及時(shí)搜集客戶的信息

中國有句古話：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。做銷售也是同樣的道理。當(dāng)銷售人員接近一個(gè)客戶的時(shí)候，要做的第一件事情就是搜集相關(guān)信息。收集客戶信息就像作戰(zhàn)時(shí)收集情報(bào)一樣，它直接影響到后面的銷售決策。

杰克遜是某保險(xiǎn)公司的銷售人員。有一次，他乘坐出租車，在一個(gè)路口遇到紅燈停了下來，跟在后面的一輛黑色轎車也與他的車并列停下。從窗口望去，那輛豪華轎車的后座上坐著一位頭發(fā)斑白但頗有氣派的紳士正閉目養(yǎng)神。

就在一瞬間，杰克遜的潛意識(shí)告訴他：機(jī)會(huì)來了。記下了那輛車的號(hào)碼后，他打電話到交通監(jiān)理局查詢那輛車的主人，事后，他得知那輛車是一家外貿(mào)公司總經(jīng)理科比先生的車子。

于是，他對(duì)科比先生進(jìn)行了全面調(diào)查。隨著調(diào)查的深入，杰克遜又知道了科比先生是加州人，于是他又向同鄉(xiāng)會(huì)查詢得知科比先生為人幽默、風(fēng)趣又熱心。最后，他終于很清楚地知道了科比先生的一切情況，包括學(xué)歷、出生地、家庭成員、個(gè)人興趣、公司的規(guī)模、營業(yè)項(xiàng)目、經(jīng)營狀況，以及他住宅附近的情況。

調(diào)查完畢之后，杰克遜便開始想辦法接近科比先生。由于先前的信息搜集工作做得好，杰克遜早已知道科比先生的下班時(shí)間，所以他選定一天，在這家外貿(mào)公司的大門口前等候。

下午5點(diǎn)，公司下班了。公司的員工陸續(xù)走出大門，每個(gè)人都服裝整齊、精神抖擻，愉快地在門口揮手互道再見。公司的規(guī)模看來不大，但是紀(jì)律嚴(yán)明，而且公司的上上下下充滿著朝氣與活力。杰克遜把看到的一切立刻記在資料本上。

5點(diǎn)半，一輛黑色轎車駛到公司大門前，杰克遜睜眼一看車牌號(hào)——正是科比先生的座駕。很快地，科比先生出現(xiàn)了，雖然杰克遜只見過他一次，但經(jīng)過調(diào)查之后，他對(duì)科比先生已經(jīng)非常熟悉，所以一眼就認(rèn)出來了。

萬事俱備，只欠東風(fēng)。后來，杰克遜找了一個(gè)機(jī)會(huì)與科比先生攀談起來，科比先生很驚訝于杰克遜對(duì)他的了解，而且對(duì)杰克遜的談話也表現(xiàn)得很感興趣。

接下來的事就順理成章了，杰克遜向科比先生銷售保險(xiǎn)時(shí)，他愉快地在一份保單上簽上了名字。

后來，兩個(gè)人成了很好的朋友，科比先生在事業(yè)上還給了杰克遜不少的幫助。

對(duì)于銷售人員來說，客戶信息是一筆財(cái)富，應(yīng)該把對(duì)客戶的調(diào)查看成是銷售的一部分，磨刀不誤砍柴工，情報(bào)信息工作對(duì)于未來的銷售價(jià)值是會(huì)不斷增大的。

搜集客戶的相關(guān)信息和資料可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談?wù)撍麄兏信d趣的話題。有了這些材料，你就會(huì)知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們就不會(huì)讓你失望。銷售之路順暢，必然給你帶來更多的客戶資料，這就要求你必須建立客戶檔案，否則，單憑記憶是無法準(zhǔn)確地裝下如此之多的客戶資料。建立客戶檔案的好處在于，能夠掌握客戶的一般情況，也便于對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。手頭上有了客戶的技術(shù)性數(shù)據(jù)，當(dāng)然可以判斷出客戶的更換期限，這樣也會(huì)為你的銷售工作帶來很大的方便。

一般情況，完整的客戶信息包括以下幾點(diǎn)：

（1）客戶基本信息：客戶編號(hào)、客戶類別、客戶名稱、地址、電話、傳真、電子郵件、郵編等。

（2）聯(lián)系人信息：聯(lián)系人姓名、性別、年齡、愛好、職務(wù)、友好程度、決策關(guān)系等。

（3）客戶來源信息：市場活動(dòng)、廣告影響、業(yè)務(wù)人員開發(fā)、合作伙伴開發(fā)、老客戶推薦等。

（4）客戶業(yè)務(wù)信息：所屬行業(yè)、需求信息、價(jià)格信息、客戶調(diào)查問卷等。

（5）客戶交往信息：交往記錄、交易歷史、服務(wù)歷史等。

（6）客戶價(jià)值信息：客戶信用信息、價(jià)值分類信息、價(jià)值狀況信息等。

此外，銷售員在收集客戶信息時(shí)，不僅要了解客戶的興趣、愛好，同時(shí)也要了解他的家人、親戚朋友的興趣愛好，這對(duì)銷售成功至關(guān)重要。

完整的客戶信息可以幫助銷售人員更好地開展業(yè)務(wù)，建設(shè)完整客戶信息的基礎(chǔ)是建立相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)范，在業(yè)務(wù)過程中不斷收集、整理和完善客戶信息。總之，你對(duì)客戶的情況了解得越透徹，你的銷售工作就越容易開展，你就越會(huì)得到事半功倍的效果。

敏銳地判斷對(duì)方是否是潛在客戶

推銷員劉麗覺得自己太缺乏觀察力和判斷力了。以前的劉麗只是憑倔犟，一味追求成功。在坐禪修行期間，她就想培養(yǎng)自己對(duì)客戶的觀察力和判斷力，可是這是需要從磨礪中總結(jié)的。

有一天，她盲目地來到一家住戶，什么也沒觀察，推門就進(jìn)，滔滔不絕地向人家介紹保險(xiǎn)知識(shí)。結(jié)果，被人家罵了個(gè)狗血噴頭。緣自何故？原來這戶人家窮得連鍋都揭不開，怎么會(huì)關(guān)心什么保險(xiǎn)呢？這樣做不但打擾了別人，也浪費(fèi)了自己的時(shí)間。

從此以后，劉麗努力改造自己，努力培養(yǎng)自己敏銳的觀察力和判斷力。她檢討自己，總結(jié)出拜訪前首先應(yīng)觀察：

門前衛(wèi)生的清潔程度；

院子的清理狀況；

房子的新舊；

家具如何；

屋里傳出的聲音；

整個(gè)家庭的氣氛。

然后，發(fā)揮判斷力，做出判斷：

此戶人家有無規(guī)律，是嚴(yán)謹(jǐn)還是松散呢？

此戶人家經(jīng)濟(jì)情況好嗎？

家庭中的氣氛明朗健康嗎？

家庭中是否有病人呢？

假如經(jīng)濟(jì)情況良好，那么對(duì)人壽保險(xiǎn)有興趣嗎？

若因經(jīng)濟(jì)拮據(jù)或家中有病人而無法投保，那么將來的發(fā)展又如何？

具備了這兩種能力后，劉麗如虎添翼。

對(duì)客戶的了解，要像了解老朋友一樣

世界最頂尖的推銷員，在做任何事情之前，都要做非常充分的準(zhǔn)備，因?yàn)樗麄兌贾溃撼晒偸墙蹬R在那些有準(zhǔn)備的人身上。

在與準(zhǔn)客戶見面之前，必須把對(duì)方的情況了解得一清二楚，否則就絕不與他見面，這就是汽車業(yè)推銷冠軍喬·吉拉德推銷的原則之一。與客戶見面之前，他會(huì)根據(jù)所有可以收集到的詳細(xì)資料，描繪出客戶的形象，同時(shí)想象站在客戶面前與客戶談話的情景，如此演練數(shù)次之后，他才會(huì)真正地去拜訪客戶。

喬·吉拉德說：“對(duì)準(zhǔn)客戶的了解，起碼要達(dá)到10多年的老友那樣。”

一個(gè)頂級(jí)的推銷員在推銷前的準(zhǔn)備是非常徹底的，包括事前資料的收集、模擬演練、角色扮演，一切都要熟練，他們有備而戰(zhàn)，該帶的輔助用具，如計(jì)算機(jī)、梳子、名片、筆、記事本、手帕、打火機(jī)、價(jià)目表、契約書、訂貨單、目錄、樣品……都會(huì)一一帶齊。

做大量的事前準(zhǔn)備是推銷員輕松簽約的第一步。

假如你用9小時(shí)去砍一棵樹，你就要花6小時(shí)磨利斧頭。

訪問客戶前，推銷員要對(duì)自己的儀容、儀表、頭發(fā)、皮鞋、穿著、精神面貌一一檢查，看是否合乎標(biāo)準(zhǔn)。

除了對(duì)本公司的產(chǎn)品、服務(wù)有了解外，推銷員對(duì)競爭者也應(yīng)該相當(dāng)了解，對(duì)一般有關(guān)法律知識(shí)、票據(jù)知識(shí)、同行業(yè)知識(shí)及一般常識(shí)都要有所掌握。

喬·吉拉德提醒推銷員在初次拜訪客戶前要檢查以下準(zhǔn)備：

（1）使用能吸引準(zhǔn)客戶的名片；

（2）列出準(zhǔn)客戶能立即獲得的好處；

（3）準(zhǔn)備好請(qǐng)教準(zhǔn)客戶意見的問題；

（4）能夠解決準(zhǔn)客戶尚待解決的問題；

（5）告訴準(zhǔn)客戶重要的信息；

（6）一定要復(fù)習(xí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，熟悉公司產(chǎn)品的特色與功能；

（7）了解競爭對(duì)手產(chǎn)品的缺點(diǎn)及不足之處；

（8）一定要掌握客戶的需求及詳細(xì)情況。

滿足客戶的自尊需要，然后得到與之相關(guān)的生意

著名的業(yè)務(wù)員齊格·齊格勒在《銷售成交秘密和120個(gè)秘訣》中，談到了他當(dāng)顧客時(shí)的一次經(jīng)歷。

那次，齊格勒為了換乘飛機(jī)在圣路易斯機(jī)場下了飛機(jī)，他看自己的皮鞋又該擦擦了，便來到他常去的那個(gè)地方讓人給他擦。

那天，為他提供服務(wù)的是一個(gè)新手。他走到齊格勒的身旁說：“是擦一般的嗎？”

“沒有料到你會(huì)讓我擦一般的。為什么不讓我擦最好的，而偏要建議我擦一般的呢？”齊格勒盯著那笨小子說。

“下雨天擦皮鞋，難免要弄臟，所以很多人舍不得花兩美元擦最好的啊！”

“給我的皮鞋擦最好的，不正是為了在下雨天保護(hù)皮鞋嗎？”

“是這樣的！”

“那你剛才為什么不建議我擦最好的呢？”

“在下雨天擦皮鞋，還未曾有人舍得花兩美元呀！”

“如果擦最好的，能夠在保護(hù)皮鞋上起到最有效的作用。而且在下雨天，你能多掙下多少錢？為了多擦幾次最好的，我想你大概會(huì)拼命干吧。”

“完全是這樣的，我也是這樣想的。”

“你想讓我教你幾句能夠使你擦最好的活收入增加兩倍的推銷語言嗎？”

“先生，我從心底里想要向您請(qǐng)教，希望您把那些能賺錢的語言教給我。”

“當(dāng)下一位顧客來時(shí)，一旦坐在椅子上，你首先應(yīng)該做的事情就是注意那個(gè)人的皮鞋，然后再看著那個(gè)人的眼睛和顏悅色地說：‘如果我估計(jì)得不錯(cuò)的話，顧客先生，您一定是來讓我給您擦最好的人。’”

在這里，笨小子的第一句問話是不合適的，因?yàn)樗菀讉俗宰稹｝R格勒教給他的話則恰好相反，它能滿足顧客的自尊需要，面對(duì)這樣的問語，恐怕不會(huì)有人拒絕擦最好的。

先了解客戶再去“攻城”

一些銷售人員在接近客戶前，從不有計(jì)劃地收集客戶的資料、了解客戶的情況。他們總是匆匆忙忙地敲開一位客戶的家門，急急忙忙地介紹產(chǎn)品；遭到顧客拒絕后，又趕快去拜訪下一位客戶。他們整日忙忙碌碌，所獲卻不多。聰明的推銷員知道與其匆匆忙忙地拜訪10位客戶而一無所獲，不如認(rèn)認(rèn)真真做好準(zhǔn)備打動(dòng)一位客戶。

在一些銷售人員眼里，接近客戶，只是跟客戶聊聊天、吃吃飯而已，沒有必要做什么準(zhǔn)備。這是那些沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員常有的心態(tài)。他們往往很自信，覺得自己完全有能力使客戶馴服。其實(shí)，這是一種錯(cuò)誤的想法。如果不了解客戶，不做必要的準(zhǔn)備，當(dāng)接近客戶時(shí)就有可能不知所措，使自己與客戶的見面成了一種尷尬。比如說，當(dāng)你推銷化妝品時(shí)，提到某一明星，而這個(gè)明星正是這個(gè)客戶討厭的人，那么，推銷的結(jié)果可想而知了。

不知道該客戶的家庭情況，也就不知道客戶家里的真正需求。銷售人員可能會(huì)向家庭并不富裕的客戶介紹一些價(jià)格偏高又沒有太大實(shí)用性的產(chǎn)品。也可能客戶正想買一些護(hù)膚品，可是銷售人員卻向其介紹家居用品，客戶沒有需求，當(dāng)然不會(huì)購買了。所有這些，歸根結(jié)底都是因?yàn)殇N售人員事先沒有收集客戶的資料，了解顧客的需求。

推銷員扮演著資訊傳達(dá)者的角色，就像一個(gè)導(dǎo)體一樣，串聯(lián)著公司業(yè)務(wù)和終端使用者。只有事先了解了客戶的情況，才會(huì)知道客戶所在的行業(yè)，所從事的工作或者受教育的程度，才可以根據(jù)相應(yīng)的情況準(zhǔn)備幾套不同的解說詞，以適應(yīng)不同層次的客戶，提高他們的興趣。

所收集的資料往往會(huì)決定整個(gè)推銷過程的成敗。有些推銷員倒是知道收集客戶的資料，卻不知道收集其他競爭者的資料。在推銷過程中，有的顧客會(huì)向銷售人員提出一些有關(guān)競爭對(duì)手的問題，比如他們會(huì)問到其他品牌產(chǎn)品和這個(gè)產(chǎn)品相比有什么劣勢(shì)。這個(gè)時(shí)候，推銷員因沒有收集相關(guān)資料，只能保持沉默或敷衍了事，這樣做的最終后果就是白白失去了成交的機(jī)會(huì)。

讓客戶感到你的關(guān)心

在銷售過程中，銷售人員必須認(rèn)識(shí)到客戶渴望得到關(guān)注的心理，并且要在溝通過程中適時(shí)適度地表達(dá)對(duì)他們的關(guān)心和體貼。

《世界最偉大的銷售員》一書中有這么一段話：“我要愛所有的人。仇恨將從我的血管中流走。我沒有時(shí)間去恨，只有時(shí)間去愛。現(xiàn)在，我邁出了成為一個(gè)優(yōu)秀的人的第一步。有了愛，我將成為偉大的銷售員，即使才疏學(xué)淺，也能以愛心獲得成功；相反的，如果沒有愛，即使博學(xué)多識(shí)，也終將失敗。”

可見，銷售成功并不完全取決于技巧，有時(shí)，只要你擁有一顆愛人之心就可以了。

有一位銷售人員經(jīng)常去拜訪一位老太太，打算以養(yǎng)老為理由說服老太太購買股票或者債券，為此，他就常常與老太太聊天，陪老太太散步。

經(jīng)過一段時(shí)間，老太太就離不開他了，常常請(qǐng)他喝茶，或者和他談些投資的事項(xiàng)。然而不幸的是，老太太突然死了，這位銷售人員的生意泡湯了，但他仍然前往參加了老太太的葬禮。當(dāng)他抵達(dá)會(huì)場時(shí)，發(fā)現(xiàn)競爭對(duì)手另一家證券公司竟也送來了兩只花圈，他很納悶：“究竟是怎么一回事呢？”

一個(gè)月后，那位老太太的女兒到這位銷售人員服務(wù)的公司拜訪他。她表示，她就是另一家證券某分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)理夫人。她告訴這位銷售人員：“我在整理母親遺物的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了好幾張您的名片，上面還寫了一些十分關(guān)懷的話，我母親很小心地保存著。而且，我以前也曾聽母親談起過您，仿佛跟您聊天是生活的快事，因此今天特地前來向您致謝，感謝您曾如此關(guān)心我的母親。”

夫人深深鞠躬，眼角還噙著淚水，又說：“為了答謝您的好意，我瞞著丈夫向您購買貴公司的債券。”然后拿出40萬元現(xiàn)金，請(qǐng)求簽約。

對(duì)于這種突如其來的舉動(dòng)，這位銷售人員大為驚訝，一時(shí)之間，無言以對(duì)。這是發(fā)生在銷售界的一個(gè)真實(shí)的故事，有些人可能認(rèn)為這份合約來得太突然、太意外，其實(shí)不然。老太太的女兒之所以會(huì)這樣做，就是因?yàn)楸凰膼坌乃袆?dòng)，才買下該公司的債券。

一名好的銷售人員應(yīng)天性上就傾向關(guān)心他人，也一直在試圖讓別人快樂。如果你能讓顧客或潛在顧客感覺到，你是真心喜歡他們，關(guān)愛他們，也很敬重他們，那么你的銷售將會(huì)無往不勝。

喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售人員，他在15年里賣出13000輛汽車，最多的一年竟賣了1425輛，他的成功，應(yīng)該歸功于他用關(guān)懷溫暖了每一個(gè)人。