字的人中，有78%的人評價吉姆熱情外向，而先閱讀內(nèi)向文字的人，則只有18%的人認(rèn)為吉姆熱情外向。

可見，人們在不知不覺中，傾向于根據(jù)最先接收到的信息來形成對別人的印象。

這就是第一印象的作用。第一印象又稱為初次印象，指兩個素不相識的陌生人第一次見面時所獲得的印象。那么，第一印象真的有那么重要，以至于在今后很長時間內(nèi)都會影響別人對你的看法嗎？

一個新聞系的畢業(yè)生正急于尋找工作。一天，他到某報社對總編說： “你們需要一個編輯嗎？”

“不需要！”

“那么記者呢？”

“不需要！”

“那么排字工人、校對呢？”

“不，我們現(xiàn)在什么空缺也沒有了。”

“那么，你們一定需要這個東西。”說著他從公文包中拿出一塊精致的小牌子，上面寫著“額滿，暫不雇用”。總編看了看牌子，微笑著點了點頭，說： “如果你愿意，可以到我們廣告部工作。”

這個大學(xué)生通過自己制作的牌子，表現(xiàn)了自己的機智和樂觀，給總編留下了美好的“第一印象”，引起了對方極大的興趣，從而為自己贏得了一份滿意的工作。并且，因為對他有良好的第一印象，總編一直對他印象頗佳。由此可見，第一印象真的很重要！

人們對你形成的某種第一印象，通常難以改變。而且，人們還會尋找更多的理由去支持這種印象。

有的時候，盡管你表現(xiàn)的特征并不符合原先留給別人的印象，人們在很長一段時間里仍然要堅持對你的最初評價。第一印象在人們交往時所產(chǎn)生的這種先入為主的作用，叫做首因定律。

人類有一種特性，就是對任何堪稱“第一”的事物都具有天生的興趣并有著極強的記憶能力。承認(rèn)第一，卻無視第二。不經(jīng)意地你就能列出許許多多的第一。如世界第一高峰，美國第一個總統(tǒng)，第一個登上月球的人，等等；可是緊隨其后的第二呢？你可能就說不上幾個。

在生活中，每個人同樣對第一情有獨鐘，你會記住第一任老師，第一天上班，第一次戀愛，等等，但對第二就沒什么深刻的印象。這就是首因定律的表現(xiàn)。

心理學(xué)家認(rèn)為，第一印象主要是一個人的性別、年齡、衣著、姿勢、面部表情等“外部特征”。一般情況下，一個人的體態(tài)、姿勢、談吐、衣著打扮等都在一定程度上反映出這個人的內(nèi)在素養(yǎng)和其他個性特征。

無論你認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺和愚蠢的觀念，但社會上的人們每時每刻都在根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言等自我表達(dá)方式在判斷著你。

無論你愿意與否，你都在留給別人一個關(guān)于你形象的印象，這個印象在工作中影響著你的升遷，影響著你的自尊和自信，影響著你的幸福感。

辦公室里的心理詭計

學(xué)會作秀。作秀是藝術(shù)，是演講的藝術(shù)、營銷的藝術(shù)、差異化競爭的藝術(shù)、打造個人品牌的藝術(shù)。做人，做事，作秀。簡單做人，勤奮做事，有空時再藝術(shù)地作秀。“三做”缺一不可。

2 掌握名片效應(yīng)，使對方接受你的觀點

有一位求職青年，應(yīng)聘幾家單位都被拒之門外，感到十分沮喪。最后，他又抱著一線希望到一家公司應(yīng)聘，在此之前，他先打聽該公司老總的歷史，通過了解，他發(fā)現(xiàn)這個公司老總以前也有與自己相似的經(jīng)歷，于是他如獲珍寶，在應(yīng)聘時，他就與老總暢談自己的求職經(jīng)歷，以及自己對未來的展望。

果然，這一席話博得了老總的賞識和同情，最終他被錄用為業(yè)務(wù)經(jīng)理。

有實驗結(jié)果表明，經(jīng)過“名片遞送程序”的要比未經(jīng)過“名片遞送程序”的更快、更容易地接受我們所主張的思想觀點，而本人在對方面前也容易成為一個他們所能接受的、感到親切的、同他們有許多共同點的人。

只要我們摸準(zhǔn)對方的預(yù)存立場和基本態(tài)度，而后恰當(dāng)?shù)剡\用“名片”，就能比較有效地對別人施加影響，并順利地實現(xiàn)自己的目的。

名片效應(yīng)指的是要讓對方接受你的觀點、態(tài)度，你就要把對方與自己視為一體，首先向交際對方傳播一些他們所能接受的、熟悉并喜歡的觀點或思想，然后再悄悄地將自己的觀點及思想滲透和組織進(jìn)去，使對方產(chǎn)生一種印象，似乎你的思想觀點與他們已認(rèn)可的思想觀點是相近的。

表明自己與對方的態(tài)度和價值觀相同，就會使對方感覺到你與他有更多的相似性，從而很快地縮小與你的心理距離，更愿意與你接近，結(jié)成良好的人際關(guān)系。

美國前總統(tǒng)里根迎合選民的手法變化多端，富有吸引力。在向一群意大利血統(tǒng)的美國人講話時，他說： “每當(dāng)我想到意大利人的家庭時，我總是想起溫暖的廚房，以及更為溫暖的愛。有這么一家意大利人住在一套稍嫌狹小的公寓房間里，但已決定遷到鄉(xiāng)下一座大房子里去。一位朋友問這家人12歲的兒子托尼： ‘喜歡你的新居嗎？’ 孩子回答說：‘我們喜歡，我有了自己的房間，我的兄弟也有了他自己的房間，我的姐妹們都有了自己的房間。只是可憐的媽媽，她還是和爸爸住一個房間。’”

這個笑話明顯地拉近了他與選民的心理距離，有效地推銷了他的形象。他所使用的，就是一種名片效應(yīng)。

松下幸之助出身貧寒，年輕時到一家電器工廠去謀職，這家工廠的人事主管看著面前的小伙子衣著骯臟、身體瘦小，覺得不理想，信口說： “我們現(xiàn)在暫不缺人，你一個月以后再來看看吧。”

這本來是在推辭，沒想到一個月后松下幸之助真的來了，如此反復(fù)了多次，主管只好直接說出自己的態(tài)度： “你臟兮兮的是進(jìn)不了我們工廠的。”于是松下幸之助立即回去借錢買了一身整齊的衣服穿上再次去面試。負(fù)責(zé)人看他如此實在，只好說： “關(guān)于電器方面的知識，你知道得太少了，我們不能要你。”

不料兩個月之后，松下幸之助再次出現(xiàn)在人事主管面前： “我已經(jīng)學(xué)會了不少有關(guān)電器方面的知識，您看我哪方面還有差距，我一項項來彌補。”

這位人事主管緊盯著態(tài)度誠懇的松下幸之助看了半天才說： “我干這一行幾十年了，還是第一次遇到像你這樣來找工作的。我真佩服你的耐心和韌性。”

正是松下幸之助這種不輕言放棄的精神，在主管的心目中形成了一種良好的名片效應(yīng)，從而使他得到了這份工作。而他自己也最終通過不斷努力，逐漸成為電器行業(yè)的英雄。

名片效應(yīng)有助于消除別人的防范心理，緩解他們的矛盾心情，也有助于減少信息傳播渠道上的障礙，形成傳授兩者情投意合的溝通氛圍，其操作要點在于以下兩個方面：

（1）要善于捕捉對方的信息，把握真實的態(tài)度，尋找其積極的、你可以接受的觀點，形成一張有效的“名片”。

（2）尋找時機，恰到好處地向?qū)Ψ匠鍪咀约焊鶕?jù)“名片”打造出的形象，這樣，你就可以達(dá)到目標(biāo)。

辦公室里的心理詭計

商海沉浮，適者生存。競爭不可怕，裁員也不可怕，可怕的是自己沒有精湛的專業(yè)技能，沒有形成獨具特色的工作風(fēng)格，沒有具備別人不可代替的價值。如果你想在越來越激烈的職場競爭中取勝，你就應(yīng)該從現(xiàn)在開始，把自己當(dāng)做一張名片去經(jīng)營。

3 學(xué)會微笑，微笑能解決工作中的難題

肯羅是一位意大利人，他是倫敦著名的沙威館的總經(jīng)理，這家旅館有100年的歷史了。他每天都需要做很多事，如房間預(yù)約、床位安排、床單更換、食物供應(yīng)等問題，但他卻能安排得很好，沒有一點失誤。

作為一個總經(jīng)理，每天要管理一大堆職員，從侍者到廚師，從女仆到樂隊，而且還要解決其他問題而能夠如此有條有理，人們問他有什么秘訣時，他說他的辦法很簡單。

“我在問題還沒有發(fā)生以前，就用微笑把它笑走了，至少可以避免將小問題變成大問題。微笑，是我性格的一部分，我就用微笑來避免遭遇問題。”

或許你會有疑問，有些事是不能用微笑來辦理的。所以，你要解決問題，最好是一開始便避免問題的發(fā)生。也就是說，在問題發(fā)生以前，你就把它打敗。而一個真心的微笑，不管是從眼睛里看到的還是從聲音里聽到的，都是一個很好的開端。

另一個通過聲音傳達(dá)微笑的是奇賓·當(dāng)斯。當(dāng)斯是美國底特律地區(qū)最受歡迎的節(jié)目主持人之一，他的受歡迎并不僅在底特律而是遍及全美。有的聽眾寫信給這位聲音里帶著微笑的主持人，告訴當(dāng)斯說，他們透過他的聲音看到了他的微笑。

聽眾經(jīng)常給他說這樣的話： “當(dāng)斯，你的微笑與我聽你的廣播時所想象的完全一樣。我本來害怕會失去你的微笑，但是并沒有。”

有人問當(dāng)斯，為什么總是那么高興，他說他的秘訣是從來不把煩惱擺在臉上，而是深藏在心中。因為，他的工作是娛樂別人，他說： “為別人創(chuàng)造一個愉快的生活，這要從微笑開始，但必須是發(fā)自內(nèi)心的微笑。”

當(dāng)斯經(jīng)常用“帶上一張快樂的臉”去工作，并不是偶爾，而是經(jīng)常，他把微笑加進(jìn)他的聲音，配合上帝賦予他的演說水平，給觀眾以享受。

當(dāng)斯說： “當(dāng)你微笑的時候，別人會更喜歡你，而且，微笑會使你自己也感到快樂。它不會花掉你的任何東西，卻可以讓你賺到任何股票都付不出的紅利。”

這是一位用微笑解決問題的切實例證。

在一個適當(dāng)?shù)臅r候、恰當(dāng)?shù)膱龊希粋€簡單的微笑可以創(chuàng)造奇跡；一個簡單的微笑可以使陷入僵局的事情豁然開朗。

微笑是友好的標(biāo)志，也是禮貌的象征。在工作過程中，輕松友善的微笑，是來自每位員工敬業(yè)、勤業(yè)以及樂業(yè)的精神，有了這種精神，才會有真正的微笑。

1. 微笑的基本要求

微笑要做到真誠，發(fā)自內(nèi)心。虛偽的假笑、牽強的冷笑只會令對方感到別扭和反感。

微笑要做到甜美。這種表情由嘴巴、眼神及眉毛等方面來協(xié)調(diào)完成。

微笑要有尺度，即熱情有度。在交際中突然哈哈大笑，表情過于夸張，不僅讓對方感到不自然，而且會令對方莫名其妙。另外，微笑加上得體的手勢，這樣會更自然、大方、得體。

2. 訓(xùn)練微笑的方法

（1）笑不露齒。即嘴角兩端稍稍用力向上拉，使兩端嘴角向上翹起，讓唇線略成弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，微微一笑。

（2）借助技術(shù)輔助。我們在訓(xùn)練時，經(jīng)常念到一些詞、字，正好是微笑最佳的口型，如“錢”，英文字母“C”、 “V”等。

辦公室里的心理詭計

微笑能發(fā)揮極大的效果，只要你舍得微笑，立刻就會顯示出你優(yōu)秀的一面來。對于一個高情商者來說，微笑是不可缺少的。把笑容展示給別人，你得到的不僅是快樂，更多的是別人對你的認(rèn)可。

4 與人握手時，可以多握一會兒

握手，按字面理解為手與手的結(jié)合，但這種狀態(tài)能發(fā)展成為心與心的溝通，即人們能夠更多地從中感到一種強烈的連帶關(guān)系。通過這種有力的握手，對方會對你的誠意、熱情，特別是堅強的意志、強硬的外表等留下深刻的印象。

握手可以表現(xiàn)出一個人是否飽含真誠。真誠的人握著你手的時候是暖暖的，雖然他手的實際溫度或許并不高，但他的真誠通過兩只手熱情地傳遞過來，讓人對他產(chǎn)生一種真誠的信賴和好感。

有些人在與人握手時，只不過是輕輕一碰就松開，或是一面與人握手，一面斜視其他地方，或東張西望，這是極不尊重對方的表現(xiàn)。這些缺乏真誠，不尊重對方的毫無活力的握手對形象是有百害而無一利的。

艾麗是個熱情而敏感的女士，在某著名房地產(chǎn)公司任副總裁。有一天，她接待了來訪的建筑材料公司主管銷售的韋經(jīng)理。韋經(jīng)理被秘書領(lǐng)進(jìn)了艾麗的辦公室，秘書對艾麗說： “艾總，這是××公司的韋經(jīng)理。”

艾麗離開辦公桌，面帶笑容，走向韋經(jīng)理。韋經(jīng)理先伸出手來，讓艾麗握了握。艾麗客氣地對他說： “很高興你來為我們公司介紹這些產(chǎn)品。這樣吧，讓我看一看這些材料，我再和你聯(lián)系。”

韋經(jīng)理在幾分鐘內(nèi)就被艾麗送出了辦公室。幾天內(nèi)，韋經(jīng)理多次打電話，但得到的是秘書的回答： “艾總不在。”

到底是什么讓艾麗這么反感一個只說了兩句話的人呢？

艾麗在一次形象討論課上提到這件事，余氣未消： “首次見面，他留給我的印象不僅是不懂基本的商業(yè)禮儀，而且還沒有紳士風(fēng)度。他是一個男人，位置又低于我，怎么能像個王子一樣伸出高貴的手讓我握呢？他伸給我的手不但看起來毫無生機，握起來更像一條死魚，冰冷、松散、毫無熱情。當(dāng)我握他的手時，他的手掌也沒有任何反應(yīng)。握手的這幾秒，他就留給我一個極壞的印象，他的心可能和他的手一樣的冰冷。他的手沒有讓我感到對我的尊重，他對我們的會面也并不重視。作為一個公司的銷售經(jīng)理，居然不懂得基本的握手方式，他顯然不是那種經(jīng)過高度職業(yè)訓(xùn)練的人。而公司能夠雇用這樣素質(zhì)的人做銷售經(jīng)理，可見公司管理人中的素質(zhì)和層次也不會高。這種素質(zhì)低下的人組成的管理階層，怎么會嚴(yán)格遵守商業(yè)道德，提供優(yōu)質(zhì)、價格合理的建筑材料呢？我們這樣大的房地產(chǎn)公司，怎么能夠與這樣作坊式的小公司合作呢？怎么會讓他們?yōu)槲覀兲峁┎牧夏兀俊?/p>

心理學(xué)家及身體語言專家們認(rèn)為，通過握手能判斷人的性格。在同性的陌生人中，主動伸出手的人性格堅定、熱情或者有豐富的人際關(guān)系經(jīng)驗；性格支配欲望強的人會讓自己手心朝下壓在別人的手上。

手心濕漉漉、汗淋淋的人，性格可能不會輕松，他輕易地感到焦慮、緊張，尤其是這次會見對他有壓力。性格粗獷、豪放，甚至?xí)ё驳娜耍瑫^度地握住別人的手，像要把人的骨頭都握碎。你伸出手來對方?jīng)]有反應(yīng)的人，可能不懂禮儀或者有意冷淡、讓人難堪或者根本沒有看見，或者是性格極端封閉、內(nèi)向。

雙手緊握對方手的人，表現(xiàn)出超人的熱情和極度盼望的心情。這種被稱為手套式的握手，是為政治家們所鐘情的、被用來操縱人們心理的握手方式。它表現(xiàn)了對被握手人的親密和渴望，它能縮短或消融人與人之間的距離。

加拿大形象設(shè)計師凱倫說道： “握手是一門如此有趣的藝術(shù)，它讓我們在瞬間產(chǎn)生種種推測和判斷，握手的信息是無言的，但它卻是那么的豐富和微妙。握手是如此的感性，但它卻在對方開口之前，讓我們感受到他的內(nèi)心活動。”

通常，性格熱情的人會有力地握住你的手，上下?lián)u動以表示渴望與你相見。性格冷淡甚至內(nèi)心冷酷的人伸出的則是冰冷、僵硬無力的手，像一條死魚。

在全世界，最讓人憎恨的握手方式就是這種“死魚”式的握手。這種握手方式，對方伸出來的手讓你感到像是抓著了一條死魚，你的心中會立刻感到被拒絕、排斥，這是最沒有禮貌、最破壞自己形象的握手方式。

這種握手讓人感到對方內(nèi)在性格冷淡、虛弱、傲慢、無知、愚蠢，他不但內(nèi)心冷漠，而且還愚蠢到不知道如何假裝禮貌。雖然不是每個用“死魚”式握手的人都是這樣的性格和態(tài)度，但是這樣的握手留在別人心中的第一印象卻是難以彌補的。

辦公室里的心理詭計

握手是現(xiàn)代社會交際中一種最普通的禮儀，它是世界上最通行的常用禮節(jié)。在各類商務(wù)、公務(wù)及普通的社交場合，握手禮是使用最頻繁的禮節(jié)形式，不同的握手方式展現(xiàn)給人不同的形象。

5 巧用“冷熱水”，獲得良好的評價

一盆溫水，保持溫度不變，如果先把手放入冷水里，再放到溫水中，會感到溫水熱；若先將手放在熱水中，再放到溫水中，就會感到溫水很涼。同一盆溫水，出現(xiàn)了兩種不同的感覺，這就是“冷熱水效應(yīng)”。

在辦公室里，善于運用這種冷熱水效應(yīng)就可贏得某種心理優(yōu)勢，進(jìn)而獲得主動，增添制勝砝碼。

姑娘小倩相貌一般，但很有心計。一次，她去某公司應(yīng)聘求職，長相出眾、能說會道的姐姐要和她一塊去，小倩不同意，她非要和人稱“丑小鴨”并且還有點口吃的妹妹一起去。

別人都不理解，但小倩卻心滿意足地找到了理想的工作。經(jīng)他人介紹，小倩打算和某個男青年“見見面”，與求職一樣，小倩不愿姐姐作陪，而是領(lǐng)著妹妹。別人笑話她，但后來，小倩和那位男青年組建了一個美滿的家庭。

小倩為什么要堅持這樣做呢？因為她明白，和“熱水”一塊，主考、頭次見面的男青年有可能將其“低看一等”；和“冷水”一起，主考、頭次見面的男青年則可能將其“高看一籌”。

某汽車銷售公司的老李，每月都能賣出30輛以上汽車，深得公司經(jīng)理的賞識。由于種種原因，老李預(yù)計到這個月只能賣出10輛車。極懂人性奧妙的老李對經(jīng)理說： “由于銀根緊縮，市場蕭條，我估計這個月頂多賣出5輛車。”經(jīng)理點了點頭，對他的看法表示贊成。沒想到一個月過后，老李竟然賣了12輛汽車，公司經(jīng)理對他大大夸獎一番。

倘若老李說本月可以賣15輛或者事先對此不說，結(jié)果只賣了12輛，經(jīng)理會怎么認(rèn)為呢？他會強烈地感受到老李失敗了，不但不會夸獎，反而可能會百般指責(zé)。

在這個事例中，老李把最糟糕的情況——頂多賣5輛車，報給經(jīng)理，使得經(jīng)理心中的“預(yù)期”變小，因此當(dāng)業(yè)績出來以后，對老李的評價不但不會降低，反而提高了。

當(dāng)一個人不能直接端給他人一盆“熱水”時，不妨先端給他人一盆“冷水”，再端給他人一盆“溫水”，這樣的話，這人的這盆“溫水”同樣會獲得他人的一個良好評價。

人們在判斷事物時下意識要進(jìn)行相互比較，有時為了讓某人接受一件有些勉強的事情（溫水）時，不妨用另一件更困難的事（冷水）作反襯，出于趨利避害、兩難當(dāng)中取其易的本能，他會痛快地接受想讓他接受的（溫水）。

假若首先讓對方嘗嘗“冷水”的滋味，就會使他心中的“秤砣”得以縮小，因此他會對獲得的“溫水”感到高興。

一次，一架民航客機即將著陸時，機上乘客忽然被通知，由于機場擁擠，無法降落，預(yù)計推遲1個小時到達(dá)。頓時，機艙里一片抱怨之聲，乘客們在等待著這難熬的時間。

幾分鐘后，乘務(wù)員宣布，再過30分鐘，飛機就會安全降落，乘客們?nèi)玑屩刎?fù)地松了一口氣。

又過了5分鐘，廣播里說，現(xiàn)在飛機就要降落了。雖然晚了十幾分鐘，乘客們卻喜出望外，紛紛拍手相慶。

在這個事例中，機組人員就是運用了“冷熱水”效應(yīng)，首先使乘客心中“預(yù)期”變小，當(dāng)飛機降落后，對晚點這個事實，乘客們不但不厭煩，反而異常興奮了。

辦公室里的心理詭計

人與人之間要互相體諒和適應(yīng)。人和人之間的關(guān)系是一個從不適應(yīng)到適應(yīng)，從矛盾到和諧的過程。痛苦過后，你會獲得進(jìn)步。

個人影響力調(diào)查問卷

一、目的與功能

本測驗主要考查員工的個人影響力類型。組織員工通過測驗可輕松了解自己對別人施加影響力的方式，通過對自己的一貫言行進(jìn)行深入分析，可以了解需要如何改變自己的言行令事業(yè)順利發(fā)展。

二、適用對象

1. 適用于任何希望提高自己個人風(fēng)格影響力的員工。

2. 適用于對組織全體員工的集體施測，了解各級員工的施加影響力的方式。為發(fā)揮個人專長，為提高個人在組織中的影響力提供參考依據(jù)。

三、使用說明

本測試包含48個問題，認(rèn)真閱讀每個問題，然后根據(jù)每個題目后面的數(shù)字來判斷與自己的符合程度。1代表幾乎沒有，2代表偶爾，3代表通常，4代表幾乎總是。請在10分鐘內(nèi)完成，而且要實事求是。

四、測驗題目

測驗題目如表1-1所示。

表1-1 測驗題目

五、結(jié)果分析

（一）記分規(guī)則

根據(jù)表1-2來計算4種影響力發(fā)揮方式的得分。

表1-2 影響力風(fēng)格類型相關(guān)題號表

（二）得分分析

現(xiàn)在看看你的得分情況。如果你4項得分都很平均，相差的距離在兩三分之間，那么說明你屬于那種可以根據(jù)不同的情況輕易地調(diào)整自己個人影響力發(fā)揮方式的人，不過這種人很少見。大多數(shù)人會在一種或兩種個人影響力發(fā)揮方式上有比其他方式高得多的得分。你得分最高的方式是哪種？得分最高的就是你性格特征所傾向的個人影響力發(fā)揮方式。你得分最低的方式是哪種？這就是你的弱點，就是你最不擅長運用的方式。再回到調(diào)查表中，看看與這種方式相關(guān)的每個問題，想想如何才能通過努力，使自己更擅長于這些言行。