第五節(jié) 應(yīng)急應(yīng)變類

一、題型分析

當(dāng)前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，經(jīng)濟(jì)體制深刻變革、社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變動(dòng)、利益格局深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化，社會(huì)矛盾高發(fā)、多發(fā)、頻發(fā)，對(duì)公務(wù)員的應(yīng)急應(yīng)變能力的要求被提到了前所未有的高度上。

作為公務(wù)員，首先要增強(qiáng)對(duì)各類破壞社會(huì)穩(wěn)定的相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急能力。在各種錯(cuò)綜復(fù)雜的矛盾面前，要臨危不懼，要承受得起各種壓力，最大限度地控制和化解矛盾。其次，要增強(qiáng)對(duì)不同類型重大變化的應(yīng)變能力。要力求做到及時(shí)反應(yīng)、準(zhǔn)確反應(yīng)，動(dòng)態(tài)把握變化趨勢(shì)，科學(xué)掌握變化規(guī)律，提前預(yù)見可能出現(xiàn)的問題，防患于未然，積極應(yīng)對(duì)變化。

在這種背景下，應(yīng)急應(yīng)變能力也開始作為必考要素之一出現(xiàn)在公務(wù)員考試的面試階段，因此各位考生要高度重視，認(rèn)真?zhèn)淇肌?/p>

（一）真題回顧

【真題1】

單位開展活動(dòng)邀請(qǐng)李教授參加，但是李教授因?yàn)槟惆阉謱戝e(cuò)了而拒絕參加，你怎么辦？（2015年1月23日國(guó)家公務(wù)員科技部面試真題）

【真題2】

你單位和其他單位合作，你給對(duì)接單位發(fā)郵件的時(shí)候忘記發(fā)附件了，對(duì)方單位派人來咨詢，此事你怎么辦？（2015年3月4日下午國(guó)家公務(wù)員中央辦公廳老干部局面試真題）

【真題3】

某海關(guān)的報(bào)關(guān)大廳排隊(duì)人多，所以改為電話預(yù)約制，但群眾反映改變后電話一直打不進(jìn)去，反而降低了效率，領(lǐng)導(dǎo)把這個(gè)事情交給你辦，請(qǐng)問你怎么處理？（2015年3月8日國(guó)家公務(wù)員海關(guān)面試真題）

【真題4】

海上發(fā)生了兩船相碰事件，海事部門已經(jīng)就此次事故做了責(zé)任劃分，但是有一方對(duì)結(jié)果表示不滿，認(rèn)為自己不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。于是糾集了一群船員及家屬到海事局辦事大廳鬧，聲稱不給解決就跳海。你怎么解決？（2014年2月19日海南海事局面試真題）

（二）題型分類特點(diǎn)

1.題型識(shí)別

在考場(chǎng)之上，我們?nèi)绾巫R(shí)別應(yīng)急應(yīng)變類題型呢？這就需要了解它的題干特征與設(shè)問方式。

（1）題干特征

此類題型通常為考生設(shè)置一個(gè)特定情景，要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問題和矛盾，以此考查考生處理突發(fā)事件與棘手問題的能力。要求考生面對(duì)意外事件時(shí)能夠穩(wěn)定心態(tài)，迅速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決。

從這類題型的名稱“應(yīng)急應(yīng)變”中，我們不難看出它的兩大特點(diǎn)：“急”與“變”。

【特點(diǎn)一】急

真題感知中給出的幾道真題都具有這樣的特點(diǎn)：事出突然、事發(fā)緊急，要求考生立刻采取措施加以應(yīng)對(duì)，這就是應(yīng)急應(yīng)變類題型“急”的一面。

【特點(diǎn)二】變

除了急之外，真題感知中給出的幾道真題，題干為考生設(shè)定的情景中均包含一個(gè)或多個(gè)亟待解決的問題或困難，這就是應(yīng)急應(yīng)變類題型“變”的一面。

（2）設(shè)問方式

在設(shè)問中，應(yīng)急應(yīng)變類題型通常要求考生給出解決問題的辦法或?qū)Σ撸Ｒ姷脑O(shè)問方式有“你怎么辦”“請(qǐng)問你會(huì)如何處理”“請(qǐng)你提出解決問題的對(duì)策”，等等。

2.題型分類

應(yīng)急應(yīng)變類題型可以分為三類：

（1）一般性突發(fā)事件類

這類題型通過為考生設(shè)置一個(gè)在工作或生活中突然發(fā)生的、可能會(huì)對(duì)正常工作秩序與原有工作計(jì)劃造成不利影響的意外狀況，進(jìn)而考查考生處理突發(fā)事件與棘手問題的能力。以下兩道面試真題，就屬于應(yīng)急應(yīng)變類題型中的一般性突發(fā)事件類：

你是市衛(wèi)生局的一名工作人員，負(fù)責(zé)政務(wù)公開工作，有一名網(wǎng)友在微博上講述了在市里某醫(yī)院的不愉快經(jīng)歷，許多人轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，你怎么辦？（2012年2月25日上午國(guó)家公務(wù)員面試真題）

某商場(chǎng)由于裝修而產(chǎn)生了很多未及時(shí)清理的建筑垃圾，堆放在商場(chǎng)門前，城管多次要求商場(chǎng)進(jìn)行處理，但是問題遲遲沒有得到解決。一天，城管部門強(qiáng)行將建筑垃圾搬到商場(chǎng)內(nèi)，商場(chǎng)保安進(jìn)行阻攔，并與城管人員發(fā)生了爭(zhēng)吵，甚至產(chǎn)生了肢體沖突，引起很多群眾圍觀，作為該商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人，你怎么辦？（2012年4月21日上午北京市公務(wù)員面試真題）

（2）公共突發(fā)事件類

這類題型通過為考生設(shè)置一個(gè)突然發(fā)生、造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害、需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件，進(jìn)而考查考生處理突發(fā)事件與棘手問題的能力。以下兩道面試真題，就屬于應(yīng)急應(yīng)變類題型中的公共突發(fā)事件類：

領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)組織盈江抗震救災(zāi)工作，你怎么開展？（2011年8月6日下午云南省公務(wù)員面試真題）

你是區(qū)教委工作人員，接到電話報(bào)告稱某校學(xué)生午餐后集體腹瀉，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)處理此事，請(qǐng)問你怎么辦？（2011年6月15日上午北京市公務(wù)員面試真題）

（3）解決問題類

這類題型通過為考生設(shè)置工作或生活中出現(xiàn)的問題或遇到的困難，進(jìn)而考查考生處理棘手問題的能力。以下幾道面試真題，就屬于應(yīng)急應(yīng)變類題型中的解決問題類：

有一個(gè)農(nóng)超對(duì)接的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為農(nóng)民和超市提供相關(guān)信息服務(wù)，但運(yùn)行一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)利用率并不高，你作為信息平臺(tái)工作人員，會(huì)怎么辦？（2012年2月24日上午國(guó)家公務(wù)員面試真題）

圖書館建館1年多，入館人數(shù)很多，但很多人都在圖書館內(nèi)聊天，看書的人很少。為了改變這種情況，你會(huì)怎么做？（2012年2月24日下午國(guó)家公務(wù)員面試真題）

單位網(wǎng)站開通之后，很少同事登錄網(wǎng)站出謀獻(xiàn)策，請(qǐng)你分析一下同事積極性不高的原因，你認(rèn)為應(yīng)該如何解決這個(gè)問題？（2012年6月29日上午廣東省公務(wù)員面試真題）

有游客反映，公園草叢有蟲子咬人，作為公園管理人員，你打算怎么處理？（2012年6月30日上午廣東省公務(wù)員面試真題）

（三）測(cè)評(píng)要素解讀

應(yīng)急應(yīng)變類題目主要測(cè)查考生的應(yīng)變能力與自我控制能力。

在考官打分表中表述如下：

在有壓力的情景下，思考、解決問題時(shí)能夠迅速而靈巧地轉(zhuǎn)移角度、隨機(jī)應(yīng)變、觸類旁通，作出正確的判斷和處理。

1.表情自然、情緒穩(wěn)定，在各種意外情況發(fā)生時(shí)，能否保持穩(wěn)定的情緒處理意外事件，不至于手忙腳亂；

2.思維反應(yīng)敏捷，能否快速解決處理突發(fā)事件；

3.思考問題的周密性，能否有條不紊地處理問題；

4.對(duì)特殊、緊急事件處理的迅速反應(yīng)和應(yīng)變能力，沉著、冷靜的自我控制能力。

通過對(duì)測(cè)評(píng)要素的解讀與分析，我們可以總結(jié)出應(yīng)急應(yīng)變類試題的考查核心在于：

一是考查考生解決問題的能力，即面對(duì)棘手情況、突發(fā)事件，能快速反應(yīng)，提出恰當(dāng)對(duì)策，切實(shí)解決問題。通過考生的答題，考官可考查考生在面對(duì)突發(fā)事件與復(fù)雜情況時(shí)能否做到及時(shí)應(yīng)對(duì)、全面考慮、措施得當(dāng)。對(duì)于棘手問題，考生要積極面對(duì)，采取有效措施解決問題。而采取什么樣的有效方式就是考查考生素質(zhì)的地方。高分考生能夠運(yùn)用巧妙的方法，快速有效地解決棘手問題。

二是考查考生的心理素質(zhì)與情緒穩(wěn)定性。事實(shí)上，所謂應(yīng)急應(yīng)變能力，首先看的就是考生能否做到遇事不慌張（包括很多在考場(chǎng)上可能出現(xiàn)的意外事故，都是考查考生是否具備了應(yīng)變突發(fā)事故的能力）。在應(yīng)急應(yīng)變類試題中，通過考生的答題，考官可測(cè)評(píng)考生在有壓力的情景下能否做到：情緒穩(wěn)定、頭腦清醒、思維敏捷、反應(yīng)快速。高分考生對(duì)突發(fā)事件的處理往往體現(xiàn)出良好的心理素質(zhì)，能保持冷靜理智，快速想出解決辦法。

二、解題技巧

應(yīng)急應(yīng)變類題目的答題思路可以用十六個(gè)字來概括，即：

分析情況—確定任務(wù)—解決問題—總結(jié)提高。

（一）分析情況

一方面，分析“我”在試題設(shè)定情景中的角色定位和工作職責(zé)，以確定“我”應(yīng)對(duì)題中突發(fā)事件的態(tài)度、立場(chǎng)和出發(fā)點(diǎn)；另一方面，對(duì)題目中突然發(fā)生的事情或狀況，進(jìn)行真實(shí)性、緊迫性、嚴(yán)重性、必要性等方面的分析概括。通過這兩個(gè)方面的分析，提出處理該問題的總體原則。

考生在作答題目時(shí)，可以從這兩個(gè)方面展開“分析情況”的闡述。

1.角色定位

包括對(duì)“我”的角色定位和題中其他主體的角色定位。

（1）對(duì)“我”的角色定位

①組織角色：負(fù)責(zé)人、參與者。

分析“我”在題目事件中的組織角色，分為負(fù)責(zé)人和參與者兩種。不同的組織角色，其角色權(quán)力、角色責(zé)任、角色事務(wù)與角色原則都有所區(qū)別。

第一種情況，如果“我”是事件或活動(dòng)的負(fù)責(zé)人：

◆ 負(fù)責(zé)人必須履行相應(yīng)的角色職責(zé)，承擔(dān)角色原則下最終和最高的責(zé)任。

◆ 負(fù)責(zé)人擁有根據(jù)角色原則下最高的事務(wù)處理權(quán)力，處理問題時(shí)能夠作決策、有權(quán)力調(diào)動(dòng)多方資源、統(tǒng)一指揮與統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。作為負(fù)責(zé)人，在處理問題時(shí)需要考慮大局，將自己管轄范圍內(nèi)的人力、物力、財(cái)力統(tǒng)籌安排，進(jìn)行合理組合與有效溝通，使之發(fā)揮出最大效能。

第二種情況，如果“我”是事件或活動(dòng)的參與者：

◆ 參與者不需對(duì)全局負(fù)責(zé)，只承擔(dān)自己職權(quán)范圍內(nèi)的責(zé)任，完成負(fù)責(zé)人分派的任務(wù)。

◆ 參與者一般沒有處置權(quán)與決策權(quán)，只有建議權(quán)與協(xié)助權(quán)，在事件中需聽從負(fù)責(zé)人的安排，協(xié)助負(fù)責(zé)人完成任務(wù)。參與者在行事時(shí)，需要多向負(fù)責(zé)人（領(lǐng)導(dǎo)）請(qǐng)示和匯報(bào)。除特殊情況外，一般不能越權(quán)行事。如：

【題目】在一次會(huì)議中，與會(huì)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，你該怎么辦？

如果設(shè)定“我”是主持人，那么“我”就肩負(fù)著維持會(huì)議正常秩序的責(zé)任。需要達(dá)到的任務(wù)目標(biāo)是平息爭(zhēng)執(zhí)，使會(huì)議順利進(jìn)行。為了達(dá)到這個(gè)任務(wù)目標(biāo)，“我”可以采取多種方法：重申會(huì)議紀(jì)律；找出爭(zhēng)執(zhí)者的分歧點(diǎn)；說服與會(huì)者求同存異；暫時(shí)休會(huì)，冷卻爭(zhēng)執(zhí)雙方的激動(dòng)情緒；等等。因?yàn)椤拔摇币獙?duì)整個(gè)會(huì)議負(fù)責(zé)，所以不能采取如下行動(dòng)，如：將爭(zhēng)執(zhí)者單獨(dú)帶出會(huì)場(chǎng)進(jìn)行勸解，這雖能緩和雙方的情緒，卻耽誤了整個(gè)會(huì)議的時(shí)間；為了讓爭(zhēng)執(zhí)雙方達(dá)成一致，增加爭(zhēng)執(zhí)議題的討論時(shí)間，會(huì)犧牲整個(gè)會(huì)議的時(shí)間，影響會(huì)議正常流程與既定安排。沒有從大局出發(fā)制定對(duì)策，對(duì)一位會(huì)議的負(fù)責(zé)人來說就是失職，考生在答題中必須避免這種情況。

如果“我”不是主持人，只是個(gè)與會(huì)者，那么“我”的任務(wù)目標(biāo)就是協(xié)助會(huì)議主持人維持會(huì)場(chǎng)秩序，不需要對(duì)整個(gè)會(huì)議的結(jié)果負(fù)責(zé)，也沒有權(quán)力做出重申會(huì)議紀(jì)律、暫時(shí)休會(huì)等舉動(dòng)。在這個(gè)任務(wù)目標(biāo)下，“我”可以采取的行動(dòng)如：將爭(zhēng)執(zhí)者暫時(shí)帶出會(huì)場(chǎng)進(jìn)行勸說；幫助主持人總結(jié)爭(zhēng)執(zhí)者的分歧點(diǎn)，以便盡快促成雙方達(dá)成一致意見等。

從上面的例題分析可以看出：作為負(fù)責(zé)人和參與者，處理突發(fā)事件的態(tài)度、立場(chǎng)、原則都有所不同，具體的處理方法和該承擔(dān)的責(zé)任也不同，需要考生在答題時(shí)多加注意。

②崗位角色：所報(bào)考崗位的工作特點(diǎn)與工作職責(zé)。

崗位角色定位大致有兩種情況，一種情況是題目中沒有表明你的明確身份，只是泛泛地設(shè)置一項(xiàng)矛盾沖突，讓你進(jìn)行處理。這種情況下，同一道應(yīng)急應(yīng)變類題目，不同的崗位，答題角度是不同的，在處理和表態(tài)過程中應(yīng)該和自己報(bào)考的崗位職責(zé)掛鉤，適當(dāng)?shù)叵驆徫灰髢A斜。另一種情況是有針對(duì)性的題目，題目中明確表明你的角色，如你是外交部人員、檢察院工作人員、稅務(wù)工作人員，并設(shè)置矛盾沖突，問你該如何解決。對(duì)于這種題目，在回答時(shí)應(yīng)該明確地結(jié)合崗位角色，從崗位的工作特點(diǎn)、工作職責(zé)、工作環(huán)境、服務(wù)對(duì)象等多角度進(jìn)行明確定位。

比如外交工作人員，工作大多是圍繞接待、考察、會(huì)晤、交流會(huì)等展開，沖突場(chǎng)景的設(shè)置大多是圍繞外賓住宿、簽證問題等。由于外交人員的服務(wù)對(duì)象主要是外賓和海外僑胞，所以在面對(duì)矛盾沖突時(shí)，首先要注意按照流程辦事，維護(hù)國(guó)家形象和聲譽(yù)；其次還要注意工作的方式方法，考慮到外賓和駐外僑胞的感情因素，做到對(duì)人的充分尊重。

如果你的身份是一名檢察院的工作人員，主要工作是圍繞檢察、司法、宣傳等方面展開，服務(wù)對(duì)象主要是政府部門、群眾、企業(yè)等，沖突場(chǎng)景的設(shè)置主要是圍繞這些群體展開。比如說，有人舉報(bào)政府工作人員貪污受賄，舉報(bào)人提供了較為確鑿的證據(jù)，而被舉報(bào)人正在開會(huì)，你如何處理。這時(shí)也要做好崗位角色的定位。

如果你的角色是一名稅務(wù)工作人員，拿到題目后，你首先應(yīng)該考慮的是你的崗位職責(zé)和工作特性。稅務(wù)工作人員主要是負(fù)責(zé)視察、檢查、考核等工作，服務(wù)對(duì)象主要是企業(yè)及個(gè)體戶等群體，沖突場(chǎng)景設(shè)置角度很多，比如說，收稅人員和納稅人起爭(zhēng)執(zhí)；納稅人上門告狀說收稅不合理或是存在貪污受賄現(xiàn)象，等等。

③事件環(huán)境中的角色定位。

◆ 機(jī)關(guān)單位：從公務(wù)員的角度出發(fā)考慮問題，結(jié)合機(jī)關(guān)單位的工作特點(diǎn)，一切以工作為重，注意協(xié)調(diào)與上級(jí)、同事、下屬的關(guān)系。

◆ 公司企業(yè)：處理問題時(shí)充分考慮公司或企業(yè)的商業(yè)利益，堅(jiān)持顧客至上原則。

◆ 村鎮(zhèn)社區(qū)：基層工作的特點(diǎn)決定了處理問題要善于和群眾打交道，耐心、細(xì)心、用心，一切從群眾利益出發(fā)。

◆ 公共場(chǎng)所：如機(jī)場(chǎng)、火車站、展廳等。公共場(chǎng)所一般具有人群密集的特點(diǎn)，在處理問題時(shí)必須考慮周全，強(qiáng)調(diào)控場(chǎng)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免矛盾激化導(dǎo)致群體性事件。

◆ 日常生活環(huán)境：這種環(huán)境一般摒除了公務(wù)人員的身份，注意答題時(shí)的立場(chǎng)和態(tài)度。

◆ 有媒體介入的場(chǎng)景：必須重視媒體的力量，正確引導(dǎo)輿論。

（2）對(duì)其他主體的角色定位

①身份定位。

組織角色與職級(jí)定位：進(jìn)行角色定位時(shí)，對(duì)題中出現(xiàn)的其他主體進(jìn)行職級(jí)分析，界定其他主體是“我”的上級(jí)、平級(jí)還是下級(jí)。如果在試題中出現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)”這個(gè)主體，答題時(shí)需注意向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)。如果試題中有“我”的同級(jí)同事，必須協(xié)調(diào)關(guān)系，注意溝通技巧。如果試題中出現(xiàn)“我”的下屬或下屬單位，注意在處理事件時(shí)對(duì)他們進(jìn)行合理分工，充分發(fā)揮他們的作用。

②專業(yè)定位。

其他主體若是專業(yè)人士，在處理問題時(shí)可尋求他們的幫助。

③重要性判斷。

題中涉及的主體對(duì)整個(gè)事件的重要性決定了我們思考解決方案的立場(chǎng)和方向，所以答題時(shí)須認(rèn)真審題，判斷題中主體的重要性，以此為依據(jù)制訂自己的對(duì)策。

④影響傾向。

如果是有利影響，則需要充分發(fā)揮其他主體的作用；如果是不利影響，則必須采取措施消除不利影響。

2.事件分析

對(duì)“事件”的分析是指對(duì)突然發(fā)生的事情或狀況，進(jìn)行真實(shí)性、緊急性、嚴(yán)重性、重要性等方面的分析概括，并提出處理該問題的原則。

例如，文件丟失，可先判斷“真實(shí)性”；護(hù)照過期，可先確定“緊急性”；考試停電，可先權(quán)衡“嚴(yán)重性”；會(huì)議缺席，可先分析缺席者的“重要性”。通過對(duì)事件的分析，可以確定接下來采取措施、解決問題的一些原則，如以人為本、工作為重、對(duì)事不對(duì)人、原則性與靈活性兼顧等。

（二）確定任務(wù)

確定任務(wù)，即處理這一突發(fā)事件或突發(fā)狀況最后要達(dá)到的目標(biāo)是什么，是控制場(chǎng)面、緩和氣氛、解決人際沖突，還是保證活動(dòng)的順利進(jìn)行等。

有時(shí)候任務(wù)目標(biāo)是一個(gè)，有時(shí)候任務(wù)目標(biāo)可能是多個(gè)，比如在特定場(chǎng)景中突然產(chǎn)生人際沖突的題目，任務(wù)目標(biāo)一方面是解決控場(chǎng)的問題（事），一方面是解決主體矛盾和人際沖突的問題（人）。

在確定任務(wù)的過程中，有時(shí)還可進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作，如收集信息、整合資源、尋求幫助、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)等，但并不是每道題都需要做準(zhǔn)備工作。

（三）解決問題

提出對(duì)策的能力是應(yīng)急應(yīng)變題型的重點(diǎn)突破之處，多提對(duì)策、快提對(duì)策、提好對(duì)策都能成為面試答題時(shí)的加分點(diǎn)。下面列出一些面對(duì)應(yīng)急應(yīng)變?cè)囶}時(shí)的思考方法，以幫助考生提升提對(duì)策的能力，更好地解決題目中的突發(fā)事件或棘手問題。

1.層層假設(shè)法

這是在解答一般性突發(fā)事件類應(yīng)急應(yīng)變?cè)囶}中經(jīng)常使用的一種方法。具體來說，就是對(duì)題目中設(shè)定的困境提出多種假設(shè)，每種假設(shè)給出相應(yīng)的處理辦法。

【題目】你和領(lǐng)導(dǎo)一同坐飛機(jī)去參加一個(gè)會(huì)議，下飛機(jī)后領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備好的發(fā)言稿不見了，你會(huì)如何處理？

當(dāng)我們回答這道題時(shí)，就可以作出多種假設(shè)，如：

【假設(shè)1】領(lǐng)導(dǎo)帶了發(fā)言稿，只是一時(shí)找不到。解決辦法：立刻在隨身行李中尋找發(fā)言稿；聯(lián)系機(jī)場(chǎng)，看領(lǐng)導(dǎo)是否將發(fā)言稿遺落在飛機(jī)或機(jī)場(chǎng)大巴上。

【假設(shè)2】領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)沒有將發(fā)言稿帶到現(xiàn)場(chǎng)，但單位里有備份。解決辦法：立刻和單位（領(lǐng)導(dǎo)的秘書或辦公室相關(guān)人員）聯(lián)系，將發(fā)言稿備份通過傳真、電子郵件、等途徑傳送過來。

【假設(shè)3】單位里沒有發(fā)言稿的備份。解決辦法：現(xiàn)場(chǎng)解決，幫助領(lǐng)導(dǎo)完成發(fā)言稿。這里又可以分為多種假設(shè)情況：若時(shí)間寬裕，我為領(lǐng)導(dǎo)寫一篇發(fā)言稿；若時(shí)間緊張，我按照領(lǐng)導(dǎo)的意思寫一個(gè)發(fā)言提綱；若時(shí)間十分緊急，我可擬一個(gè)大致框架，讓領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上即興發(fā)揮。

2.要素調(diào)換法

這里的要素指的是時(shí)間、地點(diǎn)、人物、物資、活動(dòng)形式等事件基本要素，在處理一些突發(fā)狀況時(shí)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況來對(duì)這些要素進(jìn)行調(diào)換，以化解尷尬局面，順利完成工作。

如“晚會(huì)即將開始，主持人還未到場(chǎng)”這類題目，可以讓其他人來主持，即【換人】；也可以在主持人趕到前分發(fā)晚會(huì)資料、進(jìn)行相關(guān)宣傳、組織在場(chǎng)觀眾玩游戲等，即【換活動(dòng)】；也可以【換時(shí)間】，將晚會(huì)的開始時(shí)間延后。

【題目】上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來你處視察工作，突遇暴風(fēng)雨天氣，你作為負(fù)責(zé)接待的同志，怎么處理這個(gè)事情？

【答題思路】面對(duì)這種情況，可以考慮如下解決方法：

一是換時(shí)間：如果領(lǐng)導(dǎo)還未到來，我應(yīng)該和領(lǐng)導(dǎo)的秘書取得聯(lián)系，建議領(lǐng)導(dǎo)推遲行程，隨時(shí)保持聯(lián)系。如果不能推遲行程，那我應(yīng)好好安排接待和其他事宜。

二是換地點(diǎn)：如果領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)到來或無法推遲行程，那我的準(zhǔn)備工作要更細(xì)致，食、宿、交通、雨具等都要準(zhǔn)備好，以應(yīng)對(duì)不良天氣狀況。我可以向領(lǐng)導(dǎo)建議減少一些視察的地點(diǎn)，或多去室內(nèi)視察工作，盡量避免長(zhǎng)時(shí)間處于田間地頭等室外環(huán)境，根據(jù)天氣狀況來修改行程。

當(dāng)然，使用要素調(diào)換法必須注意，有些活動(dòng)不宜換人，有些活動(dòng)不宜隨意改期、改地點(diǎn)等。針對(duì)不同的情況，考生需要權(quán)衡換時(shí)、換地、換人、換活動(dòng)等處理方法的利弊，從而作出最優(yōu)選擇。

3.主體分析法

所謂主體，從哲學(xué)意義上來說，是與客體相對(duì)應(yīng)的存在，指對(duì)客體有認(rèn)識(shí)和實(shí)踐能力的人，是客體的存在意義的決定者。主體分析法就是從不同主體出發(fā)進(jìn)行分析的方法，這是面試題中一種很常見也很有用的分析方法，在人際溝通模塊、綜合分析模塊也經(jīng)常采用。

在應(yīng)急應(yīng)變?cè)囶}中，要求考生回答“如何解決”的問題往往出現(xiàn)兩種情況：

第一種情況是題目中涵蓋了多個(gè)主體的矛盾沖突，或題目中設(shè)定的情景里牽扯了多個(gè)主體。考生可以通過主體分析法，找出題目中涉及的不同主體，分別提供解決方案，從而答出不同的對(duì)策。下面以一道真題為例來加以說明：

【題目】?jī)蓚€(gè)外國(guó)友人來訪問，安排賓館住宿，退房后客房服務(wù)員跟你說房間內(nèi)設(shè)施有損，并且有物品丟失，你怎么辦？

【答題思路】很明顯，這道題涉及的主體除了“我”以外就是服務(wù)員（賓館）和外國(guó)友人。那么在作答時(shí)，“我”需要解決兩個(gè)問題：一是與賓館的糾紛，如何解決賓館服務(wù)員對(duì)外賓房?jī)?nèi)“設(shè)施有損、物品丟失”的投訴；二是與外國(guó)友人的溝通，如何用委婉有分寸的方式溝通，以判斷“設(shè)施有損、物品丟失”的狀況是否由他們?cè)斐伞?/p>

第二種情況是題目要求解決某個(gè)突發(fā)問題，而這個(gè)問題往往不是一個(gè)人、一個(gè)部門、一個(gè)方面所能解決的，需要眾多方面通力合作。因此，考生需要考慮周全，將眾多主體的作用都在答題中體現(xiàn)出來。公共突發(fā)事件類的試題常常如此，如處理一件突發(fā)的食物中毒事件，就需考慮多個(gè)主體，如公安部門、衛(wèi)生部門、質(zhì)檢部門等。此外，在這起突發(fā)事件中被牽扯進(jìn)來的中毒者、未中毒者、中毒者家屬、群眾、媒體等也是必須考慮到的主體，在答題時(shí)要將這些主體可能帶來的問題都一一化解。如中毒者需要第一時(shí)間進(jìn)行搶救；需要安撫中毒者家屬情緒，做好思想工作；為了該地未中毒者的安全，需要立刻進(jìn)行毒源排查，必要時(shí)對(duì)他們進(jìn)行身體檢查，如事態(tài)擴(kuò)大、形成圍觀，要進(jìn)行疏散；對(duì)廣大群眾需要澄清謠言與消除恐慌情緒；與媒體需要及時(shí)溝通，通過媒體向外界及時(shí)發(fā)布消息，確保如實(shí)報(bào)道，以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

（四）總結(jié)提高

總結(jié)提高部分重點(diǎn)放在“避免再犯”，這也是答題的亮點(diǎn)之一，即從較宏觀的角度深度思考如何避免類似事情再度發(fā)生，如制訂應(yīng)急預(yù)案、完善預(yù)防措施、健全管理機(jī)制、轉(zhuǎn)變思維觀念等。主要可以包括兩方面：

一方面，對(duì)個(gè)人來說此次突發(fā)事件帶來什么影響，對(duì)此進(jìn)行反思，作出匯報(bào)和總結(jié)：如果事件是因自己的過失導(dǎo)致的，則應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，深刻反思，總結(jié)教訓(xùn)；如果事件不是因自己的過失導(dǎo)致的，則應(yīng)該追查相關(guān)人員的責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

另一方面，對(duì)單位或政府、社會(huì)等來說此次突發(fā)事件帶來的影響，認(rèn)真總結(jié)反思，我們?cè)谥贫纫?guī)定、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員安排、工作流程、運(yùn)行機(jī)制、管理方法、計(jì)劃方案等方面是否有需要完善之處。

三、分類鞏固練習(xí)

（一）一般性突發(fā)事件類

【真題鏈接一】某酒店一個(gè)客人被困電梯中，給前臺(tái)打電話求助，情緒激動(dòng)，酒店電梯維修人員無法修好，從外面叫的維修人員在趕來的路上遇到了堵車，你作為前臺(tái)服務(wù)人員，應(yīng)該怎么辦？（2015年3月8日國(guó)家公務(wù)員海關(guān)面試真題）

【參考解析】

確保客人的安全與舒適是酒店的服務(wù)宗旨和目標(biāo)，而作為前臺(tái)服務(wù)人員，更是直接與客人面對(duì)面接觸，更應(yīng)該第一時(shí)間解決好顧客的各種問題。客人被困電梯，這有可能危及其生命安全，我要及時(shí)向大堂經(jīng)理或酒店負(fù)責(zé)人匯報(bào)這一信息，看是否有直接指示，自己一定不能懈怠，要冷靜分析，積極配合，盡快將客人從電梯中解救出來。

第一，在初步了解了相關(guān)情況之后，我會(huì)第一時(shí)間通過電梯緊急電話和被困客人取得聯(lián)系，在誠(chéng)懇地表示歉意之余，更應(yīng)該多安撫客人，請(qǐng)他先平復(fù)心情，冷靜下來，告訴他維修人員正在趕來，同時(shí)請(qǐng)客人不要在電梯中來回走動(dòng)，更不要采取拍打電梯門、壁等過激行為，從而避免事態(tài)惡化。

第二，我要和同事交接好前臺(tái)工作，確保前臺(tái)其他工作不耽誤，同時(shí)與酒店電梯維修人員協(xié)商，建議他們與從外面叫來的維修人員取得聯(lián)系，把目前的電梯情況先向外叫維修人員說明清楚，如果對(duì)于外叫維修人員來說情況并不復(fù)雜，可以通過電話指導(dǎo)本酒店維修人員進(jìn)行維修解救，如果也有難處，那么也可以在來酒店的路上先考慮周全，制訂好相應(yīng)方案。

第三，我也要和外叫維修人員保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)了解堵車情況，以便了解能到酒店的大體時(shí)間，從而確定在無法通過電話解決問題的情況下，我們是否繼續(xù)等待其到來。如果堵車情況嚴(yán)重，一時(shí)難以疏通，我會(huì)請(qǐng)示大堂經(jīng)理或酒店負(fù)責(zé)人，看是否需要撥打報(bào)警電話，請(qǐng)公安、消防等出警協(xié)助。

第四，在整個(gè)過程中，我要時(shí)刻與被困客人保持聯(lián)系，告知電梯外的救援進(jìn)度，同時(shí)，盡量通過聊天的方式，緩解其等待的焦急心理。

在維修好電梯將客人解救出之后，我也要代表酒店第一時(shí)間向客人表示歉意。等此事結(jié)束，我要馬上回到前臺(tái)，交接好工作，繼續(xù)為其他客人服務(wù)。

【真題鏈接二】作為一名公務(wù)人員，某電視臺(tái)找你錄制一臺(tái)關(guān)于停車亂收費(fèi)的節(jié)目，但節(jié)目錄制過程中當(dāng)場(chǎng)有觀眾指責(zé)你，而且觀眾說的問題你還不知情，此時(shí)你怎么處理？

【參考解析】

作為一名公務(wù)人員，在面對(duì)電視臺(tái)采訪的時(shí)候，遇到有觀眾提出質(zhì)疑，我要立刻采取措施，冷靜處理，避免通過媒體給觀眾留下不良印象，進(jìn)而影響到政府的形象。

第一，我會(huì)穩(wěn)定該觀眾的情緒，并且適當(dāng)作出道歉，表明此事可能確實(shí)是自己的疏忽，沒有給予足夠的重視，也很感謝這位朋友給我們提供了一些建議和想法，這也將有助于我們更好地開展工作，以保障人民群眾的切身利益。同時(shí)，也很希望以后大家能夠多給我們提建議，使我們更好地完善自身的工作，更好地為民眾服務(wù)。

第二，這件事情損害了群眾的利益，我們會(huì)高度重視，并會(huì)在調(diào)查核實(shí)之后盡快解決，請(qǐng)大家放心。與此同時(shí)，我會(huì)立刻安排工作人員向該觀眾了解情況，以便我們工作的開展，也以此來消除群眾的不滿，保證我們錄制工作的順利展開。

第三，在穩(wěn)定了該觀眾的情緒之后，我會(huì)繼續(xù)進(jìn)行關(guān)于停車亂收費(fèi)問題的相關(guān)采訪和報(bào)道，保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。

第四，節(jié)目錄制完后，迅速了解情況，如果經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，那么必須給予嚴(yán)辦，如果經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是群眾的誤解，我也會(huì)向人民群眾做好解釋，避免影響到政府的形象。

最后，通過這件事情，也讓我看到了我自身的工作還有很多的不足，在今后的工作中我要多深入基層、深入群眾，堅(jiān)持走群眾路線，從群眾中來，到群眾中去，多傾聽民意，了解民情，避免這種事情再次發(fā)生。與此同時(shí)，我也要對(duì)工作人員的行為進(jìn)行規(guī)范，完善單位的規(guī)章制度和條例，加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，以此來提升工作人員的水平和能力，為更好地為人民群眾服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

【真題鏈接三】你在執(zhí)法過程中群眾情緒激動(dòng)，事態(tài)有擴(kuò)大趨勢(shì)，你怎么辦？

【參考解析】

面對(duì)這種情況，我應(yīng)保持冷靜，不能自亂陣腳，本著“輕重緩急”“群眾利益無小事”的原則來解決眼前的突發(fā)狀況。

一方面，要穩(wěn)定群眾情緒；另一方面，要做到依法辦事。

第一，我會(huì)盡量安撫群眾的情緒，請(qǐng)大家不必著急，有話慢慢說。

第二，我會(huì)請(qǐng)群眾派出幾個(gè)代表，詳細(xì)說明情況。

首先，我會(huì)耐心認(rèn)真地傾聽群眾反映的問題，分析群眾情緒激動(dòng)的原因，并適時(shí)加以安慰。

其次，我會(huì)在他們說明情況的時(shí)候提出一些問題，引導(dǎo)他們把問題的實(shí)質(zhì)說出來，以便更全面、更準(zhǔn)確地掌握相關(guān)信息。

第三，根據(jù)群眾訴求的不同性質(zhì)進(jìn)行相應(yīng)處理：

如果群眾情緒激動(dòng)是因?yàn)槲业墓ぷ鞣绞角吠谆蛘咴诩?xì)節(jié)處理上不是很到位，讓群眾產(chǎn)生了不滿，那么我會(huì)立刻向群眾道歉。

如果我的執(zhí)法態(tài)度沒問題，那么就要考慮是不是群眾反映的問題沒有得到回應(yīng)，群眾的訴求沒有得到解決。

如果群眾反映的問題是合法的，且能夠當(dāng)場(chǎng)解決，我會(huì)馬上聯(lián)系相關(guān)部門積極幫助群眾解決困難。

如果群眾反映的問題合法，但超過我職權(quán)范圍，我會(huì)誠(chéng)懇地向群眾解釋清楚，請(qǐng)群眾耐心等候，承諾在一定的時(shí)間內(nèi)給大家一個(gè)滿意的答復(fù)，之后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有關(guān)情況，對(duì)問題進(jìn)行深入調(diào)查，對(duì)違法違規(guī)行為該處罰的一定要處罰；對(duì)該向群眾解釋清楚的，要認(rèn)真解釋；對(duì)向群眾承諾的事項(xiàng)，要千方百計(jì)兌現(xiàn)。

如果群眾的問題或要求是不合法的，我會(huì)耐心向群眾解釋國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)。

如果有其他特殊情況，可以向上級(jí)請(qǐng)示，看看可否采取法外援助的方式加以解決。

第四，將事情處理好以后，一方面我會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有關(guān)情況，另一方面我會(huì)總結(jié)這次事件的原因、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以便以后避免類似事件的發(fā)生。

通過這次事件，我更加認(rèn)識(shí)到在執(zhí)法工作中既要注重執(zhí)法程序、執(zhí)法過程規(guī)范化，做到嚴(yán)格、公正、規(guī)范，又要注重執(zhí)法方式、執(zhí)法方法“柔性化”，做到理性、平和、文明，努力實(shí)現(xiàn)執(zhí)法目的與執(zhí)法形式的有機(jī)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)法、理、情的有機(jī)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)法律效果和社會(huì)效果的有機(jī)統(tǒng)一，不斷提高執(zhí)法公信力。

【真題鏈接四】有人來你單位辦事，等待時(shí)間較長(zhǎng)，于是有人拍照片傳到微博上，請(qǐng)問你怎么辦？

【參考解析】

題目中的群眾在辦理事務(wù)的過程中，通過微博表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)、參與公共事務(wù)的做法非常具有代表性，充分反映了近年來公眾參與意識(shí)的不斷提高。群眾上網(wǎng)反映的問題，大多是我們工作中客觀存在的不完善之處，對(duì)我們來說，這既是監(jiān)督，更是促進(jìn)。

當(dāng)我在微博上發(fā)現(xiàn)群眾上傳的照片后，會(huì)高度重視這位博主反映的問題，嚴(yán)格按照本單位的網(wǎng)絡(luò)問政流程，妥善、合理地解決此次事件。

第一，查看博文發(fā)布的時(shí)間，評(píng)估此文造成的網(wǎng)絡(luò)影響，對(duì)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)。

如果該文已經(jīng)發(fā)布了一段時(shí)間，在網(wǎng)絡(luò)上引起了廣泛關(guān)注并造成了負(fù)面影響，我會(huì)第一時(shí)間將事態(tài)的嚴(yán)重性向上級(jí)匯報(bào)，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做好危機(jī)公關(guān)。要直面問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。針對(duì)網(wǎng)友提出的問題，用官方微博進(jìn)行解釋與溝通，不回避負(fù)面輿論，順勢(shì)引導(dǎo)，消除誤解，使公眾對(duì)政府公正解決問題產(chǎn)生信心。同時(shí)迅速表示歉意，在事實(shí)尚未了解清楚前，可以先就政府的工作方法欠妥向公眾表達(dá)歉意。

如果該文發(fā)布不久，還處于傳播中的初始階段，尚未引起網(wǎng)友圍觀，那么對(duì)單位來說，此時(shí)此刻正是解決此次網(wǎng)絡(luò)輿情事件的關(guān)鍵時(shí)期。如果能夠做到對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意高度重視，及時(shí)回應(yīng)，就可以防止事態(tài)惡化，避免成為輿論的焦點(diǎn)；反之，如果對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿論視而不見，就可能會(huì)導(dǎo)致很多本來并不嚴(yán)重的問題不斷惡化，從而使政府工作處于被動(dòng)局面。

在這種情況下，我會(huì)在工作日志中全面反映此次輿情事件，以便相關(guān)部門及時(shí)了解情況，解決群眾訴求。我會(huì)將微博發(fā)布的照片和相關(guān)博文一并摘錄保存下來，以簡(jiǎn)報(bào)的形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)上呈相關(guān)資料，對(duì)此次事件進(jìn)行匯報(bào)。

第二，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，以嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)的態(tài)度，迅速組織相關(guān)職能部門對(duì)群眾反映的問題展開調(diào)查核實(shí)。通過明察暗訪等各種方式征求各方意見，全面了解本單位是否存在業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間過長(zhǎng)的問題，并分析原因，查找漏洞。

第三，如果網(wǎng)友反映的問題屬實(shí)，要報(bào)請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)指示召開工作會(huì)議來研究制訂優(yōu)化窗口服務(wù)的措施。

可以從以下幾方面著手，將窗口服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化：

一是要求單位各成員、各科室務(wù)必高度重視一些窗口存在的辦事時(shí)間長(zhǎng)、個(gè)別項(xiàng)目辦理不規(guī)范、個(gè)別工作人員自律意識(shí)差、企業(yè)和群眾投訴渠道不暢等問題，認(rèn)真做好窗口服務(wù)工作，提升群眾滿意度。

二是優(yōu)化窗口設(shè)置，增設(shè)快速通道，使群眾無須排隊(duì)等候，隨到隨辦。

三是加大電話預(yù)約宣傳力度，增設(shè)便民服務(wù)點(diǎn)。

四是提高工作效率，縮短辦理時(shí)間。根據(jù)工作量的增加情況，適時(shí)調(diào)整人員，及時(shí)疏導(dǎo)解釋，緩解辦事人排隊(duì)等候的焦躁情緒。

五是制作表單填寫規(guī)范，并將相關(guān)要求、規(guī)范制作成提示牌，放置在填單臺(tái)、咨詢窗口、大廳綜合受理窗口等多處，供辦事人查閱，便于辦事人參照填寫。

第四，以此次事件作為教訓(xùn)，反思我單位在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與回應(yīng)方面存在的不足，進(jìn)一步拓寬社情民意溝通渠道，構(gòu)建民意溝通的長(zhǎng)效機(jī)制。積極探索并利用新興媒體資源，將網(wǎng)絡(luò)宣傳和民意溝通工作作為政府日常重要工作之一，長(zhǎng)期保證廣大人民群眾及社會(huì)各界廣泛參與、監(jiān)督政府決策、執(zhí)行等工作，并保證其各種有益的建議和意見被及時(shí)采納或者轉(zhuǎn)化為政府的工作方向。

總之，在今后的工作中，我們一定要將群眾滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、因勢(shì)利導(dǎo)地做好輿論溝通和引導(dǎo)，積極通過各種渠道和平臺(tái)了解民意、匯集民智，及早發(fā)現(xiàn)問題、處置問題，構(gòu)建一個(gè)廣泛參與、有序互動(dòng)的輿論環(huán)境，使民意溝通成為社會(huì)情緒的“減壓閥”、官民關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”。

（二）公共突發(fā)事件類

【真題鏈接一】一棟居民樓起火，死亡5人，受傷20多人，居民損失慘重，要求給予相關(guān)責(zé)任人處罰以及補(bǔ)償，如果你去處理，應(yīng)該怎么做？

【參考解析】

維護(hù)群眾的生命安全是我們的責(zé)任，面對(duì)突發(fā)災(zāi)害，我會(huì)本著“以人為本，生命至上”的原則，切實(shí)為群眾利益著想，盡力將群眾的損失降到最低。具體措施如下：

第一，要盡力安撫群眾的情緒。我會(huì)和相關(guān)同事親自深入到受害群眾中去，到醫(yī)院看望受傷群眾，安撫死者和傷者家屬。向他們傳達(dá)我們的處理態(tài)度，請(qǐng)他們相信政府會(huì)盡快為他們解決問題。

第二，做好受災(zāi)群眾的安置工作，保證他們的日常生活，為受災(zāi)群眾提供心理治療，幫助他們盡快從火災(zāi)的恐慌中恢復(fù)。

第三，成立事故調(diào)查組，嚴(yán)肅認(rèn)真徹底查清事故原因，依法嚴(yán)肅追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，給遇難者家屬和受傷人員一個(gè)交代，給全社會(huì)一個(gè)交代。

第四，保證信息的公開性。及時(shí)公開政府的工作計(jì)劃和目前的工作進(jìn)展，讓群眾了解情況，消除群眾的疑慮。

第五，制訂出處理該事件的處理方案。會(huì)同各部門負(fù)責(zé)人共同討論，確保盡快解決問題。處理方案確定后，要盡快召開公開會(huì)議，邀請(qǐng)受害群眾參加，征求群眾的意見。

第六，事件處理后，要及時(shí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，為以后的工作開展提供借鑒。

第七，經(jīng)過這件事后，相關(guān)部門應(yīng)該對(duì)全市的居民樓消防進(jìn)行安全排查，全面消除火災(zāi)隱患，不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的要盡快整改。

同時(shí)，加強(qiáng)災(zāi)害自救知識(shí)的宣傳，聯(lián)合社區(qū)和消防部門開展消防演習(xí)，提高群眾的自救能力。從根本上杜絕此類事情的再次發(fā)生。

【真題鏈接二】領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)組織盈江抗震救災(zāi)工作，你怎么開展？

【參考解析】

面對(duì)盈江地震的突發(fā)災(zāi)難，在接到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指令要求部署和安排抗震救災(zāi)工作后，我作為省里抗震救災(zāi)工作的負(fù)責(zé)人，會(huì)第一時(shí)間組織實(shí)施抗震救災(zāi)工作。根據(jù)以往我們?cè)颇鲜】拐鹁葹?zāi)的一些經(jīng)驗(yàn)，在抗震救災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案中至少要包括以下幾個(gè)方面的工作安排：

首先我會(huì)立刻成立抗震救災(zāi)指揮中心，全面及時(shí)展開行動(dòng)。指揮中心下設(shè)相關(guān)工作組，包括一線搶險(xiǎn)救援小組、醫(yī)療救護(hù)小組、安全穩(wěn)定善后處理組、媒體信息發(fā)布組、后勤物資保障組以及數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)等工作組。每個(gè)工作組由省里或市里的相關(guān)專家、領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行負(fù)責(zé)制，進(jìn)行具體工作安排和落實(shí)，并向指揮中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

接下來我會(huì)負(fù)責(zé)指揮中心相關(guān)工作的跟進(jìn)，并與搶險(xiǎn)救援小組第一時(shí)間趕往盈江地震的集中災(zāi)區(qū)考察情況，督促展開救援工作。要求搶險(xiǎn)救援小組通過組織武警官兵、群眾等群體快速進(jìn)入災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)，通過各種技術(shù)手段和工具對(duì)可能被埋在廢墟下面的生命進(jìn)行探測(cè)和救援，不惜一切代價(jià)，只要有百分之一的希望，就要盡百分之百的努力搶救受困的群眾，切實(shí)保障老百姓的生命財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)鼓勵(lì)受災(zāi)的群眾堅(jiān)持住，相信黨和政府不會(huì)忽視每一個(gè)生命，相信政府會(huì)給予妥善的安排。

與此同時(shí)，我會(huì)命令醫(yī)療救護(hù)組在最短的時(shí)間內(nèi)整合醫(yī)療資源，包括醫(yī)院的床位和一些外科醫(yī)生，為那些從廢墟中被解救出來的群眾提供最及時(shí)、最有效的治療。同時(shí)要求醫(yī)療救護(hù)組組織一些行動(dòng)小組，深入到災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)一線，確保為解救出來的群眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，避免耽誤最佳的搶救時(shí)間。

善后處理組以及數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)組能夠快速地了解受災(zāi)情況，包括房屋的損壞情況，公共設(shè)施的破壞程度，群眾的飲食、飲水、住宿情況以及受災(zāi)人員數(shù)據(jù)。將數(shù)據(jù)第一時(shí)間反饋給指揮中心后，協(xié)調(diào)后勤保障組落實(shí)好各項(xiàng)工作。通過要求省財(cái)政部門形成抗震救災(zāi)專項(xiàng)資金進(jìn)行專項(xiàng)保障，協(xié)調(diào)政府自上而下各職能部門購(gòu)置相關(guān)的救災(zāi)物資，確保解決好受災(zāi)群眾的衣食住行等問題，在關(guān)鍵時(shí)刻給老百姓信心，幫助他們渡過難關(guān)。

另外作為整個(gè)抗震救災(zāi)的負(fù)責(zé)人，我有責(zé)任和義務(wù)讓省里甚至是中央了解到抗震救災(zāi)工作的進(jìn)展情況和相關(guān)信息。所以我會(huì)要求負(fù)責(zé)媒體報(bào)道和信息發(fā)布的小組，深入到災(zāi)區(qū)前線，第一時(shí)間把災(zāi)情、救災(zāi)的進(jìn)展?fàn)顩r以及在抗震救災(zāi)過程中存在的困難和令人感動(dòng)的時(shí)刻，快速、及時(shí)、有效地報(bào)道出來，讓全國(guó)人民能夠時(shí)刻了解救援的進(jìn)展，給老百姓以信心。

我相信，通過以上應(yīng)急工作的安排、部署和落實(shí)，抗震救災(zāi)工作定會(huì)順利開展。在整個(gè)救災(zāi)行動(dòng)中，我會(huì)重點(diǎn)協(xié)調(diào)和督促各項(xiàng)行動(dòng)的落實(shí)，同時(shí)做好對(duì)各項(xiàng)工作中可能存在的問題、困難的預(yù)防和控制工作，保證整個(gè)抗震救災(zāi)工作能夠快捷、有效地完成。

完成以上工作后，抗震救災(zāi)第一階段的工作就基本上完成了，接下來我會(huì)做好工作總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，進(jìn)一步完善抗震救災(zāi)等自然災(zāi)害的應(yīng)急機(jī)制，提高快速反應(yīng)能力。同時(shí)也會(huì)在一定程度上形成災(zāi)后重建工作的落實(shí)和部署，盡可能降低地震給盈江地區(qū)群眾帶來的影響，并以此為契機(jī)，在災(zāi)后重建工作中促進(jìn)該地區(qū)的大發(fā)展和大繁榮。

【真題鏈接三】某地發(fā)生登革熱疫情，單位讓你負(fù)責(zé)處理疫情，但當(dāng)?shù)孛癖妼?duì)此不以為然，對(duì)如何防控疾病也沒有認(rèn)真對(duì)待，請(qǐng)問你該如何處理？

【參考解析】

針對(duì)該地登革熱疫情，我會(huì)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行隔離防控，并通過當(dāng)?shù)氐恼约靶l(wèi)生部門初步了解各種狀況，在第一時(shí)間向上級(jí)有關(guān)部門匯報(bào)情況。然后我會(huì)安排衛(wèi)生、檢驗(yàn)檢疫等相關(guān)部門做好協(xié)助處理疫情的準(zhǔn)備，在第一時(shí)間趕往疫情地點(diǎn)，迅速布置疫情的防控工作。

第一，成立疫情處理指揮中心，中心下設(shè)各職能小組，明確職能任務(wù)，確保責(zé)任落實(shí)到人。

第二，各小組迅速開展相關(guān)工作：一是搶救組，對(duì)已經(jīng)感染的病人及時(shí)送到醫(yī)院救治，并對(duì)一周內(nèi)持續(xù)高燒的病人進(jìn)行隔離治療。動(dòng)員當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門整合各種醫(yī)療資源，竭盡全力保證人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。二是疫情調(diào)查組，對(duì)該疫情傳播的原因進(jìn)行調(diào)查，了解目前疫情的現(xiàn)狀，聯(lián)系相關(guān)的衛(wèi)生、檢驗(yàn)檢疫部門，以最快的速度控制疫情，防止感染人群進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)要求盡快對(duì)疫情中的病毒特點(diǎn)作出科學(xué)報(bào)告，快速并有針對(duì)性地尋找防治的有效途徑。在這個(gè)過程中，要考慮到當(dāng)?shù)氐拿癖妼?duì)此認(rèn)識(shí)不足的情況，特成立思想工作組和疫情宣傳組，聯(lián)合當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門，通過當(dāng)?shù)氐拿襟w向群眾發(fā)布疫情預(yù)警，引起大家重視，同時(shí)安排這個(gè)工作組專門對(duì)一些思想上不夠重視、存在麻木心理的居民重點(diǎn)進(jìn)行思想引導(dǎo)工作，努力提高民眾的思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)民眾對(duì)疫情的重視，做好防控隔離。同時(shí)我會(huì)通過相關(guān)媒體以及政府職能部門的網(wǎng)站及時(shí)向外界發(fā)布疫情信息，對(duì)感染人數(shù)和救治人數(shù)做好統(tǒng)計(jì)，保證消息的客觀準(zhǔn)確，定期公開病情疫情防控信息，以防產(chǎn)生謠言，保證社會(huì)正常秩序。

第三，在對(duì)疫情處理的過程中，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，尤其是重大問題和情況，做好此次疫情的界定和備案，以便為上級(jí)部門作出相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持。

疫情被控制后，我還要高度注意預(yù)防疫情再次暴發(fā)。由于登革熱疫情是人類被帶病毒的伊蚊叮咬形成感染，導(dǎo)致高燒不退，而人與人之間不會(huì)傳播，所以要普及登革熱的防護(hù)知識(shí)，滅殺伊蚊，從根本上消滅感染源頭。同時(shí)總結(jié)這次疫情的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，形成報(bào)告。疫情的發(fā)生以及救治和處理過程中暴露出的問題，說明我們工作中還存在很多不足，尤其是對(duì)突發(fā)性感染疫情，政府和相關(guān)部門要做好應(yīng)急預(yù)案，平時(shí)要利用各種渠道提高民眾的防控意識(shí)，做好各種公共事件問題處理的宣傳教育工作。

【真題鏈接四】因?yàn)橐淮我馔馐鹿剩瑢?dǎo)致有群眾受傷，100余名群眾為此圍堵政府，如果你是政府的工作人員，該怎么做？

【參考解析】

因?yàn)橐淮我馔馐鹿剩瑢?dǎo)致有群眾受傷，現(xiàn)場(chǎng)有100余名群眾為此圍堵政府，這件事情不僅關(guān)乎群眾利益，而且也直接影響著政府的形象。如果我是政府的工作人員，我會(huì)立刻采取措施，將這個(gè)問題有效化解。

第一，我會(huì)立刻安排工作人員將群眾帶離公共場(chǎng)所，讓他們到單位接待室去，并熱情接待，安撫大家的情緒，表明我們一定會(huì)將這個(gè)問題有效解決，請(qǐng)大家放心。

第二，我會(huì)找到群眾中的負(fù)責(zé)人，或請(qǐng)他們委派代表說明緣由，以便我能夠及時(shí)地了解情況。如果群眾是因?yàn)椴粷M政府管理不力而導(dǎo)致事故，那么我會(huì)代表政府向群眾道歉，并承諾一定做好相應(yīng)的調(diào)查工作，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，給人民群眾一個(gè)交代。如果群眾是不滿事故發(fā)生后政府處理不力，那么我會(huì)在了解相應(yīng)情況之后，將問題有效記錄，反饋給領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人作出嚴(yán)肅處理。如果群眾是對(duì)善后賠償存在不滿心理，那么我會(huì)向群眾保證，一定最大限度地保證人民群眾的利益，但是請(qǐng)群眾給予我們時(shí)間，我們?cè)诤藢?shí)相應(yīng)信息后，會(huì)盡快給群眾作出答復(fù)。

第三，當(dāng)場(chǎng)了解記錄情況后，如果發(fā)現(xiàn)賠償金額確實(shí)不符合我們善后賠款的具體規(guī)定，損害了人民群眾的利益，那么我會(huì)在向領(lǐng)導(dǎo)反映情況后當(dāng)場(chǎng)承諾，對(duì)于這個(gè)問題我們是高度重視的，一定會(huì)盡快補(bǔ)償其余善后款；如果善后賠償都是根據(jù)相應(yīng)的條款而來，只是群眾不滿賠償金額，那么我會(huì)向群眾解讀相應(yīng)的賠款政策，我相信群眾在了解了情況之后一定會(huì)做出正確的行為。

第四，我相信通過我的努力，一定會(huì)將這個(gè)問題處理妥當(dāng)。然而此事件也給我們政府工作人員敲響了警鐘，在以后的工作中，政府作為重要的行政主體，一定要加強(qiáng)監(jiān)督，保證各部門各司其職，行使好自己的權(quán)力，承擔(dān)起自身的責(zé)任。

（三）解決問題類

【真題鏈接】某海關(guān)的報(bào)關(guān)大廳排隊(duì)人多，所以改成電話預(yù)約，但群眾反映改變后電話一直打不進(jìn)去，反而降低了效率，領(lǐng)導(dǎo)把這個(gè)事情交給你去辦，請(qǐng)問你怎么處理？（2015年3月8日國(guó)家公務(wù)員海關(guān)面試真題）

【參考解析】

報(bào)關(guān)是履行海關(guān)進(jìn)出境手續(xù)的必要環(huán)節(jié)之一，而報(bào)關(guān)的效率也直接影響到進(jìn)出口貿(mào)易貨物的通關(guān)速度和相關(guān)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高報(bào)關(guān)的行政效率也自然而然地成為報(bào)關(guān)大廳的重點(diǎn)工作之一。改成電話預(yù)約本意是為服務(wù)對(duì)象提供便利，打不進(jìn)去反而降低了效率，這是我們不愿意看到的結(jié)果，因此，我們一定要高度重視，并積極采取行動(dòng)，妥善地處理好報(bào)關(guān)的預(yù)約問題。

第一，我會(huì)先聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示或意見，收集信息，了解情況。我會(huì)第一時(shí)間通過詢問接訪同事、查看記錄、回訪群眾等方式，了解群眾所反應(yīng)的問題，并做好詳細(xì)記錄，如難以打進(jìn)電話的時(shí)間段、打進(jìn)電話的提示音是占線還是無法撥通還是無人接聽等。

第二，要根據(jù)記錄信息及時(shí)做好預(yù)約熱線的檢修排查工作。我會(huì)請(qǐng)技術(shù)人員檢修線路和設(shè)備，以確保來電能通；同時(shí)還要安排好值班事宜，做到工作時(shí)間有人司其職，以確保來電有人接聽，如果有必要，也應(yīng)該延長(zhǎng)工作時(shí)間，安排好加班人員，以最大限度地為電話預(yù)約報(bào)關(guān)提供便利。

第三，我也會(huì)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，完善大廳預(yù)約報(bào)關(guān)流程和開通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。如果可以，申請(qǐng)開設(shè)專門預(yù)約報(bào)關(guān)窗口，公布預(yù)約報(bào)關(guān)流程和明確所需材料及相關(guān)證件，當(dāng)然也應(yīng)該優(yōu)化排隊(duì)機(jī)制，維護(hù)大廳秩序，做到忙而不亂，有條不紊。同時(shí)，還可以請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員在本單位官方網(wǎng)站開通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約通道，讓需要報(bào)關(guān)者能足不出戶就完成預(yù)約工作，以減少來回次數(shù)和報(bào)關(guān)工作量。

歸根結(jié)底，報(bào)關(guān)工作效率直接影響通關(guān)效率，也間接影響到經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的效益。我們?cè)谕晟聘黜?xiàng)預(yù)約渠道的同時(shí)也應(yīng)該大力宣傳，促進(jìn)預(yù)約報(bào)關(guān)方式多樣化，更應(yīng)該及時(shí)檢修維護(hù)，確保各個(gè)渠道能暢通無阻，那么通關(guān)工作也能井然有序。

四、題型總結(jié)

五、拓展資料

應(yīng)急應(yīng)變題型備考指導(dǎo):兩難類問題的四個(gè)訣竅

隨著公務(wù)員面試出題方和考生之間博弈的升級(jí)，兩難類問題日漸增多。這類問題直接將考生置于冰火不容的尷尬境地，讓考生覺得無從下手。即使是培訓(xùn)老師，也是大為頭疼：第一不知道有沒有終極答案，第二也不知道怎樣傳授給學(xué)生。其實(shí)，這種題有其獨(dú)特的作答訣竅，掌握了它，就可以在面試考場(chǎng)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

一、題型舉例

你單位嚴(yán)令禁止打電腦游戲，并明文規(guī)定違者開除。一天你無意中闖進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)正在打游戲，你怎么辦？

二、題型測(cè)查要素、特點(diǎn)和難點(diǎn)

此種題型是測(cè)查考生的應(yīng)急應(yīng)變能力，通俗講，就是短時(shí)間內(nèi)想出辦法、妥善處理問題的能力。

此類題的關(guān)鍵點(diǎn)在于：

（1）處境兩難。兩難就是要求考生必須作出一個(gè)選擇，而無論怎樣選擇，都會(huì)有所不妥。比如本題中，要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)違規(guī)之事作出反應(yīng)，但怎樣反應(yīng)都會(huì)有麻煩。

（2）兩難的情況一般都設(shè)置為：一方經(jīng)常是紀(jì)律、制度或原則，另一方則是與自己利害關(guān)系極其密切的人物，比如說“領(lǐng)導(dǎo)”。為何是領(lǐng)導(dǎo)？其實(shí)就是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)得罪不起，是個(gè)厲害人物。

（3）為何要設(shè)置這樣刁鉆的題型和情景呢？這其實(shí)是出題方出題時(shí)“反培訓(xùn)”考慮的體現(xiàn)。傳統(tǒng)上的應(yīng)急應(yīng)變題型，考生已經(jīng)掌握了用輕重緩急、四平八穩(wěn)的路子來應(yīng)對(duì)，讓考官挑不出毛病，于是干脆給一個(gè)非常決絕的條件：讓考生無從逃避，必須想出辦法或者作出表態(tài)。

三、此種題型的四個(gè)訣竅

其實(shí)這種題并不是絕對(duì)無路可走，關(guān)鍵是要把握住四個(gè)訣竅。

（一）一般不能太“道學(xué)”

“道學(xué)”的意思就是絕對(duì)地講究原則，毫不通人情。比如這道題中考生選擇當(dāng)場(chǎng)批評(píng)或事后揭發(fā)，這樣做并不是說不對(duì)，而是難以讓考官相信考生就是這樣的人，如果考生這樣答題，而又缺乏充分的理由，則會(huì)被考官認(rèn)為是非常“虛偽”的。更要想到，其實(shí)無論是題目的本意還是考官的想法，都沒有一定要求考生是“海瑞”式的不通人情之人的意思，他們只是想看到考生能夠有平衡原則和靈活的能力。也就是說，即便你是真的這樣大義凜然，而且也是比較可信，從此種題型的本質(zhì)來說，也未必是題目所要求的。

一個(gè)真實(shí)的例子，此題原本的考官題本上其實(shí)還有一個(gè)追問：“從你這樣的表現(xiàn)看（當(dāng)面批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)），我們認(rèn)為你這樣的性格不適合機(jī)關(guān)工作。你怎么看？”我們從這個(gè)追問中就能看出，考官方面是基本不認(rèn)為考生回答的激烈措施是妥當(dāng)?shù)摹?/p>

也就是說，考生在這種情況下，除非有極其強(qiáng)烈的、完美的理由，一般不能和領(lǐng)導(dǎo)撕破臉，也不能搞事后打報(bào)告之類的做法。

（二）可以有不同方法，自圓其說就行

這點(diǎn)很重要，好多學(xué)生總以為凡是考題，必定有終極唯一之答案，此題也不例外。其實(shí)這是個(gè)很大的觀念錯(cuò)誤，對(duì)于此種題型更是如此！必須把這一點(diǎn)澄清：此種題型本來就是想考查考生隨機(jī)應(yīng)變的靈活能力，怎么可能有固定答案呢？

也就是說，對(duì)于此題，考生如下的選擇或者介于其中的選擇都是可以的：

（1）選擇當(dāng)場(chǎng)提醒領(lǐng)導(dǎo)；

（2）選擇自己設(shè)法遮掩過去，以后再說。

那么，如果考生選擇怎樣做都可以，怎么樣才叫好的答案呢？

結(jié)論是：自圓其說，看誰(shuí)的道理講得好。同樣的做法，但是其背后的考慮可以很復(fù)雜，只要這個(gè)考慮深刻，那也是亮點(diǎn)。

當(dāng)然，如果不但能自圓其說，而且在這基礎(chǔ)上，還能有特別巧妙地化解危機(jī)的辦法，那是最好不過的了。

（三）堅(jiān)持君子坦蕩蕩

這點(diǎn)也很重要，因?yàn)槲覀冊(cè)诨卮疬@種題時(shí)，雖說不能完全做個(gè)道學(xué)先生，但一般說來，不能完全不管此事，這樣就顯得自己一點(diǎn)原則性都沒了。但是無論你采用多么巧妙的辦法去提醒領(lǐng)導(dǎo)，多少都有可能有“后患”，怎么辦？好辦。堅(jiān)持“君子坦蕩蕩”就可。只要有這一條，怎么說都能自圓其說了。

（四）堅(jiān)持事后反思

事后反思，就是不管之前怎樣做，在所有事情處理完后，一定要反思一下自己在處理這件事時(shí)的不當(dāng)之處，以后改進(jìn)。這點(diǎn)也是必需的。

（五）小結(jié)

答此類題時(shí)，只要堅(jiān)持這四個(gè)訣竅，答案可以靈活，一般說來，答案按著時(shí)間順序來展開就行了。

分享——突發(fā)事件案例薈萃

一、基本情況

2010年6月22日16時(shí)左右，禮泉縣城區(qū)外貿(mào)酒店?yáng)|側(cè)一閑置的氣調(diào)冷庫(kù)因其中一噸左右的氨氣罐室外連接冷凝塔的管道上一個(gè)閥門的密封線圈老化而致罐內(nèi)的氨氣輕微泄漏。冷凝塔附近能聽到“沙沙”聲，并聞到一股難聞的氣味。事故未造成人員傷亡。

二、處置情況

2010年6月22日16時(shí)30分左右，縣環(huán)保局接到縣信用社報(bào)告，稱該社因貸款壞賬無法回收而抵貸收至名下的一座氣調(diào)冷庫(kù)在留守人員履行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有氨氣輕微泄漏。

縣環(huán)保局接報(bào)后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)該冷庫(kù)一噸左右的氨氣罐室外管道有輕微泄漏現(xiàn)象，該局迅速向縣政府報(bào)告了有關(guān)情況，縣委、縣政府高度重視，縣委書記張宗平、縣長(zhǎng)孫礦玲、常務(wù)副縣長(zhǎng)韓宏琪、副縣長(zhǎng)殷建強(qiáng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)事故處置，縣長(zhǎng)助理、縣公安局長(zhǎng)王民譚及縣政府辦、應(yīng)急辦、環(huán)保、安監(jiān)、公安、消防等部門的領(lǐng)導(dǎo)相繼趕到現(xiàn)場(chǎng)，并成立了由副縣長(zhǎng)殷建強(qiáng)為總指揮的氨氣泄漏事故搶險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)、事故調(diào)查、醫(yī)療救助等3個(gè)小組，緊急調(diào)集消防、公安、環(huán)保、安監(jiān)、衛(wèi)生等相關(guān)部門應(yīng)急小組人員和專業(yè)救援車輛及時(shí)到位，迅速開展前期處置工作。

現(xiàn)場(chǎng)處置小組首先對(duì)冷庫(kù)內(nèi)閑散人員進(jìn)行疏散，勘查污染事故現(xiàn)場(chǎng)，并初步認(rèn)定為一起氨氣泄漏事故。出動(dòng)3臺(tái)消防車，調(diào)集25名消防戰(zhàn)士，輪流噴灑霧狀水稀釋氨氣，防止有毒氣體向周邊居民區(qū)擴(kuò)散。

因監(jiān)測(cè)能力不足，處置措施缺乏專家指導(dǎo)，縣應(yīng)急辦、縣環(huán)保局、安監(jiān)局和消防隊(duì)立即打電話向上級(jí)政府和部門匯報(bào)情況，請(qǐng)求支援。市政府接報(bào)后，高度重視，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迅速批示，要求市級(jí)相關(guān)部門迅速支援，積極穩(wěn)妥做好事故處置工作。

市環(huán)保、安監(jiān)、消防救援人員于17：40左右相繼趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在咸陽(yáng)誠(chéng)信安全技術(shù)服務(wù)公司副總經(jīng)理暨化學(xué)專家劉懷民對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查看后，立即統(tǒng)一了處置意見：

一是立即聯(lián)系興化廠專業(yè)人員對(duì)該氨氣罐室外連接冷凝塔的管道閥門上的泄漏點(diǎn)進(jìn)行堵漏，并實(shí)施氨氣倒運(yùn)；

二是由消防隊(duì)對(duì)氨氣泄漏現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行噴水稀釋；

三是除搞好外圍警戒外，對(duì)周邊群眾不再采取進(jìn)一步疏散措施，避免引起不必要的恐慌。

18：30分，興化廠專業(yè)技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，于19：00前成功封堵該氨氣罐室外連接冷凝塔的管道閥門上的泄漏點(diǎn)，險(xiǎn)情得到排除。在將要準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)氨氣倒運(yùn)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)處置小組認(rèn)為天色已晚，另外因通道狹窄，現(xiàn)場(chǎng)消防照明設(shè)施難以到達(dá)泄漏地點(diǎn)，考慮到險(xiǎn)情已得到有效排除，現(xiàn)場(chǎng)光線不足，為防止氨氣倒運(yùn)過程中出現(xiàn)次生險(xiǎn)情，現(xiàn)場(chǎng)指揮部決定，留足現(xiàn)場(chǎng)警戒人員和監(jiān)測(cè)人員，第二天天亮實(shí)施氨氣倒運(yùn)。

23日上午9時(shí)許，在現(xiàn)場(chǎng)指揮部的指揮下，興化專家實(shí)施氨氣倒運(yùn)，于上午12時(shí)前成功將約300公斤氨氣灌裝倒運(yùn)興化處理，安全隱患得到徹底排除。隨后，事故現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)市環(huán)保局環(huán)境監(jiān)測(cè)站現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，大氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，已徹底消除事故隱患。

處置過程中陜西電視臺(tái)二套“今日點(diǎn)擊”欄目組記者、咸陽(yáng)日?qǐng)?bào)社記者到現(xiàn)場(chǎng)采訪，由于我們高度重視，應(yīng)對(duì)有力，能及時(shí)對(duì)媒體通報(bào)情況，讓社會(huì)公眾第一時(shí)間了解事態(tài)進(jìn)展情況，避免引起不必要的恐慌，并積極配合媒體進(jìn)行采訪，兩家新聞單位實(shí)事求是，均對(duì)事件進(jìn)行了客觀正面報(bào)道。

三、調(diào)查評(píng)估及整改

事后，經(jīng)過調(diào)查組認(rèn)真調(diào)查，認(rèn)定“6·22”氨氣泄漏事件是由該冷庫(kù)一噸左右的氨氣罐室外連接冷凝塔的管道上一個(gè)閥門的密封線圈老化，導(dǎo)致罐內(nèi)的氨氣輕微泄漏。事故確認(rèn)為由于該冷庫(kù)長(zhǎng)時(shí)間閑置，缺乏必要的安全管理，安全檢查不到位造成一般污染事故。隨后，縣委、縣政府立即在全縣范圍內(nèi)開展安全隱患風(fēng)險(xiǎn)大排查，并逐一進(jìn)行整改提高，尤其是正在生產(chǎn)的企業(yè)。

四、經(jīng)驗(yàn)和啟示

在“6·22”氨氣泄漏事故應(yīng)急處置上，市、縣兩級(jí)政府及有關(guān)部門統(tǒng)一組織、迅速行動(dòng)、密切配合，使這一安全事故得到妥善處置，獲取的經(jīng)驗(yàn)和啟示是：

（一）領(lǐng)導(dǎo)高度重視是應(yīng)對(duì)處置突發(fā)事件的根本。突發(fā)事件一旦發(fā)生，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行統(tǒng)一指揮，實(shí)現(xiàn)相關(guān)單位、部門的多方聯(lián)動(dòng)，確保應(yīng)急處置工作的有效開展。

（二）充分發(fā)揮應(yīng)急管理專家的作用，進(jìn)行科學(xué)處置是處理好突發(fā)事件的重要保障。特別是在處理高危行業(yè)、企業(yè)突發(fā)事件中，要充分發(fā)揮各級(jí)各類應(yīng)急管理專家組成員的積極作用，聽取專家意見和建議，采取相應(yīng)措施，進(jìn)行科學(xué)應(yīng)對(duì)。為此，我們要不斷加強(qiáng)和完善我縣應(yīng)急管理專家組的建設(shè)。

（三）正確面對(duì)媒體，是處理好突發(fā)事件的重要環(huán)節(jié)。現(xiàn)代社會(huì)信息化程度越來越高，突發(fā)事件一旦發(fā)生，新聞媒體無孔不入，政府和當(dāng)?shù)匦侣勚鞴懿块T要正確面對(duì)媒體，迅速掌控事件處置的第一手信息，并及時(shí)發(fā)布，引導(dǎo)媒體作出客觀公正報(bào)道，有效引導(dǎo)社會(huì)輿論，掌握輿論的主動(dòng)權(quán)、事件處理的主導(dǎo)權(quán)。

——陽(yáng)西縣人民政府網(wǎng)站《禮泉成功處置“6·22”氨氣泄漏事件典型案例》