首因效應(yīng)：保持良好的第一印象

西方有句諺語：“你沒有第二個機會留下美好的第一印象。”愛默生曾經(jīng)說：“你說得太大聲了，以至于我根本聽不見你在說什么。”換句話說，你的外表、聲音、話語、風(fēng)度、態(tài)度和舉止所傳達的印象有助于使準客戶在心目中勾勒出一幅反映你本質(zhì)性格的畫面。

當(dāng)你出現(xiàn)在你的準客戶面前時，他們看到的是一個什么類型的人呢？他們在剎那間捕捉了一系列你的圖像或快照，然后，他們將其中最重要的一些儲存進自己的意識中。

有些人認為，在面談的頭10秒鐘內(nèi)就決定了它會完成還是將破裂。可能真是這樣，我們確實根據(jù)在與一個人見面的頭幾秒鐘內(nèi)所得到的印象，快速做出對他的判斷。如果這些判斷是不利的，那么所有的銷售都不得不首先克服這位專業(yè)銷售員在準客戶心中留下的糟糕印象。另一方面，一個有利的印象肯定可以幫助實現(xiàn)銷售，而且也不需要硬著頭皮、費力地抗爭準客戶心中對你形成的不利的第一印象。

內(nèi)布拉斯加州一位經(jīng)驗豐富的經(jīng)理說：“有一天，一個人來拜訪我。他穿得就像一部著名的老劇《上午之后》中的一個角色。他開始做一個好得非同尋常的銷售推介，但我老是走神。我看著他的鞋子、他的褲子，然后再把目光掃過他的襯衫和領(lǐng)帶。大部分時間里我都在想，如果這位專業(yè)銷售員說的都是真的，那他為什么穿得如此落魄呢？”

“他告訴我他手中有很多訂單，他有許多客戶，他們也購買了大量的這種產(chǎn)品。但他的個人外表致命地顯示他說的話不是真的。我最后沒有購買，因為我對他的陳述沒有信心。”

專業(yè)銷售員必須給客戶創(chuàng)造出一種好印象，必須有成功的外表、成功的談吐和成功的姿態(tài)。這些都是具有大意義的小事情——它們都有助于將銷售面談成功地進行下去。

第一印象是非常重要的，一定要注意保持良好的第一印象，因為你不可能再有第二次機會了。客戶對你的第一印象是依據(jù)外表——你的眼神、面部表情，等等。你可以認為外表就是一種表面語言，正如聲音所表達的一樣。

一個人的外貌對于他本身有影響，穿著得體就會給人以良好的印象，它等于在告訴大家：“這是一個重要的人物，聰明、成功、可靠。大家可以尊敬、仰慕、信賴他。他自重，我們也尊重他。”

只有在對方認同你并接受你的時候，你才能順利進入對方的世界，并游刃有余地與對方交往，從而把自己的事情辦成和辦好，而這一切的獲得在很大程度上與你的外在打扮有關(guān)。

大凡給對方留下了好印象的人都善于交往，善于合作。而一個人的儀表是給對方留下好印象的基本要素之一。試想，一個衣冠不整、邋邋遢遢的人和一個裝束典雅、整潔利落的人在其他條件差不多的情況下，同去辦同樣分量的事兒，恐怕前者很可能受到冷落，而后者更容易得到善待。特別是到陌生的地方辦事兒，怎樣給別人留下美好的第一印象更為重要。世上早有“人靠衣裝馬靠鞍”之說，一個人若有一套好衣服配著，仿佛把自己的身價都提高了一個檔次，而且在心理上和氣氛上增強了自己的信心。聰明的人切莫怪世人“以貌取人”，人皆有眼，人皆有貌，衣貌出眾者，誰不另眼相看呢？著裝藝術(shù)不僅給人以好感，同時還直接反映出一個人的修養(yǎng)、氣質(zhì)與情操，它往往能在尚未認識你或你的才華之前，向別人透露出你是何種人物，因此在這方面稍下一點功夫，就會事半功倍。

衣冠不整、蓬頭垢面讓人聯(lián)想到失敗者的形象。而完美無缺的修飾和宜人的體味，能使你的形象大大提高。有些人從來沒有真正養(yǎng)成過一個良好的自我保養(yǎng)的習(xí)慣，這可能是由于不修邊幅的學(xué)生時代留下的后遺癥，或者父母的率先垂范不好，或者他們對自己的重視不夠造成的。這些人往往“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，只要基本上還算干凈，沒有人瞧不起，能走得出去便了事了。如果你注重自己的形象，良好的修飾習(xí)慣很快就能形成。如果你天生一張胡子臉，那也沒有辦法，但至少你要給人一種你能打點好自己的印象。牙齒、皮膚、頭發(fā)、指甲的狀況和你的儀態(tài)都將表明你的自尊程度。

別人對你的第一印象，往往是從服飾和儀表上得來的，因為衣著往往可以表現(xiàn)一個人的身份和個性。畢竟，要對方了解你的內(nèi)在美，需要長久的過程，只有儀表能一目了然。

第一印象至關(guān)重要，不講究儀表就是自己給自己打了折扣，自己給自己設(shè)置了成功的障礙，不講究儀表就是人為地給要辦的事情增加難度。

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親密效應(yīng)：帶著愛心去銷售

如果成為客戶信任的銷售員，你就會受到客戶的喜愛、信賴，而且能夠和客戶形成親密的人際關(guān)系。一旦形成這種人際關(guān)系，有時客戶會只因照顧你的情面，自然而然地購買商品。而要形成這種關(guān)系，就要求銷售員具有愛心，注意一些尋常小事。

有位銷售員去拜訪客戶時，正逢天空烏云密布，眼瞅著暴風(fēng)雨就要來臨了，這時他突然看見客戶的鄰居有床棉被曬在外面，女主人卻忘了出來收。那位銷售員便大聲喊道：“要下雨啦，快把棉被收起來呀！”他的這句話對這家女主人無疑是一種至上的服務(wù)，這位女主人非常感激他，他要拜訪的客戶也因此十分熱情地接待了他。

有的銷售員認為愛心對銷售無關(guān)緊要，這是錯誤的觀點。銷售是和人打交道的工作，銷售員必須具有愛心，才能得到顧客的認可。

約翰森搬家后不久，還不滿4歲的兒子波利在一天傍晚突然失蹤了。全家人分頭去尋找，找遍了大街小巷，依然毫無結(jié)果。全家人心急如焚。于是，他們給警察局打了電話，幾分鐘后，警察也配合他們一起尋找。

約翰森開著車子到街上去尋找，所到之處，他不斷地呼喚波利的名字。附近的人們注意到他的這種行為，也紛紛加入尋找行列。

為了看波利是否已經(jīng)回家，約翰森不得不多次趕回家去。有一次回家看時，他突然遇到了地區(qū)警備公司的人。約翰森懇求說：“我兒子失蹤了，能否請您和我一起去找找看？”此時卻發(fā)生了完全難以令人置信的事情——那個人竟然做起了巡回服務(wù)銷售表演！盡管約翰森氣得目瞪口呆，但那人還是照舊表演。幾分鐘后，約翰森總算打斷了那人的話，他怒不可遏地對那人說：“你如果幫我找到兒子，我就會和你談巡回服務(wù)問題！”

倘若那個銷售員當(dāng)時能主動幫助約翰森尋找孩子，20分鐘后，他就能夠得到銷售史上最容易得到的交易。銷售員的愛心很重要。正是因為你的愛心，客戶才可能信任你，進而買你的產(chǎn)品，使你的銷售成功。

用愛心打開人們的心扉，將愛化作你商場上的護身符，愛會使你孤獨時變得平靜，絕望時變得振作。有了愛，你將成為偉大的銷售員，有了愛，你將邁出成為精英人士的第一步。

亮點重溫：用愛心打開人們的心扉，將愛化作你商場上的護身符，愛會使你孤獨時變得平靜，絕望時變得振作。有了愛，你將成為偉大的銷售員，有了愛，你將邁出成為精英人士的第一步。

存異效應(yīng)：尊重客戶是修養(yǎng)的體現(xiàn)

拜訪客戶或平時交往時，談?wù)摰揭恍┰掝}常常會發(fā)生意見分歧，尤其是針對產(chǎn)品本身的性能、外觀等。遇到這樣的情況我們該如何應(yīng)對呢？是憑借我們的專業(yè)知識駁倒客戶，還是一味地遷就順從他們？恐怕都不是最佳解決辦法。

克洛里是紐約泰勒木材公司的銷售員。他承認，多年來，他總是尖刻地指責(zé)那些大發(fā)脾氣的木材檢驗人員的錯誤，他也贏得了辯論，可這一點好處也沒有。因為那些檢驗人員和“棒球裁判”一樣，一旦判決下去，他們絕不肯更改。

克洛里雖然在口舌上獲勝，卻使公司損失了成千上萬的金錢。他決定改變這種習(xí)慣。他說：“有一天早上，我辦公室的電話響了。一位憤怒的主顧在電話那頭抱怨我們運去的一車木材完全不符合他們的要求。他的公司已經(jīng)下令停止卸貨，請我們立刻把木材運回來。在木材卸下25％后，他們的木材檢驗員報告說，55％的木材不合規(guī)格。在這種情況下，他們拒絕接收。”

“掛了電話，我立刻去對方的工廠。途中，我一直思考著解決問題的最佳辦法。通常，在那種情形下，我會以我的工作經(jīng)驗和知識來說服檢驗員。然而，我又想，還是把在課堂上學(xué)到的為人處世原則運用一番看看。”

“到了工廠，我見購料主任和檢驗員正悶悶不樂，一副等著抬杠的姿態(tài)。我走到卸貨的卡車前面，要他們繼續(xù)卸貨，讓我看看木材的情況。我請檢驗員繼續(xù)把不合格的木料挑出來，把合格的木料放到另一堆。”

“看了一會兒，我才知道是他們的檢查太嚴格了，而且把檢驗規(guī)格也搞錯了。那批木材是白松，雖然我知道那位檢驗員對硬木的知識很豐富，但檢驗白松卻不夠格，而白松碰巧我是最內(nèi)行的。我能以此來指責(zé)對方檢驗員評定白松等級的方式嗎？不行，絕對不能！我繼續(xù)觀看，慢慢地開始問他某些木料不合格的理由是什么，我一點也沒有暗示他檢查錯了。我強調(diào)，我請教他是希望以后送貨時，能確實滿足他們公司的要求。”

“我以一種非常友好而合作的語氣請教，并且堅持把他們不滿意的部分挑出來，使他們感到高興。于是，我們之間劍拔弩張的空氣消散了。偶爾，我小心地提問幾句，讓他自己覺得有些不能接受的木料可能是合格的，但是，我非常小心不讓他認為我是有意為難他。”

“他的整個態(tài)度漸漸地改變了。他最后向我承認，他對白松的檢驗經(jīng)驗不多，而且問我有關(guān)白松木板的問題。我對他解釋為什么那些白松木板都是合格的，但是我仍然堅持：如果他們認為不合格，我們不要他收下。他終于到了每挑出一塊不合格的木材就有一種罪惡感的地步。最后他終于明白，錯誤在于他們自己沒有指明他們所需要的是什么等級的木材。”

“結(jié)果，在我走之后，他把卸下的木料又重新檢驗一遍，全部接收了，于是我們收到了一張全額支票。”

“就這件事來說，講究一點技巧，盡量控制自己對別人的指責(zé)，尊重別人的意見，就可以使我們的公司減少損失，而我們所獲得的良好的關(guān)系，不是金錢所能衡量的。”

尊重客戶的意見并不是要抹殺我們的觀點與個性，而是指對方陳述其意見時切勿急于打擊、駁倒。禮貌的尊重勝過激烈的雄辯。有多少種人就會有多少種觀點，我們沒有資格去要求他人的看法與我們步調(diào)一致。尊重客戶的意見，不僅能為我們贏得客戶的尊重，同時也是好修養(yǎng)的體現(xiàn)。

我們誰都不敢說自己的觀點就是100%正確，也不敢說自己的眼光最好。因此，我們有什么理由不接納他人的不同意見呢？而且有時因為我們的激烈辯駁，常引發(fā)客戶強烈的逆反心理與厭惡心理，眼看著能成功的合作也會因此而擱淺。多一份包容心，多一點尊重，最終獲益的總是我們自己。

亮點重溫：有多少種人就會有多少種觀點，我們沒有資格去要求他人的看法與我們步調(diào)一致。尊重客戶的意見，不僅能為我們贏得客戶的尊重，同時也是好修養(yǎng)的體現(xiàn)。

權(quán)威效應(yīng)：用最有力的證明說服客戶

在與客戶溝通的過程中，你是否經(jīng)常會為這樣的問題苦惱：自己已經(jīng)將產(chǎn)品的基本信息傳達給了客戶，而且沒有一絲虛偽和夸張，可是客戶看上去仍然不相信自己。客戶到底在擔(dān)心什么呢？不要說銷售員難以理解，就連客戶自己可能都不太清楚。

面對難以理解的客戶質(zhì)疑，有時，即使銷售員反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的種種優(yōu)勢都無濟于事。這時，建議你可以考慮運用精確的數(shù)據(jù)來打消客戶的疑慮，你將會驚奇地發(fā)現(xiàn)運用精確具體的數(shù)據(jù)等信息說明問題，可以增強客戶對產(chǎn)品的信賴。例如，你可以對客戶這樣說，“試驗證明，我們公司的產(chǎn)品可以連續(xù)使用5萬個小時而無質(zhì)量問題”“這種品牌的電器在全國21個市級以上地區(qū)的銷量都已經(jīng)超過了160萬臺”“的確，兒童食品尤其要講究衛(wèi)生，我們公司生產(chǎn)的所有兒童食品都經(jīng)過了12道操作嚴格的工序。另外，在質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)檢查以前，我們公司已經(jīng)進行過5次內(nèi)部衛(wèi)生檢查”。

現(xiàn)在，很多商家都意識到了這種方法在銷售中的巨大作用，所以各大商家在廣告宣傳中也引用了精確的數(shù)據(jù)說明。例如，某日用化妝品公司某些產(chǎn)品的廣告宣傳：

××浴液：“經(jīng)過連續(xù)28天的使用，您的肌膚可以白嫩光滑、富有彈性。”

××洗發(fā)水：“可以經(jīng)得住連續(xù)7天的考驗。”

××牙膏：“只需要14天，你的牙齒就可以光亮潔白。”

隨著市場經(jīng)濟的進一步深入發(fā)展，現(xiàn)在的客戶溝通中，“拿出證據(jù)來”已經(jīng)越來越被人們重視了，因為證據(jù)是最能讓別人相信的。

國外一家著名的管理咨詢公司的資深顧問劉易斯就是一位善于運用數(shù)字銷售策略的典范。

有一天，劉易斯在銷售廚房用的節(jié)能成套廚具時遇到個被稱為“老頑固”的老人，那個“老頑固”當(dāng)時就直接告訴劉易斯，即使劉易斯的炊具再好他也不會買。

于是第二天劉易斯又專門去拜訪了這個“老頑固”。當(dāng)他見到這位“老頑固”時，便從身上掏出一張1美元的鈔票撕了，撕完之后問這位老頑固是否心疼。老人說：“你把1美元白白地撕掉，我怎么不心疼呢？”接著他又掏出一張20美元的鈔票撕了，撕完之后沒舍得扔掉，裝進了自己的口袋，然后問：“你還心疼嗎？”老人說：“我不心疼，那是你的錢，如果你愿意你就撕吧！”