第二篇結構化面試

第一章 基礎知識必備

第一節 人際溝通類

一、題型分析

作為一名公務人員，在日常工作中需要面對各種場景，與方方面面的人打交道，包括領導、同事、周圍的群眾等主體。因此，掌握一定的人際溝通技巧與具備較強的人際溝通能力對于一名政府工作人員來說是必需的，這樣才能保證工作的順利開展，才能保質保量地完成工作任務。

在目前的國家公務員招考面試環節中，人際溝通能力被作為一項重要的考查因素，其對應的人際關系題一直是公務員面試中常考的題型之一。通過對近幾年國家公務員面試真題的歸類和分析，可以知道人際溝通類的題目在國家公務員面試中出現的幾率很高，國考面試中每年都會考查。而通過對近三年國家公務員面試真題進行分析，可得出各中央、國家機關采取結構化面試方式所設置的題目中，人際溝通類的題目占了將近20%的比例。

該題型的題型特征一般是為考生設定一個矛盾情景，要求考生根據題目中設定的角色和具體情況化解矛盾、解決沖突，題目中的矛盾主體一般涉及領導、同事、下屬、親朋好友、群眾等。通過考生處理矛盾、化解沖突的方式、方法全面考查考生的人際溝通能力。

（一）真題回顧

【真題1】

你和小張合伙開一家淘寶網店，前期投入很大，找到了很得力的助手，也費了很大勁才找到可以租的房子，一開始小張很積極，后來就對網店經營不上心了，導致員工士氣不是很高，人心分散，房東也嫌你們把房間弄得又臟又亂，不想續租，請問你該怎么辦？（2015年3月8日國家公務員海關面試真題）

【真題2】

小張是單位的文秘，單位新領導對他寫的一個工作報告不滿意，告訴了主任，主任批評了他，說他沒能正確領會領導的意思，但是工作都是由領導在傳達，小張很委屈，如果你是小張，你該怎么辦？（2015年3月13日國家公務員國稅面試真題）

【真題3】

你平時是給予還是被給予？如果你有一個朋友，他平時只喜歡被給予，你怎么辦？（2015年2月5日上午國家公務員外交部面試真題）

【真題4】

和不熟悉的同事出差，生活習慣、作息時間不同，怎么和睦相處？（2015年2月3日國家公務員外交部面試真題）

【真題5】

領導很器重你，什么工作都安排你，同事因此不開心，你怎么辦？假設主考官是領導或同事（可自選），請現場模擬。（2015年2月5日下午國家公務員外交部面試真題）

【真題6】

小寧是某局辦公室的工作人員，一位老人到局里，想找局長反映情況，要求以后局里出臺政策文件，在社區公告欄里公示，局長不在。以下是小寧與老人的對話：

老人說：局長去哪了，我想找局長。

工作人員：局長不在。

老人說：什么時候回來？

工作人員：局長的事我們怎么知道，要么在這等要么以后再來。

總之是特別不耐煩。

問題：你認為小寧的做法有哪些問題？如果是你，你怎么做？（2015年3月8日國家公務員統考面試真題）

（二）題型分類特點

【題型分類】

人際溝通類題目的類型主要分為有矛盾情景類和無矛盾情景類。有矛盾情景類的題目在試題中通常會設定一個人際交往的障礙情景，要求考生按照題目中設置的身份對其中涉及的復雜人際關系進行處理，協調各方利益，解決情景中的人際交往障礙，如：你的辦公室有你和處長還有個老同事，老同事老把他自己的工作給你做，影響了你的工作進程，處長因此批評你，你怎么辦？

而無矛盾情景類的題目則沒有特定的場景，題干中只要求考生針對某一主體，談一下與其相處的原則。如：你是如何和領導相處的？再如：在工作和生活中，每個人都有可能置身于一個新的環境，遇到陌生人。請結合自己的經歷，談談如何與陌生人相處？

【題型特點】

了解題型特點能夠在面試過程中快速識別題目，從而針對測評要素和考查重點有針對性地答題，從而使答題更加符合題目考核的要求，獲得更高的分數。

設問方式：

人際溝通類題目在設問方式上一般主要為“怎么辦”“怎么做”，在近兩年的國家公務員面試中開始出現一些更為直接的問法，如近兩年國家公務員人際溝通面試題中的“溝通什么”“怎么溝通”“怎么勸說”等問法。

題目組織形式：

人際溝通類題目一般要求考生在設定的一個人際交往的障礙情景中，“身臨其境”地對其中涉及的復雜人際關系進行處理，協調各種利益，解決情景中的人際交往障礙，以此考查考生實際溝通協調的具體能力。

題目設置的內容和公務員的實際工作是非常貼近的，通常設定公務員在實際工作中可能會出現的誤解、矛盾或沖突等。

（三）測評要素解讀

人際溝通類試題的主要測評要素：人際交往中的溝通協調技巧。

在考官評分表中的表述如下：

表述1：“人際合作主動；理解組織中權屬關系（包括權限、服從、紀律等意識）；人際間適應；有效溝通（傳遞信息）；處理人際關系原則性和靈活性結合。”

表述2：“在人際交往中的溝通、協調技巧，處理復雜人際關系協調各種利益沖突的能力，人際交往中的主動性，角色定位的準確性，復雜情景的適應性、溝通的有效性、處理問題的原則性與靈活性，貫穿始終要體現理性。”

在《國家公務員通用能力標準框架（試行）》中表述如下：

溝通協調能力

——有全局觀念、民主作風和協作意識；

——語言文字表達條理清晰，用語流暢，重點突出；

——尊重他人，善于團結和自己意見不同的人一道工作；

——堅持原則性與靈活性相結合，營造寬松、和諧的工作氛圍；

——能夠建立和運用網絡聯系工作，有效運用各種溝通方式。

二、解題技巧

人際溝通類的題目一直都是各類公考面試的熱門題型，主要考查考生人際溝通的能力。在工作和生活中碰到處理人際間矛盾、沖突等問題時，能否體現出主動溝通的意識和恰當的溝通技巧；能否和工作中各個維度、各個群體保持良好的人際關系，保證日常工作的順利開展。

面試題目中為考生設定一個矛盾情景，要求考生根據題目中設定的角色和具體情況化解矛盾、解決沖突，情景的設置一般都和公務員日常工作和生活中遇到的真實情景緊密相關，題目中的矛盾主體一般也是與公務員日常工作中會遇到的各類群體，如領導、同事、下屬、親朋好友、群眾等，考查面較廣。如與領導的相處中是否能夠體現對領導的尊重和服從，具備權屬意識，做好領導的左右手；與同事的相處中是否體現出團隊精神、寬容之心，獲得同事的認可，構建良好的工作氛圍；與群眾的相處中能否與群眾和諧相處，堅持原則性與靈活性相結合，保持良好的黨群干群關系等。

為了使考生有效應對此類題目，在此為大家提供了回答這類題目的基本思路：態度—原因—化解—避免。通過“人際溝通四步法”來保證考生遇到此類題目時能夠有層次、有步驟地化解矛盾、解決問題，展現自身良好的人際溝通能力。

（一）態度

此部分作為答題的第一部分，是回答這類問題的一個開頭表態，表明自身對于題目中出現的人際沖突或矛盾的看法，向考官展現自己為人處世的原則。

作為一名合格的公務員，在日常工作和生活中必須具備良好的人際溝通能力，掌握一定的溝通技巧，構建良好的人際關系。在看待問題、處理問題時必須堅持正確的溝通原則，具備良好的心態。

為了使大家能夠真正了解、快速掌握人際溝通的基本原則，能夠在答題時正確表態，在這里為大家明確一下在處理人際溝通問題時，面對矛盾或沖突時，考生應該掌握的基本原則：

1.辯證分析，理性客觀，對事不對人

具體表現為面對題目中設置的誤解、沖突或矛盾的場景，能夠控制情緒，平心靜氣地交流情況和意見，不急于辯解和反駁，具備接受批評的心態。即使是面對他人的誤解和錯批，也要欣然接受，正確對待。

解決問題必須要進行溝通，要具備對事不對人的端正態度。對人少一點指責，自己多一些反省。一切以辦實事、辦大事、辦好事、辦成事的原則去進行溝通，不但能夠理性地解決問題，還會給人留下良好印象，贏得和諧的人際關系。

2.陽光心態，寬容包容，換位思考

陽光心態就是以平常、積極、知足的心態，懷著感恩的心情面對工作，面對生活，體驗生命。現實生活中，經常會遇到各種麻煩和困擾，如能保持陽光般積極心態，心胸就會豁達，就能妥善對待、處理好事情。所以，我們要學會包容，學會理解，學會換位思考，學會調整心態。

換位思考就是當出現矛盾和沖突時，要“將心比心”，從而進退得宜，消除矛盾與沖突，化干戈為玉帛。我們在觀察處理問題、做工作的過程中，應該把自己放在對方的角度，對事物進行再認識、再把握，以便得到更準確的判斷。每個人的職責和立場不同，在工作中難免出現誤會和摩擦，出現了問題不要緊，關鍵是要學會如何對待和處理問題。

（二）原因

在人際溝通的解題中，態度的回答并非最核心的內容，表明態度后，還需要考生給出具體的解決問題的方法和措施，全面展現自身的溝通協調能力。

要想最終有效地解決矛盾，考生必須要能分析出矛盾點產生的背景和原因，然后根據原因給出針對性的解決措施。而很多考生在找原因時，會出現分析原因不全面，闡述問題層次不清晰的情況，影響整體面試得分。

根據對歷年國家公務員面試真題人際溝通類題目的研究，本書總結出分析原因時應堅持的基本原則、基本層次和切入點。具體來說包括：

1.分析矛盾點產生的原因時，切記要能夠結合題目中的關鍵詞，確認“自身角色”、“矛盾情景”、“矛盾主體”等信息，堅持多找主觀原因，少找客觀原因的原則，并能夠結合生活實際情況。

2.分析矛盾點產生的原因時，原因梳理的基本層次是首先從自身找原因，其次是雙方，最后是對方，展現自身解決問題的主動性。

3.在自身、雙方、對方三個層面尋找原因時，有以下切入點：

（1）自身的

（2）雙方的

（3）對方的

（三）化解

分析出原因后，依據具體的原因給出相對應的措施，保證措施的有效性和針對性，強調對策的細化和落實，結合實際生活中常見的一些溝通方式和溝通技巧進行回答，切勿給出一些“假、大、空”的套話。

（四）避免

此部分主要是作為一個總結和提升，在整個答題過程中具有“畫龍點睛”的作用。在此，也為考生提供心態和行動兩個層面的總結和提升的切入點。

1.心態層面

態度影響工作。考生對此類題目進行總結提升時，整體態度要明確，對于現實生活中，遇到的各種麻煩和困擾，要持陽光般積極心態，以平常、積極、知足的心態，懷著感恩的心情面對工作，面對生活，體驗生命。面對他人心胸要豁達，要學會包容，學會理解，學會換位思考，學會調整心態，始終堅信有苦才有甜，持之以恒，以良好的工作態度認真地對待工作。

2.行動層面

實踐出真知。考生要在總結中展現自身的實干精神和團隊精神。能夠堅守崗位，全面提升，履行職責。結合題目中存在的問題，認真總結經驗，吸取教訓，提高思維的靈活性和思路的變通性，不斷改進工作方式方法，使工作提高到一個新的層次。努力構建良好的人際關系，與團隊成員相互信任、相互幫助、相互學習、取長補短、團結共進！

三、分類鞏固練習

（一）有矛盾型

★ 答題思路:態度—原因—化解—避免

1.與領導

【真題鏈接一】你到新單位，你認為你能干的活領導不分給你，你提的意見領導不采納。你怎么辦？

【參考解析】

作為單位的一名新人，在單位要做到快速適應新環境、快速了解工作職責、學習新知識提升工作技能，成為一名合格的員工。

第一，對于題目中提到的我能干的活領導不分給我的問題，我認為做工作不應該以自我主觀為導向，而是要按照單位的要求和部門安排開展工作。領導安排工作往往是根據部門整體情況進行的，所以無論是自己能不能干的，我都會盡最大努力完成。能干的快速高效地做，干得吃力的發揮主動性，邊學邊干、邊請教邊干，全力以赴保質保量完成。

第二，對于我提的意見領導不采納的問題，我覺得這個其實很正常。作為新人，對于工作有思考有想法是應該的。但向領導匯報前應做好充分的論證，盡力避免出現提出的意見不成熟、可操作性不強等問題，因為領導工作一般都比較忙，所以提看法和意見時要保證所提意見是比較成熟的，且向領導匯報時要能夠重點突出、場合適宜，確保匯報的有效性，只要是對工作有用的意見領導肯定會采納的。

第三，在新單位，對自我和崗位要有一個清晰的認識。認真研究自己的工作職責，并向前輩們請教，結合工作要求梳理出自身存在的優勢和不足，發現問題，并努力解決問題，快速跟上大家的步伐。

總之，作為一名新人，進入新單位后，一要做到“靜心”，踏踏實實地學技能，認認真真地干工作。二要做到“熱心”，對本職工作、對領導安排的工作投入自己滿腔熱情，勤思考多實干，保證工作效果；對同事熱心，主動溝通、主動參與，構建和諧的工作關系。三要做到有“求知心”，多學多問多請教快速成長，在做好已有工作的情況下，培養創新能力，提升工作效率，從而逐步得到大家的認可，成為對單位有用的人。

【真題鏈接二】你是本單位秘書處新進人員，在上一次的單位大會中，由于你的失誤，將參會人員名單弄錯，遭到了領導批評。年底單位要舉辦表彰大會，這次會議的組織領導不打算讓你參加，你怎么溝通？（2014年2月19日上午國家公務員出入境檢驗檢疫局面試真題）

【參考解析】

遇到這樣的情況，我的心情非常復雜：一方面，自己作為秘書，職責之一就是會議籌備，如果不能參加本次年終表彰大會的準備工作，會讓自己產生挫敗感，進而影響到未來工作。另一方面，自己確實在過去的工作中犯過錯誤，領導有這樣的想法也不無道理，自己應當為自己的錯誤負責。總而言之，我應當以本職工作為重，處理好這件事。

首先，我會翻閱上次的文件備忘錄，回顧上次會議籌備工作的漏洞是怎么發生的，做好總結工作。同時對本次年終表彰大會的基本情況予以熟悉，最好是找同事詢問一下本次工作安排。

其次，我會將我的一些工作想法告知給參與籌備工作的朋友，提出我的個人建議，尤其是如何保障會議不要再出現類似的紕漏。如果可能的話，希望朋友能夠向領導推薦我，介紹我對工作的準備，傳達我對這份工作的熱情。

最后，在合適的時機，我會向領導主動請纓，誠懇地承認我在以前工作中的過失，并且希望能夠從最基本的工作做起，參與到本次表彰大會的籌備工作中來。如果可以獲得領導信賴，哪怕只是掛橫幅、擺桌椅這樣最細小的工作，我也會認真對待，干出新意來。但是即便沒有獲得參與籌備工作的機會，我還是會把本職工作處理好，爭取早日獲得成長。

在未來的工作中，我會以此事勉勵自己，多和領導匯報自己的工作心得，減少自己所犯的錯誤，爭取能夠在更多的工作中發揮自己的能力。

2.與同事

【真題鏈接一】領導讓一位老同志來帶小張工作，但是某次工作由于小張粗心大意導致領導批評了這位老同志，從此之后，這位老同志任何工作都親力親為，不再交給小張完成。如果你是小張，你怎么處理？（2014年2月19日國家公務員海南海事局面試真題）

【參考解析】

一個良好和諧的人際環境是我們得以順利開展工作的前提和基礎，所以我必須營造一個良好的人際環境，這樣才有利于以后工作的展開。

遇到上述情況，我對老同事不愿意與我再合作表示理解，畢竟是由于我個人的原因沒有把事情辦好，影響了工作，老同事對我有意見也是正常的。在這種情況下，我會主動和領導匯報上次那件事情并說明情況，主動承擔起這件事情的責任，并且以此為戒，從中吸取經驗和教訓。

首先，我會仔細分析我沒有辦好事情的原因，看是不是因為我的工作態度不夠端正，在處理事情的時候不夠仔細認真，導致沒辦好事情，或者是因為我的工作方法缺乏創新，工作方式不夠科學合理導致沒辦好事情，或是我在工作中我行我素，缺乏和老同事之間的溝通，最終導致沒辦好事情。

其次，我會主動去找這位老同志，檢討自己在這項工作中存在的失誤之處，獲得他的諒解。在以后的工作中，我會端正自己的態度，認真做好每項工作，不斷改進和創新我的工作方式、方法，提高我自己的辦事能力和效率，我會始終以誠懇的態度向老同事學習請教，積極地參與到每項工作中，并盡最大努力分擔老同事的工作。在生活中，我也要多多關心老同事，多為老同事著想。我想老同志一定會原諒我這次工作中的失誤，愿意與我再次合作，我們倆一定會成為工作中的好同事，生活中的好朋友。

最后，在以后的工作中我一定會加強和領導同事之間的溝通，遇事多向領導和同事請教，主動分擔同事們的工作，對同事們要多一些理解，少一些抱怨；多一些幫助，少一些責備；多一些關心，少一些冷漠。營造一個良好的工作氛圍，為工作的順利開展做好鋪墊。

【真題鏈接二】你和小王一起工作，小王比你年長，你們的溝通出現了問題，工作中小王不配合你，你怎么辦？（2015年2月2日下午國家公務員外交部面試真題）

【參考解析】我與同事小王合作共同完成工作，及時溝通并保持良好的工作和人際關系，能夠提高工作效率，有利于工作的順利完成，并能促進整個單位的和諧關系。然而現在我倆的溝通出現了問題，他不配合我的工作，出現這種情況不僅關系到我們工作的完成，更關系到單位的團結，我會保持冷靜，不急不躁，理智地處理問題，以良好的心態看待。

首先，我要反省自己身上存在哪些問題，可能是由于我工作態度不夠積極主動，工作能力有所欠缺，工作作風不夠細致嚴謹，導致在工作中出現失誤和疏漏，影響了工作的完成進度；也有可能是由于我在工作中缺乏和小王的有效溝通，使他不能及時了解我的工作情況和進度，無法做好配合和協調工作。

通過查找原因，我會在接下來的工作中端正工作態度，通過開展自我反省與自我批評的方式深刻剖析自我，以嚴謹負責之心對待工作。不斷加強學習，改善工作方式，從而提高工作效率，更好地完成工作。同時，我也會在工作中多向領導請教、和同事交流、向書本學習、向實踐求真知，勤學、勤問、勤思考，在實踐中鍛煉和完善自己。

為了更好地促進我與小王之間的交流，我需要第一時間找到小王，主動地解決問題，就我們之間存在的誤會進行澄清，如果我之前確實有做得不對的地方我會真誠道歉，請求小王的諒解，我會時刻注意自己的言行舉止。同時，我也會虛心向小王請教，多多學習他在工作中積累的經驗，畢竟他在完成工作方面有自己獨到的見解。在我們雙方坦誠相待之后，我會就我們共同的工作項目詢問小王的意見，并把自己之前做的相關調研資料與小王一起研究，以期能夠做好這項工作。在完成工作的過程中，我也要及時請示領導，將工作的進展情況匯報給領導，并根據領導的意見及時調整方案。

此外，良好的同事關系必然需要長時間的溝通和聯絡。沒有交流，雙方也會因此產生距離。所以，我要認識到聯絡的重要性，一如既往，在日后的工作中和生活中都要與小王保持和諧的人際關系，我會在工作之中多與同事交流，主動提供幫助；生活之余，打籃球、聚餐唱歌，采用多種團隊活動方式，增強我們之間的凝聚力。

通過這件事情，我認識到，同事是我們在工作中一筆寶貴的財富，相識容易，相處不易，且行且珍惜。

3.與下屬

【真題鏈接一】在一項集體比賽中，你帶領的隊伍進入了復賽。在比賽前你聽到隊員聊天，認為團隊人員安排不合理，還有關于你的毫無根據的花邊新聞，請問作為隊長你該怎么辦？（2012年2月22日上午國家公務員海關系統面試真題）

【參考解析】

作為一個參賽隊的隊長，鼓舞團隊成員的士氣，展現最佳風貌，以獲得良好的成績是我的職責。團隊成員在復賽之前對于團隊人員安排如題目中提到的有異議，甚至討論關于我的無根據的花邊新聞，以致影響團隊成員之間的團結協作以及凝聚力和戰斗力，那么我必須及時溝通解決，使團隊以最好的狀態參加比賽。

首先，我會利用團隊口號或者比賽對手的現狀信息等吸引團隊成員的注意力，并且和拉拉隊負責人聯系，讓拉拉隊為隊員鼓舞士氣，轉移團隊成員的注意力，避免由于個別人的個別想法影響到整個團隊的氛圍，鼓勵大家集中精神應對比賽。

其次，迅速查看團隊成員角色分工，分析團隊成員安排是否有不妥之處，如果確實存在不妥之處，在不影響整個團隊效果的前提下進行微調，爭取使團隊成員人盡其才，實現最優搭配，同時通過這種微調化解個別團隊成員的不滿情緒；如果團隊成員的人員安排符合現實需要，已實現最優，則應在鼓舞士氣的時候及時向大家說明現在的團隊人員分工的優勢，以及對比賽對手的制衡，使團隊成員能夠安心、齊心參與比賽。

再次，在重要的復賽之前聊與比賽無關的花邊新聞，尤其是與我有關的毫無根據的花邊新聞，容易分散團隊成員的注意力，導致團隊精神渙散，如果出現類似情況，我會及時通過玩笑的方式為自己澄清事實，說明那是無根據的信息，阻止團隊成員繼續議論。這樣既不會影響團隊成員的心情，造成團隊內部緊張的氣氛，又可以自然地將大家的注意力轉移到比賽中來。

最后，作為隊長帶領團隊參賽的經驗，提醒我在今后帶隊之前，要嚴格賽前紀律，做好賽前動員和團隊協作意識等方面的思想輔導，做好前期準備工作，避免在賽前出現類似情況影響團隊成員的精神狀態和團隊凝聚力，甚至影響比賽成績。

【真題鏈接二】團隊的一項工作獲獎，小李初稿，其他同事一起修改，最后定稿，但小李總是居功，其他同事不滿，作為負責人，你怎么辦？（2011年2月24日下午國家公務員國稅系統面試真題）

【參考解析】

作為團隊的負責人，遇到題目中所說的情況，對待下屬要做到獎懲分明，客觀公正，幫助下屬快速成長。

團隊的一項工作獲獎，給團隊帶來了榮譽，是值得慶賀的事情。這與小李的努力是分不開的，但是也是大家共同努力的結果。小李總是居功引起了其他同事的不滿，主要是因為小李忽視了其他同事在修改稿件中所發揮的作用，這不利于形成良好的同事關系，不利于工作的開展，對于小李自身來說，也不利于其在單位的長遠發展。

作為負責人，對下屬和其在工作中的表現我有責任給予關心和指導，所以我會在不影響小李工作的情況下私下和他溝通。首先，對他的創作成果表示肯定，言明沒有他的努力就不會有集體的成功和榮譽，他對集體的貢獻，組織和同事都看在眼里、放在心上；其次，告訴他沒有其他同事的修改、輔助，初稿也不會盡善盡美，不一定會獲獎，所以也應該看到其他同事在這件事中所發揮的作用；最后，鄭重表示集體的成功，離不開大家的團結協作，只靠一個人的努力是不行的，所以同事之間要多交流、多合作，擰成一股繩，每個人都應該看到別人工作的重要性和作用。

我相信經過這樣的交流，小李一定能夠認識到自己的問題，不會再居功自傲。同時，我會召開一個部門表彰會議，在會議上對小李和團隊每一個參與的人進行表揚和肯定，給予一定的物質獎勵，并指出這是大家團結合作的結果，鼓舞大家的士氣，希望大家再接再厲。

通過與小李的溝通和表彰會議，相信同事之間的關系一定會更加融洽，能共同把工作做好。事后我要進行總結，一方面自己在今后的工作中要嚴格要求自己，改掉自己身上的毛病，以身作則；另一方面，要加強與下屬的溝通，主動去了解每個人的特點，出現問題及時給予引導并著手解決，促進團隊的和諧，提高團隊的工作效率。

4.與群眾

【真題鏈接一】你是國稅大廳的一名工作人員，一天一位企業負責人來找你辦理相關業務，第二天，這位企業的人來投訴你，說你泄露了他的個人電話號碼，他剛辦完業務，就接到騷擾電話，他覺得是你泄露的，此時你覺得委屈，你怎么辦？（2013年3月19日國家公務員國稅系統面試真題）

【參考解析】

面對題目中出現的這種情況，我會保持自身情緒的穩定，尋求妥善的解決辦法。我作為一名一線的稅務人員，有時免不了遇到一些群眾對我產生誤解的情況。我在實踐中體會到，面對群眾的誤解，處理得當與否，不僅關系著國稅干部在群眾中的威信和形象，而且關系著群眾的切身利益，同時也影響著后續工作。在執行公務過程中遇到群眾誤解時，務必要沉著冷靜。我的做法有兩點：

第一，我要平心靜氣，防止沖動。要用自己沉著冷靜的心態和情緒去影響和感染對方，從而主導現場氣氛，達到較好的工作效果。切忌態度情緒化，面對群眾的誤解，如果我的脾氣跟著急躁，會導致雙方越來越不理智，誤會加深，對問題的處理更加不利。

第二，以情動人，以理服人。我會仔細回憶一下昨天辦公的場景，我作為一名有著豐富辦公經驗的工作人員，平時一直要求自己耐心細致，應該不會隨意泄露納稅人的私人信息，所以我會盡力解釋清楚事情。如果群眾一味指責，我會請他拿出證據，畢竟騷擾電話確實很讓人惱火，但是有可能是由其他的渠道泄露出去的。如果確實是我的責任，我一定會誠懇道歉，并且雙方商議補救措施。

總之，遇到的情況千變萬化，不可能是固定的模式。有的群眾不懂法律或對法律一知半解，有的群眾出于一時氣憤，很有可能對我們的工作產生誤解。我們要保持冷靜的心理，用平靜的話語，從法、理、情與事情的內在聯系上去說服和開導當事人，盡快消除誤解，使問題得到妥善處理。

【真題鏈接二】有人打電話向你咨詢問題，這個問題并不在你的工作范圍之內，你給了他負責此事的其他部門的電話，他打過去之后一直無人接聽，又給你打電話，特別生氣，聲稱要投訴你，你怎么辦？（2015年3月7日國家公務員邊防檢查總站面試真題）

【參考解析】

公務員的職責就是為人民做好事，服好務，要將群眾的利益作為一切工作的出發點和落腳點，面對群眾的問題，就是要秉承熱心、細心、誠信、真心的原則來處理和應對，具體來說，我會從以下幾個方面來處理：

第一，我要平心靜氣，防止沖動。我會保持沉著冷靜的心態去影響和感染對方，從而主導現場氣氛，達到較好的工作效果。切忌態度情緒化，面對群眾的投訴，如果我的脾氣跟著急躁，會激化矛盾，使雙方越來越不理智，導致誤會更深，對問題的處理沒有任何幫助。

第二，當群眾生氣時，我會耐心地讓對方把話說完，不打斷，不搶話，真心實意地用柔和的表達方式誠懇致歉，畢竟是我們沒能及時解決對方的問題，沒能及時接到電話還是存在工作上的一些漏洞，以期平復對方的情緒。待對方平穩些后，我也會表示可能是我們單位對口的工作人員現在正處于業務高峰期，所以沒能及時接到電話，希望對方能多一分理解，如果對方著急的話我會把問題記錄下來，轉交給我們的同事，或者也可以采取轉接到同事那邊。

第三，由于這個問題并不在我的工作職責范圍之內，所以我可能未必會完全了解，我會詢問這位群眾，如果不著急的話我會幫他把問題記錄下來，然后詢問其他同事的意見，并且也多查詢我們相應的規章制度和相關政策，以群眾能夠接受的方式解釋給群眾。

其實從這件事情就能夠看出來，自己在面對群眾的咨詢問題，沒有給予專業的解答而讓群眾不滿意，這也暴露了我業務不精的問題，那我就要時刻鞭策自己，貫徹落實首問責任制，平時在工作中要多向同事和領導請教學習，提高自己的業務水平。

換位思考，如果我是群眾，在尋求幫助時受到冷遇或者沒有得到滿意答復，我也會有不滿情緒。所以，這件事也是對我今后工作的指導和鞭策，我會積極改正不斷提升，用自己的實際行動來獲得群眾和領導的認可。

5.與親友

【真題鏈接】親戚偷稅，希望你能幫他，并說事后有報酬，你怎么說服他？（2012年11月21日國家公務員面試真題）

【參考解析】

在工作中難免會遇到這種情況，關鍵是看我們怎么正確應對，我的原則是在任何條件下，都要堅持國家的法律法規不動搖，這是公務員的職業道德底線，作為一名稅收工作人員，要堅持嚴格執法，把做好思想政治工作和堅持原則結合起來。

良好的親戚關系對于我工作的順利開展也是很有幫助的。我會熱情接待親友，對于親友提出的要求，在政策允許的范圍內盡力達到。

而對于偷稅漏稅的行為，我會耐心做好思想工作，并動之以情、曉之以理，耐心講解我國的稅收法規，告訴他違法行為的嚴重危害性，勸說他一定要及時繳納稅款。同時向他講明我們單位的規章制度，爭取親戚對自己依法行政的理解、支持。

總之，作為一名公務員，手里握著人民賦予的權力，應認識到自己身上的責任。如果出現與原則相沖突的事情，那么我會堅持原則重于親情、制度高于友情、規定大于私情，不以權謀私，樹立公正嚴明的形象，做一名學法、知法、懂法、守法、護法的合格稅務工作人員。同時通過向大家傳播稅務知識和法律法規，提升大家的法律修養，維護社會的公平。

6.與兄弟單位

【真題鏈接一】你和同事去外地合作一個項目，但是到地方發現項目計劃和你的領導的意圖有出入，有紕漏之處。但是項目負責人不喜歡和人溝通，你怎么辦？（2012年6月29日下午山西省太原市公務員面試真題）

【參考解析】

在公務員的實際工作中，許多事情是需要與兄弟單位相關部門合作完成的。在合作過程中，我們不僅要做好自己負責的部分，也要積極配合兄弟單位的同事們完成項目。出現題目中的情況，我會本著大局為重、團結合作的原則，主動溝通、全面了解，盡快解決問題。

首先，我會思考自己對項目的操作理念的理解和領導的意圖是否有偏差和不足。項目負責人對于整個項目的進度和各組之間的配合更為全面，可能從全局來考慮，項目計劃是沒有問題的，我會從不同角度來看整個項目的計劃，全面思慮后得出客觀結論。同時，為了全面掌握項目情況，我也會及時與我的同事進行溝通，說明自己的想法，征求同事的意見。

其次，也可能我的領導對項目有新的想法，我對于領導的意圖和指示沒有及時把握。在與同事溝通后，我會及時與領導聯系，看看領導是否有新的指示，進一步了解領導的意圖，并且更新項目計劃等資料，便于與團隊保持協調一致，保證實施起來不會產生沖突。

再者，如果經過考證，發現項目計劃確實與之前領導的指示有出入，且項目計劃存在紕漏，我會本著工作第一的原則，主動與項目負責人進行溝通，保證項目的高效完成。作為項目負責人，工作會比較忙碌，因此我會慎重準備，快速解決疑惑，不要耽誤團隊的時間。所以我會在工作時間內做好手頭的工作，保證項目的進度，在項目負責人下發任務和階段性會議的時候，或者在項目負責人有空的時候，主動與負責人進行交流，簡明地表達自己的想法，并將一些論證資料提交給負責人供其參考。我相信，經過坦誠溝通，項目負責人會對整個項目計劃進行完善，保質保量地完成項目。

在進一步合作的過程中，我會在完成自身項目的同時，多思考負責人的安排，注意團隊的工作方向和進度，找準自己在團隊中的位置，與同事配合完成任務。并且在整個過程中，及時與單位領導聯系，保證信息的對稱。在整個項目合作過程中，我也會和同事與整個項目組成員保持良好的關系，為以后能夠更好地合作打好基礎。

【真題鏈接二】你負責的一項工作需要其他部門配合。當工作進行到一半時，你發現調整方案換個方法后會更有效率，能取得更好的效果，但是會增加其他部門的工作量。在你作出調整決定之前，你認為應做好哪些溝通？怎么進行溝通？（2012年2月25日下午國家公務員商務部、黨群機關和湖北、福建國稅等部門面試真題）

【參考解析】

調整方案換個方法后工作會更有效率，能取得更好的效果，但是會增加其他部門的工作量，如不及時進行有效的溝通，可能會引起其他部門的不滿，導致不必要的誤會和矛盾。針對這樣一種情況我會本著以工作為重的原則，兼顧與其他部門的關系，做好與領導、業務骨干、增加工作量的部門、未增加工作量的部門等的溝通工作，具體溝通內容如下：

第一，與領導和業務骨干進行溝通。將調整前和調整后的工作方案做一個詳細的梳理和對比，列出調整后能夠提高效率、增強效果的地方，召集業務骨干進行商討，聽取大家的意見和建議，取得一致認可后提交領導，如果領導也認為調整后的方案可行且效果更好，就積極實施。

第二，與增加工作量的部門的負責人進行詳細溝通。首先，我會主動聯系相關部門的負責人，表示由于之前方案設計得不完善導致了現在的變動，并因此增加了他們的工作量，對此深表歉意，取得他們的諒解；其次，詳細耐心地向他們闡釋新方案的優點，雖然部門的工作量有所增加，但有利于整體效率的提高和效果的達成，使他們能夠認可調整后的方案；再次，就他們工作量增加的情況表態，說明調整后效率提高，就意味一些部門工作量減少，我作為此項工作的負責人，會盡力為他們調配更多的工作人員，以分擔他們的壓力。

第三，與未增加工作量的部門的負責人進行溝通。大家都是為了更好地完成工作，我們是一個團隊，一榮俱榮，一損俱損，希望得到他們部門的支持和幫助，讓他們在不影響其本職工作的情況下，適量給予項目中工作量較大的部門人員以支持，為他們分擔一些任務。

相信在大家的共同努力下，我們一定可以保質保量圓滿高效地完成這項工作。這件事情也給了我一些啟示：一是在今后的工作中，一定要做好前期的準備工作，方案要充分論證、盡量完善，避免在后續工作中出現大的調整。二是要完成工作的合作是必需的，我們每個部門都要以大局為重。同時，在合作中多進行換位思考，保持溝通的順暢性。三是出現問題要及時調整，不能因為前進中有點困難就退縮，相信通過努力一定會把問題解決。

7.拓展類

【真題鏈接一】你和小張合伙開一家淘寶網店，前期投入很大，找到了很得力的助手，也費了很大勁才找到可以租的房子，一開始小張很積極，后來就對網店經營不上心了，導致員工士氣不是很高，人心渙散，房東也嫌你們把房間弄得又臟又亂，不想續租，請問你該怎么辦？（2015年3月8日國家公務員海關面試真題）

【參考解析】

萬事開頭難，創業尤為艱。我們經常會在做事情的開始遇到來自各方面的困難或壓力，其實這個時候更考驗我們對于理想目標的堅持，也更是對我們能力的提升和對性格的磨煉。合伙開網店是彌補個人不足的同時發揮渠道優勢的理想創業項目，對于我而言，一旦選擇了，必定是經過深思熟慮之后的決定，那么我絕對不會因為遇到一些困難而放棄，我會通過恰當的方式尋求大家的繼續支持和配合，當然，我們也有可能根據客觀實際情況看是否需要調整我們的創業規劃。

第一，小張是我的合伙人，人心齊，泰山移，所以我們一定要達成共識。我會找一個一起吃飯的時機，在吃飯之余和小張誠懇地聊聊我的想法，畢竟，當我們一起在學校學習的時候就志同道合，這樣的默契得之為艱；當我們一起創業一起招人尋租的時候，我們同甘共苦，這樣的情誼來之不易，我希望能延續。當然，更主要的是通過我們之間的談話，我希望能夠讓小張重拾信心，重燃斗志，重新投入到網店的運營之中。

第二，員工是我們的得力助手，一個好漢三個幫，因此我們要眾人齊心。我會找一個網店業務的非高峰時段，組織大家坐在一起，以茶話會的形式和大家談一談。主要是了解一下大家對網店目前境況的看法，聽一聽大家對自己工作的顧慮以及對未來職業的規劃，并開誠布公地說明我們遇到的困難，明確網店今后的發展規劃，希望獲得大家的支持。

第三，辦公場地和倉儲環境的整潔是我們的分內之事，“一室之不治，何家國天下之為？”租的幾間屋子都打理不了，何談網店的升級和擴大，因此我要向房東表示誠懇的歉意。我會找個時間，在自己力所能及的范圍內購置一些禮品，當然如果可以，最好是我們網店代理的產品，登門拜訪房東，表達內心的歉意，的確是平時工作的疏忽所致，并向房東保證一定及時清理和保持清潔，希望房東能原諒和愿意續租。

第四，事出必有因，我也要在積極地去了解大家內心想法的基礎之上，和小張一起分析網店目前發展的境況，在業務規模、產品宣傳、訂單收發、售后服務等方面做出相應的調整，以提高網店的知名度和好評率，還應該完善我們的激勵機制，加大績效獎勵額度，以提高大家的積極性，與此同時，我自己也應該有主人翁的責任意識，全身心投入，以身作則，做好榜樣，這樣大家才能心服口服，也更愿意和我一起繼續努力奮斗。

古語有云，行百里者半九十。由此可見，成功貴在堅持，無論遇到多少困難，只要我們可以不忘初心，繼續堅持，辦法總比困難多。同時，我們也應該心往一處想，勁往一處使，那各種問題也定能迎刃而解，我們的網店也能蒸蒸日上，我們之間的情誼也能更加堅固。

【真題鏈接二】你是國稅系統的稅務稽查人員，和同事去某企業檢查發現該企業有重大偷漏稅嫌疑。但你對某些涉及該企業經營方面的專業不了解，因此無法確定，而該企業負責人和財務負責人不配合工作，你怎么辦？（2012年3月1日國家公務員考試廣東、安徽國稅等系統面試真題）

【參考解析】

稅務稽查作為一項稅務監督管理活動，對于規范稅收分配活動，強化稅務管理工作，促進社會主義經濟健康、有序、快速發展具有重要的意義。

面對題目中所提及的問題，我首先應該明確自身的職責。我是一名國稅系統的稅務稽查人員，我的職責是查處偷漏稅現象并把流失的稅款追討回來，對于偷稅漏稅這種行為一定要嚴肅追究，不容有失，我會本著這樣的工作職責來處理這件事情。

由于對該企業經營方面的專業不了解，以致無法確定該企業是否存在偷漏稅問題，為了更好地了解該企業的相關情況，我會及時通過各種途徑了解、快速學習該企業經營方面的專業知識，比如，可以向在該方面有豐富工作經驗的單位老同志請教，虛心向他們請教這種問題該如何解決，因為老同志肯定對于處理此類問題有相應的經驗。還可通過向同行業的其他企業負責人請教等對相關專業知識進行全面透徹的了解，為自己解決當前難題提供思路。

對于該公司兩位負責人不配合我們的稅務稽查工作，我會向這兩位負責人表明我們會秉承公平、公正、客觀的態度進行調查，動之以情，曉之以理。比如，通過著眼于企業長遠健康發展的角度進行勸說以及對相關稅務政策的闡述，說清楚其中的利害關系，使他們積極配合我們的工作，并對了解到的情況做好詳細的記錄。最后，通過之前所學的有關該企業經營方面的專業知識，協助同事對了解到的情況進行細致的梳理，并總結出一份能夠客觀公正地反映該企業稅收情況的稽查報告，經上級批示后向該企業告知調查結果以及具體的處理措施。

在處理該事情的過程中，我認識到自身專業知識的不足以及對于處理類似事件的經驗的缺乏，在事情完結之后我一定要總結經驗教訓，補充專業知識，同時虛心向老同志請教，同兄弟機構保持聯系，未來處理這類事件時才能駕輕就熟。

（二）無矛盾型

★答題思路:態度+原則

【真題鏈接一】你是如何和領導相處的？

【題目詳解】

在我們日常工作中，正確處理與領導的關系是非常重要的，領導是我學習的榜樣，我要以尊重、服從的態度和領導相處。服從并執行領導分配的任務，積極向領導學習，做到嘴勤、腦勤、手勤、腿勤，爭取成為領導的好下屬。【批注1：心態上要重視與領導相處，與領導相處時注重尊重，服從。】

第一，作為一名新員工，要有學習的意識。善于向領導學習，在領導開會、布置任務時，學習領導的做事方法；在向領導請示匯報時認真傾聽領導的指示；在工作遇到困難時及時向領導請教，學習領導思考問題的思維和方法，不斷提升自己的工作能力。【批注2：任何關系的維護，都是以尊重為前提的，要懂得欣賞別人，特別是領導。】

第二，盡職盡責做好領導交辦的工作，爭取得到領導的認可，這是與領導相處的前提和關鍵。作為一名下屬，要有服從意識，能夠準確領會領導意圖，對領導安排的工作認真地執行和落實；工作過程中，不要事事都向領導詢問，但是一些關鍵的環節必須向領導匯報，如工作到一定程度時，向領導匯報，預料到工作會推延時，及時向領導匯報，完成工作時立即向領導匯報；工作中遇到領導分配的任務重，或與生活沖突時，以工作為重，可能會影響到工作進度時，及時向領導匯報增加人手，以免影響單位工作的開展。【批注3：作為一名下屬，與領導交流的機會很少，做好本職工作本身是得到領導認可的根本所在，也是處理好與領導關系的關鍵所在。在工作過程中要能夠準確領會領導意圖，定期向領導請示匯報，有良好的敬業精神，凡事以工作為重。】

第三，有建議向領導匯報時，要尊重領導，做好前期的調研，對建議進行全面的論證，保證自己建議的正確性和可操作性，做好詳細的方案，在領導有空時向領導匯報。【批注4：向領導提建議要慎重，保證正確性以免浪費領導時間。】

第四，對待領導的表揚要再接再厲，不能驕傲，以此鼓勵自己不斷成長進步；對待批評，要擺正心態，批評是領導對自己的愛護，找到問題所在，及時改正，并在今后的工作中不再犯類似錯誤，主動發現自己的問題，提高和完善自己，爭取得到領導的表揚。【批注5：正確地對待領導的表揚和批評，不驕傲，不氣餒，以陽光的心態對待領導。】

第五，在單位組織的活動中，珍惜與領導接觸的機會，在尊重領導的前提下，與領導、同事玩在一起，加強彼此間的交流，增進彼此間的了解。

總之，作為下屬，對于不同領導的不同風格，要做到不介入、不評價，無論是哪位領導下達的任務都努力完成，只有這樣才能逐漸贏得領導的信任，維護單位內部的團結，共同營造良好的工作氛圍。【批注6：原則上注重維護領導權威，當領導之間產生矛盾時要注重團結，以工作為重。】

【真題鏈接二】在與人相處的過程中，大家傾向于“別人怎么對待你，你就怎么對別人”，說說你將如何在單位和同事搞好關系。（2011年6月19日下午山東省公務員面試真題）

【參考解析】

有人提倡以“別人怎么對待你，你就怎么對別人”的態度來處理人際關系，我認為這種態度并不完全正確。【批注1：本題屬于觀點類與人際溝通無矛盾情景的混合題型。首先對于題目中提到的與人相處的觀點給予客觀判定，并表明自己平常與同事相處時堅持的態度與原則，即團結、寬容等。】

同事是我們在工作中最親密的合作伙伴，與所有同事搞好人際關系不但能為我們創造良好的工作環境，激發我們的工作熱情和集體榮譽感，而且能有效地提高團隊的工作效率，創造出更多的價值。因此，積極、正確地處理與同事間的人際關系有著非常重要的意義。

如果同事對我非常友善，在工作上幫助、指導我，在生活上關心我，那么我會抱著感恩的心態，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，關愛同事，盡自己的能力去為同事分憂解難，與同事一起共同營造一個溫暖和諧的工作氛圍。【批注2：分情況進行詳細闡述，選取典型情景。】從這個角度來講，“別人怎么對待你，你就怎么對別人”是我們在處理與同事的關系時應有的態度。【批注3：展開論述中在此論證自己的觀點。】

如果同事在工作中對我有意見，冷落我、排斥我，在這種情況下，我認為“別人怎么對待你，你就怎么對別人”的態度是行不通的，如果采取這種態度，只能進一步惡化自己的處境，進而影響到自己的工作心態和工作效率，對自己和單位都是有害無益的。

如果同事對我有意見，首先，應該抱著感激的態度來對待同事，因為同事的不滿是對我改進自身、提高能力的鞭策；其次，我應該找適當的時機與同事真誠懇切地進行交流，找出同事排斥自己的原因；最后，客觀全面地對自己進行反省，改變自己以往做得不好的地方以及同事指出來的缺點，爭取早日融入到同事隊伍中去，搞好同事關系。

總之，我們要抱著陽光的心態、友好的態度去對待同事，多交流、多學習、多鼓勵，增進同事之間的友情，共同處理好單位的工作。【批注4：重申態度和原則，做好總結。】

四、題型總結

五、拓展資料

人際溝通題之沖刺備考——淺談面試語言“見光死”

本文為大家分析了近年考生在回答人際溝通題目時最易犯的幾種錯誤，最容易引起考官反感，俗稱“見光死”的答題形式，以幫助考生走出誤區，取得好成績。

人際溝通類題目是面試中的常見題型，考生容易在言語表達、處理問題的原則等方面犯錯誤，下面以真題為例進行說明。

【示例1】你撰寫了一個工作方案，領導不僅沒有采納，反而批評了你，你該怎么辦？

【答題摘錄】一個人的工作不可能一帆風順，遇到問題不可怕，關鍵是看我們怎么正確對待它，我會以平和客觀的心態來對待和處理這件事情。

【點撥】工作中被領導批評是常有的事，心態至于如此脆弱嗎？以至于不能做到“平和、客觀”？事情已嚴重到讓你發出“工作不可能一帆風順”的感悟的程度？

（原因及化解略）

【答題摘錄】我不會因為方案沒有被采納，反而受到譏諷而影響自己的工作積極性，在今后一方面要繼續努力工作；另一方面要克服不足，完善自我，做一名讓組織放心、領導信任、群眾滿意的公務員。

【點撥】從心理學的角度說，“我不會因為方案沒有被采納，反而受到譏諷而影響自己的工作積極性”有“此地無銀三百兩”之嫌，一個心理素質好的工作人員不會有“譏諷影響工作積極性”的想法。

言語表達：答題時盡量少用“我不會因為這件事影響……對……有意見”等否定句式或消極的語言作答，可以用肯定的句式正面描述自己的立場和觀點。

【示例2】你跟兩個同事一同下基層檢查，臨走的時候，基層人員給你們每人準備了一份紅包，另外兩個同事已經收下了，你怎么辦？

【答題摘錄】我相信我的同事和領導比我覺悟高，我相信他們不會收。

【點撥】你怎么能斷定同事和領導的覺悟比你高呢？語言蒼白無力，沒依據；回答與題目中“同事已經收了”矛盾。

言語表達：“我相信”有“睜眼說瞎話”之嫌，難以讓人信服，可以用“可能是基層人員太過熱情（一廂情愿），同事當時驚慌失措，換我也可能這樣，但我們事后會一起退還”等直接表明自己的想法，又巧妙地解決了問題。

【示例3】如果你看到兩位領導在吵架，你該怎么辦？

【答題摘錄】我會想盡各種辦法，巧妙創造讓兩位領導在一起的機會，讓他們化解矛盾。

【點撥】自身定位不清楚，必須堅持“不能打探領導隱私，調和領導矛盾”的原則，對于本題，如果領導沒注意到自己，就溜之大吉；如果領導看到了，就以向某位領導匯報工作的借口等將兩位領導拉開。

原則性問題：不打探領導隱私、不主動摻和領導矛盾。

【示例4】你剛進入單位，發現單位食堂浪費嚴重，你去跟領導匯報此事，領導沒有表態，你該怎么辦？

【答題摘錄】我會對此事做詳細的調查，向同事請教，將改進食堂浪費的方案呈報給領導。

【點撥】領導既然沒表態，就證明領導認為現在不是處理此事的最佳時機，或領導現在不想處理此事。如果非要搞調研，寫成方案，豈不是“不識趣”，干擾領導的工作？

再者，食堂浪費不是近期才發生的，你剛進入單位，能寫出合理的方案嗎？剛進入單位，最重要的是適應環境，把領導交代的本職工作做好。但可以考慮在力所能及的范圍之內對食堂浪費采取措施，比如自己不浪費、向食堂打飯的阿姨建議適當減少菜量和飯量等。

原則問題：要正確領會領導的意圖和指示，要“識趣”，對自己有準確的定位。

【示例5】如果你到一個新單位，單位的小金庫發了400元，請問你該怎么辦？

【答題摘錄】我肯定會直接拒收，并讓其他的同事也不要收，嚴重時可向上級機關舉報。

【點撥】剛到新單位，舉報領導和同事，妥當嗎？可這樣作答：如果是發給我個人的，我會委婉拒絕；如果是單位同事都有份，并且其他人已經收了，我也會先收下，但我不會動用這筆錢。

等在單位和領導熟悉后，可委婉向領導暗示“小金庫”的危害，于領導的個人發展和單位發展不利，可通過多組織一些其他有意義的活動等合法手段向員工發放福利。

原則問題：作為下級，領導的決策有問題時，可委婉暗示，但不能替領導做決定。在單位不能搞特殊化，避免造成孤立的局面。

通過幾個例題，希望考生對人際溝通答題的原則性及語言的方向性有所把握，通過練習，答出風采，贏得高分。

人際溝通新題型講解——評價題與選擇題

（一）人際溝通類新題型之一——評價類

目前，隨著公考面試命題方式的不斷完善，題目形式也越來越多樣化。人際溝通類的題型也出現了一定的變化，雖然考查核心基本不變，都是考查考生的人際溝通能力，但是出題方式卻有所變化。很多考生拿到變化后的題目后，無從下手，不知如何回答。比如面試真題：

小張是借調到某單位的年輕職工，他和該單位領導及該單位職工老趙一起去某縣調研。該縣是領導以前工作過的地方。在調研中小張發現該縣存在很嚴重的問題，他對老趙說要向領導匯報，老趙建議小張謹慎點好。調研結束后還沒等到向領導匯報，兩人就被邀請去吃飯，席間小張對該縣情況插話較多，而且把他發現的問題直接提出來了，導致當時現場氣氛尷尬。

問：你覺得小張做的有什么問題，為什么？如果是你，你會怎么做？

此題中還是設定了矛盾情景，并將涉及的矛盾主體及其行為方式一一展現，要求考生對題目中的主要行為人的做人做事的方式給予評價，并給出自己的處理方法。

此類題目我們將其歸為人際溝通之評價類，考官通過考生對于題目中“小張”這一主要角色的為人處世的行為進行評價，來觀察考生能否保持客觀公正的態度，能否分辨出正確的為人處世的原則和不恰當的溝通方式，以測評考生是否具備良好的溝通能力和溝通技巧。

如本題中小張作為一名借調到某單位的年輕職工，和領導、老同志一起進行調研工作，應該要保持虛心的態度，遇事多向領導請示、向老同志請教。工作上要能夠按照上級領導的指示認真地做好調查、調研工作，并如實反映調查情況。在提出意見和看法時，要能夠有可操作性，要能采取合理的方式進行溝通，與借調單位的關系應保持友好、和諧，以保障工作的順利進行。

因此在本題中，考生首先需要對小張的行為方式進行理性客觀的評價，肯定正確的，包括工作中能夠堅持原則性、能夠及時向領導匯報真實情況等方面都非常好；但同時也要指出小張的不足之處，包括：（1）小張在調研的結果沒有進行全面論證的情況下就貿然向領導匯報，這種做法是不可取的；（2）忽視老同志的建議。作為借調到新單位的年輕職工，小張理應多向老同志學習，聽取老同志的意見，但是對老趙的意見小張卻置若罔聞，在席間直接就把問題提出來，導致氣氛尷尬；（3）溝通方式不當。小張在飯局中插話過多，不夠成熟穩重，并且當眾說出該縣存在的問題，溝通方式方法存在問題；（4）未經匯報發表意見，不符合組織程序。小張在調研情況沒有向自己直屬領導匯報之前，就在飯局上直接反映調研中所發現的問題，不符合組織程序，違背工作原則。

評價過小張的行為后，考生表明自身如何做時，只需將小張正確的做法進行堅持，錯誤的做法進行改正即可。

（二）人際溝通類新題型之二——選擇類

再如聯考面試中出現的一道題目：

你在陳副局長手下辦事，而且他一直對你贊賞有加，但最近的一次項目中，你被分到了王副局長手下辦事，負責人事調配的王科長跟你說，是因為陳副局長不滿意你的工作，所以不讓你加入他的團隊做事。對于這種情況有以下四個選擇：

a：不同意，找陳副局長請求在他那組；

b：同意，對王科長的話一笑置之；

c：同意，工作完成之后，找陳副局長交流，請他對我批評指正；

d：同意，對王科長說以后不要亂傳播這些負面消息。

假如如果你是小王，請你先說明自己會選擇哪個，之后詳細說明自己選擇每個選項的后果。

本題題干中已經不是讓考生自己去給出解決矛盾情景的思路，而是給出幾個選項，讓考生從中選擇，并給出自己選擇的理由，此種題型其實比一般的人際溝通題要簡單，因為題目已經給出了一些選擇，給出了參考項，考生需要結合自身學習積累的正確的為人處世的原則和態度做出正確的選擇，并條理清晰地展現選擇的理由即可。如本題中小王作為一名下屬，必須服從上級領導和組織的安排。同時，對于王科長的說法，自己現階段不能去處理，而是要在新崗位上更加嚴格要求自己，在王副局長的手下，做好工作。等到這個工作完成之后，為了使自己的工作水平得以提升，工作中存在的問題得到解決，小五還應在陳副局長空閑的時候，向陳副局長請教，請他對自己工作中存在的問題給出指導意見，幫助自身成長，從而能夠更好地為領導、為單位服務。

總之，考生在遇到此類題目時，要能夠了解其真正的考查核心、基本的答題原則和要求。但在內容邏輯構建和表達內容上要注意按照題目的具體要求，而不能生搬硬套“四步走”方法，要能夠將自身的為人處世原則和溝通技巧依據題目的具體要求進行結合，學會舉一反三，以不變應萬變！

分享——哲理小故事

故事一：自省

有個太太多年來不斷抱怨對面的太太很懶惰，那個女人的衣服永遠洗不干凈，她晾在外面院子里的衣服總是有斑點，我真的不知道，她怎么連洗衣服都洗成那個樣子……

直到有一天，有個明察秋毫的朋友到她家，才發現不是對面的太太衣服洗不干凈。細心的朋友拿了一塊抹布，把這個太太家的窗戶上的灰漬抹掉，說：“看，這不就干凈了嗎？”

原來，是自己家的窗戶臟了。

【啟示】學會自我反思

生活和工作中有些人總感覺自己是正確的，認為絲毫沒有反省的必要。出現問題時，不反思自己的錯誤，而盲目認為是別人的錯，這樣只能使自己孤立于他人之外。公務員在日常工作中要有自我反思的態度，只有自省發現問題、彌補缺點、糾正過錯，才能了解何事可為，何事不可為，才能有效解決矛盾，構建和諧的人際關系。

故事二：尊重

妻子正在廚房炒菜。丈夫在她旁邊一直嘮叨不停：“慢些。小心！火太大了。趕快把魚翻過來。快鏟起來，油放得太多了！把豆腐整平一下。哎呀，鍋子歪了！”

“請你住口！”妻子脫口而出，“我懂得怎樣炒菜。”

“你當然懂，太太，”丈夫平靜地答道，“我只是要讓你知道，我在開車時，你在旁邊喋喋不休，我的感覺如何。”

【啟示】換位思考，尊重他人的思想和立場

學會體諒他人并不困難，只要你愿意認真地站在對方的角度和立場看問題。公務員在日常工作中、與人溝通中，與人交談一定要顧及對方和周圍人的感受，學會換位思考，有效交流。

故事三：注意溝通方式，學會總結

小王從學校畢業后步入社會，很快找到了第一份工作，可不久便把找來的工作弄丟了。后來，面對自己即將開始的第5份工作，他心里很是不安，不知道自己這份工作又能維持多久。

一個偶然的機會，他遇到了大學的一個心理學教授，于是便向教授提出了自己的疑問。教授問了他一些有關公司人際關系以及工作方面的表現等問題，未發現他心理有什么異常。教授繼續問他：“你在公司里有沒有得罪自己的老板呢？”他茫然地說：“沒有啊！不過，有時候我會將自己不同的意見直接說出來，這對公司是很有利的嘛。”教授說：“這就對了，問題或許就出在這里。雖然你一心為公司著想，但如果沒有經過調查研究，不分場合，不講究方式方法，領導又怎么能接受呢？或許，領導還會認為你在炫耀才能，是不是有意和他對著干呢！”

“啊，原來是這樣啊，真是沒有想到。”小王恍然大悟。

后來，小王還是會把自己的不同想法說出來，但不再采用以前一貫的方式，而是改變了策略，即事先進行調查研究，以后在適當的時機說出來。結果，領導幾乎每次都聽取他的建議，有時還委以他重任，他第5份工作干得既穩定又踏實。

【啟示一】溝通技巧的重要性

在日常工作中，對他人提意見和想法時，一定要首先對自己的想法進行調查論證，且選擇恰當的方式和場合提出，特別是給領導提意見時。如果沒有經過調查研究，不分場合，不講究方式方法，只會適得其反。

【啟示二】適時總結，吸取教訓

一個人經歷過多次失敗并不重要，重要的是在失敗中吸取教訓，在工作和生活中學會總結。教訓的獲得能讓我們成長，總結的獲得能讓我們提升。因為教訓，我們會更智慧；因為總結，我們會更睿智；因為教訓和總結，我們可以變得更聰穎，更能面對和適應工作與生活。