前言

禮儀涉及社會生活的方方面面，無論是日常生活還是商務(wù)往來中，禮儀都有著舉足輕重的作用，彰顯著令人折服的魅力。中國自古以來就是禮儀之邦，本書在古代禮儀的基礎(chǔ)上舍去了繁文縟節(jié)，保存了其中的精華，同時融合了西方禮儀的一部分有益因子，將中華禮儀與西方禮儀巧妙結(jié)合，進(jìn)而形成了一套完整的現(xiàn)代禮儀知識系統(tǒng)，總結(jié)出一套行之有效的行為規(guī)范，以期為讀者提供社會交往的行為準(zhǔn)則和提升自身修養(yǎng)的標(biāo)桿。

現(xiàn)代社會是一個飛速發(fā)展、激烈競爭的社會，酒店行業(yè)概莫能外。在各類規(guī)模不同、檔次不一、風(fēng)格迥異的酒店中，想要在競爭中脫穎而出，成為行業(yè)中的佼佼者，實現(xiàn)公司利潤的最大化并非易事，這不僅需要酒店自身在硬件配套設(shè)施上過硬、有特色，還需要酒店在軟性服務(wù)上有所突破，能夠吸引更多的賓客入住酒店。而軟性服務(wù)極其重要的一環(huán)就是禮儀服務(wù)。禮儀不僅能夠約束和規(guī)范服務(wù)人員的行為、加強酒店與賓客的溝通、提高酒店服務(wù)質(zhì)量，還能提升酒店形象、增強酒店的凝聚力、保證酒店的穩(wěn)定發(fā)展。禮儀需要貫穿到酒店活動的全過程中，每個酒店員工、每個服務(wù)環(huán)節(jié)，無論是語言、行為還是操作流程，都需要將禮儀的內(nèi)涵滲透其中，讓酒店在禮儀文化中提高品位、提升人氣，使每位前來酒店消費的賓客都能感受到禮儀帶給他們的舒心享受，真正體驗到“酒店如家更甚家”的溫馨氛圍！

要讓酒店全體員工有一個良好的禮儀形象，就需要酒店管理者在禮儀培訓(xùn)上投入更多的時間和精力，將酒店禮儀文化貫徹到每一位員工的身心之中，酒店禮儀培訓(xùn)需要從服務(wù)人員的行為素養(yǎng)、服務(wù)語言、形象舉止三方面展開，將對客接待、入住、用餐、會議、休閑、結(jié)賬、送別、投訴處理以及外事接待等重要環(huán)節(jié)作為培訓(xùn)的重中之重，只有如此，方能讓每位員工體會到酒店禮儀文化的巨大力量，進(jìn)而用優(yōu)質(zhì)的禮儀來更好地為賓客服務(wù)，也讓員工真正成為酒店的一分子，酒店的主人翁。

本書寫作歷時頗長，出版也幾經(jīng)周折，感謝敬業(yè)、耐心的中國紡織出版社編輯向老師的幫助，也感謝不離不棄一直陪伴的編委會團(tuán)隊，更感謝閱讀本書的讀者朋友們。希望這本書對讀者有所裨益。

編者

2014年3月