“每位顧客反映的問題都很重要。”杰夫·維爾克回答說，“我們研究每一個問題，是因?yàn)樗鼈冿@現(xiàn)出我們的規(guī)則和程序存在的一些問題。這是顧客替我們完成的一次審核。我們把它們視作寶貴的信息來源。”

亞馬遜的風(fēng)格本身就提倡高度放權(quán)，并承諾新員工能獨(dú)立做決定。但貝佐斯可以終止任何程序，哪怕是該程序只給一位顧客制造了問題。潤滑劑危機(jī)結(jié)束后的一年內(nèi)，貝佐斯把清理電子郵件的任務(wù)當(dāng)作他的個人使命。該部門的員工會...