推薦序不做冷酷的機(jī)器

小比爾·馬里奧特

萬豪國(guó)際集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官

當(dāng)今世界上，有太多的商業(yè)活動(dòng)處于失衡狀態(tài)，無序可言。這些生意人關(guān)注短期效益，通過毫無人情味的商務(wù)談判來實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，整個(gè)談判只為了在價(jià)格上達(dá)成統(tǒng)一，很少有人與人之間的互動(dòng)，更別提關(guān)系的建立了。這種做法大錯(cuò)特錯(cuò)。歸根結(jié)底，組織中的成員及其經(jīng)營(yíng)手段才是商業(yè)活動(dòng)成功最重要的因素。

“以人為本”一直都是萬豪國(guó)際集團(tuán)不變的基本準(zhǔn)則。從1927年我父母在華盛頓經(jīng)營(yíng)一家只能容納9人的汽水店起，今天萬豪已經(jīng)發(fā)展為在全球擁有3 800多家酒店的大集團(tuán)，這一點(diǎn)自始至終沒有改變。在萬豪發(fā)展的85年間，我們聆聽人們的心聲，尊重人們的要求，重視人們的建議，贊揚(yáng)人們的成功，進(jìn)而營(yíng)造了一個(gè)海納百川的氛圍。在這里，來自全球的成千上萬的客人、員工、合作伙伴、業(yè)主方及其他利益相關(guān)者為我們貢獻(xiàn)了無數(shù)的建議，充實(shí)了我們的“服務(wù)精神”，也幫助萬豪贏得了無可爭(zhēng)議的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

無論你是在一家大型企業(yè)身居要職，或是一家街角藥店的老板，抑或是剛得到擢升的年輕主管，你最終的成功往往取決于你對(duì)身邊的人所表現(xiàn)出的自始至終的尊重和關(guān)愛。通常情況下，愿意花時(shí)間去了解自己的客戶、明白他們的需求的銷售人員會(huì)獲得成功。同樣，總能取得傲人業(yè)績(jī)、一直展現(xiàn)出充沛的活力和激情的經(jīng)理人會(huì)獲得更多的擢升機(jī)會(huì)。但最令人欽佩的卻是知道所有員工名字而不需要查看名牌的經(jīng)理，他走在路上時(shí)，員工們會(huì)由衷地對(duì)他報(bào)以微笑，他也會(huì)和他們打趣、寒暄。在我看來，我們的總經(jīng)理們與其團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系，就是檢驗(yàn)他們所在酒店運(yùn)營(yíng)狀況的試劑。

憑借著這種“關(guān)系至上”的理念，萬豪國(guó)際集團(tuán)海外業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人富毅榮將萬豪從當(dāng)初的16家海外酒店發(fā)展為今日遍布全球70余個(gè)國(guó)家和地區(qū)的500余家酒店，這也是這本見解深刻但不乏趣味的著作要體現(xiàn)的主題。在書中，富毅榮分享了源自他本人40年職業(yè)生涯及其他經(jīng)理人提供的諸多趣聞?shì)W事，向我們闡述了建立在互信之上并被用心呵護(hù)的人際關(guān)系能怎樣挽救隨時(shí)可能失去的生意，最大限度地激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消除文化分歧，進(jìn)而創(chuàng)造長(zhǎng)期盈利的商業(yè)活動(dòng)。

富毅榮在書中提出，仔細(xì)聆聽，然后深入洞察他人隱藏的動(dòng)機(jī)可以幫助大家找到方法打破那些貌似難以打破的僵局；他還告訴你應(yīng)該如何設(shè)定一些基本原則，讓你在即使與對(duì)方毫無共同語言的情況下，仍能建立起頗有成效的商業(yè)關(guān)系，以及為何在任何一種關(guān)系中，擁有一套堅(jiān)不可摧的核心價(jià)值體系，都能夠支撐你的努力，并約束你不在道德方面越界。

正如富毅榮所強(qiáng)調(diào)的，關(guān)系在任何一種文化中都是通用的，而關(guān)系的建立極少是坐在辦公桌后就能實(shí)現(xiàn)的。我始終堅(jiān)持將大部分時(shí)間花費(fèi)在趕往酒店、參觀酒店、與各行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)面和拜訪客戶等方面。正是這些活動(dòng)，讓我對(duì)“龐大的企業(yè)是冷酷的機(jī)器”的說法持反對(duì)意見。同樣，我想告訴我們那些奮斗在第一線的員工，我重視并珍視他們的工作，愿意花時(shí)間來了解他們的勞動(dòng)成果。同時(shí)，因?yàn)槊磕甓紙?jiān)持拜訪客戶，我積累了能夠幫助我做出理智決策的強(qiáng)大的信息儲(chǔ)備。

所以，現(xiàn)在就離開你的辦公桌，遠(yuǎn)離電話機(jī)，或者走出接待臺(tái)吧。你會(huì)為你所學(xué)到的新知而驚喜，為你所產(chǎn)生的影響力而驕傲，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，機(jī)會(huì)唾手可得。