4.認真處理

無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。如果你可以讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理，自然會逐漸平靜下來。例如，準備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規范，自己的投訴也得到了重視；拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋；甚至在聽完客戶投訴后，簡單地用語...