第五節 應急應變類

一、題型分析

當前，我國正處于社會轉型的關鍵時期，經濟體制深刻變革、社會結構深刻變動、利益格局深刻調整、思想觀念深刻變化，社會矛盾高發、多發、頻發，對公務員的應急應變能力的要求被提到了前所未有的高度上。

作為公務員，首先要增強對各類破壞社會穩定的相關突發事件的應急能力。在各種錯綜復雜的矛盾面前，要臨危不懼，要承受得起各種壓力，最大限度地控制和化解矛盾。其次，要增強對不同類型重大變化的應變能力。要力求做到及時反應、準確反應，動態把握變化趨勢，科學掌握變化規律，提前預見可能出現的問題，防患于未然，積極應對變化。

在這種背景下，應急應變能力也開始作為必考要素之一出現在公務員考試的面試階段，因此各位考生要高度重視，認真備考。

（一）真題回顧

【真題1】

單位開展活動邀請李教授參加，但是李教授因為你把他名字寫錯了而拒絕參加，你怎么辦？（2015年1月23日國家公務員科技部面試真題）

【真題2】

你單位和其他單位合作，你給對接單位發郵件的時候忘記發附件了，對方單位派人來咨詢，此事你怎么辦？（2015年3月4日下午國家公務員中央辦公廳老干部局面試真題）

【真題3】

某海關的報關大廳排隊人多，所以改為電話預約制，但群眾反映改變后電話一直打不進去，反而降低了效率，領導把這個事情交給你辦，請問你怎么處理？（2015年3月8日國家公務員海關面試真題）

【真題4】

海上發生了兩船相碰事件，海事部門已經就此次事故做了責任劃分，但是有一方對結果表示不滿，認為自己不應該承擔責任。于是糾集了一群船員及家屬到海事局辦事大廳鬧，聲稱不給解決就跳海。你怎么解決？（2014年2月19日海南海事局面試真題）

（二）題型分類特點

1.題型識別

在考場之上，我們如何識別應急應變類題型呢？這就需要了解它的題干特征與設問方式。

（1）題干特征

此類題型通常為考生設置一個特定情景，要求考生處理其中突然發生的各種問題和矛盾，以此考查考生處理突發事件與棘手問題的能力。要求考生面對意外事件時能夠穩定心態，迅速地做出反應，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決。

從這類題型的名稱“應急應變”中，我們不難看出它的兩大特點：“急”與“變”。

【特點一】急

真題感知中給出的幾道真題都具有這樣的特點：事出突然、事發緊急，要求考生立刻采取措施加以應對，這就是應急應變類題型“急”的一面。

【特點二】變

除了急之外，真題感知中給出的幾道真題，題干為考生設定的情景中均包含一個或多個亟待解決的問題或困難，這就是應急應變類題型“變”的一面。

（2）設問方式

在設問中，應急應變類題型通常要求考生給出解決問題的辦法或對策，常見的設問方式有“你怎么辦”“請問你會如何處理”“請你提出解決問題的對策”，等等。

2.題型分類

應急應變類題型可以分為三類：

（1）一般性突發事件類

這類題型通過為考生設置一個在工作或生活中突然發生的、可能會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的意外狀況，進而考查考生處理突發事件與棘手問題的能力。以下兩道面試真題，就屬于應急應變類題型中的一般性突發事件類：

你是市衛生局的一名工作人員，負責政務公開工作，有一名網友在微博上講述了在市里某醫院的不愉快經歷，許多人轉發和評論，你怎么辦？（2012年2月25日上午國家公務員面試真題）

某商場由于裝修而產生了很多未及時清理的建筑垃圾，堆放在商場門前，城管多次要求商場進行處理，但是問題遲遲沒有得到解決。一天，城管部門強行將建筑垃圾搬到商場內，商場保安進行阻攔，并與城管人員發生了爭吵，甚至產生了肢體沖突，引起很多群眾圍觀，作為該商場的負責人，你怎么辦？（2012年4月21日上午北京市公務員面試真題）

（2）公共突發事件類

這類題型通過為考生設置一個突然發生、造成或者可能造成嚴重社會危害、需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件，進而考查考生處理突發事件與棘手問題的能力。以下兩道面試真題，就屬于應急應變類題型中的公共突發事件類：

領導讓你負責組織盈江抗震救災工作，你怎么開展？（2011年8月6日下午云南省公務員面試真題）

你是區教委工作人員，接到電話報告稱某校學生午餐后集體腹瀉，領導讓你負責處理此事，請問你怎么辦？（2011年6月15日上午北京市公務員面試真題）

（3）解決問題類

這類題型通過為考生設置工作或生活中出現的問題或遇到的困難，進而考查考生處理棘手問題的能力。以下幾道面試真題，就屬于應急應變類題型中的解決問題類：

有一個農超對接的信息網絡平臺，為農民和超市提供相關信息服務，但運行一段時間發現利用率并不高，你作為信息平臺工作人員，會怎么辦？（2012年2月24日上午國家公務員面試真題）

圖書館建館1年多，入館人數很多，但很多人都在圖書館內聊天，看書的人很少。為了改變這種情況，你會怎么做？（2012年2月24日下午國家公務員面試真題）

單位網站開通之后，很少同事登錄網站出謀獻策，請你分析一下同事積極性不高的原因，你認為應該如何解決這個問題？（2012年6月29日上午廣東省公務員面試真題）

有游客反映，公園草叢有蟲子咬人，作為公園管理人員，你打算怎么處理？（2012年6月30日上午廣東省公務員面試真題）

（三）測評要素解讀

應急應變類題目主要測查考生的應變能力與自我控制能力。

在考官打分表中表述如下：

在有壓力的情景下，思考、解決問題時能夠迅速而靈巧地轉移角度、隨機應變、觸類旁通，作出正確的判斷和處理。

1.表情自然、情緒穩定，在各種意外情況發生時，能否保持穩定的情緒處理意外事件，不至于手忙腳亂；

2.思維反應敏捷，能否快速解決處理突發事件；

3.思考問題的周密性，能否有條不紊地處理問題；

4.對特殊、緊急事件處理的迅速反應和應變能力，沉著、冷靜的自我控制能力。

通過對測評要素的解讀與分析，我們可以總結出應急應變類試題的考查核心在于：

一是考查考生解決問題的能力，即面對棘手情況、突發事件，能快速反應，提出恰當對策，切實解決問題。通過考生的答題，考官可考查考生在面對突發事件與復雜情況時能否做到及時應對、全面考慮、措施得當。對于棘手問題，考生要積極面對，采取有效措施解決問題。而采取什么樣的有效方式就是考查考生素質的地方。高分考生能夠運用巧妙的方法，快速有效地解決棘手問題。

二是考查考生的心理素質與情緒穩定性。事實上，所謂應急應變能力，首先看的就是考生能否做到遇事不慌張（包括很多在考場上可能出現的意外事故，都是考查考生是否具備了應變突發事故的能力）。在應急應變類試題中，通過考生的答題，考官可測評考生在有壓力的情景下能否做到：情緒穩定、頭腦清醒、思維敏捷、反應快速。高分考生對突發事件的處理往往體現出良好的心理素質，能保持冷靜理智，快速想出解決辦法。

二、解題技巧

應急應變類題目的答題思路可以用十六個字來概括，即：

分析情況—確定任務—解決問題—總結提高。

（一）分析情況

一方面，分析“我”在試題設定情景中的角色定位和工作職責，以確定“我”應對題中突發事件的態度、立場和出發點；另一方面，對題目中突然發生的事情或狀況，進行真實性、緊迫性、嚴重性、必要性等方面的分析概括。通過這兩個方面的分析，提出處理該問題的總體原則。

考生在作答題目時，可以從這兩個方面展開“分析情況”的闡述。

1.角色定位

包括對“我”的角色定位和題中其他主體的角色定位。

（1）對“我”的角色定位

①組織角色：負責人、參與者。

分析“我”在題目事件中的組織角色，分為負責人和參與者兩種。不同的組織角色，其角色權力、角色責任、角色事務與角色原則都有所區別。

第一種情況，如果“我”是事件或活動的負責人：

◆ 負責人必須履行相應的角色職責，承擔角色原則下最終和最高的責任。

◆ 負責人擁有根據角色原則下最高的事務處理權力，處理問題時能夠作決策、有權力調動多方資源、統一指揮與統籌協調。作為負責人，在處理問題時需要考慮大局，將自己管轄范圍內的人力、物力、財力統籌安排，進行合理組合與有效溝通，使之發揮出最大效能。

第二種情況，如果“我”是事件或活動的參與者：

◆ 參與者不需對全局負責，只承擔自己職權范圍內的責任，完成負責人分派的任務。

◆ 參與者一般沒有處置權與決策權，只有建議權與協助權，在事件中需聽從負責人的安排，協助負責人完成任務。參與者在行事時，需要多向負責人（領導）請示和匯報。除特殊情況外，一般不能越權行事。如：

【題目】在一次會議中，與會者發生爭執，你該怎么辦？

如果設定“我”是主持人，那么“我”就肩負著維持會議正常秩序的責任。需要達到的任務目標是平息爭執，使會議順利進行。為了達到這個任務目標，“我”可以采取多種方法：重申會議紀律；找出爭執者的分歧點；說服與會者求同存異；暫時休會，冷卻爭執雙方的激動情緒；等等。因為“我”要對整個會議負責，所以不能采取如下行動，如：將爭執者單獨帶出會場進行勸解，這雖能緩和雙方的情緒，卻耽誤了整個會議的時間；為了讓爭執雙方達成一致，增加爭執議題的討論時間，會犧牲整個會議的時間，影響會議正常流程與既定安排。沒有從大局出發制定對策，對一位會議的負責人來說就是失職，考生在答題中必須避免這種情況。

如果“我”不是主持人，只是個與會者，那么“我”的任務目標就是協助會議主持人維持會場秩序，不需要對整個會議的結果負責，也沒有權力做出重申會議紀律、暫時休會等舉動。在這個任務目標下，“我”可以采取的行動如：將爭執者暫時帶出會場進行勸說；幫助主持人總結爭執者的分歧點，以便盡快促成雙方達成一致意見等。

從上面的例題分析可以看出：作為負責人和參與者，處理突發事件的態度、立場、原則都有所不同，具體的處理方法和該承擔的責任也不同，需要考生在答題時多加注意。

②崗位角色：所報考崗位的工作特點與工作職責。

崗位角色定位大致有兩種情況，一種情況是題目中沒有表明你的明確身份，只是泛泛地設置一項矛盾沖突，讓你進行處理。這種情況下，同一道應急應變類題目，不同的崗位，答題角度是不同的，在處理和表態過程中應該和自己報考的崗位職責掛鉤，適當地向崗位要求傾斜。另一種情況是有針對性的題目，題目中明確表明你的角色，如你是外交部人員、檢察院工作人員、稅務工作人員，并設置矛盾沖突，問你該如何解決。對于這種題目，在回答時應該明確地結合崗位角色，從崗位的工作特點、工作職責、工作環境、服務對象等多角度進行明確定位。

比如外交工作人員，工作大多是圍繞接待、考察、會晤、交流會等展開，沖突場景的設置大多是圍繞外賓住宿、簽證問題等。由于外交人員的服務對象主要是外賓和海外僑胞，所以在面對矛盾沖突時，首先要注意按照流程辦事，維護國家形象和聲譽；其次還要注意工作的方式方法，考慮到外賓和駐外僑胞的感情因素，做到對人的充分尊重。

如果你的身份是一名檢察院的工作人員，主要工作是圍繞檢察、司法、宣傳等方面展開，服務對象主要是政府部門、群眾、企業等，沖突場景的設置主要是圍繞這些群體展開。比如說，有人舉報政府工作人員貪污受賄，舉報人提供了較為確鑿的證據，而被舉報人正在開會，你如何處理。這時也要做好崗位角色的定位。

如果你的角色是一名稅務工作人員，拿到題目后，你首先應該考慮的是你的崗位職責和工作特性。稅務工作人員主要是負責視察、檢查、考核等工作，服務對象主要是企業及個體戶等群體，沖突場景設置角度很多，比如說，收稅人員和納稅人起爭執；納稅人上門告狀說收稅不合理或是存在貪污受賄現象，等等。

③事件環境中的角色定位。

◆ 機關單位：從公務員的角度出發考慮問題，結合機關單位的工作特點，一切以工作為重，注意協調與上級、同事、下屬的關系。

◆ 公司企業：處理問題時充分考慮公司或企業的商業利益，堅持顧客至上原則。

◆ 村鎮社區：基層工作的特點決定了處理問題要善于和群眾打交道，耐心、細心、用心，一切從群眾利益出發。

◆ 公共場所：如機場、火車站、展廳等。公共場所一般具有人群密集的特點，在處理問題時必須考慮周全，強調控場，維持現場秩序，避免矛盾激化導致群體性事件。

◆ 日常生活環境：這種環境一般摒除了公務人員的身份，注意答題時的立場和態度。

◆ 有媒體介入的場景：必須重視媒體的力量，正確引導輿論。

（2）對其他主體的角色定位

①身份定位。

組織角色與職級定位：進行角色定位時，對題中出現的其他主體進行職級分析，界定其他主體是“我”的上級、平級還是下級。如果在試題中出現“領導”這個主體，答題時需注意向領導請示與匯報。如果試題中有“我”的同級同事，必須協調關系，注意溝通技巧。如果試題中出現“我”的下屬或下屬單位，注意在處理事件時對他們進行合理分工，充分發揮他們的作用。

②專業定位。

其他主體若是專業人士，在處理問題時可尋求他們的幫助。

③重要性判斷。

題中涉及的主體對整個事件的重要性決定了我們思考解決方案的立場和方向，所以答題時須認真審題，判斷題中主體的重要性，以此為依據制訂自己的對策。

④影響傾向。

如果是有利影響，則需要充分發揮其他主體的作用；如果是不利影響，則必須采取措施消除不利影響。

2.事件分析

對“事件”的分析是指對突然發生的事情或狀況，進行真實性、緊急性、嚴重性、重要性等方面的分析概括，并提出處理該問題的原則。

例如，文件丟失，可先判斷“真實性”；護照過期，可先確定“緊急性”；考試停電，可先權衡“嚴重性”；會議缺席，可先分析缺席者的“重要性”。通過對事件的分析，可以確定接下來采取措施、解決問題的一些原則，如以人為本、工作為重、對事不對人、原則性與靈活性兼顧等。

（二）確定任務

確定任務，即處理這一突發事件或突發狀況最后要達到的目標是什么，是控制場面、緩和氣氛、解決人際沖突，還是保證活動的順利進行等。

有時候任務目標是一個，有時候任務目標可能是多個，比如在特定場景中突然產生人際沖突的題目，任務目標一方面是解決控場的問題（事），一方面是解決主體矛盾和人際沖突的問題（人）。

在確定任務的過程中，有時還可進行一些必要的準備工作，如收集信息、整合資源、尋求幫助、請示領導等，但并不是每道題都需要做準備工作。

（三）解決問題

提出對策的能力是應急應變題型的重點突破之處，多提對策、快提對策、提好對策都能成為面試答題時的加分點。下面列出一些面對應急應變試題時的思考方法，以幫助考生提升提對策的能力，更好地解決題目中的突發事件或棘手問題。

1.層層假設法

這是在解答一般性突發事件類應急應變試題中經常使用的一種方法。具體來說，就是對題目中設定的困境提出多種假設，每種假設給出相應的處理辦法。

【題目】你和領導一同坐飛機去參加一個會議，下飛機后領導發現準備好的發言稿不見了，你會如何處理？

當我們回答這道題時，就可以作出多種假設，如：

【假設1】領導帶了發言稿，只是一時找不到。解決辦法：立刻在隨身行李中尋找發言稿；聯系機場，看領導是否將發言稿遺落在飛機或機場大巴上。

【假設2】領導確實沒有將發言稿帶到現場，但單位里有備份。解決辦法：立刻和單位（領導的秘書或辦公室相關人員）聯系，將發言稿備份通過傳真、電子郵件、等途徑傳送過來。

【假設3】單位里沒有發言稿的備份。解決辦法：現場解決，幫助領導完成發言稿。這里又可以分為多種假設情況：若時間寬裕，我為領導寫一篇發言稿；若時間緊張，我按照領導的意思寫一個發言提綱；若時間十分緊急，我可擬一個大致框架，讓領導在會議上即興發揮。

2.要素調換法

這里的要素指的是時間、地點、人物、物資、活動形式等事件基本要素，在處理一些突發狀況時，我們可以根據實際情況來對這些要素進行調換，以化解尷尬局面，順利完成工作。

如“晚會即將開始，主持人還未到場”這類題目，可以讓其他人來主持，即【換人】；也可以在主持人趕到前分發晚會資料、進行相關宣傳、組織在場觀眾玩游戲等，即【換活動】；也可以【換時間】，將晚會的開始時間延后。

【題目】上級領導來你處視察工作，突遇暴風雨天氣，你作為負責接待的同志，怎么處理這個事情？

【答題思路】面對這種情況，可以考慮如下解決方法：

一是換時間：如果領導還未到來，我應該和領導的秘書取得聯系，建議領導推遲行程，隨時保持聯系。如果不能推遲行程，那我應好好安排接待和其他事宜。

二是換地點：如果領導已經到來或無法推遲行程，那我的準備工作要更細致，食、宿、交通、雨具等都要準備好，以應對不良天氣狀況。我可以向領導建議減少一些視察的地點，或多去室內視察工作，盡量避免長時間處于田間地頭等室外環境，根據天氣狀況來修改行程。

當然，使用要素調換法必須注意，有些活動不宜換人，有些活動不宜隨意改期、改地點等。針對不同的情況，考生需要權衡換時、換地、換人、換活動等處理方法的利弊，從而作出最優選擇。

3.主體分析法

所謂主體，從哲學意義上來說，是與客體相對應的存在，指對客體有認識和實踐能力的人，是客體的存在意義的決定者。主體分析法就是從不同主體出發進行分析的方法，這是面試題中一種很常見也很有用的分析方法，在人際溝通模塊、綜合分析模塊也經常采用。

在應急應變試題中，要求考生回答“如何解決”的問題往往出現兩種情況：

第一種情況是題目中涵蓋了多個主體的矛盾沖突，或題目中設定的情景里牽扯了多個主體。考生可以通過主體分析法，找出題目中涉及的不同主體，分別提供解決方案，從而答出不同的對策。下面以一道真題為例來加以說明：

【題目】兩個外國友人來訪問，安排賓館住宿，退房后客房服務員跟你說房間內設施有損，并且有物品丟失，你怎么辦？

【答題思路】很明顯，這道題涉及的主體除了“我”以外就是服務員（賓館）和外國友人。那么在作答時，“我”需要解決兩個問題：一是與賓館的糾紛，如何解決賓館服務員對外賓房內“設施有損、物品丟失”的投訴；二是與外國友人的溝通，如何用委婉有分寸的方式溝通，以判斷“設施有損、物品丟失”的狀況是否由他們造成。

第二種情況是題目要求解決某個突發問題，而這個問題往往不是一個人、一個部門、一個方面所能解決的，需要眾多方面通力合作。因此，考生需要考慮周全，將眾多主體的作用都在答題中體現出來。公共突發事件類的試題常常如此，如處理一件突發的食物中毒事件，就需考慮多個主體，如公安部門、衛生部門、質檢部門等。此外，在這起突發事件中被牽扯進來的中毒者、未中毒者、中毒者家屬、群眾、媒體等也是必須考慮到的主體，在答題時要將這些主體可能帶來的問題都一一化解。如中毒者需要第一時間進行搶救；需要安撫中毒者家屬情緒，做好思想工作；為了該地未中毒者的安全，需要立刻進行毒源排查，必要時對他們進行身體檢查，如事態擴大、形成圍觀，要進行疏散；對廣大群眾需要澄清謠言與消除恐慌情緒；與媒體需要及時溝通，通過媒體向外界及時發布消息，確保如實報道，以維護社會穩定。

（四）總結提高

總結提高部分重點放在“避免再犯”，這也是答題的亮點之一，即從較宏觀的角度深度思考如何避免類似事情再度發生，如制訂應急預案、完善預防措施、健全管理機制、轉變思維觀念等。主要可以包括兩方面：

一方面，對個人來說此次突發事件帶來什么影響，對此進行反思，作出匯報和總結：如果事件是因自己的過失導致的，則應該承擔責任，深刻反思，總結教訓；如果事件不是因自己的過失導致的，則應該追查相關人員的責任，總結經驗和教訓。

另一方面，對單位或政府、社會等來說此次突發事件帶來的影響，認真總結反思，我們在制度規定、機構設置、人員安排、工作流程、運行機制、管理方法、計劃方案等方面是否有需要完善之處。

三、分類鞏固練習

（一）一般性突發事件類

【真題鏈接一】某酒店一個客人被困電梯中，給前臺打電話求助，情緒激動，酒店電梯維修人員無法修好，從外面叫的維修人員在趕來的路上遇到了堵車，你作為前臺服務人員，應該怎么辦？（2015年3月8日國家公務員海關面試真題）

【參考解析】

確保客人的安全與舒適是酒店的服務宗旨和目標，而作為前臺服務人員，更是直接與客人面對面接觸，更應該第一時間解決好顧客的各種問題。客人被困電梯，這有可能危及其生命安全，我要及時向大堂經理或酒店負責人匯報這一信息，看是否有直接指示，自己一定不能懈怠，要冷靜分析，積極配合，盡快將客人從電梯中解救出來。

第一，在初步了解了相關情況之后，我會第一時間通過電梯緊急電話和被困客人取得聯系，在誠懇地表示歉意之余，更應該多安撫客人，請他先平復心情，冷靜下來，告訴他維修人員正在趕來，同時請客人不要在電梯中來回走動，更不要采取拍打電梯門、壁等過激行為，從而避免事態惡化。

第二，我要和同事交接好前臺工作，確保前臺其他工作不耽誤，同時與酒店電梯維修人員協商，建議他們與從外面叫來的維修人員取得聯系，把目前的電梯情況先向外叫維修人員說明清楚，如果對于外叫維修人員來說情況并不復雜，可以通過電話指導本酒店維修人員進行維修解救，如果也有難處，那么也可以在來酒店的路上先考慮周全，制訂好相應方案。

第三，我也要和外叫維修人員保持聯絡，及時了解堵車情況，以便了解能到酒店的大體時間，從而確定在無法通過電話解決問題的情況下，我們是否繼續等待其到來。如果堵車情況嚴重，一時難以疏通，我會請示大堂經理或酒店負責人，看是否需要撥打報警電話，請公安、消防等出警協助。

第四，在整個過程中，我要時刻與被困客人保持聯系，告知電梯外的救援進度，同時，盡量通過聊天的方式，緩解其等待的焦急心理。

在維修好電梯將客人解救出之后，我也要代表酒店第一時間向客人表示歉意。等此事結束，我要馬上回到前臺，交接好工作，繼續為其他客人服務。

【真題鏈接二】作為一名公務人員，某電視臺找你錄制一臺關于停車亂收費的節目，但節目錄制過程中當場有觀眾指責你，而且觀眾說的問題你還不知情，此時你怎么處理？

【參考解析】

作為一名公務人員，在面對電視臺采訪的時候，遇到有觀眾提出質疑，我要立刻采取措施，冷靜處理，避免通過媒體給觀眾留下不良印象，進而影響到政府的形象。

第一，我會穩定該觀眾的情緒，并且適當作出道歉，表明此事可能確實是自己的疏忽，沒有給予足夠的重視，也很感謝這位朋友給我們提供了一些建議和想法，這也將有助于我們更好地開展工作，以保障人民群眾的切身利益。同時，也很希望以后大家能夠多給我們提建議，使我們更好地完善自身的工作，更好地為民眾服務。

第二，這件事情損害了群眾的利益，我們會高度重視，并會在調查核實之后盡快解決，請大家放心。與此同時，我會立刻安排工作人員向該觀眾了解情況，以便我們工作的開展，也以此來消除群眾的不滿，保證我們錄制工作的順利展開。

第三，在穩定了該觀眾的情緒之后，我會繼續進行關于停車亂收費問題的相關采訪和報道，保證活動的順利進行。

第四，節目錄制完后，迅速了解情況，如果經調查屬實，那么必須給予嚴辦，如果經調查發現是群眾的誤解，我也會向人民群眾做好解釋，避免影響到政府的形象。

最后，通過這件事情，也讓我看到了我自身的工作還有很多的不足，在今后的工作中我要多深入基層、深入群眾，堅持走群眾路線，從群眾中來，到群眾中去，多傾聽民意，了解民情，避免這種事情再次發生。與此同時，我也要對工作人員的行為進行規范，完善單位的規章制度和條例，加大業務培訓力度，以此來提升工作人員的水平和能力，為更好地為人民群眾服務奠定堅實的基礎。

【真題鏈接三】你在執法過程中群眾情緒激動，事態有擴大趨勢，你怎么辦？

【參考解析】

面對這種情況，我應保持冷靜，不能自亂陣腳，本著“輕重緩急”“群眾利益無小事”的原則來解決眼前的突發狀況。

一方面，要穩定群眾情緒；另一方面，要做到依法辦事。

第一，我會盡量安撫群眾的情緒，請大家不必著急，有話慢慢說。

第二，我會請群眾派出幾個代表，詳細說明情況。

首先，我會耐心認真地傾聽群眾反映的問題，分析群眾情緒激動的原因，并適時加以安慰。

其次，我會在他們說明情況的時候提出一些問題，引導他們把問題的實質說出來，以便更全面、更準確地掌握相關信息。

第三，根據群眾訴求的不同性質進行相應處理：

如果群眾情緒激動是因為我的工作方式欠妥或者在細節處理上不是很到位，讓群眾產生了不滿，那么我會立刻向群眾道歉。

如果我的執法態度沒問題，那么就要考慮是不是群眾反映的問題沒有得到回應，群眾的訴求沒有得到解決。

如果群眾反映的問題是合法的，且能夠當場解決，我會馬上聯系相關部門積極幫助群眾解決困難。

如果群眾反映的問題合法，但超過我職權范圍，我會誠懇地向群眾解釋清楚，請群眾耐心等候，承諾在一定的時間內給大家一個滿意的答復，之后及時向領導匯報有關情況，對問題進行深入調查，對違法違規行為該處罰的一定要處罰；對該向群眾解釋清楚的，要認真解釋；對向群眾承諾的事項，要千方百計兌現。

如果群眾的問題或要求是不合法的，我會耐心向群眾解釋國家的相關法律法規。

如果有其他特殊情況，可以向上級請示，看看可否采取法外援助的方式加以解決。

第四，將事情處理好以后，一方面我會及時向領導匯報有關情況，另一方面我會總結這次事件的原因、經驗和教訓，以便以后避免類似事件的發生。

通過這次事件，我更加認識到在執法工作中既要注重執法程序、執法過程規范化，做到嚴格、公正、規范，又要注重執法方式、執法方法“柔性化”，做到理性、平和、文明，努力實現執法目的與執法形式的有機統一，實現法、理、情的有機統一，實現法律效果和社會效果的有機統一，不斷提高執法公信力。

【真題鏈接四】有人來你單位辦事，等待時間較長，于是有人拍照片傳到微博上，請問你怎么辦？

【參考解析】

題目中的群眾在辦理事務的過程中，通過微博表達個人觀點、參與公共事務的做法非常具有代表性，充分反映了近年來公眾參與意識的不斷提高。群眾上網反映的問題，大多是我們工作中客觀存在的不完善之處，對我們來說，這既是監督，更是促進。

當我在微博上發現群眾上傳的照片后，會高度重視這位博主反映的問題，嚴格按照本單位的網絡問政流程，妥善、合理地解決此次事件。

第一，查看博文發布的時間，評估此文造成的網絡影響，對事態發展進行預測。

如果該文已經發布了一段時間，在網絡上引起了廣泛關注并造成了負面影響，我會第一時間將事態的嚴重性向上級匯報，依據領導指示做好危機公關。要直面問題，勇于承擔責任。針對網友提出的問題，用官方微博進行解釋與溝通，不回避負面輿論，順勢引導，消除誤解，使公眾對政府公正解決問題產生信心。同時迅速表示歉意，在事實尚未了解清楚前，可以先就政府的工作方法欠妥向公眾表達歉意。

如果該文發布不久，還處于傳播中的初始階段，尚未引起網友圍觀，那么對單位來說，此時此刻正是解決此次網絡輿情事件的關鍵時期。如果能夠做到對網絡民意高度重視，及時回應，就可以防止事態惡化，避免成為輿論的焦點；反之，如果對互聯網輿論視而不見，就可能會導致很多本來并不嚴重的問題不斷惡化，從而使政府工作處于被動局面。

在這種情況下，我會在工作日志中全面反映此次輿情事件，以便相關部門及時了解情況，解決群眾訴求。我會將微博發布的照片和相關博文一并摘錄保存下來，以簡報的形式向上級領導上呈相關資料，對此次事件進行匯報。

第二，根據領導指示，以嚴謹、負責的態度，迅速組織相關職能部門對群眾反映的問題展開調查核實。通過明察暗訪等各種方式征求各方意見，全面了解本單位是否存在業務辦理等候時間過長的問題，并分析原因，查找漏洞。

第三，如果網友反映的問題屬實，要報請相關領導，根據指示召開工作會議來研究制訂優化窗口服務的措施。

可以從以下幾方面著手，將窗口服務進一步優化：

一是要求單位各成員、各科室務必高度重視一些窗口存在的辦事時間長、個別項目辦理不規范、個別工作人員自律意識差、企業和群眾投訴渠道不暢等問題，認真做好窗口服務工作，提升群眾滿意度。

二是優化窗口設置，增設快速通道，使群眾無須排隊等候，隨到隨辦。

三是加大電話預約宣傳力度，增設便民服務點。

四是提高工作效率，縮短辦理時間。根據工作量的增加情況，適時調整人員，及時疏導解釋，緩解辦事人排隊等候的焦躁情緒。

五是制作表單填寫規范，并將相關要求、規范制作成提示牌，放置在填單臺、咨詢窗口、大廳綜合受理窗口等多處，供辦事人查閱，便于辦事人參照填寫。

第四，以此次事件作為教訓，反思我單位在網絡輿情監測與回應方面存在的不足，進一步拓寬社情民意溝通渠道，構建民意溝通的長效機制。積極探索并利用新興媒體資源，將網絡宣傳和民意溝通工作作為政府日常重要工作之一，長期保證廣大人民群眾及社會各界廣泛參與、監督政府決策、執行等工作，并保證其各種有益的建議和意見被及時采納或者轉化為政府的工作方向。

總之，在今后的工作中，我們一定要將群眾滿意作為工作的最高標準，揚長避短、因勢利導地做好輿論溝通和引導，積極通過各種渠道和平臺了解民意、匯集民智，及早發現問題、處置問題，構建一個廣泛參與、有序互動的輿論環境，使民意溝通成為社會情緒的“減壓閥”、官民關系的“潤滑劑”。

（二）公共突發事件類

【真題鏈接一】一棟居民樓起火，死亡5人，受傷20多人，居民損失慘重，要求給予相關責任人處罰以及補償，如果你去處理，應該怎么做？

【參考解析】

維護群眾的生命安全是我們的責任，面對突發災害，我會本著“以人為本，生命至上”的原則，切實為群眾利益著想，盡力將群眾的損失降到最低。具體措施如下：

第一，要盡力安撫群眾的情緒。我會和相關同事親自深入到受害群眾中去，到醫院看望受傷群眾，安撫死者和傷者家屬。向他們傳達我們的處理態度，請他們相信政府會盡快為他們解決問題。

第二，做好受災群眾的安置工作，保證他們的日常生活，為受災群眾提供心理治療，幫助他們盡快從火災的恐慌中恢復。

第三，成立事故調查組，嚴肅認真徹底查清事故原因，依法嚴肅追究有關責任人的責任，給遇難者家屬和受傷人員一個交代，給全社會一個交代。

第四，保證信息的公開性。及時公開政府的工作計劃和目前的工作進展，讓群眾了解情況，消除群眾的疑慮。

第五，制訂出處理該事件的處理方案。會同各部門負責人共同討論，確保盡快解決問題。處理方案確定后，要盡快召開公開會議，邀請受害群眾參加，征求群眾的意見。

第六，事件處理后，要及時總結工作經驗，為以后的工作開展提供借鑒。

第七，經過這件事后，相關部門應該對全市的居民樓消防進行安全排查，全面消除火災隱患，不符合安全標準的要盡快整改。

同時，加強災害自救知識的宣傳，聯合社區和消防部門開展消防演習，提高群眾的自救能力。從根本上杜絕此類事情的再次發生。

【真題鏈接二】領導讓你負責組織盈江抗震救災工作，你怎么開展？

【參考解析】

面對盈江地震的突發災難，在接到上級領導指令要求部署和安排抗震救災工作后，我作為省里抗震救災工作的負責人，會第一時間組織實施抗震救災工作。根據以往我們云南省抗震救災的一些經驗，在抗震救災的應急預案中至少要包括以下幾個方面的工作安排：

首先我會立刻成立抗震救災指揮中心，全面及時展開行動。指揮中心下設相關工作組，包括一線搶險救援小組、醫療救護小組、安全穩定善后處理組、媒體信息發布組、后勤物資保障組以及數據調查統計等工作組。每個工作組由省里或市里的相關專家、領導實行負責制，進行具體工作安排和落實，并向指揮中心領導匯報。

接下來我會負責指揮中心相關工作的跟進，并與搶險救援小組第一時間趕往盈江地震的集中災區考察情況，督促展開救援工作。要求搶險救援小組通過組織武警官兵、群眾等群體快速進入災難現場，通過各種技術手段和工具對可能被埋在廢墟下面的生命進行探測和救援，不惜一切代價，只要有百分之一的希望，就要盡百分之百的努力搶救受困的群眾，切實保障老百姓的生命財產安全。同時鼓勵受災的群眾堅持住，相信黨和政府不會忽視每一個生命，相信政府會給予妥善的安排。

與此同時，我會命令醫療救護組在最短的時間內整合醫療資源，包括醫院的床位和一些外科醫生，為那些從廢墟中被解救出來的群眾提供最及時、最有效的治療。同時要求醫療救護組組織一些行動小組，深入到災難現場一線，確保為解救出來的群眾進行現場處理，避免耽誤最佳的搶救時間。

善后處理組以及數據調查統計組能夠快速地了解受災情況，包括房屋的損壞情況，公共設施的破壞程度，群眾的飲食、飲水、住宿情況以及受災人員數據。將數據第一時間反饋給指揮中心后，協調后勤保障組落實好各項工作。通過要求省財政部門形成抗震救災專項資金進行專項保障，協調政府自上而下各職能部門購置相關的救災物資，確保解決好受災群眾的衣食住行等問題，在關鍵時刻給老百姓信心，幫助他們渡過難關。

另外作為整個抗震救災的負責人，我有責任和義務讓省里甚至是中央了解到抗震救災工作的進展情況和相關信息。所以我會要求負責媒體報道和信息發布的小組，深入到災區前線，第一時間把災情、救災的進展狀況以及在抗震救災過程中存在的困難和令人感動的時刻，快速、及時、有效地報道出來，讓全國人民能夠時刻了解救援的進展，給老百姓以信心。

我相信，通過以上應急工作的安排、部署和落實，抗震救災工作定會順利開展。在整個救災行動中，我會重點協調和督促各項行動的落實，同時做好對各項工作中可能存在的問題、困難的預防和控制工作，保證整個抗震救災工作能夠快捷、有效地完成。

完成以上工作后，抗震救災第一階段的工作就基本上完成了，接下來我會做好工作總結和經驗總結，進一步完善抗震救災等自然災害的應急機制，提高快速反應能力。同時也會在一定程度上形成災后重建工作的落實和部署，盡可能降低地震給盈江地區群眾帶來的影響，并以此為契機，在災后重建工作中促進該地區的大發展和大繁榮。

【真題鏈接三】某地發生登革熱疫情，單位讓你負責處理疫情，但當地民眾對此不以為然，對如何防控疾病也沒有認真對待，請問你該如何處理？

【參考解析】

針對該地登革熱疫情，我會立即啟動應急預案，進行隔離防控，并通過當地的政府以及衛生部門初步了解各種狀況，在第一時間向上級有關部門匯報情況。然后我會安排衛生、檢驗檢疫等相關部門做好協助處理疫情的準備，在第一時間趕往疫情地點，迅速布置疫情的防控工作。

第一，成立疫情處理指揮中心，中心下設各職能小組，明確職能任務，確保責任落實到人。

第二，各小組迅速開展相關工作：一是搶救組，對已經感染的病人及時送到醫院救治，并對一周內持續高燒的病人進行隔離治療。動員當地衛生部門整合各種醫療資源，竭盡全力保證人民群眾的生命財產安全。二是疫情調查組，對該疫情傳播的原因進行調查，了解目前疫情的現狀，聯系相關的衛生、檢驗檢疫部門，以最快的速度控制疫情，防止感染人群進一步擴大。同時要求盡快對疫情中的病毒特點作出科學報告，快速并有針對性地尋找防治的有效途徑。在這個過程中，要考慮到當地的民眾對此認識不足的情況，特成立思想工作組和疫情宣傳組，聯合當地政府相關部門，通過當地的媒體向群眾發布疫情預警，引起大家重視，同時安排這個工作組專門對一些思想上不夠重視、存在麻木心理的居民重點進行思想引導工作，努力提高民眾的思想認識，加強民眾對疫情的重視，做好防控隔離。同時我會通過相關媒體以及政府職能部門的網站及時向外界發布疫情信息，對感染人數和救治人數做好統計，保證消息的客觀準確，定期公開病情疫情防控信息，以防產生謠言，保證社會正常秩序。

第三，在對疫情處理的過程中，及時向上級領導匯報工作，尤其是重大問題和情況，做好此次疫情的界定和備案，以便為上級部門作出相關決策提供數據支持。

疫情被控制后，我還要高度注意預防疫情再次暴發。由于登革熱疫情是人類被帶病毒的伊蚊叮咬形成感染，導致高燒不退，而人與人之間不會傳播，所以要普及登革熱的防護知識，滅殺伊蚊，從根本上消滅感染源頭。同時總結這次疫情的經驗和教訓，形成報告。疫情的發生以及救治和處理過程中暴露出的問題，說明我們工作中還存在很多不足，尤其是對突發性感染疫情，政府和相關部門要做好應急預案，平時要利用各種渠道提高民眾的防控意識，做好各種公共事件問題處理的宣傳教育工作。

【真題鏈接四】因為一次意外事故，導致有群眾受傷，100余名群眾為此圍堵政府，如果你是政府的工作人員，該怎么做？

【參考解析】

因為一次意外事故，導致有群眾受傷，現場有100余名群眾為此圍堵政府，這件事情不僅關乎群眾利益，而且也直接影響著政府的形象。如果我是政府的工作人員，我會立刻采取措施，將這個問題有效化解。

第一，我會立刻安排工作人員將群眾帶離公共場所，讓他們到單位接待室去，并熱情接待，安撫大家的情緒，表明我們一定會將這個問題有效解決，請大家放心。

第二，我會找到群眾中的負責人，或請他們委派代表說明緣由，以便我能夠及時地了解情況。如果群眾是因為不滿政府管理不力而導致事故，那么我會代表政府向群眾道歉，并承諾一定做好相應的調查工作，追究相關責任人的責任，給人民群眾一個交代。如果群眾是不滿事故發生后政府處理不力，那么我會在了解相應情況之后，將問題有效記錄，反饋給領導，讓領導對相關負責人作出嚴肅處理。如果群眾是對善后賠償存在不滿心理，那么我會向群眾保證，一定最大限度地保證人民群眾的利益，但是請群眾給予我們時間，我們在核實相應信息后，會盡快給群眾作出答復。

第三，當場了解記錄情況后，如果發現賠償金額確實不符合我們善后賠款的具體規定，損害了人民群眾的利益，那么我會在向領導反映情況后當場承諾，對于這個問題我們是高度重視的，一定會盡快補償其余善后款；如果善后賠償都是根據相應的條款而來，只是群眾不滿賠償金額，那么我會向群眾解讀相應的賠款政策，我相信群眾在了解了情況之后一定會做出正確的行為。

第四，我相信通過我的努力，一定會將這個問題處理妥當。然而此事件也給我們政府工作人員敲響了警鐘，在以后的工作中，政府作為重要的行政主體，一定要加強監督，保證各部門各司其職，行使好自己的權力，承擔起自身的責任。

（三）解決問題類

【真題鏈接】某海關的報關大廳排隊人多，所以改成電話預約，但群眾反映改變后電話一直打不進去，反而降低了效率，領導把這個事情交給你去辦，請問你怎么處理？（2015年3月8日國家公務員海關面試真題）

【參考解析】

報關是履行海關進出境手續的必要環節之一，而報關的效率也直接影響到進出口貿易貨物的通關速度和相關企業的經濟效益，提高報關的行政效率也自然而然地成為報關大廳的重點工作之一。改成電話預約本意是為服務對象提供便利，打不進去反而降低了效率，這是我們不愿意看到的結果，因此，我們一定要高度重視，并積極采取行動，妥善地處理好報關的預約問題。

第一，我會先聽取領導的指示或意見，收集信息，了解情況。我會第一時間通過詢問接訪同事、查看記錄、回訪群眾等方式，了解群眾所反應的問題，并做好詳細記錄，如難以打進電話的時間段、打進電話的提示音是占線還是無法撥通還是無人接聽等。

第二，要根據記錄信息及時做好預約熱線的檢修排查工作。我會請技術人員檢修線路和設備，以確保來電能通；同時還要安排好值班事宜，做到工作時間有人司其職，以確保來電有人接聽，如果有必要，也應該延長工作時間，安排好加班人員，以最大限度地為電話預約報關提供便利。

第三，我也會在征得領導同意后，完善大廳預約報關流程和開通網絡預約。如果可以，申請開設專門預約報關窗口，公布預約報關流程和明確所需材料及相關證件，當然也應該優化排隊機制，維護大廳秩序，做到忙而不亂，有條不紊。同時，還可以請網絡技術人員在本單位官方網站開通網絡預約通道，讓需要報關者能足不出戶就完成預約工作，以減少來回次數和報關工作量。

歸根結底，報關工作效率直接影響通關效率，也間接影響到經濟貿易的效益。我們在完善各項預約渠道的同時也應該大力宣傳，促進預約報關方式多樣化，更應該及時檢修維護，確保各個渠道能暢通無阻，那么通關工作也能井然有序。

四、題型總結

五、拓展資料

應急應變題型備考指導:兩難類問題的四個訣竅

隨著公務員面試出題方和考生之間博弈的升級，兩難類問題日漸增多。這類問題直接將考生置于冰火不容的尷尬境地，讓考生覺得無從下手。即使是培訓老師，也是大為頭疼：第一不知道有沒有終極答案，第二也不知道怎樣傳授給學生。其實，這種題有其獨特的作答訣竅，掌握了它，就可以在面試考場獨領風騷。

一、題型舉例

你單位嚴令禁止打電腦游戲，并明文規定違者開除。一天你無意中闖進領導辦公室時，發現領導正在打游戲，你怎么辦？

二、題型測查要素、特點和難點

此種題型是測查考生的應急應變能力，通俗講，就是短時間內想出辦法、妥善處理問題的能力。

此類題的關鍵點在于：

（1）處境兩難。兩難就是要求考生必須作出一個選擇，而無論怎樣選擇，都會有所不妥。比如本題中，要對領導違規之事作出反應，但怎樣反應都會有麻煩。

（2）兩難的情況一般都設置為：一方經常是紀律、制度或原則，另一方則是與自己利害關系極其密切的人物，比如說“領導”。為何是領導？其實就是因為領導得罪不起，是個厲害人物。

（3）為何要設置這樣刁鉆的題型和情景呢？這其實是出題方出題時“反培訓”考慮的體現。傳統上的應急應變題型，考生已經掌握了用輕重緩急、四平八穩的路子來應對，讓考官挑不出毛病，于是干脆給一個非常決絕的條件：讓考生無從逃避，必須想出辦法或者作出表態。

三、此種題型的四個訣竅

其實這種題并不是絕對無路可走，關鍵是要把握住四個訣竅。

（一）一般不能太“道學”

“道學”的意思就是絕對地講究原則，毫不通人情。比如這道題中考生選擇當場批評或事后揭發，這樣做并不是說不對，而是難以讓考官相信考生就是這樣的人，如果考生這樣答題，而又缺乏充分的理由，則會被考官認為是非常“虛偽”的。更要想到，其實無論是題目的本意還是考官的想法，都沒有一定要求考生是“海瑞”式的不通人情之人的意思，他們只是想看到考生能夠有平衡原則和靈活的能力。也就是說，即便你是真的這樣大義凜然，而且也是比較可信，從此種題型的本質來說，也未必是題目所要求的。

一個真實的例子，此題原本的考官題本上其實還有一個追問：“從你這樣的表現看（當面批評領導），我們認為你這樣的性格不適合機關工作。你怎么看？”我們從這個追問中就能看出，考官方面是基本不認為考生回答的激烈措施是妥當的。

也就是說，考生在這種情況下，除非有極其強烈的、完美的理由，一般不能和領導撕破臉，也不能搞事后打報告之類的做法。

（二）可以有不同方法，自圓其說就行

這點很重要，好多學生總以為凡是考題，必定有終極唯一之答案，此題也不例外。其實這是個很大的觀念錯誤，對于此種題型更是如此！必須把這一點澄清：此種題型本來就是想考查考生隨機應變的靈活能力，怎么可能有固定答案呢？

也就是說，對于此題，考生如下的選擇或者介于其中的選擇都是可以的：

（1）選擇當場提醒領導；

（2）選擇自己設法遮掩過去，以后再說。

那么，如果考生選擇怎樣做都可以，怎么樣才叫好的答案呢？

結論是：自圓其說，看誰的道理講得好。同樣的做法，但是其背后的考慮可以很復雜，只要這個考慮深刻，那也是亮點。

當然，如果不但能自圓其說，而且在這基礎上，還能有特別巧妙地化解危機的辦法，那是最好不過的了。

（三）堅持君子坦蕩蕩

這點也很重要，因為我們在回答這種題時，雖說不能完全做個道學先生，但一般說來，不能完全不管此事，這樣就顯得自己一點原則性都沒了。但是無論你采用多么巧妙的辦法去提醒領導，多少都有可能有“后患”，怎么辦？好辦。堅持“君子坦蕩蕩”就可。只要有這一條，怎么說都能自圓其說了。

（四）堅持事后反思

事后反思，就是不管之前怎樣做，在所有事情處理完后，一定要反思一下自己在處理這件事時的不當之處，以后改進。這點也是必需的。

（五）小結

答此類題時，只要堅持這四個訣竅，答案可以靈活，一般說來，答案按著時間順序來展開就行了。

分享——突發事件案例薈萃

一、基本情況

2010年6月22日16時左右，禮泉縣城區外貿酒店東側一閑置的氣調冷庫因其中一噸左右的氨氣罐室外連接冷凝塔的管道上一個閥門的密封線圈老化而致罐內的氨氣輕微泄漏。冷凝塔附近能聽到“沙沙”聲，并聞到一股難聞的氣味。事故未造成人員傷亡。

二、處置情況

2010年6月22日16時30分左右，縣環保局接到縣信用社報告，稱該社因貸款壞賬無法回收而抵貸收至名下的一座氣調冷庫在留守人員履行檢查時，發現有氨氣輕微泄漏。

縣環保局接報后立即趕赴現場，發現該冷庫一噸左右的氨氣罐室外管道有輕微泄漏現象，該局迅速向縣政府報告了有關情況，縣委、縣政府高度重視，縣委書記張宗平、縣長孫礦玲、常務副縣長韓宏琪、副縣長殷建強立即趕赴現場指導事故處置，縣長助理、縣公安局長王民譚及縣政府辦、應急辦、環保、安監、公安、消防等部門的領導相繼趕到現場，并成立了由副縣長殷建強為總指揮的氨氣泄漏事故搶險應急處置領導小組，下設現場搶險、事故調查、醫療救助等3個小組，緊急調集消防、公安、環保、安監、衛生等相關部門應急小組人員和專業救援車輛及時到位，迅速開展前期處置工作。

現場處置小組首先對冷庫內閑散人員進行疏散，勘查污染事故現場，并初步認定為一起氨氣泄漏事故。出動3臺消防車，調集25名消防戰士，輪流噴灑霧狀水稀釋氨氣，防止有毒氣體向周邊居民區擴散。

因監測能力不足，處置措施缺乏專家指導，縣應急辦、縣環保局、安監局和消防隊立即打電話向上級政府和部門匯報情況，請求支援。市政府接報后，高度重視，有關領導迅速批示，要求市級相關部門迅速支援，積極穩妥做好事故處置工作。

市環保、安監、消防救援人員于17：40左右相繼趕赴現場，在咸陽誠信安全技術服務公司副總經理暨化學專家劉懷民對現場查看后，立即統一了處置意見：

一是立即聯系興化廠專業人員對該氨氣罐室外連接冷凝塔的管道閥門上的泄漏點進行堵漏，并實施氨氣倒運；

二是由消防隊對氨氣泄漏現場進行噴水稀釋；

三是除搞好外圍警戒外，對周邊群眾不再采取進一步疏散措施，避免引起不必要的恐慌。

18：30分，興化廠專業技術人員趕赴現場，于19：00前成功封堵該氨氣罐室外連接冷凝塔的管道閥門上的泄漏點，險情得到排除。在將要準備現場氨氣倒運時，現場處置小組認為天色已晚，另外因通道狹窄，現場消防照明設施難以到達泄漏地點，考慮到險情已得到有效排除，現場光線不足，為防止氨氣倒運過程中出現次生險情，現場指揮部決定，留足現場警戒人員和監測人員，第二天天亮實施氨氣倒運。

23日上午9時許，在現場指揮部的指揮下，興化專家實施氨氣倒運，于上午12時前成功將約300公斤氨氣灌裝倒運興化處理，安全隱患得到徹底排除。隨后，事故現場經市環保局環境監測站現場檢測，大氣質量符合國家標準，已徹底消除事故隱患。

處置過程中陜西電視臺二套“今日點擊”欄目組記者、咸陽日報社記者到現場采訪，由于我們高度重視，應對有力，能及時對媒體通報情況，讓社會公眾第一時間了解事態進展情況，避免引起不必要的恐慌，并積極配合媒體進行采訪，兩家新聞單位實事求是，均對事件進行了客觀正面報道。

三、調查評估及整改

事后，經過調查組認真調查，認定“6·22”氨氣泄漏事件是由該冷庫一噸左右的氨氣罐室外連接冷凝塔的管道上一個閥門的密封線圈老化，導致罐內的氨氣輕微泄漏。事故確認為由于該冷庫長時間閑置，缺乏必要的安全管理，安全檢查不到位造成一般污染事故。隨后，縣委、縣政府立即在全縣范圍內開展安全隱患風險大排查，并逐一進行整改提高，尤其是正在生產的企業。

四、經驗和啟示

在“6·22”氨氣泄漏事故應急處置上，市、縣兩級政府及有關部門統一組織、迅速行動、密切配合，使這一安全事故得到妥善處置，獲取的經驗和啟示是：

（一）領導高度重視是應對處置突發事件的根本。突發事件一旦發生，相關領導要在第一時間趕赴現場，進行統一指揮，實現相關單位、部門的多方聯動，確保應急處置工作的有效開展。

（二）充分發揮應急管理專家的作用，進行科學處置是處理好突發事件的重要保障。特別是在處理高危行業、企業突發事件中，要充分發揮各級各類應急管理專家組成員的積極作用，聽取專家意見和建議，采取相應措施，進行科學應對。為此，我們要不斷加強和完善我縣應急管理專家組的建設。

（三）正確面對媒體，是處理好突發事件的重要環節。現代社會信息化程度越來越高，突發事件一旦發生，新聞媒體無孔不入，政府和當地新聞主管部門要正確面對媒體，迅速掌控事件處置的第一手信息，并及時發布，引導媒體作出客觀公正報道，有效引導社會輿論，掌握輿論的主動權、事件處理的主導權。

——陽西縣人民政府網站《禮泉成功處置“6·22”氨氣泄漏事件典型案例》