（2）技術層面

確立了處理投訴的原則后，企業還要在技術層面，把握以下幾個要點：

一是建立投訴預警系統。自己主動發現問題，勝于被動地等顧客反映問題。首先，客戶的投訴往往涉及企業的各個部門和環節，因此企業應該建立一個系統的充分授權的投訴應對機制，將各部門負責人編入其中。其次，要有接待顧客投訴的專用場地和專用通信設施。再次，建立一個高度靈敏的信息監測系統，及時收集相關信息并加以分析、...