4.認(rèn)真處理

無(wú)論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問(wèn)題。如果你可以讓對(duì)方感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題正在或即將被處理，自然會(huì)逐漸平靜下來(lái)。例如，準(zhǔn)備好表格，讓對(duì)方填寫(xiě)。通常，填寫(xiě)表格等于簽字畫(huà)押、十分正式，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得處理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視；拿出自己隨身攜帶的小本子，在對(duì)方說(shuō)話時(shí)記錄下來(lái)。當(dāng)對(duì)方快講完時(shí)承諾一定會(huì)認(rèn)真處理，同時(shí)將小冊(cè)子放進(jìn)口袋；甚至在聽(tīng)完客戶投訴后，簡(jiǎn)單地用語(yǔ)...